DIVISIONE RETE
AREA COMMERCIALE BUSINESS:
“MODELLO ORGANIZZATIVO DELLE STRUTTURE TERRITORIALI”
Roma, aprile 2006
DIVISIONE RETE – Risorse Umane –
Organizzazione Operativa
1
1
CONTENUTI DEL DOCUMENTO

LINEE DI CONTESTO E PRINCIPALI AZIONI

PRINCIPALI AMBITI DI ATTIVITÀ DELL’AREA COMMERCIALE BUSINESS

MODELLO ORGANIZZATIVO:

FOCUS POST – VENDITA
- DIMENSIONAMENTO
- FIGURE PROFESSIONALI
DIVISIONE RETE – Risorse Umane –
Organizzazione Operativa
2
2
LINEE DI CONTESTO

Organizzazione del 2004 e necessità di una revisione.

Necessità della definizione del dimensionamento in coerenza con quanto fatto
con tutte le altre funzioni organizzative della DR in ambito Country e Filiale
(fotografia gestionale che in assenza di una formalizzazione in alcuni territori non è
coerente con le esigenze operative).

Importanza di una maggiore valorizzazione del ruolo delle strutture di supporto
alla forza vendita.

Necessità di definire standard di riferimento omogenei.
DIVISIONE RETE – Risorse Umane –
Organizzazione Operativa
3
3
PRINCIPALI AZIONI
Il nuovo modello 2006 di funzionamento prevede quattro principali interventi sotto il
profilo organizzativo:
1.
definizione del dimensionamento al fine di dare i giusti numeri con cui devono
“girare” le strutture operative;
2.
rafforzamento della funzione di sales support attraverso il fine tuning dei contenuti
delle figure professionali previste e la revisione di alcuni processi / riconfigurazione
di alcune attività;
3.
rafforzamento della funzione di sviluppo commerciale attraverso l’introduzione di
una nuova figura professionale e la revisione dei contenuti di quelle pre-esistenti;
4.
ridenominazione del nome di alcune figure professionali pre-esistenti e
revisione dei codici organizzativi.
DIVISIONE RETE – Risorse Umane –
Organizzazione Operativa
4
4
MODELLO ORGANIZZATIVO – PRINCIPALI AMBITI DI ATTIVITA’
COUNTRY MANAGER
Attività di supporto specialistico sulle linee
di prodotti/servizi dedicati alla clientela
Large e Medium Enterprise
AREA COMMERCIALE
BUSINESS
Presidio delle attività di post-vendita in
coerenza con le procedure definite e
monitoraggio dei relativi indicatori.
SALES
SUPPORT
SVILUPPO
COMMERCIALE
PIANIFICAZIONE
COMMERCIALE E
DATA ANALISYS
Attività di analisi del mercato e della
concorrenza locale in raccordo con la
funzione Sviluppo del Mercato Business/PA Divisionale
Definizione dei portafogli clienti per i
segmenti gestiti (LARGE/ME) sulla base
delle linee guida ricevute.
Monitoraggio e reporting commerciale dei
dati di budget a supporto delle funzioni
Pianificazione Commerciale - Business/PA
Divisionale e Amministrazione e Controllo di
Country
MEDIUM ENTERPRISE
LARGE
DIVISIONE RETE – Risorse Umane –
Organizzazione Operativa
5
5
MODELLO ORGANIZZATIVO - Country Commerciale Business -
COUNTRY MANAGER
AREA COMMERCIALE
BUSINESS
SALES
SUPPORT
SVILUPPO
COMMERCIALE
PIANIFICAZIONE
COMMERCIALE E
DATA ANALISYS
MEDIUM ENTERPRISE
LARGE
RME (EX RCT)
RKA
ACCOUNT ME
(EX RCZ)
ACCOUNT ME
(EX RCZ)
ACCOUNT ME
(EX RCZ)
KEY ACCOUNT
KEY ACCOUNT
KEY ACCOUNT
DIVISIONE RETE – Risorse Umane –
Organizzazione Operativa
6
6
DIMENSIONAMENTO 2006 - Country Commerciale Business SEGMENTO LARGE E SME
VENDITA
MEDIUM
ENTERPRISE
LARGE
AREA
Account ME
RKA
Key Account
RME (ex RCT)
CENTRO
1
13
5
50
CENTRO 1
1
8
4
37
CENTRO NORD
1
9
4
39
LOMBARDIA
2
16
5
63
NORD EST
1
9
5
44
NORD OVEST
1
7
4
41
SUD
1
8
3
30
SUD 1
1
5
2
18
SUD 2
1
7
2
18
10
82
34
340
TOTALE
DIVISIONE RETE – Risorse Umane –
Organizzazione Operativa
(ex RCZ)
7
7
MODELLO ORGANIZZATIVO - Country Area Commerciale Business
COUNTRY MANAGER
AREA COMMERCIALE
BUSINESS
PANIFICAZIONE
COMM.LE E DATA
ANALISYS
SALES
SUPPORT
SVILUPPO
COMMERCIALE
RESPONSABILE
SALES SUPPORT
RESPONSABILE
SVILUPPO COMMERCIALE *
REFERENTE
PIANIFICAZIONE COMM.LE
E DATA ANALISYS
SPECIALISTA
PIANIFIC. COMM. LE
E DATA ANALISYS **
SPECIALISTA
SALES SUPPORT **
REFERENTE OFFERTA
COMMERCIALE
SERVIZI
FINANZIARI
SERVIZI
POSTALI
NUOVI
SERVIZI
SEGMENTO
TOP **
SEGMENTO
LARGE **
SEGMENTO
MEDIUM
ENTERPRISE **
SEGMENTO
LARGE
SEGMENTO
MEDIUM
ENTERPRISE
OPERATORE
AMM.NE
POST VENDITA
(*) Figura prevista solo in alcune
realtà complesse
LARGE
MEDIUM
ENTERPRISE
DIVISIONE RETE – Risorse Umane –
Organizzazione Operativa
** principio della prevalenza
8
8
Area Country Commerciale Business
FUNZIONI DI COORDINAMENTO COMMERCIALE
AREA
SVILUPPO COMMERCIALE
SALES SUPPORT
Operatore
Amm.ne Post
Vendita
TOTALE
PIANIFICAZIONE COMMERCIALE E
DATA ANALISYS
Referente
Pianificazione
Comm.le e Data
Analisys
Specialista
Pianificazione
Comm.le e Data
Analisys
Responsabile
Sviluppo
Commerciale
Referente Offerta
Commerciale
Responsabile
Sales Support
Specialista Sales
Support
CENTRO
1
2
1
9
1
15
30
59
CENTRO 1
1
2
1
6
1
10
10
31
CENTRO NORD
1
2
1
6
1
11
12
34
LOMBARDIA
1
2
1
12
1
17
15
49
NORD EST
1
2
1
6
1
12
14
37
NORD OVEST
1
2
1
6
1
12
11
34
SUD
1
1
1
5
1
8
14
31
SUD 1
1
1
-
3
1
5
6
17
SUD 2
1
1
-
3
1
6
9
21
TOTALE
9
15
7
56
9
96
121
313
DIVISIONE RETE – Risorse Umane –
Organizzazione Operativa
(dato gestionale al
mese di aprile 2006 )
9
9
Principali evidenze dell’analisi sull’attività di “POST VENDITA” di tre realtà
campione territoriale.
DIVISIONE RETE – Risorse Umane –
Organizzazione Operativa
10
10
PRINCIPALI ATTIVITA’ SEGUITE
1)
SUPPORTO PRE-VENDITA
2)
SUPPORTO POST-VENDITA
3)
SAP
4)
RECLAMI
5)
MONITORAGGIO CONVENZIONI
DIVISIONE RETE – Risorse Umane –
Organizzazione Operativa
11
11
Ipotesi di evoluzione
1
Account
2
3
4
N.
PRE - VENDITA
MONITORAGGIO
CONVENZIONI
Cliente
POST- VENDITA
Gestione proattiva
RECLAMI
Sistema di relazioni
DIVISIONE RETE – Risorse Umane –
Organizzazione Operativa
12
12
Principali output dell’analisi organizzativa effettuata:

buona conoscenza delle problematiche, dei processi e dei prodotti;

gestione dell’attività tendenzialmente in modalità “reattiva”;

modesta sovrapposizione con l’attività di sviluppo commerciale di “offerta”;

organizzazione non “omogenea” e talvolta “frammentata” per attività;

presenza sul Territorio eterogenea e processi decisionali “dispersi”;

canali di accesso non sempre standardizzati;

risorse e competenze talvolta non in linea con le esigenze di business;

procedure informatiche e di monitoraggio da sviluppare.
DIVISIONE RETE – Risorse Umane –
Organizzazione Operativa
13
13
ATTUALE DISTRIBUZIONE GEOGRAFICA
SALES SUPPORT
COUNTRY
CENTRO
Sede Lavoro
CA (Cagliari)
PE (Pescara)
2
2
RM1 (Roma 1 centro)
8
CENTRO 1 Totale
CENTRO NORD
Risorse operanti nella
sede Country
66,7%
12
CENTRO Totale
CENTRO 1
Totale
complessivo
FI1 (Firenze 1 citta')
LI (Livorno)
LUA (Viareggio)
PG (Perugia)
PI (Pisa)
SI (Siena)
5
1
1
1
1
1
50,0%
10
BO1 (Bologna 1 citta')
CENTRO NORD Totale
DIVISIONE RETE – Risorse Umane –
Organizzazione Operativa
11
100,0%
11
14
14
ATTUALE DISTRIBUZIONE GEOGRAFICA
SALES SUPPORT
COUNTRY
LOMBARDIA
Sede Lavoro
BG1 (Bergamo 1)
MI1 (Milano 1 citta')
LOMBARDIA Totale
NORD EST
BZ (Bolzano)
GO (Gorizia)
PD (Padova)
TN (Trento)
TS (Trieste)
UD (Udine)
VE (Venezia)
VR (Verona)
NORD EST Totale
NORD OVEST
AL1 (Alessandria 1)
AO (Aosta)
CN (Cuneo)
GE1 (Genova 1 levante)
NO (Novara)
TO (Torino)
NORD OVEST Totale
DIVISIONE RETE – Risorse Umane –
Organizzazione Operativa
Totale
complessivo
Risorse operanti nella
sede Country
1
14
93,3%
15
1
2
1
2
6
1
4
1
22,2%
18
1
1
1
3
1
3
30,0%
10
15
15
ATTUALE DISTRIBUZIONE GEOGRAFICA
SALES SUPPORT
COUNTRY
SUD
SUD Totale
SUD 1
SUD 1 Totale
SUD 2
Sede Lavoro
Totale
complessivo
CE1 (Caserta 1 citta')
CS (Cosenza)
1
1
NA1 (Napoli 1 citta')
RC (Reggio Calabria)
SA1 (Salerno 1)
1
1
1
Risorse operanti nella
sede Country
20,0%
5
BA (Bari)
3
100,0%
3
PA1 (Palermo 1 citta')
4
100,0%
4
SUD 2 Totale
Totale complessivo
DIVISIONE RETE – Risorse Umane –
Organizzazione Operativa
88
60,2%
16
16
SINTESI PRINCIPALI AZIONI PREVISTE SU “SALES SUPPORT”
1.
Superamento dell’attuale figura professionale del c.d. “Commerciale Interno” e
definizione di un nuovo ruolo costruito in una logica “trasversale” e per “Cliente”;
2.
Accentramento dell’attività di post vendita in una ottica di localizzazione sulla sede
Country al fine di presidiare meglio le attività e standardizzare le azioni in un unico
punto di sintesi di interfaccia per il territorio.
3.
Revisione con il supporto delle altre funzioni divisionali delle modalità di contatto
con i Clienti e dei sistemi informatici.
4.
Creazione di standard operativi condivisi per contribuire a interfacciare con modalità
“proattiva” i Clienti.
5.
Sviluppo del modello delle competenze per alcune figure professionali
DIVISIONE RETE – Risorse Umane –
Organizzazione Operativa
17
17