Progetto Recapito
Indirizzi Strategici
Incontro con le OO. SS.
Roma, 17 Marzo 2004
1
PROGETTO “NUOVO RECAPITO”
PROGETTO AZIENDALE
1. integrato, trasversale e funzionale a tutte
le strutture aziendali
2. finalizzato ad accompagnare la
complessiva evoluzione del settore
2
INDICE
STRATEGIE SULLA CORRISPONDENZA E SUL
PROCESSO DI LIBERALIZZAZIONE
AZIONI DI SVILUPPO ORGANIZZATIVO
Evoluzione processo di marketing
Evoluzione processi commerciali business
AZIONI DI SVILUPPO DEI PRODOTTI/SERVIZI
Sviluppo servizi di base
Sviluppo servizi integrati a valore aggiunto
3
STRATEGIE SULLA CORRISPONDENZA E SUL PROCESSO DI LIBERALIZZAZIONE
4
Premessa / Indice
INDICE
* Il mercato postale italiano è tra i meno ricchi d’Europa…
* …ed è anche tra i più onerosi da servire
* La struttura di costi in Italia è molto penalizzata
* Le prospettive economiche e di mercato non sono rosee
* La qualità del nostro Servizio Universale è tra le migliori – Network
* La qualità del nostro Servizio Universale è tra le migliori – Recapito
* Le strategie degli operatori europei
* Posizionamento Strategico attuale ed evoluzione nel Piano 2004-2006
* Strategia sulla Corrispondenza
* Strategia sulla Corrispondenza: Ricavi Mercato
* Strategia sulla Corrispondenza: Gestione Regolamentazione
* Strategia sulla Corrispondenza: Costi Efficienza
* Costi Efficienza: Focus sulla ottimizzazione dello Smistamento
* Costi Efficienza: Focus sulla ottimizzazione del Recapito
5
Il mercato postale italiano è tra i meno ricchi d’Europa…
Invii postali pro capite 2002
500
435
427
400
318
255
300
200
122
114
57
100
Fonte: UPU
6
a
Gr
ec
i
lia
Ita
ag
na
Sp
an
ia
Ge
rm
Un
i
no
Re
g
Ol
a
Fr
an
ci
a
nd
a
to
0
…ed è anche tra i più onerosi da servire
Urbanizzazione – % popolazione urbana (2002)
89%
89%
88%
77%
61%
Olanda
Regno
Unito
Germania
Spagna
 L’Italia, insieme alla Grecia, ha la
più bassa percentuale di popolazione
residente nei centri urbani
75%
Francia
Grecia
67%
Densità di popolazione – Abitanti per Kmq (2002)
Italia
391
244
230
191
 Anche in termini di densità di
popolazione l’Italia è svantaggiata
rispetto ad altri grandi Paesi Europei
108
Olanda
7
Regno
Unito
Germania
Francia
81
Grecia
79
Spagna
Italia
La struttura dei costi in Italia risente dei fattori strutturali
Sussistono forti divari tra Paesi
UE in termini di:
Ammontare ed incidenza dei Costi Fissi
400
Ammontare dei costi fissi
Indice caratteristiche
demografico/territoriali *
Olanda
(427;348)
• caratteristiche
demografico
territoriali
(che
determinano
l’ammontare dei costi fissi)
Regno Unito
(318;219)
Germania
(255;202)
Grecia
(57;49)
Italia
(114;128)
Spagna
(122;62)
Volumi pro-capite
0
• volumi
pro
capite
(che
determinano l’incidenza dei costi
fissi sui costi unitari)
Francia
(435;81)
500
Incidenza dei costi fissi sui costi unitari
+
* L’indice caratteristiche demografico/territoriali corrisponde al prodotto di densità
di popolazione per Indice di urbanizzazione.
Italia, Spagna e Grecia sono i
Paesi nella posizione più
sfavorevole
Costi unitari medi in funzione dei volumi procapite
I Paesi UE mostrano
vulnerabilità diverse alla
liberalizzazione ed al
cream skimming
Costo per invio ($)
2.50
2.00
1.50
1.00
0.50
-
100
200
300
GRE ITA SPA GER UK
400
500
600
700
FR NLInvii pro capite
USA
8
800
Le prospettive economiche e di mercato non sono rosee
Previsioni volumi MAIL
Evoluzione prevista del PIL
6
% di variazione 2007 vs 2002
4,5
4
3,3
3,1
3,4
USA
UK
14
GR
13.2
2,4
2
1,8
1,6
0
0,3
0,9
1,6
0,5
1,5
2,2
1,9
2,2
Area EU
ITALIA
0,4
0,3
2001
2002
2003
2004
2005
ES
2006
 L’economia italiana crescerà meno di quella UE e
USA
 Ciò impatterà anche il mercato postale italiano, per il
quale si prevede una stagnazione o leggera crescita
dei volumi (come per Francia e Germania); altri Paesi
(Olanda) risentono di fattori non congiunturali come l’esubsitution
6.0
FR
0
DE
0
IT
0
NL
-20
 La crescita UK è trainata dai volumi internazionali (remailing); in Grecia e Spagna le
previsioni di crescita sono una conseguenza dei più alti tassi previsti di crescita economica
Fonte: Istat; EU Commission, IV 03; Confindustria; BCE; Nota Agg.to DPEF 2004-2007; BNL; Dipartimento del Commercio USA; Economist; Volumi: IPC 2002
9
La qualità del nostro Servizio Universale è tra le migliori – Network
Indicatore di densità degli uffici
Indice: (Superficie in km²/Uffici) x (Popolazione/Uffici) Fonte: elaborazione dati UPU, 2002.
500,000
1,693,970
 L’Italia, insieme al
Regno Unito, ha il
network di Uffici più
ampio d’Europa
400,000
298,812
300,000
182,896
200,000
100,000
91,584
113,144
119,685
Francia
Olanda
50,754
Regno Unito
Italia
Germania
Grecia
Spagna
Struttura proprietaria della rete di uffici (%)
Fonte: elaborazione dati UPU, 2002.
100%
 L’Italia è l’unico Paese
in cui i servizi vengono
forniti interamente
attraverso un network
gestito direttamente
90%
80%
70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
Italia
Francia
Spagna
Gestiti direttamente
10
Grecia
Germania
Gestiti da terzi
Olanda
Regno Unito
La qualità del nostro Servizio Universale è tra le migliori – Recapito
Posta prioritaria: % di recapito in 1 giorno (2002)
Fonte: documenti vari dei regolatori e degli operatori, studio Wik consult.
96%
100%
 La qualità del Recapito ha
raggiunto quella dei migliori Paesi e
continua a crescere
76%
77%
Spagna
Francia
80%
60%
84%
87%
90%
Italia
Germania
UK
48%
40%
20%
0%
Grecia
Olanda
Numero Giorni di Raccolta / Recapito per settimana
Fonte: CTcon, 2001
7
6
6
6
6
6
6
6
6
6
6
6
5
5
5
5
5
 Nonostante un mercato
sfavorevole l’Italia ha scelto di
fornire il massimo della qualità
4
3
2
1
0
Francia
Italia
Raccolta
Germania
UK
Olanda
Grecia
Spagna
Recapito
11
Le strategie degli operatori europei
Global Player con business diversificati
Partendo da mercati mail interni molto ricchi:
Alla riduzione dei ricavi mail (maturità del settore, e-substitution, per DP anche riduzioni
tariffarie imposte dal regolatore) rispondono diversificando il business nel settore espressologistica nazionale ed internazionale e DP anche nei servizi finanziari nazionali.
TPG
 La diversificazione prende forma attraverso massicce campagne M&A e forti investimenti per
sviluppare un network fisico internazionale
DPWN
 Riduzione della copertura OSU attraverso dismissioni della rete e affidamento a terzi
Regional player con business diversificati
Partendo da mercati mail interni relativamente ricchi:
La Poste
 Entrambe diversificano nel corriere espresso su scala europea (regional player)
Royal Mail
 Per La Poste diversificazione anche nei servizi finanziari e alla PA
 Per Royal Mail rilancio del mail attraverso volumi internazionali (remailing)
Operatori nazionali con scarsa diversificazione
Correos
ELTA
 Business Mail povero, con conseguente contrazione della fornitura del Servizio Universale
per recuperare sui costi (rete in outsourcing per ELTA o sostituita in larga parte da postini
polivalenti per Correos)
12
ALTA
Posizionamento Strategico attuale ed evoluzione nel Piano 2004–06
2. Massimo sfruttamento
potenziale di business con
azioni commerciali e
arricchimento offerta
CRESCITA DEI RICAVI
2. Servizi
Finanziari
1. Corrispondenza
1. Difesa in mercato povero
e con liberalizzazione;
enfasi su efficienza
3. Espresso: migliore redditività
su mix prodotto, recupero
efficienza e economie di scala
Pacchi: enfasi su costi e riordino
portafoglio prodotti
3. Corriere
Espresso e
Pacchi
5. Crescita ricavi con
elevata marginalità per
saturazione asset e
integrazione offerta
BASSA
4. Crescita su nuovi servizi e
recupero efficienza produttiva
4. Postel
5. Nuovi Servizi
BASSA
ALTA
CONTRIBUZIONE ALLA REDDITIVITA’ (COPERTURA COSTI FISSI)
Difesa e consolidamento nel business postale,
espansione nei business di punta
13
Strategia sulla Corrispondenza
RICAVI
MERCATO
GESTIONE
REGOLAMENTAZIONE
COSTI
EFFICIENZA
PIANO 2004 – 2006
2004 – 2008
2004 – 2007
• Sostegno ricavi attraverso
bilanciamenti tariffari
• In vista della possibile completa
apertura nel 2009, già oggi
avviata gestione proattiva per
promuovere verso la Comunità
Europea la riflessione su
modelli di liberalizzazione
alternativi, coerenti con il
mantenimento del SU (es.
modello di liberalizzazione
USA con mantenimento del
recapito nell’area di riserva)
• Ridisegno delle fasi a
maggiore criticità del
processo produttivo,
smistamento e recapito,
attraverso la
riorganizzazione e
ottimizzazione delle attività,
il potenziamento della
meccanizzazione e
l’adeguamento delle
infrastrutture
• Sviluppo ricavi attraverso
upgrade prodotti tradizionali
verso prodotti a maggior
valore aggiunto
• Sviluppo volumi in settori
a più alto potenziale (Direct
Mail, Non Indirizzato)
CAGR RICAVI
SERVIZI POSTALI
PIANO 2004 – 2006
+5%
STABILIZZARE IL FLUSSO
FUTURO DI RICAVI
14
RIDUZIONE COSTI
AUMENTO QUALITÀ
Strategia sulla Corrispondenza – Ricavi Mercato
RICAVI
MERCATO
GESTIONE
REGOLAMENTAZIONE
COSTI
EFFICIENZA
PIANO 2004 – 2006
• Sostegno ricavi attraverso
bilanciamenti tariffari
• Nuovo Contratto di Programma
garantisce bilanciamenti triennali in
linea con l’andamento dell’inflazione
• Sviluppo ricavi attraverso
upgrade prodotti tradizionali
verso prodotti a maggior
valore aggiunto
• Sviluppare gli ulteriori prodotti a
maggior valore aggiunto (Avvocati,
Curatori, ecc.) anche valorizzando il
ruolo del portalettere (es. Notifiche)
• Sviluppo volumi in settori
a più alto potenziale (Direct
Mail, Non Indirizzato)
• Sfruttare e stimolare i settori del
mercato con potenzialità interessanti
con un’offerta integrata che coinvolga
anche altre Società del Gruppo (es.
Postel)
15
Strategia sulla Corrispondenza – Ricavi Mercato
RICAVI
MERCATO
GESTIONE
REGOLAMENTAZIONE
COSTI
EFFICIENZA
L’EVOLUZIONE DELL’OFFERTA DCO: ESEMPIO RACCOMANDATA
Nel caso della Posta Raccomandata, la strategia di integrazione ha condotto allo sviluppo progressivo di
prodotti e servizi ad alto contenuto innovativo: dalla Raccomandata OnLine al servizio integrato per le
comunicazioni obbligatorie per i Curatori Fallimentari, fino al sistema di gestione documentale relativa
all’attività professionale degli Avvocati.
Maggiore
integrazione
con i processi
del cliente
Prezzo
unitario
del
prodotto
Raccomandata
da sportello
Fonte: Piano di
Marketing DCO 2004
Raccomandata
online:
 accesso da
studio
Curatori fallimentari:
 accesso da studio
 testi personalizzati
16
Comunicazioni Avvocati:
 accesso da studio
 testi personalizzati
 integrazione con fascicolo
elettronico, scadenzario, etc.
Strategia sulla Corrispondenza – Ricavi Mercato
RICAVI
MERCATO
GESTIONE
REGOLAMENTAZIONE
COSTI
EFFICIENZA
POTENZIALI EVOLUZIONI DELLA RETE DI RECAPITO
La presenza quotidiana dei portalettere nel tessuto socioeconomico del paese costituisce un elemento di differenziazione
rispetto ad altre aziende a rete, potenzialmente utilizzabile per
attività non strettamente connesse al recapito della
corrispondenza.
Sono in corso valutazioni sull’effettiva praticabilità di alcune
ipotesi di estensione del ruolo dei portalettere attraverso analisi
economiche, organizzative e sperimentazioni sul campo.
17
Strategia sulla Corrispondenza – Ricavi Mercato
RICAVI
MERCATO
GESTIONE
REGOLAMENTAZIONE
COSTI
EFFICIENZA
POTENZIALI EVOLUZIONI DELLA RETE DI RECAPITO
Le potenziali ipotesi di ampliamento del ruolo del portalettere sono di due tipologie
COMMERCIALE
OPERATIVO
POTREBBERO ESSERE AFFIDATE
AL PORTALETTERE ATTIVITÀ DI
PROMOZIONE DEI PRODOTTI
COMMERCIALIZZATI
DALL’AZIENDA
ATTRAVERSO IL PORTALETTERE
POTREBBERO ESSERE EROGATI
SERVIZI COMPLEMENTARI A
QUELLI AZIENDALI
TRADIZIONALI
PROGETTO
MESSO NOTIFICATORE
PROGETTO ULTIMO MIGLIO
La logica dell’iniziativa consiste nell’utilizzare
sinergicamente il contatto che il portalettere ha
quotidianamente con il cliente ed i suoi
connotati di fiducia e familiarità
Il portalettere effettua il servizio di Messo
per la notifica delle cartelle esattoriali
inesitate o a compiuta giacenza.
18
Strategia sulla Corrispondenza – Gestione Regolamentazione
RICAVI
MERCATO
GESTIONE
REGOLAMENTAZIONE
COSTI
EFFICIENZA
% costi fissi sui totali in funzione dei volumi p.c.
100
2004 – 2008
80
% di costi fissi
• Già oggi avviata gestione
proattiva per promuovere
verso la Comunità Europea
la riflessione su modelli di
liberalizzazione
alternativi, coerenti con il
mantenimento dell’obbligo
del servizio universale (es.
modello di liberalizzazione
americano con
mantenimento del recapito
nell’area di riserva)
90
70
60
Lavorazione
50
Recapito
40
Trasporto
30
20
10
0
0
100
ITA
200
GER
300
UK
400
FR NL
500
600
Invii pro capite
700
800
USA
A bassi volumi pro capite tutte le fasi produttive hanno un elevato
grado di fissità. Al crescere dei volumi la componente fissa dei costi
delle fasi di lavorazione e trasporto decresce rapidamente, mentre per il
recapito si osserva una forte incidenza dei costi fissi anche a volumi
pro capite elevati. Ha quindi senso chiedere il MONOPOLIO DEL
RECAPITO, in quanto la scrematura del mercato postale che si associa
alla piena liberalizzazione avrebbe esiti esiziali sulla sostenibilità del
servizio postale universale
19
Strategia sulla Corrispondenza – Costi Efficienza
RICAVI
MERCATO
2004 – 2007
• Ridisegno delle
fasi a maggiore
criticità del
processo
produttivo,
smistamento e
recapito,
attraverso la
riorganizzazione
e ottimizzazione
delle attività, il
potenziamento
della
meccanizzazione
e l’adeguamento
delle
infrastrutture
GESTIONE
REGOLAMENTAZIONE
SMISTAMENTO
• Con il Progetto “Nuova
Rete Logistica” Poste
Italiane ha avviato nel
2000 l’ammodernamento
dei Centri di Rete
Postale attraverso
l’installazione di sistemi
di smistamento
tecnologicamente
avanzati
COSTI
EFFICIENZA
RECAPITO
• Ridisegnare e comprimere la rete
delle zone a) sfruttando gli spazi
lasciati aperti da un utilizzo non
ottimizzato dell’attuale
metodologia; b) adeguando i
processi produttivi alla nuova realtà
lavorativa (casellari verticali, nuovi
mezzi, ecc.)
• L’intervento non intacca
l’occupazione in quanto porta frutti
• Il Progetto permetterà
esclusivamente attraverso il minor
l’ulteriore miglioramento
ricorso a lavoratori esterni
dei livelli di qualità,
razionalizzando al
• Può essere l’occasione per
contempo la struttura di
migliorare la qualità nelle aree
costo dei Centri
dove c’è carenza di portalettere
20
Costi Efficienza: Focus sulla razionalizzazione dello Smistamento
Benchmarking sulle operazioni di razionalizzazione realizzate da altri operatori europei
•Negli ultimi cinque anni i centri di smistamento mail nazionale sono
passati da 12 a 6; contemporaneamente è stato raggiunto un livello di
meccanizzazione molto elevato (90%). Inoltre due anni fa è stato attivato
un programma pluriennale di riduzione dei costi di smistamento che a
regime porterà 560 mln € di minori costi nel 2013.
• Nella seconda metà degli anni novanta ha investito c.a 2mld € per
modernizzare i centri di smistamento allo scopo di raggiungere gli
obiettivi di qualità. Per i prossimi anni è stata pianificata la riduzione da
dei centri da 83 a 49.
•L’operatore ha annunciato un massiccio programma di investimenti per
innalzare il livello di meccanizzazione delle lavorazioni. In un’ottica di
razionalizzazione si prevede, tra l’altro, la riduzione dei centri di
smistamento dagli attuali 130 a 70-80.
•Per il 2008 è prevista la riduzione, da 18 a 3, dei centri di smistamento.
A regime la riduzione del personale dovrebbero raggiungere le 25003000 unità.
21
Costi Efficienza: Focus sulla ottimizzazione dello Smistamento
Le azioni portate a termine nel corso del 2003 hanno avuto come finalità:
La creazione di Centri di eccellenza per la lavorazione del prodotto
prioritario per raggiungere risultati ottimali in termini di rapidità di
consegna alla clientela finale;
Ottimizzazione di alcuni Centri nei quali le sole attività di
smistamento sono state trasferite nel Centri Meccanizzati
Introduzione o rinnovamento attraverso rilevanti investimenti nei
Centri di Meccanizzazione (CMP) dei settori operativi degli
smistamenti con impianti ad alta tecnologia
22
Costi Efficienza: Focus sulla ottimizzazione dello Smistamento
Il Progetto Nuova Rete: l’assetto a regime
CENTRI MECCANIZZATI
Ancona
Bari
Bologna
Brescia
Cagliari
Catania
Firenze
Genova
Lamezia T.
Milano P.B.
Milano Ros.
Napoli
Novara
Padova
Palermo
Parma
Perugia
Pescara
Pisa
Roma
Torino
Udine
Verona
CENTRI SPECIALIZZATI PRODOTTO PRIORITARIO
PESARO
FOGGIA; POTENZA; LECCE
FORLI’
NUORO; ORISTANO; SASSARI
MESSINA; RAGUSA
AREZZO; SIENA
IMPERIA
COSENZA; REGGIO CALABRIA
SONDRIO
SALERNO; BENEVENTO
VENEZIA; BELLUNO; TREVISO
AGRIGENTO; CALTANISSETTA; TRAPANI
PIACENZA
L’AQUILA; CAMPOBASSO
GROSSETO; LUCCA
VITERBO; LATINA; FROSINONE
AOSTA; CUNEO
BOLZANO; TRENTO
23
In termini
programmatici il
Progetto “Nuova
Rete Logistica”
prevede un assetto
a regime basato su
un totale di 59
Centri di cui:
 23 CMP (Centri di
Meccanizzazione
Postale);
 36 CPO (Centri
Manuali)
specializzati nelle
lavorazioni manuali
del prodotto
prioritario.
Costi Efficienza: Focus sulla razionalizzazione del Recapito
Benchmarking sulle operazioni di razionalizzazione realizzate da altri operatori europei
•Nel 2003 è stato firmato il primo contratto collettivo per addetti al
recapito. Su 30.000 portalettere attuali entro il 2013 vi sarà una riduzione
di 5.000 posti FTE.
•Su 81.000 addetti al recapito (di cui 18.500 operatori polivalenti), è
stata pianificata una riduzione di 5.000-10.000 posti di lavoro nei
prossimi anni, attraverso l’aumento dell’orario di lavoro.
•Su un totale di 230.000 dipendenti, il piano dei tagli triennale
recentemente annunciato colpirà 30.000 posti di lavoro; 10.000 di questi
saranno addetti al recapito (su un totale di 160.000), in seguito della
soppressione della seconda gita.
•Nel prossimo biennio si prevede la riduzione di 8.000-10.000 posti di
lavoro, che colpiranno principalmente le attività di recapito. Attualmente
gli addetti al recapito sono c.a. 100.000.
24
Costi Efficienza: Focus sulla ottimizzazione del Recapito
Fasi
Progetto
FASE 1
Orizzonte temporale
Aree di intervento
• Aggiornamento di alcuni parametri
dell’attuale metodologia
ENTRO 2004
3.500
• Perequazione Zone di Recapito
• Aggiornamento
Viario
FASE 2
dati
demografici
è previsto un anticipo già nella
FASE 1
• Aggiornamento nel Viario dei dati
relativi ai volumi di traffico di
raccomandate e assicurate
• Valutazione
delle
frequenze
consegna / flussi di traffico
PROGETTO
AD HOC
Recuperi
N° zone
di
A PARTIRE DAL 2004
• Valutazione del fattore correzione Jc
CON BENEFICI DAL
• Ottimizzazione zone e percorsi di gita
2005
• Ridefinizione del modello logistico
degli Uffici di Recapito (UdR)
25
Da
quantificare
AZIONI DI SVILUPPO ORGANIZZATIVO
26
PREMESSA
Nel corso del 2003 i ricavi da servizi postali (incluse compensazioni OSU e Editoria) hanno
costituito circa il 50% dei ricavi aziendali.
Ripartizione del totale ricavi da mercato
DCO 2003
Business
67%
Retail
33%
Fonte: DAFC
27
PREMESSA
IN CONSIDERAZIONE DELLA
COMPOSIZIONE DEI RICAVI DCO SONO
STATE INDIVIDUATE DIRETTRICI DI
CAMBIAMENTO E MODELLI
ORGANIZZATIVI E DI FUNZIONAMENTO
ATTI AD ABILITARE LO SVILUPPO DEL
MERCATO BUSINESS.
28
LE DIRETTRICI DEL CAMBIAMENTO – ORIENTAMENTO AL MERCATO
Negli anni passati è stato fatto un vigoroso sforzo per arricchire e diversificare il portafoglio prodotti. L’orientamento al
mercato prevede che l’innovazione del sistema d’offerta proceda sempre di più partendo da una conoscenza
approfondita delle caratteristiche e dei bisogni dei clienti.
ORIENTAMENTO AL PRODOTTO
ORIENTAMENTO AL MERCATO
Consolidare e ampliare la base clienti
Sviluppare l’offerta per far crescere i ricavi e creare
una nuova immagine
FOCUS
FOCUS
Sviluppo della conoscenza del cliente e della
customer relation
Sviluppo e distribuzione dei prodotti
Il modello organizzativo di Poste Italiane è evoluto per accompagnare la nuova fase del ciclo di vita aziendale e
facilitare il raggiungimento degli obiettivi strategici
29
LE DIRETTRICI DEL CAMBIAMENTO-ORIENTAMENTO AL CLIENTE
Il front end e i processi
commerciali sono i luoghi
organizzativi dove focalizzare le
iniziative per aumentare il valore
economico del cliente
CLIENTE AL CENTRO DELL’ATTENZIONE NELLA
GESTIONE AZIENDALE
VENDITORE
Attraverso
FUNZIONI TERRITORIALI
la gestione della relazione con il cliente
la valorizzazione dell’immagine di Poste Italiane
la finalizzazione dell’offerta delle Divisioni di prodotto
l’integrazione tra le diverse funzioni aziendali
FUNZIONI CENTRALI
30
AZIONI DI SVILUPPO ORGANIZZATIVO
Per abilitare lo sviluppo della clientela business, il modello
organizzativo, a partire dal 2002, ha focalizzato l’attenzione
sul mercato delle aziende attraverso:
1. Il rafforzamento delle funzioni di Marketing
per
favorire
l’innovazione
dei
prodotti/servizi e dei servizi integrati B2B
2. Il riposizionamento della forza vendita in
ottica cliente/canale con la costituzione
della Direzione Commerciale Business e
del canale PA in ambito Chief Marketing
Office
31
1. RAFFORZAMENTO DELLE FUNZIONI DI MARKETING
Il rafforzamento delle funzioni di Marketing si è concretizzato in due interventi organizzativi:
Costituzione della funzione di Marketing
Strategico in ambito Chief Marketing
Office con l’obiettivo di garantire
l’elaborazione del piano di Marketing
Strategico, la coerenza complessiva del
sistema d’offerta, lo sviluppo delle
strategie di business
Rafforzamento e unificazione delle
funzioni Marketing divisionali
responsabilizzate sul processo di
innovazione prodotti/servizi in coerenza
con gli obiettivi di MKT strategico
CMO
STRATEGIC
MARKETING
DCO
MARKETING
DBP
DIREZIONE
MARKETING
32
2. RIPOSIZIONAMENTO DELLA FORZA VENDITA
La strategia per lo sviluppo del mercato business deve basarsi su un approccio commerciale di tipo
integrato e di cross selling al fine di incrementare il numero di clienti multiprodotto
Per abilitare l’implementazione delle strategie commerciali sul mercato business sono stati focalizzati il
mercato imprese e il mercato della Pubblica Amministrazione ai quali sono dedicati i canali commerciali:
DIREZIONE COMMERCIALE
BUSINESS
CMO/ACCOUNT PUBBLICA
AMMINISTRAZIONE
MINISTERI
TOP ACCOUNT
ENTI PUBBLICI
LARGE ACCOUNT
REGIONI
SMALL MEDIUM ENTERPRISE
PROVINCE
COMUNI
SMALL MEDIUM BUSINESS
33
IL MODELLO DI FUNZIONAMENTO DEI PROCESSI COMMERCIALI
SVILUPPO E INNOVAZIONE
DELL’OFFERTA DI CONCERTO CON
MARKETING CENTRALE E SUPPORTO
ALLA VENDITA ATTRAVERSO LE
COMPETENZE TECNICHE DI PRODOTTO
DIVISIONI DI PRODOTTO
DEFINIZIONE
PIANI
COMMERCIALI
DIREZIONE COMMERCIALE
BUSINESS
DI
E
CONCERTO
POLITICHE
CON
LE
DIVISIONI DI PRODOTTO
GESTIONE DELLE ATTIVITA’ DI PRE-VENDITA,
VENDITA E POST-VENDITA CON IL SUPPORTO
DELLE DIVISIONI DI PRODOTTO
CHIEF MARKETING
OFFICE/ACCOUNT P.A.
SVILUPPO
NUOVE
OPPORTUNITA’
DI
BUSINESS ANCHE ATTRAVERSO L’AZIONE
DEI COUNTRY MANAGER COME ACCOUNT
RELAZIONALI
34
AZIONI DI SVILUPPO DEI PRODOTTI / SERVIZI
35
AZIONI DI SVILUPPO DEI PRODOTTI/SERVIZI
CONTESTO EVOLUTIVO 2003-2006
LIBERALIZZAZIONE
INNOVAZIONE
EVOLUZIONE DOMANDA
2003/2005
–
Pressione
competitiva limitata, dovuta
alla riduzione dell’area di
riserva
Opportunità – Fornitura ai
clienti di servizi evoluti ed
integrati (nuovi prodotti /
evoluzione
tecnologica
prodotti esistenti)
Contesto economico – Lenta
crescita
degli
indicatori
economici italiani/globali con
impatto che determina un
mantenimento dei volumi di
corrispondenza
2006 – Eventuale incremento
della pressione competitiva
per l’ulteriore riduzione della
riserva
Minaccia
–
Crescita
interazione elettronica tra
PA/aziende e cittadini con
impatto negativo sui volumi
Spostamento
mix
–
Spostamento del mix verso
prodotti integrati a maggiore
valore
aggiunto
e
espansione su mercati poco
coperti (es. Promoposta)
Fonte: Abstract dal Piano di Marketing DCO 2004
36
QUOTA DI MERCATO
100%
6%
18%
80%
60%
99%
99%
100%
86% 82% 94%
100%
40%
20%
14%
0%
Ordinaria/Prioritaria/
Ibrida
Registrata Perio Door ITZ
to
dica
door
Quota di mercato P.I.
Quota di mercato altri
Fonte: Abstract dal Piano di Marketing DCO 2004
37
DM
Com.ne
elettr.
RIPARTIZIONE RICAVI
Retail (incluso
SoHo)
34%
C omm. Elettr.
3%
Posta da Estero
2%
Altro
2%
Business (incluso
P.A.)
66%
Stampe Periodiche
6%
Posta Ordinaria
31%
Posta C ommerciale
6%
Atti Giudiziari
5%
Posta Assicurata
3%
Posta Prioritaria
9%
Posta Raccomandata
22%
Posta Ibrida
11%
38
Fonte: Abstract dal Piano di Marketing DCO 2004
ANALISI DEI LIVELLI DI SVILUPPO DEI MERCATI POSTALI
Totale Invii pro-capite
500
442
427
400
334
300
265
200
130
115
Spagna
Italia
100
0
Paesi Bassi Francia
Regno
Unito
Germania
Invii direct mail pro-capite
200
190
150
115
100
95
70
50
20
0
Fonte: Abstract dal Piano di Marketing DCO 2004
39
Paesi Bassi Francia
Regno
Unito
Germania Spagna
20
Italia
OPPORTUNITA’
Diversificazione dell’offerta

Servizi innovativi/integrati ad alto
valore aggiunto

Assets fisici e tecnologici

Accesso multicanale ai prodotti e
servizi postali

Prodotti
mercato

Integrazione con i processi del
cliente

Attesa
crescita
del
mercato
italiano del Direct Marketing
per
ogni
catena
Raggiungimento del livello di
qualità
soprattutto
contrattualizzato con il cliente
(es.: Alice, Promoposta, Cartelle
esattoriali)

Necessità
di
focalizzare
l’attenzione sul cliente a maggior
valore

Aumento
della
pressione
competitiva
dovuta
alla
liberalizzazione

Rischio di sostituzione dei prodotti
di

Allargamento
valore del DM
del


sviluppo di servizi “adiacenti”
(geo-marketing, feed-back) per il
segmento non indirizzato
Eventuale
autoprestazione
da
parte di alcuni clienti (gestione
attività recapito direttamente dalle
aziende)

Incremento della digitalizzazione
nei processi della P.A.

della
segmento

Integrazione con la P.A.
Fonte: Abstract dal Piano di Marketing DCO 2004
40
MINACCE

PUNTI DI DEBOLEZZA
PUNTI DI FORZA
ANALISI COMPARATA
LINEE GUIDA PER L’EVOLUZIONE DELL’OFFERTA DCO
POSIZIONAMENTO
ATTUALE POSTE
ITALIANE
-
POSIZIONAMENTO
PROSPETTICO
POSTE ITALIANE
TEMPO DEL CLIENTE
INTEGRAZIONE
CON I PROCESSI DEL CLIENTE
SERVIZI INTEGRATI
PRODOTTO DI BASE
TRADIZIONALE
VALORE AGGIUNTO
+
+
VENDERE TEMPO - VENDERE CONTENUTI
attraverso l’offerta di servizi integrati che si inseriscono nella catena di
valore del cliente con l’obiettivo di pervenire ad una integrazione con i
suoi processi operativi ed effettuare per suo conto una serie di attività.
41
L’EVOLUZIONE DELL’OFFERTA DCO: ESEMPIO RACCOMANDATA
Nel caso della Posta Raccomandata, la strategia di integrazione
sviluppo progressivo di prodotti e servizi ad alto contenuto
Raccomandata OnLine al servizio integrato per le comunicazioni
Curatori Fallimentari, fino al sistema di gestione documentale
professionale degli Avvocati.
Prezzo
unitario del
prodotto
Raccomandata
da sportello
ha condotto allo
innovativo: dalla
obbligatorie per i
relativa all’attività
Maggiore
integrazione
con i processi
del cliente
Raccomandata
online:
 accesso da
studio
Curatori fallimentari:
 accesso da studio
 testi personalizzati
Fonte: Abstract dal Piano di Marketing DCO 2004
42
Tipologia di
prodotto/
Comunicazioni Avvocati: servizio
 accesso da studio
 testi personalizzati
 integrazione con
fascicolo elettronico,
scadenzario, etc.
ALCUNI NUOVI PRODOTTI E SERVIZI 2003
Già nel corso del 2003 le azioni intraprese hanno portato ad una compensazione delle
riduzioni dei volumi determinate dalle pressioni competitive e di sostituzione
Posta Raccomandata online (Lancio: dicembre ’03)
emesse 2.720
Raccomandate online
Promoposta - Posta non indirizzata
KIT Passaporti
Progetto Passaporti
(Lancio:settembre ’03)
Fase test iniziata
il 15-Sett’03 su 30
uffici postali
470 mln di pezzi nel 2003(*)
 accettate 528
richieste di rinnovo
 emessi 391
passaporti
mln di
80
70
60
50
40
30
20
10
0
pezzi
Gen
43
Giu
Lug
Ago
Set
Ott
Nov
Dic
LINEE D’AZIONE PER IL 2004
SERVIZI
INNOVATIVI/
NUOVI
PRODOTTI
SVILUPPO
PRODOTTI DI
BASE
Avvocati
Certitel - Documenti Catastali
DM: Pacchetti (Gestione resi,
Edicola
a
domicilio,
Pacchetto
VPC)
Curatori Fallimentari
Gestione Passaporti
Posta Raccomandata Online
Piazza Virtuale
Sala Posta
Posta Target - Magazine
Seguimi
Vendita Liste
Sportello Provincia
Promoposta
Sportello Utilities
Sviluppo Posta Internazionale
ELI 2
Notifiche UNEP – Giustizia
Fonte: Abstract dal Piano di Marketing DCO 2004
44
AZIONI DI SVILUPPO DEL DIRECT MARKETING 2004
Posta Target
MAGAZINE:
 Introduzione di un nuovo “profilo” del prodotto PostaTarget – il Magazine –
che si caratterizza come un periodico ad elevato contenuto pubblicitario,
destinato alla comunicazione aziendale interna (propri dipendenti) ed a quella
esterna (clienti). Tale “profilo”, superando il rispetto dei vincoli tariffari previsti
per l’editoria, potrà rivolgersi a segmenti di mercato che, fuoriusciti dalle
Stampe Periodiche, potranno usufruire di un regime tariffario più conveniente
VENDITA LISTE:
 Prevede la vendita di liste profilate di clienti a supporto del Direct Marketing,
sfruttando i database GEOPOST e SEGUIMI, di cui Poste Italiane è
proprietaria, integrati con il progetto UNIDB e Postel.
Fonte: Abstract dal Piano di Marketing DCO 2004
45
AZIONI DI SVILUPPO DEL DIRECT MARKETING 2004
PromoPosta
MERCATO:
Il mercato “Door to door” è attualmente stimato in circa 300
milioni di euro, attualmente la quota detenuta da Poste
Italiane ammonta a circa 41 milioni di euro, pari al 14%
del totale del mercato
Rispetto ai risultati ottenuti nel 2003 si prevede una
crescita dei ricavi di circa 20 milioni di euro
Volumi
Ricavi
2003
2004
610.054.390
977.615.000
€ 41.584.320 € 57.340.684
Fonte: Abstract dal Piano di Marketing DCO 2004
46
AZIONI DI SVILUPPO DEL DIRECT MARKETING 2004
PromoPosta
Nell’arco di tre anni Poste Italiane si pone i seguenti obiettivi:
 raggiungere la quota del 20% del mercato;
 creare un sostenibile vantaggio
differenziazione del prodotto.
competitivo
fondato
sulla
L’estensione della quota di mercato si accompagnerà all’ampliamento della gamma
dei servizi offerti a partire dalla vendita del servizio di stampa.
65 mln €
57 mln €
14%
41 mln €
20%
Consuntivo
2003
2004
Fonte: Abstract dal Piano di Marketing DCO 2004
47
2005
AZIONI DI SVILUPPO DEL DIRECT MARKETING 2004
PromoPosta
Poste Italiane ha progettato un prodotto integrato in quanto alla
distribuzione aggiunge:
– la stampa attraverso l’utilizzo della struttura di Poste Italiane per
offrire ai clienti la possibilità di effettuare la stampa del materiale
promozionale a prezzi concorrenziali;
– Il trasporto attraverso l’utilizzo della struttura di PI per effettuare i
trasporti del materiale dallo stampatore alle strutture distributive
periferiche; tramite il servizio di pick up;
– La pianificazione della campagna attraverso studi di geomarketing ed
analisi di bacini di utenza: dati demografici, socio-economici,
mappatura delle aree territoriali, calcolo della isocrone e profilo della
concorrenza.
Fonte: Abstract dal Piano di Marketing DCO 2004
48
SERVIZI INTEGRATI A VALORE AGGIUNTO 2004
Nuovi servizi:
a valore aggiunto
integrati,
interdivisionali/gruppo
Prefetture/Questure
S.I.N.
Cittadini /
Imprese
Avvocati
Canali postali
Centri Servizi
Ministeri
Uff.Giudiziari
Agenzie Fiscali
Commercialisti
C.S.A.
Spese:
dispositivi che
trasferiscono le spese
a carico
del “cliente” finale
Fonte: Abstract dal Piano di Marketing DCO 2004
49
Comuni
Ministeri
Agenzie/ Enti
SERVIZI INTEGRATI A VALORE AGGIUNTO 2004
L’offerta di servizi integrati nasce dalla consapevolezza che in
molti dei processi di interazione fra aziende/organizzazioni e
propri interlocutori, Poste Italiane può:
 garantire alle parti la certezza dell’avvenuto scambio
informativo (processo di notifica);
 accettare i pagamenti, là dove il mittente ne faccia richiesta
al destinatario, come nel caso di sanzioni amministrative o di
cartelle esattoriali;
 rendicontare al mittente gli esiti/incassi;
 supportare, se richiesto, l’attività amministrativa a monte e a
valle del processo di notifica (acquisizione dati, archiviazione
fisica ed elettronica, etc.).
Fonte: Abstract dal Piano di Marketing DCO 2004
50
SERVIZI INTEGRATI A VALORE AGGIUNTO 2004
AVVOCATI
Posizionamento
Sistema di gestione documentale relativa all’attività professionale della categoria
Avvocati che integra l’invio di raccomandate e di messaggistica certificata per via
elettronica
Caratteristiche
 Trasmissione elettronica dei documenti da Studi Professionali al SIN attraverso l’utilizzo di un
software gestionale dedicato LegalPost;
 Ricezione dei documenti dal SIN;
 Accettazione e Aggiornamento sullo stato di avanzamento dell’invio;
 Stampa e Postalizzazione: i documenti accettati e le relative informazioni di recapito vengono
trasmesse a Postel per le fasi di stampa, imbustamento e postalizzazione;
 Notifica al cliente dello stato dell’invio: il SIN invia a ciascun cliente un’e-mail con l’indicazione
delle raccomandate postalizzate e relativi codici;
 Gestione dell’esito della notifica: a seguito della postalizzazione, il SIN intercetta gli esiti degli
 Invio cartolina AR.
Fonte: Abstract dal Piano di Marketing DCO 2004
51
invii;
SERVIZI INTEGRATI A VALORE AGGIUNTO 2004
AVVOCATI
 Mercato potenziale: circa 24 Milioni di pezzi:
 Quota di mercato ipotizzata al 2004: 1%
 Sostituzione piena della Posta Raccomandata con incremento prezzo pari
a 0,70 Euro (da 2,80 Euro a 3,50 Euro)
2003
2004
Volumi raccomandate
-
285.714
Tariffa media
-
€ 3,50
Canone
-
€ 200,00
Ricavi
-
€ 1.000.000,00
Fonte: Abstract dal Piano di Marketing DCO 2004
52
SERVIZI INTEGRATI A VALORE AGGIUNTO 2004
SEGUIMI
Posizionamento
Servizio di reinoltro della corrispondenza, relativo al cambio di indirizzo
definitivo, al nuovo recapito.
Il servizio rappresenta per Poste italiane una rilevante opportunità di marketing
grazie alla commercializzazione delle liste dei nuovi indirizzi per i quali il cliente
sottoscrittore di Seguimi ha acconsentito alla trattazione dei dati.
Il servizio prevede a breve il lancio di Seguimi dedicato al reinoltro temporaneo della
corrispondenza e di Seguimi con attenzione dedicato alle comunicazioni integrate
del proprio cambio di indirizzo da comunicare a destinatari indicati dal cliente
sottoscrittore.
Un centro servizi appositamente dedicato garantirà l’accettazione delle domande, il
data entry delle stesse e la stampa delle etichette con il nuovo indirizzo che verranno
inviate all’ufficio di recapito competente del vecchio indirizzo per la rietichettatura.
Fonte: Abstract dal Piano di Marketing DCO 2004
53
SERVIZI INTEGRATI A VALORE AGGIUNTO 2004
SEGUIMI
 Mercato previsto dei cambi di indirizzo definitivi pari a 1,6 Milioni di richieste
 Quota di mercato ipotizzata al 2004: 2%
 Servizio incrementale rispetto ai prodotti postali attuali
2003
2004
179.445
346.620
€ 11,54
€ 11,54
€ 2.064.400,00
€ 4.000.000,00
Volumi
Tariffa media
Ricavi
Fonte: Abstract dal Piano di Marketing DCO 2004
54
SERVIZI INTEGRATI A VALORE AGGIUNTO 2004
SPORTELLO PROVINCIA
Posizionamento
Progetto interdivisionale che consiste nella realizzazione di un front-end per
le Province presso gli Uffici Postali per l’interazione con Aziende/Cittadini.
Il servizio, in tale fase, offre un’interfaccia per le comunicazioni obbligatorie
delle Aziende relative ai rapporti di lavoro dei dipendenti.
Il servizio è stato avviato in fase sperimentale nella Provincia di Milano.
 Servizio incrementale rispetto ai prodotti postali attuali
Ricavi
Fonte: Abstract dal Piano di Marketing DCO 2004
55
2003
2004
-
€ 16.500.000,00
SERVIZI INTEGRATI A VALORE AGGIUNTO 2004
CURATORI FALLIMENTARI
Posizionamento
Soluzione sviluppata da Poste Italiane e Postel per la gestione integrata
dell’intero processo relativo alla comunicazione obbligatoria dei provvedimenti
fallimentari, dalla fase di composizione del documento fino alla ricezione dell’esito
della comunicazione postale.
Il servizio può essere utilizzato da tutti i professionisti degli Studi Professionali
coinvolti nel ciclo delle comunicazioni obbligatorie: avvocati, dottori
commercialisti, ragionieri, etc..
Caratteristiche
Le procedure concorsuali gestite mediante tale servizio sono: aperture fallimenti,
concordati preventivi, amministrazioni controllate, concordati fallimentari.
La soluzione si basa sull’utilizzo della tecnologia Web e, in particolare, di un
servizio di tipo ASP (Application Service Provider) che consente di mettere in rete
le funzionalità necessarie alla gestione degli aspetti “postali” relativi alla pratica,
personalizzando il servizio sulle esigenze della specifica comunità di utenti.
Fonte: Abstract dal Piano di Marketing DCO 2004
56
SERVIZI INTEGRATI A VALORE AGGIUNTO 2004
CURATORI FALLIMENTARI
Mercato potenziale stimato a circa 10 Milioni di comunicazioni
Quota di mercato ipotizzata al 2004: 5%
Traffico ipotizzato con forte crescita nel 2004 e ulteriore espansione nel
biennio 2005-2006
Sostituzione piena della Posta Raccomandata con incremento prezzo pari a
2,70 Euro (da 2,80 Euro a 5,50 Euro)
2003
2004
9.163
545.500
€ 5,50
€ 5,50
€ 51.066,00
€ 3.000.250,00
Volumi
Tariffa media
Ricavi
Fonte: Abstract dal Piano di Marketing DCO 2004
57
SERVIZI INTEGRATI A VALORE AGGIUNTO 2004
Posizionamento
RACCOMANDATA ON LINE
Nuovo canale di accesso telematico per la Posta Raccomandata che comprende
certificazione del contenuto, stampa e imbustamento.
Posta Raccomandata OnLine si aggiunge ai prodotti/servizi disponibili dal sito www.poste.it
nell’ottica di una sempre maggiore diffusione dell’office automation in ogni settore.
Caratteristiche
Il cliente, abbonandosi al servizio, riceve da Poste Italiane il software che consente l’invio
telematico dal proprio PC di Posta Raccomandata e Telegrammi. Disponibile tutti i giorni 24h,
offre le medesime caratteristiche della raccomandata tradizionale:
 certificazione legale dell’avvenuta spedizione;
 assegnazione del numero di riferimento e fornitura della ricevuta;
 tracciatura della spedizione;
con l’addizione di una serie di funzionalità a notevole valore aggiunto:
 certificazione del cliente mittente;
 sicurezza e protezione dei documenti creati e inviati;
 certificazione e archiviazione dei documenti inviati;
Fonte: Abstract dal Piano di Marketing DCO 2004
 accessibilità dal PC del cliente 24h al giorno per 365 giorni.
58
SERVIZI INTEGRATI A VALORE AGGIUNTO 2004
RACCOMANDATA ON LINE
 Volumi di Raccomandata: 9-14 Milioni di pezzi, pari al 3-5% del
volume totale Posta Raccomandata
 Quota di mercato ipotizzata al 2004: 10-17%
 Traffico previsto in rapida ascesa, con assestamento a partire dal
2007
 Sostituzione piena della Posta Raccomandata con incremento prezzo
pari a 0,70 Euro (da 2,80 Euro a 3,50 Euro)
Volumi
Tariffa media
Ricavi
2003
2004
1.856
1.350.000
€ 3,50
€ 3,50
€ 6.619,00 € 4.725.000,00
Fonte: Abstract dal Piano di Marketing DCO 2004
59
SOLUZIONI PER ILMERCATO
- Piccoli Oggetti Processo di gestione integrata dei processi operativi per piccoli oggetti che va dalla gestione del
magazzino al confezionamento e spedizione tramite raccomandata/assicurata con AR prioritaria
tracciata, rendicontazione degli esiti e dei pagamenti, re-immissione nel processo dei resi.
Il servizio, nato per il cliente Telecom Italia per la consegna dei kit ADSL “Alice”, nel corso del 2004 sarà
standardizzato e offerto anche ad altri clienti (è in fase di progettazione il servizio di recapito di
materiale per aziende produttrici di occhiali).
La collaborazione con Telecom Italia seguirà con la consegna di cordless.
- Modello di funzionamento del servizio di consegna a domicilio della linea ADSL Telecom Mancati Recapiti
CMP
Consolidamento del pacchetto
Stampa delle etichette
Postalizzazione
Lavorazione Plico
Mancato Recapito
Invio
materiali
Mancati
Recapiti
DB
Acquisizione
Esito della
notifica
Spedizione del
pacchetto
Telecom
Invio File
di rendic.
SIN RC
Circuito Postale
Recapito
Invio dati
Anagrafici
e codici Racc.
Cartoline AR
per esito recapito
positivo
CGE
DB
Invio distinta di
spedizione
Acquisizione dati
Trasmissione dati CMP
Lavorazione AR Plichi
Rendicontazione
60
Fonte: Abstract dal Piano di Marketing DCO 2004
SOLUZIONI PER ILMERCATO

- Sala Posta Linea logistica speciale per attività operative

Il servizio, rivolto alle grandi aziende o alla P.A., risulta integrabile con il progetto di
“PosteGovernment” per la gestione della corrispondenza per P.A. (protocollo, smistamento
e archiviazione).

Sono previste tre opzioni logistiche, in funzione della dimensione e distribuzione
dell’azienda (sedi, filiali, depositi sul territorio), dei volumi di traffico e delle caratteristiche
della domanda:
-
SALA POSTA: istituzione di una Sala Posta presso l’Azienda (es., Gruppo Ferrovie
dello
Stato);
-
SALA POSTA REMOTA: svolgimento lavorazioni presso il Centro Rete Postale (es.,
Ministero
del Lavoro e
delle Politiche Sociali);
-
SALA POSTA VIRTUALE: istituzione di una Sala Posta virtuale (es., Consiglio di Stato).
Sala Posta Virtuale
Lavorazione Interna
Gestione Posta
in entrata
Protocollo elettronico
Gestione documentale
Archiviazione documenti
Fonte: Abstract dal Piano di Marketing DCO 2004
61
Gestione posta
in uscita
Il Progetto Recapito: Indirizzi strategici
1. Sistema
organizzativo
2. Sistema
normativo
62
3. Lo sviluppo