I sistemi informativi aziendali: la gestione documentale
Seminario – 2^ PARTE.
Roma
2009.01.20
DM– 2009.01.20- PARTE I I– rel. 1.0.ppt
Versione 1.0 - Roma, 2009.01.20
Argomenti
 I Sistemi Informativi & le Aziende
1. La business case simulation
2. La gestione della conoscenza
3. La gestione dei documenti
4. Il futuro del Web
5. L’ECM nel mondo Web 2.0
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Parte I – la Business Case Simulation.
DATI – 2008.05.29 - PARTE I I– rel. 1.0.ppt
Versione 1.0 - Roma, 2008.05.29
La Aircraft Construction Inc.
PREPARAZIONE:
•I partecipanti si dividano in gruppi di 4-5 persone;
•ciascun gruppo si diriga verso un lato (o una parte differente) della
sala.
•Si tratta di una simulazione per constatare e sperimentare il tema
della risposta alle aspettative del cliente:
– ciascun gruppo incarichi una persona perché funga da
Responsabile Cliente.
•I materiali a disposizione:
– 1 foglio di carta da lavagna a fogli mobili;
– 1 striscia di nastro adesivo (lunga 1 metro);
– 1 graffetta per carta.
4
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Versione 1.0 - Roma, 2008.05.29
La Aircraft Construction Inc.
IL PROCESSO:
 avrete 7 minuti per portare a termine i seguenti compiti:
• organizzare il vostro team;
• progettare il vostro aereo;
• costruire il vostro aereo;
• testare il vostro aereo;
• preparare una breve presentazione per mostrare il vostro aereo ed illustrarne i
benefici al cliente.
 Tutti i team, alla fine della presentazione, effettueranno dei voli dimonstrativi con i
propri prodotti. Saranno ammessi soltanto un progetto e solo una prova per
team durante le dimostrazioni.
5
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I REQUISITI DEL CLIENTE.
• Velocità
• Distanza
• Regolarità del volo
6
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La Aircraft Construction Inc.
Considerazioni sull’Esercitazione dell’Aereo.
• Siamo in grado di erogare davvero Qualità al Cliente solo quando andiamo
oltre le cose che ci appaiono “semplicemente ovvie” e verifichiamo le nostre
supposizioni su quanto ha capito di noi il fornitore, sulle regole, le risorse
disponibili, eccetera.
• Noi tutti “immaginiamo delle cose”. Tutti noi abbiamo delle supposizioni che
possono essere o meno accurate. Supposizioni non accurate ci possono
spesso impedire di realizzare miglioramenti nella Qualità e nel servizio come
sperato dopo l’introduzione di IT nel processo.
• Uno dei modi migliori per evitare di lasciare in sospeso le nostre supposizioni
col Fornitore è di esplicitare in maniera completa e formale le nostre
aspettative.
• Dobbiamo utilizzare le nostre risorse (materiali, tempo, persone, Fornitori) nella
maniera più creativa possibile per erogare Qualità al Cliente finale.
7
DATI – 2008.05.29 - PARTE I I– rel. 1.0.ppt
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Il legame con il Cliente
Cliente
Bisogni
Aspettative
Ritorni
Prodotti
Servizi
Processo
8
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Il legame con il Fornitore
Cliente
Bisogni
Aspettative
Ritorni
Prodotti
Servizi
Processo
Richieste
Fornitore
9
Input per i nostri
Processi
 Parte II – La gestione della conoscenza
Sapere ed organizzazioni
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Il caso Cott
 La sfida: coordinare il flusso non strutturato delle informazioni ed
dei documenti all’interno e tra gruppi di sviluppo prodotto differenti
 La soluzione: il prodotto DOCUMENTUM eRoom per la gestione
dei dei documenti di sviluppo prodotto
 Sviluppo di nuovi processi di business per l’instradamento
intelligente dei documenti
 Illustra in maniera chiara il ruolo della gestione del Know-How e
del sapere attraverso la gestione dei documenti nella
coordinazione dei team di lavoro e nel raggiungere l’eccellenza
operativa.
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Le dimensioni fondamentali della conoscenza - 1
•
Dati: flusso di eventi catturati o insieme di transazioni
•
Informazioni: dati organizzati in categorie della conoscenza
•
Sapere: concetti, esperienza e competenza in grado di realizzare un ambito cognitivo per la
creazione, valutazione ed uso della informazione.
• Potrebbe essere tacito (non documentato) o esplicito (documentato)
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Le dimensioni fondamentali della conoscenza - 2
•Saggezza: la capacità di prospettiva, l’insieme delle esperienze collettive ed individuali volte alla
applicazione del sapere per la soluzione di un problema
• Sapere il quando, dove, e come applicare la conoscenza
•
Il sapere:
• È un Asset aziendale
• Assume forme diverse
• É caratterizzata da una dimensione di localizzazione e di contesto
• Sapere ed apprendimento organizzativo
•
Regolazione dei processi aziendali e dei modelli di processo decisionale per tener
conto delle conoscenze acquisite mediante l'informazione e l'esperienza pregressa
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La catena del valore del
Knowledge Management - 1
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•
Acquisizione del sapere
•
Accumulo e registrazione del sapere
•
Diffusione e distribuzione del sapere
•
Applicazione del sapere
•
Costruzione del capitale organizzativo e manageriale:
• Collaborazione, comunanza di pratiche, ambienti organizzativi.
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La catena del valore del
Knowledge Management - 2
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I diversi tipi di KMS
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Sistemi strutturati per la
conoscenza
•
Knowledge repository per documenti formali, strutturati a base testuale insieme con
report o presentazioni
•
Spesso noti come Sistemi di gestione dei Contenuti
•
Richiedono sempre schemi di registrazione appropriati su SW noti come DataBase ed il
tagging dei documenti (ogni documento – identificazione ed attribuzione dei significati e
dei contenuti)
•
Esempi: Database dei casi e dei risultati di una azienda della consulenza; DB contabili di
aziende della revisione, etc.
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Sistemi SEMIstrutturati per la
conoscenza
•
Knowledge repository per documentazioni meno strutturate, come le e-mail, il voicemail, le chat
room, i video, le immagini, le brochure, i bulletin boards
•
Tipicamente sono noti come digital asset management system
•
Tassonomia: schema di classificazione delle informazioni e della conoscenza per un più semplice
recupero della stessa
•
Tagging: marcatura del documento secondo una determinata tassonomia delle competenze
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Il Knowledge Management System di HummingBird
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Knowledge Network Systems - 1
•
Online directory degli esperti aziendali, delle soluzioni, sviluppate da esperti interni o meno,
best practice, FAQs
•
Documentate ed organizzate come sapere “tacito”
•
Anche noti con il termine di expertise location and management systems
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Knowledge Network Systems - 2
Caratteristiche chiave
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•
Servizi di scambio informativo
•
Supporto alla messa in comune di pratiche e procedure
•
Capacità di auto-profilazione
•
Servizi di Knowledge Management
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Tecnologie a supporto - 1
Web Portal, Collaboration Tool, Learning Management
Systems
 Enterprise knowledge portal:
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•
Accesso a fonti di informazioni esterne
•
Accesso a fonti informative interne
•
Possibilità di integrare e-mail, chat, gruppi di discussione,
videoconferenza
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Tecnologie a supporto - 2
Learning Management System (LMS):
•
Fornisce tool per la gestione, la delivery, il tracking e la valutazione di vari tipi di formazione
aziendale
•
Si integrano tipicamente con i sistemi per la gestione delle human resources, l’accounting,
le vendite in modo da identificare e quantificare l’impatto business dei programmi di
formazione dei dipedenti
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Knowledge Workers e KnowledgeWork
Knowledge worker: creano conoscenza ed informazione all’interno delle strutture in cui di
trovano
•
Creano nuovi prodotti o nuovi modi per migliorare quelli esistenti.
•
Lavorano tipicamente in ambiti molto specializzati e richiedono sistemi differenti a supporto
delle proprie attività
•
Spesso hanno bisogno di accesso a fonti dati esterne
•
Richiedono più o meno esplicitamente interfacce user-friendly
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Alcuni esempi di Knowledge Work
Systhems
Computer-Aided Design (CAD)
Virtual Reality Systems
Investment Workstation
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La gestione intelligente della
conoscenza
Knowledge Discovery:
•
Identificazione dei modelli di base (pattern) e relative regolarità, le categorie, ed i
comportamenti in grandi insiemi di dati, utilizzando tecniche come le reti neurali ed il data
mining
Artificial Intelligence (AI) technology:
•
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Sistemi basati sul comportamento umano, con la possibilità di imparare le lingue, realizzare
attività fisica, utilizzare un apparato percettivo, ed emulare l’esperienza umana ed avere
capacità decisionali
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La cattura della conoscenza: i
sistemi esperti
 Expert system:
• Sistemi in grado di catturare la conoscenza tacita in ambiti molto
specifici e limitati della conoscenza umana
 Knowledge base:
• Modello di conoscenza umana utilizzato dagli expert system
•
Serie di regole IF-THEN desinate a formare una rule base
AI shell: l’ambiente di programmazione di un expert system
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Come funzionano solitamente i sistemi esperti
Regole nel sistema di AI
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I sistemi esperti – altre
componenti

Inference engine: sistema con strategie di ricerca attraverso la rule base in un expert
system.

Forward chaining: inizia con le informazion inserite dall’utente e ricerca tutte le regole di
base per arrivare ad una conclusione

Backward chaining: inizia con una ipotesi e ricerca varie informazioni fino a provare
l’ipotesi o a definirne una nuova
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Intelligenza Organizzativa e CBR
Case-Based Reasoning (CBR):
•
Sono Knowledge system che rappresentano la conoscenza come database di casi e
soluzioni
•
Ricerca i casi registrati all’interno della propria base dati per trovare i problemi che abbiamo
caratteristiche simili al nuovo caso per applicarvi le soluzioni relative
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Intelligenza Organizzativa e FLS
Fuzzy Logic Systems
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•
Tecnologia basata su regole capace di acqisire, elaborare e rappresentare valori imprecisi
o range di valori realizzando regole che utilizzano valori aprossimativi o soggettivi.
•
Utilizzato per problemi che sono di difficile rappresentazione attraverso set di regole IFTHEN
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Neural Network
•
Sono sistemi Hardware e/o software che cercano di emulare le capacità e caratteristiche
elaborative del cervello umano per scoprire i patterns e le relazioni in grandi quantità di dati
•
Utilizza regole di base ed è capace di “apprendere” dai pattern presenti nei data per
costruire uno strato di logica interna che può essere applicato per modellare un nuovo set
di dati
•
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Si trovano varie applicazioni: medicina, scienza, business
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Genetic Algorithm
•
Si tratta di algoritmi adattativi, capaci di esaminare un gran numero di soluzioni di un
problema per trovare la soluzione ottimale
•
È un sistema che è programmato per "evolvere" cambiando e riorganizzando le proprie
parti usando processi come la riproduzione, la mutazione e la selezione naturale: le
soluzioni peggiori sono scartate e quelle migliori sopravvivono per produrre soluzioni anche
migliori.
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Hybrid AI system
•
Si tratta di sistemi che integrano molteplici tecniche AI (genetic
algorithms, fuzzy logic, neural networks) in una sola applicazione
o sistema per poter trarre il melgio delle rispettive tecnologie
 Intelligent Agent
•
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Si tratta di programmi SW che lavorano in background, senza
intervento umano diretto, volti a realizzare attività specifiche,
ripetitive, prevedibili e compiti di un singolo utente per processi di
business, applicazioni o software.
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Intelligent Agents nell’ambito della Supply Chain di Procter &
Gamble
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Management Opportunities:
•
La conoscenza può spesso rappresentare un “invisible competitive advantage”
•
Assicura la sostituzione di problematiche di personnel turnover
•
Contribuisce alla evoluzione dell’azienda in maniera stabile accumulando competenze a
livello dell’intera azienda
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Management Challenges:
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•
Risorse insufficienti disponibili per la strutturazione e l’aggiornamento dei contenuti
nei repository.
•
Scarsa qualità ed elevata variabilità dei contenuti a causa di meccanismi insufficienti di
validazione.
•
Contenuto nel repository insufficiente in termini di contesto, rendendo i documenti di
difficile comprensione.
•
I singoli dipendenti non sono premiati per contribuire con nuovi contenuti, ed in molti
temono la condivisione delle conoscenze con gli altri sul posto di lavoro.
•
I motori di ricerca ritornano troppe informazioni, cosa che solitamente riflette la
mancanza di una adeguata knowledge base o di una tassonomia strutturata.
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Indicazioni per le possibili
soluzioni
5 punti importanti nello sviluppare progetti di successo nel knowledge management:
•
Sviluppare in stadi
•
Scegliere un processo di alto valore per il business
•
Scegliere la giusta audience
•
Misurare il ROI durante l’implementazione iniziale
•
Utilizzare il ROI preliminare del progetto per proiettare un ROI aziendale per aree /
processi.
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 Parte III – Il document management
Conoscenza aziendale e valore per l’impresa
PERCHÉ AVVIARE UN PROGETTO DI GESTIONE DOCUMENTALE,
ARCHIVIAZIONE DIGITALE E WORKFLOW
Archivi eterogenei (documenti o dati non strutturati);
Archivi ubicati in diverse località;
Archivi eterogenei derivati dall’acquisizione di altre aziende;
Difficoltà di aggregare logicamente documenti per pratiche, cliente, etc;
Saturazione spazi destinati agli archivi;
Gestione dei documenti farraginosa e non efficiente;
Difficoltà di controllo dei processi aziendali in atto.
OBIETTIVI
Ridurre i costi della gestione documentale
Incrementare la produttività del personale
Ottenere la sicurezza di accesso ai documenti
Rendere più efficienti e monitorare i processi aziendali
Migliorare il servizio ai clienti e l’immagine
Eliminare l’ingombro degli archivi mediante l’archiviazione
sostitutiva
Non deteriorare, smarrire o duplicare i documenti
Ritrovare i documenti velocemente e da WEB
Eliminare i ritardi nella distribuzione dei documenti
Non disperdere le informazioni aziendali
COSA SONO I DOCUMENTI O DATI NON STRUTTURATI:
SI STIMA CHE ………
Gli analisti stimano che l’80% delle informazioni di una azienda sia costituito da “dati
non strutturati”
Gartner Group stima che il tempo perso dalla media dei cosiddetti knowledge worker
in operazioni senza valore aggiunto, collegate alla gestione documentale, è
destinato ad aumentare dal 30% al 40% rispetto al tempo complessivo di lavoro
I DOCUMENTI SONO COSÌ COMPOSTI:
40% : documenti cartacei;
40% : documenti elettronici
(realizzati con applicazioni Office,
grafica, e-mail, etc);
20% : dati e spool di stampa,
provenienti dai programmi
gestionali su host.
20%
Cartacei
Elettronici
40%
40%
Dati e spool
AUMENTO ESPONENZIALE DELLE INFORMAZIONI
Ogni anno produciamo nel mondo circa 1.5 Exabyte (miliardi di Gigabyte) di
nuova informazione
Nel 1995 sono state spedite 101 miliardi di e-mail
Nel 2000 sono state spedite 2,6 trilioni di e-mail
Si stima che nel 2005 saranno spedite 9,2 trilioni di e-mail
Fonte Gartner Group
COSTI OCCULTI
Il 5% di tutti i documenti viene perso, un ulteriore 3% viene archiviato
erroneamente
Gli operatori professionali spendono tra il 5 e il 15% del proprio tempo per
leggere l’informazione, ma impiegano addirittura il 30% nella sua ricerca
Ogni organizzazione:

produce anche 19 copie di ogni documento

può spendere fino a 20 € per archiviare ciascun documento

può spendere fino a 120 € per ricercare ogni documento archiviato in modo
non corretto
Qualche azienda ha perso una causa legale per un
documento smarrito e le è costato veramente molto .
Fonte Gartner Group
QUANTO COSTA ARCHIVIARE FISICAMENTE UN DOCUMENTO?
Affitto di 1 mq d’ufficio per 10 anni
€ 1.200,00
Allestimento di 1 mq dell’ufficio
€
800,00
N. 1 armadio in metallo
€
450,00
N. 250 cartelline sospese
€
100,00
N. 10.000 fogli A4
€
100,00
N. 10 minuti del tempo di un impiegato (per cartella)
€
744,00
Totale Costi archiviazione fisica per 10.000 fogli
 Costo medio interno per l’Archiviazione fisica di un
foglio:
€ 0,34
€ 3.394,00
BENEFICI QUANTITATIVI OTTENUTI
Quanto tempo si può risparmiare nella ricerca dei documenti?

T1 = 20% Tempo medio giornaliero per gestire i
documenti in modo tradizionale;
TR


T2 = 4% Tempo medio giornaliero occorrente
all’utente della Gestione Elettronica Documenti
T2
TR
T1
T1
TR = 16% Tempo medio giornaliero Risparmiato
T2
Formula del Valore del Tempo Risparmiato Annuo
V.T.R.A. = (Costo Annuo Dip.) * (n. utenti) * Tempo Risparmiato (16% )
Costo Lordo
Annuo Dipend.
N.
Utenti
Tempo
Risparmiato
Risparmio Annuo
€ 25.000,00
20
16%
€ 80.000,00
QUANTIFICAZIONE VANTAGGI
L’utilizzo di un sistema di Document e Workflow Management consente
immediati risparmi.
I benefici che ne derivano sono direttamente misurabili.
Si traducono in:
Taglio dei costi di processo del 10-30%,
Incremento della produttività delle persone del 20-30%,
Riduzione delle fasi dei processi aziendali del 10-40%.
In sintesi:
Contenimento dei costi di archiviazione
Riduzione dei tempi decisionali
Disponibilità di informazioni complete e accurate
Fidelizzazione dei clienti
Gestione ottimizzata dei siti Web, oggi centrali nelle strategie di
comunicazione interna ed esterna.
BENEFICI QUANTITATIVI OTTENUTI
 Esempio di Risparmio per il solo Document Management , in azienda con:
N. 20 impiegati
N. 100.000 fogli da gestire/anno
Risparmio sul “Costo di Archiviazione Fisica” dei documenti:
0,34 ( a foglio) x n. 100.000 (fogli) = € 34.000,00;

+
Risparmio sul “Costo del Tempo Risparmiato” per la gestione
documentale (calcolato per n. 20 impiegati) = € 80.000,00
(annui);
= Risparmio Annuo Totale
€ 114.000,00
€
BENEFICI QUALITATIVI OTTENUTI
 Sicurezza nell’accesso ai documenti archiviati;
 Velocità nelle ricerche di documenti e pratiche;
 Condivisione documento (consultabile da più utenti autorizzati);
 Disponibilità documenti da ovunque e 24 ore su 24;
 Velocità, monitoraggio ed economia nell’invio messaggi e documenti agli uffici;
 Inalterabilità (il documento non si può manomettere, rovinare o macchiare)
 Portabilità (un archivio è trasportabile e visibile su un DVD o su PC portatile)
 Recupero spazi occupati dagli archivi (200.000 documenti archiviati su un DVD);
 Integrazione documenti digitalizzati, con quelli office ed i dati gestionali;
 Collegamento documenti ai “processi aziendali” con il workflow;
 Miglioramento dell'immagine aziendale.
SINTESI BENEFICI QUALITATIVI OTTENUTI
Riduzione dei costi di gestione (tempo degli utenti, spazi e riuso
ottimizzato delle risorse umane);
Incremento della produttività del personale;
Riduzione tempi di attesa;
Maggior controllo dei processi aziendali in atto;
Migliore servizio ai Clienti (processi veloci e precisi);
Risparmio dello spazio occupato dagli archivi;
Riduzione spese postali, carta e cartucce delle stampanti.
CAMPI DI IMPIEGO NEGLI UFFICI DELLE AZIENZE
E’ possibile archiviare e controllare il corretto iter di:
SEGRETERIA: Corrispondenza, Protocollo, Fax, Relazioni, Deliberazioni,
AMMINISTRAZIONE: Fatture di acquisto, Pagamenti, Estratti Conto Bancari; Ordini di Pagamento,
Solleciti, Estratti Conto CLI/FOR; Partitari, Cespiti, Registri contabili e IVA
MAGAZZINO: Bolle-DDT, Fatture Immediate o Differite, Ordini da clienti, Conferme d’ordine,
Inventari di magazzino;
PRODUZIONE / TECNICO: Distinte base, Disegni CAD, Relazioni Tecniche, Fogli Conteggi, Schede
prodotti/lavorazione, Disegni Tecnici in formato raster o vettoriali,.
ACQUISTI: Preventivi, Ordini di acquisto, Contratti,
VENDITE: Offerte, Ordini, Contratti, Cataloghi, Listini.
QUALITÀ: Modulistica e Revisioni, Norme, Manuale, Segnalazioni Reclamo, Verbali, Rapporti di
Intervento;
PERSONALE: Creazione Fascicolo Unico Dipendente, Buste e Cedolini Paga, Straordinari, DM 10 etc,
Malattie, Curriculum, Permessi, Certificati, Attestati, Titoli, Lettere di Merito, ecc;.
PRESIDENZA E DIREZIONE: Contratti, Accordi, Bilanci, Deliberazioni
MARCHETING: Promozioni, Analisi di Mercato, Schede visitatori, Contatti,
LEGALE: Pratiche, Corrispondenza
FIDI: Proposte, Contratti, Allegati, Relazioni, Bilanci, 730 e 740;
ASSICURAZIONI: Polizze, Foto, Denunce di sinistro;
GARE: Capitolati, Progetti, Attestati.
CAMPI DI IMPIEGO NEGLI UFFICI DEGLI ENTI
E’ possibile archiviare e controllare il corretto iter di:
Protocollo e Flussi Documentali: Tutte le pubbliche amministrazioni devono provvedere, entro il
1° gennaio 2004, a realizzare o revisionare i propri sistemi informativi automatizzati finalizzati alla
gestione del protocollo informatico e dei procedimenti amministrativi (art. 50, comma 3 del Testo
Unico n. 445/2000 sulla documentazione amministrativa).
Delibere e Determine
Cartelle Cliniche: sono i documenti che le strutture sanitarie devono mantenere inalterato nel corso
del tempo, anche successivamente al decesso del paziente e, soprattutto, sono documenti
strettamente riservati, la cui consultazione deve essere limitata al medico e al diretto interessato, così
come viene stabilito dalla legge sulla privacy; si tratta di documenti i referti diversi tipi e formati, con
testi, immagini e tracciati;
Ufficio Anagrafe: I cartellini individuali AP5 ; Le schede famiglia AP6 ; I cartellini delle carte
d’identità
Ufficio Tecnico pratiche edilizie e documenti che provengono sia dall’esterno che da diversi settori
all’interno dell’Ente.
Personale: Cedolini, Straordinari, DM 10 etc, Malattie,
Attestati,ecc; creazione Fascicolo Unico del Dipendente.
Archivio Generale
Curriculum,
Permessi,
Certificati,
INTERVENTI DI PROGETTO TIPO
• Fornitura licenze software applicativo
• Servizi di analisi ed organizzazione logica archivi e processi
• Servizi di installazione software applicativo e di base
• Servizi di personalizzazione software applicativo
• Servizi di formazione ed assistenza all’avviamento
• Servizi post-vendita di help desk
• Servizi di manutenzione ed assistenza tecnica telefonica ed
elettronica
• Fornitura hardware specializzato
• Hosting del sistema di gestione documentale
• Service di scannerizzazione e catalogazione documenti
• Gestione in outsourcing del sistema di gestione documentale
 Parte IV – Il futuro del Web
Cosa ci aspetta …
DM– 2009.01.20- PARTE I I– rel. 1.0.ppt
Versione 1.0 - Roma, 2009.01.20
Be careful what you predict. It may come back to haunt you... or laugh at you.
With over fifteen types of foreign cars already on sale here, the Japanese auto industry isn’t likely to carve out a big
share of the market for itself. Business Week, August 2, 1968.
The wireless music box has no imaginable commercial value. Who would pay for a message sent to no one in
particular? Associates of David Sarnoff responding to the latter's call for investment in the radio in 1921.
But what... is it good for? IBM executive Robert Lloyd, speaking in 1968 about the microprocessor, the heart of
today’s computers.
There is no reason anyone would want a computer in their home. Ken Olson, president, chairman and founder of
Digital Equipment Corporation (DEC), maker of big business minicomputers, arguing against the PC in 1977.
Rocket mail: in 1959 Arthur Summerfield, the United States postmaster general said, “We stand on the threshold of
rocket mail”. Well email is here.
«[By 1985], machines will be capable of doing any work Man can do.»
Herbert A. Simon, of Carnegie Mellon University - considered to be a founder of the field of artificial intelligence speaking in 1965.
The end of spam - “Two years from now spam will be solved”. If you have an email account, you can testify against
this (Bill Gates predicted in the 2004 World Economic Forum).
http://startupmeme.com/some-predictions-which-proved-wrong/
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