Strategie di CRM Info412
Le nostre strategie di CRM si basano:
1.
sull’analisi dei comportamenti degli individui, rispetto ai diversi mezzi d’informazione
2.
sulla conoscenza dei nostri clienti (chi sono, perché ci scelgono e perché ci abbandonano)
3.
sull’analisi dei bisogni dei nostri clienti:
Cosa il cliente desidera
Come interagire efficacemente con il cliente
Come capire e richiamiare i suoi interessi
Come allineare i processi di business per fornire ad ogni cliente quello che desidera
Come valorizzare l’esperienza del cliente
Cosa e come misurare
Il CRM per Info412 rappresenta la strategia aziendale che facendo leva sui bisogni di informazioni della
clientela ha consentito di migliorare:
• La soddisfazione della stessa clientela
• La competitività sul mercato
Organizzando l’azienda intorno al ciclo di relazione con il cliente, basandosi su cambiamenti organizzativi e
di processo, supportati dalla innovazione tecnologica
CHI SONO E DOVE LAVORANO I TELELAVORATORI INFO12
Sviluppo nel tempo del telelavoro Info12
Dislocazione dei telelavoratori Info12 in Italia
800
N° ADDETTI
700
700
PV
40
600
500
500
400
LO
73
Nord
Est 100
Centro
Nord
34
Centro
1 72
SUD1 100
351
300
200
196
Centro 62
200
100
SUD2 66
0
0
1997
1998
1999
2000
2001
2002
2003
ANNO
Composizione dei telelavoratori Info12
50,4% maschi
80
70
60
50
40
30
20
10
0
Distribuzione geografica dei telelavoratori Info12
49,6% femmine
31,4
38,8
Nord
Centro
Sud
Nord
Centro
Sud
29,8
Maschi
Femmine
Totale ore di formazione nel 2002: 15.000
I VANTAGGI DEL TELELAVORO
Per il lavoratore
Per l’Azienda
aumento di produttività (+3%)
più tempo per la famiglia (24,5%)
migliore qualità offerta al Cliente
meno tempo dedicato agli spostamenti (22%)
riduzione assenteismo (-30% circa)
risparmio economico (18,7%)
riduzione dei costi per affitto di immobili e turn over
miglioramento qualità della vita (17,6%)
Per la Società
benefici per l’ambiente (2,94 MKm in meno all’anno, risparmio di carburante e conseguente minore emissione di
CO e di Biossido d’azoto)
diffusione di nuove tecnologie e delle competenze per utilizzarle
contributo allo sviluppo economico di regioni/zone lontane, difficilmente accessibili e di gruppi svantaggiati
riduzione dei costi di realizzazione e manutenzione per il trasporto pubblico e privato
Fonte: Studio Patrizio De Nicola: ( 2 febb. 00, 146 intervistati )
DREAM ASSISTANT
DREAM ASSISTANT è un servizio di segreteria personalizzato a distanza che consente ad aziende e
professionisti di disporre di un pool di assistenti che, con professionalità ed efficienza, risponde alle
chiamate dei clienti in base alle disposizioni ricevute, gestisce l’agenda degli appuntamenti, organizza gli
impegni, come se fosse effettivamente presente in ufficio.
DREAM ASSISTANT è un servizio incentrato sul call-center:
 il pool di assistenti dedicato al Cliente lavora in modalità call center;
 il servizio è commercializzato attraverso il call center, con offerte mirate ed efficaci, come ad esempio il “try & buy”.
Crescita nel tempo del numero di Operatori
Info12 dedicati a Dream Assistant
Vantaggi del servizio riconosciuti dai Clienti
 Effettiva percezione, da parte di chi chiama e viene accolto dalla
Dream Assistant, di una segretaria presente in ufficio
160
80
90
100
110
120
140
120
100
80
60
40
20
0
gen- feb-03 mar- apr- mag- giu-03 lug-03 ago- set-03 ott-03
03
03 03 03
03
MESE
N° ADDETTI
140
 Sensibile riduzione dei costi di organizzazione e gestione
di un ufficio
 Possibilità di dedicare la propria reale segretaria ad altri compiti
 Possibilità di deviare verso la Dream Assistant più numeri telefonici
(fissi e mobili, di più sedi diverse)
 Grande flessibilità nelle istruzioni indicabili alla segretaria
(modificabili in qualsiasi momento)
 Reperibilità continua: ci si può mantenere in contatto con i propri
clienti anche quando si è fuori ufficio.