LA GESTIONE DELLE
RISORSE UMANE
NEI PROFESSIONAL SERVICES
di Paolo GUBITTA
Pordenone 16 ottobre 2009
La Progettazione Organizzativa
A cosa serve
– Definire in modo relativamente stabile strutture, ruoli e
procedure, dando ordine alle proprie idee e forma alle
iniziative economiche
Quando serve
– In qualsiasi organizzazione, indipendentemente dalla
dimensione e dal settore
Quali risultati
– Organizzazione reale
– Organizzazione deliberata
– Organizzazione percepita
Progettare la struttura di un
Professional Service
Caratteristiche delle attività
– Processo di erogazione è task interactive
– Servizi sono personal e knowledge intensive
Modalità di coordinamento
– Standardizzazione delle conoscenze e delle competenze
– Specifici percorsi di apprendimento in apposite strutture
dedicate (dalle università alle associazioni professionali),
– Iscrizione ad albi professionali
– Regole deontologiche che la comunità professionale
elabora nel tempo
Progettare la struttura di un
Professional Service
Modalità di erogazione del servizio
– I professionisti seguono in modo diretto e personale i singoli
clienti (nucleo operativo)
– Linea intermedia è scarsamente sviluppata
• Conseguenza della standardizzazione delle conoscenze che, se da un lato
crea aspettative di comportamento condivise tra i professionisti, dall’altro
ridimensiona la necessità di inserire più livelli gerarchici.
– Staff di supporto sviluppati
• Non creano valore visibile direttamente nei beni o servizi generati dai
processi erogativi
Rilevanza delle politiche
– di gestione dei processi di creazione, codificazione,
diffusione e condivisione della conoscenza
Persone e Conoscenze nei
Professional Services (risultati di una ricerca)
Studi associati di media dimensione (circa 13 persone)
– Processo creazione conoscenza prevalentemente esterno (corsi
dell’Ordine)
– Diffusione e condivisione conoscenza all’interno con strumenti
di knowledge management è molto limitata
Studi professionali strutturati, dimensionalmente simili a quelli
associati
– 62% dei casi - sistemi informatici integrati che supportano il
processo di codificazione della conoscenza.
– Forte tratto “individuale” nello sviluppo di forme di
apprendimento collaborativo
– 57% dei casi non esiste modalità informatizzata archiviazione
informazioni e budget formazione (se c’è) è gestito
personalmente da ciascun professionista
Persone e Conoscenze nei
Professional Services (risultati di una ricerca)
Studi professionali integrati (dimensione media 21,7 persone)
– Attività organizzata per “aree di competenza”
• Specializzazione in base ai servizi offerti e alle conoscenze
– Rivoluzione nella concezione del rapporto fiduciario cliente-professionista
• Da una relazione one-to-one ad una one-to-organization (63% dei rispondenti dice che il
cliente è “dello studio”)
– Formazione tirocinanti
– Si basa su corsi Ordine, ma risente imprinting organizzativo attraverso
• Programmi di job rotation tra le diverse aree (31%)
• Partecipazione a gruppi di lavoro interni (15%) in cui i professionisti trasmettono le
conoscenze non codificate ai nuovi entranti
– Divisione del lavoro consente di codificare procedure erogazione servizio
– Poco diffuse tecnologie di knowledge sharing
• Solo 27% possiede software gestionale integrato per condividere informazioni
Persone e Conoscenze nei
Professional Services (risultati di una ricerca)
Negli studi professionali allargati (24 persone in media)
– Struttura transazionale basata sulla logica dell’embeddedness
• Scambi all’interno di un gruppo sostenuti da rete relazioni sociali
– Supporto alla condivisione di risorse e la cooperazione
• Attivazione rete tecnologica
– Legami embedded caratterizzati da
• Fiducia, che favorisce lo scambio di conoscenze difficile valutazione in
una relazione di mercato
• Trasferimento di informazioni più dettagliate, anche di carattere
strategico o tacito, che aumentano l’efficacia del servizio offerto al cliente
• Accordi per la risoluzione congiunta dei problemi, che rendono il singolo
professionista (o l’unità organizzativa su cui si basa il network) in grado
di operare anche in condizioni critiche e di accelerare i processi di learning
Forme Organizzative
e Assetti di Governance
Forme organizzative
–
–
–
–
Funzionale
Divisionale (anche geografica)
Matriciale
Global professional network
Assetti di governance
– Professional Partnership
– Managed Professional Business
Implicazioni per la formalizzazione e diffusione delle
pratiche di HR
Approcci e Strumenti di GRU
Campione della Ricerca
Campione di 218 studi del Centro e del Nord Italia
– Questionario strutturato a persone (partner o associati) attive nella gestione di studi di
commercialisti
– Somministrazione diretta
• Tre incontri di formazione organizzati in collaborazione con l’Ordine, tra la fine del 2007 e il
2008. Tasso risposta 80%
Descrizione campione
– Studi associati 38,1%,
– Studi associati con annesse società di servizi 37,2%
– Network di professionisti o di studi associati 24,7%
Dimensione
– Media circa 10 persone tra partner, associati, collaboratori, tirocinanti e dipendenti
– 41% fatturato 2006 compreso tra i 250 e i 500 mila euro
Provenienza geografica
– 16 % Marche, 22% Emilia Romagna, 11% Lombardia, restante 51% Nord Est
Approcci e Strumenti di GRU
Campione della Ricerca
Segmentazione in P2 e MPB sulla base di tre parametri
– Criterio relativo alla struttura organizzativa
• Suddivisione formalizzata dello studio in dipartimenti o aree
– Criterio relativo ai sistemi operativi
• Rapporto tra personale dipendente e professional, (intesi come la
somma di partner, associati, collaboratori e tirocinanti )
– Più è alto più è elevata la presenza di processi operativi che richiedono
un forte impiego di personale addetto al funzionamento
dell’organizzazione
– Criterio relativo ai sistemi di governance
• Presenza e composizione di un organo di decision making, cui
sono delegate le scelte strategiche dello studio, non solamente
composto da professionisti
Approcci e Strumenti di GRU
Pratiche analizzate
Career management
– Insieme dei criteri che vengono utilizzati nelle scelte di
promozione e crescita di partner e associati
Performance management
– Sistema che ha l’obiettivo di orientare i contributi individuali dei
professional verso la performance globale attesa dello studio
Compensation
– Insieme dei parametri sui quali vengono parametrate le
remunerazioni individuali
Organizzazione del lavoro
– Modalità di ripartizione dei carichi di lavoro tra i professionisti
Approcci e Strumenti di GRU
Career management
P2
MPB
P2
MPB
(valori assoluti) (% di colonna)
Padronanza delle competenze tecnico
professionali
Padronanza di competenze
complementari/trasversali
84
67
41%
44%
32
23
16%
15%
Anzianità
8
3
4%
2%
Immagine e reputazione
21
23
10%
15%
Presenza, comportamento
47
29
23%
19%
Portafoglio clienti
11
8
5%
5%
Approcci e Strumenti di GRU
Performance management
P2
MPB
P2
MPB
(valori assoluti) (% di colonna)
Tasso di rotazione della clientela
8
10
5%
8%
Numero nuovi clienti acquisiti
65
35
39%
28%
Grado di soddisfazione dei clienti
68
56
41%
44%
Fatturato medio per cliente
25
26
15%
20%
Approcci e Strumenti di GRU
Compensation
P2
MPB
n. imprese
P2
MPB
(peso medio)
Anzianità
17%
19%
50%
51%
Fatturato
34%
35%
60%
51%
Impegno nelle attività organizzative
39%
44%
63%
62%
Numero di clienti gestiti
22%
19%
41%
48%
Numero di nuovi clienti
5%
8%
20%
22%
Approcci e Strumenti di GRU
Organizzazione del lavoro
P2
MPB
(valori assoluti)
P2
MPB
(% di colonna)
In base a chi ha procurato il contatto
42
19
27%
18%
In base alle competenze di ciascuno
66
52
42%
49%
In base al carico di lavoro
40
32
26%
30%
In base alle preferenze del cliente
8
4
5%
4%