Call Manager
e Telefoni IP:
la soluzione per una
multiutility
Vicenzi Raffaella
Aimag S.p.A.
[email protected]
L’azienda
Aimag S.p.A
 Settore di attività: multiutility (acqua, gas,
ambiente, illuminazione pubblica).
 Fatturato 2004: 105 milioni di Euro con 300
dipendenti e un bacino di 200.000 clienti.
 Più di 15 sedi operative sparse su 24 comuni della
provincia di Modena, Mantova e Bologna.
2
Infrastruttura di rete
Il Sistema Informativo: un asset fondamentale
 L’infrastruttura di rete dati è essenziale per le
comunicazioni aziendali, per il sistema informativo,
per la fonia (VoIP) e per il nuovo sistema di
telecontrollo.
 Sistema informativo basato sull’ambiente Windows
con DB Oracle e Lotus Domino.
 La rete utilizza il protocollo TCP/IP.
3
Schema della rete: 1998 - 2002
 1998: studio e
collegamenti WAN
realizzazione
dei
primi
 Centralini preesistenti di varie marche
 Tre sedi collegate con cdn 64Kbps
 Integrazione Data-Voice già predisposta nelle sedi
più
importanti, tramite interfacce fonia di tipologia analogica
(E&M), che collegavano il PBX al router.
 Vantaggi:
 Risparmio telefonate interurbane
 Trasparenza visibilità interni fra le varie sedi
4
Schema della rete: 1998 - 2002
 1998-2000: espansione rete dati
e
consolidamento voice sulle sedi che
giustificavano la presenza di un centralino
 Collegamenti HDSL e Wireless (CDMA – Code
Division Multiple Access)
 Topologia di rete a stella con EDP nella sede
centrale
 Centralini Philips Sopho 3010 e 3030 e
collegamenti E&M con i router.
5
Schema della rete - 2002
6
Schema Centralini - 2002
7
Obiettivo
 Ottobre 2001: Richiesta direzione
■
Interni sulle piccole sedi di Mirandola
 Obiettivo:
Integrare le sedi minori (5-10 interni) con la rete
fonia aziendale tramite interni raggiungibili
direttamente senza Post Operatore
8
Esigenze
 Integrare nella realtà aziendale le varie sedi acquisite
in seguito a numerose fusioni, rafforzando il senso di
azienda unica
 Facilitare le comunicazioni intersede senza utilizzare
la rete Telecom e passare per il Postoperatore:
interni raggiungibili direttamente
 Ridurre i costi di attivazione delle nuove sedi
 Ridurre i costi dovuti al traffico intersede
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Soluzioni Possibili
 Soluzioni Tradizionali
 Philips Sopho - Router o iSNet: poco conveniente
 Gateway IP Philips: possibile, ma costosa
 Linee CDA: non flessibile
 Soluzione Cisco ITS (Cisco IOS Telephony
Service)
 Il router acquista le funzioni di un centralino
 Graduale implementazione di infrastruttura IP Telephony
 Soluzione Cisco Call Manager
 Aggiunta di un server Call Manager
 Servizi XML, Extension Mobility Service, IVR,..
10
Soluzione Cisco ITS
FILIALE
SEDE
PSTN
TOLL
BYPASS
VOICE
ROUTER
WAN
VOICE
ROUTER
11
Soluzione Cisco Call Manager
FILIALE
SEDE
PSTN
CALL
MANAGER
TOLL
BYPASS
VOICE
ROUTER
WAN
VOICE
ROUTER
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Cisco Call Manager
Server di gestione della telefonia IP
• Gestione dei telefoni e dei servizi
• Call Processing
• Hardware: solo server certificati
COMPAQ (DL320 e DL380) o IBM
(xSeries330 e xSeries342)
CCM Administration Console
• Gestione di un numero massimo di
10000 telefoni
13
Funzionalità telefoniche










Deviazione di chiamata (su occupato, non risponde, tutte)
Trasferimento di chiamata
Chiamata in attesa
Musica di attesa personalizzabile
Console operatore
Gruppi di pick-up delle chiamate
Call park e meet-me
Directory personale + centralizzata
Squillo differenziato
XML application (su telefoni 7940/60)
 Interfaccia utente web-based
14
Console di amministrazione
15
Interfaccia utente web-based
http://ccm/ccmuser
16
Servizi aggiuntivi
 Unified Messaging
■
■
Cisco Unified Messaging (Gestione unificata di voice-mail, e-mail e
fax)
StoneVoice SSAM Unified Messaging (voice mail personale)
 Conferenze multimediali
 Call Center Strutturati
 Sistemi di risposta Multimediale e Interattivi
(Cisco IVR)
17
Scelta: 1° fase ITS
1°Fase di integrazione dati\fonia: Cisco ITS
La soluzione Cisco per i piccoli Uffici
 Ottobre 2001: interni sulle piccole sedi di
Mirandola
■
■
Soluzione adottata per 3 piccoli uffici periferici, il più
importante con 5 interni
Discreto livello di qualità fonia (attivazione policy QOS e
codec G.729 (8Kbps) per la compressione dei dati)
18
Scelta: 1° fase ITS
Vantaggi
■
■
■
■
■
■
■
Costi competitivi con i sistemi tradizionali
Integrazione completa con la rete aziendale
Semplificazione
dell’infrastruttura
(nessun
cablaggio
diversificato)
Tempi di attivazione ridotti
Elevata flessibilità (amministrazione via web, gestione EDP
della fonia, modifiche di un interno immediate)
Scalabilità
Utilizzo ottimizzato della banda
19
Scelta: 1° fase ITS
Svantaggi
■
■
■
Funzioni limitate (CallPickUp non disponibile)
Conveniente per piccoli uffici (singoli apparati
telefonici piuttosto costosi, anche se in calo)
Richiedono alimentazione elettrica
20
Scelta: 2° fase CCM
2°Fase di integrazione dati\fonia: CCM
 Aprile 2002: Collegare una sede a Carpi con
10 interni
 Soluzioni possibili
Philips –router Cisco: poco flessibile
■ ITS: alcuni limiti
■ CallManager: da scoprire
■
 Test in produzione e attivazione del server
Call Manager
21
Scelta: 2° fase CCM
2°Fase di integrazione dati\fonia: CCM
 Luglio 2002: replica del progetto realizzato a
Carpi per una nuova sede a Mirandola
 Vantaggi:
doppia numerazione: interni Aimag
mantenimento numero pubblicizzato
■ tempi di realizzazione ridotti
■ gestione remota
■
e
22
Problemi
 Scarsa qualità fonia
■
■
■
■
■
eco
voce a tratti
ritardo nella trasmissione delle parole
frasi ripetute
rumore di fondo
 Chiamate in cui uno dei due interlocutori
non sentiva l’altro
 Comunicazioni mute
 Comunicazioni che si interrompevano
improvvisamente dopo vari minuti di
conversazione.
23
Problemi
Cause
Banda limitata (es. CIR 256Kbps) su alcune sedi
collegate con link HDSL Telecom
■ Problemi di interferenti radio e ostacoli lungo la
tratta su sedi collegate tramite link Wireless in
tecnologia Spread Spectrum CDMA (Code
Division Multiple Access)
■ Configurazione dei router non ottimizzata
■
24
Soluzioni

Configurazione opportuna dei router che gestiscono il VoIP:
■
Ottimizzazione dei meccanismi di Quality of Service, QoS, della
gestione delle code di uscita sulle linee e della frammentazione dei
pacchetti

Incremento della banda minima garantita sui link HDSL critici
(CIR 1Mbps)

Attivazione di link radio più performanti:
■
■
Installazione di antenne altamente direttive sui link CDMA (16dBi)
Installazione di link Wireless in tecnologia OFDM (Orthogonal
Frequency-Division Multiplexing)
–
–

Performanti – 28Mbps Throughput massimo nominale/10Mbps
Throughput effettivo
Prestazioni robuste in ambienti NLOS (NON Line Of Sight)
Attivazione dorsale radio ptp PDH in tecnologia Narrow Band tra
la sede di Mirandola e quella di Carpi:
■
Elevate prestazioni (Throughput netto 32Mbps, delay <2ms,
Reliability 99,99%)
25
Schema Rete con Ponte PDH -2005
26
Sistema di monitoraggio rete
27
Stima dei costi effettuata nel 2001
Soluzione 1:
integrazione
PBX-Router
Soluzione 2:
ITS
Soluzione 3:
CCM + 1°
sede
Soluzione 4:
CCM + 2°
sede
Licenza CCM
0
0
6.284
0
Server CCM
0
0
2.780
0
Manutenzione
annua SW
0
0
1.581
0
7.000
0
0
0
Upgrade HD/SW
router
0
3.000
0
0
N° 9 IPT 7910
0
2.880
2.880
2.880
N°1 IPT 7940
0
550
550
550
Installazione
1.050
930
930
465
Manutenzione
annua HW
1.800
440
440
440
9.851 Euro
8.172 Euro
15.448 Euro
4.339 Euro
Centralino
Philips 3010
Tot.
28
Costi a consuntivo
Nessun costo fisso per manutenzioni e ampliamenti
Nessun personale dedicato alla fonia (PostOperatore)
Nessuna linea dedicata alla satellizazione dei PBX
Nuovo utente: singola attivazione sullo switch per PC
e telefono (nuovi IPT 7905 230 Euro)
 Costi di una chiamata interurbana di 3min:




■
■
PSTN tradizionale (2,61 €cent/min) -> 7,83 €cent
VoIP su DataWan Telecom (4,13 €cent/Mbyte tx-rx) con
compressione 8Kbps -> 1,48 €cent
29
Conclusioni
Flessibilità del Call Manager




Log e accounting delle chiamate
Console di amministrazione web-based
IVR con ambiente di sviluppo in java
Integrazione Voice Mail
Esempio -> Applicazioni e Servizi implementati grazie al CCM
 IVR: “Lettura contatori gas”
 Attivazione casella vocale su telefoni IP e analogici
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IP IVR
 Auto Attendant
 Prompt personalizzabili
 Integrabile con IP Contact
Center
 Script facilmente
implementabili
 ODBC Query and Update
 Text to Speech anche in
italiano
 Location Indipendent
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IP IVR: Lettura contatori
Menù a scelta multipla
Messaggio di Benvenuto
Start
“Digitate 1 se desiderate comunicare la
lettura del vostro contatore gas, 2 se
volete comunicare la lettura del vostro
contatore acqua oppure 0 per parlare
con l’operatore”.
“Benvenuti nel
sistema lettura
contatori di
Aimag SPA”
2
Messaggio
1
0
Messaggio
Messaggio
“Inserite ora le cifre
del vostro codice
utente”
Arriva una chiamata
al Call Center per
lasciare una lettura
di un contatore gas
“Per favore attendere
per parlare con
l’operatore”
Redireziona
Cifre
Operatore
Insert
user code
51212
“Inserite ora la
lettura …”
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Integrazione voice mail
StoneVoice SSAM Unified Messaging






Voice mail personale con accesso protetto
Interfacce Web di amministrazione/utente
Inoltro messaggi via E-Mail
Archivio e gestione messaggi
Gestione MWI
Supporto multilingua
33
Conclusioni
 Affidabilità
 Flessibilità, portabilità dei dispositivi utilizzati
(router, Ip telephony, ecc)
 Costi ancora elevati ma in certe condizioni
concorrenziali con i sistemi tradizionali
 La fonia converge su IP, si tratta di scegliere
se sfruttare i centralini tradizionali o i router
34
Call Manager
e Telefoni IP:
la soluzione per una
multiutility
L’articolo completo in formato pdf e il
materiale relativo alla presentazione è
disponibile sul sito www.aimag.it