Directory Assistance
Roma, aprile 2012
MODELLO ORGANIZZATIVO
AS IS
Fixed Customer
Operations Consumer
Area Territoriale
Fixed Customer
Operations
Directory
Assistance (HQ)
Directory
Assistance
Territoriale
Servizi di
Informazione
Resp. Area
Operativa
Directory
Assistance
Gestione
Elenchi e
Database
Centralino
TO BE
4
Resp.
Assurance
Database
Elenchi
Supervisor
Supervisor
Operatori
Operatori
Regia
Centro Lavoro
Servizi
Internazionali
(1 nucleo
Palermo)
Directory
Assistance
Area Operativa
Servizio
Informazione
Elenco Abbonati
Pianificazione/Regia(*)
Area Operativa
Assurance DB
Elenchi
Regia/Elenchi(**)
2
4
Supervisor
Supervisor
Operatori
Operatori
Operatori
Centralino
Centro Servizi
Internazionali
(Palermo)
(*) Attività sulla sola Aerea Centro
(**) Attività sulla sola Aerea
Centro/Sud
2
Area Operativa Directory Assistance
1 – Revisione Span of Control
2 – Curve traffico feriale, sabato, domenica e festività
3 – Revisione turnistica con sviluppo nuova matrice su 84 posizioni
3
Span of Control
Distribuzione moduli
AS IS moduli con span of control 1 : 8
Totale
14
Nord Est
14
TO BE moduli con span of control 1 : 16
7
Nord Est
Nord Ovest
9
Nord Ovest
10
Centro
5
Centro
19
Sud
57
(compreso Udine)
(compreso 3 moduli notte)
10
Totale
31
(senza Udine)
Sud
(+1 modulo notte)
4
Curva traffico feriale (rilevazione media gen-feb 2012)
5
Curva traffico sabato (rilevazione media gen-feb 2012)
6
Curva traffico domenica (rilevazione media gen-feb 2012)
7
Matrice turni
TO BE
AS IS
Turni
07:00
08:00
09:00
11:46
12:46
14:00
15:10
16:10
17:10
18:10
19:10
20:10
10:50
11:50
12:50
15:36
16:36
17:50
19:00
20:00
21:00
22:00
23:00
24:00
turni mattutini
turni serali
Riposi
Feriale
21,4
35
15,6
72
turni mattutini
turni serali
Riposi
Feriale
Sabato
Domenica
29,7%
26,4%
18,1%
48,6%
36,1%
27,8%
21,7%
37,5%
54,2%
100,0%
100,0%
100,0%
frequenza annuale
Feriale
turni mattina
78
turni sera
127
Riposi
57
Sabato
19
26
27
72
Sabato
14
19
20
Domenica
13
20
39
72
Domenica
9
14
28
Turni
07:00
08:00
09:00
11:46
12:46
14:00
15:10
16:10
17:10
18:10
19:10
20:10
10:50
11:50
12:50
15:36
16:36
17:50
19:00
20:00
21:00
22:00
23:00
24:00
turni mattutini
turni serali
Riposi
Feriale
25
41
18
84
turni mattutini
turni serali
Riposi
Feriale
Sabato
Domenica
29,8%
28,6%
17,9%
48,8%
35,7%
25,0%
21,4%
35,7%
57,1%
100,0%
100,0%
100,0%
frequenza annuale
Feriale
turni mattina
78
turni sera
127
Riposi
56
Sabato
24
30
30
84
Sabato
15
19
19
Domenica
15
21
48
84
Domenica
9
13
30
Incremento dei riposi di domenica del 2,9%
equivalente a n. 2 in più all’anno
8
Assurance Dati Elenchi
1 – Revisione Span of Control
2 - Revisione turnistica con sviluppo nuova matrice
9
Span of Control
Distribuzione su sala
AS IS Spv con span of control 1 : 8
Totale
TO BE Spv con span of control 1 : 20
14
Nord
6
Nord
12
Sud
5
Sud
26
Totale
11
10
Rivisitazione turnistica Assurance Dati Elenchi
ROTATIVO
AS IS
TO BE
12:03
33%
36%
10:00
14:03
33%
34%
13:57
18:00
33%
30%
Turno
Dalle
Alle
BA1M
08:00
B00M
B66M
11
Centro Lavoro Servizi Internazionali
Palermo
1 - Superamento del presidio di Domenica
2 - Revisione turnistica con sviluppo nuova matrice
12
Turni
08,00-11,50
Lun
Mar
Mer
Gio
Ven
Sab
Dom
2
2
2
2
2
1
1
1
09,00-12,50
1
11,10-15,00
11,20-15,10
2
2
2
2
2
1
12,20-16,10
14,00-17,50
2
2
2
2
2
1
1
17,40-21,30
2
2
2
2
2
2
1
Riposi
2
2
2
2
2
4
6
10
10
10
10
10
10
10
Lun
Mar
Mer
Gio
Ven
Sab
Dom
20%
20%
20%
20%
20%
10%
10%
.
Percentuali
08,00-11,50
10%
09,00-12,50
10%
11,10-15,00
11,20-15,10
20%
20%
20%
20%
20%
10%
12,20-16,10
.
Griglia base - as is
14,00-17,50
20%
20%
20%
20%
20%
10%
10%
17,40-21,30
20%
20%
20%
20%
20%
20%
10%
Riposi
20%
20%
20%
20%
20%
40%
60%
100%
100%
100%
100%
100%
100%
100%
Telecom Italia - Uso interno
Turni Mattutini
Turni Serali
Riposi
Feriale
4
4
2
10
Sabato
3
3
4
10
Domenica
2
2
6
10
Turni Mattutini
Turni Serali
Riposi
Feriale
40%
40%
20%
100%
Sabato
30%
30%
40%
100%
Domenica
20%
20%
60%
100%
Lun
Mar
Mer
Gio
Ven
Sab
08,30-12,20
1
1
1
1
1
1
10,00-13,50
2
1
1
1
1
Turni
Griglia base – to be
1
12,10-16,00
13,10-17,00
1
1
1
1
1
14,30-18,20
1
1
1
1
1
1
17,40-21,30
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
2
6
6
6
6
6
6
6
6
Lun
Mar
Mer
Gio
Ven
Sab
Dom
08,30-12,20
17%
17%
17%
17%
17%
17%
10,00-13,50
33%
17%
17%
17%
17%
Riposi
Percentuali
17%
12,10-16,00
.
Dom
13,10-17,00
17%
17%
17%
17%
17%
14,30-18,20
17%
17%
17%
17%
17%
17%
17,40-21,30
17%
17%
17%
17%
17%
17%
Riposi
0%
17%
17%
17%
17%
33%
100%
100%
100%
100%
100%
100%
100%
100%
Telecom Italia - Uso interno
Turni Mattutini
Turni Serali
Riposi
Lun
3
3
6
Turni Mattutini
Turni Serali
Riposi
Mar - Ven Sabato Domenica
2
1
3
3
1
2
6
6
6
6
Lun Mar - Ven Sabato Domenica
50%
33%
17%
50%
50%
50%
0%
17%
33%
100%
100%
100%
100%