LE BIBLIOTECHE
Regolamento e Carta dei servizi
La biblioteca pubblica
La biblioteca pubblica è un servizio informativo,
documentario di base della comunità e come
ogni organizzazione complessa:
 stabilisce rapporti con gli enti di riferimento
che le assegnano obiettivi generali, nel quadro
della sua missione, ed adeguate risorse per
raggiungerli;
 trasforma gli obiettivi generali in programmi di
intervento, al cui conseguimento efficiente
organizza le risorse disponibili:finanziarie,
umane, logistiche e documentarie;
 stabilisce con i propri utenti rapporti di servizio
efficaci, rispettosi dei principi di uguaglianza,
imparzialità, continuità nell'erogazione delle
prestazioni, persegue livelli qualitativi del
servizio adeguati agli standard settoriali e
sollecita la valutazione dei risultati da parte
degli stessi utenti, che in questo modo sono
coinvolti nello sviluppo della biblioteca.
Questi tre momenti del processo di realizzazione
del servizio possono essere regolati da
strumenti, quali:
 il regolamento;
 la carta dei servizi
Il regolamento
1. il regolamento, nel rispetto delle normative
nazionali, regionali e locali stabilisce:
 le modalità organizzative attraverso cui la
biblioteca preordina le risorse alla realizzazione
dei programmi;
 i criteri fondamentali della erogazione del
servizio;
 gli strumenti attraverso cui vengono valutati i
risultati.
Il
regolamento, pertanto, è uno strumento
giuridico che individua soggetti cui attribuisce
competenze di indirizzo, gestione e controllo
(chi fa che cosa e perché, nonché chi
controlla).
La Carta dei servizi
2. la carta dei servizi, seguendo le indicazioni
generali disposte nel Regolamento, propone
agli utenti la migliore offerta che la biblioteca è
in grado di garantire, esplicita gli standard
qualitativi di riferimento e predispone modalità
di controllo accessibili a tutti gli utenti.
Diritti e doveri
I regolamenti e le carte dei servizi sono
pertanto strumenti diversi che si completano a
vicenda per assicurare l'efficienza e l'efficacia
del servizio.
Tuttavia, ponendo soprattutto in luce i doveri
del servizio e i diritti degli utenti, le carte
rappresentano una significativa inversione di
tendenza rispetto alla vecchia tradizione di
regolamentare soprattutto i doveri degli utenti
ed appaiono quindi come una spia di
quell'orientamento all'utenza che sempre più
deve caratterizzare l'erogazione di pubblici
servizi.
 Costituendo una sorta di patto fra biblioteca ed
utenti, la Carta deve contenere impegni
reciproci e quindi regole per entrambe le parti:
regole semplici e certe facilitano il rapporto di
servizio.
Il regolamento della biblioteca
pubblica
 La forma di gestione prescelta per la biblioteca
(gestione in economia, azienda, appalto, ecc.)
influenza ovviamente la struttura degli
strumenti regolamentari.
 La gestione in economia è, oggi, la forma più
comune. Ad essa comunque si attaglia
compiutamente lo strumento del Regolamento
di Servizio.
 Le altre forme sono istituite con appositi atti
dell’Ente di riferimento anche attraverso
procedure selettive del gestore e contratti di
servizio.
Alcuni elementi che un regolamento deve
contenere:
 istituzione e finalità (riconoscimento del diritto
basilare all’informazione, individuazione delle
forme idonee al pieno esercizio di questo
diritto);
 patrimonio e bilancio (evidenziando che
insieme ad immobili, strumentazioni e
dotazione documentaria fanno parte del
patrimonio anche i cataloghi e tutti gli altri
strumenti informativi);
 organizzazione funzionale (necessità di una
correlazione dei programmi del Servizio con i
bisogni della comunità servita);
 personale, organizzazione del lavoro, direzione
(individuazione del modello organizzativo che
consenta una adeguata utilizzazione delle
risorse in funzione del raggiungimento degli
obiettivi);
 servizio al pubblico(determinazione delle
caratteristiche essenziali del servizio e
previsione della emanazione, da parte degli
organi tecnici, della carta dei diritti degli
utenti).
La Carta dei servizi
 E’ lo strumento fondamentale, previsto dal
Regolamento, che regola i rapporti fra Servizio
e utenti, stabilendo una sorta di patto, in cui il
Servizio dichiara le prestazioni che si impegna
ad assicurare, il loro livello di qualità e le
modalità della loro fruizione nonché le forme di
controllo messe a disposizione degli utenti.
 E’ emanato dall’organo responsabile del
Servizio, sulla base di un’ipotesi di razionale
utilizzo delle risorse che l’Amministrazione
titolare mette a disposizione per il
raggiungimento degli obiettivi che essa stessa
ha fissato.
Dopo un’accurata analisi dei bisogni della
comunità di riferimento verrà compiuta
un’analisi organizzativa per predisporre un
elenco di servizi, per ciascuno dei quali dovrà
essere indicato il livello qualitativo
concretamente garantito, nonché gli indicatori
capaci di misurarne il raggiungimento.
Più analiticamente, alla elaborazione della
Carta dovrebbero preludere, per quanto
possibile, queste premesse gestionali:
 una progettazione che individui con precisione
gli obiettivi dell’Ente;
 un monitoraggio periodico delle aspettative
dell’utenza e dell’importanza che essa assegna
ad ognuna di tali aspettative;
 un’analisi dei risultati che evidenzi, oltre ai dati
numerici, le valutazioni che su di essi effettua
l’utenza;
 una continua riprogettazione del servizio che,
partendo dall’analisi dei risultati ottenuti,
garantisca livelli qualitativi sempre più elevati;
 motivazione del personale al raggiungimento
degli obiettivi e adeguata competenza
professionale degli operatori, ottenuta anche
con processi di formazione e aggiornamento;
 la consapevolezza della necessità della
cooperazione, fra biblioteche di diversa
tipologia o fra biblioteche pubbliche dello
stesso territorio, come condizione per
l’erogazione di un servizio adeguato.
Per sua stessa natura la Carta dei Servizi è uno
strumento dinamico che richiede periodici
adeguamenti al mutare delle condizioni di
erogazione e fruizione dei servizi.
Gli standard
 Il riferimento a standard di servizio elaborati
per tipologie funzionali o per aree territoriali,
non esclusa quella nazionale, può servire a
dare una cornice comparativa agli standard
definiti dalla singola istituzione, sempre frutto
di una analisi concreta. Tali standard possono
funzionare anche come obiettivi, al cui
raggiungimento è possibile orientare nuove
risorse o il migliore impiego di quelle già
disponibili.
I principi generali
 I principi generali definitori della biblioteca
pubblica e della sua missione sono contenuti
nelle Raccomandazioni per le biblioteche
pubbliche dell’IFLA e nel Manifesto Unesco sulle
biblioteche pubbliche, nel Comunicato di
Leuven dell’agosto 1998.
 La biblioteca pubblica, servizio di base e primo
punto d'accesso del cittadino all’informazione e
alla documentazione, sostiene la formazione
per tutto l’arco della vita, costituisce un punto
di riferimento per le diversità culturali e allo
stesso tempo contribuisce ad accrescere la
consapevolezza dell’eredità culturale e a
trasmetterla alle generazioni future, svolgendo
servizi di documentazione sulla realtà locale cui
fa riferimento.
 La biblioteca pubblica costituisce un servizio di
base la cui titolarità è in capo all’Ente Locale,
che la gestisce tenendo conto della legislazione
nazionale e regionale in materia.
 Agenzia di informazione e di educazione lungo
tutto l’arco della vita, la biblioteca pubblica si
propone come patrimonio della comunità,
liberamente e gratuitamente fruibile.
Principi di erogazione del
servizio






Uguaglianza
Imparzialità e continuità
Diritto di scelta
Partecipazione e trasparenza
Efficienza, efficacia ed economicità
Misurazione e comunicazione
Uguaglianza
 I servizi della biblioteca pubblica sono forniti
sulla base dell’uguaglianza di accesso per tutti,
senza distinzione di età, razza, sesso, religione,
nazionalità, lingua, condizione sociale o grado
di istruzione.
 Servizi e materiali specifici sono forniti a quegli
utenti che, per qualsiasi ragione, non abbiano
la possibilità di usare servizi e materiali
ordinari, per esempio le minoranze linguistiche,
gli anziani, le persone disabili, ricoverate in
ospedale, detenute nelle carceri.
 Ogni fascia d’età deve trovare materiale
rispondente ai propri bisogni.
 Le raccolte e i servizi non sono soggetti ad
alcun tipo di censura ideologica, politica o
religiosa, né a pressioni commerciali.
 La biblioteca pubblica offre i suoi servizi a tutti
i cittadini del mondo che ad essa si rivolgano,
con quelle limitazioni di carattere territoriale in
relazione a particolari servizi, che fosse
necessario introdurre per garantire un equo
utilizzo da parte della collettività di riferimento.
 La biblioteca rispetta la riservatezza dei dati
personali, delle informazioni ricercate e delle
letture preferite dai propri utenti.
Imparzialità e continuità
 I servizi sono erogati secondo principi di
obiettività, imparzialità, equità, continuità e
regolarità.
 Eventuali cambiamenti o interruzioni
nell’erogazione del servizio saranno
ampiamente e preventivamente annunciate,
adoperandosi attivamente per una riduzione
del disagio e una tempestiva ripresa dei servizi.
Accessibilità
 La biblioteca effettua orari di apertura ampi e
adeguati alle esigenze della comunità servita.
 La biblioteca osserva orari coordinati e
articolati tra i vari servizi bibliotecari della
stessa rete e comunque tenendo conto
dell’offerta globale del territorio.
 Ogni eventuale riduzione di orario viene
tempestivamente ed ampiamente comunicata
al pubblico.
 La biblioteca si impegna alla eliminazione delle
barriere architettoniche.
Diritto di scelta
 Le raccolte e i servizi comprendono tutte le
forme di documentazione disponibili su
qualunque supporto, che rifletteranno gli
orientamenti attuali e l’evoluzione della società,
così come la memoria dell’immaginazione e
degli sforzi dell’uomo, incoraggiando il dialogo
interculturale.
 Una diffusione più capillare dei servizi di
biblioteca può essere ottenuta con
l’organizzazione di servizi extramurali
(bibliobus, posti di prestito, servizi domiciliari
per disabili ed anziani ecc).
Partecipazione e trasparenza
 I soggetti erogatori, l’utenza e il personale
sono protagonisti e responsabili dell’attuazione
della Carta.
 La biblioteca promuove la partecipazione degli
utenti, siano essi individui o gruppi,
garantendo modi e forme per inoltrare
suggerimenti, richieste, osservazioni, reclami.
 La biblioteca si adopera attivamente anche per
organizzare occasioni periodiche di incontro fra
l’utenza e i responsabili dell’erogazione dei
servizi.
Efficienza ed efficacia.
Misurazione e comunicazione
 Il funzionamento della biblioteca si ispira a
principi di efficienza (organizzazione delle
risorse per il perseguimento del miglior
risultato) e di efficacia (ottenimento di risultati
il più possibile adeguati ai bisogni dell’utenza).
 La misurazione e verifica dei risultati viene
costantemente attuata e portata a conoscenza
del pubblico. Standard professionali di servizio
vengono rispettati, o comunque perseguiti. I
bisogni e il livello di soddisfazione dell’utenza
vengono monitorati al fine di adeguare
quantitativamente e qualitativamente i servizi
offerti alle esigenze.
Servizio di informazione
 La biblioteca gestisce servizi di consulenza
bibliografica ed assistenza alla consultazione
dei cataloghi, alle ricerche informative e
documentarie, alle ricerche su basi dati locali o
remote.
 I cataloghi automatizzati, cartacei o a stampa,
le registrazioni su supporto ottico o magnetico
e i collegamenti Internet o a banche dati
remote disponibili e funzionanti per l’uso
pubblico, sono direttamente accessibili da parte
degli utenti.
 La Carta dei servizi potrà indicare le modalità
di richiesta e di risposta per quelle ricerche
che, in ragione della loro complessità ed
estensione, potrebbero pregiudicare il normale
svolgimento del servizio qualora soddisfatte
immediatamente.
 Indicatori
Indicatori di efficacia: numero di domande
soddisfatte/domande rivolte; incremento annuo
di richieste informative; richieste informative
per abitante.
Servizi telematici e
multimediali
 La biblioteca rende disponibili documenti e
informazioni su qualsiasi supporto, compresi
anche documenti video, sonori e multimediali
(compact-disk, videocassette, cd-rom ).
 La biblioteca organizza attività di istruzione
all’uso degli strumenti tecnologici di accesso
all’informazione e ai documenti.
 Indicatori: numero di postazioni disponibili,
numero documenti in formato elettronico
Servizi per bambini e ragazzi
 In considerazione delle particolari esigenze
dell’utenza più giovane la biblioteca organizza
servizi specifici rivolti ai bambini e ai ragazzi, a
partire dalla prima infanzia e per tutto l’arco
dell’età dell’obbligo scolare.
 I genitori sono responsabili delle scelte e del
corretto uso dei servizi e dei materiali da parte
dei loro figli.
 E’ parte sostanziale di questi servizi la
disponibilità di una consulenza qualificata per
l’orientamento nelle scelte di lettura,
consultazione e prestito dei vari tipi di
documenti, per l’istruzione all’uso delle diverse
fonti.
 In questo ambito viene riservata particolare
attenzione al mondo della scuola.
 Indicatori: percentuale libri (CD-Rom ecc) per
ragazzi sul totale; stessi indicatori di servizio
della parte generale apllicati alla sola sezione
"Ragazzi".
Documentazione locale.
Raccolte per minoranze etniche e linguistiche
e servizi interculturali
 La biblioteca cura in particolar modo la raccolta
della documentazione locale storica ed attuale
su ogni tipo di supporto, al fine di documentare
la storia e la vita culturale sociale ed
economica del territorio.
 Le biblioteche pubbliche si attivano per
conoscere le esigenze di eventuali minoranze
etniche e linguistiche e predispongono raccolte
speciali in lingua. Una speciale promozione
della biblioteca viene effettuata verso i cittadini
stranieri. La biblioteca pubblica opera per
l’affermazione di una prospettiva interculturale.
Promozione e attività culturali,
valorizzazione e ricerca
 La biblioteca pubblica è anche un luogo di
incontro, di scambio di esperienze e di
conoscenze. La biblioteca pubblica organizza
incontri, dibattiti, presentazioni e altre
iniziative volte a promuovere la conoscenza e
l’uso dei suoi servizi, la lettura, l’informazione,
l’alfabetizzazione, la fruizione dell’espressione
culturale con i più vari mezzi, l’acquisizione di
competenze nell’uso delle tecnologie
dell’informazione.
Diritti e doveri
Tutti i soggetti coinvolti nella organizzazione e
fruizione del servizio di biblioteca hanno diritti
e doveri.
L’amministrazione locale deve:
 finanziare adeguatamente la biblioteca, dotarla
di locali, di personale e di risorse secondo le
esigenze della comunità da servire;
 approvare annualmente un set di obiettivi e
controllarne il raggiungimento.
Il personale deve:
 garantire il libero accesso ai documenti, alle
informazioni e ai servizi disponibili in biblioteca
o accessibili tramite la rete di cooperazione
interbibliotecaria o il collegamento remoto con
altri servizi;
 assistere l’utente nelle ricerche con cortesia,
correttezza, disponibilità, imparzialità,
riservatezza e senza discriminazione alcuna.
L’utente deve:
 rispettare le regole della biblioteca, le
scadenze;
 rispettare gli orari, le norme elementari della
corretta convivenza civile, il silenzio nelle sale
di lettura, il divieto di fumare;
 rispettare i documenti e gli arredi senza
arrecarvi danno o mettere a rischio la loro
integrità e buona conservazione;
 essere cortese, corretto, collaborativo con il
personale.
Come si vede i doveri
dell’Amministrazione si traducono in
diritti della biblioteca, i doveri dei
bibliotecari in diritti degli utenti.
I doveri di ciascun utente si
traducono in diritti della comunità.
Tutela dei diritti degli utenti
Reclami
 Gli utenti hanno il diritto di reclamare per
l’inosservanza degli impegni assunti dalla
biblioteca nella Carta dei Servizi.
 Non sono presi in considerazione reclami
anonimi. Al reclamo sarà data risposta non
oltre un termine prefissato.
Contemporaneamente saranno avviate le
procedure per eliminare la cause accertate
degli eventuali disservizi.
 Gli utenti insoddisfatti hanno diritto di
presentare le loro lagnanze agli organi
dell’Amministrazione, nelle forme previste dallo
Statuto e dai Regolamenti.
Rapporto con gli utenti
 Durante i servizio il personale è munito di
cartellino di riconoscimento e nelle
comunicazioni personali o telefoniche si
qualifica con il proprio nome e cognome.
 Il personale può allontanare o sospendere da
uno a anche da tutti i servizi chi arrechi
disturbo o mantenga comportamenti scorrenti
verso gli altri utenti, i documenti e gli arredi
della biblioteca, il personale stesso.
Partecipazione
 Con periodicità prefissata, la biblioteca effettua
indagini presso la propria utenza per acquisirne
il giudizio sulla quantità e qualità dei singoli
servizi erogati ed in generale sulla qualità del
servizio fornito.
 Gli utenti possono presentare suggerimenti per
acquisto, cui si darà risposta in un tempo
stabilito.
 Gli utenti singoli o in forma associata possono
presentare proposte e suggerimenti in ordine
alla organizzazione del servizio.