DIVISIONE OPERAZIONI
LOGISTICHE
INCONTRO CON LE OO.SS.
Venezia Mestre ottobre
2005
Divisione Corrispondenza
- Marketing
DOL
Il contesto di riferimento
Poste Italiane si trova a dover affrontare uno scenario di:
(1)

evoluzione delle esigenze dei clienti

progressiva liberalizzazione del mercato postale con il recepimento
della II Direttiva Europea con riduzione dell’Area di riserva (1)

presenza, in più settori del mercato italiano, di importanti operatori
postali italiani e internazionali

richiesta di continua innovazione di prodotto e di processo
Direttiva 2002/39/CE del Parlamento Europeo e del Consiglio del 10 giugno 2002 che modifica la Direttiva
97/67/CE per quanto riguarda l’ulteriore apertura alla concorrenza dei servizi postali della Comunità
-1-
Divisione Corrispondenza
- Marketing
DOL
Il contesto di riferimento
I risultati: la Qualità E2E dei Prodotti
Standard
Corriere NAZIONALE
Ordinario
Prioritario
2001 2002 2003
Velocità
J+3
89%
Affidabilità
J+5
99%
Velocità
J+1
83%
Affidabilità
J+3
99%
J+3
91%
J+5
98%
Raccomandate & Velocità
Assicurate
Affidabilità
2004
92% 92% 93%
99%
99%
99%
84% 87% 87%
99%
99%
99%
93% 93% 93%
99%
99%
99%
Corriere INTERNAZIONALE
Prioritario
Inbound
Outbound
-2-
J+3
88%
J+5
98%
J+3
89%
J+5
97%
88% 90% 90%
98%
98%
98%
92% 93% 91%
98%
Divisione Corrispondenza
- Marketing
DOL
99%
99%
Il contesto di riferimento
Obiettivi di qualità per il 2005
Obiettivi
Corriere NAZIONALE
Ordinario
Prioritario
2005
Velocità
J+3
94%
Affidabilità
J+5
99%
Velocità
J+1
88%
Affidabilità
J+3
99%
Raccomandate & Velocità
Assicurate
Affidabilità
J+3
92,5%
J+5
99%
Corriere INTERNAZIONALE
Inbound
Prioritario
Outbound
-3-
J+3
85%
J+5
97%
J+3
85%
J+5
97%
Divisione Corrispondenza
- Marketing
DOL
-4-
Divisione Corrispondenza
- Marketing
DOL
-5-
Divisione Corrispondenza
- Marketing
DOL
-6-
Divisione Corrispondenza
- Marketing
DOL
Il contesto di riferimento
Andamento Volumi di Corrispondenza (dati in milioni di pezzi)
6.471
+2%
+9%
6.630
7.205
+33%
+30%
1.325
2002
1.723
2003
Totale Volumi DCO
2.295
2004
Totale Volumi DM
Fonte: Elaborazioni DCO su dati Consuntivo 2002, Consuntivo 2003 e Chiusura 2004
Con quasi 2,3 miliardi di pezzi, i prodotti di corrispondenza dedicati al Direct Marketing
fanno registrare, nel periodo 2002-2004, una crescita superiore all’incremento medio
realizzato dal totale volumi di DCO.
-7-
Divisione Corrispondenza
- Marketing
DOL
Il contesto di riferimento
Mercato e prodotti DCO - Incidenza DM e Servizi Innovativi
Ripartizione % Ricavi DCO, 2003-2005
1,40%
2,47%
7,49%
1,40%
2,47%
8,65%
3,76%
3,76%
9,26%
7,49%
8,65%
9,26%
91,11%
88,87%
86,99%
91,11%
Consuntivo 2003
Consuntivo 2003
88,87%
Chiusura 2004
Chiusura 2004
Ricavi Prodotti e Servizi Tradizionali
Ricavi Prodotti e Servizi Tradizionali
Ricavi DM
Ricavi DM
86,99%
Budget 2005
Budget 2005
Ricavi Servizi Innovativi
Ricavi Servizi Innovativi
Fonte: Elaborazioni DCO su dati Consuntivo 2003, Chiusura 2004 e
Budget 2005
-8-
Divisione Corrispondenza
- Marketing
DOL
Obiettivi e direttrici di sviluppo
Sviluppo portafoglio prodotti
Sviluppo del concetto di INNOVAZIONE di PRODOTTO, fortemente
orientato a una maggiore integrazione con i processi del cliente
Lancio di nuovi
prodotti/servizi
-9-
INNOVAZIONE
DI PRODOTTO
Integrazione e
valorizzazione
portafoglio
prodotti attuale
Divisione Corrispondenza
- Marketing
DOL
Obiettivi e direttrici di sviluppo
Sviluppo portafogli prodotti
EVOLUZIONE DELL’OFFERTA DCO
Prezzo
unitario del
prodotto
Maggiore
integrazione
con i processi
del Cliente
 Prodotti di
base/
tradizionali
 Servizi aggiuntivi/
integrati sui singoli
prodotti (es. SIN)
 Accesso multicanale
(es. raccomandata
online)
- 10 -
Tipologia di
prodotto /
 “Pacchetti” di
 Servizi di outsourcing
servizio
prodotti/servizi per
per la gestione di
segmento business
processi specifici della
clientela business (es.
ELI2, Poste Solution,
etc.)
Divisione Corrispondenza
- Marketing
DOL
Obiettivi e direttrici di sviluppo
Il Direct Marketing
Il mercato del Direct Marketing in Europa
Il mercato del Direct Marketing in Europa mostra un andamento positivo,
caratterizzato da una continua crescita.
 La Germania rappresenta il mercato più grande a livello europeo, con investimenti
pari a quasi 29 miliardi di euro:
Comunicazione tradizionale
(mld/€)
Direct Marketing (mld/€)
Germania
Gran
Bretagna
Francia
Italia
Spagna
15,2
13,6
8,1
7,6
5,4
28,9
16,9
10,7
3,8
3,5
 In Germania, Gran Bretagna e Francia la spesa in DM supera la spesa in comunicazione
tradizionale.
 In particolare, il Direct Mailing rappresenta il mezzo di comunicazione diretta più
utilizzato: la percentuale di investimenti in Direct Mail rispetto al totale dei principali Paesi
Europei raggiunge quota 46% in Germania, 21% in Gran Bretagna e 40% in
Francia.
Fonte: AssoComunicazione, “Ricerca su scenario e investimenti di Direct Marketing in Italia e in Europa nel 2003”, 2004
- 11 -
Divisione Corrispondenza
- Marketing
DOL
Obiettivi e direttrici di sviluppo
Il Direct Marketing
Il mercato del Direct Marketing in Italia
L’Italia presenta un forte ritardo rispetto ai principali Paesi europei, confermato
dai dati sui volumi di corrispondenza pro-capite:
- Numero medio di invii pro-capite/anno -
442
421
395
- Numero medio di invii di DM pro-capite/anno -
345
170
263
131
Olanda
Francia
Svizzera
Regno
Unito
Germania
Spagna
Fonte: Elaborazioni su dati IEM e SWISS POST, 2003
- 12 -
75
119
Italia
73
28
Regno Unito
Germania
Francia
Fonte: Elaborazioni su dati SWISS POST, 2003-2004
Divisione Corrispondenza
- Marketing
DOL
Italia
Innovazione Tecnologica di processo e organizzativa
Grazie al nuovo posizionamento dei prodotti postali, in relazione al prezzo ed al peso,
oggi Poste Italiane, dotandosi di un nuovo modello organizzativo e sfruttando le
nuove tecnologie, si differenzia sul mercato facendo leva sulla velocità di
recapito - standard qualitativo - e sull’erogazione di servizi a valore aggiunto,
prevedendo anche linee di produzione dedicate
INNOVAZIONE TECNOLOGICA E DI PROCESSO
Raccolta
Trasporto
Smistamento
 Pick up
Recapito
VELOCITÀ RECAPITO
 Smistamento al
 Accettazione
favorita c/o i
Centri Rete
Razionalizzazione
in due reti
 Automazione
impianti
portalettere
 Messa in gita
automatica
INNOVAZIONE ORGANIZZATIVA
- 13 -
Divisione Corrispondenza
- Marketing
DOL
SERVIZI A VALORE AGGIUNTO
Innovazione tecnologica di processo e organizzativa
Il Progetto Nuova Rete Logistica: gli obiettivi
Con il Progetto “Nuova Rete Logistica” Poste Italiane ha avviato nel 2000
l’ammodernamento dei Centri di Rete Postale attraverso l’installazione di sistemi di
smistamento tecnologicamente avanzati.
Gli obiettivi prefissati sono
Adeguare la Rete Logistica Postale dell’Azienda alle migliori realtà postali
europee
Utilizzare la nuova rete di smistamento automatizzato per supportare lo
sviluppo di nuovi prodotti/servizi
Adeguare la sicurezza degli impianti allo stato dell’arte della tecnologia
Migliorare gli ambienti di lavoro attraverso
ristrutturazione e nuova edificazione immobiliare
- 14 -
un
Divisione Corrispondenza
- Marketing
DOL
programma
di
Innovazione tecnologica di processo e organizzativa
Il Progetto Nuova Rete Logistica: adeguamento rete logistica
Linee guida
Obiettivi
• Razionalizzazione della struttura di Rete,
• Riduzione costi operativi:
con centri di smistamento posizionati
coerentemente ai flussi di origine e di
destinazione del traffico postale
meccanizzazione attraverso la
meccanizzazione
concentrazione delle operazioni di
smistamento
• Semplificazione e riduzione delle operazioni
lungo tutta la catena logistica postale, dalla
- 15 -
smistamento
• Aumento del livello di
• Massimizzazione del livello di
raccolta al recapito
• Razionalizzazione rete di
• Miglioramento della qualità:
• Aumento del livello di servizio
• Aumento dell’affidabilità
Divisione Corrispondenza
- Marketing
DOL
Il Progetto Nuova Rete logistica
l’assetto a regime
CENTRI MECCANIZZATI
Ancona
Bari
Bologna
Brescia
Cagliari
Catania
Firenze
Genova
Lamezia T.
Milano P.B.
Milano Ros.
Napoli
Novara
Padova
Palermo
Parma
Pescara
Pisa
Roma
Torino
Udine
Verona
CENTRI SPECIALIZZATI PRODOTTO PRIORITARIO
PESARO
FOGGIA; POTENZA; LECCE
NUORO;SASSARI
MESSINA; RAGUSA; CALTANISSETTA
AREZZO; SIENA; PERUGIA
IMPERIA; ALESSANDRIA
COSENZA; REGGIO CALABRIA
SONDRIO
SALERNO; BENEVENTO
VENEZIA; BELLUNO; TREVISO
AGRIGENTO; TRAPANI
L’AQUILA; CAMPOBASSO; TERAMO
GROSSETO; LUCCA
VITERBO; LATINA; FROSINONE; RIETI; TERNI
AOSTA; CUNEO
BOLZANO; TRENTO
- 16 -
Divisione Corrispondenza
- Marketing
DOL
In termini
programmatici il
“Progetto Nuova
Rete” prevede ad
oggi un assetto a
regime basato su un
totale di 60 Centri di
cui:
 22 CMP (Centri di
Meccanizzazione
Postale);
 38 CPO (Centri
Manuali) specializzati
nelle lavorazioni
manuali del prodotto
prioritario.
Roll-out della Nuova Rete – Avvio impianti
Attuale
roll-out
2004
aprile ‘05
1. Roma Fco
2. Milano PB
3. Milano Roserio
4. Napoli
5. Bologna
6. Padova
7. Lamezia
8. Firenze
9. Catania
10. Bari
+ Anticipi a BS, VR, PE
Peso bacini in
volumi di posta
prioritaria
Peso bacini in
volumi di posta
ordinaria
2005
11. Torino
12. Cagliari
13. Palermo
+ altre installazioni
a Roserio, Brescia,
FIrenze e Bari
2006
14. Genova
15. Pescara
+ altre
installazioni a
Milano Roserio
2007
16.
17.
18.
19.
20.
21.
Novara
Brescia
Pisa
Ancona
Parma
Verona
2008
22.
Udine
97%
78%
84%
71%
60%
87%
96%
78%
21
100%
100%
22
60
15
13
80
40
10
20
Siti avviati
a ottobre 2004
Previsione siti
avviati a fine 2005
Previsione siti
avviati a fine 2006
Previsione siti
avviati a fine 2007
Previsione siti
avviati a fine 2008
0
Nel 2005 verranno avviati gli impianti di Torino, Cagliari, Palermo e verranno
effettuate altre installazioni a Milano Roserio, Firenze, Brescia e Bari
I volumi indicati si riferiscono all’intero bacino allargato. Fonte DCO/PNR, Piano di Sviluppo.
- 17 -
Divisione Corrispondenza
- Marketing
DOL
Il Progetto Nuovo Rete: i risultati sulla sicurezza degli
impianti
Obiettivi:
Risposta agli interventi degli organi di controllo (prescrizioni ASL
sulle apparecchiature della “vecchia” rete nazionale)
Eliminazione di tutte le apparecchiature non rispondenti alle norme
di sicurezza vigenti (DPR 547/55)
Scelta di nuove apparecchiature con minimo rischio residuo (ai
sensi del D.lgs 626/94)
Miglioramento ergonomico del posto di lavoro
Formazione, informazione e addestramento di tutti gli addetti
agli impianti (ex artt. 21 e 22 del D.lgs 626/94)
- 18 -
Divisione Corrispondenza
- Marketing
DOL
Innovazione tecnologica e di processo
Il nuovo modello organizzativo dei Centri di Rete Postale
L’attuale modello organizzativo dei centri di Rete Postale prevede la ripartizione dei
CRP in:
• Centro complesso
• Centro base
• Centro semplice
distinti principalmente in base al numero di risorse presenti nel centro, al livello di
meccanizzazione e alla presenza di funzione da HUB e/o A.T.
I Centri di Smistamento Postale hanno subito nel corso degli anni una naturale
evoluzione dovuta essenzialmente ai seguenti fattori:
• Progetto “Nuova Rete Logistica” che ha generato una decisa spinta in termini di
meccanizzazione degli impianti con evidenti ricadute sulle lavorazioni e sul numero
di risorse utilizzate;
• Nascita/sviluppo di nuovi prodotti e servizi a valore aggiunto;
• Obiettivi di Qualità maggiormente sfidanti.
- 19 -
Divisione Corrispondenza
- Marketing
DOL
Obiettivo della nuova organizzazione dei Centri di Rete
Postali
Adeguare l’attuale modello organizzativo al fine di garantire risposte
efficaci alle nuove dinamiche di riferimento.
Azioni
 CMP: realizzare interventi dal punto di vista della struttura
organizzativa, dei processi operativi e delle competenze professionali.
 CPO: coerentizzare il modello organizzativo alle necessità legate
all’implementazione del Progetto Nuova Rete.
- 20 -
Divisione Corrispondenza
- Marketing
DOL
L’evoluzione organizzativa
MODELLO ORGANIZZATIVO ATTUALE
NUOVO MODELLO ORGANIZZATIVO
CMP COMPLESSO
CMP
CMP
CENTRO
POSTALE
OPERATIVO
CPO BASE
CENTRO
LOGISTICO
DI RECAPITO
CPO SEMPLICE
- 21 -
Divisione Corrispondenza
- Marketing
DOL
Il modello organizzativo dei Centri di Rete Postale
DIRETTORE
Risorse umane
STRUTTURA CENTRO
MECCANIZZATO POSTALE
Monitoraggio qualità e audit
processi
Programmazione operativa e
controllo di gestione
Amministrazione e acquisti
Servizio Smistamenti
Settori operativi
Settori operativi
Settori operativi
Capi Turno
Servizio Trasporti e collegamenti
Controllo e
miglioramento processi
Controllo e
miglioramento processi
Manutenzione impianti
Manutenzione e garage
Capi Turno
Capi Squadra
Capi Squadra
Addetti
Addetti
- 22 -
Divisione Corrispondenza
- Marketing
DOL
Struttura organizzativa CMP complesso
9 CMP COMPLESSI
Direttore CMP
Processi
e Qualità
Risorse
Umane
Amm.ne
e controllo
Impianti
Accettazione
Grandi Clienti
Capi
Settore
Operativi
Produzione
Reparto
Arrivi/
Partenze
Reparto
corrisponden
za 1
Reparto
corrisponden
za 2
Reparto
corrisponden
za registrata
Capo Turno
Trasporti
Reparto
corrispondenz
a da ripartire
(II° livello)
Reparto
corrisponden
za Estero*
Hub Aeroporto
**
Capo Squadra
Ove presente
* Nei CMP di Roma Fium. e Milano PB
** Nel CMP di Roma Fium
- 23 -
Addetti
Membri del Meeting
di stabilimento
Divisione Corrispondenza
- Marketing
DOL
Bari
Bologna
Firenze
Milano P.B.
Milano Ros.
Napoli
Padova
Roma
Torino
Struttura organizzativa CMP
13 CMP
Direttore CMP
Processi
e Qualità
Risorse
Umane
Amm.ne
e controllo
Impianti
Accettazione
Grandi Clienti
Capi
Settore
Operativi
Produzione
Reparto Arrivi/
Partenze
Membri del Meeting di
stabilimento
Reparto
corrispondenza
Reparto
corrispondenza
registrata
Trasporti
Reparto
corrispondenza da
ripartire (II° livello)
Capo Turno
Capo Squadra
Addetti
- 24 -
Divisione Corrispondenza
- Marketing
DOL
Ancona
Brescia
Cagliari
Catania
Genova
Lamezia Terme
Novara
Palermo
Parma
Pescara
Pisa
Udine
Verona
UFFICI DI RECAPITO
POLO CORRISPONDENZA
TERRITORIALE
RECAPITO DI POLO
UDR
UdR Metropolitani e Provinciali non all’interno
dei Centri di Rete Postali
OVE PRESENTI
MONITORAGGIO QUALITA’
MIGLIORAMENTO PROCESSI
CAPOSQUADRA
PTL
CAPOSQUADRA
LAVORAZIONI INTERNE E SERVIZI SPECIALISTICI
PORTALETTERE
ADDETTI L. I.
- 25 -
Divisione Corrispondenza
- Marketing
DOL
ACCETTAZIONE G.C.
Il modello organizzativo dei Centri di Rete Postale
DIRETTORE
STRUTTURA CENTRO
POSTALE BASE
Risorse umane
Programmazione operativa e
Monitoraggio Qualità
Amministrazione e acquisti
Servizio Smistamenti/Trasporti
Ufficio di Recapito interno
Controllo e
miglioramento processi
Capi Turno
Capi Squadra
Addetti
- 26 -
Divisione Corrispondenza
- Marketing
DOL
Ufficio di Recapito
esterno
Il modello organizzativo dei Centri di Rete Postale
STRUTTURA CENTRO
POSTALE SEMPLICE
DIRETTORE
STAFF
Struttura di supporto per il monitoraggio il
controllo e la gestione delle attività del
Centro
Capi Turno
Ufficio di Recapito interno
Capi Squadra
Addetti
- 27 -
Divisione Corrispondenza
- Marketing
DOL
Ufficio di Recapito
esterno
Il CPO: il nuovo assetto organizzativo
Centro Postale
Operativo
ACCETTAZIONE G.C.
Accettazione
(contabilizzazione e
controllo) delle
spedizioni effettuate
da clienti titolari di un
contratto commerciale
con Poste Italiane.
Affrancatura
meccanica
Attività di
allestimento delle
spedizioni
- 28 -
SMISTAMENTI/
TRASPORTI
Attività di smistamento
prodotto prioritario
verso la provincia
Attività trasporti e
collegamenti da e per
la
provincia del prodotto
ordinario/prioritario
registrata
Attività ripartizione
prodotto prioritario/
ordinario per la
città.
STAFF
• Processi
• Monitoraggio Qualità
• PCG
• RU
• Segreteria Tecnica
RECAPITO
Attività di consegna
della
corrispondenza,
svolta sul territorio
agli indirizzi indicati
sugli invii.
Attività funzionale al Recapito
Divisione Corrispondenza
- Marketing
DOL
Il CLR: il nuovo assetto organizzativo
Centro Logistico di Recapito
STAFF
• Monitoraggio Qualità
• PCG
• RU
• Segreteria Tecnica
ACCETTAZIONE
- 29 -
TRASPORTI
RECAPITO
Divisione Corrispondenza
- Marketing
DOL