SERVIZI DI ACCOMPAGNAMENTO
ALLA CERTIFICAZIONE
DEL SISTEMA DI GESTIONE DELLA QUALITÀ
UNI EN ISO 9001:2000
Presentazione dell’intervento
Data Rev. 04/05/04
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INDICE
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Obiettivi dell’intervento
Approccio proposto
Integrazione e coerenza con i progetti riorganizzativi
dell’ente
Settori non coinvolti nell’intervento
Articolazione dell’intervento
Output prodotti
Organigramma ATI per l’intervento
Coinvolgimento nelle attività
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Appendice
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OBIETTIVI DELL’INTERVENTO
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Rafforzare la visibilità sul processo di trasparenza dell’attività
amministrativa dell’ente
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Rafforzare l’immagine nel rapporto con i propri cittadini-clienti
e le istituzioni

Rafforzare e diffondere la "cultura" della qualità coinvolgendo
tutte le risorse interne

Migliorare l’organizzazione interna degli uffici e dei servizi
erogati della Provincia di Verona, con il risultato di
incrementare in misura considerevole i livelli di efficacia ed
efficienza, con conseguente riduzione dei costi della “non
qualità”

Ricercare un recupero di efficienza delle strutture, della
logistica e dei processi attraverso razionalizzazioni e
semplificazioni e prevenzione della “non qualità”
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APPROCCIO PROPOSTO
Il modello di intervento prevede modalità di approccio proprie
della qualità totale, ed in particolare:
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
soddisfazione del cliente-utente
sistema di gestione dei servizi propri dell’ente
gestione per processi
miglioramento continuo
coinvolgimento delle risorse umane
controllo delle prestazioni
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INTEGRAZIONE E COERENZA
CON I PROGETTI RIORGANIZZATIVI DELL’ENTE
L’intervento ha una forte valenza di sviluppo organizzativo.
Per questo si deve integrare con gli interventi già realizzati
nell’ente, in particolare negli aspetti seguenti:

coerenza con la macrostruttura organizzativa

raccordo al sistema di controllo

riorganizzazione dei procedimenti e dei processi

riscrittura degli atti

protocollo informatizzato e gestione dei procedimenti e dei
flussi documentali

portale web provinciale
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SETTORI NON COINVOLTI NELL’INTERVENTO
L’intervento non comprende le attività rivolte alla certificazione
dei sistemi settoriali di gestione della qualità delle seguenti unità
organizzative provinciali:

centri provinciali per l'impiego, in corso di certificazione

laboratorio provinciale prove su materiali da costruzione, già
certificato.
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ARTICOLAZIONE DELL’INTERVENTO
Le fasi in cui sarà articolato l’intervento sono le seguenti:

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


Fase preparatoria
Audit iniziale
Pianificazione delle attività (deployment)
Sviluppo del Sistema di gestione per la qualità
Attivazione della certificazione
Formazione e comunicazione continua
Gestione del sistema certificato
Valutazione risultati e monitoraggio qualità
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OUTPUT PRODOTTI
FASE
OUTPUT REALIZZATI

Mappa dei ruoli
Piano di comunicazione
Sistema di programmazione e controllo
Gestione a vista
Pianificazione delle attività

Piano di lavoro definitivo
Sviluppo del sistema di gestione della
qualità

Piano di miglioramento del sistema organizzativo e del sistema di
erogazione del servizio
Manuale delle procedure gestionali
Manuale delle istruzioni operative
Manuale della qualità
Riunioni di lancio del sistema
Report delle verifiche ispettive
Preparatoria
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
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
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Attivazione della certificazione


Formazione e comunicazione interna

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
Gestione del sistema certificato
Valutazione risultati e monitoraggio
qualità
Relazione di audit formale interno
Domanda di visita di pre-valutazione
Formazione in aula
Autoformazione
Laboratorio di diffusione della conoscenza sulla qualità

Piano di miglioramento continuo
Verifiche periodiche

Report mensili

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ORGANIGRAMMA ATI PER L’INTERVENTO
Responsabile del rapporto
con l’ente
Giuseppe Negro
Responsabile del progetto
Gianni Arolfo
Segreteria tecnica
Responsabile Comunicazione
Cristina Mella
Giuseppe Di Virgilio
Area organizzazione
Area motivazione
Area qualità e sistemi di erogazione servizi
Coordinamento operativo
Alessandro Stochino
Giuseppe Cavaliere
Walter Schinocca
Roberto Grandis
Erika Leonardi
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COINVOLGIMENTO NELLE ATTIVITÀ
RUOLI
Dirigenti e Responsabili di
struttura
FORMAZIONE
REALIZZAZIONE DEL
SISTEMA
x
x
Responsabile qualità
x
Esperti dell’ufficio
organizzazione e qualità
x
Referenti/Facilitatori
x
x
Partecipanti ai gruppi di
miglioramento/progetto
x
x
Personale
x
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APPENDICE
 Cosa vuol dire certificarsi e cosa si certifica
 Le norme della famiglia UNI EN ISO 9000
 Piccolo glossario della Qualità
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COSA VUOL DIRE CERTIFICARSI
E COSA SI CERTIFICA
Conseguire la certificazione secondo la norma UNI EN ISO
9001:2000 significa, per la Provincia di Verona, comunicare
verso l’esterno la “bontà” della propria organizzazione, ovvero la
propria capacità di migliorarsi anticipando o risolvendo i
problemi, mettendo in comune problematiche e soluzioni.
Per le aziende che operano sul mercato il certificato di qualità
ha un grande valore promozionale. Per la Provincia di Verona
sarà un modo per raggiungere e mantenere livelli sempre più
elevati di soddisfazione dei cittadini e delle istituzioni, facendoli
garantire da un Ente esterno riconosciuto.
Tale Ente esterno, accreditato a livello internazionale, prima di
rilasciare il certificato esaminerà attentamente sia le regole
organizzative sia la loro applicazione, affinché queste siano da
un lato coerenti con la norma UNI EN ISO 9001:2000, e,
dall’altro, applicate correttamente.
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COSA VUOL DIRE CERTIFICARSI
E COSA SI CERTIFICA
E’ bene chiarire che non è obiettivo della certificazione
aggiungere nuove regole alle già molte leggi e norme
burocratiche che regolano il settore pubblico: il più delle volte
rispettare le norme esistenti è più che sufficiente per rientrare
nelle prescrizioni della norma UNI EN ISO 9001:2000.
Nell’ambito dell’intervento occorrerà esplicitare più chiaramente
i metodi di lavoro per potere in futuro procedere ad una loro
sempre maggiore semplificazione e razionalizzazione.
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LE NORME DELLA FAMIGLIA UNI EN ISO 9000
L’ISO (International Organization for Standardization) è
l’associazione mondiale che raggruppa tanti organismi nazionali
di normazione.
Il CEN (Comitato Europeo di Normazione) è l’organismo che
riconosce la norma a livello europeo (sul titolo della norma
compare la sigla EN).
L’UNI (Ente Nazionale di Unificazione) è l’ente che riconosce la
norma a livello italiano (e si occupa di tradurla nella nostra
lingua).
Quindi il nome completo di una norma di certificazione è
composto dall’unione di tutte queste sigle, da quella nazionale
fino a quella mondiale (UNI EN ISO), e da un numero, che
indica il campo di applicazione della norma.
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LE NORME DELLA FAMIGLIA UNI EN ISO 9000
UNI EN ISO 9000:
è la norma base di una famiglia di norme che
si applicano ad organizzazioni, di qualunque
tipo e dimensione, per costruire e applicare
strumenti organizzativi chiamati sistemi di
gestione per la qualità (SGQ). In particolare
questa norma descrive i fondamenti dei SGQ
e definisce la terminologia che sarà utilizzata
nelle successive norme della “famiglia 9000”.
UNI EN ISO 9001:
specifica le caratteristiche che deve avere il
SGQ di un’organizzazione che intenda fornire
prodotti o servizi che soddisfino i requisiti dei
Clienti e quelli cogenti (obbligatori, ad es.
leggi) attraverso un opportuno controllo e
miglioramento dei processi. La provincia di
Verona si certificherà utilizzando questa
norma.
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LE NORME DELLA FAMIGLIA UNI EN ISO 9000
UNI EN ISO 9004:
UNI EN ISO 19011:
fornisce le linee guida per il
miglioramento continuo delle prestazioni
dell’organizzazione e la soddisfazione dei
clienti e delle altre parti interessate.
fornisce una guida sulla valutazione dei
sistemi di gestione per la qualità.
Il termine Vision 2000 indica l’aggiornamento
delle norme di certificazione avvenuto alla fine del 2000
(l’edizione precedente risaliva al 1994).
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Piccolo glossario della Qualità
Processi: qualsiasi attività, o insieme di attività, che utilizza
risorse (umane, finanziarie, strumentali) per trasformare elementi
in entrata (input) in elementi in uscita (output).
Non conformità: scostamento o assenza rispetto a requisiti
specificati di una o più caratteristiche relative alla qualità, inerenti
un servizio o un componente del sistema per la gestione della
qualità. La loro rilevazione e gestione è indispensabile per il
miglioramento del sistema.
Valutazioni della qualità: sono momenti di verifica periodica per
verificare il corretto funzionamento del Sistema di Gestione per
la Qualità all’interno dei servizi. Le valutazioni possono essere
sia interne che esterne: quelle interne vengono svolte da gruppi
di dipendenti del Servizio Organizzazione e Qualità e dei Servizi
interessati. La valutazione interna non ha carattere ispettivo o
inquisitorio ma costituisce un momento di dialogo fra chi
individua i problemi e chi può fornire gli strumenti per risolverli.
Le valutazioni esterne sono invece condotte da soggetti esterni,
per il rilascio del certificato di conformità ai requisiti
(Certificazione di Qualità).
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Piccolo glossario della Qualità
Perimetro di Certificazione: è l’insieme dei processi e servizi che verranno sottoposti a
certificazione.
Manuale della Qualità: è il documento che descrive le modalità attraverso le quali la
Provincia di Verona eroga i propri servizi nel rispetto delle prescrizioni della norma UNI EN
ISO 9001:2000.
Le finalità di questo documento sono prettamente divulgative.
Procedure di Sistema: sono documenti emanati dalla Direzione Generale che definiscono
a livello di Ente le linee guida per gestire il Sistema Qualità. In particolare vengono definiti i
criteri per la pianificazione della qualità, il controllo dei processi, la gestione dei documenti
e delle risorse umane, la realizzazione dei servizi, il monitoraggio e la misurazione, la
gestione delle non conformità e l’attuazione di azioni correttive e preventive.
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Piccolo glossario della Qualità
Procedure operative: documenti prodotti dai Servizi appartenenti al perimetro di
certificazione, in cui viene descritto in che modo svolgere le attività di un determinato
processo. Contengono informazioni sul campo di applicazione, le norme di riferimento, la
terminologia, le caratteristiche del processo (input e output), descrizione e relazioni delle
singole attività (anche mediante grafici), la gestione dei documenti, gli indicatori di qualità.
Piano delle attività di rilevazione della Customer Satisfaction: descrive tutte le attività
di misurazione della Soddisfazione del Cliente che coinvolgono i Servizi del perimetro di
Certificazione.
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