Prospetto n. 1 PERCORSO DI SVILUPPO DELL’ECCELLENZA 1. Certificazione completa di qualità 2. Gruppi di miglioramento 3. Qualità totale tra cui interventi Kaizen Roma, 12 maggio 2005 – FORUM P.A. Prospetto n. 2 1. Certificazione completa di qualità (già conseguita) Progressiva estensione dal 2001 al 2004 Servizi amministrativi all’utenza (obbligatori): - soddisfazione del cliente – utente riduzione del disagio (sacrificio) - comunicazione dei miglioramenti – educazione ai sacrifici finalizzati e vantaggi per la collettività - conformità alle norme e all’utilizzo - riduzione tempi, errori, disfunzioni - accoglienza e orientamento all’utenza Roma, 12 maggio 2005 – FORUM P.A. (segue) Prospetto n. 3 1. Certificazione completa di qualità (già conseguita) Servizi interni: - come prolungamento dei processi amministrativi e promozionali - come coordinamento, gestione ed organizzazione di tutti i servizi (segue) Roma, 12 maggio 2005 – FORUM P.A. Prospetto n. 4 1. Certificazione completa di qualità (già conseguita) Servizi promozionali (non obbligatori): - entro strategie e programmi dell’organo politico - fine dello sviluppo socio – economico provinciale - massimizzazione output (beneficio) – input (costo) Roma, 12 maggio 2005 – FORUM P.A. Prospetto n. 5 2. Gruppi di miglioramento (dalla qualità certificata alla qualità totale) Miglioramento Call Center Miglioramento Customer Satisfaction Sviluppo competenze Benessere organizzativo Miglioramento standard prestazionali Miglioramento rete interna e strumenti informatici Sistema di valutazione Bilancio sociale Roma, 12 maggio 2005 – FORUM P.A. Prospetto n. 6 3. Qualità totale (EFQM) Posizionamento nei 9 criteri: leadership politiche e strategie gestione del personale partnership e risorse processi soddisfazione clienti soddisfazione del personale soddisfazione collettività risultati chiave di performance Roma, 12 maggio 2005 – FORUM P.A. Lean organization (organizzazione snella) • Minori risorse - umane - finanziarie e/o • Maggiori risultati - concentrazione sull’essenziale - focalizzazione sul valore - riduzione dell’inutile (spreco) Roma, 12 maggio 2005 – FORUM P.A. Prospetto n. 7 Prospetto n. 8 Interventi Kaizen (in ambito qualità totale: per il miglioramento dei processi) 1a settimana: Sezione speciale Registro Imprese 2a settimana: Sezione ordinaria Registro Imprese Obiettivi: riduzione tempi – costi – punte Roma, 12 maggio 2005 – FORUM P.A. Prospetto n. 9 PERCORSI DI QUALITA’ TOTALE (in via di realizzazione) C.A.F. E.F.Q.M. (Common Assessment Framework) (European Foundation for Quality Management) Premio Qualità Italia Premio Europeo Roma, 12 maggio 2005 – FORUM P.A.