INDAGINE DI
CUSTOMER SATISFACTION:
CONFRONTO TRA DATI
PROVINCIALI E DATI NAZIONALI
(2/2)
LUGLIO 2008
SOMMARIO
Introduzione
Immagine della Camera di Commercio presso gli utenti
I servizi erogati
Modalità generali di funzionamento della Camera
Nota metodologica
Questo documento costituisce la base per una presentazione orale, senza la quale ha limitata significatività
e può dare luogo a fraintendimenti.
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION
2
INTRODUZIONE
Uno dei vantaggi dell’adesione al progetto OYSTER è quello di ottenere il confronto tra il
livello di soddisfazione delle proprie imprese rispetto al livello misurato a livello
nazionale.
In questo rapporto, infatti, i dati relativi alla Camera di Commercio di Gorizia sono messi
a confronto con quelli analizzati sulle medesime tematiche a livello nazionale.
Nella nota allegata viene descritta la metodologia seguita per l’effettuazione della ricerca
sia nella provincia di Gorizia sia a livello nazionale. In entrambi i casi la metodologia
seguita è la stessa.
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION
3
RISULTATI DELL’INDAGINE
Immagine della Camera di Commercio presso gli utenti
I servizi erogati
Modalità generali di funzionamento della Camera
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION
4
IMMAGINE DELLA CAMERA DI
COMMERCIO PRESSO GLI UTENTI
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION
5
IMMAGINE DELLA CAMERA DI COMMERCIO PRESSO GLI UTENTI
Motivi del mancato utilizzo
“Con quale frequenza, nel corso dell’ultimo anno, lei o i suoi collaboratori avete avuto rapporti con la
Camera di Commercio?”
Utilizzo della Camera di Commercio nel corso
dell’ultimo anno – Nazionale
24,0%
Utilizzo della Camera di Commercio nel corso
dell’ultimo anno – Provincia di Gorizia
14,9%
5,0%
11,6%
11,1%
12,9%
69,1%
51,6%
Almeno una volta a settimana
Una volta al mese
Solo quando è servito, non è stato un rapporto costante
Non ho avuto rapporti con la Camera nell'ultimo anno
Almeno una volta a settimana
Una volta al mese
Solo quando è servito, non è stato un rapporto costante
Non ho avuto rapporti con la Camera nell'ultimo anno
Base naz. 17.795 casi, prov. GO 778 casi.
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION
6
IMMAGINE DELLA CAMERA DI COMMERCIO PRESSO GLI UTENTI
Motivi del mancato utilizzo
“Per quale motivo non ha avuto rapporti con la Camera di Commercio?”
Motivi del mancato utilizzo nel corso dell’ultimo anno
Nazionale
29,3%
Motivi del mancato utilizzo nel corso dell’ultimo anno
Provincia di Gorizia
4,4%
8,0%
42,4%
53,2%
62,7%
Perché abbiamo utilizzato un’altra società di servizi
Perché abbiamo utilizzato professionisti o consulenti
Perché non ne abbiamo avuto bisogno
Perché abbiamo utilizzato un’altra società di servizi
Perché abbiamo utilizzato professionisti o consulenti
Perché non ne abbiamo avuto bisogno
Base naz. 4.335 casi, prov. GO 277 casi. Utilizzatori dei servizi delle Camere di Commercio nel corso dell’ultimo anno.
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION
7
IMMAGINE DELLA CAMERA DI COMMERCIO PRESSO GLI UTENTI
Modalità dei rapporti con la Camera di Commercio
“Come ha avuto rapporti con la Camera di Commercio nell’ultimo anno?”
Modalità dei rapporti con la Camera di Commercio
Nazionale
Modalità dei rapporti con la Camera di Commercio
Provincia di Gorizia
11,1%
5,2%
26,3%
30,0%
58,9%
68,6%
Prevalentemente di persona, direttamente presso gli uffici della CdC
Prevalentemente a distanza, attraverso il telefono
Prevalentemente a distanza, attraverso e-mail e il sito della Cdc
Prevalentemente di persona, direttamente presso gli uffici della CdC
Prevalentemente a distanza, attraverso il telefono
Prevalentemente a distanza, attraverso e-mail e il sito della CdC
Base naz. 13.460 casi, prov. GO 500 casi. Utilizzatori dei servizi delle Camere di Commercio nel corso dell’ultimo anno.
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION
8
IMMAGINE DELLA CAMERA DI COMMERCIO PRESSO GLI UTENTI
Natura della Camera di Commercio secondo l’opinione delle imprese
“Secondo lei, la Camera di
commercio è:”
Natura della Camera di Commercio
secondo l’opinione delle imprese
■ Nazionale
45,5%
■ Provincia di Gorizia
48,2%
30,0%
33,3%
14,9%
9,6%
Una istituzione pubblica
autonoma
Un'istituzione pubblica
espressione delle
associazioni di categoria
11,1%
7,4%
Un organismo privato
Base naz. 17.795 casi, prov. GO 778 casi.
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION
9
Non so
IMMAGINE DELLA CAMERA DI COMMERCIO PRESSO GLI UTENTI
Funzione principale della Camera di Commercio secondo l’opinione delle imprese
“Quale pensa che sia la
funzione principale della
Camera di commercio?”
Funzione principale della Camera di Commercio
secondo l’opinione delle imprese
■ Nazionale
■ Provincia di Gorizia
40,3% 41,3%
19,6%
22,5%
Promuovere lo
sviluppo del
territorio e
supportare le
imprese
26,3%
22,0%
6,5% 8,2%
7,4% 6,0%
Fornire certificazioni Tutelare il mercato Tutte le precedenti
e atti amministrativi
e i diritti dei
risposte
sulle imprese
consumatori
Non so
Base naz. 17.795 casi, prov. GO 778 casi.
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION
10
IMMAGINE DELLA CAMERA DI COMMERCIO PRESSO GLI UTENTI
L’efficacia della comunicazione della Camera di Commercio
“Secondo lei la Camera di
Commercio comunica i servizi
che offre in modo …”
Efficacia della comunicazione della Camera di Commercio
secondo l’opinione delle imprese
■ Nazionale
44,6%
■ Provincia di Gorizia
46,6%
30,2%
24,6%
19,9%
16,7%
10,9%
6,4%
Pienamente
soddisfacente
Accettabile, anche se da
migliorare
Non adeguato
Non so
Base naz. 17.795 casi, prov. GO 778 casi.
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION
11
IMMAGINE DELLA CAMERA DI COMMERCIO PRESSO GLI UTENTI
I canali preferiti dalle imprese per essere informati dalla Camera di Commercio
“Con quali canali ritiene più
utile essere informato sui
servizi della Camera di
Commercio?”
Canali ritenuti più utili per essere informati
sui servizi della Camera di Commercio
■ Nazionale
■ Provincia di Gorizia
58,7%
53,9%
E-mail
24,3%
Posta
32,8%
17,0%
12,9%
Sito e newsletter
15,8%
10,9%
Fax
Rivista della CdC
Nessun interesse
Sportello in sede
Media locali
SMS
14,2%
7,6%
4,9%
6,5%
11,8%
6,2%
4,5%
4,2%
1,6%
2,7%
Base naz. 17.795 casi, prov. GO 778 casi.
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION
12
SERVIZI EROGATI
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION
13
SERVIZI EROGATI
Pratiche obbligatorie per l’impresa
“Pratiche obbligatorie per l’impresa (iscrizioni ai registri, albi, ruoli, deposito bilanci, diritto annuale,
dichiarazioni ambiente, etc.).”
Utilizzo nell’ultimo anno
Nazionale
Conoscenza
Nazionale
Livello di soddisfazione
■ Provincia di Gorizia
■ Nazionale
31,5%
42,5%
57,5%
68,5%
Si
No
Si
58,9%
No
55,9%
Utilizzo nell’ultimo anno
Provincia di Gorizia
Conoscenza
Provincia di Gorizia
37,2%
46,0%
29,6%
20,3%
16,3%
54,0%
14,5%
62,8%
Si
No
4,6%
Si
0,0%
No
Buono
Base naz. 13.460 casi, prov. GO 501 casi.
Utilizzatori dei servizi delle Camere di
Commercio nel corso dell’ultimo anno.
Base naz. 8.924 casi, prov. GO 315 casi.
Solo conoscitori.
Discreto
Sufficiente
Base naz. 5.035 casi, prov. GO 168 casi.
Solo utilizzatori.
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION
14
Insufficiente
SERVIZI EROGATI
Informazioni generali su altre imprese o amministratori
“Informazioni generali su altre imprese o amministratori (visure, bilanci, protesti, elenchi etc.)”
Utilizzo nell’ultimo anno
Nazionale
Conoscenza
Nazionale
Livello di soddisfazione
■ Provincia di Gorizia
■ Nazionale
40,1%
41,0%
59,0%
59,9%
64,8%
Si
No
Si
67,2%
No
Utilizzo nell’ultimo anno
Provincia di Gorizia
Conoscenza
Provincia di Gorizia
35,4%
40,8%
25,1%
18,8%
13,6%
59,2%
64,6%
7,7%
2,7%
Si
No
Si
No
Buono
Base naz. 13.460 casi, prov. GO 501 casi.
Utilizzatori dei servizi delle Camere di
Commercio nel corso dell’ultimo anno.
Base naz. 7.616 casi, prov. GO 321 casi.
Solo conoscitori.
Discreto
Sufficiente
Base naz. 4.190 casi, prov. GO 193 casi.
Solo utilizzatori.
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION
15
0,0%
Insufficiente
SERVIZI EROGATI
Regolazione del mercato
“Regolazione del mercato (Ufficio metrico, usi e consuetudini, brevetti, modelli e marchi)”
Utilizzo nell’ultimo anno
Nazionale
Conoscenza
Nazionale
36,7%
Livello di soddisfazione
■ Provincia di Gorizia
■ Nazionale
23,8%
76,2%
63,3%
Si
No
Si
59,9%
No
55,2%
Utilizzo nell’ultimo anno
Provincia di Gorizia
Conoscenza
Provincia di Gorizia
34,3%
28,5%
27,6%
19,7%
19,3%
65,7%
72,4%
11,6%
5,8%
Si
No
Si
0,0%
No
Buono
Base naz. 13.460 casi, prov. GO 501 casi.
Utilizzatori dei servizi delle Camere di
Commercio nel corso dell’ultimo anno.
Base naz. 4.307 casi, prov. GO 170 casi.
Solo conoscitori.
Discreto
Sufficiente
Base naz. 1.115 casi, prov. GO 46 casi.
Solo utilizzatori.
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION
16
Insufficiente
SERVIZI EROGATI
Arbitrato e conciliazione
“Arbitrato e conciliazione”
Utilizzo nell’ultimo anno
Nazionale
Conoscenza
Nazionale
Livello di soddisfazione
■ Provincia di Gorizia
■ Nazionale
11,6%
28,5%
71,5%
88,4%
Si
No
Si
59,7%
No
Utilizzo nell’ultimo anno
Provincia di Gorizia
Conoscenza
Provincia di Gorizia
40,2%
7,5%
19,4%
24,1%
23,6%
26,0%
14,3%
80,6%
12,1%
92,5%
Si
No
Si
0,0%
No
Buono
Base naz. 13.460 casi, prov. GO 501 casi.
Utilizzatori dei servizi delle Camere di
Commercio nel corso dell’ultimo anno.
Base naz. 3.558 casi, prov. GO 98 casi.
Solo conoscitori.
Discreto
Sufficiente
Base naz. 401 casi, prov. GO 8 casi.
Solo utilizzatori.
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION
17
Insufficiente
SERVIZI EROGATI
Informazioni sui prezzi e sulle statistiche
“Informazioni sui prezzi, sulle statistiche e sulla situazione economica, studi ed analisi economiche,
servizi per la creazione e successione di impresa.”
Utilizzo nell’ultimo anno
Nazionale
Conoscenza
Nazionale
Livello di soddisfazione
■ Provincia di Gorizia
■ Nazionale
38,9%
30,0%
70,0%
61,1%
Si
No
Si
58,4%
No
Utilizzo nell’ultimo anno
Provincia di Gorizia
Conoscenza
Provincia di Gorizia
35,8%
44,7%
32,1%
26,5%
24,9%
64,2%
15,6%
12,2%
73,5%
7,6%
Si
No
Si
No
Buono
Base naz. 13.460 casi, prov. GO 501 casi.
Utilizzatori dei servizi delle Camere di
Commercio nel corso dell’ultimo anno.
4,6%
Base naz. 5.059 casi, prov. GO 180 casi.
Solo conoscitori.
Discreto
Sufficiente
Base naz. 1.570 casi, prov. GO 48 casi.
Solo utilizzatori.
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION
18
Insufficiente
SERVIZI EROGATI
Informazioni sui finanziamenti agevolati e sugli incentivi
“Informazioni sui finanziamenti agevolati, incentivi e contributi alle imprese.”
Utilizzo nell’ultimo anno
Nazionale
Conoscenza
Nazionale
Livello di soddisfazione
■ Provincia di Gorizia
■ Nazionale
24,5%
51,9%
48,1%
75,5%
66,9%
Si
No
Si
No
49,3%
Utilizzo nell’ultimo anno
Provincia di Gorizia
Conoscenza
Provincia di Gorizia
42,2%
31,0%
24,7%
18,3%
69,0%
12,4%
57,8%
16,0%
10,1%
2,4%
Si
No
Si
No
Buono
Base naz. 13.460 casi, prov. GO 501 casi.
Utilizzatori dei servizi delle Camere di
Commercio nel corso dell’ultimo anno.
Base naz. 6.576 casi, prov. GO 294 casi.
Solo conoscitori.
Discreto
Sufficiente
Base naz. 1.548 casi, prov. GO 93 casi.
Solo utilizzatori.
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION
19
Insufficiente
SERVIZI EROGATI
Informazioni e contributi sull’innovazione e il trasferimento tecnologico
“Informazioni e contributi sull’innovazione, trasferimento tecnologico e sulla cooperazione tra le imprese.”
Utilizzo nell’ultimo anno
Nazionale
Conoscenza
Nazionale
Livello di soddisfazione
■ Provincia di Gorizia
■ Nazionale
17,7%
27,6%
77,9%
72,4%
82,3%
Si
No
Si
No
Utilizzo nell’ultimo anno
Provincia di Gorizia
Conoscenza
Provincia di Gorizia
46,5%
18,4%
60,3%
30,6%
14,2%
39,7%
8,8%
81,6%
5,7%
Si
No
Si
5,9%
No
Buono
Base naz. 13.460 casi, prov. GO 501 casi.
Utilizzatori dei servizi delle Camere di
Commercio nel corso dell’ultimo anno.
10,4%
Base naz. 3.812 casi, prov. GO 199 casi.
Solo conoscitori.
Discreto
Sufficiente
Base naz. 709 casi, prov. GO 37 casi.
Solo utilizzatori.
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION
20
Insufficiente
SERVIZI EROGATI
Informazioni sulla responsabilità sociale d’impresa
“Informazioni e supporto sulla responsabilità sociale d’impresa.”
Utilizzo nell’ultimo anno
Nazionale
Conoscenza
Nazionale
19,8%
Livello di soddisfazione
■ Provincia di Gorizia
■ Nazionale
21,9%
70,2%
78,1%
80,2%
Si
No
Si
57,0%
No
Utilizzo nell’ultimo anno
Provincia di Gorizia
Conoscenza
Provincia di Gorizia
17,6%
18,1%
29,8%
25,3%
81,9%
9,6%
82,4%
Si
No
Si
0,0%
No
Buono
Base naz. 13.460 casi, prov. GO 501 casi.
Utilizzatori dei servizi delle Camere di
Commercio nel corso dell’ultimo anno.
Base naz. 2.640 casi, prov. GO 89 casi.
Solo conoscitori.
8,2%
Discreto
Sufficiente
Base naz. 565 casi, prov. GO 15 casi.
Solo utilizzatori.
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION
21
0,0%
Insufficiente
SERVIZI EROGATI
Promozione del commercio estero
“Promozione del commercio estero e dell’internazionalizzazione, partecipazione a fiere, mostre e
missioni.”
Utilizzo nell’ultimo anno
Nazionale
Conoscenza
Nazionale
33,8%
66,2%
Livello di soddisfazione
■ Provincia di Gorizia
■ Nazionale
21,7%
78,3%
Si
No
Si
59,6%
No
Utilizzo nell’ultimo anno
Provincia di Gorizia
Conoscenza
Provincia di Gorizia
41,9%
37,3%
16,7%
38,6%
28,2%
13,0%
61,4%
83,3%
7,9%
10,6%
1,7%
Si
No
Si
No
Buono
Base naz. 13.460 casi, prov. GO 501 casi.
Utilizzatori dei servizi delle Camere di
Commercio nel corso dell’ultimo anno.
Base naz. 4.594 casi, prov. GO 192 casi.
Solo conoscitori.
Discreto
Sufficiente
Base naz. 1.037 casi, prov. GO 33 casi.
Solo utilizzatori.
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION
22
Insufficiente
SERVIZI EROGATI
Assistenza, promozione, valorizzazione dei prodotti tipici
“Assistenza, promozione e valorizzazione dei prodotti tipici (enogastronomici, marchi di qualità ecc).”
Utilizzo nell’ultimo anno
Nazionale
Conoscenza
Nazionale
Livello di soddisfazione
■ Provincia di Gorizia
■ Nazionale
21,2%
33,7%
66,3%
78,8%
Si
No
Si
No
50,1%
Utilizzo nell’ultimo anno
Provincia di Gorizia
Conoscenza
Provincia di Gorizia
50,7%
7,6%
34,7%
34,0%
28,8%
14,6%
13,6%
66,0%
7,5%
92,4%
Si
No
Si
0,0%
No
Buono
Base naz. 13.460 casi, prov. GO 501 casi.
Utilizzatori dei servizi delle Camere di
Commercio nel corso dell’ultimo anno.
Base naz. 4.873 casi, prov. GO 166 casi.
Solo conoscitori.
Discreto
Sufficiente
Base naz. 848 casi, prov. GO 12 casi.
Solo utilizzatori.
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION
23
Insufficiente
SERVIZI EROGATI
Corsi di formazione e tirocini formativi
“Corsi di formazione e tirocini formativi.”
Utilizzo nell’ultimo anno
Nazionale
Conoscenza
Nazionale
Livello di soddisfazione
■ Provincia di Gorizia
■ Nazionale
26,8%
52,7%
47,3% 73,2%
65,8%
Si
No
Si
No
Utilizzo nell’ultimo anno
Provincia di Gorizia
Conoscenza
Provincia di Gorizia
41,8%
22,2%
50,0%
25,8%
50,0%
29,2%
23,1%
77,8%
9,3%
5,0%
Si
No
Si
0,0%
No
Buono
Base naz. 13.460 casi, prov. GO 501 casi.
Utilizzatori dei servizi delle Camere di
Commercio nel corso dell’ultimo anno.
Base naz. 6.167 casi, prov. GO 253 casi.
Solo conoscitori.
Discreto
Sufficiente
Base naz. 1.504 casi, prov. GO 60 casi.
Solo utilizzatori.
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION
24
Insufficiente
SERVIZI EROGATI
Attese delle imprese rispetto all’attività della Camera di Commercio
“Su quali tra le seguenti
tematiche desidera che la
Camera di Commercio svolga
maggiori attività a favore delle
imprese?”
Tematiche sulle quali le imprese desiderano che la
Camera di Commercio svolga maggiori attività
■ Nazionale
■ Provincia di Gorizia
Semplificazione pratiche
amministrative
59,6%
72,4%
Finanziamenti e
contributi alle imprese
65,8%
55,8%
Innovazione e
trasferimento tecnologico
4,0%
6,6%
Conciliazione e tutela del
consumatore
3,3%
6,3%
Sviluppo delle
infrastrutture
4,7%
6,3%
Internazionalizzazione e
commercio estero
Diffusione tecnologie ICT
(e-gov)
Responsabilità sociale
d'impresa
7,3%
4,3%
2,7%
3,7%
5,0%
2,2%
Base naz. 13.460 casi, prov. GO 501 casi. Utilizzatori dei servizi delle Camere di Commercio nel corso dell’ultimo anno.
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION
25
SERVIZI EROGATI
Utilizzo del sito Internet della Camera di Commercio
“Nel corso dell’ultimo anno ha utilizzato il sito Internet della Camera di Commercio?”
Utilizzo del sito Internet della Camera di Commercio
nel corso dell’ultimo anno – Nazionale
Utilizzo del sito Internet della Camera di Commercio
nel corso dell’ultimo anno – Provincia di Gorizia
45,0%
47,2%
52,8%
55,0%
Si
No
Si
No
Base naz. 13.460 casi, prov. GO 501 casi. Utilizzatori dei servizi delle Camere di Commercio nel corso dell’ultimo anno.
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION
26
SERVIZI EROGATI
Motivi di utilizzo / non utilizzo del sito Internet della Camera di Commercio
Motivi di utilizzo del sito Internet
“Per quali motivi ha utilizzato il sito Internet della
Camera di Commercio?”
■ Nazionale
38,4%
■ Provincia di Gorizia
38,8%
35,8%
25,8%
Base naz. 6.453 casi, prov. GO 268 casi.
Solo utilizzatori del sito Internet della Camera di Commercio.
“Per quali motivi non ha utilizzato il sito Internet
della Camera di Commercio?”
Per le pratiche
obbligatorie e servizi
amministrativi(Es
Telemaco)
Per avere informazioni
sulle imprese e sul
mercato (banche dati
camerali, statistiche)
Per le informazioni e
modulistica dei servizi
della Camera
Motivi di non utilizzo del sito Internet
■ Nazionale
■ Provincia di Gorizia
55,6%
31,2%
23,2%
13,3%
Non uso Internet
Base naz. 7.007 casi, prov. GO 233 casi.
Solo non utilizzatori del sito Internet della Camera di Commercio.
36,7%
24,5%
19,8%
Non l'ho mai utilizzato
perchè non sapevo che ci
fosse
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION
57,0%
27
Non avevo interesse
utilizzarE Internet
SERVIZI EROGATI
Il sito Internet della Camera: livello di soddisfazione e aspetti di miglioramento
Livello di soddisfazione
“Per le pratiche obbligatorie e i servizi
amministrativi:
Qual è il suo livello di soddisfazione?”
■ Nazionale
54,7%
■ Provincia di Gorizia
48,2%
40,0%
31,8%
10,1%
Buono
“Secondo lei cosa potrebbe essere migliorato?”
Discreto
Sufficiente
Aspetti di miglioramento
■ Nazionale
Non so
■ Provincia di Gorizia
23,0%
17,7%
41,7%
Procedure da
seguire
Aggiornamento
informazioni
Base naz. 2.428 casi, prov. GO 104 casi.
Solo utilizzatori del sito Internet della Camera di Commercio per le
Pratiche obbligatorie ed i servizi amministrativi.
9,0%
Reperibilità
informazioni
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION
60,8%
34,5%
26,0%
40,0%
28,5%
28
3,5%
2,8%
Insufficiente
SERVIZI EROGATI
Il sito Internet della Camera: livello di soddisfazione e aspetti di miglioramento
Livello di soddisfazione
“Per avere informazioni sulle imprese e sul
mercato (banche dati camerali, statistiche):
Qual è il suo livello di soddisfazione?”
■ Nazionale
■ Provincia di Gorizia
46,0%
36,8%
30,9%
34,4%
18,3%
14,6%
14,2%
4,8%
Buono
“Secondo lei cosa potrebbe essere migliorato?”
Discreto
Aspetti di miglioramento
■ Nazionale
Non so
■ Provincia di Gorizia
11,6%
Procedure da
seguire
Aggiornamento
informazioni
Base naz. 1.698 casi, prov. GO 66 casi.
Solo utilizzatori del sito Internet della Camera di Commercio per le
informazioni sulle imprese e sul mercato.
Sufficiente
Reperibilità
informazioni
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION
20,2%
47,1%
37,4%
46,3%
40,6%
54,4%
30,3%
29
Insufficiente
SERVIZI EROGATI
Il sito Internet della Camera: livello di soddisfazione e aspetti di miglioramento
Livello di soddisfazione
“Per le informazioni e modulistica dei servizi
della Camera:
Qual è il suo livello di soddisfazione?”
■ Nazionale
■ Provincia di Gorizia
62,3%
53,6%
23,0%
18,1%
18,0%
16,6%
5,4%
Buono
“Secondo lei cosa potrebbe essere migliorato?”
Discreto
Aspetti di miglioramento
■ Nazionale
Non so
Base naz. 2.330 casi, prov. GO 98 casi.
Solo utilizzatori del sito Internet della Camera di Commercio per
informazioni e modulistica dei servizi della Camera.
Sufficiente
■ Provincia di Gorizia
31,7%
21,6%
Procedure da
seguire
28,7%
Aggiornamento
informazioni
28,3%
Reperibilità
informazioni
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION
39,5%
34,4%
19,8%
21,1%
30
2,9%
Insufficiente
SERVIZI EROGATI
Livello di soddisfazione complessivo verso la qualità dei servizi della Camera di
Commercio
“Complessivamente ritiene
che la qualità dei servizi della
sua Camera di Commercio,
negli ultimi tre anni, sia …?”
Evoluzione della qualità percepita dei servizi della Camera
di Commercio negli ultimi tre anni
■ Nazionale
■ Provincia di Gorizia
48,0%
42,1%
38,5%
31,4%
14,3% 13,5%
5,1%
Migliorata
Rimasta allo stesso
livello
7,0%
Peggiorata
Non so
Base naz. 13.460 casi, prov. GO 501 casi. Utilizzatori dei servizi delle Camere di Commercio nel corso dell’ultimo anno.
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION
31
MODALITA’ GENERALI DI FUNZIONAMENTO
DELLA CAMERA DI COMMERCIO
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION
32
MODALITA’ GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA
Raggiungibilità degli uffici della Camera di Commercio
“Ritiene che gli uffici della Camera di Commercio siano facilmente raggiungibili?”
Facile raggiungibilità degli uffici della Camera di
Commercio – Nazionale
Facile raggiungibilità degli uffici della Camera di
Commercio – Provincia di Gorizia
12,5%
9,8%
90,2%
87,5%
Si
No
Si
No
Base naz. 7.738 casi, prov. GO 335 casi. Solo coloro che si sono recati nel corso dell’ultimo anno presso gli uffici della Camera di Commercio.
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION
33
MODALITA’ GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA
Adeguatezza degli orari di apertura della Camera di Commercio
“Ritiene che gli orari di
apertura della Camera di
Commercio siano…?”
Adeguatezza degli orari di apertura della Camera di Commercio
■ Nazionale
■ Provincia di Gorizia
51,2%
49,0%
33,6%
30,3%
9,5%
4,1%
Adeguati
Bisognerebbe
anticipare l'apertura
la mattina
10,6%
6,1%
Bisognerebbe
posticipare la
chiusura nel
pomeriggio
2,8% 2,8%
Bisognerebbe
adottare l'orario
continuato
Non so
Base naz. 7.738 casi, prov. GO 335 casi. Solo coloro che si sono recati nel corso dell’ultimo anno presso gli uffici della Camera di Commercio.
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION
34
MODALITA’ GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA
Livello di accesso ai servizi della Camera di Commercio
“Come considera l’accesso ai
servizi quando si reca
direttamente alla Camera di
Commercio?”
Livello di accesso ai servizi della Camera di Commercio
■ Nazionale
■ Provincia di Gorizia
59,6%
48,9%
41,9%
33,8%
6,5%
Facile, la sede è ben
organizzata con
segnaletica e
informazioni
Accettabile,anche se da
migliorare
4,3%
2,7%
Difficile, la sede NON è
ben organizzata con
segnaletica e
informazioni
2,3%
Non so
Base naz. 7.738 casi, prov. GO 335 casi. Solo coloro che si sono recati nel corso dell’ultimo anno presso gli uffici della Camera di Commercio.
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION
35
MODALITA’ GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA
Tempi di attesa agli uffici o agli sportelli
“Ritiene che i tempi di attesa
agli uffici o agli sportelli
siano…?”
Tempi di attesa agli uffici o agli sportelli
■ Nazionale
■ Provincia di Gorizia
53,3%
42,1%
42,1%
23,4%
20,4%
12,7%
2,9%
Pienamente
soddisfacenti
Accettabili, anche se da
migliorare
Troppo lunghi
3,2%
Non so
Base naz. 7.738 casi, prov. GO 335 casi. Solo coloro che si sono recati nel corso dell’ultimo anno presso gli uffici della Camera di Commercio.
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION
36
MODALITA’ GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA
Aree di miglioramento considerate prioritarie da parte delle imprese
“In relazione ai seguenti
aspetti, connessi al rapporto
con gli uffici, quali considera
prioritari come aree di
miglioramento?”
Aree prioritarie di miglioramento
■ Nazionale
■ Provincia di Gorizia
I valori riportati fanno
riferimento alla prima
indicazione data su una scala
da 1 a 6 dagli intervistati.
24,3%
17,7%
15,3%
17,9%
16,1%
23,7%
18,8%
16,3%
11,0%
9,3%
accesso ai
servizi
19,4%
orari di apertura tempi di attesa
tempestività
nelle risposte
10,3%
competenza del disponibilità del
personale
personale
Base naz. 7.738 casi, prov. GO 335 casi. Solo coloro che si sono recati nel corso dell’ultimo anno presso gli uffici della Camera di Commercio.
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION
37
MODALITA’ GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA
Utilizzo del centralino/call center della Camera di Commercio
“Negli ultimi sei mesi ha utilizzato il servizio di centralino/call center?”
(se sì) “Come giudica il servizio di centralino/call center?”
Utilizzo negli ultimi sei mesi
Nazionale
Livello di soddisfazione
■ Provincia di Gorizia
■ Nazionale
Utilizzo negli ultimi sei mesi
Provincia di Gorizia
11,7%
19,9%
46,9%
39,6%
80,1%
33,6%
88,3%
36,8%
24,8%
Si
No
Si
No
11,2%
1,9%
Buono, è sempre
pronto a
rispondere e ad
indirizzarmi verso
Base naz. 501 casi, prov. GO 501 casi.
Utilizzatori dei servizi delle Camere di Commercio nel corso dell’ultimo anno.
Accettabile,
anche se da
migliorare
Deludente
Base naz. 2.368 casi, prov. GO 61 casi.
Solo utilizzatori del centralino/call center.
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION
38
5,1%
Non so
MODALITA’ GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA
L’Ufficio relazioni con il pubblico (Urp)
“Negli ultimi sei mesi ha contattato l’ufficio relazioni con il pubblico (Urp)?”
Utilizzo dell’Ufficio relazioni con il pubblico
negli ultimi sei mesi – Nazionale
Utilizzo dell’Ufficio relazioni con il pubblico
negli ultimi sei mesi – Provincia di Gorizia
9,1%
11,1%
88,9%
90,9%
Si
No
Si
No
Base naz. 12.961 casi, prov. GO 501 casi. Utilizzatori dei servizi delle Camere di Commercio nel corso dell’ultimo anno, esclusa la provincia di
RC.
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION
39
MODALITA’ GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA
L’Ufficio relazioni con il pubblico (Urp)
“Se non lo ha contattato, per
quale motivo?”
Motivi di non utilizzo dell'Ufficio relazioni con il pubblico
■ Nazionale
■ Provincia di Gorizia
74,8%
67,9%
19,7%
18,6%
12,4%
6,6%
Perchè non sapevo dell'esistenza
dell'URP della CDC
Perchè contatto direttamente
l'ufficio competente
Perchè non ne ho avuto bisogno
Base naz. 11.634 casi, prov. GO 456 casi. Solo non utilizzatori dell’URP negli ultimi sei mesi, esclusa la provincia di RC.
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION
40
MODALITA’ GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA
L’Ufficio relazioni con il pubblico (Urp) – Livello di soddisfazione
“Come giudica il servizio
dell’Ufficio relazioni con il
pubblico (Urp)?”
Valutazione del servizio dell'Ufficio relazioni con il pubblico
■ Nazionale
61,3%
■ Provincia di Gorizia
60,5%
39,5%
21,4%
17,3%
0,0%
Soddisfacente
Accettabile anche se da
migliorare
Deludente
Base naz. 1.327 casi, prov. GO 45 casi. Solo utilizzatori dell’URP negli ultimi sei mesi, esclusa la provincia di RC.
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION
41
MODALITA’ GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA
L’Ufficio relazioni con il pubblico (Urp) – Motivi di soddisfazione/insoddisfazione
Motivi di soddisfazione verso l'Urp
“Per quali motivi giudica soddisfacente il servizio
dell’Ufficio relazioni con il pubblico?”
■ Nazionale
■ Provincia di Gorizia
58,7%
50,1%
49,9%
41,3%
Base naz. 828 casi, prov. GO 27 casi.
Solo utilizzatori che giudicano soddisfacente il servizio dell’Urp.
“Per quali motivi giudica deludente il servizio
dell’Ufficio relazioni con il pubblico?”
Perchè è facile da contattare
Perchè è sempre pronto a dare le
informazioni che mi occorro
Motivi di insoddisfazione verso l’Urp
■ Nazionale
■ Provincia di Gorizia
79,1%
20,9%
0,0%
Base naz. 346 casi, prov. GO 0 casi.
Solo utilizzatori che giudicano deludente il servizio dell’Urp.
Perchè non è facile da contattare
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION
0,0%
Perchè non è in grado di rispondere
adeguatamente
42
MODALITA’ GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA
Livello di soddisfazione complessivo verso l’organizzazione della Camera di
Commercio
“Complessivamente ritiene
che l’organizzazione della
Camera di Commercio negli
ultimi tre anni sia …?”
Giudizio complessivo sull'evoluzione della Camera
di Commercio negli ultimi tre anni
■ Nazionale
■ Provincia di Gorizia
62,9%
40,1%
37,6%
23,7%
17,3%
5,0%
Migliorata
Rimasta allo stesso
livello
8,3%
5,2%
Peggiorata
Non so
Base naz. 13.460 casi, prov. GO 501 casi. Utilizzatori dei servizi delle Camere di Commercio nel corso dell’ultimo anno.
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION
43
NOTA METODOLOGICA
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION
44
METODOLOGIA UTILIZZATA
Imprese della provincia di Gorizia
Istituto di ricerca: Format Srl - ricerche di mercato. È membro Esomar (Associazione dei ricercatori
europei), Assirm (Associazione degli istituti di ricerche di mercato), Sis (Società italiana di statistica), Uir
CONFINDUSTRIA (Unione degli industriali di Roma), Confcommercio e con la propria controllata Format
Ltd è membro della Camera di commercio italiana a Londra.
Obiettivi dell’indagine: Indagine campionaria telefonica sulle imprese della provincia di Gorizia per
rilevare il livello di soddisfazione dell’utenza sui servizi erogati dalle Camere di commercio.
Universo e disegno del campione: Campione rappresentativo dell’universo delle imprese attive nella
provincia di Gorizia, stratificato per dimensione (micro-, piccole, medie e grandi imprese), per forma giuridica
(società di capitali e altre forme, società di persone, ditte individuali) e per settore di attività economica
(agricoltura e pesca, industria in senso stretto, costruzioni, commercio e alberghi, servizi). Disegno del
campione, universo di riferimento e anagrafiche fisiche delle imprese forniti dal committente.
Trattamento del campione: Per la costruzione del campione di anagrafiche, e successivamente per il suo
trattamento in corso d’opera sono state realizzate due liste di anagrafiche: lista “campione base”; lista
“campione di riserva”. La lista di riserva è stata utilizzata per tutte le eventuali sostituzioni delle anagrafiche
della lista base cadute per “rifiuto di intervista”, o comunque per impossibilità di procedere con la
rilevazione (es. numeri errati). Numerosità campionaria (campione netto): 778 casi (778 interviste a buon
fine); cadute 660 casi (45,9%). Intervallo di confidenza 95% (errore ±xxx%).
Metodo di contatto: Interviste telefoniche somministrate con il Sistema CATI (Computer-Assisted
Telephone Interview).
Tecnica di rilevazione: Questionario strutturato concordato con il committente. Durata media
dell’intervista: cinque minuti e venti secondi.
Periodo di rilevazione delle interviste: Luglio 2008.
Codice deontologico: La rilevazione è stata realizzata nel pieno rispetto del Codice deontologico dei
ricercatori europei Esomar e nel pieno rispetto di quanto previsto dalla Legge sulla Privacy n. 196/03.
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION
45
METODOLOGIA UTILIZZATA
Imprese italiane
Istituto di ricerca: Format Srl - ricerche di mercato. È membro Esomar (Associazione dei ricercatori
europei), Assirm (Associazione degli istituti di ricerche di mercato), Sis (Società italiana di statistica), Uir
CONFINDUSTRIA (Unione degli industriali di Roma), Confcommercio e con la propria controllata Format
Ltd è membro della Camera di commercio italiana a Londra.
Obiettivi dell’indagine: Indagine campionaria telefonica sulle imprese italiane per rilevare il livello di
soddisfazione dell’utenza sui servizi erogati dalle Camere di commercio.
Universo e disegno del campione: Campione rappresentativo dell’universo delle imprese attive italiane,
stratificato per provincia, per dimensione (micro-, piccole, medie e grandi imprese), per forma giuridica
(società di capitali e altre forme, società di persone, ditte individuali) e per settore di attività economica
(agricoltura e pesca, industria in senso stretto, costruzioni, commercio e alberghi, servizi). Disegno del
campione, universo di riferimento e anagrafiche fisiche delle imprese forniti dal committente.
Trattamento del campione: Per la costruzione del campione di anagrafiche, e successivamente per il suo
trattamento in corso d’opera sono state realizzate due liste di anagrafiche: lista “campione base”; lista
“campione di riserva”. La lista di riserva è stata utilizzata per tutte le eventuali sostituzioni delle anagrafiche
della lista base cadute per “rifiuto di intervista”, o comunque per impossibilità di procedere con la
rilevazione (es. numeri errati). Numerosità campionaria (campione netto): 17795 casi (17795 interviste a
buon fine); cadute 22777 casi (64%). Intervallo di confidenza 95% (errore ±0,9%).
Metodo di contatto: Interviste telefoniche somministrate con il Sistema CATI (Computer-Assisted
Telephone Interview).
Tecnica di rilevazione: Questionario strutturato concordato con il committente. Durata media
dell’intervista: cinque minuti e venti secondi.
Periodo di rilevazione delle interviste: Aprile-maggio 2008.
Codice deontologico: La rilevazione è stata realizzata nel pieno rispetto del Codice deontologico dei
ricercatori europei Esomar e nel pieno rispetto di quanto previsto dalla Legge sulla Privacy n. 196/03.
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION
46
UNIVERSO DELLE IMPRESE
(fonte: Infocamere)
Numerosità (N)
Settore merceologico
Agricoltura
Classe di addetti
Nazionale
Da 0 a 9 addetti
899.506
1.488
8.332
10
Più di 50 addetti
781
0
Da 0 a 9 addetti
570.884
1.019
Da 10 a 49 addetti
65.805
165
Più di 50 addetti
11.112
37
Da 0 a 9 addetti
757.753
1.604
Da 10 a 49 addetti
23.679
53
Più di 50 addetti
1.645
4
Da 0 a 9 addetti
1.654.882
3.526
Da 10 a 49 addetti
36.536
93
Più di 50 addetti
3.535
3
Da 0 a 9 addetti
1.094.477
2.128
Da 10 a 49 addetti
36.811
102
Più di 50 addetti
8.666
19
5.174.404
10.251
Da 10 a 49 addetti
Industria
Costruzioni
Commercio e alberghi
Servizi
Totale
Gorizia
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION
47
CAMPIONE REALIZZATO
Valori assoluti
Numerosità (n)
Settore merceologico
Agricoltura
Industria
Costruzioni
Commercio e alberghi
Servizi
Classe di addetti
Nazionale
Da 0 a 9 addetti
Gorizia
3.506
75
Da 10 a 49 addetti
220
10
Più di 50 addetti
14
0
Da 0 a 9 addetti
1.928
56
Da 10 a 49 addetti
596
24
Più di 50 addetti
223
15
Da 0 a 9 addetti
2.389
87
Da 10 a 49 addetti
530
24
Più di 50 addetti
60
11
Da 0 a 9 addetti
4.675
213
Da 10 a 49 addetti
398
81
Più di 50 addetti
89
48
Da 0 a 9 addetti
2.789
112
Da 10 a 49 addetti
234
16
Più di 50 addetti
144
6
17.795
778
Totale
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION
48
CAMPIONE REALIZZATO
Valori percentuali
Percentuale (%)
Settore merceologico
Agricoltura
Industria
Costruzioni
Commercio e alberghi
Servizi
Classe di addetti
Nazionale
Gorizia
Da 0 a 9 addetti
19,7
13,8
Da 10 a 49 addetti
1,2
6,5
Più di 50 addetti
0,1
0,0
Da 0 a 9 addetti
10,8
10,3
Da 10 a 49 addetti
3,3
15,5
Più di 50 addetti
1,3
18,8
Da 0 a 9 addetti
13,4
16,0
Da 10 a 49 addetti
3,0
15,5
Più di 50 addetti
0,3
13,8
Da 0 a 9 addetti
26,3
39,2
Da 10 a 49 addetti
2,2
52,3
Più di 50 addetti
0,5
60,0
Da 0 a 9 addetti
15,7
20,6
Da 10 a 49 addetti
1,3
10,3
Più di 50 addetti
0,8
7,5
100,0
100,0
Totale
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION
49