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Ente Bilaterale per la Formazione e la
Riqualificazione Professionale
Progetti oggetto d’accordo
Roma,10 novembre 2009
Versione: 1.0.
RUO-FCRSI
Indice dei progetti
Progetti Corporate/Trasversali
•
Contact Center
•
Titoli Derivati (focus bilancio)
•
Formazione specialistica Microsoft/Italtel
•
Percorso Istituzionale Giovani Laureati
•
Comitati Pari Opportunità
•
Facility Project (progetto dedicato alla
funzione Facility)
•
Competenze relazionali e comportamentali
in azienda (colloquio gestionale)
•
Business Writing (qualità nella
comunicazione scritta)
•
Percorsi formativi per conoscenze
•
Formazione RRLLSS
2
Progetti Servizi Postali
•
Bicicletta a Trazione muscolare
•
Free duck
•
Preposti Amianto
•
Preposti strutture complesse
•
Corso Portalettere Unico
•
Alfabetizzazione informatica
Progetti Mercato Privati
•
•
•
•
Offerta Poste Mobile Novembre
2009
Market abuse (Contrasto alle
frodi commerciali)
Service Delivery Platform_elearning
Service Delivery Platform_aula
3
Progetti Corporate/Trasversali
4
Contact Center
Programma formativo
Rafforzamento al ruolo di Tutor
Il Contact Center
Il Contact Center rappresenta un punto di riferimento nella gestione della
relazione con il Cliente in ogni fase del suo ciclo di vita a supporto dei processi di
assistenza e di commercializzazione di prodotti, servizi e soluzioni
• offrendo servizi e soluzioni integrate e innovative ai Clienti del Gruppo Poste
Italiane e al mercato esterno con particolare riferimento alla Pubblica
Amministrazione
• garantendo l’efficace e continua interazione multicanale, assicurando il presidio
e il monitoraggio della qualità e della soddisfazione dei Clienti attraverso processi
certificati, la gestione operativa, il coordinamento dei siti territoriali.
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Il Contact Center - Siti, Risorse e Volumi
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Volumi gestiti 2008
24,5 milioni di contatti
Il 71% delle chiamate proviene dal
Le attività di mercato Esterno
sono prevalentemente
indirizzate verso la Pubblica
Amministrazione
71% Mercato Captive
Mercato Captive e circa il 70% dei
29% Mercato Esterno
Servizi con Operatore è gestito con
capacità operativa interna
 12 SITI dislocati su tutto il territorio
nazionale (GE, TO, MI, VE, FI, RM,
NA, BA, RC, CL, PA, CA)
 1169 Operatori e 85 Tutor (al 29/05/09) per
un totale di 927 Postazioni di Lavoro
Principali Servizi Gestiti
Servizi Postali
Accettazione Telegrammi
Servizi Finanziari
Servizi Finanziari Business
Servizi Internet
Carta Acquisti MEF
Poste Mobile
All Digital- Ministero dello Sviluppo Economico
Campania Pulita-Protezione Civile
Dipartimento Trasporti Terrestri
ENEL
Ministero del Lavoro
INPS-INAIL-Linea Comune
(Dati 2008)
Premessa
Gli operatori presenti nei 12 siti fanno riferimento ai tutor che rispondono al
responsabile di sito.
L’attività di coordinamento professionale contemplata nel ruolo dei tutor
richiede, per essere agita al meglio, una grande attenzione agli aspetti
comportamentali e relazionali associati ad una competenza tecnica
crescente legata alla continua evoluzione della gamma di offerta aziendale.
Il tutor rappresenta la figura di raccordo tra management ed operatore
telefonico ed è quindi punto di snodo e facilitatore dei flussi di processo e
informativo-comunicativi bi-direzionali ( top-down, bottom-up)
In questo contesto appare necessario e opportuno focalizzare l’investimento
formativo sull’adeguamento e sull’arricchimento delle competenze legate a
tale ruolo.
7
Finalità e target
La finalità è di intervenire rafforzando le competenze e lo stile relazionale e
comunicativo sia verso le figure coordinate, sia verso quelle apicali, al fine di
migliorare ulteriormente le dinamiche interne e la qualità della relazione finale
con il cliente.
L’iniziativa è rivolta agli 85 tutor del Contact Center con il coinvolgimento dei
Responsabili di Sito e dei Referenti di Servizio per realizzare una maggiore
integrazione verticale e una condivisione delle conoscenze.
Il percorso si articola in tre giornate d’aula: i contenuti e le modalità
dell’iniziativa sono illustrati nella tabella seguente
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Contenuti, obiettivi, attività
Attività
Esercitazioni, simulazioni, questionari, laboratorio, discussioni in plenaria,
obiettivi
Trasferire i contenuti sulla natura del ruolo di tutor in un contact center, attraverso
l’individuazione e l’approfondimento delle competenze relative al ruolo.
Approfondire gli aspetti e le dinamiche che agiscono all’interno di un gruppo di lavoro,
trasferendo metodologie di conduzione, affiancamento e sviluppo dei team.
contenuti
La natura del ruolo di Tutor di un Contact Center
La formazione del gruppo di lavoro
Le fasi di sviluppo del gruppo
I modelli d’influenza
La decisione nel gruppo: metodi
L’approccio del tutor
obiettivi
Sensibilizzare sugli aspetti che caratterizzano la gestione efficace di un gruppo di lavoro
Sperimentare l’importanza della negoziazione per la gestione della relazione
Favorire la comprensione della natura dei conflitti
Sensibilizzare al conferimento della delega
Sperimentare le modalità di assegnazione di un compito/obiettivo
contenuti
L’acquisizione della leadership nella gestione di un gruppo, fattori con cui misurarsi
La negoziazione come strumento di gestione di relazioni complesse
Le gestione del conflitto
Obiettivi - delega - controllo: la triade per l’esercizio efficace del ruolo
obiettivi
Sviluppare la metodologia del coaching
Sensibilizzare alla riunione come momento di scambio/confronto
contenuti
Il coaching come modello di sviluppo del collaboratore
Gli strumenti del coaching
Le riunioni di lavoro
1g
2g
3g
9
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Titoli e derivati:
Focus bilancio e segnalazioni
Titoli e Derivati : premessa, destinatari, obiettivi
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PREMESSA
Dalla necessità di garantire una corretta internalizzazione della gestione di servizi
e prodotti offerti da PI, le persone di Bancoposta e Tecnologie dell’Informazione
devono acquisire (per sostenere e guidare questa evoluzione) migliori
conoscenze dei servizi stessi, tali da assicurare la loro piena autonomia nella
gestione operativa.
DESTINATARI, circa 15 :
Tecnologie dell’ Informazione;
 BancoPosta: Finanza-Portafoglio titoli di
proprietà.
I secondi, rispetto ai primi, hanno una migliore
conoscenza degli strumenti finanziari e
dell’operatività a essi correlata. In alcuni casi
hanno
una
buona
conoscenza
della
rappresentazione in bilancio delle attività
descritte.
OBIETTIVI:
L’obiettivo generale del progetto è
fornire
una
preparazione
omogenea sulla contabilizzazione,
rappresentazione in bilancio e
segnalazione delle operazioni in
titoli di debito e strumenti derivati,
favorendo la maturazione di un
linguaggio comune ai collaboratori
delle due strutture.
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Titoli e Derivati : articolazione e tempi
TITOLO
DURATA
DESTINATARI
A.CORSO BASE:
“STRUMENTI FINANZIARI”
Giorni: 3
Tecnologie Informatiche
B CORSO INTERMEDIO:
“INTRODUZIONE AL BILANCIO”
Giorni: 1
Tecnologie Informatiche
Giorni: 2
Tecnologie Informatiche
Finanza/Portafoglio titoli di proprietà (???)
C CORSO INTERMEDIO:
“CONTABILITÀ DEGLI STRUMENTI
FINANZIARI”
D CORSO AVANZATO: “BILANCIO,
VALUTAZIONE STRUMENTI
FINANZIARI E SEGNALAZIONI”
1^ parte: Bilancio
Giorni: 2
2^ parte:
Segnalazioni
Giorni: 2
Tecnologie Informatiche
Finanza/Portafoglio titoli di proprietà
Il corso sarà erogato in una edizione ma in diversi moduli (in tutto n.4) a
ciascuno dei quali parteciperà il target dei destinatari più adeguato.
Il corso sarà erogato entro il mese di ottobre 2009.
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Formazione
specialistica ICT
Microsoft / Italtel
Corsi di formazione per l’adeguamento delle
competenze specialistiche ICT in ambito TI
Versione: 2.0
RUO – FCRSI – Formazione
Contesto ed obiettivi
I servizi e i prodotti di Poste sono in continua evoluzione in base alle
richieste del mercato.
I sistemi tecnologici, infrastrutture e sistemi, per fornire supporto e servizi al
business necessitano di essere continuamente aggiornati ed estesi con
nuove soluzioni sempre più performanti.
Le tecnologie di fatto hanno cicli evolutivi ad elevata frequenza.
Tra le piattaforme applicative utilizzate e consolidate nel tempo ci sono
quelle Microsoft, IBM e più di recente Italtel, la cui presenza è estesa e
distribuita sul territorio.
In una logica di estensione di insourcing delle competenze
specialistiche ICT del personale applicato ai settori tecnologici, vi è
la necessità continua e costante di adeguare tali competenze.
Versione: 2.0
RUO – FCRSI – Formazione
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Il piano formativo Microsoft
Il Piano Formativo prevede l’erogazione dei seguenti corsi:
1. Updating your Applications Infrastructure Technology Skills to
Windows Server 2008 (3g.)
2. "Updating your network infrastructure tehnology Skills to
Windows server 2008“ (3g.)
3. "Configuring and troubleshooting internet information services
in Windows server 2008 (3g.)
per un totale di 5 EDIZIONI e 15 giornate di formazione.
Destinatari
60 risorse appartenenti alle funzioni centrali e territoriali di TI
Sede dei corsi:
Sedi dei fornitori a Roma
Tempi di realizzazione:
I corsi si svolgeranno dal 14 settembre al 15 ottobre 2009
Versione: 2.0
RUO – FCRSI – Formazione
15
il piano formativo ITALTEL
Il Piano Formativo prevede l’erogazione dei seguenti corsi:
1. Sistemi di Gestione e Provisioning della Soluzione VOIP Italtel
(2,5g.)
2. Sistemi di Gestione e Provisioning della Soluzione VoIP Italtel iSSW Modulo 1 (4 gg.)
3. Sistemi di Gestione e Provisioning della Soluzione VoIP Italtel iSSW Modulo 2 (4,5 gg.)
4. Sistemi di Gestione e Provisioning della Soluzione VoIP Italtel iSSW Modulo 3 (4 gg.)
per un totale di 4 EDIZIONI e 15 giornate di formazione.
Destinatari
45 risorse appartenenti alle funzioni centrali e territoriali di TI
Sede dei corsi:
Centro di Formazione di Poste a Roma
Tempi di realizzazione:
I corsi si svolgeranno nei mesi di settembre, ottobre e novembre 2009
Versione: 2.0
RUO – FCRSI – Formazione
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Percorso Istituzionale
Giovani Laureati
Il percorso
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Il percorso Istituzionale Giovani Laureati è finalizzato a favorire la
professionalizzazione di circa 250 persone (assunte dal 2006 a dic 2008)
provenienti da tutte le strutture di Poste Italiane.
1° MODULO (2gg)
•Scenario
•GdLTvR
• RUO per i GL
• GDL TvR
2° MODULO (3gg)E&Y
Auto-diagnosi
delle competenze
Preparazione metodologica
interviste
Metodologia Gdl
Tecniche di reporting e di
presentazione
4° MODULO
Soste Guidate (4 settimane)
(presso unità operative: UP, CMP,
CDP, Contact Center e CUAS)
3° MODULO (1 gg)
La percezione dell’Auto-efficacia
Le strategie di pensiero
5° MODULO (1 gg)
Plenaria dei report
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Percorso formativo
Sviluppo delle competenze dei componenti
del Comitato Pari Opportunità Regionali
Scenario e obiettivi
Scenario
Il Progetto è nato dall’esigenza di realizzare un corso di formazione che affinasse
le competenze utili per i componenti del comitato.
Ciò in attuazione a quanto definito nel ‘Piano di attività e di indirizzo del CPO di
Poste Italiane S.p.A.
Obiettivi
• approfondire le conoscenze normative (in tema di pari opportunità e per
l’accesso ai fondi pubblici)
• migliorare le competenze comunicative delle partecipanti nello svolgimento
delle attività del Comitato
• fornire tecniche e metodi per un’efficace gestione delle riunioni
• sviluppare un adeguato approccio negoziale per valorizzare i vantaggi di una
reale cooperazione e integrazione tra le parti
• potenziare la capacità di definire e risolvere i problemi in tema di pari
opportunità
• fornire le basilari conoscenze sulle nuove tecnologie dell’informazione e
della
comunicazione
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Architettura del progetto
Destinatari : circa 500 componenti Comitato Pari Opportunità
Regionale
Numero delle Giornate: totale 10 giornate d’aula
Numero delle ore: 70
Periodo di realizzazione: 2009-2010
Docenti: interni e esterni
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Il percorso Formativo
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Formazione Tecnico
Professionalizzante
Formazione
Comportamentale
- tot. 6 giornate -
- tot. 4 giornate -
Quadro globale
legislativo-normativo
relativo a:
• tematiche
di Pari Opportunità
(1 giornata)
• all’accesso
ai finanziamenti
pubblici in materia
di pari opportunità
(1 giornata)
1° MODULO
(2 giornate)
• Comunicazione
e sviluppo delle
competenze relazionali
• La gestione efficace
delle riunioni e il
lavoro in team
Le nuove
tecnologie
dell’informazione
e della
comunicazione
(4 giornate)
2° MODULO
(2 giornate)
• Negoziare con
successo in tema di
pari opportunità
• Problem solving:
metodi e strumenti
Totale percorso:
n.10 giornate
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Facility Project
Intervento formativo per
Facility di Immobiliare
RUO – Formazione, Comunicazione Interna e Responsabilità Sociale d’Impresa
Premessa
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All’interno della funzione Immobiliare è stato definito, ed è tuttora in corso di
implementazione sulle 9 Aree Immobiliari, un nuovo modello organizzativo della
struttura di Agency/Facility.
Questa struttura ha la responsabilità di:
• assicurare la definizione e l’applicazione di standard per la gestione dei servizi di
edificio, di manutenzione ordinaria e straordinaria e delle utenze con l’obiettivo di
ottimizzare i relativi costi;
• garantire, inoltre, l’elaborazione e il monitoraggio dei Service Level Agreement,
attraverso il controllo operativo degli interventi e dei costi di manutenzione;
Questo modello organizzativo, che ha il suo impatto principale a livello territoriale, è
stato costruito per raggiungere i seguenti obiettivi generali:
• maggiore soddisfazione del Cliente Interno
• miglioramento e mantenimento del livello elevato dei servizi offerti
•ottimizzazione dei processi, delle risorse e dei costi nel Facility
RUO – Formazione, Comunicazione Interna e Responsabilità Sociale d’Impresa
Obiettivi
25
Per favorire questo cambiamento si reputa necessario:
passare da un modello basato su verifiche delle prestazioni dei fornitori ad uno più flessibile,
volto all’ottimizzazione delle prestazioni grazie alla sinergia e alla condivisione con i fornitori
stessi
sviluppare un’attenzione maggiore verso le esigenze dei clienti interni, che viene misurata
attraverso un sistema di Customer Satisfaction
acquisire un nuovo metodo nella pianificazione delle attività
dedicare una maggiore attenzione alla gestione dei costi.
Per poter svolgere appieno il mestiere secondo il nuovo modello sono richieste infatti maggiori
e più efficaci capacità:
 nella gestione della relazione/comunicazione con clienti interni e fornitori
 nella risoluzione dei problemi, che tenga conto dei possibili vincoli all’interno dei quali il
BM si muove (budget, tempi, opzioni tecniche)
 nel pianificare con metodo il lavoro quotidiano e nell’accrescere la sensibilità sul
versante costi di gestione/budget disponibili.
RUO – Formazione, Comunicazione Interna e Responsabilità Sociale d’Impresa
Architettura percorso formativo AF
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L’ipotesi del percorso formativo è stata costruita scegliendo l’architettura e le metodologie volte
ad ottenere un completo coinvolgimento di tutti gli attori presenti nel processo di Facility delle
Aree Immobiliari.
CANALE
Start-up
videoconferenza
La gestione dei casi operativi
Aula
Aula
Strumenti
Multimediali
La gestione delle competenze
manageriali
Facility Box
Pre aula
Laboratorio AF
La Gestione dei
Collaboratori
Remind Piano d’azione
FOLLOW UP 1
videoconferenz
a
FOLLOW UP 2
FOLLOW UP 3
videoconferenz
a
FOLLOW UP di chiusura percorso (AF – BM)
RUO – Formazione, Comunicazione Interna e Responsabilità Sociale d’Impresa
Architettura percorso formativo BM
27
L’ipotesi del percorso formativo è stata costruita scegliendo l’architettura e le metodologie volte
ad ottenere un completo coinvolgimento di tutti gli attori presenti nel processo di Facility delle
Aree Immobiliari.
CANALE
videoconferenz
a
Deployment
La gestione dei casi operativi
Facility Box
Aula
VV&P
Laboratorio BM
Strumenti Multimediali
Remind Piano d’azione
FOLLOW UP 1
videoconferenz
a
FOLLOW UP 2
FOLLOW UP 3
videoconferenz
a
FOLLOW UP di chiusura percorso (AF – BM)
RUO – Formazione, Comunicazione Interna e Responsabilità Sociale d’Impresa
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Competenze relazionali e
comportamentali per il colloquio in
azienda
Premessa
L’importanza e la delicatezza del colloquio in azienda richiede un percorso
formativo organico e condiviso, al fine di sviluppare conoscenze, competenze e
comportamenti adeguati per le persone che dovranno gestire in maniera sempre
più diversificata questa importate attività relazionale.
Nel passato sono già stati realizzati diversi incontri formativi sul tema del
colloquio, tuttavia emerge che la crescita professionale su questo tema sia tuttora
lasciata più alla esperienza e alla proattività del singolo che all’orientamento
verso un modello comune. Questa situazione provoca grande impegno per chi
gestisce il colloquio ma anche disomogeneità nelle modalità di approccio.
Queste motivazioni ci hanno indotto a riflettere su un progetto formativo che
coinvolgerà risorse sia a livello Centrale sia a livello Territoriale con percorsi
distinti per l’esperienza accumulata:
• junior (15 persone, da selezionare e formare sulla gestione del colloquio)
• esperti (25 persone, che abitualmente già conducono colloqui).
RUO FCRSI – Formazione – Scuola Manageriale
21/12/2015
29
Obiettivi e aspetti metodologici
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Obiettivi specifici dei percorsi:
• acquisizione delle nozioni specialistiche di base
• acquisizione di modalità omogenee di gestione del colloquio
• utilizzo di strumenti specifici (report, griglie di raccolta informazioni, etc.)
• incremento della consapevolezza sulle variabili in gioco (sia oggettive che
soggettive) che influenzano l’andamento del colloquio
• sviluppo di competenze e comportamenti adeguati alla natura del colloquio
In questo contesto, sarà di importanza rilevante l’istituzione dei gruppi di lavoro,
sia a livello territoriale che centrale (in fase di follow-up e a regime) che
consentano lo scambio delle migliori pratiche.
RUO FCRSI – Formazione – Scuola Manageriale
21/12/2015
Il percorso Formativo
31
Modulo base 1gg
(solo junior )
•Testimonianza interna
•Il colloquio come relazione
•Le diverse tipologie di colloquio
(Role play e casi)
Dopo
Follow up
1g (solo junior )
Ripresa contenuti del
modulo base
(Autocasi)
20 gg di
operatività
Modulo tematico
1g
Casi e Role Play
costruiti ad hoc
Follow up
1g
Ripresa contenuti
del modulo
didattico
(Autocasi)
Pratica
(affiancamento
con tutor esperto
sul tema)
Dopo 20 gg
Intranet aziendale
Forum sollecitato dai docenti e dai tutor
Piattaforma di scambio informazioni e materiali
RUO FCRSI – Formazione – Scuola Manageriale
21/12/2015
Follow
up
1g
3 mesi
Follow
up
1g
Follow
up
1g
fine
maggio
fine
novembre
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Business Writing
Seminario
Le parole al lavoro
RUO – FCRSI – Formazione
Luglio 2009
Business Writing: seminario Le parole al lavoro
• Acquisire nuovi strumenti che agevolino la scrittura
professionale
• Stabilire una relazione efficace con il destinatario
Obiettivi
utilizzando i principi della PNL
• Affinare le capacità di sintesi e di chiarezza
• Sperimentare alcune possibili strutture testuali sulla base
dei diversi obiettivi proposti
Circa 40 persone operanti principalmente all’interno di
Strutture di staff di MP e di SP del Territorio Lombardia. Le
Target
risorse, appartenenti a diversi livelli, (A1, A2, B ,C e D )
svolgono la propria attività a contatto diretto con clienti
esterni o interni e hanno necessità di affinare le proprie
competenze relazionali, con particolare riferimento alla
scrittura professionale.
RUO – FCRSI – Formazione
21/12/2015
33
Business Writing: seminario Le parole al lavoro
Livello
Avanzato
In aula
Modalità di
erogazione
Esercitazioni scritte, singole ed in sottogruppo
Discussione finale
Durata
Due giornate, in orario di lavoro
Docenti
Interni
Partecipanti
Territorio
RUO – FCRSI – Formazione
21/12/2015
Circa n° 40 risorse di Staff di MP e SP
Lombardia
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Percorsi formativi per
conoscenze
Interventi per la formazione e sviluppo delle conoscenze
professionalizzanti di Poste Italiane
nell’area ICT
Versione: 4.0
RUO_FCRSI
15/09/2009
Obiettivi e destinatari
36
L’intervento si propone di formare un team di risorse della funzione
RU e di Linea
 alla progettazione e gestione di un sistema formativo per
conoscenze in area ICT su un totale di 6 ruoli professionali
 all’utilizzo della piattaforma di ACMS.
Destinatari: circa 80 persone appartenenti a:
 Famiglia professionale RU
 Tutor e admin ACMS
 Famiglia professionale ICT
 SME
 gruppo campione rappresentativo dei 6 ruoli prescelti
 Esperti Sap HR e tecnologie ERP
L’intervento formativo avrà una durata complessiva di circa 1000
ore pari a circa 140 giornate formative.
Versione: 4.0
RUO_FCRSI
21/12/2015
15/09/2009
Requisiti del sistema formativo per conoscenze
Il sistema formativo per conoscenze in area ICT dovrà:
 supportare l’analisi dei bisogni individuali e organizzativi per le
esigenze di budget e di pianificazione, attraverso opportuni
strumenti di valutazione
 definire percorsi di apprendimento personalizzati in funzione del
ruolo e dei gap di conoscenze rilevate
 tenere traccia dei percorsi formativi seguiti e dei risultati ottenuti da
ogni utente del sistema
 valutare le conoscenze delle persone sia in un ottica formativa che
di sviluppo professionale.

identificare un modello di governance degli SME e del Know how
critico aziendale
A tal fine, il sistema formativo sarà implementato sulla piattaforma di
ACMS (Assessment Competence Management System) di Poste Italiane.
Versione: 4.0
RUO_FCRSI
21/12/2015
15/09/2009
37
Metodologia
38
L’intervento prevede l’alternanza di:

formazione, con attività on the job e sessioni formative condotte
con metodologie di didattica attive (focus group, workshop, panel
individuali e di gruppo) e di users’ co-design e testing

affiancamento tramite coaching e tutoraggio

formalizzazione e patrimonializzazione degli apprendimenti e
delle esperienze tramite tecniche di knowledge transfer e sharing
Versione: 4.0
RUO_FCRSI
21/12/2015
15/09/2009
Sintesi dell’intervento
39
Fase
Obiettivi
1. “Le
conoscenz
e ICT e la
piattaform
a ACMS”
Formare all’ analisi del contesto e
degli strumenti formativi e
tecnologici presenti in azienda
Formare alle logiche di utilizzo
dell’ACMS
Formare gli SME dell’area ICT
alle metodologie di knowledge
management/transfer e alle logiche
del nuovo sistema formativo
Contesto di riferimento e mercato ICT
Il ruolo degli SME
Il funzionamento dei sistemi RU in Poste Italiane
Le attese degli stakeholder del progetto
Il funzionamento dell’ACMS e le logiche di utilizzo
Tecniche di knowledge management e transfer
La mappatura delle conoscenze ICT sui ruoli
individuati
2. “Percorsi
di
apprendimen
to e sviluppo
delle
conoscenze
ICT e
strumenti di
valutazione”
Formazione sui percorsi di
sviluppo per i ruoli individuati
Formazione sulla progettazione e
gestione degli strumenti di
valutazione delle conoscenze ICT
Approcci e logiche per:
la definizione dei percorsi di sviluppo
la progettazione dei percorsi formativi
la definizione degli strumenti di valutazione
L’individuazione dei “competence gate”
Criteri di costrzuine degli strumenti e degli item di
valutazione (auto/etero)
Modalità di definizione delle scale di misura
Modalità di validazione degli strumenti e di
certificazione delle competenze
Versione: 4.0
RUO_FCRSI
21/12/2015
15/09/2009
Contenuti
Sintesi dell’intervento
Fase
40
Obiettivi
Contenuti
3.
“Formazio
ne all’uso
dell’ACMS
e roll out”
Formazione a tutor e admin
sull’uso dell’ACMS e sul roll out
dell’applicazione
Formazione e tutoring a utenti
pilota
Il ruolo dell’Admin e del tutor e il sistema di
profilazione dell’ACMS
L’utilizzo degli strumenti di valutazione
nell’ACMS
Funzionalità e reportistica dell’ACMS
Come gestire il roll out e la messa a punto:
comunicazione ai partecipanti, feed-back, timing
Come utilizzare l’ACMS lato utente
4.
“Gestione
e governo
degli SME”
Individuare come stanno
evolvendo i sistemi di KM
Formare alla comprensione dei
modelli di gestione degli SME
aziendali
Formare alla gestione,
monitoraggio e motivazionedegli
SME
Evoluzione del Knowlwdge Management
Gestione Team degli SME
Modelli di governance, monitoraggio e leve
motivazionali
Versione: 4.0
RUO_FCRSI
21/12/2015
15/09/2009
Formazione RR.LL.S.
D.Lgs. 81/08
21/12/2015
Versione: 1.0
Nome Funzione TA - GCSL - Deleghe e Supporto Formativo
Formazione RR.LL.S.
42
In ottemperanza al quanto disposto dal D.Lgs. 81/08 e in linea con il vigente
Accordo integrativo al Protocollo d’intesa sui RR.LL.S. Azienda /
Sindacati del 16/09/2003, è stata progettata una formazione, destinata ai
RR.LL.S. eletti nell’ambito delle consultazioni elettorali dell’11 e 12
novembre 2008, così articolata:
1° anno di mandato:
36 ore
2° anno di mandato:
8 ore (aggiornamento)
3° anno di mandato:
8 ore (aggiornamento)
Versione: 1.0
21/12/2015
Nome Funzione TA - GCSL - Deleghe e Supporto Formativo
21/12/2015
Scheda corso
Corso 1° anno di mandato
Partecipanti
650 ca.
Destinatari
Rappresentanti dei Lavoratori per la Sicurezza
Edizioni
31
Durata
Modulo A (14h 30’) + Modulo B (21h 30’)
Obiettivo
Acquisizione di adeguate competenze sulle principali tecniche di controllo e
prevenzione dei rischi
Versione: 1.0
21/12/2015
Nome Funzione TA - GCSL - Deleghe e Supporto Formativo
21/12/2015
43
Modulo A - 14h 30’
Modulo A - Aspetti giuridici e legislativi*
Docenza: società esterna
Principi giuridici comunitari e nazionali
Legislazione generale e speciale in materia di
salute e sicurezza sul lavoro
Principali soggetti coinvolti e i relativi obblighi
Aspetti normativi dell'attività di rappresentanza dei
lavoratori
Nozioni di tecnica della comunicazione
*I contenuti minimi previsti dalla legge sono sottolineati
Versione: 1.0
21/12/2015
Nome Funzione TA - GCSL - Deleghe e Supporto Formativo
21/12/2015
44
Modulo B - 21h 30’
Modulo B – L’applicazione della normativa
di sicurezza in azienda*
Docenza: Addetti SPP
I Rappresentanti dei Lavoratori per la Sicurezza
L’organizzazione della salute e sicurezza sul lavoro
in azienda
Definizione e individuazione dei fattori di rischio
Valutazione dei rischi
Individuazione delle misure tecniche, organizzative
e procedurali di prevenzione e protezione
Fenomeno infortunistico
Sistema di gestione OHSAS 18001
*I contenuti minimi previsti dalla legge sono sottolineati
Versione: 1.0
21/12/2015
Nome Funzione TA - GCSL - Deleghe e Supporto Formativo
21/12/2015
45
Organizzazione
46
Ipotesi di sedi di svolgimento del corso
Ancona
Palermo
Bari
Perugia
Bologna
Pescara
Cagliari
Reggio C.
Firenze
Roma
Genova
Torino
Mestre
Trento
Milano
Udine
Napoli
Versione: 1.0
21/12/2015
Nome Funzione TA - GCSL - Deleghe e Supporto Formativo
21/12/2015
Organizzazione
47
Orari
Modulo A
Modulo B
1° giorno
1° giorno

10.00 – 13.30

10.00 – 13.30

14.30 – 18.12

14.30 – 18.12
2° giorno
2° giorno

09.00 – 13.00

09.00 – 13.00

14.00 – 17.12

14.00 – 17.12
3° giorno
Versione: 1.0
21/12/2015
Nome Funzione TA - GCSL - Deleghe e Supporto Formativo
21/12/2015

09.00 – 13.00

14.00 – 17.12
48
Progetti Servizi Postali
49
Corso per portalettere
muniti di bicicletta a
Trazione Muscolare
Utilizzo e comportamento su strada
Corso PTL muniti di bicicletta a trazione muscolare
Premessa
La bicicletta a trazione muscolare è stata allestita per Poste Italiane per risultare idonea ad un uso
giornaliero intenso con i carichi di posta previsti.
Caratteristiche:
•
Elevata robustezza e rigidità del telaio;
•
La presenza di numerose regolazioni rende l’impiego
ideale per una gamma molto ampia di corporature.
•
La bicicletta è dotata di un faro anteriore a maxi led;
•
Sia il fanale anteriore che quello posteriore sono
corredati da catadiottri rispettivamente bianco e rosso;
Obiettivi del corso
Fornire le informazioni, le istruzioni operative ed i
comportamenti necessari allo svolgimento in sicurezza
dell'attività lavorativa comportante l’utilizzo della bicicletta
a trazione muscolare
Versione: 1.0
TA – GCSL – Deleghe, Supporto Formativo e Sorveglianza Sanitaria
21/12/2015
50
Destinatari e Durata
L‘Azienda pone primaria importanza alla tutela e sicurezza dei lavoratori e pertanto, anche per
l’utilizzo della bicicletta a trazione muscolare, fornisce ai lavoratori i dispositivi di protezione
individuale (DPI) indispensabili alla tutela ed incolumità dei lavoratori
Destinatari (circa 860 risorse):

Addetti al recapito
Durata:

Modulo Formazione (1 ora, simile a quello della bicicletta a pedalata assistita)

Modulo Addestramento (15’ specifici sulla bicicletta a trazione muscolare)
Metodologia didattica: aula
Dimensione aule: 20/25 persone max
Docenti: formatori TA e addestratori SP
Versione: 1.0
TA – GCSL – Deleghe, Supporto Formativo e Sorveglianza Sanitaria
21/12/2015
51
Programma del corso
Modulo Formazione (formatori TA)

La Valutazione dei rischi per la mansione del portalettere a piedi e
con l’uso della bicicletta;

Istruzioni di guida “difensiva” su strada
Modulo Addestramento (addestratori SP)

Utilizzo della bicicletta a trazione muscolare;

Registrazione del manubrio e della sella;

Dispositivo segnalazione acustica;

Caricamento del mezzo
Versione: 1.0
TA – GCSL – Deleghe, Supporto Formativo e Sorveglianza Sanitaria
21/12/2015
52
Corso per portalettere
muniti di veicolo Free Duck
Uso e comportamento su strada
Corso PTL muniti di Free Duck
Premessa
FreeDUCk è un quadriciclo elettrico o ibrido, prodotto da Ducati Energia, con
velocità massima di 45 km/h, autonomia 50 km per la versione elettrica e 300 km
per quella ibrida, volume di carico pari a 180 litri.
Vantaggi:
•
basse emissioni inquinanti (zero
emissioni per il veicolo elettrico
ricaricato con energia “verde”);
•
minori consumi energetici;
•
più silenzioso;
•
maggior sicurezza per l’operatore;
•
maggiori volumi di posta trasportabili;
•
stessa flessibilità d’uso di un motociclo
(solo 20 cm più largo).
Versione: 1.0
TA – GCSL – Deleghe, Supporto Formativo e Sorveglianza Sanitaria
21/12/2015
54
Corso PTL muniti di Free Duck
Destinatari (circa 175 risorse sul territorio):

Addetti al recapito
Durata:

Modulo Formazione (1 h)

Modulo Addestramento (1 h)
Metodologia didattica: aula
Dimensione aule: 20/25 persone max
Docenti: formatori TA e addestratori SP
Obiettivi: fornire le informazioni e le istruzioni di carattere normativo e
tecnico-operativo necessarie allo svolgimento in sicurezza dell'attività
lavorativa comportante l’utilizzo del veicolo Free Duck
Versione: 1.0
TA – GCSL – Deleghe, Supporto Formativo e Sorveglianza Sanitaria
21/12/2015
55
Corso PTL muniti di Free Duck: programma
Modulo Formazione (formatori TA)

Valutazione dei rischi

Istruzioni di guida su strada
Modulo Addestramento (addestratori SP)

Utilizzo del veicolo Free Duck

Ricarica dei veicoli e modalità di misurazione dei consumi

Manutenzione del mezzo

Vantaggi ambientali ed energetici del veicolo
Versione: 1.0
TA – GCSL – Deleghe, Supporto Formativo e Sorveglianza Sanitaria
21/12/2015
56
Corso Preposti per l’amianto
Centri di Distribuzione
Corso preposti amianto di SP: premessa
Da un censimento su tutto il territorio nazionale, è emerso che sono circa
1.000 le strutture edilizie aziendali interessate dalla presenza di MCA
(materiale contenente amianto).
La maggior parte delle situazioni 83% è rappresentata da MCA del tipo
“compatto” (difficile da “sbriciolare”); il rimanente 17% è del tipo
“friabile” (facile da “sbriciolare”) attualmente rimosso o ove presente,
ubicato in locali tecnologici poco frequentati dal personale.(caldaie,gruppi
elettrogeni)
Il testo Unico del Decreto Legislativo 81/08 (Testo Unico) - Titolo IX,
Capi III e IV: corrisponde alle disposizioni di cui al D.Lgs. 25-07-2006, n.
257 di attuazione della Direttiva 2003/18/CE, relativa alla protezione dei
lavoratori dai rischi di esposizione all’amianto durante il lavoro.
Versione: 1.0
TA – GCSL – Deleghe, Supporto Formativo e Sorveglianza Sanitaria
21/12/2015
58
Corso preposti amianto di SP: il corso e gli obiettivi
59
Destinatari (circa 115 risorse)
Durata
Docenti
Direttori di CPD e CSD
1 Modulo 4 ore
Formatori interni TA
Metodologia didattica
Dimensione aula:
aula
20/25 persone max
Obiettivi
Il corso ha lo scopo di fornire, ai Preposti-Responsabili per l’Amianto, le
necessarie informazioni e disposizioni operative emanate dall’Azienda in
relazione al loro ruolo all’interno dei siti di Poste Italiane contenenti MCA; per
quanto concerne gli obblighi normativi ed in relazione ai comportamenti che
devono attuare in caso di incidente e/o emergenza.
Versione: 1.0
TA – GCSL – Deleghe, Supporto Formativo e Sorveglianza Sanitaria
21/12/2015
Corso preposti amianto di SP: programma del corso
Programma del corso
Generalità
Effetti sulla salute
Esposizione e patologie
Legislazione
Valutazione dei rischi e procedure aziendali
Ruolo del preposto responsabile per l’amianto
Versione: 1.0
TA – GCSL – Deleghe, Supporto Formativo e Sorveglianza Sanitaria
21/12/2015
60
61
Preposti strutture complesse
Preposti strutture complesse: premessa
Premessa
Corso di formazione per Preposti che operano in reparti produttivi con un
rilevante grado di “complessità” strutturale ed organizzativa e per i quali è
necessaria una specifica formazione per la gestione della salute e della
sicurezza nei luoghi di lavoro.(Dlgs. 81/08 e s.i.m.)
Versione: 1.0
TA – GCSL – Deleghe, Supporto Formativo e Sorveglianza Sanitaria
21/12/2015
62
Preposti strutture complesse: il corso e gli obiettivi
Destinatari:
(circa 80 risorse)
Durata
7 ore
63
Docenti
Formatori interni TA
Capireparto CMP, Direttori
CPO e CLR
Dimensione aula:
Metodologia didattica
20/25 persone max
aula
Obiettivi
Fornire le conoscenze tecnico-giuridiche utili e necessarie per assicurare,
in coerenza con le linee guida definite da Tutela Aziendale, la corretta
gestione operativa dei compiti affidati al “PREPOSTO ALLA SICUREZZA”:
Assidua e costante opera di VIGILANZA
Tempestiva SEGNALAZIONE delle situazioni di potenziale pericolo
Corretta e puntuale APPLICAZIONE delle disposizioni e procedure di
sicurezza.
Versione: 1.0
TA – GCSL – Deleghe, Supporto Formativo e Sorveglianza Sanitaria
21/12/2015
Preposti strutture complesse: programma
I soggetti del Sistema di Prevenzione aziendale
La valutazione dei rischi
Sorveglianza Sanitaria, Informazione, Formazione, Addestramento
Dispositivi di Protezione individuale
I documenti aziendali in materia di SSL
Le misure di tutela adottate
La Gestione delle Emergenze
Linee Guida di Politica Sanitaria
I rischi specifici del Comparto Produttivo
Gestione dei Rapporti con RLS
Gestione dei Rapporti con Organii di Controllo
Versione: 1.0
TA – GCSL – Deleghe, Supporto Formativo e Sorveglianza Sanitaria
21/12/2015
64
Corso Portalettere unico
Corso Portalettere Unico: premessa
Premessa
Corso di formazione in materia di salute e sicurezza del lavoro (D.Lgs. 81/08 e
succ. modifiche) destinato ai lavoratori applicati alla mansione.
Versione: 1.0
TA – GCSL – Deleghe, Supporto Formativo e Sorveglianza Sanitaria
21/12/2015
66
Corso Portalettere Unico: obiettivi del corso
Obiettivi del corso
Fornire le informazioni e le istruzioni necessarie per lo svolgimento in
sicurezza dell'attività lavorativa, in relazione sia gli aspetti normativi che a
quelli riferiti ai rischi della mansione e delle conseguenti misure preventive e
protettive adottate dall'azienda.
Adempimento D.Lgs. 81/08 e s.i.m.
Versione: 1.0
TA – GCSL – Deleghe, Supporto Formativo e Sorveglianza Sanitaria
21/12/2015
67
Corso Portalettere Unico
Il corso
Destinatari (circa n.1.700):

Portalettere
Durata:

4h
Metodologia didattica: aula
Dimensione aule: 20/25 pers. max
Docenti: formatori TA
Versione: 1.0
TA – GCSL – Deleghe, Supporto Formativo e Sorveglianza Sanitaria
21/12/2015
68
Corso Portalettere Unico
Programma del corso
La normativa
La valutazione dei rischi
I soggetti attivi in tema di salute e sicurezza del lavoro e loro competenze
La Sicurezza in Poste Italiane
La valutazione dei rischi per la mansione portalettere
Gli infortuni
Versione: 1.0
TA – GCSL – Deleghe, Supporto Formativo e Sorveglianza Sanitaria
21/12/2015
69
70
Alfabetizzazione Informatica
Ente Bilaterale
Versione: 1.0.
RUO-FCRSI
Premessa e Destinatari
Poste Italiane, con l’obiettivo di garantire a tutti i dipendenti pari condizioni di
accesso all’offerta formativa e di estendere l’utilizzo dell’elearning anche al
personale del recapito, ha previsto l’erogazione di un percorso formativo in
presenza in materia di alfabetizzazione informatica di base.
Il percorso formativo, destinato al personale del recapito, si rivolge a una
popolazione complessiva di circa 13.000 persone.
Versione:1.0
RUO-FCRSI
21/12/2015
71
Obiettivi
72
Poste Italiane intende mettere le risorse coinvolte nel progetto in grado di:
Gestire le funzionalità elementari di un pc
Accedere alla rete di Poste Italiane
Accedere all’ambiente di formazione
Fruire dei corsi online
Versione:1.0
RUO-FCRSI
21/12/2015
Programma didattico
73
Alfabetizzazione informatica
Descrizione
Lo studente affronterà le tematiche fondamentali relative all’utilizzo degli strumenti digitali e apprenderà le nozioni di
base per l’utilizzo di Internet Explorer e per la corretta fruizione di un corso online.
Obiettivi
Al termine del corso il partecipante saprà:

gestire le funzionalità elementari di un PC

accedere alla rete di Poste Italiane

accedere all’ambiente di formazione

fruire dei corsi online
Programma (3 ore)
Introduzione all’uso del Personal Computer
Avviare il computer
Spegnere il computer
Uso della stampante
Gestire l’audio del computer
Il sistema operativo
Menu avvio
Utilizzo delle finestre
Gestione della tastiera
Utilizzo del mouse
Utilizzo della funzione stampa schermo
Utilizzo della guida in linea
Chiudere un’applicazione che non risponde
Lavorare in rete
L’accesso alla rete
Riconoscimento e gestione della password
Introduzione a Internet Explorer
Inserimento di un indirizzo
Internet Explorer e Intranet di Poste Italiane
Elementi di navigazione
Navigare nell’Intranet di Poste Italiane
Accesso a formazioneperNoi
L’eLearning in Poste Italiane
Introduzione all’eLearning in Poste Italiane: le logiche e i corsi disponibili
Regole per una semplice e corretta fruizione dei corsi online
Versione:1.0
RUO-FCRSI
21/12/2015
74
Progetti Mercato Privati
Versione:1.0
RUO-FCRSI
21/12/2015
75
Offerta Poste Mobile Novembre 2009
Versione: 1.0
Nome Funzione TA - GCSL - Deleghe e Supporto Formativo
Premessa e Destinatari
Poste Italiane intende formare il personale addetto alla vendita delle SIM e dei
servizi PosteMobile sulla nuova offerta commerciale di PosteMobile prevista per
novembre 2009.
Il percorso formativo si rivolge a una popolazione complessiva di circa 50.000
risorse:
 Personale UP
 Referenti e specialisti Comparto/Canale
 Personale Operazioni di area territoriale e di filiale
 Risorse UP canale PT Business
Versione: 1.0
Nome Funzione TA - GCSL - Deleghe e Supporto Formativo
21/12/2015
76
Obiettivi
77
Il corso in auto - apprendimento online si propone di:
definire le caratteristiche generali della nuova offerta commerciale prevista per
novembre 2009
illustrare le nuove promozioni e la modulistica
illustrare la nuova offerta dati, le condizioni e le modalità di attivazione
illustrare la nuova offerta e le nuove opzioni tariffarie dedicate ai clienti Soho
descrivere i nuovi servizi che andranno ad arricchire l’offerta Semplifica
illustrare l’operatività del Dealer Portal
Versione: 1.0
Nome Funzione TA - GCSL - Deleghe e Supporto Formativo
21/12/2015
Programma didattico
Il corso elearning sarà articolato in lezioni suddivise per argomento. Ciascuna lezione è
costituita da testo e immagini senza audio e propone esercitazioni interattive per
mantenere alto il livello di attenzione.
 E’ previsto un test finale delle conoscenze, composto da dieci domande.
 Il tempo medio di fruizione pro capite è di circa 2,5 ore.
 Periodo di fruizione ottimale: 4 settimane
Versione: 1.0
Nome Funzione TA - GCSL - Deleghe e Supporto Formativo
21/12/2015
78
79
Market Abuse
Versione: 1.0
Nome Funzione TA - GCSL - Deleghe e Supporto Formativo
Market Abuse e operazioni sospette
E’ in fase di progettazione un corso online sul tema del Market Abuse.
L’attività formativa, della durata di ca 2 ore, illustrerà il concetto di Market
Abuse e il quadro normativo di riferimento; analizzerà le caratteristiche delle
operazioni di abuso di informazioni privilegiate e di manipolazione del
mercato; darà quindi spazio alla presentazione delle operazioni
potenzialmente sospette e dell’iter operativo per la segnalazione delle
stesse. L’utente avrà la possibilità di sperimentare le nozioni apprese nelle
lezioni teoriche attraverso esercitazioni e casi di studio.
Versione: 1.0
Nome Funzione TA - GCSL - Deleghe e Supporto Formativo
21/12/2015
80
Obiettivi e target
OBIETTIVI
Alla base della progettazione di questo intervento formativo sono stati definiti i
seguenti obiettivi:
Illustrare il concetto di Market Abuse e il contesto normativo di riferimento
identificare i casi di Market Abuse
Prendere in esame il Modello organizzativo per il monitoraggio delle
operazioni sospette adottato da Poste Italiane
Presentare l’iter operativo per la segnalazione delle operazioni sospette
TARGET
Destinatari del corso sono DUP, SCCR e OSP per un totale di ca. 50mila utenti.
Il corso sarà erogato a partire da ottobre 2009.
Versione: 1.0
Nome Funzione TA - GCSL - Deleghe e Supporto Formativo
21/12/2015
81
Corso On line
Service Delivery Platform
15/09/2009
Versione: 1.0
Nome Funzione TA - GCSL - Deleghe e Supporto Formativo
Il corso online – Service Delivery Platform
E’ in fase di progettazione un corso online che illustri i principali cambiamenti
introdotti dalla Service Delivery Platform -SDP.
Il corso della durata di circa 3,5 ore vuole essere una guida alla nuova
piattaforma in uso negli uffici postali e vuole illustrare gli aspetti innovativi e i
vantaggi operativi della nuova applicazione rispetto al PGO.
Versione: 1.0
Nome Funzione TA - GCSL - Deleghe e Supporto Formativo
21/12/2015
83
OBIETTIVI E TARGET
84
Alla base della progettazione di questo intervento formativo
sono stati definiti i seguenti obiettivi:
 fornire una panoramica della nuova interfaccia della SDP
 illustrare le caratteristiche della nuova applicazione;
 fornire le linee guida per il corretto utilizzo della Service
Delivery Platform.
Il corso è destinato a tutto il personale del UP per un totale di circa 58.000 risorse.
Versione: 1.0
Nome Funzione TA - GCSL - Deleghe e Supporto Formativo
21/12/2015
PIANIFICAZIONE
L’erogazione del corso in eLearnig è stata pianificata in base al roll out
dell’ SDP sul territorio in modo da formare il personale degli UP circa un
mese prima dell’implementazione della nuova piattaforma.
La prima edizione è prevista entro Novembre 2009.
Versione: 1.0
Nome Funzione TA - GCSL - Deleghe e Supporto Formativo
21/12/2015
85
Piano formativo su Service Delivery
Platform
21/12/2015
Versione: 1.0
Nome Funzione TA - GCSL - Deleghe e Supporto Formativo
Premessa
87
Al fine di supportare l’introduzione del nuovo sistema di sportello SDP (Service Delivery
Platform), è stato definito un piano di addestramento con l’obiettivo di fornire al personale le
conoscenze operative necessarie per garantire il funzionamento dell’UP.
Il piano formativo è stato strutturato per accompagnare il piano di roll out della Service
Delivery Platform.
L’estensione di SDP negli uffici postali è articolata in una prima fase Pilota a cui seguirà il
roll out di rilascio del sistema in tutti gli uffici della rete.
Il Pilota coinvolgerà 6 Aree Territoriali (Nord-Ovest, Nord-Est, Centro-Nord, Centro1, Sud1
eSud2);
Le aree Territoriali Lombardia, Centro e Sud saranno coinvolte successivamente.
Il numero di Uffici che saranno coinvolti nel pilota è 140.
Versione: 1.0
Nome Funzione TA - GCSL - Deleghe e Supporto Formativo
21/12/2015
Target di riferimento
Il processo formativo è rivolto alle seguenti figure professionali appartenenti alle
funzioni di Area Territoriale , Filiali e Uffici Postali:
Area Territoriale
Referenti Processi Operativi e Monitoraggio Normativa
Filiale
Specialisti Operation
Sistemisti di Filiale
Ufficio Postale
Direttori UP
Specialista Commerciale Clienti Retail
Operatori di Sportello
Professional Commerciale
Nel target di riferimento sono coinvolti
Referenti Operation
anche 150 Operatori del Servizio di
Collaboratore UP/DT
Service desk di I° livello e Back end di
Operatore PosteShop
TI\E
Responsabile PosteBusiness
Specialista
Versione: 1.0 Cliente PMI
Nome Funzione TA - GCSL - Deleghe e Supporto Formativo
21/12/2015
88
Articolazione del processo formativo
89
Il processo formativo coinvolge circa 1300 risorse su varie figure professionali, che saranno di
supporto all’implementazione del sistema negli uffici postali secondo tempi e modalità
differenti, definite sulla base delle attività che le risorse stesse dovranno svolgere :
•
•
•
•
•
•
Specialisti Operation
Referenti Operation
Referenti Processi Operativi e Monitoraggio Normativa
Nal negli UP
Dup Trainer
Sistemisti
Per Specialisti Operation, Referenti Operation, RPOMN, Nal negli Up e Dup Trainer è
iniziato il 7 settembre scorso il corso della durata di 12 ore che si concluderà il 27 ottobre.
Per i sistemisti di filiale il 9 settembre è iniziato il corso della durata di 6 ore che concluderà il
22 ottobre.
Gli Operatori del Servizio di Service desk di I° livello e Back end di TI\E (circa 150 risorse)
che supporteranno telefonicamente gli UP, parteciperanno ai corsi previsti sia per gli Specialisti
Operation che per i Sistemisti per un totale di 18 ore di formazione.
Tutto il personale degli UP coinvolti nel pilota e nel primo ciclo di roll out (2.140 UP) sarà
formatoda trainer interni a cascata. Il corso sarà organizzato a livello di Filiale.
Versione: 1.0
Nome Funzione TA - GCSL - Deleghe e Supporto Formativo
21/12/2015