COMUNE DI RAVENNA
Area del Direttore
REPORT SUL TRAFFICO
ALL’U.O. RELAZIONI COL PUBBLICO
ANNO DUEMILAUNO
Comune di Ravenna - U.O. Relazioni col Pubblico - via R. Gessi, 9 Tel. 0544.482482
CAPITOLI
1.
2.
3.
4.
5.
Introduzione
Medie contatti su rilevamenti telefonici e diretti al Front Office
Monitoraggio quotidiano: contatti al Front Office
Monitoraggio a campione: contatti al Front Office
Monitoraggio reclami/segnalazioni pervenuti all’Unità Organizzativa Relazioni con il
Pubblico
6. Tavola rappresentativa del “Sito Internet”
7. Monitoraggio rubrica “Web Community”
8. Monitoraggio accesso alla E-Mail Center
9. Diffusione materiale cartaceo informativo al Front Office
10.Monitoraggio dei reclami pervenuti all’ente dal 21 novembre al 31 dicembre 2001
11.Elementi di criticità
12.Considerazioni finali
Capitolo 1
INTRODUZIONE
Il 2001, è stato per l’Unità Organizzativa Relazioni con il Pubblico un anno
particolarmente significativo in termini di raggiungimento degli obiettivi prefissati.
La struttura operativa, composta, oltre che dal Responsabile, da 4 operatori in
Redazione e da 5 operatrici al Front Office, non solo si è vista aumentare
notevolmente il flusso dei contatti (diretti, telefonici, via e-mail, eccetera), ma ha
saputo portare a termine alcuni progetti decisamente incisivi nella strategia
comunicativa con i cittadini.
Il primo traguardo raggiunto riguarda l’operazione di restyling del sito Internet del
Comune di Ravenna che ha ottenuto, prima della messa on-line nella sua nuova veste
grafica, il 5° posto nella classifica nazionale dei siti istituzionali, elaborata dal Censis.
Un altro importante risultato ottenuto è stato l’avvio, nel mese di novembre, del
nuovo procedimento informatizzato per la gestione dei reclami: una sorta di processo
innovativo sulla metodologia di raccolta e di redazione della risposta che consente da
un lato di monitorare il traffico dei reclami (controllo funzionale su eventuali disservizi)
e dall’altro di “rispettare”, secondo i termini previsti dalla legge, le opportune e
preziose segnalazioni inoltrate dai cittadini.
Merita una menzione particolare l’adesione del Comune di Ravenna alla XII^ edizione
del Forum P.A. di Roma attraverso il coinvolgimento dell’intera struttura che
costituisce l’Unità Organizzativa Relazioni con il Pubblico che si è sobbarcata
completamente l’organizzazione: dall’allestimento al presidio dello stand ed alla
diffusione di materiale sia cartaceo che su supporto magnetico. I risultati della
presenza del Comune di Ravenna alla mostra – salone di Roma sono stati eloquenti:
oltre 2000 visitatori hanno fatto visita allo stand e circa 3000 progetti sono stati
distribuiti a quanti hanno ritenuto utili e significative le nostre proposte e programmi
in termini di semplificazione e trasparenza amministrativa.
Infine non va trascurata l’operazione di coinvolgimento e di responsabilizzazione del
“Gruppo dei Referenti Urp” il quale oltre ad essere stato opportunamente formato ha
palesato forte volontà e ferma convinzione nel rappresentare quell’anello di
congiunzione che lo vede fortemente protagonista nell’interazione informativa con la
Redazione.
Detto ciò va rimarcato che l’attività del Front Office dell’Unità Organizzativa Relazioni
con il Pubblico ha registrato nel corso dell’anno 2001 un sensibile aumento dei contatti
con il pubblico rispetto l’anno precedente (+15%).
Oltre al compito tradizionale di “diffusori della comunicazione di pubblica utilità” , le
operatrici di sportello hanno preso atto, negli ultimi mesi dell’anno, su incarico del
Responsabile, delle nuove competenze di specializzazione per diverse aree tematiche.
Lo sviluppo completo di tale operazione sarà una prerogativa dell’anno 2002 e
consentirà ai cittadini, che usufruiranno dei servizi forniti dall’Unità Organizzativa
Relazioni con il Pubblico, di beneficiare di una maggiore assistenza e di una più
qualificata informazione.
Per consentire di avere una visione più ampia e razionale sui flussi comunicativi –
fonte irrinunciabile per l’azione di lavoro svolta dall’Unità Organizzativa relazioni con il
Pubblico – è nostra intenzione produrre, al termine di ogni anno solare, un report che
disegni l’andamento dei contatti che vengono instaurati con i cittadini.
Capitolo 2
MEDIE CONTATTI SU RILEVAMENTI TELEFONICI E DIRETTI
Nella tabella vengono riportati i dati relativi all’affluenza media, giornaliera ed oraria,
considerato che:
1. Lo Sportello informativo (Front Office) dell’Unità Organizzativa Relazioni con il
Pubblico è attualmente aperto al pubblico dal lunedì al sabato dalle ore 8.30 alle
ore 12.30 (24 ore settimanali).
2. Nell’anno 2001 le giornate lavorative per il Front Office sono state 299.
Media accessi giornalieri
Numero operatrici
Media contatti giornalieri per operatrice
Ore di apertura annua dello sportello
Media utenti/ora
Media utenti/ora per operatrice
Media oraria assistenza utente/operatrice
133
5 (solamente 3 per l’intero anno)
26
1196
33
6
12 minuti
E’ bene ricordare che le operatrici di sportello rispondono ugualmente al telefono
(482482) anche al di fuori dell’orario di apertura dello sportello.
Nell’anno 2002, è previsto un ampliamento della fascia di apertura al pubblico dello
sportello informativo
Capitolo 3
MONITORAGGIO QUOTIDIANO: I CONTATTI
La scheda di rilevazione predisposta ed utilizzata quotidianamente dalle operatrici di
sportello ha permesso di verificare il numero dei contatti diretti e telefonici; allo stesso
tempo ha permesso di fornire un quadro reale ed attendibile degli accessi, utile ai fini
della conoscenza del servizio e chi ne usufruisce attualmente, nell’ottica di adozione
del concetto di “contabilità analitica”.
Ciò permette di avere un quadro della situazione, stabilire con certezza il periodo di
maggiore o minore afflusso, ottimizzare le risorse (umane e non solo) in funzione
delle necessità.
Mese
Gennaio
Febbraio
Marzo
Aprile
Maggio
Giugno
Luglio
Agosto
Settembre
Ottobre
Novembre
Dicembre
Totali
Contatti
diretti
1773
1993
2421
1811
1882
2492
1675
1599
1965
2690
2033
1322
23.656
Contatti
telefonici
1339
1349
1768
1289
1605
1342
1175
1155
1249
1351
1503
1235
16.360
Totale
contatti
3112
3342
4189
3100
3487
3834
2850
2754
3214
4041
3536
2557
40.016
Giornate/lavoro
25/31
24/28
27/31
23/30
26/31
25/30
25/31
26/31
25/30
27/31
25/30
21/31
299/365
CONTATTI DIRETTI
Gennaio
1773
Febbraio
1993
Marzo
2421
Aprile
1811
Maggio
1882
Giugno
2492
Luglio
1675
Agosto
1599
Settembre 1965
Ottobre
2690
Novembre 2033
Dicembre
1322
CONTATTI TELEFONICI
Gennaio
1339
Febbraio
1349
Marzo
1768
Aprile
1289
Maggio
1605
Giugno
1342
Luglio
1175
Agosto
1155
Settembre 1249
Ottobre
1351
Novembre 1503
Dicembre
1235
Capitolo 4
MONITORAGGIO “A CAMPIONE” : CONTATTI
Le schede per la rilevazione della tipologia di informazione richiesta ci permettono di
avere un quadro degli accessi divisi per:
• Sesso
• Titolo di studio
• Età
• Provenienza
• Professione
• Tipologia analitica di richiesta riguardante servizi erogati dal Comune di Ravenna o
da altri enti o da aziende di servizio pubblico
La compilazione della scheda avviene tramite l’utilizzo della penna ottica che consente
di riportare velocemente le risposte del cittadino – utente evitando così inutili attese
prima o dopo il rilascio della comunicazione di pubblica utilità.
La rilevazione “ a campione” viene effettuata a rotazione una settimana al mese.
Occorre precisare che il rilevamento a campione ha tenuto conto della ricomposizione
delle Aree in cui è stata strutturata l’organizzazione, infatti mentre si è mantenuta
inalterata rispetto l’anno precedente la “maschera” d’indagine dal 2 gennaio al 31
agosto, dal 1 settembre al 31 dicembre 2001 la nuova scheda di rilevamento è stata
modificata entrando più nel dettaglio per l’intervista.
Il monitoraggio ci consente di definire elementi di analisi del traffico allo Sportello
Informativo dell’Unità Organizzativa Relazioni con il Pubblico, il tutto per avere
indicazioni di studio sul target di frequenza del servizio, sulle tipologie di domande
esposte e infine sulle percentuali di incidenza delle informazioni.
Il quadro che se ne ritrae è sintomatico delle aspettative di maggior o minor
informazione: ne sortiscono degli indici di assoluta attendibilità che sottintendono la
sempre più crescente necessità di fornire oltre ad una buona informazione una
assistenza precisa e puntuale.
REPORT DAL 1° GENNAIO AL 31 AGOSTO
ACCESSO
Diretto
644 71,2%
Telefonico
260 28,8%
SESSO
Maschi
505 55,9%
Femmine
399 44,1%
ETA'
Giovane (<35)
148 16,4%
Adulto (36-65)
587 65%
Anziano (>65)
168 18,6%
TITOLO DI STUDIO
Scuola dell'obbligo
266 29,4%
Diploma
522 57,7%
Laurea
116 12,8%
PROFESSIONE
Studente
47
5,2%
Occupato
564 62,4%
Disoccupato
109 12,1%
Pensionato
184 20,4%
CITTA'
Ravenna
597 66,1%
Forese
178 19,7%
Altra città
128 14,2%
PRIMA VOLTA
SI
393 43,8%
NO
505 56,2%
SI
NO
CONTATTI DIVISI PER AREA
Area 1 Direttore Operativo
74
11,5
%
Area 2 Staff del Sindaco
49
7,61
%
6
0,93
%
251
38,98
%
Area 5 Risorse Fin. Econ. Provv.
76
11,80
%
Area 6 Pianificaz. Territ. ed Econ.
69
10,71
%
Area 7 Infrastrutture Civili
55
8,54
%
Area 8 Educazione Istruzione Sport
35
5,43
%
Area 9 Cultura
29
4,50
%
644
100
Area 3 Segretario Generale
Area 4 Partecip. e diritti dei cittadini
CONTATTI DIVISI PER AREA E PER TIPOLOGIA DI RICHIESTA
REPORT DAL 1° GENNAIO AL 31 AGOSTO
VALORE ASSOLUTO
%
Area 1 DIRETTORE OPERATIVO
Concorsi
32
43,2
Turismo
16
21,6
Leggi e Regolamenti
6
8,1
Az.speciali - Cons. A.Usl
4
5,4
Orari uffici comunali
16
21,6
TOTALE
74
100
Polizia Municipale
12
24,5
Permessi Traffico
37
75,5
TOTALE
49
100
Regolamenti
2
33,3
Legale
4
66,7
Archivio
0
0,0
TOTALE
6
100
Autocertificazioni
Certificati
33
13,1
Immigrazioni
37
14,7
Cambio residenza
64
25,5
Carta identità
66
26,3
8
3,2
Stato Civile
17
6,8
Elettorale Leva
18
7,2
Annona
8
3,2
TOTALE
251
100
Area 2 STAFF DEL SINDACO
Area 3 SEGRETARIO GENERALE
Area 4
PARTECIPAZIONE E DIRITTI DEI CITTADINI
Libretto lavoro
VALORE ASSOLUTO
Area 5 RISORSE FINANZIARIE, ECONOMICHE,PROVVEDITORIALI
%
ICI
56
73,7
Tassa Rifiuti
13
17,1
Tributi
7
9,2
TOTALE
76
100
Edilizia Privata
15
21,7
Urbanistica
15
21,7
Ufficio Casa
39
56,5
TOTALE
69
100
36
65,5
7
12,7
Segnaletica
12
21,8
TOTALE
55
100
Iscrizioni
10
28,6
Trasporti
5
14,3
13
37,1
7
20,0
35
100
Biblioteche e orari
6
20,7
Planetario
5
17,2
Attività teatrali e culturali
11
37,9
Istituzione Museali e orari
7
24,1
29
100
Area 6 PIANIFICAZIONE TERRITORIALE ED ECONOMICA
Area 7 INFRASTRUTTURE CIVILI
Strade
Fognature
Area 8 EDUCAZIONE, ISTRUZIONE, SPORT
Università e Diritto allo studio
Sport e Politiche
giovanili
TOTALE
Area 9 CULTURA
TOTALE
CONTATTI DIVISI PER ENTI ESTERNI E PER TIPOLOGIA DI RICHIESTA
REPORT DAL 1° GENNAIO AL 31 AGOSTO
VALORE ASSOLUTO
%
Igiene pubblica
4
33
Servizi ospedalieri
1
8
Servizi Vari
4
58
14
100
20
91
2
9
22
100
Acqua - Gas
11
23,9
Smaltimento rifiuti ingombranti
10
21,7
4
8,7
10
21,7
Disinfestazione
3
6,5
Cimiteri
8
17,4
TOTALE
46
100
Orari
2
22,2
Tragitti - bus
4
44,4
Parcheggi
3
33,3
TOTALE
9
100
A.USL 35
TOTALE
CONSORZIO SERVIZI SOCIALI
Attività - contributi
Servizi territoriali
TOTALE
A.R.E.A.
Manutenzione aree verdi
Illuminazione pubblica
A.T.M.
VALORE ASSOLUTO
%
Orari telefono e ubicazione
1
33,3
Rendite catastali
2
66,7
TOTALE
3
100
2
15,4
Lavoro stagionale
11
84,6
TOTALE
13
100
Corsi e concorsi
7
87,5
Orientamento post-scuola
1
13
Attività imprenditoriali
0
0
TOTALE
8
100
Tasse affissione
8
72,7
Targhe pubblicitarie
3
27,3
11
100
Codice Fiscale
4
8,2
Agevolazioni fiscali
3
6,1
Denuncie redditi
42
85,7
TOTALE
49
100
14
82,4
3
17,6
17
100
CATASTO
COLLOCAMENTO - SIO
Iscrizioni
INFORMAGIOVANI
GESTOR
TOTALE
IMPOSTE DIRETTE
PREFETTURA DI RAVENNA
Inviti stranieri
Cittadinanza
TOTALE
VALORE ASSOLUTO
%
Attività e formazione
5
100
Uffici
0
0
TOTALE
5
100
16
30,2
Assenso espatrio minori
2
3,8
Permessi di soggiorno
1
1,9
Ospitalità stranieri
34
64,2
TOTALE
53
100
Pagamento bollette
5
100
Verifica posizione tributi
0
0
TOTALE
5
100
Tassa pesi e misure
0
0
Registrazione contratti di locazione
1
100
Verifica more per bolli auto
0
0
TOTALE
2
100
Elenco ditte
0
0
Registrazione attività
0
0
Apertura partita IVA
0
0
Iscrizione REC per alimenti
0
0
TOTALE
0
100
PROVINCIA DI RAVENNA
QUESTURA DI RAVENNA
Passaporto
SORIT
UFFICIO REGISTRO
CAMERA DI COMMERCIO
VALORE ASSOLUTO
%
Pensioni di reversibilità
0
0
Ricongiunzione periodi lavorativi
0
0
Disoccupazione
1
33,3
Pensionidi invalidità
2
66,7
TOTALE
3
100
Carichi pendenti
1
100
Casellario giudiziario
0
0
TOTALE
1
100
I.N.P.S.
TRIBUNALE
REPORT DAL 1° SETTEMBRE AL 31 DICEMBRE
ACCESSO
Diretto
350 81,6%
Telefonico
80
18,4%
SESSO
Maschi
195 45,3%
Femmine
235 54,7%
ETA'
Giovane (<35)
53
12,3%
Adulto (36-65)
285 66,3%
Anziano (>65)
92
21,4%
TITOLO DI STUDIO
Scuola dell'obbligo
148 34,4%
Diploma
231 53,7%
Laurea
51
11,9%
PROFESSIONE
Studente
20
4,7%
Occupato
229 53,3%
Disoccupato
36
Pensionato
100 23,3%
Casalinga
45
8,4%
10,5%
CITTA'
Ravenna
337 78,4%
Forese
62
14,4%
Altra città
31
7,2%
PRIMA VOLTA
SI
183 42,7%
NO
246 57,3%
SI
NO
CONTATTI DIVISI PER AREA
Staff del Sindaco
Area 1 Direzione Generale
Area 2 Programmazione e Sviluppo Economico
Area 3 Politiche di Sostegno, Giovani e Sport
4
1,1
%
48
13,0
%
118
32,1
%
2
0,5
Area 4 Partecipazione e diritti dei cittadini
90
24,5
%
Area 5 Bilancio Finanze e Patrimonio
22
6,0
%
Area 6 Pianificazione Territoriale
36
9,8
%
Area 7 Infrastrutture Civili
28
7,6
%
Area 8 Servizi per l'infanzia e Istruzione
15
4,1
%
5
1,4
%
368
100
Area 9 Cultura
CONTATTI DIVISI PER AREA E PER TIPOLOGIA DI RICHIESTA
REPORT DAL 1° SETTEMBRE AL 31 DICEMBRE
VALORE ASSOLUTO
%
STAFF DEL SINDACO
Orari e indirizzi
0
0
Legale e Assicurazioni
1
25
Contratti
0
0
Contributi associazioni
1
25
Accesso delibere
2
50
TOTALE
4
100
0
0
Concorsi e graduatorie
19
39,6
Permessi traffico
16
33,3
Vigili accertatori
9
18,8
Polizia Municipale
4
8,3
Politiche Europee
0
0
48
100
Orari e indirizzi
0
0
Mercati
4
3,4
Commercio, artigianato e pubblici esercizi
6
5,1
Turismo
1
0,8
Sportello unico
4
3,4
Statistica
103
87,3
TOTALE
118
100
Area 1 DIREZIONE GENERALE
Orari e indirizzi
TOTALE
Area 2 PROGRAMMAZIONE E SVILUPPO ECONOMICO
VALORE ASSOLUTO
%
Area 3 POLITICHE DI SOSTEGNO, GIOVANI E SPORT
Orari e indirizzi
0
0
Sport
0
0
Accademia
0
0
Invalidi civili
0
0
Assegni maternità/nucleo
2
100
Patente gas tossici
0
0
Volontariato
0
0
TOTALE
2
100
1
1,1
Autocertificazioni
Certificati
16
17,8
Immigrazione
18
20
Residenza
23
25,6
Carta identità
12
13,3
Stato civile
6
6,7
Leva
0
0
Elettorale
5
5,6
Anagrafe canina
1
1,1
Libretto lavoro
1
1,1
Pre/post scuola
2
2,2
Cre
0
0
Circoscrizioni
2
2,2
Difensore Civico
2
2,2
Toponomastica
1
1,1
90
100
Area 4
PARTECIPAZIONE E DIRITTI DEI CITTADINI
Orari e indirizzi
TOTALE
VALORE ASSOLUTO
%
Area 5 BILANCIO FINANZE E PATRIMONIO
Orari e indirizzi
0
0
12
54,5
Tassa rifiuti
5
22,7
Oggetti smarriti
5
22,7
Albo fornitori
0
0
Patrimonio comunale
0
0
22
100
Orari e indirizzi
1
2,8
SIT
1
2,8
Piano regolatore
1
2,8
10
27,8
Abbattimento alberi
4
11,1
Licenza caccia/pesca
4
11,1
Case pinetali
0
0
Edilizia privata
5
13,90
Gestione impianti
0
0
Traffico
3
8,3
Passi carrabili
7
19,4
36
100
0
0
15
53,6
Manutenzione Strade
7
25
Manutenzione Fogne
4
14,3
Segnaletica
2
7,1
Edilizia Pubblica
0
0
28
100
ICI
TOTALE
Area 6 PIANIFICAZIONE TERRITORIALE
Ufficio Casa
TOTALE
Area 7 INFRASTRUTTURE CIVILI
Orari e indirizzi
Geologico e Protezione Civile
TOTALE
VALORE ASSOLUTO
Area 8 SERVIZI PER L'INFANZIA E ISTRUZIONE
%
Orari e indirizzi
1
6,7
Iscrizioni
4
26,7
Cren Crem
0
0
Trasporti scolastici
3
20
Università
4
26,7
Diritto allo Studio
3
20
15
100
Orari e indirizzi
0
0
Biblioteche
0
0
Emeroteca
0
0
Tessera cinema anziani
4
80
Multimediateca
0
0
Attività culturali
1
20
Istituzione Museali
0
0
TOTALE
5
100
TOTALE
Area 9 CULTURA
CONTATTI DIVISI PER ENTI ESTERNI E PER TIPOLOGIA DI RICHIESTA
REPORT DAL 1° SETTEMBRE AL 31 DICEMBRE
VALORE ASSOLUTO
%
A.USL 35
Igiene pubblica
0
0
Servizi ospedalieri
0
0
Servizi Vari
2
100
TOTALE
2
100
13
100
0
0
13
100
Acqua - Gas
0
0
Smaltimento rifiuti ingombranti
3
25
Manutenzione aree verdi
1
8,3
Illuminazione pubblica
5
41,7
Disinfestazione
1
8,3
Cimiteri
2
16,7
TOTALE
12
100
Orari
0
0
Tragitti - bus
0
0
Parcheggi
0
0
Agevolazioni e Abbonamenti
1
100
TOTALE
1
100
CONSORZIO SERVIZI SOCIALI
Attività - contributi
Servizi territoriali
TOTALE
A.R.E.A.
A.T.M.
VALORE ASSOLUTO
%
CATASTO
Orari telefono e ubicazione
1
20
Rendite catastali
2
40
Registro immobiliare
2
40
TOTALE
5
100
Iscrizioni
0
0
Lavoro stagionale
1
100
Consulenza per le imprese
0
0
TOTALE
1
100
Corsi e concorsi
0
0
Orientamento post-scuola
0
0
TOTALE
0
0
Tasse affissione
2
50
Targhe pubblicitarie
2
50
TOTALE
4
100
Codice Fiscale
0
0
Agevolazioni fiscali
1
100
Denuncie redditi
0
0
TOTALE
1
100
Inviti stranieri
1
100
Cittadinanza
0
0
TOTALE
1
100
COLLOCAMENTO - SIO
INFORMAGIOVANI
GESTOR
IMPOSTE DIRETTE
PREFETTURA DI RAVENNA
VALORE ASSOLUTO
%
PROVINCIA DI RAVENNA
Attività e formazione
0
0
Uffici
0
0
Racine
3
100
TOTALE
3
100
Passaporto
6
60
Assenso espatrio minori
0
0
Permessi di soggiorno
0
0
Ospitalità stranieri
4
40
10
100
Pagamento bollette
1
33,3
Verifica posizione tributi
2
66,7
TOTALE
3
100
Registrazione contratti di locazione
1
100
Verifica more per bolli auto
0
0
TOTALE
1
100
Elenco ditte
0
0
Registrazione attività
0
0
Apertura partita IVA
0
0
Iscrizione REC per alimenti
0
0
Tassa pesi e misure
0
0
TOTALE
0
100
QUESTURA DI RAVENNA
TOTALE
SORIT
UFFICIO REGISTRO
CAMERA DI COMMERCIO
VALORE ASSOLUTO
%
I.N.P.S.
Pensioni di reversibilità
0
0
Ricongiunzione periodi lavorativi
0
0
Disoccupazione
0
0
Pensionidi invalidità
0
0
Maternità
2
100
TOTALE
2
100
Carichi pendenti
0
0
Casellario giudiziario
0
0
Giudice di pace
0
0
TOTALE
0
100
TRIBUNALE
Capitolo 5
MONITORAGGIO RECLAMI/SEGNALAZIONI PERVENUTI
ALL’UNITA’ ORGANIZZATIVA RELAZIONI CON IL PUBBLICO
Prima che entrasse in funzione il nuovo procedimento informatizzato dei reclami,
l’Unità Organizzativa Relazioni con il Pubblico ha proseguito nella gestione diretta degli
stessi con il vecchio sistema e limitatamente a quelli pervenuti sia direttamente che
per telefono o via e-mail alla Redazione ed allo Sportello Informativo.
Nella tabella vengono riportati:
1. Il numero dei reclami avanzati;
2. Il numero delle risposte fornite;
3. Il numero delle risposte non fornite nei termini di legge;
4. Il tempo medio di evasione dei reclami.
I dati riportati nella tabella fanno riferimento ai reclami inoltrati nel periodo
2 gennaio 2001 – 20 novembre 2001.
Reclami avanzati
Risposte fornite
Risposte non fornite nei termini di legge
Tempo medio di evasione dei reclami
60
60
32
34
DATA
PRESENTAZIONE
COMPETENZA
DATA
RISPOSTA
TEMPI DI RISPOSTA
AL CITTADINO
Manutenzione strade
31-gen
Manutenzioni
12-feb
12
Divieti sosta
31-gen
PM
20-mar
48
22-feb
Manutenzioni
23-apr
60
20-feb
Area
28-mar
36
21-feb
PM
27-mar
34
15-mar
Manutenzioni
03-lug
110
26-mar
Manutenzioni
08-mar
Ambiente
09-apr
32
11-apr
AREA
16-mag
35
Pista ciclabile
25-mag
Manutenzioni
01-giu
7
Cattivo stato lotto di
terreno
15-mag
AREA, PM, USL
11-giu
27
Chiusino rumoroso
28-mag
Manutenzioni
01-giu
4
Installazione specchio
stradale
14-mag
Manutenzioni
14-giu
31
Problemi Verde
Madonna dell'Albero
29-mag
Ambiente
20-giu
22
Erba parco giochi
29-mag
Circ. Seconda
25-giu
27
Pulizia area verde
29-mag
AREA
12-lug
44
USL
30-lug
39
Controllo Edilizio
14-set
85
OGGETTO
Degrado via
Zanzanigola Antica
Cassonetti via
Dismano
Segnalazione divieto di
sosta
Rastrelliera bici e
segnaletica orizzontale
Chiusino telecom
rumoroso
Sicurezza Parco
Teodorico
Spostamento
cassonetto
risposta non scritta
Fabbricato abusivo per
animali
21-giu
Allevamento animali
Filetto
12-giu
USL
20-ago
69
Manutenzione
marciapiede
14-giu
Manutenzioni
14-set
92
Degrado L.Adriano
11-giu
Pericolosità incrocio
29-giu
Orari e percorsi
autobus
14-giu
PM
AREA
Ambiente
Strade
Traffico
ATM
Traffico
30-lug
29-giu
13-giu
17-set
02-ago
16-lug
26-lug
49
18
2
80
34
32
42
Cassonetti via Lametta
14-giu
AREA
25-lug
41
Aree verdi via
Maggiore
14-giu
AREA
18-lug
34
DATA
PRESENTAZIONE
COMPETENZA
DATA
RISPOSTA
TEMPI DI RISPOSTA
AL CITTADINO
Feci cani
14-giu
PM
16-lug
32
Dissuasori
28-giu
Manutenzioni
16-lug
18
Degrado area verde
12-giu
PM
20-giu
8
Pericolo area giochi
11-giu
Ambiente
PM
13-giu
20-giu
2
9
Sfalcio erba
16-giu
PM
29-giu
13
Buche
24-lug
Manutenzioni
02-ago
9
Posto auto disabili
20-lug
Manutenzioni
02-ago
13
Scritte sul porticato
10-lug
PM
13-lug
3
Rumori cantieri edili
17-lug
PM
30-ago
44
Emissioni acustiche
panificio
28-lug
ARPA
27-ago
30
Pericolo area giochi
13-lug
PM
04-set
53
Rallentatori
13-lug
Manutenzioni
02-ago
20
Altezza cartelli stradali
05-lug
Manutenzioni
02-ago
28
Segnaletica L.Adriano
20-lug
Manutenzioni
02-ago
13
Buche pericolose
03-lug
Manutenzioni
20-lug
17
Gare auto e motorini
24-ago
PM
05-ott
42
Raccolta rifiuti Marina
Romea
22-ago
AREA
05-ott
44
Marciapiede dissestato
24-ago
Manutenzioni
14-set
21
Intensità traffico
06-ago
ARPA
28-ago
22
Ripristino marciapiede
13-set
Manutenzioni
06-nov
54
Dissuasori
13-set
Manutenzioni
19-ott
36
Traffico senso vietato
03-ott
PM
07-gen
96
Tetto Eternit
19-ott
Manutenzioni
20-dic
62
DATA
PRESENTAZIONE
COMPETENZA
OGGETTO
OGGETTO
Degrado zona Palazzo
Ferruzzi
22-ott
DATA
RISPOSTA
PM
TEMPI DI
RISPOSTA AL
CITTADINO
05-nov
14
Erba stagnante
02-ott
AREA
13-dic
72
Segnaletica orizzontale
non visibile
15-ott
Manutenzioni
15-nov
31
Sottopasso S.Michele
06-nov
AREA
20-dic
44
Spazzatura strade
21-nov
AREA
05-dic
14
Pulizia strade
20-nov
AREA
06-dic
16
Pericolosità giochi
scuola
15-nov
Manutenzioni
06-dic
21
Manutenzioni e feci
cani
09-nov
Manutenzioni, PM
27-nov
18
Media
34
Capitolo 6
MONITORAGGIO DEI RECLAMI PERVENUTI ALL’ENTE
DAL 21 NOVEMBRE AL 31 DICEMBRE 2001
Dal 21 novembre 2001 è entrato in funzione il nuovo procedimento informatizzato per
la gestione dei reclami che permetterà di avere in tempo reale il quadro completo
delle segnalazioni avanzate nonché tutte le informazioni relative allo stato ed ai tempi
di evasione dei reclami stessi.
La nuova gestione dei reclami permetterà di:
• Razionalizzare ed ottimizzare le modalità di lavoro;
• Spezzare l’infinità catena delle varie responsabilità;
• Accorciare in modo considerevole i tempi di attesa;
• Favorire la trasparenza dell’iter del reclamo (in qualsiasi momento e da qualsiasi
punto il cittadino può verificare l’andamento della sua istanza);
• Utilizzare un sistema “automatico” di schedatura utile al momento del
monitoraggio;
• Migliorare la qualità dei servizi erogati ed elevare il grado di credibilità dell’ente.
Per avere una idea del flusso di reclami pervenuti e monitorati con il nuovo
procedimento si riportano di seguito alcuni numeri, limitatamente al periodo
21/11/2001 – 31/12/2001.
I reclami sono pervenuti all’Urp, alle sedi delle Circoscrizioni, ai servizi
comunali, alle segreterie degli assessorati, al Gabinetto del Sindaco
Reclami senza risposta
Reclami con risposta del tecnico
Reclami con risposta al reclamante
Totale dei reclami
89
1
24
114
Capitolo 7
TAVOLA RAPPRESENTATIVA DEL “SITO INTERNET”
Questa tavola disegna quale è stato nell’anno 2001 il traffico sul sito Internet del
Comune di Ravenna.
Le pagine visitate fanno riferimento sia a coloro che hanno navigato accedendo
direttamente all’indirizzo www.comune.ra.it che a quelli che sono entrati direttamente
attraverso la rete civica R@cine (www.racine.ra.it).
Va ricordato che il sito Internet del Comune di Ravenna – gestito dall’Unità
Organizzativa Relazioni con il Pubblico – ha conquistato nell’anno 2001 il 5° posto
nella speciale classifica dei siti istituzionali promossa dal Censis.
Questa la classifica dei primi dieci posti nel sondaggio:
1. Bologna
2. Torino
3. Firenze
4. Roma
5. Ravenna
6. Pisa
7. Venezia
8. Lucca
9. Genova
10. Piacenza
Per il Comune di Ravenna questo risultato rappresenta la conferma e la validità
dell’impianto, consolida l’opera straordinaria di innovazione da anni in atto nel nostro
ente locale e da credito ad un Comune che si colloca a ridosso di quattro grandi
amministrazioni, che oltre alle riconosciute capacità tecnologiche possiedono anche
budget economici di ben altra dimensione”.
Va detto infine che la valutazione del sito è stata fatta sul vecchio impianto in quanto
dal 22 novembre 2001 è on-line la nuova versione del sito, rivisto sia graficamente e
implementato nei contenuti.
L’intervento di restyling, durato circa un paio di mesi è stato realizzato dalle Redazioni
dell’Unità Organizzativa Relazioni con il Pubblico e del Servizio Turismo con la
collaborazione dei referenti addetti alle stazioni periferiche.
TOTALE PAGINE VISITATE ANNO 2001 (PAGE VIEW) SUDDIVISE PER MESE E
PER DOMINIO DI ACCESSO
Mese
Comune
Racine
Turismo
TOTALI
Gennaio
149.942
52.602
39.604
242.148
Febbraio
174.789
42.132
46.559
263.480
Marzo
193.253
64.017
68.735
326.005
Aprile
207.342
56.714
101.397
365.453
Maggio
275.212
47.524
80.291
403.027
Giugno
240.040
54.283
83.424
377.747
Luglio
210.389
83.830
91.278
385.497
Agosto
237.868
73.574
88.965
400.407
Settembre
205.862
49.052
83.457
338.371
Ottobre
268.706
283.324
78.409
630.439
275.825
271.604
2.710.832
326.703
246.563
1.380.318
112.911
124.741
999.771
715.439
642.908
5.090.921
Novembre
Dicembre
Totali
dominio comune: www.comune.ra.it
dominio racine: www.racine.ra.it
dominio turismo: www.turismo.ravenna.it
Capitolo 8
MONITORAGGIO RUBRICA “WEB COMMUNITY”
Questa tabella illustra il numero dei contatti che sono stati registrati attraverso la
rubrica “Web Community” inserita come sezione specifica nel sito Internet del
Comune di Ravenna.
La rubrica contiene quali strumenti di comunicazione:
il Form – un modulo attraverso il quale è possibile acquisire informazioni in maniera
tempestiva attraverso un semplice accesso web, senza che vengano richieste lunghe
procedure di registrazione o il possesso di un indirizzo di posta elettronica. Tale
semplificazione consente di moltiplicare i contatti e quindi di stabilire un feed back
veloce e tempestivo con il cittadino;
il Forum – è il punto di incontro tra cittadini che hanno interessi in comune. Ognuno è
libero di intervenire, di esprimere la propria opinione o di replicare nel rispetto
dell’etica del dialogo civile e secondo le regole e gli argomenti/aree tematiche stabiliti
dal moderatore;
le Faq – è una raccolta ordinata di domande più frequenti accompagnate dalle
corrispondenti risposte. Di solito vengono utilizzate per ridurre il traffico sui canali
tradizionali di interrogazione quali call centers, centralini, sportelli informativi,
eccetera;
la Bacheca – è un libero spazio riservato a comunicazioni, annunci e proposte su
qualsiasi argomento.
SEZIONE
WEBCOMMUNITY
BACHECA
FORM
FORUM
NR CONTATTI
119
31
7
FAQ
1500
Totali
1657
Capitolo 9
MONITORAGGIO ACCESSO ALLA “E-MAIL CENTER”
Questa tabella illustra il numero delle e-mail pervenute alla Redazione dell’Unità
Organizzativa Relazioni con il Pubblico, quelle a cui direttamente gli operatori del Back
Office hanno dato risposta e quelle che sono state dirottate ad altri uffici sia interni
che esterni per la redazione della risposta.
Questo notevole flusso di richiesta di informazioni è stato inserito in un apposito
contenitore informatizzato e va collocato, per la tempestività di risposta offerta, fra gli
strumenti comunicativi più veloci e razionali.
ACCESSI E-MAIL
Mese
TOTALI
Gennaio
37
Febbraio
43
Marzo
42
Aprile
45
Maggio
51
Giugno
44
Luglio
40
Agosto
42
Settembre
32
Ottobre
36
Novembre
45
Dicembre
23
TOTALI
480
Evasi da
URP
Deviati ad
altri
uffici/enti
396
84
MAIL RICEVUTE SUDDIVISE PER TIPOLOGIA
TIPOLOGIA MAIL
N°
Ambiente
31
Anagrafe
66
Aziende speciali
7
Casa
16
Commercio e Artigianato
12
Cultura
18
Enti esterni
19
Informazione politica
Istruzione
Lavori Pubblici
8
32
9
Lavoro
39
Leggi regolamenti atti
23
P.M.
15
Sanità e Servizi Sociali
12
Info aggiornamento sito/pubbl.
11
Traffico e Viabilita
25
Tributi
16
Turismo Eventi e Manifestazioni
50
Urbanistica
23
Statistica e Censimento
20
Varie
TOTALE
28
480
Capitolo 10
DIFFUSIONE MATERIALE CARTACEO INFORMATIVO
AL FRONT OFFICE
Nel periodo in esame, lo Sportello Informativo dell’Unità Organizzativa Relazioni con il
Pubblico ha distribuito il seguente materiale informativo:
• Oltre 25.000 guide informative riguardanti materia di semplificazione
amministrativa, di miglior conoscenza della struttura pubblica e dei suoi strumenti
utilizzati per diffondere la comunicazione di pubblica utilità ( Sito Internet, Call –
Center, Espositori, eccetera);
• Oltre 40.000 pubblicazioni – redatte dai diversi servizi del Comune e da altri
soggetti della pubblica amministrazione e da aziende di servizi pubblici –
riguardanti le più svariate materie come le attività istituzionali, le attività ricreative
e di spettacolo, le attività di servizio, le attività culturali, eccetera;
• Oltre 2000 recensioni sui film in programmazione nella nostra città;
• Oltre 25.000 modelli per la dichiarazione dei redditi;
Capitolo 11
ELEMENTI DI CRITICITA’
Lo sportello informativo dell’Unità Organizzativa Relazioni con il Pubblico svolge, tra i
suoi compiti operativi, anche quello delicato e significativo di “soggetto ricettore” dei
suggerimenti e delle segnalazioni dei cittadini.
Si tratta della applicazione della funzione di “ascolto” il cui obiettivo si prefigge di
fornire indicazioni che possono tornare utili per la correzione di situazioni e funzioni
non sempre gradite dai cittadini.
Durante l’anno 2001 sono stati molti i cittadini che hanno esternato alcune richieste
che di seguito riportiamo:
1. Rilevante la richiesta di uniformare l’orario di sportello degli uffici comunali (la
criticità consiste nell’impossibilità di utilizzare contemporaneamente diversi
servizi);
2. Rilevante la richiesta di attivare un’apertura pomeridiana degli sportelli anagrafici
(la criticità deriva dall’impossibilità di servirsi per esempio dello sportello che
rilascia le carte d’identità da parte degli studenti);
3. Rilevante la richiesta di aumentare la fascia di apertura al pubblico dello sportello
informativo dell’Unità Organizzativa Relazioni con il Pubblico (la criticità è legata al
sempre più crescente numero di cittadini che intendono servirsi del servizio);
4. Minimale la richiesta di accorpare in meno sedi la dislocazione fisica dei diversi
uffici comunali (la criticità è motivata dall’eccessivo decentramento degli uffici);
5. Minimale la richiesta di accentrare in un’unica sede uno spazio in cui i cittadini oltre
ad avere le informazioni e l’assistenza necessaria possano trovare anche la
modulistica in uso nei diversi uffici (la criticità è legata a molteplici spostamenti che
indubbiamente non aiutano il cittadino);
E’ bene ricordare che il numero di cittadini (2%) che hanno sollevato queste questioni,
seppur irrisorio rispetto agli oltre 40.000 contatti avuti, rappresenta un elemento su
cui riflettere ed eventualmente porvi rimedio.
Capitolo 12
“ CONSIDERAZIONI FINALI”
Siamo certi di consegnare agli Assessori ed ai Dirigenti del Comune di Ravenna un
report per l’anno 2001 molto significativo ed i cui numeri devono farci riflettere per
l’enorme potenzialità che ha assunto il nostro operato attualmente e soprattutto per
quello destinato ad assumere nell’immediato futuro.
Un anno di lavoro quello appena concluso che è stato supportato dal peso specifico
che ha assunto il ruolo del “Referente Urp” . Una rete di risorse umane che ha saputo
interpretare al meglio le dinamiche di sviluppo della comunicazione di pubblica utilità.
Seppur lungo il cammino da compiere, oggi possiamo tranquillamente dire che l’anno
2001 è stato comunque propositivo e importante per i traguardi raggiunti:
• Formazione e attivazione del gruppo dei “Referenti Urp interni”
• Attivazione del gruppo dei “Referenti Urp esterni”
• Formazione dei referenti e attivazione del procedimento informatizzato dei reclami
• Formazione dei referenti e attivazione degli operatori addetti alla gestione del data
base “Win City”
• Restyling del sito Internet del Comune di Ravenna
• Collaborazione al Direttore Generale per l’impostazione del piano di comunicazione.
Alla luce di quanto detto e considerati gli obiettivi previsti per il 2002, lo sforzo
maggiore per il nuovo anno sarà concentrato nel favorire il decollo e la
specializzazione dello sportello informativo dell’Unità Organizzativa Relazioni con il
Pubblico. Questi gli obiettivi strategici:
1. Formazione e specializzazione delle operatrici;
2. Aumento della fascia di apertura al pubblico dello sportello informativo;
3. Incentivare gli incontri con i “Referenti Urp interni” per l’acquisizione di una
informazione sempre più aggiornata e razionale.
In chiusura ricordiamo che gli operatori che costituiscono l’organico in forza all’Unità
Organizzativa Relazioni con il Pubblico sosterranno nel corso dell’anno 2002 il corso di
formazione specifico così come richiesto dal Regolamento applicativo della Legge
150/2000.
Alla redazione di questo report hanno collaborato:
Maurizio Miserocchi
Monica Savorini
Elena Giachi
Carlo Trabatti
Elisa Soglia
Elsa Folli
Carla Mornaghini
Giulia Pozzuoli
Barbara Saragoni