Città di Todi
Come integrare una
soluzione VoIP, per
organizzare il servizio di
manutenzioni risparmiando
Paolo Orazi Resp. Tecnico ITC # [email protected]
L’infrastruttura tecnologica del Comune di Todi
SITUAZIONE ESISTENTE AL 31/12/2003
INTERNET
Router Internet
PSTN
Centralino Analogico Telecom
Firewall
Switch
Sede Palazzo
del Popolo
n°24 C.D.N.
Link in
fibra ottica
(dati) 1km
Sede Palazzo
dei Priori
Sede di Viale
del Crocifisso
Switch
36 computer
30 telefoni
?
Switch
Sede Palazzo di
Marte
Sede Palazzo
del Teatro
L’infrastruttura tecnologica del Comune di Todi
NECESSITA’ ORGANIZZATIVE E RICHIESTE DELL’AMMINISTRAZIONE
DEFINIZIONE DEGLI OBBIETTIVI
LA P.A. NECESSITA’ DI COLLEGAMENTE VELOCI E AFFIDABILI:
Creazione di una rete telematica LAN a supporto dei servizi:
telefonia, Internet Protocollo Elettronico, Work Flow ecc.
•
ATTUAZIONE DEI CONCETTI DI:
•
Economicità (un unico investimento R.O.I., a breve termine);
•
Funzionalità (disponibilità
convergenti);
•
Sostenibilità,
rispetto
architettoniche;
•
Efficacia (azione amministrativa nel rispetto degli standards pubblici
e privati)
di
servizio,
dell’ambiente
scalabilità,
e
delle
tecnologie
infrastrutture
L’infrastruttura tecnologica del Comune di Todi
ANALISI DELLE TECNOLOGIE E DELLE OFFERTE DEL MERCATO
Standard Ethernet IEEE 802.3
Standard Ethernet IEEE 802.11b
LEASED FORNITORI
ALTERNATIVI:
Edisontel, Albacom,
Fastweb ecc.
Standard H 323
VOIP
L’infrastruttura tecnologica del Comune di Todi
DISEGNO DI UNA NUOVA INFRASTRUTTURA TELEMATICA
CallManager 4.1
Router Internet
PSTN
Firewall
INTERNET
Access Point
Switch
Area Wireless
Switch Layer 3
Sede Palazzo
del Popolo
Firewall
Switch
Firewall
Bridge
Link Wireless
Sede Teatro
Bridge
Sede Priori
Bridge
Fibra ottica
Link
Wireless
Bridge
Firewall
Switch
Switch
Bridge
Firewall
Bridge
Firewall
Switch
Switch
Router con funzioni SRST
PSTN
Sede Palazzo
di Marte
Sede di Viale
del Crocifisso
Progetto di razionalizzazione attività manutenzioni
NECESSITA’ ORGANIZZATIVE E
RICHIESTE
DELL’AMMINISTRAZIONE
DEFINIZIONE DEGLI OBBIETTIVI
•Ottimizzare le attività delle Manutenzioni
•Controllo dei costi di servizio (fissi e var.)
•Controllo delle attività sul territorio
•Definizione di una policy di controllo qualità
Progetto di razionalizzazione attività manutenzioni
DESCRIZIONE IMPIANTO
L’impianto prevede la completa gestione e il controllo della “filiera”
delle attività che ordinariamente vengono svolte dall’ufficio
manutenzioni.
Attraverso l’utilizzo di un sistema “multi-contatto” con l’impiego di
tecnologie di telefonia tradizionale, Internet e dal protocollo Voice
Over IP è possibile raggiungere straordinari risultati in termini di
efficacia ed efficienza nell’erogazione del servizio oltre alla
generazione di un virtuosi sistemi economie oggettivamente
misurabili e migliorabili nel tempo.
Progetto di razionalizzazione attività manutenzioni
ACCESSO AL SERVIZIO
Numero Verde
FAX
Internet
Posta Elettronica
Comune di Todi
Segreteria Telefonica
Progetto di razionalizzazione attività manutenzioni
CUSTOMER CARE
Unico ID di chiamate
Trasparenza nella gestione delle
chiamate
Idividual feed back
Progetto di razionalizzazione attività manutenzioni
UNICO CANALE DI
ACCESSO
Singolo canale di accesso
che razionalizza le modalità
e i tempi di intervento, oltre
alla veloce lettura degli eventi.
Progetto di razionalizzazione attività manutenzioni
UNICO IDENTIFICATIVO
PROGRESSIVO TRACCIABILITA’
CHIAMATE
•Data ora ricevuta chiamata
•Assegnazione chiamata all’ufficio
•Assegnazione chiamata alla squadra
•Apertura ticket
•Chiusura ticket
Progetto di razionalizzazione attività manutenzioni
GESTIONE PARCO AUTOMEZZI
Controllo e gestione dei mezzi:
Associazione dei dati relativi a targa automezzo,
codice autista, data e ora entrata uscita mezzo;
Prenotazione auto per attività non collegate alle
manutenzioni;
Controllo consumi e attività di manutenzione;
Progetto di razionalizzazione attività manutenzioni
STRUTTURAZIONE DEL SERVIZIO
Progetto di razionalizzazione attività manutenzioni
GESTIONE PARCO AUTOMEZZI
INFORMATIZZATA
Ad ogni automezzo viene
associato un lettore;
Progetto di razionalizzazione attività manutenzioni
GESTIONE DELLE UNITA’
OPERATIVE
Attraverso un sistema che traccia il
percorso dei mezzi è possibile risalire
alla esatta localizzazione del mezzo e
della squadra.
Progetto di razionalizzazione attività manutenzioni
STORICO ATTIVITA’ CHIAMATE
Progetto di razionalizzazione attività manutenzioni
STORICO ATTIVITA’ SUL
TERRITORIO
Progetto di razionalizzazione attività manutenzioni
COSTI DI AVVIO E GESTIONE PRIMO ANNO
INVESTIMENTI PREVISTI
Tipologia Investimento
Cisco Router 800
Cavo Rj45
Computer Client
Armadio Rack
Server per Call Manager
Telefoni 7912
Aggiornamento software Rete Civica
Formazione
Impiego
Connettività
Connettività
Office Automation
Connettività
Telefonia
Telefonia
Software
Servizi
Canoni noleggio apparati rilevatori
Canoni manutenzione Rete Civica
Canoni manutenzione Call Centre
Linea ADSL Data ONE
COSTI PERSONALE
Tipologia Investimento
Responsabile del Sevizio
Costo Operatori Gestionali (4 Pax)
Costo Operatore Call Center
Prezzo Unitario
1
50
1
1
1
3
1
1
€
€
€
€
€
€
€
€
660,00
10,00
700,00
500,00
2.600,00
250,00
3.600,00
2.000,00
Investimenti Totali
CANONI PREVISTI
Tipologia Investimento
Quantità
Impiego
Quantità
Rilevazione
Software
Software
Connettività
€
€
€
€
€
€
€
€
660,00
500,00
700,00
500,00
2.600,00
750,00
3.600,00
2.000,00
€
11.310,00
Prezzo Unitario
25
1
1
1
€
€
€
€
1.200,00
500,00
1.200,00
900,00
Canoni Totali
Impiego
Controllo Generale
Assegnazione Att.
Accettazione Chiamate
Prezzo Totale
Prezzo Unitario
3 €
30,62
30 €
15,00
36 €
12,47
Prezzo Totale
€
€
€
€
30.000,00
500,00
1.200,00
900,00
€
32.600,00
€
€
€
Prezzo Settimanale
91,86
450,00
448,92
€
51.520,56
Quantità/Wk
Costi Personale
€
€
€
Prezzo Annuo
4.776,72
23.400,00
23.343,84
Progetto di razionalizzazione attività manutenzioni
PLUS DI PROGETTO
FACILITA’ DI ACCESSO AL SERVIZIO
•Telefono Numero Verde
•Segreteria Telefonica
•Sito WEB
•Posta Elettronica
•Fax
•COSTUMER CARE
•Unico Identificativo progressivo con tracciabilità della chiamata
•Trasparenza nella gestione delle priorità
•Richiamata al termine dell’intervento
UNICO CANALE DI ACCESSO
•Univocità di interventi determinata da un unico canale di accesso
•GESTIONE DEI SOGGETTI E DEGLI OGGETTI
•Unico identificativo progressivo con tracciabilità della chiamata
•Gestione del parco automezzi
•Gestione delle unità operative
•Storico delle attività per chiamata
•Storico delle attività svolte per territorio
Progetto di razionalizzazione attività manutenzioni
STATO DELL’ARTE
Installazione e test modulo applicativo WEB per la segnalazione
chiamate e implentazione DB per la gestione del Back Office.
- ATTIVITÀ ULTIMATA Partner Media Mobile SpA (http://www.mediamobilespa.com)
Promozione servizio contact center.
- ATTIVITÀ IN CORSO (PREVISTO RILASCIO AGOSTO 2006) -
Partner Ellysse Srl (http://www.ellysse.it)
Acquisizione strumentazione controllo automezzi.
- ATTIVITÀ DA REALIZZARE (PREVISTO GARA ANNO 2006) Partner da individuare
Paolo Orazi Resp. Tecnico ITC # [email protected]