Comunicazione e P.A.
Elementi per una conversazione sugli aspetti
normativi, organizzativi e sociali della
comunicazione della P.A.
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Il programma della lezione


I parte
Introduzione alla
Comunicazione
Esame della legge n.
150 del 2000 e della
sua normativa di
attuazione
II parte


Verifica dello stato di
attuazione della
normativa
La legge n. 112 del
2004 (le problematiche
connesse al SIC)
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2
Introduzione alla comunicazione






Quanti tipi di comunicazione conoscete?
La comunicazione nei contesti lavorativi
ed il rapporto con gli stili direzionali
La comunicazione delle amministrazioni
pubbliche
Il concetto di comunicazione integrata
Comunicazione e innovazione (ICT)
Mezzi di comunicazione e contenuti
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Le dimensioni della Comunicazione
Macro-organizzativa





Configurazione organizzativa
Sistemi formali ed informali
Normativa e regolamentazione
Disponibilità tecnologiche
Cultura aziendale
Micro-organizzativa



Attitudine del singolo
Contesto situazionale
Rapporti interpersonali
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Cenni di tecnica della comunicazione
1.
2.
La comunicazione e il punto di vista
dell’utente:
porsi dalla parte di chi riceve
informazioni;
calibrare le informazioni e il modo di
esporle non sulle volontà di chi esprime
la comunicazione, ma sulle
caratteristiche del ricevente.
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Individuare la griglia di analisi della realtà
preferita da quello specifico ricevente,
identificando:

i “visivi”,

gli “auditivi”,

i “cinestetici”
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


L’attenzione alle informazioni indirette
provenienti dal ricevente.
La capacità di saper osservare, di estrapolare
informazioni, di riunirle in concetti.
La comunicazione come fenomeno totale: la
comunicazione non verbale, l’atteggiamento
che può trasparire da una comunicazione
inadeguata, l’efficacia delle immagini, dei
gesti, dell’espressione del viso, della postura.
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


La scelta delle parole: il vocabolario di
base, i sinonimi, le figure retoriche.
Le esigenze informative: praticità,
concisione, chiarezza esplicativa.
Le informazioni sulla Storia e sull’Arte:
microstoria, inquadramento nel periodo
storico o artistico. Cosa può stimolare la
curiosità della controparte.
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Spunti di discussione





comunicazione non verbale
tecnica delle domande
obiezioni e reclami
la negoziazione
role play (simulazioni sulla gestione di
rapporti con utenza).
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Breve introduzione alla
comunicazione pubblica




Dal segreto d’ufficio alla trasparenza
amministrativa
Dalla legge 241 del 1990 alla legge 150
Trasparenza, accesso, comunicazione e
semplificazione
La semplificazione del linguaggio
amministrativo (dal burocratese al
linguaggio parlato)
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Alcuni spunti di riflessione

Uffici per le relazioni con il pubblico,
carte dei servizi e piani
di comunicazione, siti web e call center,
d’altronde, sono solo alcuni dei
cambiamenti organizzativi e culturali
introdotti dalle leggi “Bassanini” degli
anni novanta e dalla normativa sulla
comunicazione pubblica dei primi anni
duemila.
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Alcuni spunti di riflessione

L’effettiva applicazione del principio di
trasparenza amministrativa passa
anche attraverso l’utilizzo di un
linguaggio semplice e chiaro,
che consenta ai cittadini un controllo
reale sull’attività della
pubblica amministrazione
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Alcuni spunti di riflessione

Si tratta di iniziative che
hanno consentito alla pubblica
amministrazione italiana di
abbandonare la tradizionale cultura
dell’adempimento per una più moderna
cultura del servizio, basata sulla
centralità del cittadino.
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Alcuni spunti di riflessione

Complessità, oscurità e autoreferenzialità
sono difetti ricorrenti nei testi amministrativi,
tanto da configurare un vero e
proprio linguaggio a sé stante, meritevole
della definizione spregiativa di “burocratese”.
Il peccato originale di questo linguaggio è
quello di ignorare uno dei principi
fondamentali della comunicazione:
la necessità di adattare il messaggio al
destinatario, tenendo sempre presenti le sue
esigenze e la sua capacità di comprensione.
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Alcuni spunti di riflessione

Mettere il cittadino al primo posto significa,
per chi scrive gli atti e le comunicazioni
amministrative, evitare l’abuso di termini
tecnici e sigle incomprensibili, di formule
antiquate e inutilmente verbose. Significa
quindi cimentarsi in un esercizio continuo
di semplificazione, che richiede
consapevolezza delle tecniche
di comunicazione e delle regole stilistiche più
appropriate al contesto di una moderna
amministrazione.
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La comunicazione pubblica
La legge 7 giugno 2000, n. 150 e
la normativa di attuazione
Finalità ed ambito di applicazione

Nel rispetto delle norme vigenti in tema
di segreto di Stato, di segreto d'ufficio,
di tutela della riservatezza dei dati
personali e in conformità ai
comportamenti richiesti dalle carte
deontologiche, sono considerate attività
di informazione e di comunicazione
istituzionale quelle poste in essere in
Italia o all'estero dalle P.A.
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Finalità ed ambito di applicazione
a) l'informazione ai mezzi di comunicazione di
massa, attraverso stampa, audiovisivi e
strumenti telematici;
b) la comunicazione esterna rivolta ai cittadini,
alle collettività e ad altri enti attraverso ogni
modalità tecnica ed organizzativa;
c) la comunicazione interna realizzata
nell'àmbito di ciascun ente.
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Finalità ed ambito di applicazione
Le attività di informazione e di comunicazione sono, in particolare,
finalizzate a:
a) illustrare e favorire la conoscenza delle disposizioni normative, al fine di
facilitarne l'applicazione;
b) illustrare le attività delle istituzioni e il loro funzionamento;
c) favorire l'accesso ai servizi pubblici, promuovendone la conoscenza;
d) promuovere conoscenze allargate e approfondite su temi di rilevante
interesse pubblico e sociale;
e) favorire processi interni di semplificazione delle procedure e di
modernizzazione degli apparati nonché la conoscenza dell'avvio e del
percorso dei procedimenti amministrativi;
f) promuovere l'immagine delle amministrazioni, nonché quella dell'Italia,
in Europa e nel mondo, conferendo conoscenza e visibilità ad eventi
d'importanza locale, regionale, nazionale ed internazionale.
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Forme, strumenti e prodotti

Le attività di informazione e di comunicazione
delle pubbliche amministrazioni si esplicano,
oltre che per mezzo di programmi previsti per
la comunicazione istituzionale non
pubblicitaria, anche attraverso la pubblicità, le
distribuzioni o vendite promozionali, le
affissioni, l'organizzazione di manifestazioni e
la partecipazione a rassegne specialistiche,
fiere e congressi.
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I messaggi di utilità sociale
e di pubblico interesse

La Presidenza del Consiglio dei Ministri determina i
messaggi di utilità sociale ovvero di pubblico
interesse, che la concessionaria del servizio pubblico
radiotelevisivo può trasmettere a titolo gratuito. Alla
trasmissione di messaggi di pubblico interesse
previsti dal presente comma sono riservati tempi non
eccedenti il due per cento di ogni ora di
programmazione e l'uno per cento dell'orario
settimanale di programmazione di ciascuna rete. Le
emittenti private, radiofoniche e televisive, hanno
facoltà, ove autorizzate, di utilizzare tali messaggi per
passaggi gratuiti.
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La formazione professionale


Le amministrazioni pubbliche individuano,
nell‘ambito delle proprie dotazioni organiche, il
personale da adibire alle attività di informazione e
di comunicazione e programmano la formazione.
Le attività di formazione sono svolte dalla Scuola
superiore della pubblica amministrazione, dalle
scuole specializzate di altre amministrazioni
centrali, dalle università, con particolare riferimento
ai corsi di laurea in scienze della comunicazione e
materie assimilate, dal FORMEZ e da strutture
pubbliche e private con finalità formative
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Il regolamento di attuazione


Con regolamento si provvede alla
individuazione dei titoli per l'accesso del
personale da utilizzare presso le pubbliche
amministrazioni per le attività di informazione
e di comunicazione.
Il medesimo regolamento prevede e disciplina
altresì gli interventi formativi e di
aggiornamento per il personale che già svolge
attività di informazione e di comunicazione
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Le Strutture


Portavoce
L'organo di vertice dell'amministrazione pubblica può
essere coadiuvato da un portavoce, anche esterno
all'amministrazione, con compiti di diretta
collaborazione ai fini dei rapporti di carattere politicoistituzionale con gli organi di informazione.
Il portavoce, incaricato dal medesimo organo, non
può, per tutta la durata del relativo incarico,
esercitare attività nei settori radiotelevisivo, del
giornalismo, della stampa e delle relazioni pubbliche.
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Le Strutture
Urp


L'attività dell'ufficio per le relazioni con il pubblico è indirizzata ai
cittadini singoli e associati.
compiti degli uffici per le relazioni:a) garantire l'esercizio dei
diritti di informazione, di accesso e di partecipazione di cui alla
legge 7 agosto 1990, n. 241; b) agevolare l'utilizzazione dei
servizi offerti ai cittadini, e l'informazione sulle strutture e sui
compiti delle amministrazioni medesime; c) promuovere
l'adozione di sistemi di interconnessione telematica e coordinare
le reti civiche; d) attuare, mediante l'ascolto dei cittadini e la
comunicazione interna, i processi di verifica della qualità dei
servizi e di gradimento degli stessi da parte degli utenti;e)
garantire la reciproca informazione fra l'ufficio per le relazioni
con il pubblico e le altre strutture operanti nell'amministrazione,
nonché fra gli uffici per le relazioni con il pubblico delle varie
amministrazioni
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Le Strutture
Ufficio stampa

attività in via prioritaria indirizzata ai mezzi di
informazione di massa
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Il Piano di comunicazione



Finalità
Contenuti
Strumenti
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La Circolare del Ministero della
Funzione Pubblica del 13 marzo
2001, n. 3/2001
Linee guida per l'organizzazione,
l'usabilità e l'accessibilità dei siti
web delle pubbliche
amministrazioni
I concetti di riferimento
1. Il contesto organizzativo
2. L'usabilità
3. L'accessibilità
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La Direttiva sulle attività di
comunicazione delle
pubbliche amministrazioni
del 7 febbraio 2002
Contenuti della direttiva
Finalità e ambito di applicazione
1. Gli obiettivi
2. Tipologia della comunicazione
3. Modalità operative: il coordinamento degli
strumenti della comunicazione
4. Funzioni degli organi dell'informazione e della
comunicazione
5. La formazione
6. I nuovi profili professionali
7. Il monitoraggio delle attività
8. Il linguaggio
9. Le risorse
10. Osservanza della direttiva

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Il codice deontologico e di
buona condotta dei
comunicatori pubblici
I contenuti in sintesi



Il Codice deontologico e di buona condotta è
un codice etico e di comportamento cui
hanno l’obbligo di conformarsi coloro fanno
parte dell’Associazione che lo sottoscrive e
coloro che svolgono funzioni di
comunicazione pubblica.
Diritti del cittadino e Doveri del comunicatore
Tutela della riservatezza
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bibliografia



Manuale di organizzazione aziendale di
Gianfranco Rebora - Roma - Carocci, ©2001
www.compa.it
www.legge150.it
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