INDAGINE DI CUSTOMER
SATISFACTION 2009
Camera di Commercio
BERGAMO
I dati provinciali
SOMMARIO
Presentazione
Immagine della Camera di Commercio presso gli utenti
I servizi erogati
Modalità generali di funzionamento della Camera
Nota metodologica
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI BERGAMO
2
PRESENTAZIONE
Il Sistema di Customer satisfaction delle Camere di commercio italiane è un progetto di
sistema che ha l’obiettivo di indagare presso le imprese, i professionisti, le Associazioni di categoria
e la Pubblica Amministrazione:
 l’immagine percepita delle Camere di commercio;
 il grado di soddisfazione nei confronti dei servizi erogati;
 Il grado di soddisfazione relativi agli aspetti del funzionamento e dell’organizzazione delle
Camere di commercio.
I suoi risultati sono utili per:
 elaborare il Bilancio sociale;
 rispondere alle esigenze di misurazione, analisi e miglioramento indicate dal sistema per la
gestione della qualità (ISO 9001:2000);
 predisporre il Programma pluriennale e il Budget annuale;
 elaborare gli indicatori del sistema di “Valutazione e controllo strategico”;
 Migliorare i servizi e le modalità di rapporto con gli stakeholder.
Nel tempo, questa indagine permette di:
 monitorare l’andamento del livello qualitativo dei servizi e dei prodotti percepito dall’utenza;
 misurare gli effetti delle azioni di miglioramento;
 effettuare confronti con le altre Camere, sulla base di benchmark di sistema.
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3
PRESENTAZIONE
In quanto progetto di sistema, è stato in grado di:
 realizzare economie di scala e abbassare sensibilmente i costi per ogni Camera di Commercio
e Unione regionale;
 consentire analisi di benchmarking per livello nazionale, per macro-area, per regione;
 patrimonializzare il know how, i sistemi e le informazioni a favore del sistema camerale;
 assicurare una metodologia di analisi scientifica ed omogenea tra le Camere e le Unioni
regionali.
Le interviste sono state condotte con metodologia C.A.T.I. dall’Istituto di ricerca Format Srl ricerche di mercato, per quanto riguarda l’indagine a livello nazionale e regionale, e dall’Istituto
Gfk-Eurisko, per quanto riguarda le interviste integrative del campione. Entrambe le società sono
state selezionate in seguito a procedura ristretta per l’affidamento di servizi e forniture sotto soglia
comunitaria (art. 124, comma 6c, D.Lgs. n. 163/2006).
I dati qui illustrati si riferiscono all’universo delle imprese attive della provincia di Bergamo come
descritto nella nota metodologica.
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4
RISULTATI DELL’INDAGINE
Immagine della Camera di Commercio presso gli utenti
I servizi erogati
Modalità generali di funzionamento della Camera
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5
IMMAGINE DELLA CAMERA DI COMMERCIO
PRESSO GLI UTENTI
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6
I RISULTATI PRINCIPALI SUL TEMA “IMMAGINE”
 Il 67% degli intervistati si reca di persona nella sede della CCIAA; risulta molto elevato anche il
filtro esercitato dai professional legati all’impresa (87,4%).
 Prevale un’interpretazione errata dell’identità della CCIA: il 73% degli intervistati dà risposte
errate o incerte.
 La situazione si inverte sulla mission, centrata dal 74,9 degli intervistati.
 Generalmente concentrate sul valore “buono” le risposte relative ai media, con un interessante
spostamento a favore dei nuovi strumenti (Internet, e-mail, ecc.), mentre quelli tradizionali si
fermano al di sotto del 25%.
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7
IMMAGINE DELLA CAMERA DI COMMERCIO PRESSO GLI UTENTI
Frequenza dei rapporti con la Camera di Commercio nell’ultimo anno
“Con quale frequenza,
nel corso dell’ultimo
anno, lei o i suoi
collaboratori avete avuto
rapporti con la Camera
di Commercio?”
Utilizzo della Camera di Commercio nel corso
dell’ultimo anno – Provincia di Bergamo
8,50%
13,90%
10,60%
67,00%
Almeno una volta a settimana
Una volta al mese
Solo quando è servito, non è stato un rapporto costante
Non ho avuto rapporti con la Camera nell'ultimo anno
Base: 899 casi.
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8
IMMAGINE DELLA CAMERA DI COMMERCIO PRESSO GLI UTENTI
Motivi del mancato utilizzo
“Non ho avuto rapporti
con la Camera
nell’ultimo anno
perché…”
Motivi del mancato utilizzo nel corso
dell’ultimo anno – Provincia di Bergamo
7,5%
5,1%
87,4%
Perché abbiamo utilizzato un’altra società di servizi
Perché abbiamo utilizzato professionisti o consulenti
Perché non ne abbiamo avuto bisogno
Base: 82 casi. Solo le imprese che non hanno utilizzato i servizi della Camera di
Commercio nel corso dell’ultimo anno.
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9
IMMAGINE DELLA CAMERA DI COMMERCIO PRESSO GLI UTENTI
Modalità dei rapporti
“Come ha avuto rapporti
con la Camera di
Commercio nell’ultimo
anno?”
Modalità dei rapporti con la Camera di Commercio nel
corso dell’ultimo anno – Provincia di Bergamo
49,9%
42,4%
7,7%
Prevalentemente di persona, direttamente presso gli uffici della CdC
Prevalentemente a distanza, attraverso il telefono
Prevalentemente a distanza, attraverso e-mail e il sito della CdC
Base: 817casi. Utilizzatori dei servizi delle Camere di Commercio nel corso
dell’ultimo anno.
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10
IMMAGINE DELLA CAMERA DI COMMERCIO PRESSO GLI UTENTI
Natura della Camera di Commercio secondo l’opinione delle imprese
“Secondo lei, la Camera
di commercio è:”
Natura della Camera di Commercio secondo l’opinione
delle imprese – Provincia di Bergamo
48,9%
26,8%
15,0%
9,2%
Una istituzione
pubblica autonoma
Un'istituzione
pubblica
espressione delle
associazioni di ca
Un organismo
privato
Base: 899 casi.
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11
Non so
IMMAGINE DELLA CAMERA DI COMMERCIO PRESSO GLI UTENTI
Funzione principale della Camera di Commercio secondo
l’opinione delle imprese
“Quale pensa che sia la
funzione principale della
Camera di Commercio?”
Funzione principale della Camera di Commercio secondo
l’opinione delle imprese – Provincia di Bergamo
74,9%
15,8%
3,9%
Promuovere lo
Fornire
sviluppo del certificazioni e
territorio e
atti
supportare le amministrativi
imprese
sulle imprese
4,8%
Tutelare il
mercato e i
diritti dei
consumatori
0,6%
Tutte le
precedenti
risposte
Base: 899 casi.
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12
Non so
IMMAGINE DELLA CAMERA DI COMMERCIO PRESSO GLI UTENTI
L’efficacia della comunicazione della Camera di Commercio
“Secondo Lei la Camera
di Commercio comunica
i servizi che offre in
modo …?”
Efficacia della comunicazione della Camera di Commercio
secondo l’opinione delle imprese – Provincia di Bergamo
48,6%
36,4%
12,3%
2,7%
Pienamente
soddisfacente
Accettabile, anche
se da migliorare
Non adeguato
Base: 899 casi.
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13
Non so
IMMAGINE DELLA CAMERA DI COMMERCIO PRESSO GLI UTENTI
L’efficacia della comunicazione della Camera di Commercio
Livello di Soddisfazione
Provincia di Bergamo
Conoscenza
Provincia di Bergamo
35%
70,8%
15,6%
13,6%
0,0%
65%
Si
No
Base: 817. casi. Conoscitori dei canali di comunicazione utilizzati dalle
Camere di Commercio.
Buono
Discreto
Sufficiente
Base: 533 casi. Solo Conoscitori.
“Conosce e come
giudica i seguenti canali
di comunicazione
utilizzati dalla Camera di
Commercio: E-mail”
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14
Insufficiente
IMMAGINE DELLA CAMERA DI COMMERCIO PRESSO GLI UTENTI
L’efficacia della comunicazione della Camera di Commercio
Livello di Soddisfazione
Provincia di Bergamo
Conoscenza
Provincia di Bergamo
31%
46,6%
34,4%
18,9%
69%
0,0%
Si
No
Base: 817 casi. Conoscitori dei canali di comunicazione utilizzati dalle
Camere di Commercio.
Buono
Discreto
Sufficiente
Base: 252 casi. Solo Conoscitori.
“Conosce e come
giudica i seguenti canali
di comunicazione
utilizzati dalla Camera di
Commercio: Fax”
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15
Insufficiente
IMMAGINE DELLA CAMERA DI COMMERCIO PRESSO GLI UTENTI
L’efficacia della comunicazione della Camera di Commercio
Livello di Soddisfazione
Provincia di Bergamo
Conoscenza
Provincia di Bergamo
66,20%
57%
31,0%
43%
Si
No
Base: 817. casi. Conoscitori dei canali di comunicazione utilizzati dalle
Camere di Commercio.
Buono
Discreto
2,8%
0,0%
Sufficiente
Insufficiente
Base: 346 casi. Solo Conoscitori.
“Conosce e come
giudica i seguenti canali
di comunicazione
utilizzati dalla Camera di
Commercio: Posta”
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16
IMMAGINE DELLA CAMERA DI COMMERCIO PRESSO GLI UTENTI
L’efficacia della comunicazione della Camera di Commercio
Livello di Soddisfazione
Provincia di Bergamo
Conoscenza
Provincia di Bergamo
35%
55,4%
20,0%
24,7%
0,0%
65%
Si
No
Base: 817. casi. Conoscitori dei canali di comunicazione utilizzati dalle
Camere di Commercio.
Buono
Discreto
Sufficiente
Base: 533 casi. Solo Conoscitori.
“Conosce e come
giudica i seguenti canali
di comunicazione
utilizzati dalla Camera di
Commercio: Sito
Internet”
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Insufficiente
IMMAGINE DELLA CAMERA DI COMMERCIO PRESSO GLI UTENTI
L’efficacia della comunicazione della Camera di Commercio
Livello di Soddisfazione
Provincia di Bergamo
Conoscenza
Provincia di Bergamo
16%
75,1%
24,9%
0,0%
84%
Si
No
Base: 817 casi. Conoscitori dei canali di comunicazione utilizzati dalle
Camere di Commercio.
Buono
Discreto
0,0%
Sufficiente
Base: 127 casi. Solo Conoscitori.
“Conosce e come
giudica i seguenti canali
di comunicazione
utilizzati dalla Camera di
Commercio: Rivista
della Camera di
Commercio”
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Insufficiente
IMMAGINE DELLA CAMERA DI COMMERCIO PRESSO GLI UTENTI
L’efficacia della comunicazione della Camera di Commercio
Livello di Soddisfazione
Provincia di Bergamo
Conoscenza
Provincia di Bergamo
23%
52,0%
31,0%
17,0%
0,0%
77%
Si
No
Base: 899. casi. Conoscitori dei canali di comunicazione utilizzati dalle
Camere di Commercio.
Buono
Discreto
Sufficiente
Base: 628 casi. Solo Conoscitori.
“Conosce e come
giudica i seguenti canali
di comunicazione
utilizzati dalla Camera di
Commercio: Sportelli
Informativi”
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19
Insufficiente
IMMAGINE DELLA CAMERA DI COMMERCIO PRESSO GLI UTENTI
I canali preferiti dalle imprese per essere informati dalla Camera di Commercio
“Con quali canali ritiene
più utile essere
informato sui servizi
della Camera di
Commercio?”
Canali ritenuti più utili per essere informati sui servizi della
Camera di Commercio – Provincia di Bergamo
Slide e filmati
Skype
0,6%
4,7%
64,9%
E-mail
29,5%
Posta
18,3%
Sportello in sede
11,0%
Sito e new sletter
Fax
5,6%
Media locali
2,7%
Rivista della CdC
2,3%
SMS
1,8%
Base: 899 casi.
Nessun interesse
0,2%
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SERVIZI EROGATI
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21
I RISULTATI PRINCIPALI SUL TEMA “SERVIZI”
 Prevale la valutazione favorevole rispetto a tutti i servizi erogati dalla CCIA (li conosce il 96%
degli intervistati).
 La maggior parte dei servizi, infatti, superano i 50% dei consensi con valore “buono” ed alcuni
arrivano fino all’80% dei riscontri favorevoli. In questi casi di tratta, comunque, di servizi “di
nicchia” che hanno toccato meno del 10% del campione delle imprese intervistate, come la
responsabilità sociale dell’impresa, l’imprenditorialità femminile, la nuova impresa.
 Anche i servizi notoriamente più complessi (finanziamenti, accesso al credito, innovazione e
trasferimenti tecnologici) hanno ricevuto valutazioni largamente positive, sommando i “buono”
con i “discreto”.
 Qualche accenno critico è stato rivolto alla modulistica. Solo il 23,2% la ritiene chiara, mentre il
65,2% ne richiederebbe una revisione.
 Le maggiori aspettative degli utenti riguardano, infatti, la semplificazione procedurale e
l’informazione sui finanziamenti disponibili.
 Il sito raccoglie il 40% dei consensi.
 Ancora, il 40% degli intervistati ha rilevato un miglioramento nel funzionamento degli uffici
camerali.
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22
SERVIZI EROGATI
Registro delle Imprese
Utilizzo nell’ultimo anno
Provincia di Bergamo
Conoscenza
Provincia di Bergamo
4%
4%
96%
Si
96%
No
Base: 817. casi. Utilizzatori dei servizi delle Camere di Commercio nel corso
dell’ultimo anno.
Si
No
Base: 786 casi. Solo conoscitori.
Livello di Soddisfazione
Provincia di Bergamo
Registro imprese (pratiche di iscrizione,
modifica e cancellazione, deposito bilanci).
56,1%
17,7%
21,8%
4,4%
Buono
Discreto
Sufficiente
Base: 755 casi. Solo utilizzatori.
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23
Insufficiente
SERVIZI EROGATI
Albi e ruoli
Utilizzo nell’ultimo anno
Provincia di Bergamo
Conoscenza
Provincia di Bergamo
26%
27%
73%
Si
74%
No
Base: 817 casi. Utilizzatori dei servizi delle Camere di Commercio nel corso
dell’ultimo anno.
Si
No
Base: 596 casi. Solo conoscitori.
Livello di Soddisfazione
Provincia di Bergamo
Albi e ruoli (pratiche)
71,4%
21,6%
7,0%
Buono
Discreto
0,0%
Sufficiente
Base: 439 casi. Solo utilizzatori.
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24
Insufficiente
SERVIZI EROGATI
Registro informatico protesti
Utilizzo nell’ultimo anno
Provincia di Bergamo
Conoscenza
Provincia di Bergamo
20%
38%
62%
80%
Si
No
Base: 817 casi. Utilizzatori dei servizi delle Camere di Commercio nel corso
dell’ultimo anno.
Si
No
Base: 314 casi. Solo conoscitori.
100,0%
Livello di Soddisfazione
Provincia di Bergamo
Registro informatico protesti (pratiche)
Buono
0,0%
0,0%
0,0%
Discreto
Sufficiente
Insufficiente
Base: 63 casi. Solo utilizzatori.
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25
SERVIZI EROGATI
Certificazione estera
Utilizzo nell’ultimo anno
Provincia di Bergamo
Conoscenza
Provincia di Bergamo
33%
34%
66%
67%
Si
No
Base: 817 casi. Utilizzatori dei servizi delle Camere di Commercio nel corso
dell’ultimo anno.
Si
No
Base: 282 casi. Solo conoscitori.
Livello di Soddisfazione
Provincia di Bergamo
Certificazione estera (certificati di origine,
carnet ATA, numero meccanografico)
67,80%
18,70%
13,50%
0,00%
Buono
Discreto
Sufficiente
Base: 93 casi. Solo utilizzatori.
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26
Insufficiente
SERVIZI EROGATI
Deposito brevetti, modelli e marchi
Utilizzo nell’ultimo anno
Provincia di Bergamo
Conoscenza
Provincia di Bergamo
9%
58%
42%
91%
Si
No
Base: 817 casi. Utilizzatori dei servizi delle Camere di Commercio nel corso
dell’ultimo anno.
Si
No
Base: 347 casi. Solo conoscitori.
Livello di Soddisfazione
Provincia di Bergamo
Deposito brevetti, modelli e marchi.
57,30%
42,70%
Buono
Discreto
0,00%
0,00%
Sufficiente
Insufficiente
Base: 31 casi. Solo utilizzatori.
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27
SERVIZI EROGATI
Diritto Annuale
Conoscenza
Provincia di Bergamo
Utilizzo nell’ultimo anno
Provincia di Bergamo
23%
30%
77%
Si
70%
No
Base: 817 casi. Utilizzatori dei servizi delle Camere di Commercio nel corso
dell’ultimo anno.
Si
No
Base: 627 casi. Solo conoscitori.
Livello di Soddisfazione
Provincia di Bergamo
Diritto Annuale (modalità di pagamento
importi, termini e situazioni stato pagamenti)
57,10%
24,80%
18,10%
0,00%
Buono
Discreto
Sufficiente
Base: 439 casi. Solo utilizzatori.
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28
Insufficiente
SERVIZI EROGATI
Regolazione del mercato
Utilizzo nell’ultimo anno
Provincia di Bergamo
Conoscenza
Provincia di Bergamo
25%
31%
69%
75%
Si
No
Base: 817 casi. Utilizzatori dei servizi delle Camere di Commercio nel corso
dell’ultimo anno.
Si
No
Base: 155 casi. Solo conoscitori.
Livello di Soddisfazione
Provincia di Bergamo
Regolazione del mercato (Ufficio metrico,
Usi e consuetudini, Clausole e Contratti tipo)
47,9%
35,7%
16,4%
0,0%
Buono
Discreto
Sufficiente
Base: 62 casi. Solo utilizzatori.
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29
Insufficiente
SERVIZI EROGATI
Arbitrato e conciliazione
Utilizzo nell’ultimo anno
Provincia di Bergamo
Conoscenza
Provincia di Bergamo
10%
38%
62%
90%
Si
No
Base: 817 casi. Utilizzatori dei servizi delle Camere di Commercio nel corso
dell’ultimo anno.
Si
No
Base: 313 casi. Solo conoscitori.
Livello di Soddisfazione
Provincia di Bergamo
Arbitrato e conciliazione
35,70%
34,90%
29,50%
0,00%
Buono
Discreto
Sufficiente
Base:31 casi. Solo utilizzatori.
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI BERGAMO
30
Insufficiente
SERVIZI EROGATI
Firma digitale
Utilizzo nell’ultimo anno
Provincia di Bergamo
Conoscenza
Provincia di Bergamo
24%
55%
45%
76%
Si
No
Base: 817 casi. Utilizzatori dei servizi delle Camere di Commercio nel corso
dell’ultimo anno.
Si
No
Base: 629 casi. Solo conoscitori.
Livello di Soddisfazione
Provincia di Bergamo
Firma digitale (business key)
71,80%
20,00%
8,20%
Buono
Discreto
0,00%
Sufficiente
Base:282 casi. Solo utilizzatori.
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31
Insufficiente
SERVIZI EROGATI
Informazioni generali su altre imprese o amministratori
Utilizzo nell’ultimo anno
Provincia di Bergamo
Conoscenza
Provincia di Bergamo
19%
28%
72%
81%
Si
No
Base: 817 casi. Utilizzatori dei servizi delle Camere di Commercio nel corso
dell’ultimo anno.
Si
No
Base: 662 casi. Solo conoscitori.
Livello di Soddisfazione
Provincia di Bergamo
Informazioni generali su altre imprese o
amministratori (visure, bilanci, protesti, elenchi
etc.)
53,50%
27,80%
18,70%
0,00%
Buono
Discreto
Sufficiente
Base: 474 casi. Solo utilizzatori.
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32
Insufficiente
SERVIZI EROGATI
Informazioni sui prezzi e sulle statistiche
Utilizzo nell’ultimo anno
Provincia di Bergamo
Conoscenza
Provincia di Bergamo
13%
39%
61%
87%
Si
No
Base: 817 casi. Utilizzatori dei servizi delle Camere di Commercio nel corso
dell’ultimo anno.
Si
No
Base: 502 casi. Solo conoscitori.
Livello di Soddisfazione
Provincia di Bergamo
Informazioni sui prezzi, sulle statistiche e sulla
situazione economica, studi ed analisi
economiche, Osservatorio dell’Economia.
42,20%
26,70%
21,50%
9,60%
Buono
Discreto
Sufficiente
Base: 439 casi. Solo utilizzatori.
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI BERGAMO
33
Insufficiente
SERVIZI EROGATI
Servizi per la creazione e successione di impresa
Utilizzo nell’ultimo anno
Provincia di Bergamo
Conoscenza
Provincia di Bergamo
49%
61%
39%
51%
Si
No
Base: 817. casi. Utilizzatori dei servizi delle Camere di Commercio nel corso
dell’ultimo anno.
Si
No
Base: 315 casi. Solo conoscitori.
Livello di Soddisfazione
Provincia di Bergamo
Servizi per la creazione e successione di
impresa.
83,90%
9,00%
Buono
Discreto
5,10%
1,90%
Sufficiente
Insufficiente
Base: 158 casi. Solo utilizzatori.
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34
SERVIZI EROGATI
Informazioni e assistenza sui finanziamenti agevolati, incentivi e contributi
Utilizzo nell’ultimo anno
Provincia di Bergamo
Conoscenza
Provincia di Bergamo
38%
50%
50%
62%
Si
No
Base: 817 casi. Utilizzatori dei servizi delle Camere di Commercio nel corso
dell’ultimo anno.
Si
No
Base: 410 casi. Solo conoscitori.
Livello di Soddisfazione
Provincia di Bergamo
Informazioni e assistenza sui finanziamenti
agevolati, incentivi e contributi alle imprese.
45,70%
27,50%
26,80%
0,00%
Buono
Discreto
Sufficiente
Base: 252 casi. Solo utilizzatori.
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI BERGAMO
35
Insufficiente
SERVIZI EROGATI
Informazioni e contributi sull’innovazione e il trasferimento tecnologico
Utilizzo nell’ultimo anno
Provincia di Bergamo
Conoscenza
Provincia di Bergamo
31%
50%
69%
50%
Si
No
Base: 817 casi. Utilizzatori dei servizi delle Camere di Commercio nel corso
dell’ultimo anno.
Si
No
Base: 252 casi. Solo conoscitori.
Livello di Soddisfazione
Provincia di Bergamo
Informazioni e contributi sull’innovazione,
trasferimento tecnologico e sulla
cooperazione tra le imprese.
45,60%
27,90%
26,50%
0,00%
Buono
Discreto
Sufficiente
Base: 126 casi. Solo utilizzatori.
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI BERGAMO
36
Insufficiente
SERVIZI EROGATI
Informazioni sulla responsabilità sociale d’impresa
Utilizzo nell’ultimo anno
Provincia di Bergamo
Conoscenza
Provincia di Bergamo
27%
57%
43%
73%
Si
No
Base: 817 casi. Utilizzatori dei servizi delle Camere di Commercio nel corso
dell’ultimo anno.
Si
No
Base: 221 casi. Solo conoscitori.
100,00%
Livello di Soddisfazione
Provincia di Bergamo
Informazioni e supporto sulla responsabilità
sociale d’impresa.
Buono
0,00%
0,00%
0,00%
Discreto
Sufficiente
Insufficiente
Base: 95 casi. Solo utilizzatori.
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI BERGAMO
37
SERVIZI EROGATI
Promozione del commercio estero
Utilizzo nell’ultimo anno
Provincia di Bergamo
Conoscenza
Provincia di Bergamo
34%
23%
77%
66%
Si
No
Base: 817 casi. Utilizzatori dei servizi delle Camere di Commercio nel corso
dell’ultimo anno.
Si
No
Base: 189 casi. Solo conoscitori.
Livello di Soddisfazione
Provincia di Bergamo
Promozione e consulenza specializzata nel
commercio estero e
nell’internazionalizzazione, partecipazione a
fiere, mostre e missioni.
73,80%
26,20%
Buono
Discreto
0,00%
0,00%
Sufficiente
Insufficiente
Base: 126 casi. Solo utilizzatori.
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI BERGAMO
38
SERVIZI EROGATI
Assistenza, promozione, valorizzazione dei prodotti tipici
Utilizzo nell’ultimo anno
Provincia di Bergamo
Conoscenza
Provincia di Bergamo
29%
61%
39%
71%
Si
No
Base: 817 casi. Utilizzatori dei servizi delle Camere di Commercio nel corso
dell’ultimo anno.
Si
No
Base: 315 casi. Solo conoscitori.
Livello di Soddisfazione
Provincia di Bergamo
Assistenza, promozione e valorizzazione dei
prodotti tipici (enogastronomici, marchi di
qualità ecc).
71,20%
28,80%
Buono
Discreto
0,00%
0,00%
Sufficiente
Insufficiente
Base: 220 casi. Solo utilizzatori.
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI BERGAMO
39
SERVIZI EROGATI
Corsi di formazione e tirocini formativi
Utilizzo nell’ultimo anno
Provincia di Bergamo
Conoscenza
Provincia di Bergamo
28%
31%
69%
Si
72%
No
Base: 817 casi. Utilizzatori dei servizi delle Camere di Commercio nel corso
dell’ultimo anno.
Si
No
Base: 565 casi. Solo conoscitori.
Livello di Soddisfazione
Provincia di Bergamo
Corsi di formazione, seminari e tirocini
formativi.
54,40%
37,90%
7,60%
Buono
Discreto
Sufficiente
Base: 408 casi. Solo utilizzatori.
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI BERGAMO
40
0,00%
Insufficiente
SERVIZI EROGATI
Iniziative e progetti del Comitato Imprenditorialità femminile
Utilizzo nell’ultimo anno
Provincia di Bergamo
Conoscenza
Provincia di Bergamo
27%
29%
71%
73%
Si
No
Base: 817 casi. Utilizzatori dei servizi delle Camere di Commercio nel corso
dell’ultimo anno.
Si
No
Base: 222 casi. Solo conoscitori.
Livello di Soddisfazione
Provincia di Bergamo
100,00%
Iniziative e progetti del Comitato
Imprenditorialità femminile.
Buono
0,00%
0,00%
0,00%
Discreto
Sufficiente
Insufficiente
Base: 64 casi. Solo utilizzatori.
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI BERGAMO
41
SERVIZI EROGATI
Iniziative per favorire l’accesso al credito
Utilizzo nell’ultimo anno
Provincia di Bergamo
Conoscenza
Provincia di Bergamo
50%
39%
61%
50%
Si
No
Base: 817 casi. Utilizzatori dei servizi delle Camere di Commercio nel corso
dell’ultimo anno.
Si
No
Base: 410 casi. Solo conoscitori.
Livello di Soddisfazione
Provincia di Bergamo
Iniziative per favorire l’accesso al credito delle
imprese.
79,20%
20,80%
Buono
0,00%
0,00%
Discreto
Sufficiente
Base: 158 casi. Solo utilizzatori.
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI BERGAMO
42
Insufficiente
SERVIZI EROGATI
Modulistica
“Come valuta la
modulistica della
Camera di
Commercio…?”
Livello di comprensione della modulistica utilizzata dalla
Camera di Commercio – Provincia di Bergamo
65,20%
23,20%
7,80%
3,90%
Pienamente
comprensibile
Abbastanza
comprensibile
Di difficile
comprensione
Base: 817 casi.
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI BERGAMO
43
Non so
SERVIZI EROGATI
Attese delle imprese rispetto all’attività della Camera di Commercio
“Su quali tra le
seguenti tematiche
desidera che la
Camera di
Commercio svolga
maggiori attività a
favore delle
imprese?”
Tematiche sulle quali le imprese desiderano che la Camera di Commercio svolga maggiori
attività Provincia di Bergamo
11,7%
Accesso al credito da parte delle imprese
Informazioni commerciali approfondite sulle imprese
7,3%
Promozione e tutela delle produzioni Made in Italy
4,0%
Raccordo tra imprese e scuole-università
3,9%
Conciliazione e tutela del consumatore
0,0%
Responsabilità sociale d'impresa
0,0%
Diffusione delle nuove tecnologie dell’informazione e delle
comunicazioni (e-gov)
Sviluppo delle infrastrutture
Internazionalizzazione e promozione di alleanze
Innovazione e trasferimento tecnologico
3,8%
0,0%
3,7%
7,7%
53,9%
Finanziamenti e contributi alle imprese
Base: 817 casi. Utilizzatori dei servizi
delle Camere di Commercio nel corso
dell’ultimo anno.
Semplificazione delle pratiche amministrative
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI BERGAMO
88,5%
44
SERVIZI EROGATI
Utilizzo del sito Internet della Camera di Commercio
“Nel corso dell’ultimo
anno ha utilizzato il sito
Internet della Camera di
Commercio?”
Utilizzo del sito Internet della Camera di Commercio
nel corso dell’ultimo anno – Provincia di Bergamo
46,2%
53,8%
Si
No
Base: 817 casi. Utilizzatori dei servizi delle Camere di Commercio nel corso
dell’ultimo anno.
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI BERGAMO
45
SERVIZI EROGATI
Utilizzo del sito Internet della Camera di Commercio
“Per quali motivi ha
utilizzato il sito
Internet della Camera
di Commercio?”
Motivi di utilizzo del sito Internet
Provincia di Bergamo
72,10%
64,40%
57,10%
21,70%
14,40%
Base: 440 casi. Solo utilizzatori
del sito Internet della Camera
di Commercio.
Per le prat iche
obbligat orie e servizi
amminist rat ivi(Es
Telemaco)
Per cerare inf ormazioni
sulle imprese e sul
mercat o (banche dat i
camerali e st at ist iche)
“Per quali motivi non
ha utilizzato il sito
Internet della Camera
di Commercio?”
Per iscrizione on-line a
corsi, convegni,
seminari
Motivi di non utilizzo del sito Internet
Provincia di Bergamo
8,50%
Base: 377 casi. Solo nonutilizzatori del sito Internet della
Camera di Commercio.
Per le inf ormazioni e
modulist ica dei servizi
della Camera
Non uso Internet
Per chiedere
inf ormazioni
personalizzat e
91,50%
0,00%
Non l'ho mai utilizzato
perchè non sapevo che
ci f osse
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI BERGAMO
Non avevo interesse ad
utilizzare Internet
46
SERVIZI EROGATI
Il sito Internet della Camera: livello di soddisfazione e aspetti di miglioramento
“Per le pratiche
obbligatorie e servizi
amministrativi:
Qual è il Suo livello di
soddisfazione?”
Livello di Soddisfazione
Provincia di Bergamo
50,4%
25,2%
24,4%
0,0%
Buono
“Secondo Lei cosa
potrebbe essere
migliorato?”
Discreto
Sufficiente
Aspetti di miglioramento
Provincia di Bergamo
51,1%
Non so
Percorso da
seguire
Aggiornamento
informazioni
Base: 251 casi. Solo utilizzatori del sito Internet
della Camera di Commercio per le pratiche
obbligatorie ed i servizi amministrativi.
Reperibilità
informazioni
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI BERGAMO
36,7%
24,5%
36,7%
47
Insufficiente
SERVIZI EROGATI
Il sito Internet della Camera: livello di soddisfazione e aspetti di miglioramento
“Per cercare informazioni
sulle imprese e sul
mercato (banche dati
camerali, statistiche):
Qual è il Suo livello di
soddisfazione?”
Livello di Soddisfazione
Provincia di Bergamo
67,1%
22,4%
10,5%
0,0%
Buono
“Secondo Lei cosa
potrebbe essere
migliorato?”
Discreto
Sufficiente
Aspetti di miglioramento
Provincia di Bergamo
Non so
45,3%
Percorso da
seguire
Base: 284 casi. Solo utilizzatori del sito Internet
della Camera di Commercio per le informazioni
sulle imprese e sul mercato.
54,7%
Aggiornamento
informazioni
32,8%
Reperibilità
informazioni
32,8%
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI BERGAMO
48
Insufficiente
SERVIZI EROGATI
Il sito Internet della Camera: livello di soddisfazione e aspetti di miglioramento
“Per le informazioni e
modulistica dei servizi
della Camera:
Qual è il Suo livello di
soddisfazione?”
Livello di Soddisfazione
Provincia di Bergamo
60,5%
29,8%
9,6%
0,0%
Buono
“Secondo Lei cosa
potrebbe essere
migliorato?”
Discreto
Aspetti di miglioramento
Provincia di Bergamo
Non so
Percorso da
seguire
50,2%
19,8%
Aggiornamento
informazioni
Base: 315 casi. Solo utilizzatori del sito Internet
della Camera di Commercio per informazioni e
modulistica dei servizi della Camera.
Sufficiente
Reperibilità
informazioni
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI BERGAMO
30,7%
38,8%
49
Insufficiente
SERVIZI EROGATI
Il sito Internet della Camera: livello di soddisfazione e aspetti di miglioramento
“Per iscrizioni on-line a
corsi, convegni, seminari:
Qual è il Suo livello di
soddisfazione?”
Livello di Soddisfazione
Provincia di Bergamo
50,4%
49,6%
0,0%
Buono
“Secondo Lei cosa
potrebbe essere
migliorato?”
Base: 63 casi. Solo utilizzatori del sito Internet
della Camera di Commercio per iscrizioni on-line
a corsi, convegni, seminari.
0,0%
Discreto
Sufficiente
Insufficiente
Aspetti di miglioramento
Provincia di Bergamo
Non so
50,4%
Percorso da seguire
49,6%
Aggiornamento informazioni
49,6%
Reperibilità informazioni
49,6%
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI BERGAMO
50
SERVIZI EROGATI
Il sito Internet della Camera: livello di soddisfazione e aspetti di miglioramento
“Per chiedere informazioni
personalizzate:
Qual è il Suo livello di
soddisfazione?”
Livello di Soddisfazione
Provincia di Bergamo
66,4%
33,6%
0,0%
Buono
Discreto
0,0%
Sufficiente
Insufficiente
Base: 94 casi. Solo utilizzatori del sito Internet della Camera di
Commercio per chiedere informazioni personalizzate
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI BERGAMO
51
SERVIZI EROGATI
Livello di soddisfazione complessivo verso la qualità dei servizi della Camera
“Complessivamente
ritiene che la qualità dei
servizi della Sua
Camera di Commercio,
negli ultimi tre anni, sia
…?”
Evoluzione della qualità percepita dei servizi della Camera
di Commercio negli ultimi tre anni
Provincia di Bergamo
61,8%
38,2%
Migliorata
Rimasta allo
stesso livello
0,0%
0,0%
Peggiorata
Non so
Base: 817 casi. Utilizzatori dei servizi delle Camere di Commercio nel corso
dell’ultimo anno.
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI BERGAMO
52
MODALITÀ GENERALI DI FUNZIONAMENTO
DELLA CAMERA DI COMMERCIO
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI BERGAMO
53
I RISULTATI PRINCIPALI SUL TEMA “FUNZIONAMENTO”
 Prevale la valutazione favorevole rispetto al funzionamento dei servizi erogati dalla Camera di
Commercio.
 La maggior parte dei servizi riscuote circa il 35% dei consensi con valore “buono”.
 Sono riscontri pienamente favorevoli, ai quali si aggiungono i giudizi favorevoli con riserve di
miglioramento (con percentuali variabili intorno al 40%).
 Le maggiori aspettative di miglioramento degli utenti riguardano gli orari di apertura al pubblico
ed i tempi di accesso ai servizi, topics ampiamente migliorabili con il ricorso più intenso agli
strumenti informatici e telematici.
 Un ulteriore margine di miglioramento è stato identificato nel funzionamento del call center ed
in quello dell’Urp.
 Oltre il 38% degli intervistati ha rilevato un miglioramento nel funzionamento degli uffici
camerali.
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI BERGAMO
54
MODALITÀ GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA DI COMMERCIO
Visita alla Camera di Commercio
“Si è recato
personalmente negli
uffici della Camera di
Commercio nell’ultimo
anno?”
Visita alla Camera di Commercio – Provincia di Bergamo
51,8%
48,2%
Si
No
Base: 817 casi. Solo coloro che si sono recati nel corso dell’ultimo anno presso
gli uffici della Camera di Commercio.
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI BERGAMO
55
MODALITÀ GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA DI COMMERCIO
Raggiungibilità degli uffici della Camera di Commercio
“Ritiene che gli uffici
della Camera di
Commercio siano
facilmente raggiungibili?”
Facile raggiungibilità degli uffici della Camera di
Commercio – Provincia di Bergamo
9,6%
90,4%
Si
No
Base:423 casi. Solo coloro che si sono recati personalmente nel corso
dell’ultimo anno presso gli uffici della Camera di Commercio.
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI BERGAMO
56
MODALITÀ GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA DI COMMERCIO
Adeguatezza dell’accesso ai servizi della Camera di Commercio
“Come considera
l’accesso ai servizi
quando si reca
direttamente alla
Camera di Commercio?”
Adeguatezza dell’accesso ai servizi della Camera di
Commercio – Provincia di Bergamo
40,70%
24,90%
27,20%
7,30%
Facile, la sede è Accettabile, anche Difficile, la sede
dotata di
se da migliorare
NON è dotata di
segnaletica
segnaletica
adeguata e di punti
adeguata e di punti
informativi
informativi
Non so
Base: 423 casi. Solo coloro che si sono recati personalmente nel corso
dell’ultimo anno presso gli uffici della Camera di Commercio
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI BERGAMO
57
MODALITÀ GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA DI COMMERCIO
Adeguatezza degli orari di apertura della Camera di Commercio
“Ritiene che gli orari di
apertura della Camera di
Commercio siano …?”
Adeguatezza degli orari di apertura della Camera di
Commercio – Provincia di Bergamo
36,20%
27,30%
16,00%
14,10%
6,40%
A deguati
B iso gnerebbe
anticipare
l'apertura la
mattina
B iso gnerebbe
po sticipare la
chiusura nel
po meriggio
B iso gnerebbe
ado ttare l'o rario
co ntinuato tutti i
gio rni di apertura
No n so
Base: 423 casi. Solo coloro che si sono recati personalmente nel corso dell’ultimo anno presso gli
uffici della Camera di Commercio
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI BERGAMO
58
MODALITÀ GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA DI COMMERCIO
Tempi di attesa agli uffici o agli sportelli
“Ritiene che i tempi di
attesa agli uffici o agli
sportelli siano …?”
Tempi di attesa agli uffici o agli sportelli
Provincia di Bergamo
40,20%
26,90%
22,30%
10,50%
Pienamente
soddisfacenti
Accettabili, anche
se da migliorare
Troppo lunghi
Non so
Base: 423 casi. Solo coloro che si sono recati personalmente nel corso
dell’ultimo anno presso gli uffici della Camera di Commercio
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI BERGAMO
59
MODALITÀ GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA DI COMMERCIO
Il Personale
“Come giudica il
personale della Camera
di Commercio
relativamente a :
Cortesia e rispetto verso l’utente
Provincia di Bergamo
Cortesia e rispetto verso
l’utente
36,00%
39,00%
20,10%
4,90%
Buono
Discreto
Sufficiente
insufficente
Base: 423 casi. Solo coloro che si sono recati personalmente nel corso
dell’ultimo anno presso gli uffici della Camera di Commercio
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI BERGAMO
60
MODALITÀ GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA DI COMMERCIO
Il Personale
“Come giudica il
personale della Camera
di Commercio
relativamente a :
Chiarezza e precisione delle informazioni
Provincia di Bergamo
Chiarezza e precisione
delle informazioni fornite
all’utente
39,60%
29,40%
24,30%
6,70%
Buono
Discreto
Sufficiente
insufficente
Base: 423 casi. Solo coloro che si sono recati personalmente nel corso
dell’ultimo anno presso gli uffici della Camera di Commercio
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI BERGAMO
61
MODALITÀ GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA DI COMMERCIO
Il Personale
“Come giudica il
personale della Camera
di Commercio
relativamente a :
Risoluzione problemi
Provincia di Bergamo
Risoluzione dei problemi
che ostacolano
l’avanzamento delle
pratiche
40,70%
28,50%
21,80%
9,00%
Buono
Discreto
Sufficiente
insufficente
Base: 423 casi. Solo coloro che si sono recati personalmente nel corso
dell’ultimo anno presso gli uffici della Camera di Commercio
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI BERGAMO
62
MODALITÀ GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA DI COMMERCIO
Il Personale
“Come giudica il
personale della Camera
di Commercio
relativamente a :
Tempi di svolgimento delle pratiche
Provincia di Bergamo
Tempi di svolgimento
delle pratiche
39,10%
28,00%
20,90%
12,00%
Buono
Discreto
Sufficiente
insufficente
Base: 423 casi. Solo coloro che si sono recati personalmente nel corso
dell’ultimo anno presso gli uffici della Camera di Commercio
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI BERGAMO
63
MODALITÀ GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA DI COMMERCIO
Il Personale
“Come giudica il
personale della Camera
di Commercio
relativamente a :
Preparazione tecnica
Provincia di Bergamo
Preparazione tecnica
38,70%
26,30%
22,10%
12,80%
Buono
Discreto
Sufficiente
insufficente
Base: 423 casi. Solo coloro che si sono recati personalmente nel corso
dell’ultimo anno presso gli uffici della Camera di Commercio
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI BERGAMO
64
MODALITÀ GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA DI COMMERCIO
Le aree di miglioramento considerate prioritarie da parte delle imprese
“In relazione ai seguenti
aspetti, connessi al
rapporto con gli uffici,
quali considera prioritari
come aree di
miglioramento?”
I valori riportati fanno riferimento
alla prima indicazione data su
una scala da 1 a 6 dagli
intervistati
Aree prioritarie di miglioramento
Provincia di Bergamo
40,30%
22,90%
14,30%
8,60%
7,90%
accesso ai
servizi
o rari di apertura
tempi di attesa
tempestività
nelle rispo ste
6,00%
co mpetenza del dispo nibilità del
perso nale
perso nale
Base: 423 casi. Solo coloro che si sono recati personalmente nel corso
dell’ultimo anno presso gli uffici della Camera di Commercio
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI BERGAMO
65
MODALITÀ GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA DI COMMERCIO
Utilizzo del centralino/call center della Camera di Commercio
Livello di soddisfazione
Provincia di Bergamo
Utilizzo negli ultimi 6 mesi
Provincia di Bergamo
13%
36,9%
31,3%
24,6%
7,2%
Buono, è sempre
pronto a
rispondere e ad
indirizzarmi verso
87%
Si
No
Base: 817 casi. Utilizzatori del call center delle Camere di Commercio nel
corso degli ultimi 6 mesi.
Accettabile,
anche se da
migliorare
Deludente
Non so
Base: 111 casi. Solo utilizzatori.
Aspetti migliorabili
Provincia di Bergamo
Utilizzo del servizio di
centralino/call center
negli ultimi 6 mesi.
47,4%
Dispo nibilità e
co rstesia degli
o perato ri
47,3%
Capacità di
asco lto
55,4%
43,0%
Co mpetenza e Tempi di attesa
co mpletezza
50,4%
37,7%
Tempi di
rispo sta alle
chiamate
M ancate
rispo ste
Base: 69 casi. Solo utilizzatori.
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI BERGAMO
66
42,3%
Ino ltro alle
perso ne / uffici
giusti
MODALITÀ GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA DI COMMERCIO
L’Ufficio relazioni con il pubblico (Urp)
“Negli ultimi sei mesi ha
contattato l’Ufficio
relazioni con il pubblico
(Urp)?”
Utilizzo dell’Ufficio relazioni con il pubblico negli ultimi sei
mesi – Provincia di Bergamo
3,8%
96,2%
Si
No
Base: 817 casi. Utilizzatori dei servizi delle Camere di Commercio nel corso
dell’ultimo anno.
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI BERGAMO
67
MODALITÀ GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA DI COMMERCIO
L’Ufficio relazioni con il pubblico (Urp)
“Se non lo ha contattato,
per quale motivo?”
Motivi di non utilizzo dell'Ufficio relazioni con il pubblico
Provincia di Bergamo
50,40%
47,30%
2,30%
Perchè non sapevo
dell'esistenza dell'URP della
CDC
Perchè contatto
direttamente l'ufficio
competente
Perchè non ne ho avuto
bisogno
Base: 785 casi. Solo coloro che non hanno contattato l’Urp negli ultimi sei mesi.
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI BERGAMO
68
MODALITÀ GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA DI COMMERCIO
L’Ufficio relazioni con il pubblico – Livello di soddisfazione
“Come giudica il servizio
dell’Ufficio relazioni con
il pubblico (Urp)?”
Valutazione del servizio dell'Ufficio relazioni con il pubblico
Provincia di Bergamo
59,40%
15,80%
15,80%
9,00%
Soddisfacente
Accettabile anche
se da migliorare
Deludente
Non so
Base: 32 casi. Solo coloro che negli ultimi sei mesi hanno utilizzato l’Urp.
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI BERGAMO
69
MODALITÀ GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA DI COMMERCIO
Aspetti da migliorare servizio dell’Urp
“In quali aspetti va
migliorato il servizio
dell’Urp”
Aspetti da migliorare servizio dell’Urp
Provincia di Bergamo
Adeguatezza delle risposte ai
quesiti
38,90%
61,10%
Inoltro alle persone/uffici giusti
Mancate risposte ai quesiti
29,60%
51,10%
Tempi di risposta ai quesiti
Aumento dei canali di
comunicazione/interazione
Capacità di ascolto e di
interazione con gli utenti
Disponibilità degli operatori
57,40%
42,30%
38,90%
Base: 10 casi.
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI BERGAMO
70
MODALITÀ GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA DI COMMERCIO
Livello di soddisfazione complessivo verso l’organizzazione
della Camera di Commercio
“Complessivamente
ritiene che
l’organizzazione della
Camera di Commercio
negli ultimi tre anni
sia …?”
Giudizio complessivo sull'evoluzione della Camera
di Commercio negli ultimi tre anni
Provincia di Bergamo
45,40%
38,20%
11,40%
5,00%
Migliorata
Rimasta allo stesso
livello
Peggiorata
Non so
Base: 817 casi. Utilizzatori dei servizi delle Camere di Commercio nel corso
dell’ultimo anno.
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI BERGAMO
71
NOTA METODOLOGICA
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI BERGAMO
72
NOTA METODOLOGICA
Obiettivi dell’indagine: indagine campionaria telefonica sulle imprese della provincia di Bergamo per
rilevare il livello di soddisfazione dell’utenza sui servizi erogati dalle Camere di commercio.
Universo e disegno del campione: campione rappresentativo dell’universo delle imprese attive nella
provincia di Bergamo, stratificato per dimensione (micro-, piccole, medie e grandi imprese), per forma
giuridica (società di capitali e altre forme, società di persone, ditte individuali) e per settore di attività
economica (agricoltura e pesca, industria in senso stretto, costruzioni, commercio e alberghi, servizi).
Disegno del campione, universo di riferimento e anagrafiche fisiche delle imprese forniti dal committente.
Trattamento del campione: per la costruzione del campione di anagrafiche, e successivamente per il suo
trattamento in corso d’opera, sono state realizzate due liste di anagrafiche: lista “campione base”; lista
“campione di riserva”. La lista di riserva è stata utilizzata per tutte le eventuali sostituzioni delle anagrafiche
della lista base cadute per “rifiuto di intervista”, o comunque per impossibilità di procedere con la
rilevazione (es. numeri errati). Numerosità campionaria (campione netto): 899 casi (899 interviste a buon
fine); cadute 1256 casi (58,2%). Intervallo di confidenza 95% (errore ±3,3%).
Metodo di contatto: interviste telefoniche somministrate con il Sistema CATI (Computer-Assisted
Telephone Interview).
Tecnica di rilevazione: questionario strutturato concordato con il committente. Durata media
dell’intervista: sei minuti e cinquanta secondi.
Periodo di rilevazione delle interviste: novembre-dicembre 2009.
Codice deontologico: la rilevazione è stata realizzata nel rispetto del Codice deontologico dei ricercatori
europei Esomar, del Codice deontologico Assirm, e di quanto previsto dalla Legge sulla Privacy n. 196/03.
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI BERGAMO
73