CRM
L’esperienza del Comune di Modena
1995 - 2004
Claudio Forghieri
Settore Sistemi Informativi e Telematici,
Comunicazione e Relazioni con i Cittadini
FORUM PA 2004 – Le porte della PA:posta elettronica certificata, CRM e
strategie multicanale per l’ascolto e la comunicazione con i cittadini
Come valuta il suo grado di informazione su ciò che riguarda il Comune di Modena
ed i suoi servizi (Indice 0-100= 64,5)
per nulla informato
0,6%
non risponde
0,8%
poco informato
19,2%
informato
66,1%
molto informato
13,3%
Per un Comune comunicare significa sia informare che ascoltare.
Oggi, secondo Lei, il Comune di Modena cosa deve accentuare?
non saprei
12,7%
non risponde
1,6%
inform azione ai cittadini
31,6%
ascolto dei cittadini
54,1%
Sistema CRM
Riprogettazione
Stile di
comunicazione
Backoffice
Azioni/
investimenti
Servizi
Canali
Utente
Infrastrutture tecniche
Soddisfazione
Sistema di misurazione
Servizi di
comunicazione e
relazione con i
cittadini
Dirigenza/
Responsabili
servizi
Organi politici
Analisi dei dati
Conoscenza dei
servizi/segmentazione
dell’utenza
Valutazione politica
Bisogni/Costi
Altri URP e P.A.
•Sms, e-mail…
• Sportelli fisici
•WEB - Servizi interattivi
con riconoscimento
dell’utente
• Call Center
• Televideo
CRM a Modena
Vicinanza all’utente e
molteplicità di canali
Vicinanza all’utente/1
L’attività di comunicazione e relazione del Comune di Modena si basa
sul concetto di un’Amministrazione Pubblica vicina al cittadino
•Ufficio Relazioni con il
Pubblico
•4 Urp delle Circoscrizioni
comunali
•Punti Informativi presso
tutte le portinerie
•3 Uffici del Cittadino
presso le frazioni
Vicinanza all’utente/2
Sportelli di informazione e relazione specializzati e molto
professionalizzati, rivolti a segmenti importanti dell’utenza:
• Informazione e accoglienza turistica (IAT)
• Informafamiglie
• Informadonna
• Info Point Europa
• InformAnziani
• Informahandicap
Vicinanza all’utente/3
Particolare attenzione è stata data alle esigenze giovanili
attraverso uffici e servizi interamente dedicati a questo
target di utenza:
• InformaGiovani;
• GIM;
• Net Garage;
• La Tenda
• MusicPlus
• Stradanove
Consulenze on line
Nuovi canali …
Nuovi fruitori dei
servizi…
• Sondaggi d’opinione
• Rilevazioni d’opinione
• E-mail
• Feedback URP
• Contact history
• Forum tematici
• Questionari on line
• Analisi di customer
satisfaction sui servizi
erogati
Canali di ricezione: Attenzione al feedback
X
Infrastruttura
tecnica
Dati
X
URP
Punti info decentrati
Punti pubbl. accesso Internet
X X
Call Center
X
Analisi
LOG
Sondaggi tradizionali
X
E-mail (form)
X
X
X
X X
Analisi informale
del feedback
Tracciatura
automatica
Sistema informativo multicanale
WEB
Apporto volontario
(suggerimenti/opinioni/
forum)
Utente
Dai Canali di ricezione alla riprogettazione …
• Ottimizzazione
interfacce
• Percorsi di navigazione
guidati
• Metafore “Eventi della
vita”
• Semplificazione del
linguaggio
• Test di usabilità
Sistema Unox1
Utente
Offerta informativa
Monotematica: Multicanale:
•Calendario
•e-mail
•Traffico
•sms
•Scadenze
•…
Profilo
dati personali
+
preferenze tematiche
Sondaggi/
Forum
•...
DATI
Unox1
Redazioni
decentrate
Confronto
DATI
Sistema
CRM
Sistema Unox1
Sondaggi / Ricerche
Analisi Customer
Satisfaction
Confronto con
dati di “sfondo”
LOG
LOG Unox1
Call Center
Dati
Sistema
CRM
Patrimonio di
relazioni per
segmenti di
utenza
Rilevazioni URP
Sondaggi Unox1
Forum
Rilevazioni e-mail
Rilevazioni uffici info
decentrati
Approfondimenti
Servizi
Unox1
Alcuni dati (aprile 2004)
Servizio di Newsletter Unox1
Iscrizioni complessive alle newsletter di Unox1:
15.689
Iscritti che hanno accettato di
partecipare ai sondaggi
NO
33%
SI
67%
Iscritti che hanno accettato di ricevere
informazioni tramite SMS
SI
42%
NO
58%
L’adesione a Unox1
L'adesione a Unox1:
n° di utenti iscritti al servizio dalla nascita a oggi
3500
3000
2500
2000
1500
1000
500
0
dic-02
gen-03 feb-03 mar-03 apr-03 mag-03 giu-03
lug-03 ago-03
set-03
ott-03
nov-03
dic-03
gen-04 feb-04 mar-04
L’evoluzione dell’offerta informativa
L'evoluzione dell'offerta informativa di Unox1:
n° di newsletter attivate fino a oggi
40
35
30
25
20
15
10
5
0
mag- giu02
02
lug- ago- set02
02
02
ott02
nov- dic- gen- feb- mar- apr- mag- giu02
02
03
03
03
03
03
03
lug- ago- set03
03
03
ott03
nov- dic- gen- feb- mar03
03
04
04
04
La comunicazione del Comune di Modena
Ricerca condotta - da maggio a ottobre 2003 - dal Comune di Modena
allo scopo di raccogliere dati e suggerimenti utili a migliorare i propri
strumenti di comunicazione verso i cittadini.
Campione complessivo
812
Numero di sondaggi compilati
105
Ha partecipato al sondaggio il 13% del campione
Agenda 21: i prodotti sostenibili
Ricerca condotta dal Comune di Modena in collaborazione con Agenda
21 locale per rilevare lo stile di vita e l’atteggiamento dei consumatori
modenesi nei confronti dei “prodotti sostenibili” (marzo 2004).
Campione complessivo
1.167
Numero di sondaggi compilati
248
Ha partecipato al sondaggio il 21% del campione
Unox1
Alcuni elementi di riflessione
Sistema Unox1 - Target di utenza/1
Mondo
Italia
Servizi interattivi
on-line
Provincia MO
X
Modena
Sistema Unox1
X
X
X
X
Sistema Unox1 - Target di utenza/2
Genitore
Architetto
Identificazione personale:
Nato a…
Si muove in macchina
il…
Residente in: Via…
N. di telefono:…
Professione:…
Stato civile:…
...
Frequenta la biblioteca
Utente:
Mario Rossi
E’ appassionato di
teatro
Paga le tasse
...
Alcuni problemi aperti …
Come cambiare il paradigma progettuale dei
servizi on line
Come gestire il mix di canali in un’ottica di
personalizzazione dei servizi
Come gestire la forbice tra chi e’ connesso e
chi no
Grazie
[email protected]
Le vignette sono tratte da https://crc.regionedigitale.net/