“Turismo: un settore da
valorizzare e innovare”
Lunedì 21 Giugno 2004
Maria Valeria Pennisi
Bozza Atti Convegno. Gli atti definitivi verranno consegnati in fase successiva.
1
La qualità a supporto della
competitività
“La Qualità è l’insieme delle
caratteristiche di un prodotto o servizio
che si riferiscono alla sua capacità di
soddisfare bisogni espliciti ed impliciti”
Oxford Dictionary of Business
La qualità è una formidabile leva competitiva
per perseguire strategie di differenziazione dei
prodotti. A fronte di un aggravio di costi, in
termini di adeguamento, mantenimento e
controllo, l’obiettivo è di spuntare un maggiore
prezzo di vendita sul mercato.
La qualità e gli elementi dello scenario
•
•
•
•
•
La crescente liberalizzazione degli scambi a livello
internazionale inasprisce la competizione
L’introduzione dell’euro e il suo recente apprezzamento sulle
altre valute fa crescere significativamente i prezzi delle
produzioni europee
I consumatori europei dimostrano una sensibilità crescente ai
temi della sicurezza e della qualità alimentare
Le caratteristiche de nostro sistema produttivo, dominato dalla
piccola e media impresa, non permettono di competere sui
costi ed obbligano a cercare nella qualità la possibile chiave di
successo
Le produzioni italiane godono di una particolare reputazione
nell’ambito della qualità e della tipicità.
SISTEMA QUALITA’ ITALIA
La scala della certificazione
Sistemi qualità e
prodotti
certificati
Prove di
conformità
Certificazione dei
sistemi qualità e
dei prodotti
Aziende
Laboratori
SINAL
Accreditamento
laboratori
Organismi di certificazione
SINCERT
Enti europei e nazionali di normazione
Norme tecniche armonizzate e
nazionali
Accreditamnto
organismi
certificazione
Organismi di normazione
Mondo
IEC
Europa
CENELEC
Italia
CEI
Mondo
ISO
Europa
CEN
Italia
Italia
UNI
UNI
Panoramica della normativa
volontaria
Norme della serie ISO 9000
UNI EN ISO 9000 Sistemi di gestione per la qualità.
Fondamenti e terminologia
UNI EN ISO 9001 Sistemi di gestione per la qualità. Requisiti.
UNI EN ISO 9004 Sistemi di gestione per la qualità. Linee
guida per il miglioramento delle prestazioni.
Qualità
UNI EN ISO 19011
Norme per la
di gestione ambientale
certificazione
SA 8000
Responsabilità sociale delle imprese
Ambiente
UNI EN ISO 14001
Sistemi di gestione ambientale. Requisiti e guida per l’uso.
Sicurezza
OH SAS 18001
UNI CEI EN 45011
Norme per
l’accreditamento
Linea guida per gli audit dei sistemi di gestione per la qualità e/o
UNI CEI EN 45012
Sistema di Gestione per la Sicurezza e Salute sui luoghi di
lavoro.
Requisiti generali relativi agli organismi che gestiscono sistemi
di certificazione di prodotti
Criteri generali per gli organismi di certificazione dei sistemi
qualità.
UNI CEI EN 45013
Criteri generali per gli organismi di certificazione del personale.
UNI CEI EN ISO/IEC 17025
Requisiti generali per la competenza dei laboratori di prova e di
taratura
SINCERT
SISTEMA
CERTIFICAZIONE
PRODOTTI
SISTEMA
CERTIFICAZIONE
QUALITA'
AZIENDALE
SINAL
SISTEMA
CERTIFICAZIONE
PERSONALE
LABORATORI
DI PROVA
ENTE DI ACCREDITAMENTO
ENTE DI CERTIFICAZIONE
ENTE DI CERTIFICAZIONE
ENTE DI CERTIFICAZIONE
( ICIM, ICILA, IIP, SGS, RINA,
CSQA, IIS, CERSA, BREDA)
(CNIM, CERTICHIM, UNITER,
BVI, UNAVIA, CERTO, QUASER)
(NORSKE, CERTITEX, ICMQ,
IGQ, IMQ, CERMET)
AZIENDA
AZIENDA
AZIENDA
AZIENDA
AZIENDA
AZIENDA
AZIENDA
AZIENDA
AZIENDA
AZIENDA
AZIENDA
AZIENDA
AZIENDA
AZIENDA
AZIENDA
Progetto di classificazione delle
imprese alberghiere
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Quadro normativo di riferimento
Leggi quadro sul turismo:
•
Legge n° 217 del 17 maggio 1983
•
Legge n° 135 del 29 marzo 2001
Legge n° 217 del 17 maggio 1983
• Delega alle regioni la definizione dei criteri per
la classificazione delle imprese alberghiere
tenendo conto dei requisiti strutturali dei servizi
offerti e della qualificazione degli addetti.
• Stabilisce sanzioni in caso di inadempienza,
omissione o falsa denominazione.
Legge n° 217 del 17 maggio 1983
Osservazioni
• I
criteri di valutazione delle singole
regioni, non essendo correlati tra loro, non
consentono una valutazione univoca a
livello
nazionale
delle
strutture
alberghiere.
• I parametri di valutazione riguardano per
lo più i requisiti minimi richiesti per la
classificazione e non viene menzionato il
livello qualitativo del servizio offerto o lo
stato di manutenzione delle strutture.
Legge n. 135 del 29 marzo 2001
Attraverso un decreto di attuazione (D.P.C.M. 13-092002) la legge prevedeva di definire:
•standard di qualità del servizio e delle strutture
definiti dalle regioni,
•i principi e gli obiettivi per lo sviluppo e la
valorizzazione del sistema turistico,
•i criteri e le modalità dell’esercizio su tutto il
territorio nazionale delle imprese turistiche per le
quali si ravvisa la necessità di standard omogenei ed
uniformi, al fine di assicurare l’unitarietà del
comparto turistico.
Di fatto il decreto ha rimandato la questione alla
consultazione tra regioni e province autonome.
DINTEC ha realizzato per l’Unione italiana
delle Camere di Commercio una proposta di
standard volontario per la classificazione
delle strutture turistico-alberghiere.
OBIETTIVI
• Individuare
uno • Offrire al consumatore
strumento univoco per
la possibilità di essere
la qualificazione delle
informato a priori sul
imprese e dell’area
servizio che acquista e
turistica di riferimento.
di
apprezzarlo
in
riferimento
alle
aspettative.
• Assicurare
la
al
trasparenza sul livello • Contribuire
miglioramento
qualitativo dei servizi
dell’economicità
del
della
struttura
sistema produttivo e dei
alberghiera che si
rapporti tra erogatori e
classifica a fronte dello
fruitori del servizio.
standard.
Proposta di standard volontario per la
classificazione delle strutture turisticoalberghiere
• Descrive i criteri che consentono la valutazione
degli esercizi ai fini della loro classificazione.
• Lo standard
intende valorizzare le aziende
classificate per dare evidenza che le strutture e i
servizi offerti rispondono a determinati requisiti
minimi di qualità.
LA CLASSIFICAZIONE
È prevista l’attribuzione di un numero
variabile di “bandierine” () da una a
cinque. Tale classificazione avviene
mediante l’attribuzione di un punteggio per
ciascuno degli elementi che vengono
sottoposti a valutazione. Il possesso di taluni
requisiti è tuttavia ritenuto indispensabile
per il raggiungimento dei vari livelli di
classificazione.
Modalità di valutazione delle aziende
I parametri di valutazione sono di due tipi:
• riscontri acquisibili per via documentale;
• riscontri acquisibili tramite visite sul
campo.
Riscontri acquisibili per via
documentale
generali sull’impresa. Devono
consentire
l’individuazione
dell’impresa
e
l’inquadramento della sua attività in termini di dati
anagrafici, responsabili aziendali, organico, servizi
offerti e specializzazioni di servizio.
• Informazioni
• Informazioni
sulla sicurezza. Devono essere
documentate procedure interne in materia di
sicurezza e prevenzione.
• Informazioni su eventuali certificazioni relative a
prodotti, processi, personale
l’erogazione del servizio.
utilizzato
per
Riscontri acquisibili tramite
visite sul campo
Sono orientati a:
• eventualmente chiarire le informazioni
acquisite per via documentale;
• acquisire elementi atti a pervenire ad una
visione generale, tecnico - organizzativa strutturale dell’impresa.
Criteri di valutazione
Sono relativi ai seguenti requisiti:
• requisiti generali;
• requisiti per il rispetto dell’ambiente;
• requisiti della struttura;
• requisiti del servizio.
Requisiti generali
Tali requisiti di carattere generale, ovvero non
imputabili direttamente alle caratteristiche della
struttura o del servizio offerto, sono ritenuti
indispensabili per assicurare un adeguato livello
qualitativo.
Si fa riferimento alle misure adottate per:
•tutelare la privacy, tranquillità e la sicurezza degli
ospiti;
•assicurare la funzionalità e l’efficienza delle dotazioni
e delle strutture;
•dare evidenza che il personale sia stato sensibilizzato
al rispetto del cliente e delle sue necessità, nonché
incentivato ad un comportamento professionale nei
confronti della clientela.
Requisiti per il rispetto
dell’ambiente circostante
Si valutano positivamente le seguenti iniziative
a favore dell’ambiente:
• riduzione e riciclaggio dei rifiuti attraverso
il contenimento dei consumi degli
imballaggi;
• contenimento del consumo di acqua;
• risparmio energetico;
• lotta all’inquinamento acustico;
• pulizia di aree, strade e sentieri nei dintorni
dell’esercizio.
Requisiti della struttura
Tali requisiti sono relativi alle dotazioni
strutturali (camere, bagni privati e aree
comuni) dalle quali non è comunque possibile
prescindere per definire il livello della
struttura.
Si tiene conto, inoltre, di quei requisiti delle
strutture che, a seconda che siano ubicate in
città d’arte, in montagna o al mare, possono
rappresentare un valore aggiunto per l’ospite.
Requisiti dei servizi
Tali requisiti sono relativi alla tipologia
e al livello dei servizi offerti,
all’attenzione nei confronti del cliente
e alla preparazione e cortesia del
personale a contatto con il pubblico
Applicazione dello standard
• È in corso di sperimentazione, in collaborazione
con la Camera di Commercio e le associazioni di
categoria, Confcommercio e Confesercenti di
Siena, l’applicabilità dello standard.
• Essa viene condotta, secondo quanto previsto
dallo stesso standard, attraverso valutatori
appositamente qualificati.
• La valutazione viene effettuata su aziende
appartenenti alle diverse categorie e località della
provincia di Siena. Attualmente sono circa 90 le
strutture coinvolte.
Prospettive future
• Definire una norma UNI (Ente di
Unificazione Italiano).
• Procedere
in seguito ad un
riconoscimento in sede comunitaria e
internazionale portando la norma
all’attenzione di organismi di
normazione europei, CEN, e
internazionali, ISO.
Iter per la definizione di una norma tecnica
dell’UNI
Commissioni Tecniche UNI ed Enti Federati (UNITER)
Messa allo studio di un progetto di norma e sua elaborazione
Segreteria di Direzione Tecnica
Istruzione pratica, Revisione formale
Inchiesta pubblica
Commenti
Gruppi settoriali
Presentazione del progetto e discussione
CCT (Commissione Centrale Tecnica)
Approvazione del progetto di norma
UNI
Ratifica
Pubblicazione
Condivisione della norma
La fase di inchiesta pubblica garantisce la
democraticità dell'intero processo normativo,
dal momento che viene offerta alle parti
interessate (imprenditori e consumatori) la
possibilità di esprimere i propri commenti sui
contenuti del progetto, prima che questo
diventi una norma.
Tale procedura garantisce che la norma sia
condivisa da tutte le parti e che sia sottoposta
al vaglio di tecnici esperti.
Grazie per l’attenzione
[email protected]