Comunicazione pubblica e servizi al
cittadino: esperienze e prospettive per
una comunità di operatori
Rimini, 7 luglio 2005
Comunità e reti professionali per la
comunicazione pubblica:
l’esperienza della Regione EmiliaRomagna
Nicoletta Levi
LA RETE degli Urp in
Emilia-Romagna
Una comunità di pratica
di comunicatori pubblici
LA RETE DELLE RETI
Una comunità di comunità di
pratica in Emilia-Romagna
Un progetto per fare rete

Il sistema e la rete degli Urp in Emilia-Romagna
 strumenti
e condizioni di supporto e facilitazione
per l’attivazione e/o il miglioramento di attività di
comunicazione e relazione con il pubblico nelle
amministrazioni del territorio
Il contesto (1996)


dalla cultura dell’adempimento a quella del servizio
al cittadino
amministrazione dialogante
istituzione degli Uffici per le relazioni con il
pubblico come strumenti di attuazione
della nuova filosofia

modelli organizzativi generici o poco flessibili
rispetto alle esigenze dei singoli contesti
L’approccio


attività di accompagnamento e non di legificazione
rovesciamento della prospettiva nel rapporto fra
centro e periferia
il centro svolge un ruolo di facilitatore
(conoscenze, competenze, opportunità)
mentre la periferia utilizza le risorse,
individua soluzioni adeguate e flessibili,
restituisce input sulle politiche

sistemi a rete
La rete professionale
come...




passaggio di informazioni professionali tra soggetti
pari e fuori dallo spazio della propria
organizzazione
comportamenti orientati alla cooperazione, alla
fiducia e allo sviluppo di competenze
condivisione di risorse e valorizzazione di
esperienze di successo
senso di appartenenza a una comunità
professionale interistituzionale
la comunità di pratica
Comunità di pratica



luogo per lavorare insieme, costruendo progetti e
cercando soluzioni a problemi comuni
occasione di confronto libero e paritario tra le
persone
strumento di raccolta, rielaborazione e diffusione di
progetti ed esperienze di tipo innovativo
la rete degli Urp come rete per l’apprendimento
Perché si realizza
l’apprendimento




diffusione e generalizzazione delle conoscenze
trasformazione della
conoscenza tacita in
conoscenza esplicita
formalizzazione e ricontestualizzazione della
conoscenza
valorizzazione dei risultati positivi e promozione
dell’imitazione
l’apprendimento nella comunità è un
fenomeno sociale, continuo e partecipato
Come abbiamo fatto

Tre fasi di vita del progetto:
1996
- 2000: la fase di
sperimentazione
2000 - 2003: la fase di
istituzionalizzazione
2004 - …….: la fase di sviluppo
l’avvio della rete di reti
La fase di
sperimentazione:
l’identità

Creare la comunità:
individuazione dei soggetti partecipanti
 censimento degli Urp in Emilia-Romagna
 strutturazione dei canali di interazione
 sito web e newsletter cartacea
 avvio delle attività di rete

azioni di tutoraggio per l’attivazione di nuovi Urp
 laboratori
di
benchmarking
per
la
raccolta,
sistematizzazione e diffusione del portafoglio di
conoscenze degli operatori emiliano-romagnoli

La fase di
istituzionalizzazione:
le competenze

Consolidare la comunità:
sviluppo delle competenze professionali per
migliorare le prestazioni pubbliche (sapere, saper
fare, saper essere)
 laboratori di apprendimento per tipologie istituzionali
e reti territoriali
 dai tutoraggi alll’incubatore di nuovi Urp
 attività di mantenimento della comunità e delle sue
relazioni
 sito web e newsletter cartacea
 censimento degli Urp
 valorizzazione delle best practices


il premio regionale
La fase di sviluppo:
le politiche

Potenziare la comunità: veicolare due grandi
contenuti di una politica regionale della
comunicazione pubblica:
 la
comunicazione come attività complessa
 la funzione di line
 la funzione di staff
 la molteplicità dei target
 in riferimento ai ruoli e alle competenze
 in riferimento alle attività
 in riferimento agli strumenti
Le reti territoriali
Obiettivi delle reti
territoriali

Le reti territoriali come strumenti formalizzati di
potenziamento della funzione dell’ufficio per le
relazioni con il pubblico:

sperimentazione di soluzioni innovative come
nuovo scenario per il front-line
integrazione interistituzionale
 politiche di sviluppo della funzione di line


il progetto URPeRETE come “rete di reti”

sfruttando l’esperienza maturata a livello regionale
L’ipotesi di lavoro

Le reti territoriali nascono da un’attività di ascolto
delle esigenze degli operatori della comunicazione
pubblica (fine 2001)
 focus group su base istituzionale
 esigenza di rapportarsi fra enti “contigui
territorialmente”
 individuazione dei territori provinciali di PR e
RE:
 bassa
densità di Urp
 autorganizzazione
 ricerca territoriale 2002
La ricerca territoriale del 2002
30 su 37 a Reggio Emilia
27 su 39 a Parma
questionario di 16 domande
intervista telefonica o faccia
a faccia
da maggio a giugno 2001
verificare l’esistenza di esperienze di relazione tra
Urp, in corso o stabilite nel passato
verificare la disponibilità e la volontà dei
responsabili Urp alla realizzazione di una rete
territoriale
verificare le modalità di costituzione e la tipologia
di rete più auspicata tra gli operatori, nonché gli
obiettivi che la rete dovrebbe perseguire
verificare il possibile sviluppo della rete come
modalità di gestione integrata di servizi
27
29
30
25
20
15
10
5
1
0
0
Reggio Emilia
Si
No
Parma
35%
34%
30%
25%
24%
25%
19%
20%
31% 30%
21%
16%
15%
10%
5%
0%
Gruppi di lavoro
Reggio Emilia
Parma
Formazione
Professionale
Stage
Progetti comuni
25
23
21
20
15
10
5
5
5
0
1
1
0
Coordinato da un
capofila
Reggio Emilia
Parma
No vertice, ma
ruoli precisi per
partecipanti
Totalmente
informale
Altro
0
30
26
24
25
20
15
10
3
5
3
0
Reggio Emilia
Si
No
Parma
28
30
27
25
20
15
10
5
1
0
0
Reggio Emilia
Si
No
Parma
25
21
19
20
15
10
10
6
5
0
Reggio Emilia
Processo spontaneo
Processo indotto dall'alto
Parma
35%
29%
30%
26%
35%
31%
26%
24%
25%
21%
20%
15%
8%
10%
5%
0%
Migliori servizi ai
Migliore
cittadini
interazione tra
amministrazioni
Reggio Emilia
Parma
Maggiore
condivisione
esperienze tra
operatori Urp
Migliore
organizzazione
del lavoro
interno
100%
97%
78%
90%
80%
70%
60%
50%
40%
22%
30%
20%
10%
3%
0%
Reggio Emilia
Si
No
Parma
45
41 %
40
35
30
33 %
28 %
28 %
25
19 %19 %
20
15
11 %
7%
10
8%
4%
5
0%
0%
2% 0%
0
Banche dati
Sito Internet
Call center
Punti unici di
accesso alla
PA
Reggio
Servizi alla
persona
Parma
Progetti
finalizzati
Collegamento
della rete Urp
alla RUPA
La soluzione
 costituzione di




gruppi di lavoro
per favorire un primo contatto e confronto tra le diverse
amministrazioni coinvolte,
analizzare i diversi modelli di lavoro possibili, avvalendosi
anche delle esperienze già attivate in altri contesti del
territorio nazionale,
giungere all’individuazione ed eventuale sperimentazione di
possibili modalità di coordinamento e interazione tra gli enti,
implementare politiche interistituzionali e realizzare progetti
trasversali funzionali ad un miglioramento delle relazioni con il
cittadino.
Come hanno lavorato i
gruppi
 Fase conoscitiva
 Socializzazione obiettivi di lavoro e risultati attesi, esplicitazione
aspettative, condivisione informazioni
 Analisi modelli organizzativi adottati e modalità produzione ed
erogazione servizi di informazione e comunicazione
 Analisi di caso su esperienze analoghe già disponibili
 Fase elaborativa
 Individuazione e analisi possibili fronti di cooperazione e delle possibili
configurazioni organizzative della rete
 Fase valutativa/decisionale
 Elaborazione programma operativo che definisce ambiti e modalità di
sviluppo della collaborazione, risultati attesi, struttura organizzativa
della rete, impegni reciproci.
Quali risorse hanno
impiegato
 Un coordinatore / facilitatore
 Un consulente junior o senior
 Testimoni privilegiati
 Un budget
Parma
quattro gruppi di lavoro
 Gruppo di lavoro trasversale dedicato alla
formalizzazione del rapporto attraverso la
sottoscrizione di un protocollo di intesa tra gli enti
interessati per:
 ampliare il livello di rappresentatività territoriale e
istituzionale
 giungere ad una definizione formale delle
modalità organizzative e delle finalità strategiche
della Rete

sottoscrizione del protocollo nel 2003
 Gruppo di lavoro dedicato alla comunicazione esterna
e interna finalizzato alla:
 mappatura delle competenze e delle funzioni degli
URP aderenti alla Rete

db e reciproco riconoscimento
 implementazione
di uno spazio di comunicazione e
lavoro all’interno del portale Parma

lavoro e cooperazione a distanza
 Gruppo di lavoro dedicato alla mappatura dei processi
di lavoro per la definizione di procedure-tipo per
l’erogazione di servizi di comunicazione e relazioni
con il pubblico
progetto di gestione integrata dei servizi di
informazione sulla cultura e il tempo libero e di
gestione dei reclami e dei disservizi
 Gruppo di lavoro dedicato alla pianificazione di
percorsi di formazione finalizzati all’acquisizione dei
titoli necessari allo svolgimento delle funzioni di
comunicazione pubblica.
Progettazione e realizzazione di due corsi ex lege
150
Reggio Emilia
due gruppi di lavoro
 progettazione di un percorso di
approfondimento delle competenze distintive
della gestione della relazione con l’utenza
realizzazione di un laboratorio di
apprendimento (lezioni d’aula e teatro
d’impresa) e dvd dell’esperienza
 progettazione di un portale dei servizi al
cittadino sulle informazioni a valenza
interistituzionale a partire dagli eventi della vita
Tutto bene? NO!
 sensibilità e consapevolezza degli amministratori
legittimità ad operare
debolezze dei processi bottom up
immaturità delle politiche integrate
 struttura organizzativa del network
ruoli
estensione
 scarsità di risorse
tempo
budget
 operatori
autonomia
motivazione
Grazie per l’attenzione e buon lavoro!