ISTITUTO A. VOLTA LECCO SRL MANUALE DELLA QUALITÀ Manuale della Qualità secondo la Norma Uni En Iso 9001:2008 Copia N. 01 distribuita in forma: CONTROLLATA X NON CONTROLLATA Il presente Manuale della Qualità è di proprietà di Istituto A. Volta Lecco Srl .Ogni sua riproduzione, totale o parziale, è vietata 1^ 20.06.09 1^ Edizione Ed. Data Causale RGQ LR Redazione e Verifica Approvazione MQ 1^ Ed. 20.06.2009 ISTITUTO A. VOLTA LECCO SRL C.so Promessi Sposi, 100 – 23900 LECCO www.istitutovolta.net [email protected] 1 / 50 ISTITUTO A. VOLTA LECCO SRL MANUALE DELLA QUALITÀ L’Istituto A. Volta di Lecco (LC), considerando come obiettivo prioritario l’offerta di un Servizio Educativo e Formativo di Qualità, in risposta alle richieste della propria utenza (allievi, famiglie e parti interessate), si è posto l’obiettivo di acquisire e mantenere la Certificazione di Qualità secondo i requisiti della Norma Uni En Iso 9001:2008. La realizzazione di un Sistema di Gestione per la Qualità certificato garantisce agli utenti del servizio scolastico l’erogazione di un servizio il più vicino possibile alle loro esigenze e un miglioramento continuo basato su obiettivi e indicatori di processo che permettano il rilevamento della loro efficacia. Un Sistema di Gestione per la Qualità documentato e applicato secondo il modello Uni En Iso 9001:2008 è una struttura organizzativo/gestionale che permette di governare le attività di maggiore impatto sul processo educativo e formativo in modo ordinato, sistematico e condiviso. Esso, attraverso la rilevazione puntuale dei bisogni, l’erogazione in forma controllata dei processi (con la definizione di responsabilità, tempi, modalità di realizzazione e standard di Qualità) e la verifica della loro efficacia, rappresenta la piattaforma sulla quale è costruito e perseguito il miglioramento continuo. L’Istituto, tramite il suo Sistema di Gestione per la Qualità, si impegna a garantire ai propri utenti la realizzazione del Piano dell’Offerta Formativa, nel rispetto degli standard di Qualità definiti nella normativa di riferimento e applicati nell’Istituto. Per realizzare gli obiettivi dichiarati nella Politica per la Qualità, l’Istituto, seguendo le indicazioni della Norma di riferimento , ha cercato di rianalizzare l’organizzazione e di operare per superarne le debolezze e consolidarne i punti di forza. Si sono in tal modo ricostruiti e ricodificati i processi in atto nell’Istituto, realizzando alcune Procedure che ne sono la sintesi e la semplificazione. Questa riorganizzazione consente di liberare tempi ed energie da dedicare al miglioramento delle attività e all’arricchimento della professionalità di tutta la Comunità Educante. Il Legale Rappresentante MQ 1^ Ed. 20.06.2009 ISTITUTO A. VOLTA LECCO SRL C.so Promessi Sposi, 100 – 23900 LECCO www.istitutovolta.net [email protected] 2 / 50 ISTITUTO A. VOLTA LECCO SRL MANUALE DELLA QUALITÀ 0 PREMESSA 0.1 INDICE GENERALE 0 Premessa 1 2 3 4 5 0.1 Indice generale 0.2 Stato di aggiornamento del Manuale della Qualità 0.3 Correlazione Requisiti della Norma, Capitoli del MQ, Procedure 0.4 Acronimi 0.5 Definizioni Scopo del Manuale della Qualità e Campo di Applicazione 1.0 Scopo 1.1 Responsabilità 1.2 Campo di Applicazione e Esclusioni 1.3 Aggiornamento del MQ 1.4 Distribuzione del MQ Normativa di riferimento 2.0 Scopo 2.1 Responsabilità 2.2 Normativa di riferimento Profilo dell’Istituto 3.0 Scopo 3.1 Profilo di Istituto A. Volta 3.2 Dati anagrafici Sistema di Gestione per la Qualità dell’Istituto 4.0 Scopo 4.1 Requisiti generali 4.2 Requisiti relativi alla Documentazione 4.2.1 Generalità 4.2.2 Manuale della Qualità 4.2.3 Tenuta sotto Controllo dei Documenti 4.2.4 Tenuta sotto Controllo delle Registrazioni Responsabilità della Direzione 5.0 Scopo 5.1 Impegno della Direzione 5.2 Orientamento al Cliente 5.3 Politica per la Qualità MQ 1^ Ed. 20.06.2009 ISTITUTO A. VOLTA LECCO SRL C.so Promessi Sposi, 100 – 23900 LECCO www.istitutovolta.net [email protected] 3 / 50 ISTITUTO A. VOLTA LECCO SRL MANUALE DELLA QUALITÀ 5.4 5.5 5.6 6 7 Pianificazione 5.4.1 Obiettivi per la Qualità 5.4.2 Pianificazione del Sistema di Gestione per la Qualità Responsabilità, Autorità e Comunicazione 5.5.1 Responsabilità e Autorità 5.5.2 Rappresentante della Direzione 5.5.3 Comunicazione Interna Riesame da parte della Direzione 5.6.1 Generalità 5.6.2 Elementi in ingresso per il Riesame 5.6.3 Elementi in uscita dal Riesame Gestione delle Risorse 6.0 Scopo 6.1 Messa a disposizione delle Risorse 6.2 Risorse Umane 6.2.1 Generalità 6.2.2 Competenza, Formazione-Addestramento e Consapevolezza 6.3 Infrastrutture 6.4 Ambiente di Lavoro Erogazione del Servizio 7.0 Scopo 7.1 Pianificazione dell’Erogazione del Servizio 7.2 Processi relativi al Cliente 7.3 7.2.1 Determinazione dei Requisiti relativi al Servizio 7.2.2 Riesame dei Requisiti relativi al Servizio 7.2.3 Comunicazione con il Cliente Progettazione e Sviluppo 7.3.1 Pianificazione della Progettazione e dello Sviluppo 7.3.2 Elementi in ingresso alla Progettazione e allo Sviluppo 7.3.3 Elementi in uscita dalla Progettazione e dallo Sviluppo 7.3.4 Riesame della Progettazione e dello Sviluppo 7.3.5 Verifica della Progettazione e dello Sviluppo 7.3.6 Validazione della Progettazione e dello Sviluppo 7.3.7 Tenuta sotto Controllo delle Modifiche della Progettazione e dello Sviluppo 7.4 Approvvigionamento 7.4.1 Processo di Approvvigionamento MQ 1^ Ed. 20.06.2009 ISTITUTO A. VOLTA LECCO SRL C.so Promessi Sposi, 100 – 23900 LECCO www.istitutovolta.net [email protected] 4 / 50 ISTITUTO A. VOLTA LECCO SRL MANUALE DELLA QUALITÀ 7.5 9 Informazioni per l’Approvvigionamento 7.4.3 Verifica dei Prodotti e Servizi approvvigionati Erogazione dei servizi 7.6 8 7.4.2 7.5.1 Tenuta sotto Controllo delle attività di Erogazione del Servizio 7.5.2 Validazione dei Processi di Erogazione dei Servizi 7.5.3 Identificazione e Rintracciabilità 7.5.4 Proprietà del Cliente 7.5.6 Conservazione dei Prodotti Tenuta sotto Controllo delle Apparecchiature di Monitoraggio e di Misurazione Misurazioni, Analisi e Miglioramento 8.0 Scopo 8.1 Generalità 8.2 Monitoraggi e Misurazioni 8.2.1 Soddisfazione del Cliente 8.2.2 Audit Interni 8.2.3 Monitoraggio e Misurazione dei Processi 8.2.4 Monitoraggio e Misurazione dei Servizi 8.3 Tenuta sotto controllo dei Prodotti e Servizi Non Conformi 8.4 Analisi dei Dati 8.5 Miglioramento 8.5.1 Miglioramento Continuo 8.5.2 Azioni Correttive 8.5.3 Azioni Preventive Modifiche al Documento in corso Allegati ALL. 1 Elenco dei Processi ALL. 2 Sequenza dei Processi ALL. 3 Relazione Sistemica tra i Processi ALL. 4 Elenco delle Procedure ALL. 5 Politica per la Qualità ALL. 6 Funzionigramma (Organigramma non nominativo) ALL. 7 Mansionario ALL. 8 Matrice delle Responsabilità MQ 1^ Ed. 20.06.2009 ISTITUTO A. VOLTA LECCO SRL C.so Promessi Sposi, 100 – 23900 LECCO www.istitutovolta.net [email protected] 5 / 50 ISTITUTO A. VOLTA LECCO SRL MANUALE DELLA QUALITÀ 0.2 STATO DI AGGIORNAMENTO DEL MANUALE DELLA QUALITA’ Ed. Data Causale 1^ 20.06.09 1^ Edizione MQ 1^ Ed. 20.06.2009 ISTITUTO A. VOLTA LECCO SRL C.so Promessi Sposi, 100 – 23900 LECCO www.istitutovolta.net [email protected] 6 / 50 ISTITUTO A. VOLTA LECCO SRL MANUALE DELLA QUALITÀ 0.3 CORRELAZIONE REQUISITI DELLA NORMA, CAPITOLI DEL MANUALE DELLA QUALITÀ, PROCEDURE Capitolo Uni En Iso 9001:2008 1 2 4 4.1 4.2 5 5.1 5.2 5.3 5.4 5.5 5.6 6 6.1 6.2 6.3 6.4 7 7.1 Titolo Cap. MQ SCOPO DEL MANUALE DELLA QUALITA’ E CAMPO DI APPLICAZIONE NORMATIVA DI RIFERIMENTO PROFILO DELL’ISTITUTO SISTEMA DI GESTIONE PER LA QUALITA’ Requisiti generali Requisiti relativi alla Documentazione RESPONSABILITA’ DELLA DIREZIONE Impegno della Direzione Orientamento al Cliente Politica per la Qualità Pianificazione Responsabilità, Autorità e Comunicazione Riesame da parte della Direzione GESTIONE DELLE RISORSE Messa a disposizione delle Risorse Risorse Umane Infrastrutture Ambiente di Lavoro EROGAZIONE DEL SERVIZIO Pianificazione dell’Erogazione del Servizio 1 2 3 4 4.1 4.2 5 5.1 5.2 5.3 5.4 5.5 5.6 6 6.1 6.2 6.3 6.4 7 7.1 7.2 Processi relativi al Cliente 7.2 7.3 7.4 Progettazione e Sviluppo Approvvigionamento 7.3 7.4 7.5 Erogazione di Servizi 7.5 7.6 Tenuta sotto controllo delle Apparecchiature di Monitoraggio e Misurazione MISURAZIONI, ANALISI E MIGLIORAMENTO Generalità Monitoraggi e Misurazioni Tenuta sotto controllo di Prodotti e Servizi Non Conformi Analisi dei Dati Miglioramento 7.6 8 8.1 8.2 8.3 8.4 8.5 8 8.1 8.2 8.3 8.4 8.5 Procedura PR 01 – PR 02 PR 07 PR 06 PR 08 PR 07 PR PR 16 PR 13 PR PR 11 PR PR 15 PR 10 14 12 16 PR 05 PR 10 PR 03 PR 04 PR 09 MQ 1^ Ed. 20.06.2009 ISTITUTO A. VOLTA LECCO SRL C.so Promessi Sposi, 100 – 23900 LECCO www.istitutovolta.net [email protected] 7 / 50 ISTITUTO A. VOLTA LECCO SRL MANUALE DELLA QUALITÀ 0.4 ACRONIMI Nel Manuale della Qualità, e nella documentazione di sistema collegata, sono utilizzati i seguenti acronimi: AC Azione Correttiva AP Azione Preventiva AUDITOR Valutatore Interno SGQ CC Consiglio di Classe CD Collegio Docenti CD D Collegio Docenti dei Corsi di Recupero Anni Scolastici Diurni CD S Collegio Docenti dei Corsi di Recupero Anni Scolastici Serali CDI Consiglio d’Istituto COLL SCOL Collaboratore Scolastico COMM POF Commissione POF COORD Coordinatore del Consiglio di Classe Scuola Paritaria COORD D Coordinatore del Consiglio di Classe dei Corsi di Recupero Anni Scolastici Diurni COORD S Coordinatore del Consiglio di Classe dei Corsi di Recupero Anni Scolastici Serali DEL Delegato del Dirigente Scolastico DOC Docenti Scuola Paritaria DOC D Docenti dei Corsi di Recupero Anni Scolastici Diurni DOC S Docenti dei Corsi di Recupero Anni Scolastici Serali DS Dirigente Scolastico Scuola Paritaria IO Istruzione Operativa LR Legale Rappresentante MO Modulo MQ Manuale della Qualità NC Non Conformità ORG GAR Organo di Garanzia PAQ Piano Annuale della Qualità PEI Progetto Educativo d’Istituto POF Piano dell’Offerta Formativa PR Procedura PRES D Coordinatore dei Corsi di Recupero Anni Scolastici Diurni PRES S Coordinatore dei Corsi di Recupero Anni Scolastici Serali RGA Responsabile Gruppo Audit RGQ Responsabile Gestione Qualità RSPP Responsabile Servizio Prevenzione Protezione (D.Lgs. 81:2008 - Sicurezza) RTD Responsabile Trattamento Dati (D.Lgs. 196:2003 - Privacy) SEGR AMM Responsabile Segreteria Amministrativa MQ 1^ Ed. 20.06.2009 ISTITUTO A. VOLTA LECCO SRL C.so Promessi Sposi, 100 – 23900 LECCO www.istitutovolta.net [email protected] 8 / 50 ISTITUTO A. VOLTA LECCO SRL MANUALE DELLA QUALITÀ SEGR DID Responsabile Segreteria Didattica Scuola Paritaria SEGR D Responsabile Segreteria Didattica Corsi di Recupero Anni Scolastici Diurni SEGR S Responsabile Segreteria Didattica Corsi di Recupero Anni Scolastici Serali SGQ Sistema di Gestione per la Qualità TUT Tutor di classe VICE Collaboratore Vicario del Dirigente Scolastico VICE D Collaboratore Vicario del Coordinatore dei Corsi di Recupero Anni Scolastici Diurni VICE S Collaboratore Vicario del Coordinatore dei Corsi di Recupero Anni Scolastici Serali MQ 1^ Ed. 20.06.2009 ISTITUTO A. VOLTA LECCO SRL C.so Promessi Sposi, 100 – 23900 LECCO www.istitutovolta.net [email protected] 9 / 50 ISTITUTO A. VOLTA LECCO SRL MANUALE DELLA QUALITÀ 0.5 DEFINIZIONI Nel Manuale della Qualità, e nella documentazione di sistema collegata, sono utilizzate le seguenti definizioni, alcune delle quali fanno riferimento alla Norma Uni En Iso 9000:2005 – Fondamenti e Vocabolario. Audit (Verifica Ispettiva): processo sistematico, indipendente e documentato, per ottenere evidenza e valutarla con obiettività al fine di stabilire in quale misura si è ottemperato ai criteri dell’Audit stesso Azione Correttiva: azione adottata per eliminare la causa di una Non Conformità rilevata Azione Preventiva: azione adottata per eliminare la possibile causa di una potenziale Non Conformità Cliente: organizzazione o persona che riceve un prodotto o servizio. Nell’ambito dell’Istituto, i clienti principali sono gli studenti in tutte le relazioni nelle quali un processo formativo è finalizzato a produrre un risultato di apprendimento. Sono considerati clienti anche le parti interessate (ad es., i genitori) Conformità: ottemperanza a un requisito Didattica: attività didattica curriculare obbligatoria e opzionale, curriculare facoltativa Fornitore: organizzazione o persona che fornisce un prodotto o un servizio Manuale della Qualità: documento che descrive il SGQ di un’organizzazione Miglioramento della Qualità: parte della Gestione della Qualità che mira all’aumento dell’efficacia e dell’efficienza Non Conformità: non ottemperanza a un requisito Organizzazione: insieme di mezzi e persone con responsabilità, autorità e relazioni stabilite Organo Collegiale: organismo di governo e di gestione delle attività scolastiche a livello di Istituto (Consiglio di Classe, Consiglio di Istituto, Collegio Docenti) Parte interessata: persona o gruppo di persone aventi un interesse nelle prestazioni o nel successo di un’organizzazione. Nell’ambito dell’Istituto, gli studenti, i genitori e altri tutori legali, il personale dell’Istituto, gli enti e le organizzazioni (amministrazione periferica dello Stato, uffici pubblici e privati, imprese) con interesse circa l’uso efficace e sicuro di capacità, conoscenze e competenze acquisite MQ 1^ Ed. 20.06.2009 ISTITUTO A. VOLTA LECCO SRL C.so Promessi Sposi, 100 – 23900 LECCO www.istitutovolta.net [email protected] 10 / 50 ISTITUTO A. VOLTA LECCO SRL MANUALE DELLA QUALITÀ Pianificazione della Qualità: parte della gestione della qualità che mira a stabilire gli obiettivi per la Qualità POF (Piano dell’Offerta Formativa): progetto elaborato dai singoli ordini di scuola dell’Istituto comprendente i curricula, le discipline, le attività facoltative, l’elenco dei progetti, eventuali accordi di rete e eventuali percorsi formativi integrativi Politica per la Qualità: obiettivi e indirizzi generali di un’organizzazione relativi alla qualità espressi in modo formale dal vertice dell’organizzazione Procedura: modo specificato per svolgere un attività o un processo Processo: attività che utilizza risorse per trasformare elementi in ingresso in elementi in uscita Prodotto (Servizio): risultato di un processo Programmazione Didattica: progettazione dell’attività Didattica Curriculare obbligatoria (Attività Didattica di Base) Progettazione: elaborazione dei Progetti legati all’attività Didattica Extra Curriculare (Attività Didattica Opzionale e/o Facoltativa) Qualità: capacità di un insieme di caratteristiche inerenti un prodotto, sistema, o processo di ottemperare ai requisiti di clienti e di altre parti interessate Reclamo: insoddisfazione del Cliente Requisito per la Qualità: requisito relativo alle caratteristiche inerenti a un processo-sistema Riesame della Direzione: verifica dell’adeguatezza e dell’efficacia del Sistema di gestione per la Qualità effettuata da parte della Direzione a intervalli prestabiliti Sistema di Gestione per la Qualità: sistema di gestione per guidare e tenere sotto controllo un’organizzazione con riferimento alla qualità Soddisfazione del Cliente: opinione del cliente sul grado in cui una transazione ha soddisfatto le esigenze e le aspettative del Cliente stesso MQ 1^ Ed. 20.06.2009 ISTITUTO A. VOLTA LECCO SRL C.so Promessi Sposi, 100 – 23900 LECCO www.istitutovolta.net [email protected] 11 / 50 ISTITUTO A. VOLTA LECCO SRL MANUALE DELLA QUALITÀ 1 SCOPO DEL MANUALE DELLA QUALITÀ E CAMPO DI APPLICAZIONE 1.0 SCOPO Il Manuale della Qualità (MQ) descrive sinteticamente il Sistema di Gestione per la Qualità dell’Istituto A. Volta. Esso definisce: la Politica per la Qualità (All. 5) l'organizzazione dell’Istituto (Funzionigramma, All. 6) i processi, la loro sequenza e la loro relazione sistemica (All. 1, 2, 3) l’elenco delle Procedure documentate (All. 4), che definiscono le modalità di svolgimento e le responsabilità dei processi Il MQ è il documento di riferimento: - per il personale dell’Istituto, che trova in esso l'indirizzo e la guida per operare - per i Clienti e le parti interessate, e per l'Ente di Certificazione, che trovano in esso gli elementi per verificare come l’Istituto soddisfa i requisiti di Gestione della Qualità e di Soddisfazione del Cliente e delle parti interessate, specificati nella Norma Uni Eni Iso 9001:2008 - Sistemi di Gestione per la Qualità – Requisiti, oltre ai requisiti della normativa e della legislazione vigente e cogente. Il MQ dell’Istituto è stato strutturato in capitoli sulla base della Norma e segue la medesima numerazione a partire dal capitolo 4. La matrice riportata nel capitolo 0 del presente MQ riporta l’esatta correlazione tra la Norma Uni En Iso 9001:2008 e i contenuti dei vari capitoli del MQ, oltre a un riferimento alle Procedure relative. Ogni capitolo del Manuale della Qualità consente di risalire in modo inequivocabile alla sua revisione. 1.1 RESPONSABILITÀ Il Responsabile Gestione Qualità (RGQ) ha la responsabilità di verificare la rispondenza del MQ ai requisiti della Norma di riferimento e alla Politica per la Qualità definita dalla Direzione dell’Istituto. RGQ ha la responsabilità di : redigere e verificare il MQ in tutte le sue parti e capitoli, con la collaborazione dei responsabili di funzione dell’Istituto, sottoponendolo all’approvazione di LR curare il suo aggiornamento e la sua distribuzione verificare la sua congruità con i requisiti della Norma di riferimento, con le Procedure, le Istruzioni Operative e tutti i documenti del SGQ. La sua figura coincide, per l’organizzazione dell’Istituto, con quella prevista dalla Norma come Rappresentante della Direzione. Tutto il personale dell’Istituto è chiamato a contribuire all’applicazione, all’aggiornamento e al miglioramento del SGQ. MQ 1^ Ed. 20.06.2009 ISTITUTO A. VOLTA LECCO SRL C.so Promessi Sposi, 100 – 23900 LECCO www.istitutovolta.net [email protected] 12 / 50 ISTITUTO A. VOLTA LECCO SRL MANUALE DELLA QUALITÀ 1.2 CAMPO DI APPLICAZIONE ED ESCLUSIONI Il Sistema di Gestione per la Qualità descritto nel presente MQ si riferisce alle attività dell’Istituto, attinenti la PROGETTAZIONE ED EROGAZIONE DI SERVIZI DI ISTRUZIONE SCOLASTICA SECONDARIA DI SECONDO GRADO E DI CORSI DI RECUPERO ANNI SCOLASTICI È prevista la seguente esclusione rispetto ai requisiti della Norma Uni En Iso 9001:2008: 7.5.2 VALIDAZIONE DEI PROCESSI DI PRODUZIONE E DI EROGAZIONE DEI SERVIZI in quanto è possibile tenere sotto controllo tutti i processi durante la loro fase di erogazione e gli stessi sono consolidati nel tempo e validati su base storica. 1.3 AGGIORNAMENTO DEL MANUALE DELLA QUALITA’ Modifiche al Manuale della Qualità possono derivare da cambiamenti organizzativi e di attività, dall’evoluzione del SGQ, dalla revisione delle Norme di riferimento, da verifiche periodiche. Gli aggiornamenti sono eseguiti dal RGQ. Le modalità di esecuzione degli aggiornamenti, richiedibili da tutti i destinatari del documento, sono riportate nella Procedura PR 01 Tenuta Sotto Controllo dei Documenti. 1.4 DISTRIBUZIONE DEL MANUALE DELLA QUALITÀ Il Manuale della Qualità è distribuito sia in forma controllata sia in forma non controllata. Per copia in forma controllata si intende che la copia del documento, distribuito anche all’esterno dell’Istituto, è costantemente aggiornata. Le copie del MQ distribuite in forma controllata sono identificate con un numero progressivo di copia. All’interno dell’Istituto, il MQ è distribuito in forma controllata. La copia distribuita in forma non controllata non subisce gli aggiornamenti successivi. Copia informatica del Manuale della Qualità si trova nel sistema informatico dell’Istituto, ed è consultabile, da persone diverse da RGQ, in sola lettura, protetta da eventuali tentativi di scrittura. MQ 1^ Ed. 20.06.2009 ISTITUTO A. VOLTA LECCO SRL C.so Promessi Sposi, 100 – 23900 LECCO www.istitutovolta.net [email protected] 13 / 50 ISTITUTO A. VOLTA LECCO SRL MANUALE DELLA QUALITÀ 2 NORMATIVA DI RIFERIMENTO 2.0 SCOPO Scopo del presente capitolo è quello di indicare la normativa Iso, le Norme, le Leggi e i regolamenti vigenti e cogenti per la gestione del SGQ e delle attività dell’Istituto. 2.1 RESPONSABILITÀ All’interno dell’Istituto, la funzione RGQ (Responsabile Gestione Qualità) ha la responsabilità di gestire l’acquisizione e l’archiviazione di tutta la normativa Iso di riferimento. DS, PRES D e PRES S hanno la responsabilità di acquisire le Norme, le Leggi e i regolamenti vigenti e cogenti del settore e sul territorio in cui opera l’Istituto. 2.2 NORMATIVA DI RIFERIMENTO RGQ, e l’organizzazione nel suo complesso, per la gestione del Sistema di Gestione per la Qualità e per l’esecuzione delle attività si attengono ai seguenti riferimenti normativi, traendo spunto dalle citate linee guida: Uni En Iso 9000:2005 - Sistemi di Gestione per la Qualità - Fondamenti e Vocabolario Uni En Iso 9001:2008 - Sistemi di Gestione per la Qualità - Requisiti Uni En Iso 9004:2000 - Sistemi di Gestione per la Qualità - Linee guida per il miglioramento delle prestazioni Uni En Iso 19011:2003 - Criteri generali per le Verifiche Ispettive dei Sistemi di Gestione per la Qualità e per l’Ambiente D.Lgs. 81:2008 – Testo Unico sulla Sicurezza (e successive modifiche e integrazioni) D.Lgs 196:2003 – Codice in materia di protezione dei dati personali – Privacy e a tutte le Norme, le Leggi, i regolamenti vigenti e cogenti per l’Istituto, elencate nell’apposita modulistica prevista dalla Procedura PR 01 Tenuta sotto Controllo dei Documenti., tra le quali: Contratto Collettivo Nazionale di Lavoro-Scuola F.I.L.I.N.S. Testo Unico Leggi della Scuola Legge 53/2003 (Norme generali sull’Istruzione) D.Lgs. 226/2005 (Norme generali e livelli essenziali sulle prestazioni nel 2° ciclo del Sistema Educativo e Formativo …) Legge 62/2000 (Norme Parità Scolastica) MQ 1^ Ed. 20.06.2009 ISTITUTO A. VOLTA LECCO SRL C.so Promessi Sposi, 100 – 23900 LECCO www.istitutovolta.net [email protected] 14 / 50 ISTITUTO A. VOLTA LECCO SRL MANUALE DELLA QUALITÀ 3 PROFILO DELL’ISTITUTO 3.0 SCOPO Scopo del presente capitolo è quello di descrivere l’organizzazione generale, l’attività, la tipologia di clienti e i servizi offerti dall’Istituto A. Volta di Lecco (LC). 3.1 PROFILO DELL’ ISTITUTO A. VOLTA STORIA E PRESENTE Il “Volta”, come comunemente viene chiamato da genitori e studenti, è una realtà nata nel 1976. Già Istituto legalmente riconosciuto, in un settore unico nel suo genere in tutto il territorio brianzolo, lariano, valtellinese, quello dell’Odontotecnica, nel 2000 ottiene lo “status” di “SCUOLA PARITARIA”, allargando, nel contempo, la sua offerta formativa sul territorio mediante l’introduzione di una seconda specializzazione, AERONAUTICA. Con più di 30 anni di impegno scolastico al suo attivo, l’Istituto A. Volta tiene viva l’attenzione nei suoi confronti differenziandosi nel panorama scolastico con i seguenti corsi di studio: - ISTITUTO PROFESSIONALE PER ODONTOTECNICI (Scuola Paritaria) - ISTITUTO TECNICO AERONAUTICO – Ind. Assistenza alla Navigazione Aerea (Scuola Paritaria) L’Istituto Professionale per Odontotecnici forma i responsabili dell’esecuzione e della fornitura al medico odontoiatra di ogni tipo di protesi fisse, mobili, combinate, ortodontiche, realizzate con materiali in continua evoluzione. A tal fine, nell’arco del corso di studi si trattano materie di base che si alternano a discipline tecnologiche dell’area professionalizzante (Scienza dei Materiali Dentali, Gnatologia, Anatomia-FisiologiaIgiene), comprendendo anche esercitazioni di Laboratorio Odontotecnico e stages in azienda per acquisire la conoscenza diretta dei materiali e dei macchinari utilizzati. Il corso offre due possibilità di qualificazione: al termine del terzo anno l’ottenimento dell’ Attestato di Qualifica Professionale (Esami di Qualifica), mentre al termine del quinto anno il conseguimento del Diploma di Operatore Meccanico del Settore Odontotecnico (Esame di Stato) e dell’Abilitazione all’Esercizio della Professione (Esame di Abilitazione). Il diploma consente l’accesso a tutte le facoltà universitarie, in particolare, per la preparazione conseguita, alla Facoltà di Medicina e Odontoiatria. Interessanti, inoltre, sono le prospettive di lavoro: la gestione in proprio di un laboratorio specialistico; l’occupazione presso ogni tipo di laboratorio odontotecnico; la collaborazione con odontoiatri in qualità di assistente. L’Istituto Tecnico Aeronautico è una scuola ad alta specializzazione che offre sapere professionale a quanti intendano inserirsi nel campo aeronautico, civile o militare. A questo riguardo si sottolinea che, l’Istituto Tecnico Aeronautico offre un’approfondita preparazione tecnica e culturale, basata sullo studio di materie umanistiche e scientifiche nel biennio, alle quali si aggiungono discipline specifiche nel triennio (Aerotecnica, MQ 1^ Ed. 20.06.2009 ISTITUTO A. VOLTA LECCO SRL C.so Promessi Sposi, 100 – 23900 LECCO www.istitutovolta.net [email protected] 15 / 50 ISTITUTO A. VOLTA LECCO SRL MANUALE DELLA QUALITÀ Navigazione Aerea, Circolazione Aerea, Meteorologia, Elettroradio-Radar-tecnica, Diritto Internazionale Aeronautico). Tra le attività svolte vi sono: L’addestramento, a partire dal terzo anno, sul simulatore di volo (modello di un velivolo monomotore a pistoni CESSNA 172 rg, con elica a passo variabile e carrello retrattile, che riproduce, fedelmente, l’aerodinamica e tutta la strumentazione di bordo , orizzonte artificiale, ALT, VSI, HSI, RMI, ecc., sia per il volo VFR – volo a vista - , sia IFR - volo strumentale. L’avviamento, a partire dal quarto anno, all’attività di volo (per chi ne possiede i requisiti) Visite presso Aero Club e aeroporti Civili e Militari. Al termine dei cinque anni, dopo aver conseguito il Diploma di Tecnico Aeronautico, è possibile l’accesso a tutte le facoltà universitarie e alle Accademie Militari od optare per l’inserimento diretto nel mondo del lavoro in numerosi settori occupazionali come la navigazione aerea, il trasporto aereo, l’assistenza al volo, la meteorologia, la pianificazione aerea, ecc. In aggiunta alle due qualificanti offerte formative, l’Istituto Volta dispone anche di un nutrito ventaglio di CORSI DI RECUPERO ANNI SCOLASTICI DIURNI, POMERIDIANI E SERALI. In questa sezione viene data la facoltà di: Conseguire un diploma, senza dover attendere cinque anni, ma con percorsi di studio “abbreviati”. Recuperare un “insuccesso” della carriera scolastica o semplicemente riprendere gli studi per coloro che li avessero interrotti. Gli indirizzi di studio proposti per i suddetti Corsi di Recupero Anni Scolastici sono i seguenti: Diurni o pomeridiani: LICEO SCIENTIFICO LICEO LINGUISTICO LICEO PSICO-SOCIO-PEDAGOGICO RAGIONERIA (IGEA) Serali: DIRIGENTE DI COMUNITA’ PERITO MECCANICO PERITO ELETTRONICO GEOMETRA. Lo svolgimento dei Corsi di Recupero Anni Scolastici può avvenire nelle seguenti modalità: MQ 1^ Ed. 20.06.2009 ISTITUTO A. VOLTA LECCO SRL C.so Promessi Sposi, 100 – 23900 LECCO www.istitutovolta.net [email protected] 16 / 50 ISTITUTO A. VOLTA LECCO SRL MANUALE DELLA QUALITÀ Per chi fosse in possesso della sola Licenza Media, si raggruppano gli anni secondo uno schema collaudato: classe 1^+ 2^ (idoneità alla classe 3^) classe 3^+4^ (idoneità alla classe 5^) classe 5^ (per il conseguimento dell’Esame di Stato) Per gli studenti che hanno frequentato una qualsiasi classe con esito negativo, il recupero permette il proseguimento degli studi. FONDAMENTI DELL’OFFERTA FORMATIVA L’Istituto A. Volta è una struttura educativa che mira alla formazione umana, culturale e sociale della persona degli allievi in rapporto con la loro formazione familiare e nell’ambito specifico dell’attività didattica. Si pone, perciò, come risposta al bisogno di educazione e formazione dei giovani, offrendo un servizio scolastico affidabile per la qualità dei docenti e per la validità del progetto educativo. Svolge il suo compito attraverso una Educazione alla conoscenza La scuola educa introducendo pedagogicamente e sistematicamente alla conoscenza. L’obiettivo è che i ragazzi prendano coscienza di sé e della realtà per conoscere e crescere: entrare in rapporto con le cose e le persone e confrontarsi con esse, fino a giungere a sviluppare le capacità critiche di giudizio. Educazione alla libertà Non si può educare se non rivolgendosi alla libertà, impegnandola alla responsabilità e all’azione. Frequentando la nostra scuola i ragazzi vengono accompagnati verso un uso corretto della propria libertà, intesa come consapevolezza che permette loro di aprirsi alle proposte educative. Educazione alla vita sociale La scuola si prefigge come scopo la piena realizzazione dell’umanità di ogni allievo, consapevole che svolgendo questo compito contribuisce alla costruzione della società. METODO EDUCATIVO La proposta educativa della scuola vuole risvegliare nei ragazzi la passione per la ricerca e la realizzazione della propria umanità. La comunità educante dell’Istituto, preoccupata di una reale educazione critica, accompagna gli alunni nel percorso formativo, alla conoscenza critica delle cose, al confronto tra proposte e risposte personali, fatte con generosità e consapevolezza del compito affidato a ciascuno. La scuola è un ambito sereno e accogliente che sostiene e accompagna i ragazzi, rendendoli protagonisti del lavoro didattico. MQ 1^ Ed. 20.06.2009 ISTITUTO A. VOLTA LECCO SRL C.so Promessi Sposi, 100 – 23900 LECCO www.istitutovolta.net [email protected] 17 / 50 ISTITUTO A. VOLTA LECCO SRL MANUALE DELLA QUALITÀ L’Istituto guarda con attenzione alle profonde trasformazioni in atto nel sistema scolastico italiano e, desiderando mantenere viva la ricca tradizione culturale del nostro Paese, ricerca le modalità più idonee a favorire l’adeguamento dell’organizzazione scolastica alle mutate esigenze dei tempi. Essendo i genitori i primi responsabili dell’educazione dei loro figli, dal momento in cui scelgono la nostra scuola assumendo la propria parte di responsabilità e di competenza, divengono compartecipi del lavoro educativo che in essa si svolge; sono inoltre presenti ed operanti attraverso i momenti istituzionali quali il Consiglio d’Istituto, il Consiglio di Classe e i colloqui individuali con il Coordinatore di Classe e i Docenti. METODO DIDATTICO Il Contesto La forma che la scuola assume ha un’importanza determinante perché comunica una concezione. Per questo, il contesto in cui l’alunno vive è disciplinato, fatto di regole precise ed essenziali. L’ordine delle persone, del luogo e del proprio materiale è il primo aspetto formale al quale si pone attenzione. Un altro fattore che merita tutta la cura possibile è l’orario: il rispetto della puntualità dell’entrata, dei cambi fra gli insegnanti, dell’intervallo, predispone al meglio l’alunno di fronte alle sue attese e alla sua responsabilità. La classe rappresenta un contesto di rapporti stabili che favorisce l’identità personale. La vita della classe costituisce, infatti, un importante apporto alla formazione umana e sociale dell’allievo: le relazioni, il confronto nelle differenze e la solidarietà sono contenuto esplicito e concreto dell’educazione civica nelle dimensioni personali e comunitarie. Nelle attività didattiche, seguendo le indicazioni dell’ultima riforma, vengono organizzate attività di recupero o di approfondimento. La lezione La metodologia didattica è fondata sul nesso educare-insegnare, garantito dalla persona del docente e dall’unità che egli vive con i colleghi attraverso le varie fasi della programmazione e la condivisione del lavoro educativo. Insegnare è creare un rapporto tra l’allievo e il docente che presta attenzione alla personalità degli allievi utilizzando tutti i mezzi e gli strumenti possibili perché gli alunni siano provocati, coinvolti e diventino protagonisti dell’apprendimento. Verifiche e Valutazioni Strumenti privilegiati della valutazione sono l’osservazione e le verifiche finalizzate non solo ad accertare le competenze e le abilità raggiunte, ma anche ad orientare le scelte in merito ai successivi percorsi formativi da intraprendere. La verifica (scritta, orale, pratica) ha valore formativo e serve all’alunno perché si abitui a rendersi ragione di quel che fa ed impara. MQ 1^ Ed. 20.06.2009 ISTITUTO A. VOLTA LECCO SRL C.so Promessi Sposi, 100 – 23900 LECCO www.istitutovolta.net [email protected] 18 / 50 ISTITUTO A. VOLTA LECCO SRL MANUALE DELLA QUALITÀ Attraverso la valutazione, gli insegnanti individuano le conoscenze e le competenze raggiunte dagli alunni nelle diverse discipline, indicano i passi ancora da percorrere, sostengono l’impegno necessario per continuare il lavoro. I docenti, durante lo svolgimento delle attività didattiche, prevedono diversi momenti di verifica: - riesaminano la loro azione didattica al fine di individuare, individualizzare e aggiustare le proposte educative e i percorsi di apprendimento - accertano gli apprendimenti degli alunni, in itinere e alla conclusione delle attività programmate Gli insegnanti comunicano ai genitori i risultati delle prove di verifica attraverso il libretto scolastico personale, la scheda di valutazione mensile e i colloqui individuali. Il coordinatore di classe accoglie le responsabili indicazioni dei genitori e illustra gli elementi significativi del percorso formativo di ciascun alunno, rilevati dal Consiglio di Classe. 3.2 DATI ANAGRAFICI Indirizzo Corso Promessi Sposi, 100 – 23900 Lecco (LC) Tel / Fax 0341 250760 N° verde 800-510701 Sito www.istitutovolta.net E-mail [email protected] MQ 1^ Ed. 20.06.2009 ISTITUTO A. VOLTA LECCO SRL C.so Promessi Sposi, 100 – 23900 LECCO www.istitutovolta.net [email protected] 19 / 50 ISTITUTO A. VOLTA LECCO SRL MANUALE DELLA QUALITÀ Indicazioni Stradali MQ 1^ Ed. 20.06.2009 ISTITUTO A. VOLTA LECCO SRL C.so Promessi Sposi, 100 – 23900 LECCO www.istitutovolta.net [email protected] 20 / 50 ISTITUTO A. VOLTA LECCO SRL MANUALE DELLA QUALITÀ Lezione di Laboratorio Odontotecnico Lezione in Aula Informatica Visita d’ Istruzione all’Aero Club di Bergamo MQ 1^ Ed. 20.06.2009 ISTITUTO A. VOLTA LECCO SRL C.so Promessi Sposi, 100 – 23900 LECCO www.istitutovolta.net [email protected] 21 / 50 ISTITUTO A. VOLTA LECCO SRL MANUALE DELLA QUALITÀ 4 SISTEMA DI GESTIONE PER LA QUALITÀ DELL’ ISTITUTO A. VOLTA 4.0 SCOPO Scopo del presente capitolo è quello di descrivere come l’Istituto A. Volta stabilisce, documenta, attua, mantiene aggiornato e migliora il suo Sistema di Gestione per la Qualità, secondo i requisiti della Norma Uni En Iso 9001:2008. 4.1 REQUISITI GENERALI L’Istituto ha predisposto e documentato un SGQ in accordo ai requisiti della Norma Uni En Iso 9001:2008. Il SGQ è strutturato in modo tale da assicurare un’efficace ed efficiente conduzione delle attività direttamente collegate alla qualità del servizio erogato, attraverso: - l’identificazione dei processi necessari per il Sistema di Gestione per la Qualità e la loro applicazione nell’ambito dell’intero Istituto (allegato 1). In particolare, i processi propri dell’organizzazione possono essere classificati in PROCESSI PRIMARI, riconducibili al macro processo Erogazione del Servizio (processi relativi al cliente, progettazione, approvvigionamento, erogazione del servizio) e PROCESSI DI SUPPORTO. - la definizione della sequenza (allegato 2) e delle interazioni tra i processi principali (allegato 3) - la definizione delle modalità di monitoraggio, misurazione (dove applicabile) e analisi di processi, assicurando la disponibilità di risorse e informazioni adeguate all’espletamento di tali attività - l’attuazione delle azioni necessarie per conseguire gli obiettivi pianificati e per perseguire il miglioramento continuo dei processi e, di conseguenza, della qualità dei servizi erogati. I processi sono gestiti in conformità alla Norma di riferimento e in accordo con quanto definito nella documentazione del SGQ, in particolare nelle specifiche procedure documentate (elenco in allegato 4). L’Istituto, nel caso decida di affidare all’esterno (outsourcing) processi necessari per il SGQ che abbiano effetti sulla conformità del prodotto e del servizio ai requisiti, assicura il controllo di tali processi mediante: - la definizione dei requisiti professionali richiesti - le modalità di controllo degli obiettivi e di monitoraggio del processo - eventuali Audit da condurre presso il fornitore - altre modalità di controllo definite caso per caso, fissando sempre tipo ed estensione Attualmente, sono affidati all’esterno i processi di manutenzione delle strutture e delle infrastrutture, e, con particolare riguardo allo scopo e al campo di applicazione delle attività dell’Istituto oggetto di Certificazione, alcune docenze esterne nelle attività didattiche extra curriculari, tenuti sotto controllo secondo quanto riportato nelle rispettive Procedure. MQ 1^ Ed. 20.06.2009 ISTITUTO A. VOLTA LECCO SRL C.so Promessi Sposi, 100 – 23900 LECCO www.istitutovolta.net [email protected] 22 / 50 ISTITUTO A. VOLTA LECCO SRL MANUALE DELLA QUALITÀ 4.2 REQUISITI RELATIVI ALLA DOCUMENTAZIONE L’Istituto ha progettato, realizzato e messo in atto un SGQ che deve essere documentato e mantenuto attivo per assicurare che il servizio fornito sia conforme ai requisiti e alle aspettative del Cliente e delle parti interessate. 4.2.1 Generalità La documentazione di riferimento per lo svolgimento delle attività dell’Istituto comprende documentazione di origine esterna e interna. La documentazione di origine esterna comprende i documenti cogenti o necessari allo svolgimento delle attività, quali leggi e normative, comunicazioni dell’autorità didattica, materiale didattico, documenti provenienti dall’Ente di Certificazione, così come tutta la documentazione proveniente dai clienti, dalle parti interessate e dai fornitori, quali informazioni, specifiche, attestati, certificati. Gli elenchi della documentazione esterna concernente requisiti cogenti e riferimenti normativi sono appositamente gestiti da RGQ. La documentazione di origine interna relativa al SGQ è strutturata su diversi livelli e include: - Politica per la Qualità - Piano Annuale della Qualità, contenente dichiarazioni sugli obiettivi, dell’organizzazione e per singolo processo, per la Qualità con indicatori che ne verifichino il raggiungimento - Manuale della Qualità - Procedure documentate richieste dalla Norma di riferimento e Procedure documentate necessarie alla gestione dei processi (allegato 4) - Istruzioni Operative - Modulistica legata ai documenti del SGQ - Registrazioni richieste dalla Norma di riferimento e Registrazioni necessarie alla gestione dei processi 4.2.2 Manuale della Qualità L’Istituto ha preparato e tiene aggiornato, sotto la diretta responsabilità di RGQ, il presente Manuale della Qualità, che include: il campo di applicazione del SGQ e le sue motivate esclusioni, il riferimento alle Procedure documentate predisposte, l’elenco dei processi e una descrizione della loro sequenza e interazione. Sono fornite, in aggiunta, informazioni sull’organizzazione e la descrizione della Politica per la Qualità. 4.2.3 Tenuta sotto controllo dei Documenti L’Istituto ha definito e adotta un sistema di redazione, verifica, approvazione, distribuzione, utilizzo, conservazione, archiviazione e aggiornamento dei documenti e dei dati che descrivono e caratterizzano le MQ 1^ Ed. 20.06.2009 ISTITUTO A. VOLTA LECCO SRL C.so Promessi Sposi, 100 – 23900 LECCO www.istitutovolta.net [email protected] 23 / 50 ISTITUTO A. VOLTA LECCO SRL MANUALE DELLA QUALITÀ attività e i processi sottoposti al SGQ, nonché il SGQ stesso. Documenti del Sistema di Gestione per la Qualità dell’Istituto sono il Manuale della qualità, le Procedure, le Istruzioni Operative, la Modulistica. Tra i documenti sono considerati anche quelli presenti nell’Istituto non facenti parte del SGQ, ma che contribuiscono alle attività e alla loro efficace gestione; ad esempio, i documenti di origine esterna, quali le informazioni provenienti da clienti e fornitori, le leggi e le normative. E’ tenuta sotto controllo anche la gestione delle copie di back-up dei dati informatici, così da prevenire la salvaguardia dei dati e delle stesse copie, grazie anche a efficaci antivirus e prove pianificate di ripristino, come richiesto dalla legislazione vigente. La Procedura PR 01 Tenuta Sotto Controllo dei Documenti definisce le modalità adottate per: - codificare tutta la documentazione per garantire identificazione e rintracciabilità - approvare i documenti, circa l’adeguatezza, prima della loro distribuzione - riesaminare, aggiornare e riapprovare i documenti - assicurare che siano identificate le modifiche e lo stato di revisione corrente dei documenti - assicurare che le pertinenti versioni dei documenti applicabili siano disponibili sui luoghi di utilizzo - assicurare che i documenti siano e rimangano leggibili e facilmente identificabili - assicurare che i documenti di origine esterna siano identificati e la loro distribuzione sia controllata - prevenire l’uso involontario di documenti obsoleti e adottare una loro adeguata identificazione, nel caso siano da conservare per qualunque scopo - definire, in caso di supporto informatico, la gestione di password, con criteri di lettura, modifica e salvataggio. 4.2.4 Tenuta sotto controllo delle Registrazioni Le registrazioni sono predisposte e conservate per fornire evidenza della conformità ai requisiti e dell’efficace funzionamento del SGQ. La Procedura PR 02 Tenuta Sotto Controllo delle Registrazioni stabilisce le modalità per: - identificazione - archiviazione - protezione - reperibilità - conservazione, tipo e durata - eliminazione Le registrazioni da tenere sotto controllo sono elencate in un’apposita matrice richiamata dalla PR 02, predisposta e aggiornata dal RGQ. Tra queste, oltre alle registrazioni obbligatorie richieste dalla Norma di riferimento, sono comprese tutte quelle che assicurano un’efficace pianificazione, operatività e controllo dei processi. Esempi di registrazione dell’Istituto sono: - documentazione relativa alla Formazione e all’Addestramento del personale MQ 1^ Ed. 20.06.2009 ISTITUTO A. VOLTA LECCO SRL C.so Promessi Sposi, 100 – 23900 LECCO www.istitutovolta.net [email protected] 24 / 50 ISTITUTO A. VOLTA LECCO SRL MANUALE DELLA QUALITÀ - documentazione relativa agli Audit Interni - trattamento dei reclami e delle Non Conformità, Azioni Correttive e Preventive - rapporti dell’Ente di Certificazione - documentazione relativa alla scelta, alla valutazione e alla sorveglianza dei fornitori - documentazione relativa alla progettazione e alla realizzazione dei servizi erogati - rapporti di Riesame della Direzione - documentazione relativa alla valutazione degli studenti - relazioni finali dei docenti - verbali di riunione degli Organi Collegiali - risultati di monitoraggi e misurazioni Tutte le registrazioni, così come la documentazione di sistema e propria dell’organizzazione, che devono rimanere sempre leggibili, facilmente identificabili e reperibili, sono gestite conformemente ai requisiti del D.Lgs. 196:2003 – Privacy. MQ 1^ Ed. 20.06.2009 ISTITUTO A. VOLTA LECCO SRL C.so Promessi Sposi, 100 – 23900 LECCO www.istitutovolta.net [email protected] 25 / 50 ISTITUTO A. VOLTA LECCO SRL MANUALE DELLA QUALITÀ 5 RESPONSABILITÀ DELLA DIREZIONE 5.0 SCOPO Scopo del presente capitolo è definire le responsabilità, l’autorità e la struttura organizzativa dell’Istituto, con particolare riferimento alle responsabilità proprie della Direzione e alla Politica per la Qualità. 5.1 IMPEGNO DELLA DIREZIONE La Direzione dell’Istituto si impegna ad applicare il Sistema di Gestione per la Qualità e ad attivare il miglioramento continuo della sua efficacia, perseguendo una sempre migliore qualità del servizio erogato, nel rispetto delle Norme e delle Leggi vigenti e cogenti. A questo scopo, la Direzione ha attivato: - una comunicazione continua al personale, a tutti i livelli e per tutte le funzioni, dell’importanza di soddisfare i requisiti dei Clienti e delle parti interessate, oltre che quelli normativi e legislativi, vigenti e cogenti - la definizione e la condivisione con tutti i collaboratori della Politica per la Qualità dell’Organizzazione, condivisa e diffusa, inserita in allegato a questo capitolo del Manuale della Qualità - la definizione annuale degli obiettivi dell’Organizzazione, generali dell’Istituto e per singolo processo con relativi indicatori, ufficializzati e diffusi attraverso il Piano Annuale della Qualità - l’effettuazione di Riesami della Direzione periodici, con le modalità descritte nella relativa Procedura PR 06 Riesame della Direzione - la disponibilità di risorse adeguate, sia in termini di struttura organizzativa sia di mezzi e risorse materiali, a garanzia della realizzazione del Piano dell’Offerta Formativa (POF), in termini di progetti, attività, carichi di lavoro del personale, e delle necessità di operare le scelte giuste su tali basi. 5.2 ORIENTAMENTO AL CLIENTE L’Istituto A. Volta è un’organizzazione orientata al Cliente (studenti e parti interessate, tra le quali genitori, scuole di ordine superiore), ha identificato le sue esigenze e aspettative, e si assicura che questi requisiti siano definiti e soddisfatti. Sono attuate diverse modalità di comunicazione e rilevazione delle attese e della soddisfazione del Cliente, basate non soltanto sulla rilevazione dei reclami e delle Non Conformità, tra i quali: - rapporti diretti - gestione dei reclami - questionari di soddisfazione - Consiglio d’Istituto e Consigli di Classe con la presenza dei rappresentanti di genitori e alunni MQ 1^ Ed. 20.06.2009 ISTITUTO A. VOLTA LECCO SRL C.so Promessi Sposi, 100 – 23900 LECCO www.istitutovolta.net [email protected] 26 / 50 ISTITUTO A. VOLTA LECCO SRL MANUALE DELLA QUALITÀ In particolare l’analisi dei bisogni formativi serve per conoscere le caratteristiche della propria utenza, così da effettuare scelte formative opportune e personalizzate, nel rispetto delle possibilità degli specifici corsi di studio. Tale analisi è realizzata con modalità formalizzate in modo sistematico e non casuale, tarando continuamente l’offerta dell’Istituto. 5.3 POLITICA PER LA QUALITA’ La Direzione ha definito la Politica per la Qualità, appropriata alle finalità e agli obiettivi dell’Istituto e rivolta al soddisfacimento dei requisiti e al miglioramento continuo dell’efficacia del SGQ. Ogni anno la Direzione, prefissati degli obiettivi specifici, per l’organizzazione nel suo complesso e per singolo processo, valuta se sono conformi alla Politica per la Qualità e redige un Piano Annuale della Qualità che comprende gli stessi obiettivi e indicatori del loro raggiungimento. Politica per la Qualità e Piano Annuale della Qualità, con i relativi obiettivi, scaturiscono da un’analisi attenta e oggettiva della situazione interna, dei risultati conseguiti e degli obiettivi futuri, nonché dell’ambiente esterno e delle richieste dei Clienti e delle parti interessate. La Direzione si assicura che la Politica per la Qualità sia compresa, attuata e sostenuta a tutti i livelli dell’Organizzazione. La Politica per la Qualità è resa nota mediante l’inserimento nel presente MQ come allegato 5 e l’affissione negli spazi dedicati alla Qualità. Per poter meglio diffondere la conoscenza della Politica per la Qualità, così come l’applicabilità del SGQ, la Direzione organizza, in collaborazione con RGQ e consulenti esterni, incontri periodici con il personale. La Politica per la Qualità è oggetto di Riesame da parte della Direzione, per accettarne la continua idoneità. 5.4 PIANIFICAZIONE 5.4.1 Obiettivi per la Qualità Gli obiettivi per la Qualità sono definiti annualmente dalla Direzione nel Piano Annuale della Qualità e sono quantificati e resi misurabili mediante indicatori specifici, che consentono di verificare il livello raggiunto e individuare le aree di miglioramento. Gli obiettivi tengono conto della Politica per la Qualità, delle esigenze dell’Istituto e del territorio in cui l’Istituto opera, così come delle risorse umane e finanziarie a disposizione. Essi sono definiti per tutta l’organizzazione e assegnati ai vari responsabili, nell’ambito delle attività di pertinenza. In ambito di Riesame della Direzione, si verifica il possibile raggiungimento degli obiettivi assegnati e si valuta l’eventuale necessità di rivedere gli stessi, definendo anche nuovi strumenti e risorse. 5.4.2 Pianificazione del Sistema di Gestione per la Qualità L’Istituto, in sede di Riesame della Direzione, effettua la pianificazione del SGQ, così da rispettare i requisiti MQ 1^ Ed. 20.06.2009 ISTITUTO A. VOLTA LECCO SRL C.so Promessi Sposi, 100 – 23900 LECCO www.istitutovolta.net [email protected] 27 / 50 ISTITUTO A. VOLTA LECCO SRL MANUALE DELLA QUALITÀ generali definiti al capitolo 4.1 del MQ e mirata a conseguire gli obiettivi per la Qualità, specificando processi e attività e le relative risorse necessarie. Nello svolgimento di tale attività, la Direzione rispetta i requisiti del Sistema ed è volta al conseguimento degli obiettivi, è attenta alla pianificazione e all’effettuazione delle necessarie modifiche al Sistema, in modo tale da conservare l’integrità del SGQ. La pianificazione del SGQ può prevedere: - l’identificazione di nuovi processi e della loro applicazione nell’ambito dell’Organizzazione o la modifica di processi esistenti - la definizione di obiettivi per la qualità - la modifica di parti del MQ, di Procedure e Istruzioni Operative - l’assegnazione di risorse adeguate - la rilevazione di dati relativi agli indicatori individuati Poiché è la totalità dell’Istituto ad avere impatto diretto sulla qualità dell’organizzazione, è opportuno che siano pianificate, secondo date precise o semplice frequenza, anche: - le riunioni degli organi collegiali - l’emissione dei documenti di programmazione e attivazione atti a garantire il corretto svolgimento delle attività più complesse o l’attuazione di nuove prassi, quali ordini del giorno, comunicazioni e circolari interne - le offerte formative di riferimento, con obiettivi periodicamente revisionati sulla base delle analisi dei risultati raggiunti - le prove strutturate per la verifica dei risultati formativi Per il conseguimento degli obiettivi per la qualità, con riferimento all’allocazione delle risorse, risulta opportuno garantire la disponibilità di: - supporti informatici a disposizione del personale docente per la valutazione dei risultati dell’azione formativa (o delle azioni intraprese) e per l’analisi dei bisogni - spazi e attrezzature adeguate al tipo di attività proposte - attività di formazione, ad esempio per il personale di nuova nomina, o per l’aggiornamento professionale - valutazioni delle prestazioni individuali, in relazione al raggiungimento degli obiettivi MQ 1^ Ed. 20.06.2009 ISTITUTO A. VOLTA LECCO SRL C.so Promessi Sposi, 100 – 23900 LECCO www.istitutovolta.net [email protected] 28 / 50 ISTITUTO A. VOLTA LECCO SRL MANUALE DELLA QUALITÀ 5.5 RESPONSABILITÀ, AUTORITÀ E COMUNICAZIONE 5.5.1 Responsabilità e Autorità La Direzione ha definito i compiti, le responsabilità, le autorità e i rapporti tra il personale interno, garantendo le necessarie deleghe e autonomie e curando il coinvolgimento nel perseguimento degli obiettivi per la Qualità. Le figure di responsabilità sono chiamate a: - concordare annualmente con la Direzione obiettivi di Qualità della funzione di competenza, in relazione anche alle Non Conformità emerse - dimostrare e comunicare in modo chiaro i Principi della Qualità - ricevere ed erogare formazione - assegnare priorità, risorse, impegno organizzativo e supporto alle attività di miglioramento nell’ambito sia della propria funzione che dell’istituto - riconoscere i requisiti dei Clienti e le prestazioni di collaboratori e fornitori - custodire, se non diversamente indicato, la documentazione assegnata e utilizzata dalla propria funzione, garantendo reperibilità e aggiornamento Il Funzionigramma dell’Istituto, riportato nell’Allegato 6, illustra le dipendenze funzionali. Una copia nominativa del Funzionigramma (Organigramma) è gestita separatamente dalla Direzione e il suo aggiornamento segue le stesse modalità del Funzionigramma. I compiti e le responsabilità delle diverse aree e funzioni sono descritte nell’Allegato 7 (Mansionario). Le responsabilità funzionali collegate con le principali attività sono illustrate nell’ Allegato 8. Tutti questi documenti sono stati illustrati ai diversi responsabili e da questi condivisi. 5.5.2 Rappresentante della Direzione LR ha nominato RGQ quale Rappresentante della Direzione per la Qualità e gli ha attribuito la responsabilità e l’autorità di assicurare che le prescrizioni del presente MQ siano applicate e mantenute attive nel tempo. In particolare, RGQ: - assicura che i processi necessari per il SGQ siano predisposti, attuati e tenuti aggiornati - assicura la diffusione e la consapevolezza dei requisiti del Cliente nell’ambito di tutta l’organizzazione - diffonde e attua le iniziative della Direzione in termini di Politica per la Qualità e obiettivi - verifica la realizzazione degli obiettivi partecipando ai Riesami della Direzione - esamina i problemi contingenti attinenti il SGQ, in modo da individuare efficaci Azioni Correttive e Preventive - riferisce alla Direzione sull’andamento del SGQ, incluse le esigenze per il miglioramento. MQ 1^ Ed. 20.06.2009 ISTITUTO A. VOLTA LECCO SRL C.so Promessi Sposi, 100 – 23900 LECCO www.istitutovolta.net [email protected] 29 / 50 ISTITUTO A. VOLTA LECCO SRL MANUALE DELLA QUALITÀ 5.5.3 Comunicazione interna La Direzione ha attivato adeguati processi di Comunicazione, la cui gestione è descritta nella Procedura PR 07 Comunicazione, per comunicare a tutta l’organizzazione i requisiti, gli obiettivi e i risultati relativi alla Qualità. La comunicazione interna, in particolare, è gestita, nell’ambito dell’Istituto, mediante : - Consigli di Istituto - riunioni funzionali, alle quali partecipano le diverse componenti dell’Istituto - riunioni collegiali (Collegi Docenti) - Consigli di Classe - incontri di formazione - circolari interne - divulgazione di informazioni relative all’assetto organizzativo e sue modifiche - divulgazione di documentazione di specifico interesse - diffusione di comunicazioni relative ai risultati dell’attività - comunicazione scritta per inoltro ai singoli interessati su argomenti importanti - bacheche per comunicazioni di carattere generale e relative al SGQ Le comunicazioni che riguardano l’efficacia del SGQ devono essere supervisionate da RGQ. 5.6 RIESAME DA PARTE DELLA DIREZIONE 5.6.1 Generalità La Direzione riesamina, a intervalli prestabiliti, almeno un paio di volte all’anno (normalmente a inizio anno, come momento consuntivo dell’anno precedente e di definizione degli obiettivi del nuovo anno, e a metà anno come momento di analisi e di eventuale ridefinizione degli obiettivi) e quando se ne dovesse eventualmente presentare la necessità, il SGQ per assicurarsi della sua continua idoneità, adeguatezza e efficacia. Tale riesame comprende la valutazione delle opportunità per il miglioramento e le esigenze di modifiche del Sistema, Politica e obiettivi per la Qualità inclusi. La sua collocazione temporale tiene conto dello svolgimento della normale attività scolastica, in modo che sia possibile reperire i dati di base e che il riesame giovi all’avvio delle nuove attività. Il processo di riesame del SGQ da parte della Direzione è oggetto della Procedura documentata PR 06 Riesame della Direzione. MQ 1^ Ed. 20.06.2009 ISTITUTO A. VOLTA LECCO SRL C.so Promessi Sposi, 100 – 23900 LECCO www.istitutovolta.net [email protected] 30 / 50 ISTITUTO A. VOLTA LECCO SRL MANUALE DELLA QUALITÀ 5.6.2 Elementi in ingresso per il Riesame Gli elementi in ingresso per il Riesame della Direzione possono comprendere informazioni riguardanti: - le azioni a seguire da precedenti Riesami della Direzione - lo stato del SGQ - la struttura organizzativa - la Politica per la Qualità - il Piano Annuale della Qualità - le prestazioni dei processi e la conformità del servizio erogato - l’analisi dei dati relativi agli indicatori selezionati per verificare il raggiungimento degli obiettivi - i risultati degli Audit Interni e degli Audit condotti dall’Ente di Certificazione e di quelli eventualmente condotti sui fornitori - la valutazione dei fornitori - l’adeguatezza delle risorse professionali, tecniche e finanziarie - i risultati dell’attività di formazione interna e esterna - le informazioni di ritorno da parte dei Clienti e delle parti interessate - i reclami e le Non Conformità rilevati - lo stato delle Azioni Correttive e Preventive - i risultati delle indagini statistiche, compresa quella sulla soddisfazione del Cliente - le raccomandazioni per il miglioramento 5.6.3 Elementi in uscita dal Riesame Le risultanze del Riesame del SGQ possono comprendere: - le decisioni e le azioni relative al miglioramento dell’efficacia del SGQ e dei suoi processi - le decisioni e le azioni relative al miglioramento dei servizi in relazione ai requisiti dei Clienti - le decisioni e le azioni relative ai bisogni di risorse - le decisioni assunte in ordine alle problematiche evidenziate nel corso del Riesame - la conferma o la ridefinizione della Politica per la Qualità e degli obiettivi - l’eventuale aggiornamento della programmazione degli Audit Interni - l’eventuale pianificazione di nuove attività di Formazione e Addestramento I risultati del riesame e la scelta delle azioni da intraprendere sono condivisi con il personale, a seconda degli ambiti interessati, e possono essere esposti nelle riunioni interfunzionali, tenendo conto che l’obiettivo è il miglioramento continuo di tutta l’organizzazione. MQ 1^ Ed. 20.06.2009 ISTITUTO A. VOLTA LECCO SRL C.so Promessi Sposi, 100 – 23900 LECCO www.istitutovolta.net [email protected] 31 / 50 ISTITUTO A. VOLTA LECCO SRL MANUALE DELLA QUALITÀ 6 GESTIONE DELLE RISORSE 6.0 SCOPO Scopo del presente capitolo è quello di descrivere come la Direzione dell’Istituto individua, impiega e gestisce le risorse necessarie per attuare e migliorare il SGQ e ottenere la soddisfazione del Cliente e delle parti interessate. 6.1 MESSA A DISPOSIZIONE DELLE RISORSE L’Organizzazione ha individuato e messo a disposizione le risorse umane e materiali necessarie per l’attuazione, l’aggiornamento e il miglioramento continuo del Sistema di Gestione per la Qualità, per poter accrescere la soddisfazione dei Clienti, ottemperando ai loro requisiti. L’Istituto si avvale delle risorse umane individuate tramite la ricezione di richieste di assunzione e conseguenti colloqui, oppure tramite ricerche di personale, o, ancora, tramite referenze di personale che già opera all’interno dello stesso Istituto. La definizione dell’organico risponde ai requisiti definiti dalla Direzione e dai suoi più stretti collaboratori ed è strettamente vincolata alle effettive necessità, definite o che si dovessero presentare. 6.2 RISORSE UMANE 6.2.1 Generalità Tutto il personale dell’Istituto (docente e non docente) che svolge attività che impattano sulla qualità del servizio scolastico è competente, in relazione alle attività svolte, sulla base di un adeguato grado di istruzione, addestramento, abilità e esperienza. 6.2.2 Competenza, formazione-addestramento e consapevolezza Fermo restando che alcune competenze sono definite sulla base dei curricula nazionali, i requisiti minimi del personale che svolge attività che impattano sulla qualità del servizio scolastico per lo svolgimento di determinate funzioni sono determinati da LR, DS, PRES D e PRES S, congiuntamente ai responsabili dei settori a cui le stesse funzioni fanno riferimento. Sulla base del mansionario definito per ognuna delle funzioni interessate e delle singole competenze proprie del personale delegato a ricoprire le stesse funzioni (testimoniate dal curriculum vitae aggiornato periodicamente, almeno su base annuale, dalle singole funzioni, e/o della scheda personale aggiornata puntualmente dalla Segreteria Didattica), l’organizzazione definisce annualmente un piano di Formazione e Addestramento che ha l’obiettivo di colmare eventuali differenze tra le competenze minime richieste e quelle MQ 1^ Ed. 20.06.2009 ISTITUTO A. VOLTA LECCO SRL C.so Promessi Sposi, 100 – 23900 LECCO www.istitutovolta.net [email protected] 32 / 50 ISTITUTO A. VOLTA LECCO SRL MANUALE DELLA QUALITÀ proprie del personale, o di mantenere e migliorare situazioni già positive o, ancora, di formare e addestrare nuovo personale. L’efficacia della Formazione e dell’Addestramento fornito è valutata direttamente dalla Direzione, dal responsabile del settore in cui la persona è assegnata e dal personale che lo ha ricevuto nella pratica applicazione, facendo riferimento, innanzitutto, all’annullamento delle lacune e delle esigenze non soddisfatte evidenziate e delle differenze tra competenze richieste e competenze possedute e, nel caso sia necessario e possibile, con specifici test di verifica preparati e condotti da chi ha formato. In particolare, la Direzione tiene in debito conto le specifiche competenze acquisite nell’affidamento di compiti e mansioni. La soddisfazione dei corsi effettuati internamente è monitorata con specifici questionari. Le attività di Formazione e Addestramento, di base o acquisite internamente all’Istituto, o autorizzate dallo stesso, sono registrate nei singoli curricula vitae, o nelle schede personali, e nello stesso piano di Formazione e Addestramento annuale. La Direzione si assicura che il personale dell’Istituto sia consapevole della rilevanza e dell’importanza delle proprie attività e di come esse contribuiscano al raggiungimento degli obiettivi per la Qualità, attraverso incontri, azioni formative e altre forme di comunicazione. La gestione di tutte le attività di Formazione e Addestramento dell’organizzazione è descritta nella Procedura PR 08 Formazione e Aggiornamento. 6.3 INFRASTRUTTURE La Direzione, sulla base di quanto indicato anche da RSPP, garantisce che tutte le infrastrutture necessarie allo svolgimento dell’attività scolastica siano mantenute nel rispetto delle normative e delle legislazioni vigenti e cogenti, attraverso adeguati piani di manutenzione e intervento, e pone al primo posto la sicurezza degli allievi all’interno dell’Istituto. Le infrastrutture dell’Istituto comprendono: aule didattiche e laboratori, uffici di direzione, segreteria didattica e amministrativa, biblioteca, attrezzature e macchinari vari. Queste e tutte le altre infrastrutture hanno caratteristiche, funzioni, prestazioni, disponibilità, costi, requisiti di sicurezza e protezioni conformi allo svolgimento delle singole attività. In funzione del tipo di infrastruttura coinvolta, le azioni di primo intervento possono essere gestite da personale interno. In alternativa, la manutenzione ordinaria programmata o l’intervento straordinario su segnalazione di guasto è affidata ad aziende esterne qualificate dall’Istituto, nel rispetto di quanto previsto dalle normative e dalle legislazioni vigenti e cogenti. L’Istituto effettua, o in alternativa richiede alle imprese competenti, l’attuazione di piani di manutenzione conformi ai dettami legislativi e idonei a soddisfare le esigenze operative: sono definiti tipologia, frequenza, verifica, modalità e responsabilità, tenendo conto degli obiettivi dell’organizzazione, delle esigenze e aspettative di tutte le parti interessate e dell’evoluzione della normativa relativa a sicurezza, igiene e salute. MQ 1^ Ed. 20.06.2009 ISTITUTO A. VOLTA LECCO SRL C.so Promessi Sposi, 100 – 23900 LECCO www.istitutovolta.net [email protected] 33 / 50 ISTITUTO A. VOLTA LECCO SRL MANUALE DELLA QUALITÀ 6.4 AMBIENTE DI LAVORO L’ambiente di lavoro è l’insieme di fattori umani e fisici che influenzano la motivazione, la soddisfazione e le prestazioni del personale, con riflessi sull’intera attività scolastica. Ai fini di un’ottimale gestione delle proprie attività, l’Istituto mette a disposizione spazi e attrezzature di lavoro adeguati e pone la dovuta attenzione alle condizioni umane (quali clima relazionale, occasioni di crescita professionale, coinvolgimento, attenzione alla sicurezza, aspetti ergonomici, metodi di lavoro efficaci e creativi) e fisiche dell’ambiente di lavoro (quali calore, rumore, luminosità, igiene, umidità, pulizia). Il tutto nel rispetto delle prescrizioni di legge (D.Lgs. 81:2008 e successive modifiche e integrazioni – Sicurezza e D.Lgs 196:2003 – Privacy) e di quanto emerso da eventuali richieste dirette. MQ 1^ Ed. 20.06.2009 ISTITUTO A. VOLTA LECCO SRL C.so Promessi Sposi, 100 – 23900 LECCO www.istitutovolta.net [email protected] 34 / 50 ISTITUTO A. VOLTA LECCO SRL MANUALE DELLA QUALITÀ 7 EROGAZIONE DEL SERVIZIO 7.0 SCOPO Scopo del presente capitolo è quello di descrivere le modalità operative e le responsabilità relativamente alle attività per la gestione dei processi richiesti per l’erogazione del servizio. 7.1 PIANIFICAZIONE DELL’EROGAZIONE DEL SERVIZIO L’Istituto pianifica e sviluppa i processi richiesti per l’erogazione del servizio in coerenza con i requisiti degli altri processi del Sistema di Gestione per la Qualità. A questo scopo sono attuati e gestiti i processi primari e i processi di supporto, così come sono delineati nel capitolo 4 del presente Manuale della Qualità, con le modalità definite nei successivi paragrafi di questo capitolo e con riferimento alle Procedure predisposte per la loro gestione, che stabiliscono la sequenza delle attività necessarie alla realizzazione del prodotto e le relative responsabilità. L’organizzazione individua le risorse necessarie e il livello di formazione richiesto per svolgere ogni singola mansione e mette a disposizione strutture e infrastrutture, macchinari e attrezzature adeguati. Nell’ambito della pianificazione, sono definiti: - gli obiettivi per la qualità e i requisiti relativi ai prodotti e ai servizi - le modalità di attuazione, controllo e documentazione dei processi - le responsabilità inerenti la conduzione e il controllo dei processi - le registrazioni necessarie a fornire evidenza che i processi e il prodotto e il servizio risultanti soddisfino i requisiti La pianificazione del servizio concerne la definizione di aspetti organizzativi e di erogazione finalizzati all’avvio delle attività didattiche, descritte nelle Procedure e nelle Istruzioni Operative di riferimento, quali la formazione delle classi, la predisposizione dell’orario, l’assegnazione dei docenti alle diverse classi. La programmazione didattica indica, invece, le modalità, i tempi, le fasi, i criteri di verifica e valutazione, in funzione dei traguardi formativi stabiliti. 7.2 PROCESSI RELATIVI AL CLIENTE 7.2.1 Determinazione dei requisiti relativi al servizio L’Istituto, al fine di fornire i servizi realmente richiesti dai propri clienti, monitora costantemente il territorio e i propri settori di riferimento, così da rilevare: - i requisiti espliciti dei Clienti, relativi alle caratteristiche dei servizi da offrire - i requisiti impliciti, necessari per lo specificato utilizzo - i requisiti cogenti relativi ai servizi MQ 1^ Ed. 20.06.2009 ISTITUTO A. VOLTA LECCO SRL C.so Promessi Sposi, 100 – 23900 LECCO www.istitutovolta.net [email protected] 35 / 50 ISTITUTO A. VOLTA LECCO SRL MANUALE DELLA QUALITÀ - altri requisiti aggiuntivi stabiliti dallo stesso Istituto. Esempi di fonti d’informazione possono comprendere attività specificate dai Clienti e dalle parti interessate, ricerche di mercato, condizioni contrattuali come quelle dettagliate nel POF, analisi delle attività degli Istituti concorrenti. L’Istituto mira alla comprensione completa dei requisiti e delle necessità dei Clienti prima di realizzare o modificare i processi atti a soddisfarli. In particolare, la proposta formativa che l’Istituto offre al Cliente è formalizzata nel Piano dell’Offerta Formativa (POF), rivista e, se necessario, corretta ogni anno scolastico. 7.2.2 Riesame dei requisiti relativi al servizio L’Istituto riesamina i requisiti relativi al servizio prima della sua erogazione al Cliente. In questo modo, l’Istituto si assicura che i requisiti del servizio siano definiti, che siano state risolte eventuali divergenze tra quanto richiesto e quanto erogato, di avere la capacità per soddisfare i definiti requisiti. Se il Cliente non fornisce indicazioni documentate in materia, è la stessa organizzazione che si preoccupa di formalizzarle. In caso di modifiche ai requisiti stabiliti, l’Istituto fornisce le necessarie informazioni a tutto il personale coinvolto, integrando e correggendo i relativi documenti. Tutte le registrazioni relative a queste attività sono opportunamente conservate. L’Istituto, prima della presentazione dell’offerta formativa alle famiglie e dell’erogazione del servizio, all’inizio dell’anno scolastico attua un’analisi di fattibilità e verifica dei requisiti e delle disponibilità di risorse e competenze necessarie a soddisfarli. La stesura definitiva del POF, come descritto nella Procedura relativa (PR 13), avviene unicamente dopo le azioni decise in seguito ai riesami, effettuati verificando la corrispondenza tra requisiti richiesti e possibilità di soddisfarli. L’approvazione formale della proposta formativa da parte del Cliente si perfeziona con la consegna della domanda di iscrizione compilata alle Segreterie Didattica e Amministrativa dell’Istituto. In particolare, l’iter d’iscrizione si attiva dopo un colloquio individuale del DS, PRES D o PRES S con i genitori o con altro tutor legale degli studenti. Durante il primo incontro, il DS, PRES D o PRES S illustra le attività dell’Istituto e permette ai genitori, o facenti funzione, di eseguire una visita all’interno della stessa al fine di percepirne il “clima educativo”. Quindi, dopo che gli stessi hanno preso visione del POF e dei programmi didattici relativi, e dopo aver verificato la disponibilità di posti, è consegnata tutta la documentazione relativa all’iscrizione. La firma sul modulo d’iscrizione comporta l’accettazione di quanto proposto. Nella fase di primo contatto e di visita all’Istituto, il DS, PRES D o PRES S illustra e dà particolare importanza alla condivisione del Progetto Educativo dell’Istituto. La domanda d’iscrizione è perfezionata con la consegna di tutta la documentazione richiesta prima dell’inizio dell’anno scolastico. MQ 1^ Ed. 20.06.2009 ISTITUTO A. VOLTA LECCO SRL C.so Promessi Sposi, 100 – 23900 LECCO www.istitutovolta.net [email protected] 36 / 50 ISTITUTO A. VOLTA LECCO SRL MANUALE DELLA QUALITÀ È sempre effettuato un riesame tra quanto richiesto formalmente e quanto offerto. In caso di modifiche contrattuali, con qualunque Cliente e parte interessata, l’Istituto riesamina la congruenza tra quanto richiesto e quanto offerto: questo vale sia per i servizi di base sia per quelli di supporto. 7.2.3 Comunicazione con il Cliente L’organizzazione ha attivato continue e efficaci modalità di comunicazione con i propri Clienti per informazioni relativi ai prodotti e servizi forniti, ai ritorni da parte degli stessi Clienti, compresi i reclami. Tra gli strumenti utilizzati: 7.3 - POF - avvisi comunicati in aula - incontri diretti con le famiglie, secondo orari prestabiliti o su richiesta - consigli di classe - assemblee genitori - sito internet e posta elettronica - depliant pubblicitari - incontri con Enti esterni per convenzioni per la gestione di servizi - contatti con esperti per erogazione di attività integrative - valutazione di corsi e iniziative organizzate all’interno dell’Istituto - gestione dei reclami PROGETTAZIONE E SVILUPPO La Progettazione, attività che va dallo studio di un particolare servizio alla sua elaborazione, può essere suddivisa in macro e micro progettazione ed è oggetto di specifiche Procedure documentate: PR 14 Progettazione e Sviluppo Nuovi Servizi (micro progettazione) e PR 13 POF (macro progettazione). Nel caso dell’Istituto, il presente requisito si applica alla definizione di specifiche di un nuovo servizio, nuovo perché mai offerto o perché originato da modifiche di uno esistente. La progettazione è applicata anche alla Programmazione Didattica, secondo quanto definito nella procedura di riferimento. La progettazione è necessaria quando: - lo impongono delle modifiche legislative e normative - si individuano nuovi requisiti richiesti dal sistema Cliente - è necessario soddisfare modalità di erogazione del servizio I progetti realizzati e approvati per l’attivazione sono registrati nell’apposito elenco previsto dalla modulistica di sistema. MQ 1^ Ed. 20.06.2009 ISTITUTO A. VOLTA LECCO SRL C.so Promessi Sposi, 100 – 23900 LECCO www.istitutovolta.net [email protected] 37 / 50 ISTITUTO A. VOLTA LECCO SRL MANUALE DELLA QUALITÀ 7.3.1 Pianificazione della progettazione e dello sviluppo La Pianificazione della progettazione e dello sviluppo ha lo scopo di individuare le fasi, i tempi e le responsabilità. In quest’ottica, il responsabile della progettazione provvede a: - definire un piano delle diverse fasi della progettazione e dello sviluppo - definire le fasi da sottoporre a verifiche, riesami, validazioni - individuare risorse tecniche, materiali e umane per la realizzazione del progetto - indicare i responsabili delle diverse attività - indicare i tempi di attuazione - aggiornare la pianificazione all’evolversi della progettazione e dello sviluppo E’ competenza della Direzione gestire i rapporti tra le diverse figure coinvolte nella progettazione, allo scopo di assicurare comunicazioni efficaci e chiara attribuzione di responsabilità. Il responsabile della progettazione ha il compito di stabilire le fasi della progettazione stessa e dello sviluppo, non solo in termini logici e temporali, ma anche mediante l’identificazione dei documenti in ingresso e di quelli in uscita, con un documento chiamato Scheda di Pianificazione, e descrivendo lo stesso progetto in una relativa Scheda di Progetto. Il controllo del rispetto di questi elementi, tempi e documenti richiesti, di eventuali problemi emersi è ancora compito del responsabile della progettazione, con momenti di riesame interni al gruppo di progettazione che possono prevedere, se necessario, la partecipazione dello stesso cliente o altre parte interessata. Il successivo controllo è definito verifica, riguarda gli aspetti tecnici e ha lo scopo di verificare se gli elementi in uscita dalla fase su cui verte la verifica stessa soddisfino tutti i requisiti iniziali e siano completi. Coinvolge il responsabile del progetto, i suoi collaboratori e i responsabili di tutte le fasi previste nel documento che illustra la pianificazione, ad esempio gli acquisti. Con la validazione, infine, il gruppo di progetto mette alla prova il risultato della progettazione prima di applicarlo in via generale, ad esempio con l’approvazione della Direzione o di un organo collegiale, se non è possibile comprovare la bontà del progetto con una prova su un prototipo, ad esempio, in ambito formativo, un corso pilota. Nello specifico, la pianificazione della progettazione dell’offerta formativa segue vincoli legislativi: il Pof deve essere redatto tra giugno e settembre dell’anno scolastico di riferimento, essere soggetto a riesame e verifica, validato e emesso entro il mese di settembre dello stesso anno scolastico di riferimento. 7.3.2 Elementi in ingresso alla progettazione e allo sviluppo Gli elementi in ingresso alla progettazione, opportunamente registrati, possono comprendere: - Politica per la Qualità e Piano Annuale della Qualità - requisiti cogenti legislativi e contrattuali, come da documentazione di origine esterna opportunamente conservata e gestita - regole deontologiche, modelli pedagogici di riferimento e modelli di valutazione didattica e formativa MQ 1^ Ed. 20.06.2009 ISTITUTO A. VOLTA LECCO SRL C.so Promessi Sposi, 100 – 23900 LECCO www.istitutovolta.net [email protected] 38 / 50 ISTITUTO A. VOLTA LECCO SRL MANUALE DELLA QUALITÀ - requisiti funzionali e prestazionali - Azioni Preventive e Correttive dell’insuccesso scolastico, quali attività di recupero - esperienze precedenti, ad esempio informazioni provenienti da Pof e progetti di altri anni scolastici - esiti della rilevazione dei bisogni dei Clienti e delle parti interessate - esiti di rilevazioni sul territorio e grazie agli organismi pubblici e privati che si relazionano con l’Istituto - confronti con altri Istituti - elementi in uscita da altri progetti Questi elementi sono riesaminati prima di attivare qualunque tipo di progettazione per verificarne completezza, coerenza e compatibilità. 7.3.3 Elementi in uscita alla progettazione e allo sviluppo Gli elementi in uscita dalla progettazione e dallo sviluppo sono forniti in forma tale da permettere la loro verifica a fronte degli elementi in ingresso e sono approvati dal responsabile della progettazione prima del loro rilascio. Questi elementi devono: - soddisfare i requisiti in ingresso - fornire informazioni per approvvigionamento e erogazione - riferirsi a criteri di accettazione dei prodotti, precisando le caratteristiche essenziali per un corretto e sicuro utilizzo In particolare, gli elementi in uscita dalla progettazione sono descritti nelle Procedure PR 13 e PR 14. 7.3.4 Riesame della progettazione e dello sviluppo L’Istituto prevede durante la progettazione, momenti di riesame per valutare la capacità dei risultati della progettazione e dello sviluppo di ottemperare ai requisiti, individuando eventuali problemi e le necessarie azioni risolutive. In base alla complessità della progettazione, è possibile eseguire anche più riesami, in modo che sia costantemente e sistematicamente controllata la buona direzione dei lavori. Il riesame richiede la partecipazione di tutte le funzioni coinvolte nella progettazione o in una sua fase e, se è il caso, anche del Cliente stesso, per favorire e facilitare la comunicazione tra le funzioni interessate e coinvolte, al fine di garantire la conformità ai requisiti. Le registrazioni dei risultati dei riesami sono opportunamente conservate e comprendono informazioni sul raggiungimento degli obiettivi prefissati, la valutazione di potenziali problematiche, dati sulle prestazioni del servizio. MQ 1^ Ed. 20.06.2009 ISTITUTO A. VOLTA LECCO SRL C.so Promessi Sposi, 100 – 23900 LECCO www.istitutovolta.net [email protected] 39 / 50 ISTITUTO A. VOLTA LECCO SRL MANUALE DELLA QUALITÀ 7.3.5 Verifica della progettazione e dello sviluppo L’Istituto prevede momenti di verifica della progettazione per valutare se gli elementi in uscita sono compatibili con i relativi requisiti in ingresso e sono completi. Questo controllo riguarda gli aspetti tecnici ed è eseguito dal responsabile del progetto, dai suoi diretti collaboratori e dai responsabili delle varie fasi previste in pianificazione, ad esempio gli acquisti. E’ possibile prevedere più momenti di verifica se la complessità dei lavoro lo richiede. Le registrazioni dei risultati delle verifiche sono opportunamente conservate. 7.3.6 Validazione della progettazione e dello sviluppo La Validazione verifica l’idoneità all’erogazione del servizio in occasione del suo primo utilizzo mediante impiego su un campione significativo, oppure su approvazione formale del progetto da parte di un organo competente. Può essere attuata, in assenza di campione, tramite approvazione del DS, PRES D o PRES S o di un Organo Collegiale. In occasione della Validazione è emesso un verbale che riporta, in caso di utilizzo di un campione, l’indicazione delle condizioni del servizio erogato, gli esecutori e l’esito con le eventuali problematiche e soluzioni proposte. 7.3.7 Tenuta sotto controllo delle modifiche della progettazione e dello sviluppo Le eventuali modifiche ai singoli progetti sono riesaminate, verificate e validate come descritto nei paragrafi precedenti, e registrate insieme ai risultati di tali modifiche e delle eventuali azioni che si rendano necessarie a seguito delle modifiche. Il processo di modifica della progettazione può riguardare la progettazione stessa, allorché sia ancora in corso, o il prodotto e servizio risultanti dalla stessa, ad esempio a causa di risultati negativi, per modifiche legislative intervenute in itinere, per variazioni di risorse disponibili, ecc. In entrambi i casi, il responsabile di progetto effettua un’analisi di fattibilità delle modifiche, possibilmente esaminando le stesse di concerto con le figure coinvolte nella fase specifica che richiede la modifica. Nel caso in cui la modifica sia fattibile e si decida di procedere, le modifiche costituiscono nuovi dati di ingresso per il responsabile di progetto. MQ 1^ Ed. 20.06.2009 ISTITUTO A. VOLTA LECCO SRL C.so Promessi Sposi, 100 – 23900 LECCO www.istitutovolta.net [email protected] 40 / 50 ISTITUTO A. VOLTA LECCO SRL MANUALE DELLA QUALITÀ 7.4 APPROVVIGIONAMENTO 7.4.1 Processi di approvvigionamento Il processo di approvvigionamento è oggetto delle Procedure documentate PR 11 e PR 12. Il responsabile degli Acquisti ha definito i criteri di selezione, valutazione e mantenimento dei fornitori, mediante la predisposizione di apposite registrazioni, grazie alla modulistica relativa alla procedura citata. Tra i criteri adottati per la selezione, in caso di primo acquisto, prezzo e consegna proposti per i prodotti e i servizi. Questi stessi criteri sono adottati per il mantenimento, insieme a qualità del servizio e del prodotto e numero delle Non Conformità storicamente registrate, e ad altri criteri che l’Istituto si riserva di rivalutare, come applicabilità, periodicamente. E’ stato creato da SEGR AMM, ed è continuamente aggiornato, un elenco fornitori qualificati con evidenza dei prodotti e servizi forniti. La tipologia dei fornitori dell’Istituto è suddivisibile in: fornitori di prodotti e servizi per la didattica, fornitori di prodotti di largo consumo, fornitori di beni intellettuali. I fornitori sono costantemente monitorati mediante un sistema di controllo effettuato al ricevimento di beni e servizi approvvigionati, che comporta la registrazione di eventuali NC. Periodicamente, almeno su base annuale, è aggiornata la valutazione dei fornitori. 7.4.2 Informazioni per l’approvvigionamento L’Istituto procede agli acquisti in correlazione alle specifiche esigenze, al fine di attuare gli obiettivi, e anche in base alle singole attività. L’Istituto assicura l’adeguatezza dei requisiti specificati per l’approvvigionamento prima della comunicazione al fornitore, secondo le modalità prescritte nella Procedura PR 12. In particolare, l’Istituto controlla l’individuazione corretta di bisogni, costo, qualità e tempi di consegna di prodotti e servizi, specificando eventuali altri requisiti obbligatori, quali controllo del processo e dimostrazione di qualifiche e certificazioni. 7.4.3 Verifica dei prodotti approvvigionati L’Istituto effettua i controlli, i collaudi e le attività necessarie per assicurare che i prodotti e i servizi approvvigionati soddisfino i requisiti stabiliti. Il tipo e l’estensione del controllo sono stabiliti in relazione al tipo di prodotto e servizio, all’influenza che può avere sulla qualità del servizio e, all’occorrenza, ai rapporti di verifica ispettiva della qualità e alle registrazioni precedentemente serviti per dimostrare capacità e prestazioni dei fornitori. Alcuni indicatori per il controllo possono essere: - congruità del prezzo - piena efficienza del materiale MQ 1^ Ed. 20.06.2009 ISTITUTO A. VOLTA LECCO SRL C.so Promessi Sposi, 100 – 23900 LECCO www.istitutovolta.net [email protected] 41 / 50 ISTITUTO A. VOLTA LECCO SRL MANUALE DELLA QUALITÀ - rispondenza qualitativa allo scopo a cui deve essere adibito il prodotto - rispondenza quantitativa all’ordine - mancanza di difetti e vizi che ne possano pregiudicare il pieno utilizzo - congruità tra il materiale ricevuto e quello ordinato, dal punto di vista qualitativo e quantitativo In particolare, alla ricezione di un prodotto, è apposto un timbro sulla bolla di consegna recante la dicitura “accettato salvo riserva”, con relativa firma di accettazione dopo un primo controllo visivo. Sullo stesso timbro è previsto lo spazio per la registrazione, con firma, del conseguente controllo tecnico. La conferma dell’effettuazione positiva delle due fasi di controllo, permette l’avanzamento del pagamento della relativa fattura emessa dal fornitore. Gli stessi fornitori di beni intellettuali sono controllati nella loro fornitura, verificandone la rispondenza a quanto richiesto e confermato contrattualmente, anche grazie, ad esempio nel caso di formatori, al grado di soddisfazione di chi ha ricevuto la formazione. Qualora l’organizzazione, o un suo Cliente, intendano effettuare verifiche presso il fornitore, l’organizzazione precisa, tra le informazioni relative all’approvvigionamento, le modalità concernenti le verifiche per il rilascio del prodotto. 7.5 EROGAZIONE DEL SERVIZIO 7.5.1 Tenuta sotto controllo delle attività di erogazione del servizio L’organizzazione pianifica e svolge l’attività di erogazione di servizi in condizioni controllate, includendo: - la disponibilità di informazioni che descrivono le caratteristiche dei prodotti e servizi, quali, per esempio, quelle fornite dal POF - la disponibilità di Procedure e di Istruzioni Operative, e delle relative registrazioni - l’utilizzo di idonee apparecchiature hardware e software, comprese quelle per le attività di monitoraggio e la misurazione - la corretta attuazione di attività per l’erogazione dei servizi La documentazione inerente all’erogazione del servizio didattico è disciplinata dalla legislazione di riferimento e può comprendere, ad esempio: giornale del professore e di classe, programmazione individuale di materia e di classe, relazioni finali dei docenti, registro dei verbali degli Organi Collegiali, verifiche e prove d’esame 7.5.2 Validazione dei processi di erogazione dei servizi Non Applicabile (vedi paragrafo 1.2) MQ 1^ Ed. 20.06.2009 ISTITUTO A. VOLTA LECCO SRL C.so Promessi Sposi, 100 – 23900 LECCO www.istitutovolta.net [email protected] 42 / 50 ISTITUTO A. VOLTA LECCO SRL MANUALE DELLA QUALITÀ 7.5.3 Identificazione e rintracciabilità L’organizzazione identifica in modo univoco l'erogazione del servizio e il suo stato di avanzamento con mezzi adeguati lungo tutte le fasi di realizzazione, in relazione ai requisiti di monitoraggio e misurazione. L’identificazione univoca è tenuta sotto controllo e opportunamente registrata. E’ prevista, ad esempio: - l’identificazione delle classi - l’identificazione degli spazi di lavoro - la definizione dell’orario scolastico - la corretta archiviazione dei registri di classe, dei fascicoli personali di studenti, personale docente e non, compiti, piani di lavoro dei docenti e delle classi, verbali di Organi Collegiali In ogni momento è possibile risalire all’origine della documentazione scolastica o alla sua destinazione, permettendo la ricostruzione dell’erogazione dell’attività didattica. 7.5.4 Proprietà del Cliente L’organizzazione ha cura delle proprietà del Cliente, anche quelle intellettuali, quando sono sotto il suo controllo o quando sono utilizzate dall’organizzazione stessa, dopo averle identificate, verificate, separate, protette e salvaguardate. Nel caso di smarrimento, danneggiamento o inadeguatezza all’uso, l’organizzazione comunica prontamente la situazione al Cliente e ne conserva registrazione. Tra le proprietà del Cliente, possono essere elencate abiti, libri, oggetti personali, documenti (gestiti secondo la legislazione vigente, D.Lgs 196:2003 - Privacy), la stessa integrità fisica dello studente, per cui è prevista una specifica assicurazione. 7.5.5 Conservazione dei Prodotti L’Istituto ha individuato i prodotti soggetti a immagazzinamento (ad esempio, cancelleria, registri, sussidi, materiali di largo consumo), le modalità di gestione del materiale e le responsabilità di distribuzione e conservazione. L’Istituto ha individuato anche gli archivi nei quali si trovano dati riservati concernenti sia il proprio personale sia gli studenti, stabilendo responsabilità e modalità per la consultazione, evitandone l’impiego illegale e non consentito. MQ 1^ Ed. 20.06.2009 ISTITUTO A. VOLTA LECCO SRL C.so Promessi Sposi, 100 – 23900 LECCO www.istitutovolta.net [email protected] 43 / 50 ISTITUTO A. VOLTA LECCO SRL MANUALE DELLA QUALITÀ 7.6 TENUTA SOTTO CONTROLLO DELLE APPARECCHIATURE DI MONITORAGGIO E DI MISURAZIONE L’organizzazione ha individuato le attività di monitoraggio e misurazione e le apparecchiature necessarie, e si assicura della corretta esecuzione. In particolare, le apparecchiature di misurazione, quando è necessario assicurare risultati validi, sono: - tarati e/o verificati a intervalli specificati o prima della loro utilizzazione, a fronte di campioni riferibili a campioni internazionali o nazionali; se questi campioni non esistono, sono registrati i criteri adottati - regolate quando necessario - identificate con il loro stato di taratura - protette contro regolazioni non corrette - protette da danneggiamenti e deterioramenti Quando si rileva che l’apparecchiatura non è conforme ai requisiti, l’organizzazione valuta e registra la validità di precedenti risultati di misurazione, adottando azioni appropriate per le apparecchiature e i prodotti coinvolti. Se per le operazioni descritte è utilizzato un software, la sua adeguatezza è confermata prima dell’utilizzo, comprese verifiche e gestione della configurazione, al fine di conservare la sua idoneità all’uso. L’organizzazione conserva le registrazioni dei risultati di taratura e verifica. In particolare, all’interno dell’Istituto è presente un simulatore di volo utilizzato per i corsi didattici, le cui funzionalità sono regolarmente e puntualmente verificate, sia nell’hardware sia nel software, da fornitori esterni qualificati, con verbali di collaudo e di manutenzione regolarmente registrati, come da contratti definiti tra le parti. MQ 1^ Ed. 20.06.2009 ISTITUTO A. VOLTA LECCO SRL C.so Promessi Sposi, 100 – 23900 LECCO www.istitutovolta.net [email protected] 44 / 50 ISTITUTO A. VOLTA LECCO SRL MANUALE DELLA QUALITÀ 8 MISURAZIONI, ANALISI E MIGLIORAMENTO 8.0 SCOPO Scopo del presente capitolo è quello di definire e descrivere le responsabilità e le modalità per misurare l’efficacia dei processi dell’organizzazione e del suo SGQ, il livello di soddisfazione del Cliente e per raggiungere gli obiettivi di miglioramento continuo. 8.1 GENERALITÀ L’Istituto individua e definisce il processo di misurazione, analisi e miglioramento quale strumento per la gestione della qualità del servizio erogato; ne deriva pertanto che la continua e sistematica valutazione del funzionamento dei processi rappresenta la fonte dalla quale cogliere e attivare le opportunità di miglioramento. La conduzione dell’attività di valutazione è supportata da un sistema di informazioni che prevede momenti di raccolta, elaborazione, diffusione e analisi delle informazioni e dei dati. RGQ informa e mantiene aggiornati LR, DS, PRES D e PRES S sull’andamento delle prestazioni del servizio e del SGQ. I monitoraggi si estendono a diversi aspetti dell’attività dell’Istituto e rilevano la percezione, da parte del Cliente e del personale interno, della qualità della stessa, confrontando attese e soddisfazione. Sono attivate misure di monitoraggio del servizio prestato, sia nella sua globalità sia di specifiche attività. 8.2 MONITORAGGI E MISURAZIONI 8.2.1 Soddisfazione del Cliente Il monitoraggio della soddisfazione del Cliente e delle parti interessate è effettuato tramite questionari che sono periodicamente distribuiti e la cui analisi è argomento degli incontri di Riesame della Direzione. I questionari sono distribuiti, alla fine dell’anno scolastico, ad un campione di studenti e genitori; la scelta dei criteri di distribuzione è definita in fare di Riesame della Direzione. I risultati emersi dai questionari costituiscono, insieme con le relazioni dei responsabili delle funzioni, un riferimento in fase di riprogettazione e dati di ingresso per il riesame della Direzione. I questionari sono redatti da RGQ in collaborazione con la Direzione e il loro esito è analizzato utilizzando opportune tecniche statistiche. In sede di Riesame è valutata anche l’efficacia degli stessi questionari. La loro registrazione è regolata da quanto descritto nella PR 02 Tenuta Sotto Controllo delle Registrazioni. La soddisfazione del Cliente è misurata anche indirettamente, utilizzando alcuni dei possibili indicatori scelti per il miglioramento continuo dei processi, ad esempio quelli relativi al grado di realizzazione delle attività pianificate e di conseguimento dei risultati attesi, così come quelli relativi all’aumento o meno delle iscrizioni. MQ 1^ Ed. 20.06.2009 ISTITUTO A. VOLTA LECCO SRL C.so Promessi Sposi, 100 – 23900 LECCO www.istitutovolta.net [email protected] 45 / 50 ISTITUTO A. VOLTA LECCO SRL MANUALE DELLA QUALITÀ 8.2.2 Audit Interni Per stabilire se il SGQ è applicato efficacemente, sono effettuati Audit Interni periodici e pianificati, condotti da valutatori interni o esterni imparziali, indipendenti dalle aree e dalle attività soggette a verifica e in grado di documentare la propria competenza professionale. In particolare, il valutatore interno deve aver partecipato ad almeno un corso dedicato alla Norma Uni En Iso 9001:2008 e a un corso sulla Norma Uni En Iso 19011:2003. E’ ritenuta importante, ma non vincolante, anche l’esperienza in materia di conduzione di Audit Interni. In caso di assenza di quest’ultimo requisito, è necessaria la dimostrazione di partecipazione ad Audit Interni in affiancamento o come semplice osservatori. Le modalità di programmazione, organizzazione ed esecuzione degli Audit Interni sono descritte nella Procedura PR 05 Audit Interni. Gli Audit Interni sono effettuati sulla base del programma annuale, definito sulla base della criticità e dell’importanza delle attività e dei processi da sottoporre a verifica. I responsabili delle attività soggette a verifica sono avvisati con sufficiente anticipo rispetto alla data prevista di esecuzione. Tutti i processi e tutte le attività del SGQ sono soggetti a Audit Interno almeno una volta all’anno. I rapporti degli Audit Interni, con particolare riferimento alle NC riscontrate, alle correzioni, alle AC e AP decise e alle raccomandazioni per il miglioramento, da attuare nei tempi debiti, sono oggetto del Riesame della Direzione. La documentazione relativa agli Audit Interni è archiviata secondo le modalità previste dalla Procedura di riferimento. 8.2.3 Monitoraggio e misurazione dei processi L’organizzazione adotta metodi di monitoraggio adeguati per dimostrare la capacità dei processi a ottenere i risultati pianificati. Tra questi la scelta di opportuni obiettivi e indicatori per ognuno dei processi propri dell’organizzazione, raccolti e descritti nel Piano Annuale della Qualità. Nel caso questi risultati non siano raggiunti, l’organizzazione intraprende opportune correzioni e Azioni Correttive, per quanto appropriato. 8.2.4 Monitoraggio e misurazione dei servizi L’Istituto monitora e misura le caratteristiche del servizio erogato per verificare se i relativi requisiti siano stati soddisfatti, in fasi appropriate dei processi di erogazione, in accordo con quanto pianificato. I risultati dell’attività di formazione sono sostanzialmente: l’apprendimento dello studente e i servizi erogati in funzione di tale apprendimento. Il monitoraggio riguarda: - statistiche dei risultati di apprendimento - erogazione dei servizi di base (formazione classi, orario scolastico, programmazione, erogazione) MQ 1^ Ed. 20.06.2009 ISTITUTO A. VOLTA LECCO SRL C.so Promessi Sposi, 100 – 23900 LECCO www.istitutovolta.net [email protected] 46 / 50 ISTITUTO A. VOLTA LECCO SRL MANUALE DELLA QUALITÀ - erogazione servizi opzionali e ausiliari Le prove e i controlli per l’apprendimento sono effettuate: - in accettazione (rilevazione della situazione di partenza) - durante l’erogazione (somministrazione di prove periodiche le cui caratteristiche sono stabilite in sede di riunione di pianificazione dell’attività tra i docenti) - al termine, con prove di verifica finali. Il monitoraggio del processo di erogazione dell’attività didattica è effettuato verificando che: - l’ orario rispetti le norme - l’attività dei docenti sia conforme alle procedure di erogazione - la programmazione sia coerente con il POF e sia descritta nel registro di classe e di materia. Il controllo dei servizi ausiliari è effettuato dai diversi responsabili, coinvolgendo la Direzione, che si preoccupano di verificare che vi siano risorse umane e materiali, che sia definita l’attribuzione dei compiti al personale tecnico, amministrativo e ausiliario. 8.3 TENUTA SOTTO CONTROLLO DEI PRODOTTI E SERVIZI NON CONFORMI L’Istituto si assicura che prodotti e servizi non conformi ai relativi requisiti siano identificati e tenuti sotto controllo per evitare ulteriori erogazioni non conformi, secondo le modalità descritte nella Procedura PR 03 Gestione delle Non Conformità. Tutto il personale dell’Istituto ha il compito di segnalare le Non Conformità in qualunque fase dei processi, non solo il personale impiegato nel monitoraggio dei processi nella verifica dei loro risultati, che ne è responsabile. Quando rinviene erogazioni non conformi, l’Istituto può: - adottare azioni atte a eliminare le Non Conformità rilevate - autorizzare l’erogazione dietro autorizzazione della Direzione o del Cliente - adottare azioni atte a precludere la prevista erogazione Sono conservate registrazioni su Non Conformità, azioni susseguenti intraprese, eventuali deroghe concesse. Servizi non conformi corretti sono riverificati per dimostrare la loro conformità ai requisiti. È così impedita, ad esempio, la riedizione di un servizio o di una sua parte che non ha soddisfatto i requisiti, senza che ne sia riverificata la conformità dopo le opportune modifiche. Se la Non Conformità è rilevata dopo la conclusione del servizio, sono attuate opportune azioni per limitare o annullare i possibili effetti derivanti da tale Non Conformità. 8.4 ANALISI DEI DATI Per consentire la valutazione del miglioramento dell’organizzazione, RGQ utilizza opportune tecniche di analisi dei dati e di raccolta statistica delle informazioni rilevanti inerenti prodotto, servizio e SGQ. Possono essere utilizzati, ad esempio, strumenti manageriali e, in particolare, gli strumenti statistici per la qualità e altre MQ 1^ Ed. 20.06.2009 ISTITUTO A. VOLTA LECCO SRL C.so Promessi Sposi, 100 – 23900 LECCO www.istitutovolta.net [email protected] 47 / 50 ISTITUTO A. VOLTA LECCO SRL MANUALE DELLA QUALITÀ semplici rappresentazioni grafiche che permettano una facile analisi e sintesi dell’andamento dei processi dell’organizzazione. Le informazioni ricavate sono lo strumento attraverso il quale può essere verificata l’adeguatezza e l’efficace applicazione del SGQ, nonché il raggiungimento degli obiettivi derivanti dalla Politica per la Qualità e dal Piano Annuale della Qualità. Inoltre, possono permettere di individuare in modo oggettivo le azioni necessarie per realizzare il miglioramento continuo dell’organizzazione. A tale scopo, sono oggetto di analisi nel corse dei Riesami della Direzione. L’organizzazione effettua analisi periodiche relativamente a: - soddisfazione dei Clienti - reclami - conformità ai requisiti del prodotto e del servizio - Non Conformità, Azioni Correttive e Preventive - fornitori e a tutto quanto può essere utile per una migliore comprensione del settore di riferimento delle proprie attività. 8.5 MIGLIORAMENTO L’Istituto cerca con continuità di migliorare i propri processi. Miglioramenti potenziali possono essere rivolti sia ad attività continuative sia a progetti di miglioramento a lungo termine, predisponendo un processo per individuare e gestire i progetti di miglioramento. 8.5.1 Miglioramento Continuo Al fine di migliorare con continuità l’efficacia del SGQ, l’organizzazione si avvale di elementi del SGQ, quali: - Politica per la Qualità - Piano Annuale della Qualità - Audit Interni - Azioni Correttive e Preventive - Analisi dei Dati - Riesami della Direzione 8.5.2 Azioni Correttive Azione Correttiva è l’azione attuata per eliminare la causa di una Non Conformità rilevata, o di altre situazioni indesiderabili rilevate, al fine di prevenirne il loro ripetersi. Le modalità di gestione delle AC sono descritte nella Procedura PR 04 Azioni Correttive e Preventive e comprendono: MQ 1^ Ed. 20.06.2009 ISTITUTO A. VOLTA LECCO SRL C.so Promessi Sposi, 100 – 23900 LECCO www.istitutovolta.net [email protected] 48 / 50 ISTITUTO A. VOLTA LECCO SRL MANUALE DELLA QUALITÀ - l’efficace gestione dei rapporti relativi alle NC e ai reclami - la ricerca delle cause delle NC - la definizione e attuazione di AC - la verifica dell’efficacia delle AC Le diverse attività sono registrate. I reclami dei clienti sono gestiti secondo le modalità descritte nella Procedura di riferimento PR 19 Gestione dei Reclami, Suggerimenti, Apprezzamenti. RGQ, dopo aver analizzato e classificato i dati raccolti sulle AC, li analizza in occasione dei Riesami della Direzione o in opportuni incontri con le funzioni interessate. 8.5.3 Azioni Preventive Azione Preventiva è l’azione attuata per eliminare la causa di una NC potenziale, o di altre situazioni potenziali indesiderabili, al fine di evitare il loro verificarsi. Le modalità di gestione delle AP sono descritte nella Procedura PR 04 Azioni Correttive e Preventive e comprendono: - la gestione e analisi delle informazioni relative a NC, reclami e altre informazioni di ritorno dai clienti, al fine di eliminare potenziali cause di NC - la definizione e attuazione delle AP - la verifica dell’efficacia delle AP RGQ, dopo aver analizzato e classificato i dati raccolti sulle AP, li analizza in occasione dei Riesami della Direzione o in opportuni incontri con le funzioni interessate. MQ 1^ Ed. 20.06.2009 ISTITUTO A. VOLTA LECCO SRL C.so Promessi Sposi, 100 – 23900 LECCO www.istitutovolta.net [email protected] 49 / 50 ISTITUTO A. VOLTA LECCO SRL MANUALE DELLA QUALITÀ 9 Nr Modifiche al Documento in corso Data Modifica MQ 1^ Ed. 20.06.2009 ISTITUTO A. VOLTA LECCO SRL C.so Promessi Sposi, 100 – 23900 LECCO www.istitutovolta.net [email protected] 50 / 50
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