UNIVERSITA’ DELLA MAGNA GRAECIA
L’IMPATTO
ORGANIZZATIVO
DEI
SISTEMI INFORMATIVI E DEL WEB
SULLE IMPRESE E SULLA PUBBLICA
AMMINISTRAZIONE
Cattedra di Organizzazione Aziendale e
Sistemi Informativi (Catanzaro, 30 nov 2007)
Intervento di: Vincenzo Filetti
dei
IMPATTO ORGANIZZATIVO DEI SISTEMI
INFORMATIVI E DEL WEB SU IMPRESE E PA
PRESENTAZIONE DELL’INTERVENTO
L’INTERVENTO SI ARTICOLA NELLE SEGUENTI FASI:
1. definizione dei principali ambiti di applicazione delle nuove
tecnologie per le imprese e la Pubblica Amministrazione
2. presentazione di mezzi e strumenti e del loro impatto sulle
organizzazioni
3. illustrazione di alcuni casi studio sulla PA
4. presentazione di alcuni casi studio sulle imprese
5. conclusioni
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UNIVERSITA’ DELLA MAGNA GRAECIA
1. AMBITI DI APPLICAZIONE
1. AMBITI DI APPLICAZIONE
ICT, WEB E PROCESSI AZIENDALI
Gli strumenti di Information & Communication Technology
“ridisegnano” i processi e le attività delle organizzazioni
 Gestione interna = sistemi informativi aziendali
 Vendita e commercializzazione = E-Commerce
 Comunicazione = E-Marketing
 Approvvigionamenti = E-Procurement
 Acquisizione risorse umane = E-Recruitment
 Formazione risorse umane = E-Learning
 Partecipazione dei cittadini alla vita pubblica = E-democracy
 Erogazione di servizi ai cittadini e imprese = E-government
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1. AMBITI DI APPLICAZIONE
SISTEMI INFORMATIVI AZIENDALI
I sistemi informativi supportano i processi e le attività delle
aziende in funzione di livelli di “complessità” variabili
 monitoraggio delle risorse umane: time sheeting
 condivisione
del
know
how:
organizzazione
del
sapere
secondo una logica di rete
 gestione delle attività: utilizzo dei sistemi informativi come
strumento di lavoro (es. avanzamento progetti, ecc.)
 gestione dei dati per attività commerciali (es. database
marketing)
 gestione delle procedure per i sistemi qualità
 adozione di strumenti di pianificazione e controllo
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1. AMBITI DI APPLICAZIONE
E-COMMERCE
Modalità di commercializzazione di prodotti e servizi on line
 Differenti ambiti di applicazione per filiera, con crescita
significativa dei settori editoria e turismo
 vantaggio competitivo per le aziende che personalizzano le
offerte in funzione delle esigenze dei clienti
 vendita permanente: le vetrine web consentono alle aziende
di commercializzare prodotti e servizi 24h/24h
 possibilità di conoscere il profilo del cliente
 ri-definizione delle politiche di customer satisfaction
 elaborazione di strategie di rete, con conseguente riduzione
dei costi, soprattutto per il B2B
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1. AMBITI DI APPLICAZIONE
E-PROCUREMENT
Tecnologie,
procedure,
operazioni,
attività
e
modalità
organizzative che consentono l'acquisizione di beni e servizi on
line
 razionalizzazione dei processi di approvvigionamento
 efficacia nei processi di acquisto
 monitoraggio dei tempi di consegna
 ampliamento del bacino dei potenziali fornitori e partner
 lato acquirente: riduzione del potere contrattuale dei
fornitori
 lato fornitore: individuazione di un mercato più ampio
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1. AMBITI DI APPLICAZIONE
E-MARKETING
Modalità di commercializzazione di prodotti e servizi on line
 riduzione dei costi delle campagne di comunicazione
 campagna di comunicazione permanente
 focalizzazione su segmenti di mercato più specifici
 marketing one to one
 possibilità di monitorare i risultati
 riduzione del costo contatto
 conoscenza
più
approfondita
dell’utente,
cliente,
consumatore
 attivazione di processi di feedback
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1. AMBITI DI APPLICAZIONE
E-RECRUITMENT
Modalità di acquisizione delle risorse umane attraverso il
supporto di WEB application e/o di portali web dedicati
 utilizzo del sito web aziendale per l’acquisizione di curricula via
e-mail e/o attraverso compilazione form
 ricerca personale attraverso i principali siti, portali, motori
di ricerca di e-recruitment: es. Monster, Talentmanager…
 adozione di strumenti di social networking: es. linkedin
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1. AMBITI DI APPLICAZIONE
E-LEARNING
L’E-Learning rappresenta una modalità di erogazione di percorsi
formativi a distanza (FAD)
 riduzione dei costi
 utilizzo di piattaforme open source, personalizzabili in
funzione delle esigenze
 numerosi ambiti di applicazione
 monitoraggio dell’efficacia delle attività formative
 definizione di processi di formazione continua
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1. AMBITI DI APPLICAZIONE
E-GOVERNMENT
L’erogazione di informazioni rappresenta solo il punto di
partenza dell’E-government
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1. AMBITI DI APPLICAZIONE
E-DEMOCRACY
Il livello di coinvolgimento dei cittadini nel processo di policy
making può essere suddiviso in 3 tipologie
i) informazione = processo unidirezionale one way finalizzato a
produrre informazioni utili per i cittadini
ii) consultazione = relazione bi-direzionale che prevede il
feedback da parte dei cittadini
iii) partecipazione attiva = relazione basata sulla
collaborazione e sull’intervento diretto da parte degli utenticittadini (web 2.0)
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2. MEZZI E STRUMENTI
2. MEZZI E STRUMENTI
INTRANET
Mezzo
di
comunicazione
aziendale
riservato
ai
membri
dell’organizzazione, con accessi e profili diversificati in funzione
dei ruoli
 “contenitori” personalizzati in funzione delle esigenze e
delle caratteristiche di ciascuna organizzazione
 regole di accesso e di consultazione condivise da tutti i
membri di un’organizzazione
 strumento più utilizzato nella gestione ordinaria delle
attività (nella maggior parte delle organizzazioni)
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2. MEZZI E STRUMENTI
WEB
Strumento di comunicazione e di interazione senza limiti spaziali
e temporali
Alcune modalità d’uso del WEB:
 Sito/portale di promozione
 Vetrina per il commercio elettronico
 Strumento di informazione
 Strumenti dedicati per ricerche e sondaggi
 Piattaforma per interazione a distanza
 Sito istituzionale
 Luogo di scambio di informazioni
 Web application per attività di monitoraggio
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2. MEZZI E STRUMENTI
E-MAIL
Tra i principali mezzi di comunicazione personali e professionali
 nuovo scenario paperless e di comunicazione quasi “real
time” (anche per le organizzazioni pubbliche: es. adozione del
protocollo informatico)
 “democratizzazione” dei rapporti intra- e inter-aziendali
 ottimizzazione dei tempi, riduzione dei costi, impatto
ambientale
 (tuttavia) l’utilizzo “ridondante” può trasformare i vantaggi
in punti di debolezza
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2. MEZZI E STRUMENTI
WEB 2.0
Evoluzione del web che prevede la partecipazione degli utenti.
E' un nuovo modo di intendere la Rete, che pone al centro i
contenuti, le informazioni, l'interazione.
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2. MEZZI E STRUMENTI
WEB 2.0
Con il web 2.0 vi è un nuovo equilibrio tra fornitori e
consumatori
 effetti partecipativi, collaborativi e sociali
 approccio a creare e distribuire contenuto
 libera condivisione e riuso
 l’utente diventa la figura
principale
del
processo
di
interazione e comunicazione
 i ruoli “tradizionali” di emittente e ricevente del flusso di
comunicazione sono messi in discussione
 le organizzazioni possono trarre benefici del WEB 2.0 solo se
comprendono il valore generato dagli utenti (clienti per le
imprese, cittadini/imprese per la PA)
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2. MEZZI E STRUMENTI
VIRTUAL SPACE FOR E-LEARNING
Ambiente di lavoro virtuale per l’erogazione di servizi formativi a
distanza
 le piattaforme di e-learning sono strumenti modulari con
caratteristiche diversificate in funzione delle esigenze
 attraverso il web è possibile erogare corsi a distanza su più
tematiche
 gli strumenti maggiormente utilizzati sono: forum asincrono,
chat, servizi on line std (es. download di documenti)
 la modalità blended è ancora una delle soluzioni più efficaci
 le piattaforme di e-learning possono essere “open source” o
sistemi “proprietari”
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2. MEZZI E STRUMENTI
FORUM
Spazio virtuale di interazione asincrona nel quale più soggetti
ap”postano” messaggi in relazione alle tematiche proposte.
 il forum è (quasi) sempre tematico
 i temi possono essere approfonditi poiché i messaggi
permangono nel tempo
 il forum è uno strumento di supporto per le comunità
professionali virtuali
 soprattutto in alcuni settori (es. sviluppo web) il forum può
rappresentare
un
costante
punto
di
riferimento
l’individuazione di soluzioni, suggerimenti, ecc.
per
 il forum, come altri strumenti, rielabora le modalità di
organizzazione del lavoro
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2. MEZZI E STRUMENTI
CHAT
Sistema di comunicazione in tempo reale e sincrona
 gli utenti che utilizzano la chat possono scambiarsi brevi
messaggi
 in alcuni contesti sostituisce l’e-mail
 sistemi come skype permettono anche la registrazione dei
messaggi e lo scambio di file
 riduzione dei costi
 ottimizzazione dei processi di lavoro
 rischi organizzativi derivanti dall’uso “inappropriato” della
chat
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2. MEZZI E STRUMENTI
BLOG
Il termine deriva dall’unione delle parole web+log: diario in rete
 strumento di marketing estremamente efficace
 per le aziende di qualsiasi dimensione il blog è uno strumento
per attirare lettori e potenziali clienti
 è efficace per presentare un'idea o un prodotto nuovo o
poco conosciuto
 i blog influenzano l'opinione pubblica
 legittime fonti alternative di notizie su argomenti di nicchia
e di micro-nicchia"
 strumento di conoscenza e condivisione
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2. MEZZI E STRUMENTI
SMS/MMS
Mobile
advertising:
comunicazione
personalizzata
per
la
promozione di prodotti e servizi via SMS/MMS
 Comunicazione one to one sicura e garantita:
l’utente ha scelto di ricevere queste informazioni
perché si è abbonato al servizio
 Tasso di apertura/redemption massimale e
possibilità di rilettura del messaggio
 Istantaneità (nel tempo e nello spazio): always on
 Alta familiarità dell’utente col mezzo
 Alto livello di interattività
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3. CASI STUDIO: PA E WEB
3. CASI STUDIO: PA E WEB
ITALIA.GOV
La PA online per il cittadino: il web progettato in funzione degli
“eventi” della vita
 personalizzazione dei servizi in funzione di genere ed età:
uomo, genitore, donna, ecc.
 erogazione di servizi informativi per eventi della vita:
studiare, fare sport, andare in pensione, ecc.
 modulistica
 servizi on line: messa a sistemi dei servizi interattivi e
transattivi delle Pubbliche Amministrazioni Locali
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3. CASI STUDIO: PA E WEB
IMPRESA.GOV
La PA online per le imprese: informazioni e servizi integrati
 erogazione di servizi informativi per tematiche
 aggiornamento continuo dei servizi online messi in rete dalle
Pubbliche Amministrazioni Locali
 modulistica on line per aree tematiche
 messa a sistema dei servizi online erogati dalla PA
 transazioni
on
line
attraverso
Smart
card
e/o
Carta
Nazionale dei Servizi
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3. CASI STUDIO: PA E WEB
TURISMO: OSSERVATORI REGIONALI
Gli osservatori turistici on line trasformano un intervento
“burocratico” in un’azione di marketing turistico territoriale
 i dati sui flussi turistici (arrivi e presenze segmentati per
tipologia di provenienza) sono di importanza strategica per la
comprensione delle tendenze del mercato
 l’informatizzazione semplifica il processo di acquisizione
dei dati e riduce sensibilmente il margine d’errore
 l’adozione del web per la raccolta e l’analisi dei dati può
supportare gli organi di governo nella attuazione di processi
decisionali maggiormente efficaci
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3. CASI STUDIO: PA E WEB
TURISMO: OSSERVATORI REGIONALI
I vantaggi degli Osservatori Turistici Online:
 accessibilità e disponibilità dell’applicativo online
 semplificazione degli iter operativi
 ri-usabilità dello strumento
 mezzo di supporto alle decisioni strategiche
SENSIBILIZZAZIONE OPERATORI - COSTRUZIONE CONSENSO
IMPATTO SU CULTURA DI SETTORE E RICADUTE INTERSETTORIALI
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3. CASI STUDIO: PA E WEB
OSSERVATORIO REGIONALE: PUGLIA
In Puglia, come in altri contesti territoriali, la realizzazione di
una web application ha migliorare i processi organizzativi interni
 passaggio da una soluzione stand alone ad una web based
 ottimizzazione della gestione dei flussi informativi interni
(enti locali vs. Regione) ed esterni (Regione vs. Istat)
 disponibilità permanente dei dati informativi
 dato più attendibile
 riduzione dei tempi di acquisizione delle informazioni
 integrazione strumenti: portale web + osservatorio
 possibilità di gestire il dato con un approccio di analisi del
mercato
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3. CASI STUDIO: PA E WEB
TURISMO: IL CASO PUGLIA
In Puglia è stato avviato un processo strategico di sviluppo
turistico territoriale che si focalizza anche sull’ICT
 portale web, in inglese e tedesco, on line dal 23/02/07
 sul portale sono promossi oltre 700 attrattori turistici
territoriali con schede di dettaglio e sono pubblicate oltre 4.000
unità informative sui servizi utili;
 tra i servizi on line: meteo, WEB GIS, itinerari, eventi
 contatto costante con gli utenti
 in 4 mesi 100.000 visitatori, 940.000 pagine viste, media
di 7,6 pagine per utente, tempo medio di 5,3 minuti
 on line anche un BLOG che crea una rete tra gli operatori
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4. CASI STUDIO: IMPRESE E WEB
4. CASI STUDIO: IMPRESE E WEB
SERVIZI ASSICURATIVI: GENERTEL
Web come leva di marketing e strumento di comunicazione e
interazione nel rapporto tra organizzazione e clienti
 erogazione dei servizi esclusivamente on line/via cavo
 web per la commercializzazione
 vantaggio competitivo: prezzo e customer satisfaction
 partnership: lastminute.com, ingdirect, e-bay
 processo di fidelizzazione: sms, e-mail, numero verde
 personalizzazione dell’offerta sul sito web
 WEB 2.0: newsgroup e contenuti degli utenti
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4. CASI STUDIO: IMPRESE E WEB
TRASPORTI FERROVIARI: TRENITALIA
Web come sistema integrato di informazione e acquisizione dei
servizi
 commercializzazione on line che ha rivoluzionato il modello
organizzativo e le politiche delle risorse umane
 area riservata per la personalizzazione delle attività
 programma di fidelizzazione (anche) on line
 integrazione dei servizi: web + sms + e-mail + call center
 valorizzazione dei servizi informativi: es. informazioni in
tempo reale sui trasporti
 canale di comunicazione tra utenti e azienda
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4. CASI STUDIO: IMPRESE E WEB
VOLI LOW COST: EASYJET
Web come modalità principale, quasi esclusiva, di erogazione
del servizio e di attivazione delle partnership
 prenotazioni on line ed acquisizione (e-ticketing)
 integrazione con call center
 riduzione dei costi se l’acquisizione è via web
 partnership per proposte ulteriori servizi
 check-in online
 riduzione dei tempi
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4. CASI STUDIO: IMPRESE E WEB
SERVIZI BANCARI: ING DIRECT
Il successo e la fidelizzazione della banca virtuale
 modello organizzativo e di business focalizzato sul web,
con costi pari a zero e soddisfazione del cliente
 gestione delle attività bancarie esclusivamente on line:
dall’apertura del conto corrente alle transazioni
 partnership con aziende innovative
 promozioni on line con un’impostazione web oriented per
l’acquisizione di nuovi clienti
 integrazione dei servizi e dell’offerta online
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5. CONCLUSIONI
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5. CONCLUSIONI
QUALI
QUALI OPPORTUNITA’ ?
Che impatto dovrebbero avere le nuove tecnologie sui
modelli organizzativi?
 riorganizzazione dei processi di lavoro
 utilizzo dei mezzi e degli strumenti finalizzato alla riduzione
dei costi e la miglioramento delle performances
 riqualificazione delle risorse umane
 dimensionamento tecnologico e contenutistico coerente
con il modello organizzativo
 patrimonio “infoconoscitivo” illimitato
 sul mercato in modo permanente
 possibilità di dialogare sempre con utenti/clienti
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5. CONCLUSIONI
QUALI
QUALI RISCHI ?
Quali
sono
i
principali
punti
critici
e
i
rischi
per
un’organizzazione?
 utilizzo delle nuove tecnologie in funzione delle “tendenze”
e non delle necessità organizzative
 incoerenza tra mezzi e modello organizzativo
 tecnostress
 duplicazione dei processi e utilizzo ridondante dei mezzi
 infrastrutture
tecnologiche
inadeguate
e/o
scarsa
focalizzazione sulle policy di sicurezza
 scarsa attenzione alle richieste degli utenti/clienti
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