Cooperativa “Servizi Silvabella”
di Mortara (PV)
CARTA DEI SERVIZI.
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Cooperativa “Servizi Silvabella”
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INDICE:
1. Presentazione
3
2. Dove ci troviamo
5
3. Principi guida
6
4. La struttura organizzativa
7
5. Ruoli e funzioni
10
6. Dotazioni al personale
15
7. I prodotti utilizzati
15
8. Le attrezzature meccaniche
17
9. La documentazione
17
10.
La formazione
18
11.
Meccanismi di tutela e verifica
19
12.
I reclami
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1. PRESENTAZIONE
La Cooperativa Servizi Silvabella opera dal 1995 nel settore dei servizi alle imprese, agli
Enti Pubblici ed ai Privati ed è specializzata in:








pulizie civili ed industriali (case di riposo e di cura per anziani e CDD, ospedali, locali
municipali, uffici, negozi, scuole, centri commerciali, condomini, ville, magazzini,
capannoni, palestre, impianti sportivi, musei, fiere,ecc.),
sanificazione ambientale,
fornitura completa prodotti per servizi igienici,
cura e manutenzione pavimenti (trattamenti specifici per pavimenti in marmo, granito,
cotto, pvc, trattamenti di deceratura e ceratura, shampoonatura e smacchiatura
pavimenti tessili, ecc.),
lavaggio e pulizia tappeti e moquettes,
lavaggio vetrate con piattaforme aeree,
manutenzione, pulizia e cura del verde, pubblico e privato.
Facchinaggio, imballaggio, assemblaggio, movimentazione merci, magazzini, ecc.
L'esperienza maturata nel settore pulizie e la disponibilità di propri mezzi ed attrezzature
consentono alla società di operare con successo, nel rispetto e protezione dell'ambiente,
essendo esteso il suo ambito d’operatività anche alla gestione del verde. Grazie alla sua
esperienza, è in grado di offrire programmi specifici, studiando alternative personalizzate
e servizi professionali ad alto valore aggiunto.
Il modello gestionale che si propone è quello di un’impresa portatrice di valori morali,
quali l’osservanza delle Leggi, il rispetto per i lavoratori, una leale concorrenza. In base
a queste scelte persegue il rispetto e la condivisione dei valori dell’uguaglianza,
dell’equità e della solidarietà, il riconoscimento dei ruoli assegnati per una
collaborazione tra i soggetti, e si vincola alla loro osservanza in tutti i suoi atti interni o
rivolti all'esterno.
Tutte le attrezzature di cui siamo in possesso sono in regola con le norme
antinfortunistiche europee e riportano pertanto il marchio CE, al fine di garantire un
sistema di lavoro salvaguardato, in termini di sicurezza e funzionale alle esigenze della
committenza.
La selezione dei mezzi d'opera impiegati rappresenta un fattore tecnico di rilevante
importanza per la nostra Cooperativa che ha come obiettivo la fornitura di servizi sempre
qualitativamente elevati e professionalmente adeguati alle esigenze dei clienti.
E' inoltre fornita, ad ogni operatore, tutta l'attrezzatura antinfortunistica di massima
sicurezza: dai guanti, alle maschere anti-polveri, alle protezioni ottiche, alle cuffie
antirumore, alle cinture di sicurezza ed ancoraggio, agli elmetti di protezione e così via.
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In una Cooperativa di servizi la gestione strategica del personale, rappresenta un
fattore critico di successo. Il rendimento di singole persone dipende essenzialmente
dalla capacità aziendale d'intervenire su variabili basate spesso sull'innovazione sociale.
La creazione di un singolo ruolo, la composizione di costellazioni di ruoli congruenti,
scoprire i modi per utilizzare l'energia e le capacità umane, progettare sistemi per far
apprendere rapidamente nuove competenze tenendo contemporaneamente vivo
l'entusiasmo e la crescita personale.
La stessa selezione e lo sviluppo del personale sono momenti particolarmente
importanti. In genere la motivazione ed il clima aziendale sono basati sul rispetto per
l'abilità umana e sul fatto che nella progettazione di qualsiasi mansione, le persone
possano crescere ed auto-realizzarsi.
Consapevole che nelle attività di servizio si richiede uno sforzo elevato e tensione
costante, è molto importante assicurare che le persone giuste ricoprano le posizioni
giuste fin dall'inizio.
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2. DOVE CI TROVIAMO
La Cooperativa SERVIZI Silvabella è situata a Mortara in provincia di Pavia, in posizione
equidistante tra Pavia e Milano a circa quaranta minuti dal capoluogo lombardo.
Via Mazzini, 41 - 27036 Mortara (PV)
C.F. e P.IVA 01616360184
tel. 0384 90982 e 0384 294070 fax 0384 296519.
e-mail: [email protected]
Orario ufficio:
da lunedì a venerdì
dalle ore 8.00 alle ore 12.30
dalle ore 14.30 alle ore 19.00
al sabato
dalle ore 8.00 alle ore 12.00
(è comunque sempre attiva la segreteria telefonica)
COORDINATRICI:
SIG.RA STEFANIA MELEGA
348/3336972.
SIG.RA DANIELA BERTONCELLO 335/6464440.
E’ raggiungibile con i seguenti mezzi:
• in automobile:
da MILANO: autostrada Milano – Genova, uscita a Gropello Cairoli
da PAVIA: strada statale per Vigevano.
 in treno:
da MILANO: diretti regionali a copertura di tutta la giornata.
da PAVIA: diretti regionali nella mattina e pomeriggio.
• in autobus: da Pavia e da Milano.
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3. PRINCIPI GUIDA
✔
FIDUCIA: la Cooperativa ritiene che la fiducia reciproca tra tutti i soggetti che
quotidianamente conferiscono il loro apporto alle attività sia fondamentale per lo
sviluppo e il successo aziendale.
✔
VALORIZZAZIONE DELLE RISORSE UMANE, il rispetto della loro autonomia,
la consapevolezza dell’importanza del ruolo di ogni addetto, costituiscono
obiettivi fondamentali da perseguire. E' a tal fine che si predispongono e attuano
adeguati programmi di formazione e aggiornamento per valorizzare le
professionalità specifiche e a conservare e migliorare in modo continuo le
competenze acquisite dagli addetti.
✔
TRASPARENZA, CHIAREZZA, CORRETTEZZA E DILIGENZA è lo spirito che
guida tutti i rapporti della Cooperativa sia al suo interno, nei confronti degli
operatori, sia verso l'esterno, nei confronti dei committenti. A tal fine garantisce
informazione continua, esauriente e trasparente alle parti interessate riguardo le
linee guida dell’attività aziendale.
✔
RISERVATEZZA: la Cooperativa assicura la tutela dei dati e delle informazioni di
cui si può venire a conoscenza nell’espletamento degli incarichi loro assegnati e
si adopera affinché siano osservati tutti gli adempimenti previsti e applicabili dalle
attuali normative in materia di privacy. Il trattamento eventuale di dati raccolti,
con il consenso informato, è diretto esclusivamente all’espletamento delle finalità
attinenti all’esercizio specifico dell’attività svolta.
✔
SICUREZZA E SALUTE NEI LUOGHI DI LAVORO: la Cooperativa vigila
affinché i suoi operatori adottino tutte le misure di sicurezza richieste
dall’evoluzione tecnologica e si adopera perché venga garantita l’integrità fisica e
morale dei prestatori di lavoro.
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4. LA STRUTTURA ORGANIZZATIVA
ASSEMBLEA SOCI
Consiglio di
Amministrazione e
Presidente
Direzione Tecnica
RESPONSABILE SERVIZIO
PREVENZIONE E
PROTEZIONE, MEDICO
COMPETENTE, RSPP, RLS
AREA
AMMIN./CONTABILE
RESPONSABILE TUTELA
DATI PERSONALI
CONSULENTI ESTERNI
(formatori, laboratori,ecc.)
RESPONSABILE GESTIONE
QUALITA'/SERVIZIO
MANUTENZIONE
COORDINATORE DEI
SERVIZI
SQUADRA DI PRONTO
INTERVENTO
OPERATORI DEI VARI
SERVIZI
Direzione Tecnica: Sig. Carlo Bonanno
Coordinatori dei Servizi: Sigg.re Daniela Bertoncello, Stefania Melega, Rita Garau.
Responsabile del Servizio Prevenzione e Protezione: Dott. Roberto Lecchi.
Medico Competente: Dott. Angelo Giunta.
Rappresentante dei lavoratori: Sig.ra Caterina Busana
Responsabile Tutela Dati Personali: Sig. Carlo Bonanno.
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Il personale impiegato è suddiviso in squadre, per zone, diretto e verificato nell’attività
dal coordinatore dei servizi. Qualora la squadra sia composta da più di tre operatori si
provvede ad individuare un capo-squadra dotato di particolari caratteristiche ed
esperienze nel settore.
Il personale impiegato nei servizi è tenuto a:
✗ rispettare le consuete norme di educazione che definiscono i criteri di un
comportamento civile e corretto: rispetto degli orari stabiliti, rispetto delle indicazioni di
servizio seguendo le operazioni affidate, rispetto delle metodiche e frequenze definite,
presenza nelle zone di lavoro assegnate, riservatezza su fatti e circostanze
riguardanti l'ambito di lavoro;
✗ uniformarsi a tutte le norme di carattere generale emanate dall'Ente Committente;
✗ attenersi a tutte le norme inerenti la sicurezza di lavoro;
✗ presentarsi in servizio in divisa da lavoro, in modo decoroso e igienico, con il relativo
cartellino di riconoscimento.
Gli operatori adibiti ai servizi sono alle dirette dipendenze e sotto l’esclusiva
responsabilità della Cooperativa la quale applica nei confronti dei propri soci il Contratto
Collettivo Nazionale di Lavoro (C.C.N.L.) delle Cooperative esercenti servizi di pulizia
oltre a tutte le norme di legge ad esso relative, aggiornamenti, modifiche ed integrazioni
(accordi territoriali, legislazione in materia cooperativistica in riferimento alla posizione
del socio lavoratore L.142/2001, obblighi retributivi e contributivi, assicurazioni
obbligatorie e private).
La Cooperativa Servizi Silvabella ha stipulato presso la AXA
Assicurazioni SPA, Agenzia di Vigevano (PV) una polizza RCO-RCT,
con massimali fino a € 5.000.000,00.
La Cooperativa Servizi Silvabella è regolarmente iscritta alla Camera di
Commercio di Pavia, n. 197816/1995.
Oggetto Sociale: Servizi di PULIZIA CIVILI ED INDUSTRIALI.
Iscrizione all’Albo Società Cooperative con il numero A 103214.
Fascia di classificazione delle Imprese di Pulizia “E”
(D.M. 274/1997, art.3), con volume d’affari oltre € 1.032.913,80.
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La Cooperativa Servizi Silvabella è iscritta nel Registro Prefettizio delle Cooperative –
Sezione Produzione e Lavoro al n. 217/PV.
Agli operatori è, altresì, assicurata la formazione, l’informazione e l'aggiornamento in
materia di sicurezza e igiene ambientale.
I servizi si articolano in:
➢ prestazioni di pulizia-sanificazione giornaliere, da effettuarsi una o più volte al
giorno secondo i programmi di intervento stabiliti, che tengono conto della
diversa tipologia delle varie aree e locali;
➢ prestazioni di pulizia-sanificazione periodiche, che si aggiungono a quelle
giornaliere, da effettuarsi a cadenza settimanale, mensile, trimestrale, semestrali
secondo il programma di intervento stabilito;
➢ risanamento locali, attraverso interventi di pulizia cosiddetti “di fino” che
vengono effettuati a rotazione a completamento dell'attività di sanificazione degli
ambienti.
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5. RUOLI E FUNZIONI
✗ Operatori addetti ai servizi.
Mansioni.
–
Pulizia, disinfezione, mantenimento dell’igiene dei locali e degli arredi,
–
Sistemazione dei prodotti e delle attrezzature di pulizia,
–
Mantenimento dell'ordine,
–
Partecipazione alle riunioni
aggiornamento professionale.
organizzative
di
coordinamento
e
iniziative
di
Titolo di studio, conoscenze ed esperi enze professionali.
– Licenza di scuola media inferiore,
– Esperienza di almeno due anni nel settore di servizi,
– Conoscenza dei principali metodi di pulizia,
– Conoscenza dell'utilizzo di prodotti ed attrezzature per eseguire le pulizie nei locali.
Riferimenti.
– Il diretto superiore a cui risponde del suo operato è il Coordinatore del servizio.
✗ Squadra di pronto intervento.
Mansioni.
La squadra di pronto intervento si compone di figure con le medesime competenze ed
esperienze degli operatori addetti ai servizi con il compito di:
– intervenire tempestivamente in caso di situazioni di emergenza, assenze improvvise e
non programmate del personale addetto al servizio, sostituzioni per ferie e malattie,
ecc.
– supportare il personale in servizio nelle attività periodiche di risanamento, di interventi
straordinari e da svolgere in tempi brevi.
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✗ Coordinatore del Servizio .
Mansioni.
– Controllare e far osservare al personale impiegato le funzioni e i compiti stabiliti nel
piano di lavoro,
– rispondere della programmazione delle attività, della loro organizzazione interna, dei
carichi di lavoro e dell’assistenza tecnica,
– rispondere del coordinamento e dell’organizzazione del personale e dei mezzi,
– effettuare un incontro mensile col personale impiegato finalizzato alla verifica e
supervisione del servizio svolto,
– relazionare e riferire circa l’andamento e le esigenze del servizio alla Direzione
Tecnica della Cooperativa;
– relazionarsi e rispondere all’Ente Committente sull’andamento del servizio,
– partecipare alle riunioni organizzative di coordinamento e iniziative di aggiornamento
professionale,
– è responsabile del buon andamento del servizio nella sua globalità.
Titolo di studio, conoscenze ed esperienze professionali .
– Diploma di scuola media superiore,
– conoscenza approfondita ed esperienza pluriennale riguardante le tecniche e le
modalità di esecuzione dei servizi di pulizia,
– conoscenza del mansionario,
– padronanza delle abilità specifiche delle figure professionali impiegate,
– capacità e conoscenze necessarie alla gestione del personale, dei rapporti con
l’esterno, dell’organizzazione del servizio allo scopo di mantenere e stimolarne il buon
funzionamento,
– conoscenza del capitolato oggetto di appalto,
– padronanza degli elementi contrattuali che regolano il rapporto di lavoro tra la
Cooperativa e gli operatori,
– conoscenza e applicazione di tutte le modalità organizzative e gestionali adottate
dalla Cooperativa,
– padronanza degli elementi specifici della rendicontazione dei servizi erogati,
– conoscenza della normativa vigente in materia di sicurezza, igiene e privacy.
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Riferimenti.
– Il diretto superiore a cui risponde del suo operato è il Direttore Tecnico della
cooperativa.
Il Coordinatore del servizio è reperibile in qualsiasi momento essendo dotato di cellulare
dedicato al servizio.
Tutte le contestazioni e le comunicazioni fatte al Coordinatore, in quanto munito di
espressa delega, sono da intendersi fatte direttamente alla Cooperativa. Sarà cura del
Coordinatore informare e consultare la Direzione Tecnica.
✗ Direttore Tecnico.
Mansioni.
Il Direttore ha la responsabilità di controllare tutte le attività relative alla erogazione dei
servizi, la gestione delle risorse e dei mezzi disponibili con l'obiettivo della costante
ottimizzazione dei livelli di performance sotto il profilo sia qualitativo sia economico.
Sono di competenza della Direzione lo sviluppo ed il controllo delle seguenti attività:
– “studi di fattibilità” relativi alla partecipazione a gare di appalto per l'acquisizione di
nuovi servizi,
– disciplinare e dirigere il funzionamento e l'organizzazione interna della Cooperativa
assicurando la migliore utilizzazione e l'efficace impiego delle risorse strumentali ed
umane assegnate,
– gestione delle risorse umane,
– gestione economica ed amministrativa del patrimonio/servizio,
– organizzare e promuovere incontri periodici con il Coordinatore del servizio al fine di
verificare congiuntamente lo stato del servizio nel suo complesso,
– rappresentare la Cooperativa con la pubblica amministrazione, le istituzioni pubbliche
e private, in tutte quelle attività in cui necessita la presenza della persona che in
nome della Cooperativa ha il potere di prendere decisioni ufficiali impegnandosi
legalmente,
– sviluppare e rafforzare i rapporti con le Amministrazioni Comunali e gli Enti di
riferimento.
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Titolo di studio, conoscenze ed esperienze professionali .
– Diploma di scuola media superiore,
– conoscenza approfondita delle tecniche e le modalità di esecuzione dei servizi di
pulizia,
– conoscenza del mansionario,
– padronanza delle abilità specifiche delle figure professionali impiegate,
– padronanza degli elementi contrattuali che regolano il rapporto di lavoro tra la
Cooperativa/operatori/Ente,
– conoscenza della normativa vigente che in qualche modo sia collegata al settore
pulizie.
Riferimenti.
– Il Direttore Tecnico risponde direttamente al Presidente e CDA della cooperativa.
✗ Responsabile della Tutela dei Dati Personali .
Il Responsabile assicura che presso la Cooperativa ed i servizi erogati venga garantita la
tutela e la sicurezza dei dati personali forniti o di cui si viene a conoscenza nel rispetto
della normativa vigente (D.Lgs.196/2003). Nello specifico si occupa di:
– gestire il trattamento dei dati personali relativi ai clienti,
– controllare la gestione del trattamento dei dati personali relativi ai fornitori,
professionisti, consulenti,
– controllare la gestione del trattamento dei dati personali relativi al personale/candidati,
– mantenere in efficienza il Documento Programmatico per la Sicurezza e le relative
misure minime di sicurezza adottate,
– formare ed informare gli incaricati.
Titolo di studio, conoscenze ed esperienze professionali .
– Corso di formazione specifico in materia di tutela dei dati personali.
Riferimenti.
– Il Responsabile della Tutela dei Dati Personali risponde al Direttore Tecnico ed al
CDA.
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✗ Responsabile del Servizio di Prevenzione e Protezione .
Il Responsabile incaricato provvede, in ottemperanza alla normativa vigente:
– all'individuazione dei fattori di rischio, alla valutazione dei rischi e all'individuazione
delle misure per la sicurezza e la salubrità degli ambienti di lavoro, sulla base della
specifica conoscenza dell'organizzazione aziendale,
– ad elaborare, per quanto di competenza, le misure preventive e protettive e i sistemi
di controllo di tali misure,
– ad elaborare le procedure di sicurezza per i vari servizi aziendali,
– a proporre i programmi di informazione e formazione dei lavoratori,
– a partecipare alle consultazioni in materia di tutela della salute e di sicurezza,
– a fornire ai lavoratori le informazioni sui rischi per la sicurezza e la salute.
Titolo di studio, conoscenze ed esperienze professionali .
– Corso di formazione specifico come previsto dalla normativa vigente.
Riferimenti.
– Il RSPP risponde al Direttore Tecnico ed al CDA.
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6. DOTAZIONI AL PERSONALE.
Il personale impiegato nei servizi della Cooperativa, nel rispetto di quanto previsto dal
CCNL di settore e dal D.Lgs. 81/08 e s.m.i., viene dotato di:

camici e/o grembiuli per le normali attività di pulizia;

grembiuli di gomma durante l'utilizzo di idropulitrici;

copricapi, elmetti;

guanti in gomma;

mascherine monouso;

guanti di lattice monouso;

occhiali protettivi e mascherine antiacido da utilizzare durante le operazioni che
implicano l'utilizzo di prodotti tossici, corrosivi o irritanti;

cinture di sicurezza da utilizzare in caso di esposizione al rischio di caduta dall'alto.
Tale dotazione è indispensabile per l'espletamento del servizio nel pieno rispetto delle
norme igienico-sanitarie e di prevenzione/protezione.
7. I PRODOTTI UTILIZZATI.
Tutti i prodotti chimici impiegati per la pulizia e la disinfezione (detergenti, detergentidisinfettanti, disincrostanti, emulsioni polimeriche, ecc.) sono rispondenti alle normative
vigenti in termini di biodegradabilità, dosaggi, avvertenze di pericolosità. Vengono
conservati nei contenitori originali muniti di etichettatura contenente le informazioni per
poter identificare i componenti, le avvertenze e la tossicità.
Ciascun prodotto è accompagnato dalla relativa scheda tecnica e di sicurezza a 16 punti
prevista in ambito CEE comprendente: il nome del produttore, le caratteristiche del
prodotto, il contenuto in percentuale dei principi attivi, il dosaggio di utilizzo, il PH della
soluzione in uso, i simboli di pericolo, le frasi di rischio e prudenza, le indicazioni di primo
intervento, i centri antiveleno presso i quali sono depositate le schede di sicurezza.
I prodotti impiegati per la pulizia e disinfezione possono essere pronti all’uso o
concentrati e opportunamente diluiti all’occorrenza.
I principali requisiti a cui rispondono i prodotti utilizzati sono:

ampio spettro d’azione,

non tossicità,

capacità di agire anche in presenza di sostanze organiche,

innocuità nei confronti dei materiali da trattare,

facilità di applicazione,

mantenimento dell’azione per un periodo il più lungo possibile.
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I prodotti utilizzati sono essenzialmente:
✗
detergenti: sostanze che modificano le forze di tensione superficiale e
favoriscono l’asportazione dello sporco e del grasso dalle superfici,
✗
disinfettanti: composto chimico antimicrobico ad azione aspecifica e non
selettiva in grado di agire su superfici ed oggetti con effetto decontaminante sui
germi patogeni fino a livelli di sicurezza. Tutti i disinfettanti utilizzati sono
approvati dal Ministero della Sanità e registrati quali “Presidi Medico
Chirurgico”.
Attraverso questi prodotti e a seconda del loro impiego è possibile procedere alla:
✔ DISINFEZIONE: metodica che riduce il numero di batteri patogeni in fase
vegetativa a livelli di sicurezza.
✔ SANIFICAZIONE: metodica che si avvale dell’uso di detergenti per ridurre il
numero dei contaminanti batterici consentendo di mantenere i livelli di sicurezza
nei limiti fissati dalle normative dell’igiene su oggetti e superfici.
✔ SANITIZZAZIONE: metodica che si avvale dell’uso di disinfettanti per mantenere
per un certo periodo di tempo il livello di sicurezza nei limiti fissati dalle normative
dell’igiene su oggetti e superfici.
E' vietato l'uso di prodotti tossici, corrosivi o infiammabili quali:

acido cloridrico, acido nitrico

ipoclorito di sodio

ammoniaca, soda caustica

alcool denaturato.
A ciascun operatore vengono consegnate le schede tecniche e di sicurezza dei prodotti
in uso.
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8. LE ATTREZZATURE MECCANICHE .
Le attrezzature ed i macchinari utilizzati dalla Cooperativa sono di comprovata validità
ed affidabilità, dotate dei dispositivi di protezioni necessari oltre ad essere conformi alle
normative di legge vigenti in Italia e nella Comunità Europea (marcatura CE).
Tutte le macchine e attrezzature sono accompagnate dalla dichiarazione di conformità
rilasciata dalla ditta produttrice e dal manuale d'uso.
Le macchine e gli attrezzi utilizzati sono contraddistinti e identificati da targhette indicanti
il nome della Cooperativa.
Ogni operatore che ne faccia uso è in possesso delle schede tecniche delle macchine,
unitamente alla dichiarazione di conformità ed al libretto d'istruzione e manutenzione.
9. DOCUMENTAZIONE.
I documenti utilizzati per l'espletamento dei servizi e tenuti a disposizione per i controlli
comprendono:
 il piano di sanificazione ambientale,
 le procedure operative di ogni singolo servizio,
 le schede di registrazione delle attività,
 le schede di sicurezza dei prodotti,
 le istruzioni d’uso di macchine ed attrezzature.
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10. LA FORMAZIONE.
La Cooperativa pone una particolare attenzione al processo formativo dei propri soci.
In tale logica si sono pertanto predisposti tutti gli strumenti idonei a garantire un’efficace
e produttiva formazione e un costante aggiornamento di tutti gli operatori. Ciò
nell'intento di realizzare un servizio qualitativamente elevato e di ridurre al minimo il
“turn-over” degli operatori impiegati, con la consapevolezza che per i livelli non qualificati
e/o generici è un elemento rilevante.
Tutti gli operatori frequentano un corso di formazione di base, dal quale apprendere
ed approfondire le proprie conoscenze sui criteri di pulizia e sanificazione, sulle corrette
procedure e modalità di intervento, sull'utilizzo di macchinari e attrezzature, sull'impiego
di prodotti specifici, sul comportamento da tenere in servizio.
A questo si unisce durante l'anno, l’effettuazione di ulteriori corsi specifici differenziati,
in relazione all’ambiente di intervento, alle tipologie di attività da attuare e alle esigenze
emerse nell'espletamento dei servizi, fino ad arrivare a corsi avanzati per capi-servizio
e coordinatori.
Tali azioni formative sono continuative nel tempo e ripetibili, ben individuate, integrate e
costruite attorno a temi rilevanti per la qualità del lavoro, tendenti a sostenere l’operatore
con metodi, tecniche e strumenti al fine di acquisire consapevolezza delle proprie
potenzialità e dei risultati che si possono ottenere.
Solitamente tali percorsi, organizzati su base tematica, hanno una durata variabile da
due a quattro ore circa, con la possibilità di prevedere prove pratiche e rielaborazioni
successive.
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11. MECCANISMI DI TUTELA E VERIFICA.
L’ufficio è a disposizione per fornire tutte le informazioni di dettaglio sull’organizzazione,
sui servizi, sulle modalità di ammissione e di partecipazione alla Cooperativa.
La Direzione verifica e monitora continuamente i suoi servizi attraverso le figure di
coordinamento e periodicamente, in misura più approfondita, sistematica o a campione,
attraverso la somministrazione di questionari di soddisfazione a garanzia del rispetto
degli standard individuati e degli impegni presi nonché delle esigenze e delle aspettative
dei clienti, in collaborazione con gli stessi in un’ottica di qualità partecipata.
I risultati di tali rilevazioni vengono elaborati, analizzati e valutati per attivare ed attuare,
se necessario, eventuali azioni correttive o intraprendere miglioramenti ed adeguamenti
organizzativi.
Le operazioni di verifica e controllo sono interventi atti a stabilire l’efficacia del piano di
lavoro e la sua corretta applicazione. Le operazioni di verifica si basano su:
– Ispezioni visive: controllo del personale, controllo dell’attività (modalità di
esecuzione, corretto utilizzo dei prodotti, dosaggi, utilizzo delle attrezzature, ecc.);
– Raccolta e presa visione delle schede di registrazione fornite attestanti
l’effettuazione delle attività programmate;
– Controlli periodici su superfici mediante tamponi per la stima del grado di pulizia
raggiunto.
Qualora le operazioni di verifica pongano in evidenza difetti e/o lacune, si interverrà
valutando quali modifiche e cambiamenti apportare al piano di lavoro per rendere il
l'operatività conforme agli scopi prefissati.
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12.RECLAMI.
La Cooperativa si impegna ad esaminare con la massima attenzione e tempestività, tutti
i reclami e i suggerimenti ricevuti dai Clienti committenti, a seguito di disservizi, atti o
comportamenti che abbiano negato o limitato le condizioni contrattuali condivise e la
fruibilità delle prestazioni.
Le segnalazioni possono essere inoltrate:
– direttamente alla Direzione Tecnica della Cooperativa, via fax o via e-mail, utilizzando
i moduli messi a disposizione,
– telefonicamente e personalmente durante l’orario d’ufficio,
– presentati al personale di coordinamento del servizio che si farà carico della
trasmissione alla Direzione.
Le osservazioni e i reclami verranno gestiti con sollecitudine fornendo immediate
risposte dove possibile o provvedendo, per le problematiche di particolare rilevanza e
complessità, ad analizzare l’evento e a comunicare entro 15 giorni l’esito delle verifiche
e dei controlli compiuti oltre agli eventuali provvedimenti adottati. In tal caso, il Cliente
viene comunque informato sull’evoluzione del caso.
Vi invitiamo, pertanto, a fornirci ogni informazione utile a un puntuale riscontro di quanto
segnalato.
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