Ipermercato e TecnoStore
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Superficie di vendita ipermercato: 6.000 mq;
Superficie di vendita specializzata (TecnoStore): 1450 mq;
Galleria commerciale
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Negozi ristorazione: 3;
Negozi artigianato: 4;
Negozi specializzati: 18.
La classificazione merceologica
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5 aree merceologiche:
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Generi vari;
Freschi;
Bazar leggero;
Bazar pesante;
Tessile.
Organigramma Punto Vendita
Direttore
CAPO AREA
GENERI VARI
CR
ALIMENTARI 1,2
CR
PANETTERIA
CR
AREA
PERSONA
CAPO AREA
BAZAR
CR
CH E PROF
CR
LIQUIDI
CR
GASTRONOMIA
CAPO AREA
FRESCHI
CR
PESCHERIA
CR
AREA
PERSONA
CR
MACELLERIA
CR
BAZAR
LEGGERO
CR
ORTOFRUTTA
CR
BAZAR
LEGGERO
CR
LIBERO
SERVIZIO
CR
BAZAR
PESANTE
CR
BAZAR
PESANTE
TecnoStore
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Area altamente specializzata collocata all’interno
dell’ipermercato;
Vasto assortimento di prodotti: TV, Hi-Fi, Telefonia, piccolo e
grande elettrodomestico, computer ed accessori;
Servizio postvendita.
Il Punto
Post Vendita
Punto Post Vendita
È
una struttura decentrata rispetto
alla vendita, che si affaccia nella
galleria centrale;
In
questo modo è possibile
differenziare i problemi relativi alla
vendita da quelli del Post Vendita, in
particolare
le
lamentele della
clientela.
Punto Post Vendita
Organigramma Post Vendita
CAPO
REPERTO
RESPONSABILE
POSTVENDITA
ADDETTO
ADDETTO
ADDETTO
ADDETTO
ADDETTO
POST VENDITA
POST VENDITA
POST VENDITA
POST VENDITA
POST VENDITA
Obiettivi
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Offrire al cliente un servizio paragonabile a quello dei punti
vendita specializzati;
Offrire al cliente un servizio accurato risolvendo ogni
problema relativo al prodotto;
Diventare punto di riferimento per ogni cliente.
Fidelizzare il cliente
Attività svolte
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Prova dei prodotti;
Controllo e ritiro dei prodotti difettosi;
Controllo prodotti resi (Soddisfatti o Rimborsati);
Ritiro in conto riparazione;
Contratti pay tv;
Attivazioni carte ricaricabili e ricariche telefoniche;
Attivita’minori.
Prova prodotti
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Si eseguono le prove dei prodotti acquistati nell’IPER qualora
il cliente voglia verificare subito il funzionamento dell’articolo;
Si forniscono ulteriori informazioni specifiche sull’articolo
stesso.
Aumentare la trasparenza e la leggibilità del prodotto
Controllo e ritiro prodotti
difettosi
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Il cliente può restituire un prodotto difettoso entro 15 gg
dalla data di acquisto;
Il cliente deve essere in possesso dello scontrino ed il
prodotto deve essere integro in ogni sua parte
(confezione inclusa);
L’addetto Post Vendita deve accertare la difettosità
denunciata dal cliente e procedere al ritiro;
Il cliente può decidere se sostituire il prodotto con:
• Un prodotto uguale;
• Buono su spesa;
• Rimborso in contanti.
Controllo e ritiro prodotti difettosi: caso
particolare (sostituzione video cassette, DVD, CD, MC,
giochi PC)
Nel rispetto della normativa sui diritti d’autore*, Video
cassette,DVD, CD, MC, Giochi PC, giochi console vengono
sostituiti, se difettosi, solo con lo stesso prodotto entro 15
giorni dalla data di acquisto, con lo scontrino e con l’imballo
originale.
(*) Decreto Legislativo 9 aprile 2003, n. 68
"Attuazione della direttiva 2001/29/CE sull'armonizzazione di taluni aspetti del diritto d'autore e
dei diritti connessi nella società dell'informazione"
pubblicato nella Gazzetta Ufficiale n. 87 del 14 aprile 2003 - Supplemento Ordinario n. 61
Reso prodotti (100% Soddisfatti)
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La formula Soddisfatti o rimborsati ha come obiettivo finale
la soddisfazione del cliente.
Questa procedura concede al cliente l’opportunità di
cambiare un prodotto o farsi rimborsare la spesa effettuata
qualora non sia soddisfatto del prodotto acquistato.
Reso prodotti (100% Soddisfatti)
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Il cliente ha l’opportunità di cambiare un prodotto o farsi
rimborsare la spesa effettuata qualora non sia soddisfatto
del prodotto acquistato;
Il cliente può restituire un prodotto entro 15 gg dalla data
di acquisto;
Il cliente deve essere in possesso dello scontrino ed il
prodotto deve essere integro in ogni sua parte
(confezione inclusa);
Il cliente può decidere se sostituire il prodotto con:
• Buono su spesa;
• Rimborso in contanti.
Ritiro in conto riparazione
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Si ritirano in conto riparazione tutti i prodotti in garanzia
acquistati presso il punto vendita.
Si risolvono tutti i problemi inerenti al prodotto
Ritiro in conto riparazione
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L’intero processo è gestito mediante supporto informatico
(VERTICE);
Consegna del
prodotto da riparare
da parte del cliente
Ritiro del
prodotto da
parte del CA
VERTICE
Rientro del
prodotto riparato
dal CA
Ritiro del prodotto
da parte del
cliente
Ritiro in conto riparazione:
sviluppi futuri.
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La tendenza oggi e’ di ritirare i prodotti solo se in garanzia e
se acquistati presso il punto vendita.
Le difficolta’ aumentano se il prodotto non e’ in garanzia.
In futuro e’ prevista la possibilita’ di ritirare in conto
riparazione anche i prodotti fuori garanzia e acquistati
altrove.
Si diventa punto di riferimento per qualsiasi cliente
Ritiro in conto riparazione:
sviluppi futuri.
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
Il costo di realizzazione del servizio di “ritiro in conto
riparazione” dei prodotti fuori garanzia introduce costi
aggiuntivi per l’azienda;
Grazie al maggiore volume di riparazioni fornite ai CA, sara’
possibile usufruire di particolari sconti sulle riparazioni;
Tali sconti compenseranno in parte i costi aggiuntivi del
servizio.
Contratti Pay-TV
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Nel Punto Post Vendita è previsto un terminale attraverso
il quale si effettuano i contratti con i gestori delle TV
satellitari (SKY).
Attivazione carte ricaricabili e
ricariche telefoniche
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Presso il Punto Post Vendita, per ciascun gestore di
telefonia mobile, è presente un terminale attraverso il
quale si effettuano:
•
•
•
•
Attivazioni carte ricaricabili;
Sostituzione carte ricaricabili;
Ricariche da SID;
Vendita ricariche telefoniche.
Attivita’ minori
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Consegne a domicilio;
Digitale terrestre, Vola con Internet;
Consegne foto.
Punti di forza e di debolezza
Punti di forza:
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
La gamma dei servizi offerti dal
Post
Vendita
consente
una
maggiore fidelizzazione dei clienti;
La gestione indipendente dei
prodotti difettosi permette un più
facile controllo degli stessi e
diminuisce il periodo di giacenza
nel magazzino del punto vendita.
Punti di debolezza:
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
Tempi d’attesa lunghi per i prodotti
in riparazione nei CA;
Costi del personale.
Grazie per l’attenzione
Katia Bevacqua
La vendita dei beni di consumo:
decreto legislativo 2 Febbraio 2002 n.24
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Questa nuova disciplina attua la Direttiva europea n.44 del
1999 relativa ad alcuni aspetti della vendita e delle garanzie
dei beni di consumo. Si applica ai beni venduti dopo il 23
Marzo 2002.
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Principio base è che il venditore consegni al consumatore
beni che risultino conformi all’uso previsto e alla descrizione
fornita dal venditore.
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Il venditore è responsabile nei confronti del consumatore per
24 mesi per qualsiasi difetto di conformità* esistente al
momento della consegna del bene.
*
per difetto di conformità si intende il vizio che pregiudica il normale utilizzo del bene
presente al momento della vendita
La vendita dei beni di consumo:
decreto legislativo 2 Febbraio 2002 n.24
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Il consumatore in presenza di difetti di conformità può
chiedere in prima istanza:
 La riparazione o la sostituzione del bene
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Se la riparazione o la sostituzione sono oggettivamente
impossibili oppure eccessivamente onerose, o il venditore
non ha provveduto alla riparazione o alla sostituzione del
bene entro un termine congruo, oppure la riparazione o la
sostituzione precedentemente effettuata ha arrecato
inconvenienti al consumatore, questi può chiedere
immediatamente:
 La riduzione del prezzo o lo scioglimento del contratto
La vendita dei beni di consumo:
decreto legislativo 2 Febbraio 2002 n.24
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Il consumatore deve denunciare il difetto di conformità entro
due mesi dalla scoperta del difetto stesso.
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Se il difetto viene denunciato entro i primi sei mesi, si
presume che fosse presente già al momento della vendita.

Se il difetto viene denunciato dopo i primi sei mesi, il
consumatore dovrà dimostrare che il difetto era presente al
momento della vendita.