Nucleo di Valutazione Interna
Il presente studio è stato redatto dal Nucleo di valutazione interna dell’Università degli studi di
Firenze e dall’Ufficio di Supporto ed è stato approvato nella riunione del 12 dicembre 2005.
A cura
-
di:
Tindari Baglione – Membro del Nucleo di valutazione
Massimo Carli – Membro del Nucleo di valutazione
Sandra Moschini – Ufficio Supporto al Nucleo
Monia Nencioni – Ufficio Supporto al Nucleo
Claudia Conti – Ufficio Supporto al Nucleo
Vanna Vannucci – Ufficio Supporto al Nucleo
Con la collaborazione degli studenti del Corso di Laurea in Scienze di Governo e
dell’amministrazione della Facoltà di Scienze Politiche in stage presso l’Ufficio di supporto al
Nucleo: Francesca Asta, Fatime Bali, Niccolò Casalsoli, Lisa Cavini, Vanessa Di Pietro, Caterina
Gigli, Anna Di Santi, Alessandro Silvestri.
Ringraziamenti
Nella redazione del presente studio, Il Nucleo di Valutazione e l’Ufficio di supporto si sono potuti
avvalere del contributo prezioso degli addetti e referenti alle segreterie studenti, responsabili uffici
alla didattica di Polo, del responsabile dell’ufficio sistemi informativi e processi – CSIAF, dirigenti di
Polo e del dirigente area servizi alla didattica e alla ricerca.
Nucleo di Valutazione Interna
Università degli studi di Firenze
Piazza San Marco, 4
Tel. 055/2757.317- 538 – Fax 055.2757-244
e-mail: [email protected]
Sito web: http://www.unifi.it/organizzazione/nucleo_val.html
INDICE
Capitolo I
1
1.1
1.2
1.3
1.4
1.5
1.5.1
1.5.2
1.5.3
1.5.4
1.5.5
1.5.6
1.6
1.6.1
1.7
1.7.1
1.8
1.8.1
1.9
1.10
VALUTAZIONE SERVIZI OFFERTI DALLE SEGRETERIE STUDENTI
I MOTIVI DELLA VERIFICA
LA SITUAZIONE DI FATTO
LA METODOLOGIA SEGUITA
SEDI, ATTREZZATURE, PERSONALE E ORARIO DI APERTURA
FUNZIONAMENTO
Tempi di attesa
Prenotazione on-line del posto in segreteria
Registrazione esami
Piani di studio
Gestione programmi per tesi di laurea
Modulo del reddito
COORDINAMENTO DELLE SEGRETERIE
Riunioni delle segreterie
STRUTTURE DI SUPPORTO ALLE SEGRETERIE STUDENTI
La situazione di fatto
SEGRETERIE IN SEDI DECENTRATE
Caratteristiche comuni
SEGRETERIE POST –LAUREA
CONCLUSIONI
4
4
4
7
7
13
15
15
16
17
17
17
17
17
18
18
22
22
25
26
Capitolo II
2
2.1
2.1.1
2.1.2
2.2
2.2.1
2.2.2
2.2.3
2.2.4
2.2.5
2.3
RISULTATI QUESTIONARIO: LA QUALITÀ “PERCEPITA” DAGLI STUDENTI SUI
27
SERVIZI OFFERTI DALLE SEGRETERIE STUDENTI
PREMESSA METODOLOGICA
Materiali e metodi
Il campione
ELABORAZIONE DATI
Il numero di accessi
Le modalità di contatto con l’ufficio
Organizzazione ed orari
Il personale
I servizi on-line
QUESTIONARIO SUI SERVIZI OFFERTI DALLE SEGRETERIE STUDENTI
3
27
27
28
29
29
30
31
31
32
36
Capitolo I
1 VALUTAZIONE
STUDENTI
1.1
SERVIZI
OFFERTI
DALLE
SEGRETERIE
I MOTIVI DELLA VERIFICA
Il Nucleo di valutazione nel corso del triennio 2003-2005 ha ritenuto di verificare l’organizzazione e
il funzionamento di alcune strutture e/o servizi dell’Ateneo di particolare interesse. A tale proposito
sono stati presi in esame la nuova organizzazione in Poli e i Servizi agli studenti disabili.
Dopo tali valutazioni è stato ritenuto opportuno verificare il funzionamento delle segreterie studenti
tenuto conto dell’importanza di questi uffici che sono i primi dell’istituzione universitaria con i quali
gli studenti vengono a contatto.
La qualità dei servizi offerti da queste strutture è strategica non solo per l’opportunità di fornire un
servizio adeguato all’utenza e per l’immagine che di conseguenza l’Ateneo offre all’esterno, ma
anche per le crescenti esigenze dei vari organi e/o strutture di disporre di informazioni e dati
aggiornati sull’andamento dei corsi di studio.
Tale scelta è sembrata, altresì, doverosa tenuto conto, sia dei numerosi pareri del Garante che
hanno segnalato malfunzionamenti di questi servizi1, sia dei frequenti articoli apparsi sui quotidiani
che testimoniano un disagio crescente degli studenti nell’utilizzare i servizi offerti da queste
strutture.
1.2
LA SITUAZIONE DI FATTO
L’Ateneo dispone di 11 segreterie che gestiscono interamente la carriera degli studenti iscritti ai
corsi di laurea di I e II livello e del vecchio ordinamento: una per ogni facoltà ad eccezione delle
Facoltà di Medicina e Farmacia le quali sono riunite in un’unica struttura. Inoltre per agevolare gli
studenti fuori sede, sono state allestite 4 segreterie nelle sedi decentrate di Prato, Pistoia, Figline
Valdarno e Livorno.
Apposito ufficio di segreteria è stato poi realizzato per gli studenti che frequentano corsi post
laurea e che gestisce master, esami di Stato e scuole di specializzazione, ad eccezione dell’area
medica che dispone di proprie segreterie post-laurea e, precisamente, di:
1 segreteria per le Scuole di specializzazione ed esami di Stato;
1 segreteria per i master e i corsi di perfezionamento.
Si segnala che presso il Polo di Sesto esiste una segreteria decentrata per gli studenti della Facoltà
di Scienze Matematiche Fisiche e Naturali, denominata OASI (Orientamento, Accoglienza, Servizi
Integrati) che svolge tutti i compiti della segreteria centrale (tranne le procedure inerenti agli
esami di laurea) ma con una dislocazione più congeniale per gli studenti che svolgono al polo di
Sesto la loro attività didattica.
Per quanto riguarda invece apposite strutture preposte all’orientamento, informazioni ed
accoglienza si evidenzia che:
il Polo delle Scienze Sociali ha realizzato un punto informativo denominato CISAS Centro Integrato Servizi Accoglienza Studenti;
1
Per la consultazione dei pareri del Garante si veda il sito web di Ateneo:
http://www.unifi.it/organizzazione/garante_pareri_2005.html)
4
la segreteria di Agraria ha realizzato un front-office studenti;
il Polo Centro Storico 1 ha attivato in via sperimentale, dal 14 novembre 2005, un
Punto Servizi per gli studenti delle 4 Facoltà afferenti al medesimo: Architettura, Lettere e
Filosofia, Psicologia, Scienze della Formazione;
la segreteria di Medicina e Farmacia dispone di sei “student point” aperti tutto l’anno;
la segreteria di Ingegneria ha organizzato un “punto informativo”;
il Polo centro storico 1, nel periodo delle immatricolazioni ha organizzato per
l’A.A.04/05 degli appositi “Punti di immatricolazioni” che oltre a svolgere questo compito,
hanno anche svolto attività di orientamento, contribuendo così ad alleggerire, nei momenti
di maggiore affluenza, il lavoro delle segreterie del Polo.
Le strutture suddette saranno esaminate nel dettaglio in un punto successivo di questa relazione.
Per esemplificare l’attuale organizzazione delle segreterie studenti, strutture di supporto e delle
sedi decentrate si veda la figura 1 qui di seguito riportata.
5
Figura 1 - Schema grafico delle Segreterie studenti, delle strutture di supporto e delle sedi decentrate
Segr. Agraria
FRONT OFFICE
Sedi decentrate
Segr. Economia
S. Giurisprudenza
CISAS
Figline
Valdarno
Seg Sc. Politiche
Livorno
Segr. Architettura
Seg.Lettere e Fil.
S.Sc. Formazione
PUNTO
SERVIZI
Pistoia
Segr.Psicologia
Segr.Ingegneria
Segr. S.M.F.N.
Prato
PUNTO
INFORMATIVO
OASI ( Polo Sesto)
Sede di FI – V.le Morgagni
Sede di FI – V.le Pieraccini
Sede di Empoli
Segr. Farmacia e
Medicina
N° 6 STUDENT
POINT
Sede di Figline V.no
Sede di Pistoia
6
Sede di S. Giovanni V.no
1.3
LA METODOLOGIA SEGUITA
Per le ragioni esposte al punto 1, il Nucleo, nell’estate 2004, ha incaricato due suoi componenti,
Tindari Baglione e Massimo Carli, di effettuare la necessaria istruttoria e presentare una bozza di
relazione da portare all’approvazione del Nucleo stesso.
A tal fine il Presidente del Nucleo, con nota n. 38208 del 4 agosto 2004, ha invitato i coordinatori
di Polo a produrre la documentazione necessaria ad illustrare l’attività delle segreterie e ad
evidenziarne eventuali criticità. Tale documentazione doveva servire come punto di partenza per
un successivo incontro con gli stessi e i responsabili delle segreterie (che solo successivamente è
risultato non essere previsti nell’attuale organizzazione, sostituiti da “referenti”, uno per ogni
segreteria, con compiti e responsabilità non chiaramente definiti), che però non ha dato gli esiti
sperati. Per questo motivo, si è reso necessario visitare tutte le segreterie, comprese quelle delle
sedi decentrate, per conoscere, attraverso i colloqui con gli addetti, le attività svolte.
Per ciascuna segreteria è stata predisposta una scheda riassuntiva contenente sia dati di natura
quantitativa (personale, studenti, personale docente, corsi di studio, etc) sia le criticità più rilevanti
e i punti di forza, laddove esistenti. Inoltre di ciascuna visita è stata predisposta una relazione
conservata presso l’Ufficio del Nucleo a disposizione di eventuali interessati.
Inoltre, prima di visitare le segreterie, si è ritenuto opportuno verificare il grado di soddisfazione
degli studenti sul funzionamento di tali uffici e, a questi fini, è stato predisposto un questionario,
allegato alla presente relazione, riempito mediante colloqui con più di 400 studenti di tutte le
Facoltà (i colloqui sono stati eseguiti da studenti in stage presso l’Ufficio del Nucleo). I risultati di
tale indagine hanno consentito di mettere in luce alcune criticità che sono state verificate nel corso
delle visite presso le segreterie.
Una prima bozza di questa relazione, redatta nel settembre scorso e distribuita a tutte le
segreterie, ai responsabili dei Poli per i servizi alla didattica e agli studenti, ai coordinatori dei Poli e
al Dirigente della Divisione servizi alla didattica, innovazione e sviluppo dell’offerta formativa, è
stata esaminata e discussa in due riunioni cui ha partecipato anche il Presidente del Nucleo.
1.4
SEDI, ATTREZZATURE, PERSONALE E ORARIO DI APERTURA
Sedi. Per quanto attiene all’ubicazione: circa la metà delle segreterie sono situate lontane dai
luoghi dove si svolge l’attività didattica. In particolare le segreterie che presentano questa
caratteristica sono le segreterie di Economia, Giurisprudenza, Scienze Politiche, Psicologia e
Scienze M. F. N. Per le prime tre sedi il problema sarà risolto quando sarà ultimato l’edificio situato
presso il Polo delle Scienze Sociali.
I locali destinati alle segreterie sono adeguati, tranne che per la sede decentrata di Pistoia ove
mancano gli spazi per gli studenti in attesa del proprio turno.
Attrezzature. Sufficienti e decorosi sono gli arredi e le attrezzature: unica eccezione è la
segreteria di Lettere, dove, al momento della visita nel luglio di quest’anno e fino all’ottobre
scorso, non tutto il personale disponeva di un proprio tavolo di lavoro e due computer agli sportelli
erano fuori uso2.
2
Per quanto riguarda l’insufficienza delle attrezzature il coordinatore del Polo Centro Storico 1 Ing. Falcioni con e-mail
del 2/12/2005 ha precisato quanto segue: “Si precisa che le informazioni acquisite relative alle postazioni e alle
attrezzature di lavoro dichiarate insufficienti presso questa segreteria, sono da attribuirsi alle prime fasi di costruzione
dell’Ufficio Centrale di Polo adibito alla lettura ottica dei verbali di esame.
Tale ufficio, costituito sulla base del “Progetto di Lettura Ottica dei Verbali di Esame del Polo Centro Storico 1” prot.
n.o36579 del 16/05/05 inviato al Direttore Amministrativo, sarà situato in locali attigui alla segreteria e sarà funzionante
in abbinamento ad essa.”
7
Personale. Per quanto attiene alla situazione del personale si rinvia al prospetto riassuntivo
(Tabella 1) nel quale sono riportati anche tutti i dati quantitativi contenuti nelle schede citate al
punto 3.
Dal prospetto si evidenzia che, analogamente all’organizzazione di quasi tutti gli Uffici dell’Ateneo,
anche in questo settore si utilizza personale a tempo determinato. Solo due segreterie dispongono
di personale esclusivamente di ruolo (segreterie di Ingegneria e di Architettura); le altre hanno una
persona a tempo determinato (al 66%), eccetto la segreteria di Psicologia che ne ha due.
La segreteria di Architettura, attualmente priva di personale a tempo determinato, lo ha invece
utilizzato nel passato e ne lamenta oggi la mancanza, in quanto tale personale era risultato
particolarmente utile per la registrazione degli esami, che, al tempo della visita, presentava un
notevolissimo arretrato.
8
4
5
7,50
9174
7,66
0,66
8
9200
4
2
339
5657
9
12
1004
324
166
6180
23
8
115
5365
4
2
1
5597
13
12
7
4
36
8214
17
16
4
2
39
87
92
201
234
59
3994
5
5
4
26
5
4
1
4
1
6
31
4
2
41
7
Ingegneria
4
4,00
5352
Lettere e Filosofia
9
0,83
0,66
10,49
7839
Scienze della Formazione
3
0,83
0,66
4,49
3907
5
0,66
0,66
7,15
3582
762
124
123
3706
11
12
7
0,66
6,66
4824
280
8
6
2
7,83
6382
131
97
5104
2,00
975
672
6479
4
1
1
S.M.F.N.
(organizzata in 2 sedi)
Scienze Politiche
6
Psicologia
5
0,83
0,83
375
97
8
4
708
866
1360
708
245
17
3
5709
7619
178
5222
30312
233
13231
18992
169
28
14378
37193
577
3
10773
14383
115
15157
26725
217
5047
27514
331
14
5845
9523
53
4
34
7122
13869
355
3
19
18294
17430
112
5318
19471
53
6
1
1
5
Scienze della Formazione
2 0,83 0,66
3,49
1838 260
80
63
1918
8
6
4
18
5709
7619
+ Psicologia
Per maggior chiarezza nella lettura dei dati si riporta anche la situazione (al maggio 2005) delle segreterie di psicologia e scienze della formazione quando ancora erano unificate.
N.B. Alla segreteria di Scienze M.F.N. afferisce anche un'altra persona di ruolo non in servizio alla data del 31/7/05 per congedo di
gravidanza
N.B. Per la segreteria di Scienze Politiche la dotazione di personale non comprende quello impegnato nella lettura ottica degli esami (due
persone impegnate per circa un 30% del loro tempo a questa attività).
9
n. docenti Facoltà
0,66
1918
n. esami registrati
A.A.03/04
0,50
7
63
18
253
di cui a numero
programmato
7
Economia
Farmacia
+ Medicina e Chirurgia
Giurisprudenza
Totale corsi
n. totale iscritti
lauree
specialistiche
Architettura
3,49
Corsi di studio Facoltà
A.A. 04/05
Corsi lauree
triennali
Corsi Lauree
specialistiche
Lauree a ciclo
unico
Corsi vecchio
ordinamento
Corsi D.U e
scuole spec. (VO)
di cui
immatricolati
5250
0,66
totali iscritti
n. totale iscritti
triennali, ciclo
unico e v.o.
5,66
0,83
totale
0,66
2
co.co.co
5856
Personale
t. determinato
4,66
tempo parziale
indeterminato
80
5318
260
1171
982
tempo pieno
indeterminato
1838
Agraria
Segreteria Facoltà
di cui iscritti
al 1° anno
N. studenti iscritti A.A. 04/05
(dati definitivi al 31/07/05)
Bollettini stat. 10/2005 e 11/2005
Personale afferente al
31/7/2005
n. esami registrati
A.A.04/05
Tabella 1 – dati analitici segreterie studenti
178
I dati offerti dalla presente relazione consentono di valutare la congruità delle dotazioni
di personale delle singole segreterie. A questi fini rilevano, ad avviso del Nucleo: il
numero degli studenti; il numero dei corsi di studi e degli esami registrati; gli eventuali
corsi di studio a numero chiuso o programmato (Facoltà di Medicina, Psicologia e
Scienza della Formazione, quest’ultima a partire dall’A.A. 2005/2006); il numero dei
piani di studio individuali, previsti in alcune facoltà, come quella di Lettere, che
appesantiscono la gestione della carriera degli studenti. A tale proposito, sono stati
anche elaborati degli indicatori sulla base di alcuni dati disponibili nella tabella
precedente con lo scopo di ottenere maggiori indicazioni circa il carico di lavoro di
ciascuna segreteria.
La Tabella 2 riporta i risultati ottenuti dal calcolo di alcuni indicatori, mentre le figure
successive evidenziano lo scostamento rispetto al valore medio di Ateneo (posto sullo
zero) di ciascuna variabile. In particolare, alcuni indicatori descrivono il “carico di
lavoro” delle singole segreterie in base agli studenti e ai corsi (vd. Figura 2 e Figura 3)
mentre un altro descrive la “prestazione” delle stesse in termini di numero di esami
registrati per addetto in un Anno Accademico (vd. Figura 4).
Gli indicatori utilizzati, tenendo conto anche delle indicazioni emerse dagli incontri con
gli addetti, sono i seguenti:
N. studenti iscritti / n. personale segreterie: indica quanti studenti "gravano" su
ciascuna unità di personale.
Si notano sostanziali differenze: da un minimo di 518 studenti per addetto alla
segreteria di Scienze M.F.N. ad un massimo di 1399 studenti per addetto alla segreteria
di Ingegneria.
N. immatricolati / n. personale segreterie: tenuto conto che normalmente gli
studenti immatricolati richiedono un maggior carico di lavoro al personale delle
segreterie si è voluto verificare se vi siano differenze rilevanti sotto questo aspetto.
Anche in questo case si notano sostanziali differenze: da un minimo di 74 studenti per
addetto alla segreteria di Agraria ad un massimo di 217 studenti per addetto alla
segreteria di Ingegneria.
% immatricolati su studenti iscritti: Come si nota il range va da un minimo
dell'11% a Psicologia ad un massimo del 21% a Scienze M.F.N..
N. esami registrati A.A. 03/04 / n. personale segreterie: si ritiene questo
indicatore particolarmente significativo per la verifica del carico di lavoro che grava su
ciascun addetto. Tenuto conto che alcune segreterie sono in arretrato nella
registrazione degli esami abbiamo ritenuto più significativo il dato relativo al numero
degli esami registrati dell'A.A. 03/04.
N. totale dei corsi / personale segreterie: si ritiene che oltre al numero degli
studenti e degli esami registrati un’altra variabile importante per determinare il carico
di lavoro sia anche il numero di corsi che ciascuna segreteria deve gestire.
% n. corsi programmati / n. corsi totali: è emerso dagli incontri con gli addetti
alle segreterie che un considerevole aggravio di lavoro è determinato anche dal
numero dei corsi ad accesso programmato, pertanto è stato inserito anche questo
indicatore che ne tiene conto.
10
Non è stato invece elaborato un indicatore che tiene conto del numero di docenti in
rapporto al personale delle segreterie, in quanto non si dispone del numero di docenti
a contratto relativamente all’A.A.04/05. La mancanza di questa informazione non
permette quindi un confronto equo fra le varie segreterie, in quanto alcune facoltà
fanno ricorso a questa tipologia di docenza in maniera marginale, mentre altre la
utilizzano in maniera rilevante, come è emerso da una rilevazione del Nucleo effettuata
nel novembre 2003 relativa all’A..A.2002-03.3
Tabella 2 – Indicatori relativi al “carico di lavoro” e alla “prestazione” degli addetti alle
segreterie.
Agraria
Architettura
Economia
Farmacia e Medicina
Giurisprudenza
Ingegneria
Lettere
550
74
14%
5
0%
INDICATORE
DI
PRESTAZIONE
n. esami registrati
A.A.03-04/
n. personale
segreterie
% corsi
programmati /
n. corsi totali
n. totale corsi /
personale
segreterie
CARICO DI LAVORO
RELATIVO AI CORSI
% immatricolati/
studenti iscritti
n. immatricolati/
n. personale
segreterie
Segreteria Facoltà
n. studenti iscritti/
n. personale
segreterie
CARICO DI LAVORO
RELATIVO AGLI STUDENTI
2183
1227
156
13%
1
38%
4042
739
128
18%
4
0%
2479
1326
215
17%
9
68%
7981
948
125
13%
1
43%
2541
1399
217
16%
9
0%
6681
783
130
17%
4
3%
2623
Scienze Formazione
890
158
18%
3
0%
2121
Scienze M.F.N.
(organizzata in 2
sedi)
Scienze Politiche
518
107
21%
5
0%
1940
766
146
20%
3
5%
2617
Psicologia
827
86
11%
1
83%
2487
Sc. Formazione e
4
Psicologia
850
112
13%
2
25%
2353
Media di Ateneo
907
140
16%
4
22%
3427
Mediana
827
130
17%
4
3%
2541
Dev. St.
295
46
3%
3
31%
2026
3
Si rinvia, a questo proposito, alla deliberazione del Nucleo n. 15 del 18 settembre 2003, disponibile alla
seguente pagina web: http://www.unifi.it/organizzazione/nv_delibere/delib18092003.html#15
4
Anche in questa tabella e nella figura successiva è stata inserita la situazione delle segreterie di Scienza
della Formazione e Psicologia (al maggio 2005)
11
Figura 2 – Scostamento dalla media di Ateneo degli indicatori relativi al “Carico di lavoro”
dovuto agli studenti.
2
1,5
1
0,5
Sc.
Formazione e
Psicologia
Psicologia
Scienze
Politiche
Scienze
Formazione
Lettere
Ingegneria
Scienze M.F.N.
*
-1,5
Giurisprudenza
Farmacia e
Medicina
Economia
-1
Architettura
-0,5
Agraria
0
-2
n.studenti iscritti / n.personale segreterie
n. immatricolati / n. personale segretere
% immatricolati su studenti iscritti
Fonte: variabili indicate in Tabella 2 standardizzate.
Figura 3 - Scostamento dalla media di Ateneo degli indicatori relativi al “Carico di lavoro”
dovuto ai corsi.
2,5
2,0
1,5
1,0
0,5
n. totale corsi / personale segreterie
Fonte: variabili indicate in Tabella 2 standardizzate.
12
% corsi programmati / n. corsi totali
Sc.
Formazione e
Psicologia
Psicologia
Scienze
Politiche
Scienze M.F.N.
*
Scienze
Formazione
Lettere
Ingegneria
Farmacia e
Medicina
Giurisprudenza
-1,5
Economia
-1,0
Architettura
-0,5
Agraria
0,0
Figura 4 - Scostamento dalla media di Ateneo dell’indicatore di prestazione relativo agli
“esami registrati per addetto” .
2,5
2,0
1,5
1,0
0,5
n. esami registrati A.A.03/04 / n.personale segreterie
Fonte: variabili indicate in Tabella 2 standardizzate.
Orario. L’orario di apertura è uguale, e non modificabile, per tutte le segreterie: lunedì,
mercoledì e venerdì, ore 9-13; martedì e giovedì, ore 15-16.30, eccetto che per le sedi
decentrate. Tale regola contrasta con il fatto che le segreterie hanno utenze molto
diverse, ubicazioni vicine o lontane dalle aule e, anche, compiti non totalmente
coincidenti (si pensi alle Facoltà con numero chiuso, in cui le segreterie devono gestire
anche le prove di ammissione, nonché all’esistenza, in alcuni Poli, di uffici che danno
informazioni o raccolgono le immatricolazioni).
Fermo il numero complessivo di ore di apertura e, se vi sono difficoltà a reperire il
personale disponibile a lavorare di pomeriggio, fermo anche il numero di ore di apertura
pomeridiana, sembra al Nucleo opportuno eliminare l’attuale rigidità, per adattare
l’orario alle diverse esigenze degli studenti: il 75% dei quali, come risulta dalle risposte
al questionario, lamenta orari di apertura al pubblico non adeguati.
1.5
FUNZIONAMENTO
Tutte le segreterie forniscono informazioni agli studenti tramite questi canali:
agli sportelli;
per posta elettronica;
per telefono con varie modalità:
sempre;
durante l’orario di sportello;
solo con sportello chiuso;
in determinate fasce orarie.
13
Sc.
Formazione e
Psicologia
Psicologia
Scienze
Politiche
Scienze M.F.N.
*
Scienze
Formazione
Lettere
Ingegneria
Giurisprudenza
Farmacia e
Medicina
Economia
-1,0
Architettura
-0,5
Agraria
0,0
Per quanto attiene alla comunicazione telefonica, si segnala che, attualmente, sulla
pagina web dell’Ateneo5 sono stati tolti tutti i numeri di telefono per poter accedere
direttamente alle segreterie, essendo stato riattivato il numero verde attraverso il quale
gli studenti possono avere informazioni tramite telefono. Tale servizio è attivo dal 19
Settembre 2005 e la convenzione ha la durata di 36 mesi.
Si segnala, altresì, che a decorrere dal 23 Novembre 2005 è stato pubblicizzato sul sito
di Ateneo la “Linea speciale studenti” che è un servizio attivato presso il C.I.S.A.S del
Polo delle Scienze Sociali che rappresenta una sorta di numero verde per gli studenti
afferenti a tale polo.
Per quanto attiene al “numero verde”, andando a verificare i risultati del questionario
allegato, emerge come soltanto il 21% degli studenti intervistati ne conosca l’esistenza
e, tra coloro che lo conoscono soltanto il 52% lo utilizza. Fra coloro che lo hanno
utilizzato, il 43,4% ha giudicato insufficiente il grado di esaustività del servizio; il 48,1%
non appare soddisfatto della rapidità con cui ha ottenuto informazioni e il 61,5%
insoddisfatto dei tempi di attesa.
Attualmente, dunque, le segreterie svolgono due funzioni diverse: dare informazioni
agli studenti e gestire la loro carriera. Quest’ultima funzione ha acquisito un’importanza
maggiore che nel passato, stante la necessità di comunicare tempestivamente alle
banche dati ministeriali, da cui dipendono anche i finanziamenti all’Ateneo, i crediti
maturati dagli studenti e, più in generale, statistiche aggiornate sull’andamento dei vari
corsi di studio, recentemente modificati e soggetti ad ulteriori modificazioni.
E’ risultato che le segreterie stentano a svolgere con la necessaria tempestività la loro
funzione insostituibile di gestione della carriera dello studente e pertanto, non potendo
aumentare le dotazioni di personale, non resta che affidare ad altri uffici la funzione di
dare informazioni agli studenti.
Infatti, le informazioni telefoniche, soprattutto quando non vi sono limitazioni di giorni
o di orario, intralciano il lavoro della segreteria (e laddove, invece, il personale della
segreteria non risponde al telefono perché impegnato agli sportelli o in adempimenti
urgenti, viene data una pessima immagine in termini di qualità del servizio); quelle
chieste allo sportello, allungano le code (vedi l’argomento successivo).
Anche prescindendo dal fatto che le informazioni dovrebbero essere date dall’URP, la
costituzione delle strutture di supporto, citate in precedenza, potrebbe portare alla
definitiva diversificazione dei compiti, in parte già esistente, lasciando alle segreterie le
funzioni di gestione delle carriere degli studenti e quindi dell’attività di back office,
mentre l’attività di front office potrebbe essere demandata esclusivamente a queste
strutture di supporto (naturalmente, quando l’Ufficio di Polo non sarà in grado di dare le
informazioni richieste, le chiederà alla segreteria in tempi e modi concordati,
informando successivamente il richiedente).
Qualunque sia la soluzione prescelta, il Nucleo sottolinea, che anche per evitare
aumenti di personale da parte delle strutture di front-office, nell’Ateneo lo strumento
prioritario per dare informazioni deve essere Internet che, stando ai risultati del
questionario, già il 60% degli studenti privilegia come mezzo di acquisizione di
5
http://www2.unifi.it/interno_varie.asp?IDCategoria=567&from=
14
informazioni, ma di cui non si fida. Infatti, gli studenti spesso chiedono in segreteria
conferma delle informazioni ricavate dal sito.
Concludendo sul punto si sottolinea l’assoluta necessità, per limitare il più possibile la
necessità di recarsi presso qualche Ufficio dell’Ateneo per avere informazioni e quindi
limitare
le “code”, di adottare meccanismi che garantiscano il tempestivo
aggiornamento dei dati inseriti in rete.
Per quanto concerne le segreterie, occorre affidare ad un addetto il compito di
provvedere, o segnalare, in tempo reale, le modifiche delle informazioni inserite in rete.
Per quanto concerne l’aspetto della comunicazione agli studenti, si segnala una “buona
pratica”:
• la Segreteria della Facoltà di Medicina e Chirurgia e Farmacia, per quanto
riguarda le comunicazioni urgenti agli studenti, ha risolto il problema
chiedendo, all’atto dell’iscrizione, oppure quando lo studente immette la
frequenza ai corsi, l’indirizzo di posta elettronica personale, se posseduto, o
dando la possibilità allo stesso di poterlo avere tramite l’Ateneo. La segreteria
provvede poi a gestire queste mailing list (aggiornamento, suddivisione per
corso e per anno) attraverso l’Ufficio Comunicazione di Polo.6
1.5.1 Tempi di attesa
I risultati del questionario7 hanno evidenziato tempi di attesa mediamente lunghi. Il
37,6% degli studenti ha dichiarato tempi di attesa di oltre 60 minuti; il 25,6% da 30 a
60 minuti, il 20,8% da 10 a 30 minuti, mentre solo il 3,7% degli studenti ha dichiarato
di non aver riscontrato tempi di attesa. Un ulteriore disagio per gli studenti della
segreteria di Lettere deriva dal fatto che dato il loro numero elevato, la segreteria non è
sempre in grado di fronteggiare a tutte le richieste nella stessa giornata.
1.5.2 Prenotazione on-line del posto in segreteria
Le segreterie di Architettura, Lettere, Psicologia e Scienze della formazione hanno
introdotto in via sperimentale la prenotazione on-line del posto in segreteria, che però è
stata utilizzata come modalità accessoria, non prevalente, dell’accesso in segreteria.
Poiché i giudizi da parte del personale delle segreterie circa la validità di questa nuova
modalità sono stati discordi si è voluto effettuare una verifica attraverso un incontro
con i progettisti dello CSIAF, seguita da una dimostrazione pratica dell’applicazione, che
ha evidenziato il suo buon funzionamento, anche perché adattabile alle diverse
esigenze delle singole segreterie. Si sono quindi incontrati i referenti delle segreterie
che hanno sperimentato la prenotazione on line per cercare di capire i motivi della non
convinta applicazione di tale procedura e i partecipanti all’incontro hanno convenuto
sull’opportunità di chiudere il periodo di sperimentazione e di adottare tale procedura
6 Un’ipotesi, da verificare, emersa nel corso degli incontri con i responsabili degli uffici alla didattica di
Polo, al fine di reperire in maniera rapida le e-mail degli studenti, potrebbe essere quella di estrapolare le
stesse (comunicate dagli studenti al momento dell’immatricolazione/iscrizione) direttamente dal programma
GISS, utilizzato dalle segreterie studenti per la gestione della carriera degli studenti,
7
Le informazioni sono quelle risultate dall’analisi delle risposte degli studenti tramite la compilazione del
“Questionario sui servizi offerti dalle segreterie studenti”.
15
come regola per l’accesso alla segreteria, salvo un solo sportello per i casi urgenti o
imprevisti (e previa un’adeguata formazione del personale da parte dello CSIAF).
Conclusivamente, sembra al Nucleo che, con la estensione a tutte le segreterie della
possibilità della prenotazione on line, con il passaggio della funzione informativa ad altri
uffici e il potenziamento delle informazioni ricavabili in rete, vengano meno le code agli
sportelli delle segreterie.
1.5.3 Registrazione esami
La registrazione degli esami è una delle attività che richiede un impegno notevole da
parte delle segreterie. L’esigenza che tale procedura venga svolta in tempi brevi è una
necessità avvertita non solo dagli studenti, ma anche da altri soggetti istituzionali
preposti alla verifica dell’andamento della riforma (presidi, presidenti corso di laurea,
ect.), nonché dallo stesso Ministero, il quale ha previsto con il nuovo modello di
ripartizione del FFO di considerare anche la quantità dei CFU acquisiti dagli studenti.
Dalle verifiche effettuate è emerso che tre segreterie hanno un arretrato notevolissimo:
Architettura, Lettere e Scienze della formazione.
La Direzione amministrativa, consapevole di tale problema, ha deciso con
provvedimento dell’8/04/05 di estendere a tutte segreterie l’adozione della lettura ottica
dei verbali, attualmente adottata in via sperimentale soltanto da alcune segreterie. La
data indicata per l’introduzione di tale innovazione era la prima sessione di esame
dell’anno accademico 2005/2006, ma non tutte le facoltà potranno rispettare tale
scadenza perché sono ancora in corso di espletamento alcune procedure per l’acquisto
delle necessarie attrezzature (nonostante che il provvedimento del Direttore
amministrativo sia dei primi di aprile).
Per velocizzare le procedure di registrazione degli esami occorre anche risolvere a
monte alcuni problemi che non vengono eliminati dalla lettura ottica e che
sostanzialmente possono essere così sintetizzati:
1.
Ritardo nella trasmissione dei verbali alle segreterie: è stato riscontrato
che, non di rado, i verbali d’esame vengono trasmessi alla segreteria con vari
giorni, settimane e anche mesi di ritardo e, solo dopo varie sollecitazioni
telefoniche da parte della segreteria ai presidenti della Commissione d’esame
inadempienti, si riesce a ottenerli, nonostante il Regolamento didattico di Ateneo
prescriva (art. 19, quinto comma) che il Presidente della Commissione d’esame è
tenuto a trasmettere “tempestivamente” il verbale d’esame. Questo aspetto
negativo è particolarmente rilevante nella segreteria di lettere: in particolare, a
causa del mancato invio dei verbali di buona parte della docenza a contratto.
2.
Errori nella redazione del verbale d’esame: un’altra criticità deriva dal fatto
che i verbali sono spesso incompleti per mancanza delle firme, oppure
contengono degli errori nella redazione (es. il nome dell’esame non corrisponde a
quello indicato nel corso di laurea); tutto ciò impedisce la lettura ottica.
3.
Non rispetto delle propedeuticità da parte degli studenti. Il non rispetto
da parte degli studenti di tale requisito nell’espletamento degli esami, ne
impedisce la registrazione.
16
4.
Criticità inerenti alle problematiche collegate ai piani di studio. Gli esami
non previsti dai piani di studio non vengono registrati.
1.5.4 Piani di studio
Si segnala che solo cinque segreterie hanno adottato la procedura per l’immissione del
piano di studio on-line. Per quanto riguarda le segreterie che non la utilizzano ciò
dipende dal fatto che i piani di studio non sono rigidamente fissati dalla Facoltà, ma
sono il riflesso dei vari percorsi formativi offerti agli studenti. Questa eterogeneità dei
piani di studio non permette perciò l’estensibilità del programma a tali segreterie.
L’adozione di tale procedura costituirebbe invece una riduzione dei tempi anche per
quanto riguarda la registrazione degli esami e il loro inserimento automatico nella
carriera dello studente (la procedura on-line non è utilizzabile per gli studenti che
provengono dal vecchio ordinamento).
1.5.5 Gestione programmi per tesi di laurea
Le segreterie di Giurisprudenza e Architettura dispongono di un programma che
permette di redigere l’elenco dei laureandi e i relativi verbali . Questa procedura
informatizzata ha consentito di ridurre il carico di lavoro del 90%.
1.5.6 Modulo del reddito
Com’è noto, nella nostra Università le tasse si pagano in base al reddito, autocertificato
dallo studente all’atto della immatricolazione, e negli anni successivi se modificato. Le
autocertificazioni sono in rete, ma non è stato possibile individuare l’Ufficio che, a
campione, ne controlla la veridicità, come prescritto dall’art. 71, primo comma, del DPR
28 dicembre 2000, n. 445. Poiché la veridicità delle dichiarazioni sostitutive è
direttamente proporzionale ai controlli eseguiti, si rappresenta la necessità di un loro
potenziamento per non perdere entrate ma, soprattutto, per evitare ingiustificate
disparità di trattamento tra studenti di pari reddito.
1.6
COORDINAMENTO DELLE SEGRETERIE
1.6.1 Riunioni delle segreterie
Dalle visite alle segreterie sono emersi comportamenti diversi sugli stessi problemi: per
esempio, pagamento della mora o verifica della legittimità delle Commissioni di esame
prima della registrazione dell’esame stesso. Per la uniformità dei comportamenti sono
evidentemente necessarie adeguate direttive dell’Ateneo (che non è stato possibile
accertare se sempre esistenti), ma anche queste hanno bisogno, per una loro diffusa e
costante applicazione, di un preventivo coinvolgimento del personale che le dovrà
applicare (sull’esistenza, in passato, di tale coinvolgimento, a livello di Ateneo, sono
state riscontrate versioni diverse.
17
Alcune difficoltà di funzionamento delle segreterie derivano dal loro
scarso
collegamento con i consigli di facoltà o di corso di studi che adottano le delibere senza
farsi carico della loro fattibilità.
1.7
STRUTTURE DI SUPPORTO ALLE SEGRETERIE STUDENTI
Per avere un quadro completo dell’intero sistema di strutture che vengono a contatto
con gli studenti, il Nucleo di Valutazione ha ritenuto opportuno esaminare anche il
funzionamento delle strutture di supporto delle segreterie studenti, quali gli Student
Point, i Punti informativi, i Centri di accoglienza e i Punti immatricolazioni.
Tali strutture, come emerge dai colloqui con gli addetti alle Segreterie alle quali offrono
il loro supporto, si sono rilevate uno strumento organizzativo efficace perché
costituiscono un punto informativo più vicino per l’utenza, essendo ubicate in prossimità
delle sedi dove si svolge la didattica (si vedano ad esempio talune sedi degli Studenti
Point dell’area medica o il Cisas), concorrendo anche ad alleggerire il carico di lavoro
delle segreterie, attraverso le funzioni qui di seguito elencate.
1.7.1 La situazione di fatto
SEDI
6 Student Point a supporto delle segreterie
della Facoltà di Medicina e Chirurgia e di
quella di Farmacia di cui 4 ubicati nelle sedi di
Empoli, Pistoia, Figline Valdarno e S. Giovanni
Valdarno
COMPITI
Compiti comuni:
Orientamento per studenti scuole
medie superiori, matricole e studenti di
anni successivi al primo
Informazioni su orari e ricevimento
docenti
Distribuzione e raccolta moduli di
immatricolazione
Distribuzione libretti universitari; libretti
del tirocinio sia del V/VI anno della
facoltà di Medicina e Chirurgia
Raccolta modulistica autocertificazione
reddito
Ricevimento domande per test di
ammissione corsi di laurea
Compiti specifici solo di alcuni sedi:
Distribuzione libretti tirocinio per esami
di stato per la Facoltà di Medicina e
Chirurgia (sede di Viale Morgagni)
Test di selezione per master e
successiva immatricolazione (sede di
Empoli)
Assistenza Studenti Socrate-Erasmus
(sede di Viale Pieraccini)
La sede di Empoli stampa invece
direttamente i certificati
18
SEDI
Front office studenti presso la segreteria
della Facoltà di Agraria
Punto servizi del Polo Centro Storico 1
(dal 14 Novembre 2005)
CISAS (Centro Integrato Servizi Accoglienza
Studenti) attivato a partire da Gennaio 2004
presso il Polo delle Scienze Sociali a supporto
delle segreterie delle Facoltà di Economia,
Giurisprudenza e Scienze Politiche
Punto informativo a supporto
segreteria della Facoltà di Ingegneria
della
OASI
(Orientamento,
Accoglienza,
Servizi Integrati) segreteria decentrata
della Facoltà di Scienze Matematiche Fisiche e
Naturali
Punto immatricolazioni a supporto delle
COMPITI
Gestione e diffusione informazioni su:
Stage e tirocini
Orientamento e tutorato studenti
Iniziative studentesche
Modulo del reddito
Reclami
Certificazioni
Immatricolazioni ed iscrizioni ordinarie
Informazioni
Modulistica
Informazioni e istruzioni per le
procedure on-line utilizzate dagli
studenti
Orientamento per studenti scuole
medie superiori, matricole e studenti di
anni successivi al primo
Informazioni su orari e ricevimento
docenti
Funziona
anche
da
punto
immatricolazioni quindi provvede al
rilascio di matricola, password e
libretto per lauree di primo livello
Consulenza, raccolta e registrazione
modulo reddito
Raccolta piani di studio per la Facoltà
di Scienze Politiche
Stampa certificati
Orientamento per studenti scuole
medie superiori, matricole e studenti di
anni successivi al primo
Informazioni su orari e ricevimento
docenti
Funziona come punto immatricolazioni
in alternativa alla segreteria quindi
provvede al rilascio di
matricola,
password e libretto per lauree di primo
livello
Raccolta modulistica autocertificazione
reddito del reddito in alternativa alla
segreteria
Stampa certificati
Oltre a svolgere
funzioni tipiche di una
segreteria (tranne la gestione degli esami di
laurea) svolge:
Orientamento per studenti scuole
medie superiori, matricole e studenti di
anni successivi al primo
Informazioni su orari e ricevimento
docenti
Provvede al rilascio di
matricola,
19
SEDI
segreterie delle Facoltà del Polo Centro Storico
1: Architettura, Lettere, Scienze della
Formazione e Psicologia che è stato aperto
dalla prima settimana di Settembre 2005 per
sei settimane
COMPITI
password e libretto per lauree di primo
livello
Per i dettagli sul personale impiegato e orari di apertura si rinvia alla Tabella 3.
Tenuto conto della situazione sopra illustrata, una possibile ipotesi organizzativa futura
potrebbe essere quella, suggerita dal responsabile della didattica del Polo Biomedico e
Tecnologico, di iniziare ad affidare certi tipi di attività, come ad esempio il rilascio di
certificati, esclusivamente agli Student Point. A questo proposito si segnala una “buona
pratica” messa in atto dal Punto Informativo di Ingegneria che da quest’anno ha
imposto di consegnare sia le domande di immatricolazioni che la consegna del modulo
del reddito esclusivamente al punto informativo.
Tabella 3 – personale orari e strutture di supporto
Punto
Informativo
Ingegneria
Student Point
Viale Morgagni,
85
Student Point
Viale Pieraccini, 6
Student Point
Empoli
Student Point
Pistoia
Student Point
Figline Valdarno
Student Point
S.Giovanni V.no
Punto
immatricolazioni
Polo C.S. 1
totale
ditta esterna
servizio civile
Studenti
part-time
Co.co.co
personale
determinato
tempo parziale
indeterminato
Struttura di
supporto
tempo pieno
indeterminato
Personale afferente al 31/7/2005
Giorni di apertura
0,58
0,59
1
2
tutte le mattine 9-13
2
2
1
5
tutte le mattine 9-13
1
2
4
tutte
le
mattine
9-13Socrates-Erasmus
Point
lun/merc/ven
9,30-12,30;
mart/giov/ 9,30 alle 12,30 e
dalle 14,30 alle 16,30
tutte le mattine 9,30 -12,30
anche mart/giov. 13,30-16,30
1
1
110
1
3
1
1
0,25
0,2
5
0,2
5
0,25
min.
4
pers
one
tutte le mattine 9-13
merc. 8,30-13,30
mart/giov. 8,30-13,30
aperto dal 5 Sett. 05 al 14
Ottobre 05 mediamente tutti i
giorni dalle 9 alle 17
8
si tratta di una persona ad interim con segreteria
si tratta di una persona ad interim con ufficio didattica di Polo
10
40 ore settimanali
9
20
totale
ditta esterna
servizio civile
Studenti
part-time
Co.co.co
personale
determinato
tempo parziale
indeterminato
Struttura di
supporto
tempo pieno
indeterminato
Personale afferente al 31/7/2005
Giorni di apertura
max
1111
1
CISAS
O.A.S.I della
Facoltà di Scienze
Matematiche,
Fisiche e Naturali
2
Front office
Studenti Agraria
3
Punto Servizi Polo
Centro Storico
1(dal 14
novembre 2005)
1
11
12
0,83
1
312
4,8
3
aperto tutti i giorni, dal lunedì
al venerdì, dalle ore 10.00
alle ore 12.00
lunedì, mercoledì e venerdì:
ore 9-13; martedì e giovedì:
ore 15-16
lunedì, mercoledì e venerdì:
ore 9-13; martedì e giovedì:
ore 15-16,30
0,5
aperto tutti i giorni, dal lunedì
al venerdì, dalle ore 9.00 alle
ore 13.00 e dalle 14.00 alle
16.30
11 persone vi sono state solo per una settimana
si sono avvicendati nell'arco dell'a.a. 2004/2005
21
1.8
SEGRETERIE IN SEDI DECENTRATE
Per soddisfare le esigenze degli studenti che studiano nelle sedi didattiche decentrate o
per coloro che abitano in altri comuni e/o province sono state allestite delle segreterie
studenti in alcune di queste sedi e precisamente:
SEDI
Segreteria di Pistoia
Segreteria di Prato
Segreteria di Figline Valdarno
Segreteria di Livorno
(solo per alcuni corsi di Scienza della Formazione)
1.8.1 Caratteristiche comuni
FUNZIONI SVOLTE
Una delle caratteristiche comuni a queste segreterie è di essere a supporto
potenzialmente di tutte le facoltà dell’Ateneo. Le funzioni da loro svolte sono così
raggruppate:
fornire
matricola,
libretto
e
password agli studenti nel periodo
delle immatricolazioni
effettuare iscrizioni
emettere bollettini di pagamento
registrare i moduli del reddito
certificazioni
registrazione delle domande di
ammissione ai test per i corsi ad
accesso programmato
FUNZIONI
Queste strutture svolgono anche la funzione di fornire informazioni all’utenza, sia allo
sportello sia per telefono, spesse volte anche durante l’orario di apertura.
FUNZIONI ESCLUSE
Non effettuano la registrazione degli esami
Agiscono come intermediari con le segreterie di riferimento per piani di studio e
per iscrizioni esami di laurea
Tuttavia, dalle interviste effettuate con gli addetti alle segreterie emerge che l’utenza di
tali segreterie è costituita in maniera prevalente dagli studenti delle seguenti Facoltà:
22
SEDI
Facoltà i cui studenti
prevalente alla segreteria
Segreteria di Pistoia
Segreteria di Prato
Segreteria
Valdarno
di
Figline
Segreteria di Livorno
si
rivolgono
in
maniera
Facoltà di Economia
Facoltà di Ingegneria
Facoltà di Medicina e Chirurgia
Facoltà di Economia
Facoltà di Ingegneria
Facoltà di Lettere e Filosofia
Facoltà di Medicina e Chirurgia
Facoltà di Scienze Politiche
Facoltà di Architettura
Facoltà di Economia
Facoltà di Giurisprudenza
Facoltà di Lettere e Filosofia
Facoltà di Psicologia
Facoltà di Scienza della Formazione
Facoltà di Scienze Politiche
Facoltà di Scienze della Formazione
ORARIO
Segreteria di Pistoia Mart. e Giov. 9-13 e 15-16,30
Segreteria di Prato Mart. e Giov. 9-13 e 15-16,30 e
Merc. 9-13
Segreteria di Figline Mart. 9-13
Segreteria di Livorno Lun.-Merc.-Ven. 9-13 - Mer. 15-18
ORARIO DI APERTURA
[a completamento
dell’orario delle altre
segreterie]
Inoltre, i referenti delle segreterie hanno evidenziato quanto segue:
affluenza
L’affluenza degli studenti durante tale arco temporale è abbastanza
costante anche se i tempi di attesa più lunghi si registrano nel
periodo delle immatricolazioni e nel periodo della consegna del
modulo del reddito. Nella segreteria di Pistoia i tempi di attesa sono
mediamente più lunghi (circa mezz’ora d’attesa) anche durante
tutto il restante periodo dell’anno; a ciò si aggiunga che tale sede
risulta essere strutturalmente la più disagiata in quanto è priva di
spazi di attesa per gli studenti .
prenotazione
Nessuna delle tre sedi utilizza la prenotazione on-line del posto,
perché l’estensione di tale strumento richiederebbe l’adattamento del
programma di prenotazioni che per il momento è pensato per
ricevere prenotazioni da parte degli studenti di una sola Facoltà.
informazioni
Tutte le sedi decentrate lamentano un mancato scambio di
informazioni con le segreterie delle sedi centrali.
23
Per i dettagli sul personale impiegato si rinvia alla Tabella 4. Non sono state effettuate
comparazioni con le attività svolte dalle altre segreterie centrali perché non è stato
possibile procedere alla costruzione di indicatori che mettano in relazione il suddetto
personale con gli studenti iscritti o con il numero di esami registrati, sia perchè l’utenza
che si rivolge alla stesse è formata da studenti di varie Facoltà, sia perché tale funzione
non è svolta dalle segreterie prese in esame.
Tabella 4 - Situazione del personale segreterie nelle sedi decentrate al 31/7/2005
1
1
1
Filgline
1
13
1
Livorno
114
1
14
0,83
2
Prato
13
0,66
totale
Personale comune
Pistoia
tempo parziale
indeterminato
tempo pieno
indeterminato
Pistoia
personale tempo
determinato
Personale afferente al 31/7/2005
Segreterie
decentrate
Fino al 30/6/2005 e dal 06/09/05 in poi
Appartiene all'organico della Provincia di Livorno
24
2,49
1.9
SEGRETERIE POST –LAUREA
Sono state costituite apposite segreterie per i percorsi post-laurea come qui di seguito
indicato:
LA SITUAZIONE DI FATTO
SEDI
FUNZIONI SVOLTE
Segreteria Post-Laurea per i Master ed Questa segreteria si occupa delle carriere degli
Esami
di
Stato
e
scuole
di studenti iscritti ai master, alle scuole di
specializzazione (escluso area medica)
specializzazione e di coloro che intendono
sostenere esami di Stato per iscrizioni ad albi,
nello specifico ha gestito:
39 MASTER complessivamente di
primo e secondo livello nell’a.a.
2004/2005
2 scuole di specializzazione nell’a.a.
2004/2005
iscritti a.a. 2004/2005 circa 600
Segreteria
Master
e
Corsi
di Questa segreteria si occupa delle carriere degli
Perfezionamento Area Medica
studenti iscritti ai master e ai corsi di
perfezionamento; nello specifico ha gestito:
37 MASTER complessivamente di
primo e secondo livello nell’a.a.
2004/2005
19 Corsi di perfezionamento nell’a.a.
2004/2005
Segreteria
delle
Scuole
di Questa segreteria si occupa delle carriere dei
Specializzazione e Esami di Stato medici e dei laureati non medici iscritti alle
dell’Area Medica
scuole di specializzazione, nonché di coloro
che intendono sostenere esami di Stato; nello
specifico ha gestito nell’a.a. 2004/2005
circa 850 borsisti distribuiti in circa 50
scuole
Dai colloqui effettuati con gli addetti alle segreterie di queste strutture non sono emerse
delle criticità rilevanti. La segreteria del post-laurea per i master ed esami di stato
(esclusa l’area medica) segnala che il pagamento della seconda rata delle tasse
avviene con parecchio ritardo rispetto alla scadenza prefissata, in alcuni casi addirittura
avviene poco prima della presentazione della tesi; questo perché essendo le scadenze
dei master molto eterogenee non è possibile inviare i bollettini di pagamento come
avviene invece per l’iscrizione ai vari corsi di laurea.
25
1.10
CONCLUSIONI
Il Nucleo ritiene di aver rappresentato fedelmente la situazione attuale delle segreterie
del nostro Ateneo, grazie alla convinta collaborazione del personale che vi lavora, dei
responsabili di settore dei Poli, dei loro coordinatori e del responsabile di Ateneo,
coinvolti all’inizio e alla fine della nostra rilevazione. Una conferma ci sembra venire
dalla recentissima istituzione di un ufficio dirigenziale speciale per il miglioramento dei
servizi agli studenti deliberata dal Consiglio di amministrazione il 29 novembre scorso,
in cui si condivide la necessità di una particolare attenzione alle segreterie studenti e si
menzionano molti dei problemi delle segreterie evidenziati in questa relazione.
Si osserva, da ultimo, che l’alta percentuale di risposte al questionario nel senso del
mancato miglioramento nei servizi forniti dalle segreterie rispetto agli anni precedenti
(65%) deve essere valutata tenendo conto che, per le segreterie il periodo 2002/2004 è
stato periodo di grandi cambiamenti quali il passaggio ai Poli e l’attuazione della
riforma: ed è noto che i cambiamenti possono determinare scompensi nell’attività degli
uffici coinvolti.
26
Capitolo II
2 RISULTATI QUESTIONARIO: La qualità “percepita”
dagli studenti sui servizi offerti dalle segreterie
studenti
2.1 PREMESSA METODOLOGICA
La parte del progetto che coinvolge gli studenti ha cercato di dedurre la qualità
percepita attraverso l’individuazione delle problematiche avvertite dall’utente e il livello
di soddisfazione rispetto all’attività svolta dalle segreterie.
Come opinione diffusa, i punti critici delle Segreterie Studenti sono gli orari di apertura
del servizio, la lunghezza dei tempi di attesa e la difficoltà nel reperire le informazioni
ricercate. I punti di forza sono invece la cortesia e la competenza degli operatori nel
fornire risposte adeguate alle esigenze.
2.1.1 Materiali e metodi
La rilevazione delle opinioni degli studenti dell’Ateneo fiorentino si è svolta tra i mesi di
ottobre 2004 e febbraio 2005 e si è basata sulle opinioni di 408 studenti iscritti a tutte
le Facoltà dell’Ateneo.
Allo scopo è stato utilizzato un questionario anonimo strutturato in 7 sezioni così
suddivise:
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
Dati anagrafici dell’intervistato
Modalità di frequenza
Modalità di contatto con l’ufficio
Organizzazione ed orari
Personale
Servizi on-line
Conclusioni
Il questionario è stato somministrato individualmente agli studenti da intervistatori
appositamente addestrati e la rilevazione è avvenuta nei locali delle varie facoltà.
Si è prestata particolare attenzione a raccogliere la testimonianza di un campione di
studenti quanto più possibile in linea con la popolazione studentesca e per questo il
disegno di campionamento sottostante alla ricerca è stato stratificato per sesso e
facoltà. Tuttavia è vero che studenti di anni diversi potrebbero fornire giudizi dissimili e
per questo i rilevatori hanno effettuato le interviste in giorni, luoghi e orari il più
possibile distinti.
27
In questa ricerca, fatte queste premesse, è ragionevole considerare il campione
analizzato come rappresentativo della popolazione studentesca.
Percent
2.1.2 Il campione
Nella prima sezione del questionario sono state raccolte informazioni relative al
campione intervistato, esso è composto per il 39,3% di studenti maschi e per il 60,7%
di studentesse femmine. Questa proporzione rispecchia la proporzione degli iscritti
nell’ateneo fiorentino dove sono presenti il 43% di maschi e il 57% di femmine.
I dati utilizzati per il campionamento provengono dal “Bollettino di statistica n°10 –
anno 2003”15.
20
L’età media del campione è di 22,8 anni,
in particolare 23 anni e mezzo per gli
uomini e poco più di 22 per le donne. Lo
studente più giovane tra gli intervistati
ha 18 anni e il più anziano 48.
Incrociando i valori di sesso ed età si
nota un andamento piuttosto concorde
10
tra maschi e femmine, queste ultime si
concentrano maggiormente tra i 19 e i
24 anni mentre i maschi tra i 20 e i 26.
SESSO
Mediamente la facoltà con gli studenti
più giovani è farmacia in cui l’età media
M
è 20 anni e mezzo mentre la facoltà con
0
F
gli
studenti
più
anziani
risulta
18 20 22 24 26 28 30 32 34 36
architettura con studenti di oltre 25
19 21 23 25 27 29 31 33 35 48
anni.
Poiché il carico di lavoro che una
ETA
segreteria deve affrontare è dipendente
da diversi fattori anche legati al “tipo” di studente, ci è sembrato utile evidenziare, nelle
considerazioni riportate di seguito, la tipologia di studenti che hanno risposto al
questionario; probabilmente studenti del primo anno si recano in segreteria con più
frequenza di studenti che conoscono meglio le procedure e non necessitano di un
particolare orientamento, di variazioni o informazioni specifiche; l’appartenenza al
vecchio ordinamento può creare una maggiore necessità di contatto con gli uffici ad es.
per problematiche legate al passaggio dal vecchio al nuovo ordinamento; inoltre il tipo
di impegno di uno studente, a tempo pieno o come lavoratore può creare un carico di
lavoro diverso anche solamente per la registrazione del numero di esami sostenuti che
si presume siano inferiori per chi lavora rispetto a studenti la cui principale attività è
dedicata allo studio.
Degli studenti intervistati una percentuale piuttosto elevata (32,8%) è iscritta fuori
corso. In particolare nelle facoltà di architettura e di ingegneria si riscontrano le
percentuali maggiori, rispettivamente il 29,9% e il 17,2% dei f.c. dell’ateneo
15
Al momento dell’indagine i dati del 2003 rappresentavano gli ultimi dati aggiornati disponibili sulla
popolazione studentesca.
28
provengono da queste due facoltà. Non sono stati intervistati studenti di psicologia che
frequentano il primo anno, né studenti di farmacia fuori corso.
Figura 5
- Ripartizione % degli studenti intervistati per anno di corso
anni successivi;
50,20%
1° anno; 16,20%
fuori corso; 32,80%
altro; 0,70%
Il 25,2% dei nostri intervistati è iscritto al vecchio ordinamento e il 74,8% al nuovo.
L’86% degli studenti affronta lo studio “a tempo pieno” mentre solo il 14% si dichiara
“studente lavoratore”, questi ultimi hanno un’età media (25,2) significativamente
maggiore degli studenti a tempo pieno (22,4). Non ci sono differenze significative tra i
generi (maschio o femmina) rispetto all’attitudine a studiare a tempo pieno o parziale.
Tra coloro il cui impegno principale è lo studio il 45% è residente nel comune di
Firenze; la maggior parte degli studenti lavoratori è invece residente in un’altra
provincia della Toscana (35,1%).
2.2 ELABORAZIONE DATI
2.2.1 Il numero di accessi
Nella sezione 2 del questionario è stato chiesto allo studente quante volte si è recato in
segreteria nel corso del 2004 indipendentemente dal motivo, il 69% degli intervistati ha
risposto di esserci andata da 1 a 3 volte, circa uno studente su 10 non si è mai recato
in segretaria nel 2004 mentre gli studenti che ci sono andati più di 6 volte sono circa il
6%.
In particolare, nelle 12 facoltà gli accessi alle segreterie sono evidenziati nel grafico. La
maggior parte degli studenti si reca in segreteria tra 1 e 6 volte, solo per Sc. M.F.N.
tutti gli intervistati sono andati almeno una volta in segreteria. Tra coloro che si sono
recati in segreteria oltre 6 volte, emerge lettere (20%) e seguono ingegneria (9,5%) ed
architettura (6,3%); ad agraria e farmacia invece nessuno ha mai superato le 6 volte.
La segreteria a cui gli studenti si sono rivolti con minore frequenza è quella di
architettura (il 28% non si è mai recato in segreteria) e medicina (19%).
29
Come accennato precedentemente, se da un lato è ragionevole supporre che il bisogno
di recarsi in segreteria è maggiore nel primo anno di corso, in un sistema come quello
attuale in cui la segreteria è deputata a dare informazioni, ancora una volta ribadiamo
che lo scopo della presente ricerca non è misurare gli accessi ma il soddisfacimento dei
servizi riscontrati dagli studenti.
70
60
50
40
ID_VOLTE
Percent
30
più di 6
20
da 3 a 6
10
da 1 a 3
0
mai
e
ch
iti
ol
ne
.p
sc . n. azi o
.f
m
. m or
sc la f
el
.d
sc gia
o
ol
ic
ps na
i
ic
ed
m
re
tte ria
le
e
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gn nz
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u
pr
is
ur
gi
ia
ac
rm
fa mi a
o
on ra
ec ttu
i te
ch
ar
ria
ra
ag
ID_FACOLTA
2.2.2 Le modalità di contatto con l’ufficio
Per ottenere informazioni gli studenti utilizzano principalmente internet nel 59,6% dei
casi e il telefono nel 33,1%, sembrerebbe dunque normale l’utilizzo del Numero Verde
ma soltanto il 21% degli studenti intervistati ne conosce l’esistenza e di questi la metà
non lo ha mai utilizzato. La proporzione di studenti che conoscono il Numero Verde non
cambia significativamente nel corso degli anni, pertanto si potrebbe ipotizzare sia che la
diffusione dell’informazione non è cambiata nel corso del tempo, sia che la sua capacità
di diffusione è limitata.
Per capire come questo servizio viene giudicato, si è chiesto di esprimere un parere su
alcuni aspetti, in particolare sull’esaustività e la precisione delle informazioni fornite,
sulla cortesia del personale, sulla rapidità di risposta e sui tempi di attesa in linea. Ciò
che emerge non appare particolarmente positivo, anche se il numero di studenti che
rispondono a questa domanda è piuttosto basso essendo solo coloro che utilizzano il
servizio. In dettaglio il 43,4% dei rispondenti giudica insufficiente il grado di esaustività
e precisione delle informazioni ottenute, il 48,1% non appare soddisfatto della rapidità
con cui ottiene informazioni e il 61,5 dei tempi di attesa in linea; inoltre circa un terzo
risulta scontento anche del livello di cortesia del personale.
30
I motivi principali per cui gli studenti si rivolgono alle segreterie sono la richiesta di
informazioni generiche per il 25% e le richieste relative alle immatricolazioni per il 22%;
seguono richieste per il rilascio di documenti e certificati e per le immatricolazioni ad
anni successivi al primo.
2.2.3 Organizzazione ed orari
Spesso uno dei punti critici nei servizi di
questo genere è relativo all’attesa che l’utente
deve sostenere prima di raggiungere lo
sportello e non sempre con la certezza che la
sua richiesta sia soddisfatta. In questo caso
l’attesa è molto lunga, il 37,6% risponde
infatti che spesso ha dovuto stare in fila per
oltre 60 minuti e il 25,6% oltre 30 minuti, il
che crea inevitabilmente malcontento tra gli
utenti. Solo una percentuale molto bassa, il
15,7% non ha dovuto attendere in fila o
solamente fino a 10 minuti.
Le eccessive attese allo sportello potrebbero
essere dovute ad esempio ad orari di apertura
al pubblico insufficienti, all’elevato numero di studenti o al numero di sportelli aperti.
Altri fattori che possono influenzare il problema delle attese sono la stagionalità, ovvero
il concentrarsi degli studenti in particolari periodi dell’anno oppure la tempistica
correlata ad alcune tipologie di richieste particolarmente impegnative.
Abbiamo chiesto come vengono giudicati gli orari di apertura ed infatti il 74,9% non li
ritiene adeguati. Attraverso risposte aperte gli studenti hanno evidenziato alcuni aspetti
che secondo loro creano disservizi, in particolare sembra che gli sportelli aperti siano
pochi rispetto alle persone o che il numero di impiegati non sia sufficiente.
2.2.4 Il personale
Il personale che lavora in front office ha un compito spesso complicato se deve lavorare
in condizioni disagiate per mancanza di risorse umane.
In questo caso il giudizio risulta comunque adeguato e il personale sembra essere
preciso, disponibile e rapido per la maggior parte degli studenti.
31
PRECISIONE
DISPONIBILITA'
60
50
55
46
50
40
39
40
30
30
32
20
10
13
10
Percent
Percent
20
0
insufficiente
adeguata
appena sufficiente
13
0
insufficiente
ottima
adeguata
appena sufficiente
ottima
RAPIDITA'
60
50
51
40
35
30
Percent
20
10
12
0
insufficiente
adeguata
appena sufficiente
ottima
2.2.5 I servizi on-line
Una domanda del questionario chiedeva inoltre di esprimere un giudizio sui servizi online offerti dall’ateneo che lo studente aveva utilizzato nel 2004. Tali servizi, anche se
non tutti sono strettamente correlati con il lavoro delle segreterie, possono offrire una
visione più ampia della qualità percepita dallo studente in merito ai servizi a lui dedicati.
Tra i servizi che in qualche misura possono influenzare il lavoro delle segreterie in parte
sgravandolo, possiamo citare:
Consultazione dati studenti
Domanda di immatricolazione
Inserimento modulo del reddito
Prenotazione esami studenti16
16
In parte in quanto la prenotazione ha reso possibile la lettura ottica dei verbali precompilati.
32
IMMATRICOLAZIONE
CONSULTAZIONE
insufficiente
insufficiente
appena sufficiente
appena sufficiente
12
adeguata
adeguata
71
ottima
12
9
73
ottima
0
20
40
60
80
0
20
Percent
Percent
PRENOTAZIONE ESAMI
REDDITO
40
60
80
insufficiente
insufficiente
appena sufficiente
appena sufficiente
11
adeguata
adeguata
69
ottima
ottima
17
0
76
20
40
60
0
80
20
40
60
80
100
Percent
Percent
Ciò che invece non è collegato alle segreterie riguarda:
Tirocini
Consultazione titoli tesi
Assegnazione tutor
Collaborazioni a tempo parziale
AlmaLaurea
Li citiamo comunque in questa sede per completezza sulle opinioni degli studenti.
33
TITOLI TESI
TUTOR
8
insufficiente
60
insufficiente
appena sufficiente
22
20
appena sufficiente
adeguata
61
20
adeguata
ottima
0
10
20
30
40
50
60
8
0
70
10
20
30
40
Percent
Percent
COLLABORAZIONI
ALMALAUREA
insufficiente
50
60
70
insufficiente
25
appena sufficiente
appena sufficiente
17
71
adeguata
58
adeguata
14
ottima
0
10
20
30
40
50
60
70
0
Percent
Percent
TIROCINI
11
insufficiente
appena sufficiente
30
adeguata
52
ottima
7
0
10
20
30
40
50
60
Percent
34
20
40
60
80
L’intervista si conclude chiedendo agli studenti iscritti ad anni successivi al primo, se
hanno percepito un miglioramento nei servizi forniti dalle segreterie rispetto agli anni
precedenti, il 65% risponde purtroppo di NO.
35
2.3 QUESTIONARIO SUI SERVIZI OFFERTI DALLE SEGRETERIE STUDENTI
Sezione 1: Dati anagrafici dell’intervistato
Facoltà………………………………………………………. Anno di corso
Sesso
M
F
1 anno
Anni succ.
Fuori corso
Altro
Età………………………………
□
Vecchio ordinamento
Studente a tempo pieno
□
Nuovo ordinamento
□
Domicilio:
□ Comune Firenze
□ Comuni Provincia Firenze
□ Altra Provincia della Toscana
□ Altra Regione
Lavoratore
Sezione 2: Modalità di frequenza
1) Quante volte ti sei dovuto recare in Segreteria nell’anno 2004?
□ Mai
□ Da una a tre volte
□ Da quattro a sei volte
□ Più di sei
Sezione 3: Modalità di contatto con l’ufficio
2) Sai dell’esistenza di un numero verde?
□
Si
□
No
3) Se si, quante volte l’hai utilizzato nell’anno 2004?
□ Mai
□ Da una a tre volte
□ Da quattro a sei volte
□ Più di sei
4) Come giudichi questo servizio rispetto a:
Esaustività/
Precisione
delle
informazioni
□ Insufficiente
□ Appena sufficiente
□ Adeguata
□ Ottima
Cortesia
risposta
□
□
□
□
nella
Rapidità di risposta
Insufficiente
Appena sufficiente
Adeguata
Ottima
□
□
□
□
36
Insufficiente
Appena sufficiente
Adeguata
Ottima
Tempi di attesa in
linea
□
□
□
□
Insufficiente
Appena sufficiente
Adeguato
Ottimo
5 a) Indica due tra i seguenti motivi per i quali ti sei dovuto recentemente rivolgere alla
Segreteria.
Tipologia della richiesta
О
Immatricolazioni
О
Iscrizioni
successivi
О
Richiesta di duplicati
О
Esame di
procedure
ad esso
О
О
ad
anni
laurea e
collegate
Redazione diploma di
laurea
Rilascio documenti e
certificati
Le tue
richieste
sono state
soddisfatte?
Se sì, quali
canali hai
utilizzato?17
Si
No
S
T
F
I
NV
Si
No
S
T
F
I
NV
Si
No
S
T
F
I
NV
Si
No
S
T
F
I
NV
Si
No
S
T
F
I
NV
Si
No
S
T
F
I
NV
Si
No
S
T
F
I
NV
Si
No
S
T
F
I
NV
Si
No
S
T
F
I
NV
Si
No
S
T
F
I
NV
О
Rimborso tasse
О
Rinuncia agli studi
О
Restituzione
di maturità
О
Richiesta informazioni
О
Trasferimenti
Si
No
S
T
F
I
NV
О
Riconoscimento studi
Si
No
S
T
F
I
NV
О
Errori
Si
No
S
T
F
I
NV
О
Modifica dati personali
Si
No
S
T
F
I
NV
О
Altro
………………………….
Si
No
S
T
F
I
NV
17
diploma
In quanto tempo?
Subito
Legenda S: Sportello. T: Telefono, F: Fax, I: Internet, NV: Numero verde.
37
Entro una
settimana
Entro
un
mese
Oltre
un
mese
5 b) Quali tra i seguenti canali hai utilizzato per avere informazioni dalla Segreteria Studenti?
(risposta multipla)
□
□
□
□
□
Numero verde
Sportello
Internet
Telefono
Fax
5 c) Quale di questi canali hai utilizzato maggiormente per avere informazioni dalla Segreteria
Studenti? (una sola risposta)
□
□
□
□
□
Numero verde
Sportello
Internet
Telefono
Fax
Sezione 4: Organizzazione e orari
6) L’ultima volta che ti sei recato in segreteria quanto tempo hai atteso dal momento
dell’accesso al momento dell’uscita?
□
□
□
□
□
Senza attesa
Fino a dieci minuti
Da dieci a trenta minuti
Da trenta a sessanta minuti
Oltre sessanta minuti
7) Per quanto concerne gli orari di apertura, come li valuti rispetto ai tuoi bisogni?
□
□
□
□
Insufficienti
Appena sufficienti
Adeguati
Ottimi
8) Se hai dato un giudizio negativo (Insufficienti - Appena sufficienti), giustifica le tue motivazioni.
(possibile risposta multipla)
□
□
□
□
Gli orari di apertura al pubblico sono limitati
Gli orari di apertura al pubblico si sovrappongono agli orari delle lezioni
Gli orari di apertura al pubblico sono incompatibili con il lavoro
Altro specificare
………….…………………………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………
38
Sezione 5: Personale
9) Se tu sei stato in segreteria nell’ultimo anno, per i tuoi bisogni particolari, esprimi un
giudizio sul servizio prestato dai funzionari allo sportello per i seguenti aspetti:
Precisione ed esaustività
delle informazioni fornite
□ Insufficienti
□ Appena sufficienti
□ Adeguati
□ Ottimi
Disponibilità (empatia)
□ Insufficiente
□ Appena sufficiente
□ Adeguata
□ Ottima
Rapidità di risposta
□ Insufficiente
□ Appena sufficiente
□ Adeguata
□ Ottima
Sezione 6 : I servizi on-line
10) Indica quali tra i seguenti servizi on-line hai utilizzato nell’anno 2004 ed esprimi un
giudizio.
Tipologia di servizio on-line
Come giudichi il funzionamento del servizio online?
Insufficiente
□
□
Consultazione dati studenti
Tirocini
□
□
□
□
□
□
□
□
Domanda di immatricolazione
Prenotazione esami studenti
Inserimento modulo del reddito
Assegnazione tutor
Consultazione titoli tesi
Collaborazioni a tempo parziale
AlmaLaurea
Altro
specificare
………………………………………………………….
Appena
sufficiente
Adeguato
Ottimo
Sezione 7: Conclusioni
11) Se sei iscritto ad anni successivi al primo, hai percepito un miglioramento nei servizi forniti
dalle segreterie rispetto agli anni precedenti?
□
□
□
Si
No
Non so
39