La cultura informatica, fattore di innovazione della
PA - Gestione manageriale del cambiamento
14 Novembre 2007
I a giornata
Docente: Graziella D’Amico
Obiettivi del corso
L’ICT (Information and Communication Technology) è diventato un tema che non si
può più trascurare per poter gestire una azienda pubblica o privata.
Nel corso di questi giorni affronteremo delle tematiche di base:
- Strutture e ruoli dell’ICT
- Come trattare i contratti di informatica
- Come affrontare i progetti
e dei temi ICT di attualità nel mondo della PA .
Ci attendiamo che usciate da questo corso un po’ meno “fuori contesto” in attività sul
tema e con qualche strumento per agire.
2
Obiettivi del corso
Non è importante sapere tutte le cose per risolvere i miei problemi
ma sapere dove e cosa cercare per trovare chi può risolvermeli !
Prima giornata: Il mondo dell’ICT
Seconda giornata: La gestione dei progetti e la dematerializzazione
Terza giornata:
Il Web come supporto alla gestione e comunicazione
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Obiettivi della giornata
Il quadro evolutivo dei SI nelle aziende pubbliche e private:
I sistemi informativi come modello di supporto alle attività e ai processi
Come vediamo l’informatica oggi
Spunti sullo stato attuale e futuro
Funzioni, ruoli, attività delle funzioni ICT e relazioni con il contesto organizzativo:
Il Ruolo dell’ ICT nell’organizzazion
Modelli di gestione e Maturity Model
Valutare l’adeguamento della struttura ICT ai bisogni dell’Ente
La gestione dei contratti informatici:
Il modello di riferimento della relazione contrattuale
Aspetti legali: tutela del software e diritti sul software
Contratti informatici
Riferimenti per le PA nell’acquisto di soluzioni informatiche in ottica di riuso soluzioni
aperte interoperabilità
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I sistemi informativi
come modello di supporto alle attività e ai processi
L’utilizzo delle tecnologie informatiche, la loro visione e uso nelle aziende/organizzazioni
ha subito profonde evoluzioni dagli anni ‘70 ad oggi:
I grandi elaboratori
elaborazione dati (calcoli)
Informatica individuale e le
interfacce grafiche
Informatica distribuita e
banche dati
Internet e web
produzione documentale
gestione dell'informazione decentramento dei servizi
automazione ufficio
automazione attività e gestione della comunicazione
processi
analisi dati
EDP
(Electronic Data Processing)
Utility per la riduzione dei tempi di elaborazione
IT
(Information Technology)
ICT
(Information & Communication
Technology)
Supporto al business
Business enabling
Collaborative work
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Come vediamo l’informatica oggi
Donald A. Norman (ex. Vicepresidente settore ricerca Apple Computer)
Il Computer invisibile - 1998
La tecnologia migliore è quella che non si vede, perché è così semplice da usare da essere
diventata “trasparente”
Il computer, è ancora intrusivo, frustrante, fin troppo visibile ed esigente: si tratta di un
oggetto progettato da tecnologi per tecnologi…”
Nel 2007 abbiamo l’Ipod, l’Iphone …
I mezzi di utilizzo dell’informatica stanno diventando strumenti non informatici.
Con le evoluzioni del Web il paradigma di utilizzo sta cambiando a grande velocità.
Ciò non vuol dire che Norman abbia ancora visto coronato il suo sogno.
6
Spunti sullo stato attuale e il futuro
L’evoluzione dell’informatica ha coinciso con vere e proprie rivoluzioni del modo di
vivere delle persone negli ultimi 20 anni.
L’innovazione non è avvenuta con dei salti discontinui per cui molte cose ancora
coesistono (nel bene e nel male).
 I grandi elaboratori vivono nel “sottofondo” (non si vedono ma sono alla base
di molte cose).
 L’informatica individuale è diventata quasi scontata
 Internet e Web sono in ebollizione
L’atteggiamento degli informatici di casa non si è sempre evoluto in relazione al
cambiamento (la lotta all’oscurantismo è quello che mi dà da vivere).
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Spunti sullo stato attuale e il futuro
Sentirete nominare:
Web 1.0 - Web 2.0 - Web 3.0
Su queste sigle si sta ancora dibattendo
negli ambienti tecnici.
Ma cerchiamo di capire cosa c’è dietro.
Uno degli “sport” del “Marketing”
informatico è inventarsi sigle
che prima non c’erano
ma che oggi come mai
affascinano politici e dirigenti.
8
Internet e Web la nascita (Web 1.0)
I fattori che consentono la diffusione di internet sono:
 Le reti, che già c’erano ma arrivano più facilmente nelle case e negli uffici
 I protocolli internet e WEB (TCP/IP, HTTP,…), che le rendono Virtuali
 Le tecnologie di comunicazione, che ampliano la gamma di canali disponibili
Le informazioni diventano distribuite “nel mondo”.
La modalità di accesso non dipende più dalla applicazione.
Il primo utilizzo proposto agli utenti (i navigatori) è quello di consultazione via via
supportata da efficienti strumenti di ricerca, selezione e aggregazione.
Questo è quanto (dopo accesi dibattiti) viene ora catalogato come Web 1.0
9
Le date chiave (Web 1.0)
1993
Nasce il primo browser Mosaic della NCSA (poi divenuto Netscape) con Jim Clark e
Marc Andreessen e motori di ricerca (Aliweb).
1995
Esce Windows 95 con browser integrato; Netscape si quota in borsa.
2001
Fondata nel 1998 (Larry Page, Sergey Brin), Google si afferma prevalendo sui rivali
ormai spariti.
2004
Fondata nel 1994 (David Filo, Jerry Yang), Yahoo lancia un proprio originale motore
di ricerca.
2005
MSN Search (ora Windows Life Search): Microsoft rilascia una propria soluzione per
la ricerca in Internet.
2006
I motori di ricerca si estendono dal web al desktop.
2007
Google rilascia la suite ‘office’ accedibile in Internet.
10
L’ inizio delle comunità (Web 2.0)
La capacità di banda aumenta ed entrano nel Web applicazioni di utilizzo di
Internet
IN MODO ATTIVO
Comincia ad affermarsi il carattere di socializzazione attraverso il nuovo
mezzo e la ricerca di costruzione di comunità.
E qui c’è chi ancora sostiene che siamo in una fase intermedia (Web 1.5)
11
Le date chiave: inizio delle comunità
1995
Amazon è lanciata da Jeff Besoz come negozio online di libri per poi diversificarsi anni dopo spaziando
dal DVD all’arredamento.
1997
AOL lancia il primo servizio di Istant messaging: comunicazione real time basata su testo (chat). Yahoo
e Microsoft lo seguono a ruota.
1999
Nasce Napster (Shawn Fanning, Sean Parker) come affermazione di una nuova modalità di
condivisione delle informazioni: peer to peer (p2p). Lo scopo era quello di condividere musica.
2001
Kaaza (fondata da Niklas Zennström e Janus Friis; dal 2002 della Sherman Networks) prende il posto
di Napster per la condivisione soprattutto di file musicali (mp3) tramite una evoluzione del protocollo
p2p (FastTrack).
2002
e.Bay (fondata nel 1998 da Pierre Omidyar) offre i propri servizi come sito per la gestione di aste on
line ed incorpora PayPal come metodo di regolazione delle transazione per garantire i pagamenti
online.
2003
Skype (Niklas Zennström e Janus Friis; dal 2005 di e.Bay): utilizza una rete p2p per effettuare la
telefonia su internet (a cui si aggiungono chat e video).
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L’inizio delle comunità (Web 2.0)
L’utente diventa da consumatore a produttore:
può contribuire popolando e alimentando il Web con propri contenuti.
In pratica tutto ciò che è intorno
al lavoro collaborativo e alla partecipazione.
Le applicazioni ti consentono di generare pagine e grafica e pubblicare video
senza conoscere i “linguaggi” dell’informatica.
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Da consumatori a produttori
Blog:
diario personale regolarmente aggiornato, pubblicato su web (66+ milioni di
blob) permette allo scrittore e al lettore di intavolare aperte discussioni sui
contenuti
Poadcast:
versione sonora del blog: permette di creare contenuti audio/video caricarli
su piattaforma internet e renderli fruibili sul computer, telefonini o
riproduttori (iPod)
YouTube:
nato come spazio di condivisione di video personali sta inventando un nuovo
modo di diventare broadcaster (70+ milioni di video guardati al giorno)
MySpace, Facebook:
un luogo per la creazione di comunità virtuale privata che condivide interessi
e permette di mantenere il contatto.
Wikipedia:
la più grande enciclopedia online nata dalla collaborazione diretta di ‘autori’ di
contenuti (1.600.000+ voci).
14
Una utile curiosità sullo stato dell’arte.
La tavola periodica di internet:
http://www.wellingtongrey.net/miscellanea/archive/
Selezionare dall’elenco “The periodic table of the internet”
1 Motori di ricerca
2 utilità per il web
3 Indici di popolarità
4 Aggregatori
5 fumetti
6 produttività
7 trova case
8 Sistemi operativi
9 – 12 varie 1
13 Blog
14 Network sociali
5-16 podcast
17 Video
18 Notizie
E il Web 3.0 ?
Per il momento possiamo rilassarci se ne sta ancora discutendo.
Timothy Berners-Lee, inventore del World Wide Web e oggi Direttore del Consorzio W3C, nel marzo
2007, interrogato sul futuro di internet, mette l’accento su questi fattori:
• Data Integration
Il Web sarà in grado di aiutarci sempre meglio a gestire integrare e analizzare i dati. Oggi
possiamo vedere o dati sul browser ma abbiamo ancora necessità di fare molto lavoro
manuale per usarli.
• Network Diversity and Device Independence
Inoltre il web sarà accessibile da tipologie di rete diversificate (wireless, wireline, satellite,
WiMAx) in modo sempre crescente.
• Ubiquitous Web Applications
Le applicazioni saranno sempre più diffuse nel nostro ambiente di tutti i giorni con muri,
automobili e frigoriferi come display.
• The Web is Not Complete
Le questioni tecnologiche determinano come i computer interagiscono. Le convenzioni
sociali, come l’incentivazione a rendere i link risorse di valore o le regole di ingaggio in sito
web di una rete sociale, determinano come le persone gradiscono o sono abilitate a
interagire.
17
Come affrontare il cambiamento
L’evoluzione è in atto e cambia anche le aspettative dell’utenza.
Nell’ innovazione valutiamo da dove partiamo ma con uno sguardo al futuro.
Ricordiamo che:
 Non si può partire dal tetto (bisogna sempre costruire dalle fondamenta).
 Se la casa è troppo vecchia o malmessa meglio rifondarla (con materiali
tecnologicamente avanzati).
18
… e adesso che ne dite di …
Continua …
19
Il Ruolo dell’ ICT nell’organizzazione
Le tecnologie informatiche/informative sono cambiate e sono in cambiamento:
 Dal Mainframe al Web 3.0
La visione del ruolo dei sistemi informativi si è evoluta:
 Da utility per la riduzione dei tempi di elaborazione a mezzo di condivisione e
partecipazione, passando da mezzo di supporto al business.
In modo analogo la complessità dei Sistemi Informativi e dei ruoli e delle competenze
si è immensamente complicata:
 Aumentano le funzioni,
 Aumentano le competenze tecniche,
 Aumentano le competenze non tecniche.
20
Il Ruolo dell’ ICT nell’organizzazione
In una prospettiva di crescita, indipendentemente dal mandato (pubblico, o
privato) a cui si è chiamati, è un passo doveroso per un Manager:
 riconoscere questo cambiamento e quindi di non liquidare più gli
informatici solo come “i tecnici” o “i tecnologi”, avulsi dalla realtà
aziendale,
 richiederlo, cercando un adeguamento delle proprie strutture in
questo senso e collocando la funzione nella giusta dimensione della
struttura organizzativa,
Cerchiamo di conoscere la complessità del sistema ICT.
21
Il ruolo dell’IC - le componenti tecnologiche
FRONT END
BACK END
Componenti tecnologiche
Data Base
Software di base
Hardware
Accesso alla rete fisica (WAN, LAN)
Accesso alla rete virtuale (VPN, Internet, intranet)
Connettività
Componenti applicative
Accesso wireless (UMTS, GPRS,WI-FI,WIMAx)
22
Il ruolo dell’ICt - un esempio complessità applicativa
Un esempio di Sistema Informativo Comunale
Gestione pratiche
Gestione del territorio
Gestione contabile
PREVENTIVO
SPESE
ENTRATE
TESORERIA
PATRIMONIO
FINANZIAM.
Gestione dei servizi
Sviluppo
urbanistico
Demografico
Commercio
S. Muni. TI
Altri
PIANIF.NE
ANAGRAFE
MERCATI
GAS
AS. SOCIALE
GESTIONE
S. CIVILE
LICENZE
ACQUA
ISTRUZIONE
LEVA
AUTOR.NI
ELETTRICITÀ
CULTURA
ELET.
PIANI
FARMACIE
T. LIBERO
Informazioni
per i
cittadini
TRASPORTI
Gestione Risorse Umane
PIANTA ORGANICA
STIPENDI
CONCORSI
FORMAZIONE
Gestione Amministrativo
PROTOCOLLO
DELIBERE
WORD PROCESSING
ARCHIVIO
23
Il ruolo dell’ ICT - componenti organizzative
Project management
Sviluppo
Sistemi
multimediali
H. D.
Consulenza e formazione
Help desk
Sviluppo
applicativo
Servizi esterni
Sviluppo
Applicativo
servizi interni
Provisioning
Manutenzione e gestione
Data and process modeling
Servizi sistemistici e tecnologici
Gestione dei posti lavoro
Utilizzatori esterni
Demand management
Call Center
Azienda/Ente
Gestione DB e piattaforme
Servizi di office (mail, internet, storage..)
Servizi di rete e fonia
Sicurezza informatica
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Le funzioni principali
Demand Management
La funzione assolta è quella di costituire il canale attraverso il quale vengono
valutate le esigenze dell’utenza ed individuate le soluzioni adeguate.
Il demand manager individua i requisiti, fornisce le proposte, stima i costi e i tempi
di attuazione, attiva i progetti o alloca le risorse necessarie all’espletamento delle
attività.
Il responsabile dei SI è una funzione prevalentemente di Demand Management a cui
si aggiungono:
 Responsabilità nella gestione e manutenzione dei SI e delle strutture
interne e esterne che ad essi afferiscono.
 Responsabilità nella definizione dei contratti e il rispetto dei livelli di
servizio nella erogazione degli stessi.
 Pianificazione dei costi in sede di Budget annuale e del piano di
manutenzione per le risorse materiali e fisiche afferenti all’area ICT.
25
Le funzioni principali
Help Desk
E’ la funzione che interfaccia l’utenza interna per assolvere ai compiti di
manutenzione e assistenza sui servizi forniti.
Nell’ambito dei servizi all’utenza esterna costituisce il Secondo Livello di Help Desk
in relazione con il Call Center dell’ azienda.
Il servizio di Help Desk si configura su tutte le linee di servizio fornite dai Sistemi
Informativi.
26
Le funzioni principali
Project Management
Il project management è una funzione che, in caso di progetti di una certa
complessità, gestisce le fasi di analisi, pianificazione e coordinamento delle risorse
(interne, esterne, fisiche, materiali) e che assicura la conduzione di un progetto nei
tempi e nei modi stabiliti.
Il PM deve essere comunque una competenza di chiunque nell’ambito dei servizi di
ICT svolga ruoli di coordinamento di attività e/o servizi.
Formazione e consulenza
Sono le funzioni che costituiscono la messa a disposizione dell’utenza di
competenze tecniche specifiche e di formazione per il raggiungimento degli
obiettivi a cui la stessa è preposta.
27
Servizi Applicativi
Le funzioni principali
Sono le funzioni che curano, a supporto dell’utenza, la progettazione,
l’implementazione o acquisizione di soluzioni o servizi software, necessari allo
svolgimento delle attività dell’azienda/ente.
Nello schema di riferimento nel abbiamo fatto una catalogazione schematizzata
come segue:
 Sviluppo Applicativo Servizi interni
 Sviluppo Applicativo Servizi esterni (es. funzioni di sportello, pagamento ecc)
 Sviluppo Sistemi multimediali
Attenzione: è solo una modalità per classificare competenze più orientate alle
tecnologie di comunicazione, vs. gestione di prodotti, vs. gestione di soluzioni
custom e alle differenti competenze funzionali.
La divisione reale dipende dallo specifico contesto.
28
Le funzioni principali
Data and Process Modeling
Cura l’analisi dei processi e delle funzioni individuando le aree di integrazione tra i
progetti di ricerca e le componenti di ri-usabilità.
Cura il disegno delle strutture dati identificando le modalità di integrazione delle
informazioni delle varie aree aziendali.
Nell’accezione più estesa di trattamento di archivi si occupa della modellizzazione
di banche dati per tutte le tipologie di informazioni in formato digitale, collabora
con il gruppo di sviluppo nella definizione delle applicazioni da realizzare e con il
gruppo di manutenzione e gestione delle banche dati aziendali e di progetto.
29
Le funzioni principali
Servizi Tecnologici e Sistemistici
Sono le funzioni relative alla progettazione, implementazione e gestione delle
infrastrutture tecnologiche relative alla rete dati e fonia e ai servizi di networking
(LAN e WAN) e di internet come elencate nello schema di riferimento:
Servizi sistemistici e tecnologici
Gestione dei posti lavoro
Gestione DB e piattaforme
Servizi di office (mail, internet, storage..)
Servizi di rete e fonia
Sicurezza informatica
Da notare: la fonia è relativamente una “new entry” determinata dalle nuove
tecnologie VoIP (Voice over IP).
30
Le funzioni principali
Manutenzione e Gestione
Sono le funzioni atte al mantenimento del parco tecnologico e applicativo dell’ente
e garantiscono il buon funzionamento delle risorse tecnologiche e applicative
dell’azienda/ente.
Provisioning
Sono le funzioni atte alla acquisizione di tutte le risorse materiali e umane per
l’erogazione dei servizi citati e per il mantenimento delle risorse tecnologiche e
applicative dell’azienda.
Non sempre il provisioning è allocato all’interno dell’area ma esistono delle
competenze specifiche (lo vedremo) che rendono imprescindibile una funzione
interna che collabori e colloqui con le eventuali funzioni esterne all’area preposte.
31
Call Center
Le funzioni principali
Sono le funzioni preposte alla comunicazione con l’utenza esterna per la gestione
delle operazioni e delle problematiche del servizio erogato dall’azienda.
 Nel caso più semplice è adibito al supporto all’utenza esterna dei servizi
erogati tramite internet e in questo caso è allocato prevalentemente
nell’area ICT.
 Nei casi più complessi è il servizio che si occupa dei rapporti con
l’utente/cliente per attività di informazione e di gestione delle pratiche (si
pensi alle assicurazioni on-line o per restare in ambito PA ai servizi quali lo
0606 del comune di Roma).
 In questo caso diventa una funzione aziendale autonoma (anche se
fortemente integrata con l’ICT) di cui le funzioni precedentemente citate
sono un sottoinsieme.
32
Il ruolo dell’ICT - valutazione del posizionamento
Un semplice auto-test : provate a compilare questo schema.
La funzione è
identificata ?
(sì/no)
Funzione
Attribuzione
Interna
Esterna
se esterna chi la
controlla ?
INTERFACCIA CON UTENTE
Demand Management
Help Desk
GESTIONE E SVILUPPO
Project Management
Consulenza e Formazione ICT
Sviluppo (web e multimediali)
Sviluppo componenti gestionali
Sviluppo prodotti di terze parti
Analisi dati e processi
Manutenzione e gestione sistemi applicativi
SERVIZI SISTEMISTICI E DI RETE
Gestione posti di lavoro
Gestione DB e piattaforme
Servizi di office (mail, internet ..)
Servizi di fonia
Sicurezza informatica
PROVISIONING
33
Il ruolo dell’ICT - valutazione del posizionamento
Esempio di risultato:
I vostri sistemi sono tutti gestiti esternamente.
La funzione di Interfaccia verso il fornitore è affidata a una persona
senza competenze tecniche.
E’ probabilmente necessario affiancare una competenza tecnica
nell’individuazione dei bisogni e nella contrattazione tecnica e di controllo.
Se non è possibile allocarlo all’interno cercate una consulenza indipendente.
34
Il ruolo dell’ICT - valutazione del posizionamento
Esempio di risultato:
Tutto è concentrato sulla stessa persona e i vostri Sistemi Informativi
sono interni.
Probabilmente avete delle lacune di competenza che non favoriscono lo
sviluppo: le persone tendono a riportare le attività nell’ambito della propria
conoscenza trascurando o mal gestendo quelle al di fuori.
In genere in questi casi la prevalenza di competenze è sistemistica. L’area
deve essere ri-calibrata se ci sono esigenze di sviluppo applicativo.
35
Il ruolo dell’ICT - valutazione del posizionamento
Esempio di risultato:
Non siete riusciti ad attribuire le competenze a singoli team o individui.
La struttura del vostro ICT non è chiaramente individuata: deve essere
condotto un chiarimento sui ruoli o le funzioni.
Diffidate se all’interno della organizzazione tutti fanno tutto (siete in scala
più grande nella casistica precedente).
36
Il ruolo dell’ICT - valutazione del posizionamento
Esempio di risultato:
Siete troppo complessi per autovalutarvi ed avete una sensazione di
non soddisfazione o avete obiettivi di crescita importanti.
Richiedere una analisi “di asset organizzativo”
- Definizione obiettivi e missione ente
- Verifica del parco applicativo
- Verifica infrastrutture a supporto
- Verifica organizzazione a supporto
- Analisi del GAP
- Riposizionamento
Anche in questo caso è fortemente consigliata consulenza indipendente.
37
Il ruolo dell’ICT - modelli di gestione
La responsabilità del Responsabile dei Sistemi Informativi diviene quella di:
 creare un quadro di riferimento coerente agli obiettivi aziendali
 porre le condizioni per il buon funzionamento del sistema.
E’ il principio di Governance dei Sistemi Informativi.
Un altro fattore di grande importanza è che la molteplicità delle funzioni e dei servizi è tale
che:
 nessuna azienda oggi può permettersi di avere e sviluppare internamente tutte le
competenze tecniche e funzionali necessarie per costruire tutte le componenti dell’
infrastruttura tecnologica e del portafoglio applicativo con le quali viene definita
l’impalcatura di funzionamento della stessa.
38
Il ruolo dell’ICT - modelli di gestione
I modelli di gestione dei Sistemi informativi oggi prevedono, spesso un mix più o
meno equilibrato di componenti:
 In House: sistemi sviluppati e gestisti completamente all’interno
della propria struttura.
 In Housing/Hosting: parte dei sistemi sviluppati internamente ma
ospitati presso strutture esterne.
 In Outsourcing: sistemi sviluppati e completamente gestisti in
strutture esterne (esternalizzazione).
39
Il ruolo dell’ICT - modelli di gestione
Cosa si presta di più all’ esternalizzazione:
- I servizi di base
- Gli applicativi ad altamente strutturati, regolamentati con grande
consolidamento funzionale (es. la gestione paghe)
- L’help desk interno e la gestione dei posti di lavoro (hw, sw di office,
stampanti, ecc.)
Cosa è irrinunciabile:
- la capacità di governo
- le competenze di processo e di conoscenza funzionale
- le funzioni di controllo
La scelta dovrebbe essere orientata dal “Maturity Model” di gestione dei processi
ICT nell’Ente.
40
Il ruolo dell’ICT - modelli di gestione
Maturity Model: Livello di strutturazione nella gestione dei processi dei Sistemi
Informativi
INIZIALE
Consapevolezza e
comunicazione della
necessità di
strutturare i processi
Necessità percepita ;
livello comunicazione
sporadico
Policies
standard e
procedure
Strumenti di
supporto
Competenze
necessarie
Attribuzione dei
compiti e delle
responsabilità
Definizione e
misurazione di
obiettivi e risultati
Prassi ad hoc in
funzione degli
attori del
processo
Parziale
Utilizzo
individuale
Non vengono Non vengono
identificate a attrinuiti a priori
priori
Standard de
facto
(riutilizzo
strumenti di
alcuni)
Almeno per le Non è formale ma è
Saltuaria
arere più
attribuita agli attori in
importanti
gioco. Divenda poco
chiaro quando ci
sono dei problemi
Non vengono
identificati a
priori
RIPETIBILE
Sentita e comunicata
necessità di
strutturare
DEFINITO
Formalizzato l'obbligo Formalizzazione Copertura di
dei macro
aree
processi o dei
specifiche
processi primari
Definite e
formalizzate
per tutti i
processi
Il responsabile del
proceso è individuato
anche se non sempre
ha l'autorità
necessaria su tutte le
componenti
Identificati
indicatori di
efficienza e
efficacia.
Misurazioni
manuali
GESTITO
Compresa a pieno la
rilevanza;
comunicazione
strutturata
Definizione
eseguita e
misurata e
aggiornata
Definiti ruoli e ambiti
di competanza
Aumento di
misurazioni
articolate e
analisi dei
risultati
OTTIMIZZATO
Orientamento al
miglioramento
continuo
Introduzione
di strumenti
di Knowledge
Management
e sviluppo
personale
delle
competenze
Gli attori hanno il
corretto livello di
responsabilità e
delega
Sistema di
misurazione
integrato
Processi definiti
in dettaglio e
formalmente
approvati
standard
utilizzati nella
vita quotidiana
Evoluzione con
utilizzo di
supporti di wf
Introduzione
di strumenti
automatizzati
a supporto
dei processi
(misure
performance)
Piattaforme
integrate di
supporto ai
processi e
misurazione
41
Il ruolo dell’ICT - modelli di gestione
Maturity Model: Livello di strutturazione nella gestione dei processi dei Sistemi
Informativi
INIZIALE
Consapevolezza e
comunicazione della
necessità di
strutturare i processi
Necessità percepita ;
livello comunicazione
sporadico
Policies
standard e
procedure
Strumenti di
supporto
Competenze
necessarie
Attribuzione dei
compiti e delle
responsabilità
Definizione e
misurazione di
obiettivi e risultati
Prassi ad hoc in
funzione degli
attori del
processo
Parziale
Utilizzo
individuale
Non vengono Non vengono
identificate a attrinuiti a priori
priori
Standard de
facto
(riutilizzo
strumenti di
alcuni)
Almeno per le Non è formale ma è
Saltuaria
arere più
attribuita agli attori in
importanti
gioco. Divenda poco
chiaro quando ci
sono dei problemi
Non vengono
identificati a
priori
RIPETIBILE
Sentita e comunicata
necessità di
strutturare
DEFINITO
Formalizzato l'obbligo Formalizzazione Copertura di
dei macro
aree
processi o dei
specifiche
processi primari
Definite e
formalizzate
per tutti i
processi
Il responsabile del
proceso è individuato
anche se non sempre
ha l'autorità
necessaria su tutte le
componenti
Identificati
indicatori di
efficienza e
efficacia.
Misurazioni
manuali
GESTITO
Compresa a pieno la
rilevanza;
comunicazione
strutturata
Definizione
eseguita e
misurata e
aggiornata
Definiti ruoli e ambiti
di competanza
Aumento di
misurazioni
articolate e
analisi dei
risultati
OTTIMIZZATO
Orientamento al
miglioramento
continuo
Introduzione
di strumenti
di Knowledge
Management
e sviluppo
personale
delle
competenze
Gli attori hanno il
corretto livello di
responsabilità e
delega
Sistema di
misurazione
integrato
Per poter proficuamente “esternalizzare” interi servizi è
necessario avere un livello di maturità da DEFINITO in poi.
Processi definiti
in dettaglio e
formalmente
approvati
standard
utilizzati nella
vita quotidiana
Evoluzione con
utilizzo di
supporti di wf
Introduzione
di strumenti
automatizzati
a supporto
dei processi
(misure
performance)
Piattaforme
integrate di
supporto ai
processi e
misurazione
Conviene ricorrere all’esterno in situazioni pessime o ottime.
42
… e adesso che ne dite di …
43
La gestione dei contratti informatici
Il quadro normativo che definisce le regole che seguire nella esecuzione degli
acquisti nella pubblica amministrazione è lo stesso anche nel caso di contratti
informatici (e sono oggetto di corsi specifici).
Ad esso tuttavia si aggiungono tre aspetti che li rendono differenti dalla gestione di
l’acquisto di prodotti e servizi di altro tipo:
Interdipendenza delle scelte: non tutte le combinazioni tecnologiche possono
funzionare bene insieme, vedi relazione tra acquisto e gestione.
“lock in” della relazione con il mercato: le scelte non sono facilmente
reversibili e creano sempre una relazione di medio termine tra il cliente e il
fornitore
Elevata dinamica dei fabbisogni aziendali: la relazione con il fornitore deve
essere orientata a creare meccanismi in grado di gestire il cambiamento
44
La gestione dei contratti informatici
Il modello di riferimento della relazione contrattuale
Interesse del Fornitore:
massimizzare i margini
a parità di qualità
Interesse del Cliente:
minimizzare i costi
nella soddisfazione cliente
obiettivi
oggetto
Modalità - come
attori
modalità - dove
Durata
Competenze di management del
sistema informativo aziendale
Accordo iniziale
Regole del gioco:
Diritti e doveri
Vita della relazione
Conclusione della relazione
Competenze legali
Progetto o servizio
45
La gestione dei contratti informatici
Obiettivi:
 Definire e condividere il perché (le motivazioni) della relazione di acquisto.
 Definire il quadro di riferimento della relazione.
Oggetto della relazione:
 Definire l’entità e la rilevanza dell’impatto dell’acquisto sui cambiamenti
necessari in base al livello di strutturazione dei processi SI
46
La gestione dei contratti informatici
Modalità: è definita in base al tipo di relazione tra Azienda e Fornitore/Outsourcer.
 Transazionale:
Struttura il contenuto della relazione in modo da minimizzare le risorse della
Azienda per gestire la relazione con il Fornitore.
 Associativa:
Definisce con attenzione ed obiettività i contributi che l’Azienda deve fornire nel
corso del progetto al Fornitore.
47
La gestione dei contratti informatici
Tipologia interdipendenza
Tipo di relazione
Transazionale
Associativa
Oggetto
Attività organizzate in un Attività non ripetitive finalizzate al
processo strutturato,
raggiungimento di un obbiettivo di tipo
definito e ripetibile
progettuale
Contributo del
cliente
nell'organizzazione
del
servizio
Parametri
Definizione
Definizione
Valutazione del risultato
Realizzazione del risultato
valutazione
Soddisfazione percepita
Aspettative cliente
Variabilità del uso
risorse
Valutazione del risultato
Livelli di servizio
Raggiungimento obiettivi e risultati
Accesso a competenze in funzione delle
necessità aziendali
Prassi di eccellenza
Proposizioni del
fornitore
Economie di scala
Metodologie
Infrastrutture
specializzate
Competenze applicative o tecnologiche
Equilibrio
soddisfacente
Bassa manutenzione
della relazione
Margini coerenti
Utilizzo flessibile risorse
Rigore metodologico
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La gestione dei contratti informatici
Attori: molteplici e con obiettivi differenziati.
Bisogna definire le dinamiche e anticipare i possibili conflitti
 Sperimentale o iniziale:
Riprendere le dichiarazioni di intenti nelle premesse contrattuali.
 Collaborazione:
Definire obiettivi comuni effettivamente misurabili e attribuire incentivi
per gli attori di entrambe le parti in gioco.
 Cooperazione:
Definire le relazioni di interdipendenza e le interazioni .
 Conflittuale:
Definire gli elementi in grado di neutralizzare e oggettivare le relazioni in
caso di conflitto.
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La gestione dei contratti informatici
Durata della relazione: la relazione non si chiude con l’esecuzione del servizio o il
rilascio del progetto.
 Definire in forma contrattuale “le code”, le scadenze di revisione intermedia,
le possibili sospensioni, le condizioni di interruzione.
 Minimizzare gli automatismi temporali e obblighi collegati.
 Pianificare condizioni di uscita e sostituzione garantendo continuità di
servizio.
Luogo: in particolare in condizioni di eventuale decentramento e delocalizzazione
 Definire modalità, attori e mezzi di comunicazione.
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La gestione dei contratti informatici
Fasi della relazione:
Transazionale
Definizione assetto di gestione del SI
Definizione del contenuto aziendale
Definizione attività da esternalizzare
Associativa
Indagine preliminare
Definizione degli obiettivi e delle
specifiche funzionali
Definizione Livelli servizio
Valutazione
Fattibilità tecnica ed economica
Negoziazione
Identificazione della soluzione tecnico economica migliore
Fruizione
Set up e transazione
Progettazione e realizzazione
esecuzione
Conclusione
Modifica o dismissione
Test e avviamento
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La gestione dei contratti informatici - aspetti legali
Anche se nel mondo dell’informatica siamo succubi delle terminologie anglosassoni
(body rental, outsourcing, system integration, ecc.),
un contratto è un contratto
ai sensi dell’articolo 1321 del Codice Civile che ne definisce le regole generali.
Anche i contratti di informatica possono essere ricondotti alle categorie di:
 Contratto tipico: con regolamentazione specifica oltre alla norma generale.
Ad esempio: appalto
 Contratto atipico: che, nel contesto della regolamentazione specifica, sono
frutto alla libertà negoziale. Ad esempio: licenze d’uso
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La gestione dei contratti informatici - aspetti legali
La tutela del software:
Il software (Dlgs 518 di modifica e integrazione della legge 633 del 1941) rientra
nella legge di tutela del Diritto di Autore e i programmi e banche dati che
costituiscono una creazione intellettuale sono considerate alla stregua di opere
letterarie ai sensi della Convenzione di Berna:
 Ciò che viene protetto è il codice sorgente così come scritto dagli autori.
 Per essere protetto deve essere originale e frutto dell’inventiva intellettuale
dell’autore.
 Le idee e/o i principi alla base di un software e delle interfacce non sono
proteggibili.
 Il materiale preparatorio di progettazione è tutelato come il software.
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La gestione dei contratti informatici - aspetti legali
I diritti sul software:
 Il diritto intellettuale è inalienabile.
 Il diritto di sfruttamento economico è cedibile.
In base alla norma, i diritti di sfruttamento in caso di lavoratore dipendente sono
del datore di lavoro. In tutti gli altri casi (se non diversamente pattuito) del
soggetto che sviluppa il software.
Non è, quindi scontato che il software appartenga a chi ne ha pagato lo sviluppo
(anzi la legge sul Diritto d’Autore art 110 specifica la necessità di formalizzazione
scritta) .
E’ fondamentale definire sempre le clausole di proprietà e sfruttamento economico
del software che viene realizzato ad hoc per l’Azienda/Ente.
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Contratti informatici – clausole fondamentali
Le principali clausole che rientrano nella casistica dei contratti di appalto sia
d’opera che di servizi a cui si deve prestare attenzione sono:








Oggetto
Personale del Fornitore
Riservatezza
Proprietà
Codice Sorgente
Tempistiche
Garanzia
Licenze
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Contratti informatici – clausole fondamentali
Oggetto
E’ bene rimandare a un dettagliato allegato tecnico
funzionale.
Attenzione a riportare in modo non controllato
l’offerta del Fornitore.
Inserire comunque gli User Requirement (obbligo sul
risultato).
Infatti una particolarità dei contratti di sviluppo
software è che l’analisi avviene dopo la formalizzazione del
contratto.
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Contratti informatici – clausole fondamentali
Personale del Fornitore
Dipendente o rispetto al quale il Fornitore abbia
formulato adeguati contratti anche a tutela dei diritti
sul software e delle privacy.
Oggi le Aziende di informatica utilizzano sempre di più
personale consulente o di altre aziende. Proibirlo è
anacronistico ma va regolamentato correttamente.
Riservatezza
Che impegni il fornitore e tutto il personale dipendente
o non che viene utilizzato dal fornitore.
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Contratti informatici – clausole fondamentali
Proprietà
Ne abbiamo discusso prima
Codici sorgenti
Regolamentare il diritto di possedere e modificare i codici
sorgenti anche al termine del periodo di garanzia.
Garantire la possibilità di trasferimento ad altre PA (nuove
norme del riuso).
Tempistiche
Differenziare bene se indicative o vincolanti (penali)
definire i tempi successivi al rilascio.
Garanzia
Definire cosa, per quanto tempo, con che modalità .
Indicare i tempi e le modalità in cui subentrano contratti di
manutenzione.
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Contratti informatici – clausole fondamentali
Licenze
In caso che il software preveda anche l’utilizzo di software
soggetto a licenza occorre:
Elencare in modo dettagliato le componenti
Regolamentare il recesso contestuale in caso di rottura del
contratto (ovvero come garantirsi le licenze anche se non
usi più il Fornitore)
Regolamentare in modo esplicito la responsabilità di
allineamento a future release del software (in particolare se
il sw licenziato è di proprietà del Fornitore).
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Contratti informatici – contratti di licenza d’uso
Rientra nella categoria di contratti atipici.
In genere vengono proposte formulazioni di licenze “standard”.
Più le aziende sono grandi e multinazionali più tali trasposizioni sono “acritiche”
rispetto alla realtà locale.
 Le uniche clausole che insindacabilmente non possono essere discusse sono
quelle relative alla proprietà intellettuale.
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Contratti informatici – contratti di licenza d’uso clausole fondamentali
Le principali clausole che rientrano nella casistica dei contratti di licenza uso a cui
si deve prestare attenzione sono:
 Definizioni
 Ambito
 Condizione di Istallazione
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Contratti informatici – contratti di licenza d’uso: clausole fondamentali
Definizioni
Da comprendere in modo preciso.
Ambito della licenza
Attenzione agli usi futuri, per esempio (in caso di
licenze illimitate) la possibilità di estendere uso in
caso di incorporazioni o acquisto di altri enti o società.
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Contratti informatici – contratti di licenza d’uso: clausole fondamentali
Condizioni di installazione
licenze a CPU
licenze a server
Le condizioni che vengono poste sono delle più
fantasiose. Le due più comuni sono:
In questi casi verificare bene le clausole di
trasferimento in caso di cambio o estensione della
macchina.
licenze a utente nominativo
Definire bene cosa si intende per ‘utente’.
Ad esempio: legato al PC o alla login
licenze a utente concorrente
Anche in questo caso può variare molto in base al modo in
cui vengono rilevati gli ‘utenti’
E’ opportuno richiedere licenze gratuite per le macchine di test
E’ opportuno richiedere che le licenze possano essere trasferite in caso di outsourcing
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Contratti informatici – Un caso particolare: le licenze Open Source
Per Open Source si intende qualsiasi sistema di gestione delle informazioni e delle
comunicazioni che consente la disponibilità del codice sorgente, libero da licenze o
con licenze nominali.
Il codice sorgente è incluso nel programma: modifiche e personalizzazioni sono
incoraggiate purchè condivise.
Per molti anni ha avuto diffusione limitata soprattutto agli sviluppatori, alle
università e agli enti di ricerca.
In seguito, con la nascita di numerose aziende distributrici di software a codice
sorgente aperto, il modello Open Source si é diffuso in diversi paesi del mondo.
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Contratti informatici – Un caso particolare: le licenze Open Source
Sono in controcorrente rispetto alle licenze commerciali. Il licenziante concede il
diritto di disporre del programma nella sua forma di codice sorgente.
Attenzione il codice Open Source non è privo di licenze.
Diritto
Licenze Commerciali
Licenze Open Source
Uso
Sì, ma limitato alle regole specificate
Sì
Duplicazione
No
Sì
Modifica
No
Sì, rispettando condizioni
Distribuzione Copie duplicate
No
Sì, rispettando condizioni
Distribuzione copie modificate
No
Sì, rispettando condizioni
Integrazione
No
Sì, rispettando condizioni
Studio
No
Sì
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Contratti informatici – Un caso particolare: le licenze Open Source
Non tutte le licenze Open Source sono uguali nelle condizioni poste all’utilizzo in applicazioni
commerciali:
Sigla
Licenza
Possibilità di uso in software
commerciale
(GNU) GPL
Generic Public Licence
No
No
Si
No
(GNU) LGPL Less GPL
Le modifiche possono
essere tenute private
BDS
Berckley Software Distribution
Sì
Sì
MPL
MIT Public Licence
Sì
Sì
Chi utilizza software Open Source deve dichiararlo e le condizioni di licenza devono essere
rispettate.
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Perché Open Source
 Perché consente lo scambio di software.
 Perché è indipendente dai fornitori.
 Perché abbassa i costi di acquisto del software.
 Perché consente l’adattamento delle funzionalità.
Attenzione:
 E’ di per sé privo di garanzia.
 I costi sono trasferiti sulla consulenza
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Riferimenti per l’acquisto soluzioni informatiche

Decreto del Ministro per l’Innovazione e le Tecnologie 31/10/2002.

Presidenza del Consiglio dei Ministri, Dip. per l’innovazione e le tecnologie –
Direttiva 19 Dicembre 2003.

Decreto Legislativo 7 marzo 2005, n. 82 (Codice dell'Amministrazione Digitale) art. 68, art. 69, art. 70.
Cosa ci dicono:




Favorire utilizzo di soluzioni Open Source.
Garantire la proprietà (co-proprietà) del Software realizzato per la PA.
Garantire Riuso del Software da parte di altre Amministrazioni Pubbliche.
Garantire interoperabilità delle applicazioni.
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Conclusioni
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