TITOLO
Postecom e Comune di Cesena :
Come realizzare e promuovere
servizi online per i cittadini.
Un esempio concreto.
FORUMPA 2004, Roma 11 maggio 2004
TITOLO
AMBITI
DELLA COLLABORAZIONE
Obiettivo della collaborazione:
esternalizzare tutto ciò che costituisce attività strumentale rispetto ai
fini istituzionali dell’amministrazione
Contributo fornito da Postecom:
 assicurare i servizi “infrastrutturali” su cui innestare i servizi “istituzionali”
Gestire il cliente:
Comunicare con il cliente:
 Registrazione
 Servizio di Posta Elettronica Identificata
 Autenticazione
TITOLO IL CLIENTE: REGISTRAZIONE
GESTIRE
Presupposto:
Basare l’intera offerta dei servizi comunali su meccanismi di
autenticazione debole
Punto d’attenzione:
 assicurare un processo di rilascio delle credenziali di accesso ai
servizi in grado di garantire una “ragionevole certezza” nella
successiva fase di identificazione
Risposta:
 riconoscimento “de visu” eseguito dall’operatore comunale
 invio flussi batch verso Postecom per la creazione degli account
TITOLO IL CLIENTE: AUTENTICAZIONE
GESTIRE
Autenticazione debole al sito del Comune di Cesena:
 avviene tramite una coppia di credenziali rilasciate allo sportello
comunale (identificativo utente + password)
 verifica credenziali eseguita da Poste Italiane sulla base degli
archivi alimentati dai Comuni aderenti al servizio
 assicurare l’accesso ai servizi online offerti da Poste Italiane
TITOLO
COMUNICARE
CON IL CLIENTE: SERVIZI DI MESSAGGISTICA
Confronto tra servizi
Posta Elettronica Tradizionale
Posta Elettronica Identificata
Univocità:
- viene garantita l'associazione univoca tra la
persona fisica e l'indirizzo di posta elettronica in
quanto, quest’ultimo, si basa sul codice fiscale
• Account di fantasia
Protetta:
- la comunicazione avviene in modo cifrato
• Possibilità di richiedere più
account al medesimo provider;
(https) e tramite protocollo SSL
• Scarsa fidelizzazione verso gli
account con elevato grado di
sostituibilità
Certificazione della identità:
- l'identità è assicurata dalla procedura di
riconoscimento eseguita dell’Ufficiale d’Anagrafe
Circolarità della informazione:
- gli account sono noti e conoscibili da tutte le
Amministrazioni aderenti al Progetto;
DOMICILIO VIRTUALE
TITOLO
SINTESI
Certezza
Sicurezza
Semplicità
• identità del destinatario certificata dell’Ufficiale d’Anagrafe
• comunicazione cifrata (https) tramite protocollo SSL,
• si sostanzia in un servizio di Posta Elettronica facilmente
utilizzabile dai cittadini
Performance
• rapidità della comunicazione
Economicità
• minori costi legati all’invio
Immagine
• apertura verso nuove forme di comunicazione
TITOLO
COMUNICARE
CON IL CLIENTE: SCHEMA DI EROGAZIONE
INFORMAZIONI
1. Richiesta del servizio P.E.I. all’ufficio Comunale
2. Fornisce una coppia di credenziali temporanee
necessarie per l’attivazione del servizio
3. Invia a Postecom un tracciato record contenente i dati
previsti per la generazione degli indirizzi di P.E.I.
4. Accede al sito Poste.it per l’attivazione del servizio
5. Definisce una nuova coppia di credenziali per l’accesso
all’indirizzo di P.E.I.
6. Crea l’indirizzo di Posta Elettronica Identificata
7. Fornisce al Comune le informazioni relative agli account
prodotti
TITOLO
La realizzazione di un portale WEB per l’erogazione
on line di servizi al cittadino richiede 3 differenti
tipologie di azione:
1. Strategia di progettazione
2. Strategia di organizzazione/partecipazione
3. Strategia di comunicazione e marketing
TITOLO
La Strategia di progettazione:
Censis “Cittadini digitali” 2003 - Servizi utili:
• Informazioni sulla città
- 54,7%
• Strumenti per pratiche amministrative a distanza
- 47,4%
• Informazioni sulle procedure e pratiche
- 46,1%
• Strumenti per esprimere giudizi o proposte
sui servizi erogati
- 44,4%
• Informazioni generali sull’attività di ciascun ente
e sulla sua organizzazione
- 41,4%
TITOLO
COMUNE on LINE
è il progetto del Comune di CESENA
per intercettare tutte le esigenze
fondamentali del cittadino digitale
attraverso il potenziamento del
portale WEB
www.comune.cesena.fc.it
TITOLO
• Informazioni sulla città, sui suoi eventi culturali e sociali
• Informazioni sulle procedure e pratiche: nuova articolazione
delle pagine informative dei servizi secondo la metafora degli
eventi della vita e con uno specifico motore di ricerca per
eventi primari di vita, argomenti, servizi erogati on line, ordine
alfabetico
• Strumenti per esprimere giudizi o proposte sui servizi erogati:
Linea diretta con l’URP e Questionari del Progetto Regione
Emilia Romagna e Unione Europea “Top of the WEB”
• Informazioni generali sull’attività dell’ente “PEG on line” con
pubblicazione di tutti progetti e piano delle attività
TITOLO
Pubblicazione sul portale WEB comunale di un primo set di
servizi amministrativi telematici: possibilità di avviare, concludere
e/o prenotare servizi a distanza
Attribuzione Codice fiscale
Cambiare residenza e abitazione
Iscrizione/canc.ne Albi elettorali
Pren.ne carta d’identità
Visure posizioni anagrafiche
Pren.ne data matrimonio civile
Pren.ne tessera elettorale
Pren.ne atto di decesso
Richiesta della certificazione
Acquisto cittadinanza italiana
Richieste passaporto
Pagamento ICI
Modifica del cognome/nome
Visure dati elettorali
Pren.ne data pubblicazione
Pren.ne atti di nascita
Banca del lavoro
TITOLO
Per avviare processi innovativi occorre utilizzare e
sperimentare tutti gli strumenti del mercato
Dalla collaborazione con POSTECOM il Comune di
CESENA ha sperimentato:
• PEI- Erogate 700 caselle di posta elettronica
gratuite per i cittadini con servizi e newsletter
• Firme digitali e Posta Certificata
• Marcatura Temporale
• Accesso remoto sul portale e sicurezze
TITOLO
Progetti innovativi in fase di avvio:
• Richiesta di certificati anagrafici ed estratti di stato
civile con produzione degli stessi in formato digitale
• Gestione elettronica dei procedimenti anagrafici
con scambio dei documenti digitali tra ufficio
Anagrafe e Comando di Polizia Municipale
TITOLO
Riflessioni finali
Censis 2003 - Cittadini digitali:
• Per l’89% dei cittadini “..la tecnologia INTERNET
è uno strumento chiave per migliorare la Qualità
dei servizi..”
• 68% italiani non accede ad INTERNET
• 51% italiani ha un PC con accesso ad INTERNET
ma solo il 36% lo usa
TITOLO
Riflessioni finali
Si deve pensare non solo alla Qualità dei servizi
ma anche anche all’economicità degli stessi.
• INTERNET è lo strumento chiave per migliorare
l’efficienza ed efficacia dei procedimenti amm.vi e
delle strutture di back office
TITOLO
Riflessioni finali
Censis 2003 - Cittadini digitali:
“… il processo di modernizzazione della PA è
avviato e visibile ma presuppone anche il
sostegno a politiche in grado di indurre un
cambiamento nella cultura e nelle abitudini sia
interne agli enti sia nella popolazione..”
TITOLO
Riflessioni finali
Risposte:
1. Ripensare l’organizzazione ed il processo di
erogazione dei servizi non dimenticando l’ufficio
fisico ma incentivando quello virtuale (incentivi
nei tempi di attesa, nei tempi di conclusione degli
iter e nei costi - gratuità di servizi richiesti on line)
2. Pensare l’ufficio virtuale quale prodotto da dare
in gestione ad attori intermediari (patronati,
centro stranieri, urp, operatori economici
qualificati, operatori sanitari)
TITOLO
L’E-Government parte delle
esigenze/aspettative/priorità possibili dei fruitori
dei servizi ma vuole indurre ad un radicale
cambiamento nella nostra struttura organizzativa
per semplificare i processi e la struttura di
produzione degli atti amministrativi
NON PUO’ ESISTERE UN CITTADINO DIGITALE
SENZA UN IMPIEGATO COSCIENTEMENTE
FORMATO ALLA GESTIONE DIGITALE DEI
PROCEDIMENTI AMMINISTRATIVI
TITOLO
CONTATTI
Per ulteriori informazioni:
 Postecom: Stefano Conforto Sertorelli
[email protected]
Direzione marketing e sviluppo
Program manager servizi finanziari e assicurativi – egov.
In alternativa [email protected]
 Comune di Cesena: Alessandro Francioni
[email protected]
Funzionario Amministrativo
Sett. Servizi Demografici