12.1.2005 - BOLLETTINO UFFICIALE DELLA REGIONE TOSCANA - N. 3
DECRETO DEL PRESIDENTE DELLA GIUNTA
REGIONALE 3 gennaio 2005, n. 8/R
Regolamento di attuazione dell’articolo 23 della
legge regionale 31 luglio 1998, n. 42 (Norme per il trasporto pubblico locale) e successive modifiche.
Trasporto pubblico locale su ferro e suoi servizi sostitutivi.
IL CONSIGLIO REGIONALE
ha approvato
IL PRESIDENTE DELLA GIUNTA REGIONALE
Visto l’articolo 121 della Costituzione, quarto comma, così come modificato dall’articolo 1 della Legge Costituzionale 22 novembre 1999, n. 1;
Vista la legge regionale 31 luglio 1998, n. 42 (Norme
per il trasporto pubblico locale);
Visto, in particolare, l’articolo 23 della suddetta
legge regionale che prevede l’adozione di un regolamento per stabilire, distintamente per ciascuna modalità
di trasporto, gli obblighi a cui devono attenersi a tutela
dell’utenza i soggetti gestori dei servizi;
Vista la deliberazione del Consiglio regionale del 21
dicembre 2004 con la quale è stato approvato il regolamento regionale di attuazione dell’articolo 23 della l.r.
42/1998 (Norme per il trasporto pubblico locale) e successive modifiche. Trasporto pubblico locale su ferro e
suoi servizi sostitutivi;
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Capo II
Informazioni a terra e a bordo
Art .6 - Unità informative
Art. 7 - Informazione a terra
Art. 8 - Informazione a bordo
Art. 9 - Informazioni rimosse per cause non imputabili al soggetto esercente
Capo III
Strumenti di controllo del rispetto del programma di
esercizio
Art. 10 - Diario della regolarità del sevizio
Art. 11 - Diario di bordo
Capo IV
Condizioni igieniche e fruibilità del servizio
Art. 12 - Igiene dei locali e dei mezzi
Art. 13 - Vendita dei titoli di viaggio
Art. 14 - Manutenzione di impianti accessori
Art. 15 - Rimborso del biglietto
Art. 16 - Modalità di effettuazione del servizio
Capo V
Strumenti di controllo e di monitoraggio del servizio
Art. 17 - Gestione dei reclami inoltrati dall’utenza
Art. 18 - Modalità di esercizio delle funzioni di vigilanza
Art. 19 - Dati di soddisfazione dell’utenza
Art. 20 - Modalità di produzione dei dati all’osservatorio per la mobilità ed i trasporti
EMANA
il seguente Regolamento:
SOMMARIO
TITOLO I
Norme generali
Art. 1 - Oggetto e ambito di applicazione
TITOLO II
Obblighi a cui debbono attenersi le imprese esercenti i
servizi programmati
Capo I
Disposizioni generali
Art. 2 - Marchio identificativo del sistema del trasporto regionale
Art. 3 - Carta aziendale dei servizi
Art. 4 - Servizio telefonico
Art. 5 - Sito internet
TITOLO III
Disposizioni transitorie e finali
Art. 21 - Entrata in vigore
TITOLO I
Norme generali
Art. 1
Oggetto e ambito di applicazione
1. Il presente regolamento, in attuazione dell’articolo
23 della legge regionale 31 luglio 1998, n. 42 (Norme
per il trasporto pubblico locale) e successive modifiche,
disciplina l’esercizio del trasporto pubblico locale su
ferro ed i suoi servizi sostitutivi, relativamente alle attività che interessano la tutela dell’utenza.
2. Per servizio sostitutivo si intende il servizio svolto, in sostituzione di corse ferroviarie, con autobus agli
stessi orari e con gli stessi collegamenti della linea ferroviaria.
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TITOLO II
Obblighi a cui debbono attenersi le imprese esercenti
servizi programmati regionali ed interregionali su ferro
e loro servizi sostitutivi
Capo I
Disposizioni generali e marchio identificativo del
Settore dei trasporti
Art. 2
Marchio identificativo del sistema del trasporto
regionale
1. Il marchio identificativo del sistema del trasporto
regionale è costituito da un semicerchio che si sviluppa
intorno allo stemma della Regione Toscana intersecato
da una lancia, secondo le caratteristiche grafiche e cromatiche definite nel documento tecnico allegato al presente regolamento sotto la lettera “A”.
2. Il marchio di cui al comma 1, riprodotto a colori e
con dimensione non inferiore a centimetri 33 di altezza, è
apposto esternamente ad ogni singolo treno, formato da
materiale nuovo o rinnovato con contributi della Regione, sulle due fiancate, in modo consequenziale al logo del
soggetto esercente.
Art. 3
Carta aziendale dei servizi
1. I soggetti esercenti i servizi di trasporto pubblico
su ferro e loro servizi sostitutivi sono tenuti a:
a) provvedere, entro il 31 marzo di ogni anno, all’adozione, ed alla pubblicazione della carta aziendale dei
servizi di trasporto svolti sul territorio regionale, e della
relativa versione ridotta nel rispetto dello schema tipo
allegato al presente regolamento sotto la lettera “B”;
b) provvedere al tempestivo aggiornamento della
carta aziendale e della versione ridotta in caso di modifica dei dati in esse contenuti, nel termine di trenta giorni dalla avvenuta variazione;
c) inviare la carta dei servizi, la versione ridotta della
stessa e gli eventuali aggiornamenti, alla Regione
mediante raccomandata con avviso di ricevimento, nonché alle province ed ai comuni nel cui ambito territoriale l’azienda effettua servizi di trasporto, alle associazioni dei consumatori e utenti riconosciute ai sensi dell’articolo 3 della legge regionale 12 gennaio 2000, n. 1
(Norme per la tutela dei consumatori e utenti) ed al
“Comitato permanente per l’attuazione della carta dei
servizi” istituito presso la Presidenza del Consiglio dei
Ministri, Dipartimento della funzione pubblica, entro
venti giorni dalla data di scadenza dell’obbligo di pubblicazione e a dare idonea attestazione dell’invio;
d) porre in visione per l’utenza presso le sedi aziendali, le stazioni e a bordo di ciascun treno, con decorrenza dal termine ultimo di pubblicazione, la carta dei servizi e le eventuali modifiche o integrazioni;
e) garantire un’adeguata diffusione della versione
ridotta presso le biglietterie delle stazioni;
f) pubblicare e rendere consultabile la carta dei servizi nel termine di cui alla lettera a) sul sito Internet
aziendale. Nel caso la carta dei servizi non risulti consultabile la violazione sussiste e viene contestata nei casi
in cui le carenze siano accertate e verbalizzate tramite
due successivi controlli effettuati ad una distanza non
inferiore a tre giorni.
2. In caso di servizi affidati tramite procedura concorsuale ai sensi della l.r. 42/1998, la carta aziendale dei
servizi è redatta dal soggetto esercente con riferimento al
singolo lotto.
Art. 4
Servizio telefonico
1. I soggetti esercenti, singolarmente o in modo coordinato fra loro, istituiscono un servizio informazioni
telefonico attivo per almeno dodici ore al giorno; il costo
di chiamata a carico dell’utenza non può superare quello di una normale tariffa di rete preventivamente comunicata all’utenza al momento dell’attivazione della telefonata dal soggetto esercente. Il relativo numero è esposto presso le stazioni, le fermate, le biglietterie principali, nonché sulle pubblicazioni destinate all’utenza.
Art. 5
Sito internet
1. I soggetti esercenti, singolarmente o in modo coordinato fra loro, istituiscono un sito internet nel quale
sono pubblicati la carta dei servizi, il programma di esercizio, il sistema tariffario, il numero verde e l’indirizzo
regionale di posta elettronica per i reclami degli utenti
del trasporto pubblico locale e ogni altra informazione
utile all’utenza.
2. Il programma di esercizio è descritto con i codici
utilizzati per le comunicazioni all’osservatorio regionale.
Capo II
Informazione a terra e a bordo
Art. 6
Unità informative
1. Ai sensi del presente regolamento costituiscono
unità informativa:
a) la stazione;
b) la fermata;
c) il treno o l’autobus adibito a servizio sostitutivo
previsto in orario e i treni a composizione di materiale
ordinario;
d) il sito internet dedicato.
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Art. 7
Informazione a terra
prima informativa per le soste superiori a 8 minuti e
comunque non programmate in orario.
1. Presso ciascuna stazione o fermata i soggetti gestori sono tenuti ad esporre:
a) gli orari aggiornati ad ogni variazione;
b) le interconnessioni con gli altri servizi di trasporto urbano ed extraurbano, individuate mediante l’indicazione del logo o del nome degli altri gestori di servizi di
trasporto pubblico;
c) l’indicazione relativa all’ubicazione dei punti vendita esterni dei titoli di viaggio alternativi o sostitutivi
alla biglietteria e/o ai distributori automatici, ed alla loro
distanza dalla fermata o stazione ferroviaria;
d) l’indicazione che qualora non risulti possibile
acquistare il biglietto per cause imputabili al soggetto
esercente, la maggiorazione di prezzo per il rilascio dei
biglietti a bordo treno non è applicata sui treni classificati Interregionali, Diretti e Regionali;
e) il numero verde regionale per i reclami dell’utenza e il marchio regionale, riprodotti nel rispetto del documento tecnico allegato al presente regolamento sotto la
lettera “C”;
f) il numero del servizio informazioni del soggetto
esercente;
g) il sistema tariffario vigente;
h) le modalità di convalida dei biglietti e le sanzioni
applicabili ai viaggiatori sprovvisti di titoli di viaggio;
i) l’esposizione del grafo di rete con evidenziazione
delle località ove avvengono i servizi di interconnessione.
3. A bordo di ogni singola carrozza è, inoltre, assicurata la divulgazione di tutte le iniziative, promosse dalle
istituzioni, al fine di incoraggiare l’utilizzo del trasporto
pubblico.
Art. 8
Informazione a bordo
1. A bordo di ogni singola carrozza sono esposti:
a) gli indicatori di percorso relativi alla linea, con
l’indicazione delle fermate;
b) l’estratto del sistema tariffario applicato;
c) le modalità di convalida dei biglietti ;
d) le sanzioni applicabili ai viaggiatori sprovvisti di
titoli di viaggio;
e) il numero verde regionale per i reclami dell’utenza e il marchio regionale, riprodotti nel rispetto del documento tecnico allegato al presente regolamento sotto la
lettera “C”;
f) l’indicazione che la Carta dei servizi è consultabile mediante richiesta al personale viaggiante;
g) l’indicazione del diritto al rimborso del biglietto
nei casi di cui all’articolo 15 e le modalità di inoltro della
relativa richiesta.
2. A bordo di ogni treno è attiva l’informazione acustica strumentale e/o vocale, a cura del personale viaggiante, nonché l’informazione visiva, laddove siano presenti i display e le idonee strumentazioni, per le variazioni del servizio con riferimento all’attivazione della
Art. 9
Informazioni rimosse per cause non imputabili al
soggetto esercente
1. Nel caso in cui le informazioni di cui agli articoli
7 e 8 risultassero mancanti per cause non imputabili al
soggetto esercente, la violazione sussiste e viene contestata nei casi in cui le carenze siano accertate e non ripristinate entro tre giorni.
Capo III
Strumenti di controllo del rispetto del programma di
esercizio
Art. 10
Diario della regolarità
1. I soggetti esercenti sono tenuti a redigere e a rendere visibile presso la sede legale, o altra sede indicata,
il diario della regolarità del servizio, dal quale risultino
con chiarezza le seguenti informazioni:
a) produzione giornaliera del servizio;
b) produzione progressiva del servizio aggiornata al
giorno precedente;
c) motivazione degli scostamenti della produzione
programmata.
2. Le informazioni di cui al comma 1 sono descritte
con i codici utilizzati per le comunicazioni all’osservatorio regionale.
Art. 11
Diario di bordo
1. I soggetti esercenti sono tenuti a redigere per ogni
treno o corsa sostitutiva prevista in orario, il diario di
bordo, composto da documentazione dalla quale risultino con chiarezza le seguenti informazioni:
a) orari effettivi di partenza/arrivo ad ogni fermata con
le motivazioni dello scostamento dell’orario programmato;
b) lo stato di pulizia delle carrozze;
c) la composizione del treno o corsa sostitutiva con le
motivazioni degli scostamenti dalla composizione programmata;
d) i posti offerti ed utilizzati.
2. Le informazioni di cui al comma 1 sono descritte
con i codici utilizzati per le comunicazioni all’osservatorio regionale.
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Capo IV
Condizioni igieniche e fruibilità del servizio
per il rilascio dei biglietti a bordo treno non è applicata
sui treni classificati Interregionali, Diretti e Regionali.
Art. 12
Igiene dei locali e dei mezzi
Art. 14
Manutenzione di impianti accessori
1. I soggetti gestori sono tenuti a garantire il rispetto
delle condizioni igieniche prescritte dal presente articolo.
1. Tutti gli impianti accessori presenti sui mezzi,
quali indicatori acustici e visivi, pedane per la salita dei
portatori di handicap, climatizzatore devono essere mantenuti in condizioni di regolare funzionamento.
2. I mezzi e i locali adibiti al servizio devono essere
mantenuti in adeguate condizioni igieniche mediante gli
interventi di pulizia ordinaria giornaliera previsti nel
programma delle pulizie. Tale programma è trasmesso
alla Regione Toscana entro trenta giorni dalla data della
sua adozione.
3. La data e la tipologia dell’ultima operazione di
pulizia deve essere esposta su ogni carrozza o vettura.
4. La pulizia straordinaria dei locali aziendali ove
accede l’utenza deve essere effettuata con periodicità
non superiore a trenta giorni. La data dell’ultima pulizia
straordinaria effettuata è esposta nei locali.
Art. 13
Vendita dei titoli di viaggio
1. I biglietti sono posti in vendita secondo quanto
stabilito contrattualmente e nel rispetto del sistema tariffario vigente.
2. La vendita a bordo dei titoli di viaggio è garantita,
con l’eventuale maggiorazione del prezzo dei biglietti
venduti a terra per i collegamenti richiesti, nel limite
massimo di € 5,00. Al possessore del biglietto di seconda classe che acquista in treno il cambio del biglietto per
il servizio di prima classe potrà essere applicata una
eventuale maggiorazione di € 3,00, oltre alla differenza
del costo del biglietto.
Art. 15
Rimborso del biglietto
1. I soggetti gestori sono tenuti a rimborsare il
biglietto ai viaggiatori che ne facciano esplicita formale
richiesta per relazioni su treni classificati Interregionali,
Diretti e Regionali, nel caso in cui la corsa sia soppressa
o venga effettuata con più di trenta minuti di ritardo per
cause ad essi imputabili.
2. La misura del rimborso deve essere del 100%
senza alcuna decurtazione se il viaggiatore nella condizione di cui al comma 1 non fruisce del viaggio; nella
misura del 50% se vi è stata fruizione a qualunque titolo
del viaggio.
3. Il rimborso può consistere nella restituzione diretta del denaro o nell’emissione di un “buono cedibile”
valido per l’acquisto di altri biglietti. La modalità di rimborso adottata dal soggetto esercente deve essere comunicata per approvazione alla Regione Toscana preventivamente alla data di cui al successivo articolo 21.
4. Per i viaggiatori in possesso di abbonamenti la
misura prevista al comma 2 deve essere calcolata in rapporto ad un singolo viaggio effettuabile rispetto alla
tariffa dell’abbonamento stesso.
3. Le emettitrici e le obliteratrici dei titoli di viaggio
sono mantenute in condizioni di regolare funzionamento. La violazione sussiste e viene contestata nei casi in
cui venga rilevato il mancato funzionamento. Nel caso
che il mancato funzionamento sia imputabile ad atto
vandalico la violazione sussiste e viene contestata qualora il ripristino non avvenga entro tre giorni dall’accertamento.
5. In base all’organizzazione aziendale i singoli esercenti organizzano il rilevamento degli aventi diritto al
rimborso. La procedura del ciclo del rimborso deve essere conclusa entro tre giorni dalla data della formale
richiesta presentata dal singolo viaggiatore.
4. I soggetti esercenti garantiscono la vendita di tutte
le tipologie dei titoli di viaggio presso i punti di rivendita utilizzati.
7. Le relazioni interessanti più vettori sono soggette
a rimborso solo per le frazioni di viaggio sulle quali si è
verificato il ritardo di cui al comma 1.
5. Qualora non risulti possibile acquistare il biglietto
per cause imputabili al soggetto esercente, e in assenza
di punti di vendita esterni, la maggiorazione di prezzo
8. Le condizioni e le procedure applicate devono
essere contenute nella “Carta dei servizi” e negli orari
ufficiali acquistabili dal pubblico.
6. Il rimborso deve essere effettuabile in tutte le
biglietterie presenziate.
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Art. 16
Modalità di effettuazione del servizio
1. Il servizio deve essere svolto assicurando la piena
fruibilità dei posti offerti come risultanti nel programma
di esercizio.
2. Il materiale rotabile utilizzato in sostituzione del
materiale individuato nel contratto deve essere di pari
livello rispetto a quello sostituito, relativamente agli
aspetti di qualità, funzionalità e sicurezza.
3. La sosta alle fermate, comprese quelle facoltative,
è garantita consentendo la regolare salita e discesa dei
passeggeri.
4. Il personale dipendente deve tenere un comportamento cortese e rispettoso nei confronti dell’utenza, portare il cartellino identificativo ed indossare la divisa prescritta.
5. Qualora nell’effettuazione del servizio si verifica,
mediante monitoraggio mensile, sovraffollamento di
utenti nelle carrozze di seconda classe con oltre il 120
per cento dei posti a sedere offerti fra due stazioni, in
ambito extraurbano dello stesso collegamento, per un
arco temporale di sette giorni, il gestore del servizio
provvede al declassamento delle carrozze di prima classe presenti nella composizione del treno dandone specifica indicazione nell’orario al pubblico e con avviso
nelle stazioni e sui treni interessati.
Art. 17
Gestione dei reclami inoltrati dall’utenza
1. La Regione inoltra ai soggetti esercenti i reclami
degli utenti del trasporto pubblico locale pervenuti al
proprio numero verde.
2. I soggetti esercenti predispongono risposte esaurienti ai reclami pervenuti e provvedono all’invio delle
stesse alla struttura regionale competente, nel termine di
trenta giorni dalla data di ricezione del reclamo, tramite
lettera raccomandata A.R., fax o posta telematica.
Art. 18
Modalità di esercizio delle funzioni di vigilanza
1. Il personale incaricato all’esercizio delle funzioni
di vigilanza, di cui all’articolo 24 l.r. 42/1998, dotato di
apposita tessera regionale di riconoscimento, ha facoltà
di prendere visione dei documenti del soggetto esercente relativi ai servizi di trasporto pubblico locale, nonché
di accedere ai treni e alle vetture dei servizi sostitutivi
previsti in orario, agli uffici ed alle sedi aziendali.
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2. L’accertamento delle violazioni di cui all’articolo
23 della l.r. 42/1998 è effettuato sulla base delle indicazioni impartite dall’ente competente. Si applicano le disposizioni della legge regionale 28 dicembre 2000, n.81
(Disposizioni in materia di sanzioni amministrative) e,
per quanto in essa non previsto, della legge 24 novembre
1981, n. 689 (Modifiche al sistema penale).
3. I soggetti esercenti sono tenuti a comunicare alla
Regione le generalità del legale rappresentante dell’azienda, del direttore d’esercizio o di eventuale altro soggetto responsabile, nonchè ogni relativa variazione, ai
fini della notifica degli atti del procedimento di applicazione delle sanzioni amministrative.
Art. 19
Dati di soddisfazione dell’utenza
1. I soggetti esercenti effettuano ed inviano alla Regione, almeno una volta all’anno, il monitoraggio della
qualità percepita dai clienti, relativamente ai seguenti
fattori di qualità:
a) sicurezza;
b) regolarità del servizio;
c) pulizia e condizioni igieniche dei mezzi e dei locali aperti all’utenza;
d) comfort del viaggio a bordo e nelle stazioni;
e) servizi per disabili;
f) informazione alla clientela;
g) aspetti relazionali e di comunicazione;
h) livello di servizio commerciale e nel front office;
i) integrazione modale;
j) attenzione all’ambiente.
2. Il dirigente regionale responsabile della struttura
regionale competente definisce, con proprio atto, criteri
tecnico-metodologici di conduzione dell’indagine. Fino
all’adozione di tale atto i soggetti esercenti effettuano il
monitoraggio attenendosi esclusivamente a quanto previsto dal comma 1.
Art. 20
Modalità di produzione dei dati all’Osservatorio per la
mobilità ed i trasporti
1. I soggetti gestori dei servizi di trasporto pubblico
ferroviario sono tenuti a fornire all’osservatorio regionale
per la mobilità ed i trasporti, i dati informativi inerenti
l’attività esercìta nei tempi e ne modi successivamente
definiti dal Dirigente della struttura regionale competente.
TITOLO III
Disposizioni transitorie e finali
Art. 21
Entrata in vigore
1. Il presente regolamento entra in vigore il novante-
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simo giorno dalla data della sua pubblicazione sul Bollettino ufficiale della Regione Toscana.
Il presente Regolamento è pubblicato nel Bollettino Ufficiale della Regione Toscana.
E’ fatto obbligo a chiunque spetti di osservarlo e farlo
osservare come Regolamento della Regione Toscana.
PASSALEVA
(designato con D.P.G.R. n. 132 del 22.5.2000)
Firenze, 3 gennaio 2005
SEGUONO ALLEGATI
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ALLEGATO “B”
SCHEMA DELLA CARTA DEI SERVIZI DEI TRASPORTI (articolo 26 della legge regionale 31 luglio 1998, n.
42 (Norme per il trasporto pubblico locale) e successive modifiche.
Contenuti minimi obbligatori della carta aziendale dei servizi di trasporto pubblico di cui all’articolo 2 della l.r. 42/1998
INDICE
PARTE PRIMA :
PRESENTAZIONE DELLA CARTA
Riferimenti normativi
Principi ispiratori della carta
Finalità della carta
Elenco Associazioni degli utenti e consumatori
PARTE SECONDA : IL SISTEMA REGIONALE DEL TRASPORTO PUBBLICO LOCALE
Grafo della rete regionale dei servizi di TPL e relativi dati
Soggetti erogatori
PARTE TERZA : DESCRIZIONE DELL’AZIENDA
Struttura giuridica
Grafo della rete aziendale dei servizi di TP e relativi dati
Settori operativi e personale addetto
Logistica aziendale
PARTE QUARTA: L’OFFERTA COMMERCIALE
Servizi di trasporto offerti e modalità di fruizione dei medesimi
Servizio prenotazione
Il sistema tariffario
Acquisto dei titoli di viaggio
Trasporto bagagli
Trasporto animali
Servizio informazione
PARTE QUINTA : LE CONDIZIONI DI VIAGGIO
Doveri dei clienti
Sanzioni a carico dei clienti
31
32
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Diritti dei clienti
Oggetti smarriti
PARTE SESTA : RELAZIONI CON LA CLIENTELA
Ufficio relazioni con il pubblico
Procedura dei reclami
Numero verde della Regione Toscana
PARTE SETTIMA : GLI IMPEGNI DELL’AZIENDA
Fattori di qualità, indicatori e standard
Indagini di customer satisfation
Editing, distribuzione ed aggiornamento della carta dei servizi
Certificazione di qualità
Copertura assicurativa
Osservatorio aziendale della qualità
Nota per la compilazione della carta da parte delle aziende :
In tutti i casi di pubblicazione di versioni ridotte della carta secondo quanto previsto alla scheda 3. della parte settima,
l’indice deve essere conseguentemente adeguato con l’aggiunta, tra l’altro, di una prefazione in cui sia specificato che la
versione pubblicata rappresenta un estratto della versione integrale della carta, fornendo indicazioni sui contenuti della
versione integrale della carta, nonché sulle modalità di consultazione e/o acquisizione da parte dei clienti di
quest’ultima e delle altre versioni ridotte.
12.1.2005 - BOLLETTINO UFFICIALE DELLA REGIONE TOSCANA - N. 3
Parte prima: Presentazione della carta
1. Riferimenti normativi:
- Direttiva P.C.M. 27.1.1994 “principi sull’erogazione dei pubblici servizi”;
- DPCM 30.12.98 “schema generale di riferimento per la predisposizione della carta dei servizi pubblici del
settore trasporti”;
- Legge regionale 31 luglio 1998, n. 42 “Norme per il trasporto pubblico locale”, che all’articolo 26
stabilisce l’obbligo dei soggetti esercenti servizi di trasporto pubblico di adottare la carta dei servizi dei
trasporti sulla base dello schema adottato dalla Giunta regionale ;
- Regolamento di attuazione dell’articolo 23 della legge regionale 31 luglio 1998, n. 42 (Norme per il
trasporto pubblico locale) e successive modifiche. Trasporto pubblico locale su ferro e suoi sostitutivi
emanato con DPGR n. 8/R del 3 gennaio 2005 ;
- Regolamento di attuazione dell’articolo 23 della legge regionale 31 luglio 1998, n. 42 (Norme per il
trasporto pubblico locale) e successive modifiche. Trasporto pubblico locale su gomma emanato con DPGR
n. 8/R del 3 gennaio 2005 ;
2. Principi ispiratori della carta:
- eguaglianza ed imparzialità
-
-
- continuità
-
-
-
-
- trasparenza e partecipazione
-
-
L’azienda garantisce l’accessibilità ai servizi ed alle
strutture al pubblico gestite a tutti i cittadini, senza
distinzione di nazionalità, sesso, etnia, lingua,
religione, opinioni politiche, censo, condizioni
psicofisiche e sociali.
L’azienda si impegna a garantire e rendere più
agevole l’accessibilità ai servizi agli anziani ed alle
persone disabili, attraverso le azioni di miglioramento
indicate nella presenta carta.
L’azienda garantisce l’erogazione del servizio
continuo e regolare, secondo l’orario pubblicato e
diffuso.
L’azienda garantisce la preventiva e tempestiva
informazione di ogni variazione programmata di
orario, tramite la diffusione di aggiornamenti e
l’apposizione di avvisi alle fermate.
In caso di necessità l’azienda si impegna ad attivare
tutti i possibili interventi alternativi e sostitutivi del
servizio.
In caso di sciopero, l’azienda si impegna a dare
tempestiva comunicazione dell’effettuazione del
medesimo, garantendo l’effettuazione dei “servizi
minimi” esplicitamente indicati nell’orario, nel
rispetto della vigente normativa in materia di
sciopero.
L’azienda assicura l’informazione alla clientela le
modalità e le procedure indicate nella presente carta.
L’azienda si impegna a istituire Uffici per la cura
delle relazioni con il pubblico.
L’azienda si impegna a valutare segnalazioni,
proposte e suggerimenti pervenuti dai clienti nonché
ad attivare contatti con le Associazioni dei
consumatori, quali momenti indispensabili al fine di
indirizzare la propria politica di orientamento del
mercato. L’azienda si impegna altresì a consultare le
Associazioni degli utenti e consumatori indicate nella
presente carta, prima della pubblicazione della carta
dei servizi.
L’azienda si impegna ad aggiornare la carta dei
servizi dando atto dei risultati conseguiti
relativamente agli impegni assunti, secondo le
33
34
12.1.2005 - BOLLETTINO UFFICIALE DELLA REGIONE TOSCANA - N. 3
- efficienza ed efficacia
-
-
3. Finalità della Carta
La Carta costituisce per i clienti
- strumento di conoscenza
- strumento di partecipazione
- strumento di tutela
modalità indicate nella presente carta;
L’azienda si impegna ad erogare il servizio nel
rispetto degli standard assunti nella presente carta,
nonché a raggiungere gli obiettivi di miglioramento
indicati nella carta medesima.
L’azienda si impegna a raccogliere ed analizzare dati
di natura economico – gestionale, adottando piani
aziendali volti al continuo miglioramento
dell’efficienza e dell’efficacia nella produzione ed
erogazione del servizio.
In quanto:
- fornisce informazioni sul sistema del trasporto pubblico regionale,
sulla struttura e sull’organizzazione dell’azienda, sui servizi offerti e
sulle modalità di prestazione dei medesimi, sull’offerta commerciale,
sulle condizioni di viaggio, sulle modalità con cui la clientela può
relazionarsi con l’azienda, sui livelli qualitativi di prestazione del
servizio, sui progetti aziendali di miglioramento del servizio, sulle
azioni di salvaguardia dell’ambiente, sull’editing e sulla diffusione
della carta.
- garantisce il sistema di monitoraggio della qualità del servizio
erogato;
- garantisce la pubblicazione, l’aggiornamento e la diffusione della
carta, con particolare riferimento ai risultati del monitoraggio della
qualità in relazione agli impegni presi ed al raggiungimento degli
obiettivi programmati.
In quanto:
- mette a disposizione della clientela l’Ufficio Relazioni con il
pubblico, che rappresenta canale istituzionale di comunicazione tra
l’azienda ed i clienti ;
- garantisce l’effettuazione di monitoraggi della qualità del servizio
percepito dai clienti;
In quanto:
- garantisce risposta a chi abbia formulato richieste, segnalazioni,
proposte o suggerimenti;
- stabilisce e garantisce l’applicazione della procedura dei reclami da
attivare in caso di violazione da parte dell’azienda dei diritti dei
clienti in tutti i casi di mancato soddisfacimento degli impegni
presi dall’azienda con la presente carta.
4. Elenco Associazioni degli utenti e consumatori accreditate ai sensi dell’articolo 3 della l.r. 1/2000,
individuate con decreto dirigenziale entro il 31 agosto di ogni anno in rispetto della Deliberazione di Giunta
regionale n. 444/2000 e sue successive modifiche ed integrazioni;
12.1.2005 - BOLLETTINO UFFICIALE DELLA REGIONE TOSCANA - N. 3
Parte seconda: il sistema regionale del servizio di trasporto pubblico locale
1. grafo della rete regionale dei servizi di trasporto pubblico locale
I servizi gestiti da …………….(indicare nome dell’azienda a cui la carta si riferisce) sono inseriti nel sistema
regionale del trasporto pubblico qui di seguito rappresentato:
Riportare il grafo di rete evidenziando i servizi gestiti dalle varie aziende
Sistema del trasporto pubblico locale di persone su gomma e su ferro
anno ……….
- soggetti gestori: n. … imprese e da n. ….. comuni
- lunghezza della rete: km. …..
- Percorrenze: Autobus x Km. ……….;
Treno x Km. ………..;
- abitanti residenti: n. ………..
- posti offerti nel giorno feriale medio estivo n. …….;
- posti offerti nel giorno feriale medio invernale n. …….;
- passeggeri annui trasportati: n. ……..;
- personale utilizzato: personale utilizzato: n. ….. unità di cui
n. …… addetti al movimento;
n. …….. addetti alla manutenzione;
n. …….. addetti all’amministrazione;
- Compenso ricevuto dai soggetti esercenti i servizi di trasporto pubblico oltre agli introiti derivanti dalla
vendita dei titoli di viaggio:
€ ……………… dalla Regione Toscana;
€………………. dagli Enti locali;
Nota per la compilazione della carta da parte delle aziende: il grafo e le specifiche da riportare in calce al grafo
medesimo saranno fornite dalla Regione Toscana e dovranno riferirsi all’anno immediatamente precedente a
quello di pubblicazione della scheda.
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12.1.2005 - BOLLETTINO UFFICIALE DELLA REGIONE TOSCANA - N. 3
2. I servizi indicati nel grafo 1. sono effettuati da:
Colore
Soggetto gestore Indirizzo
N° Telefonico, Fax ed E-mail
del servizio informazione
Area servita
Nota per la compilazione della carta da parte delle aziende: le specifiche di cui alla presente scheda saranno fornite dalla
Regione Toscana
12.1.2005 - BOLLETTINO UFFICIALE DELLA REGIONE TOSCANA - N. 3
parte terza: descrizione dell’Azienda
1. struttura giuridica
Specifiche da riportare nella carta:
- Denominazione e configurazione giuridica dell’azienda;
- Sede legale ed eventuali sedi secondarie (indirizzi , numeri telefonici e n. di fax)
- organo cui spetta la rappresentanza legale
2. grafo della rete aziendale dei servizi di trasporto pubblico
Riportare il grafo della rete aziendale
Dati relativi all’anno ……
- area servita: …………………..
- lunghezza della rete: km. …..
- percorrenze: Autobus x Km. o Treno x Km……….
- posti offerti nel giorno feriale medio estivo n. …….;
- posti offerti nel giorno feriale medio invernale n. …….;
- passeggeri annui trasportati: n. ……..;
- Compenso ricevuto dall’azienda oltre agli introiti derivanti dalla vendita dei titoli di viaggio:
€ ……………… dalla Regione Toscana;
€………………. dagli Enti locali;
Nota per la compilazione della carta da parte delle aziende: le specifiche da riportare in calce al grafo
dovranno riferirsi all’anno immediatamente precedente a quello di pubblicazione della scheda.
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12.1.2005 - BOLLETTINO UFFICIALE DELLA REGIONE TOSCANA - N. 3
3. settori operativi dell’azienda e personale addetto – Dati relativi all’anno …..
Settore
personale addetto
Settore movimento
totale addetti n. …………
Settore
totale addetti n. …………
amministrazione
Settore Manutenzione totale addetti alla manutenzione n. …………
Totale addetti dell’azienda: n. ……
4a. logistica aziendale – Dati relativi all’anno …….
N.B. La presente scheda si riferisce unicamente alle aziende esercenti servizi su gomma
- autobus utilizzati: n……
di cui
n. ……. Autobus urbani,
n. ……. Autobus suburbani,
n. ……. Autobus interurbani,
n. ……. Autobus gran turismo;
e di cui
n. ……. Autobus da 0 a 3 anni di età
n. ……. Autobus da 3 a 8 anni di età
n. ……. Autobus da 8 a 15 anni di età
n. ……. Autobus con più di 15 anni di età
- depositi n.: ………..
- autostazioni: elenco delle autostazioni
- fermate attrezzate n. ……..
4b. logistica aziendale – Dati relativi all’anno …….
N.B.: La presente scheda si riferisce unicamente alle aziende esercenti servizi su ferro
rotabili utilizzati: n…… di cui
n. ……. Vetture e n. ………. Locomotori da 0 a 3 anni di età
n. ……. Vetture e n. ………. Locomotori da 3 a 8 anni di età
n. ……. Vetture e n. ………. Locomotori da 8 a 15 anni di età
n. ……. Vetture e n. ………. Locomotori con più di 15 anni di età
- depositi n.: ………..
- stazioni presenziate: n. ……
- stazioni con sola fermata n …….. di cui n ……. con biglietteria
12.1.2005 - BOLLETTINO UFFICIALE DELLA REGIONE TOSCANA - N. 3
parte quarta: l’offerta commerciale
1. servizi di trasporto offerti e modalità di fruizione dei medesimi - anno …….
Nella carta dovranno essere riportate le seguenti specifiche :
- servizi di linea a frequenza: Km./ anno ……..
- servizi di linea ad orario fisso: Km. / anno ……..
- servizi a domanda: elenco servizi ed itinerari effettuabili a domanda, modalità di
utilizzazione del servizio e numeri telefonici di riferimento;
- servizi attrezzati per disabili: elenco servizi, modalità di effettuazione e di utilizzazione
del servizio, numeri telefonici di riferimento;
Nota per la compilazione della carta da parte delle aziende:
le specifiche di cui alla presente scheda dovranno essere riportate in relazione alle sole tipologie di servizio
offerto; nel caso che il servizio non sia offerto l’Azienda dovrà riportare la dicitura “servizio non offerto”
2. servizio prenotazione
descrizione servizio con l’indicazione delle modalità di utilizzazione del servizio e dei numeri telefonici di
riferimento
Nota per la compilazione della carta da parte delle aziende:
nel caso che il servizio non sia offerto l’Azienda dovrà riportare la dicitura “servizio non offerto”
3. estratto del sistema tariffario – anno …….
1.a titoli di viaggio integrati
Elenco dei titoli, specificando, per ciascun di essi: caratteristiche, ambito di valenza territoriale e tariffa alla
data di pubblicazione della carta.
1.b titoli di viaggio aziendali
elenco dei titoli di viaggio, specificando, per ciascun di essi: caratteristiche, ambito di valenza territoriale e
tariffa alla data di pubblicazione della carta.
1.c titoli di viaggio agevolati per particolari categorie di clienti
Descrizione del sistema agevolato
Nota per la compilazione della carta da parte delle aziende su gomma: Le aziende esercenti sui servizi su
gomma devono riportare il sistema agevolato di cui alla l.r. 100/98 e successive modifiche.
4. acquisto dei titoli di viaggio - anno …….
- Biglietterie aziendali: elenco con l’indicazione, per ciascuna biglietteria, dell’indirizzo e dell’orario di
apertura.
- Ulteriori punti vendita: numero degli ulteriori punti vendita suddiviso per tipologia merceologica;
indicazione relativa alle modalità di acquisizione e consultazione dell’elenco degli ulteriori punti vendita
completo dell’indirizzo e delle indicazioni relative dell’orario di apertura per tipologia merceologica.
- Vendita a bordo dei mezzi: eventuali maggiorazioni del costo dei biglietti.
5. trasporto bagagli – anno …..
Descrizione delle condizioni e tariffe del trasporto bagagli; nel caso, eventuale indicazione che il servizio non
è effettuato.
6. trasporto animali - anno …….
Descrizione delle condizioni e tariffe per il trasporto animali.
Nota per la compilazione della carta da parte delle aziende: deve sempre essere comunque ammesso il
trasporto gratuito di cani guida per non vedenti ed il trasporto gratuito di animali di piccola taglia.
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12.1.2005 - BOLLETTINO UFFICIALE DELLA REGIONE TOSCANA - N. 3
7. servizio informazione
- punti informazione: elenco dei punti tenuti a fornire informazione alla clientela circa le modalità di
prestazione del servizio, orari, percorso delle linee, tariffe, tipologie dei titoli di viaggio, con
l’indicazione, per ciascun di essi, dell’indirizzo, fax, e-mail, numero telefonico ed orario di apertura.
Nota per la compilazione della carta da parte delle aziende:
le aziende esercenti servizi su gomma sono tenute ad attivare il servizio informazione, anche telefonico, per
almeno 8 ore al giorno secondo quanto previsto dal Regolamento di cui all’articolo 23, comma 1, della l.r.
42/98;
le aziende esercenti servizio su ferro sono tenute ad attivare il servizio informazione, anche telefonico, per
almeno 12 ore al giorno secondo quanto previsto dal Regolamento di cui all’articolo 23, comma 1, della l.r.
42/98.
parte quinta: le condizioni di viaggio
1. doveri dei clienti
Nota per la compilazione della carta da parte delle aziende: nella carta sono indicati gli obblighi a cui sono
tenuti i clienti dei servizi di trasporto in riferimento al disposto di cui all’articolo 25, comma 1, della l.r.
42/98 (munirsi di idoneo e valido titolo di viaggio, conservarlo per la durata del percorso e fino alla fermata
di discesa e ad esibirlo a richiesta del personale di vigilanza) e di cui alla deliberazione del Consiglio
regionale adottata in attuazione dell’articolo 25, comma 2 della medesima l.r. 42/98, nonché gli ulteriori
obblighi dei clienti eventualmente previsti dalla vigente normativa (divieto di fumare all’interno dei mezzi e
nei locali pubblici). Nella carta possono inoltre essere indicati ulteriori obblighi dei clienti eventualmente
previsti dall’azienda medesima e derivanti dal tipo di servizio e dalla tipologia dei mezzi utilizzati, anche in
relazione al trasporto bambini, animali e bagagli.
2. sanzioni a carico dei clienti
Descrizione del sistema sanzionatorio, con l’indicazione dei riferimenti normativi in relazione alle varie
fattispecie sanzionabili, dell’entità delle sanzioni, delle modalità di applicazione delle medesime ed
evidenziando le garanzie relative al contraddittorio.
3. diritti dei clienti
I clienti dei servizi di trasporti hanno diritto:
1) a viaggiare in condizioni di sicurezza e tranquillità;
2) all’informazione a terra ed a bordo dei mezzi di trasporto;
3) alla tempestiva pubblicazione e reperibilità degli orari in essere;
4) al rispetto degli orari in essere;
5) ad acquisire, anche tramite un servizio informazioni telefonico, le informazioni relative al servizio ed
alle modalità di fruizione del medesimo;
6) ad un comportamento cortese e rispettoso da parte di tutto il personale in servizio;
7) alla riconoscibilità del personale a contatto con la clientela;
8) ad inoltrare reclami;
9) ad esprimere giudizi e proporre suggerimenti;
10) alla fruizione del servizio nel rispetto degli standard indicati nella parte settima della presente carta;
11) al rimborso del titolo di viaggio nel caso in cui la corsa venga effettuata con più di 30 minuti di ritardo
per cause imputabili all’azienda secondo quanto disposto alla lettera…. dal Regolamento approvato in
attuazione dell’articolo 23 comma 1 della l.r. 42/98
4. oggetti smarriti
Descrizione delle modalità per il recupero di oggetti smarriti con l’indicazione del luogo o del numero
telefonico cui rivolgersi per le relative informazioni.
12.1.2005 - BOLLETTINO UFFICIALE DELLA REGIONE TOSCANA - N. 3
Parte sesta: relazioni con la clientela
1.
Ufficio relazioni con il Pubblico: indicare sede, telefono, fax, e-mail, orario di apertura e competenze
dell’Ufficio e/o delle altre strutture che svolgono le seguenti funzioni
Anno ……
Funzioni:
1) acquisire reclami, richieste, segnalazioni, proposte e suggerimenti dei clienti relative al servizio fornito
dall’azienda, distribuendo modelli per facilitarne l’inoltro in forma scritta;
2) fornire informazioni alla clientela sulle modalità di inoltro dei reclami;
3) curare la procedura relativa ai reclami pervenuti;
4) fornire risposta orale a chi abbia formulato oralmente, presso *…………., richieste, segnalazioni,
proposte o suggerimenti;
5) fornire risposta scritta entro … giorni a chi abbia formulato in forma scritta, presso *……… richieste,
segnalazioni, proposte o suggerimenti;
6) acquisire le richieste dei clienti volte all’esercizio del diritto di accesso alle informazioni in possesso
dell’azienda che li riguardino, secondo le modalità di cui alla legge 241/90, provvedendo
all’espletamento delle medesime;
7) trasmettere all’Osservatorio aziendale della qualità reclami, richieste, segnalazioni, proposte o
suggerimenti pervenuti;
Nota per la compilazione da parte delle aziende:
- i tempi di cui al punto 5. non debbono comunque essere superiori a 30 giorni;
8) * indicare l’indirizzo dell’Ufficio e/o delle altre strutture presso cui devono essere inoltrate richieste,
segnalazioni, proposte o suggerimenti.
2. Procedura dei Reclami
Nella carta devono essere riportate le seguenti notizie:
Modalità di inoltro del reclamo:
il reclamo è inoltrato presso *…………………………….., in caso di violazione dei diritti dei clienti e
comunque in tutti i casi di mancato soddisfacimento degli impegni presi dall’azienda con la presente carta.
Il reclamo può essere inoltrato dal cliente in via orale, in forma scritta, anche tramite fax o posta elettronica
eventualmente utilizzando i modelli predisposti dall’azienda;
Termini per la risposta:
L’azienda si impegna a comunicare al cliente:
- al momento del ricevimento del reclamo, nel caso in cui l’azienda non sia in grado di dare tempestiva
risposta definitiva, una risposta scritta interlocutoria in cui è specificato il nominativo del dipendente
responsabile del procedimento, i tempi previsti per l’espletamento dello stesso ed i mezzi di tutela di cui il
cliente dispone in caso di risposta sfavorevole;
- entro 30 giorni dalla stessa data del ricevimento del reclamo, la risposta definitiva, in cui è specificato il
termine entro il quale saranno rimosse le irregolarità riscontrate e/o ristorato il pregiudizio arrecato;
- solo in casi eccezionali ed espressamente motivati, l’impegno ad una risposta definitiva entro un termine
non superiore a complessivi 45 gg.
Nota per la compilazione della Carta da parte delle aziende: * indicare l’indirizzo dell’Ufficio e/o delle altre
strutture presso cui deve essere inoltrato il reclamo.
3. numero verde della Regione Toscana
Nella carta è riportato il numero verde della Regione Toscana per la gestione dei reclami.
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12.1.2005 - BOLLETTINO UFFICIALE DELLA REGIONE TOSCANA - N. 3
parte settima: gli impegni dell’Azienda
1a. fattori di qualità, indicatori e standard di qualità - anno …….
N.B. La presente scheda si riferisce unicamente alle aziende esercenti servizi su gomma
Al fine della verifica della qualità del servizio offerto, l’azienda assume, per l’anno ………, i seguenti fattori,
indicatori ed unità di misura, che si impegna a monitorare, assicurando, nell’erogazione del servizio, gli standard
indicati a fianco di ciascun indicatore; l’azienda si impegna inoltre a raggiungimento degli standard obiettivo.
L’azienda si impegna altresì a rendere noti gli esiti dei monitoraggi anche in relazione al raggiungimento degli
standard obiettivo, secondo quanto previsto nella scheda 3. della presente parte settima.
Fattori:
Indicatori:
unità di misura
standard Standard Modalità e periodicità
Obiettivo della rilevazione (1)*
1) sicurezza
1.Incidentalità
- n. sinistri / km di
Base dati aziendale
2.Vetustà dei mezzi servizio
Sondaggio
- n. veicoli > 15, tra
Calcolo media su base
10 e 15, tra 5 e 10
annua
anni / totale veicoli
- % di soddisfazione
del Fattore Sicurezza
(2)*
Base dati aziendale
2) Regolarità del
1. Affidabilità
- km svolti / km
Sondaggio
servizio
2. Puntualità
programmati (in
Calcolo media su base
percentuale)
annua
- n. corse in ritardo
tra 5 e 15, tra 15 e
30, > 30 m’ / n.
totale corse (in
percentuale)
- mezzi di scorta
disponibili nell’ora
di punta 7/9
- % di soddisfazione
del Fattore
Regolarità (2)*
3) Pulizia e
1.Pulizia ordinaria
- Frequenza
Base dati aziendale
condizioni igieniche bus oltre quella
(indicare cadenza
Sondaggio
dei mezzi e delle
giornaliera
delle pulizie)
Calcolo media su base
stazioni
2.Pulizia
- % di soddisfazione
annua
straordinaria bus
del fattore Pulizia
3. Pulizia impianti di (2)*
servizio al cliente
Base dati aziendale
4) Comfort del
1.Climatizzazione
- n. bus climat. / n.
Sondaggio
viaggio a bordo e
2. Pensiline
tot bus
Calcolo media su base
sul percorso
3. Servizi igienici in - n. fermate con
annua
autostazione
pensilina / totale
4. Corse sature e
fermate
corse affollate
- n. autostazioni
attrezzate con servizi
igienici / totale
autostazioni
- n. corse urbane
sature (*) / tot corse
urbane
- n. corse affollate
(**) extrurb. / tot
corse extraurb.
- % di soddisfazione
del fattore Comfort
(2)*
(*) corsa satura: che
non consente
ulteriori operazioni
12.1.2005 - BOLLETTINO UFFICIALE DELLA REGIONE TOSCANA - N. 3
5) Servizi
1.Dispositivi spec.
aggiuntivi a bordo e 2.Altri servizi nelle
nelle stazioni
stazioni
6) Servizi per
disabili
1.Servizi specifici
2.Mezzi attrezzati
3.Barriere
7) Informazione
alla clientela
1. Libretto orario
2. Cartine linee
3. Sito internet
4. Servizio
informazioni
telefonico
5. Orario in palina
6. Segnalazione
emergenze
8) Aspetti
relazionali e di
comunicazione
1. Correttezza e
cortesia
2. Riconoscibilità
9) Livello di
servizio
commerciale e nel
front office
1.Punti vendita
2.Vendita biglietti a
bordo
3. Tempi di attesa
risposta a reclami
di carico passeggeri
(**) corsa affollata:
con passeggeri in
piedi oltre 20 m’
- n. Autobus con
annuncio di fermata
/ tot. autobus;
- n. Autobus con
radio-tv / tot.
autobus
- n. totale autostaz.
con servizi di ristoro
/ totale autostaz.
(ulteriori servizi da
specificare)
- % di soddisfazione
del fattore Servizi
Aggiuntivi (2)*
- n. autobus con
pedana / tot. autobus
- n. autobus con
ausili per non
vedenti / totale
autobus
- n. autostazioni
accessibili / totale
autostazioni
- % di soddisfazione
del fattore Servizi
per Disabili (2)*
- n. copie orario
diffuse annualmente
- n. copie cartina dei
servizi offerti diffuse
annualmente
- Presenza sito
internet
- Orario del servizio
informazioni
- n. paline con orario
/ totale paline
- % di soddisfazione
del fattore
informazione alla
clientela (2)*
- n. reclami su
comportamento / n.
totale reclami
- Pers. dotato di
cartellino / tot. Pers.
- % di soddisfazione
del fattore Aspetti
Relazionali (2)*
- n. Punti di vendita
/ n. comuni serviti
- n. Linee con
vendita a bordo/ n.
tot. linee
e/o
- n. bus con vendita
a bordo / totale bus
Base dati aziendale
Sondaggio
Calcolo media su base
annua
Base dati aziendale
Sondaggio
Calcolo media su base
annua
Base dati aziendale
Sondaggio
Calcolo media su base
annua
Base dati aziendale
Sondaggio
Calcolo media su base
annua
Base dati aziendale
Sondaggio
Calcolo media su base
annua
43
44
12.1.2005 - BOLLETTINO UFFICIALE DELLA REGIONE TOSCANA - N. 3
e/o
- n. ore di vendita a
bordo / tot. ore
servizio
- tempo massimo di
risposta a reclami
- % di soddisfazione
del fattore Servizio
Commerciale (2)*
Base dati aziendale
10) Integrazione
1.Coincidenze
- n. punti di fermata
Sondaggio
modale
attrezzati per
Calcolo media su base
l’intermodalità / n.
annua
totale punti fermata
- n. corse con
obbligo di rispetto
coincidenza / totale
corse
- % di soddisfazione
del fattore
Intermodalità (2)*
11) Attenzione
1.Carburanti spec.
- consumi di
Base dati aziendale
all’ambiente
2.Dispositivi
carburante speciale /
Sondaggio
Calcolo media su base
totale consumi di
carburante (in
annua
percentuale)
- veicoli a norma
Euro2/Euro3/Euro 4
/ totale veicoli
- % di soddisfazione
del fattore attenzione
all’ambiente (2)*
Nota per la compilazione della carta da parte delle aziende:
Tutti i fattori, gli indicatori e le unità di misura di cui alla presente scheda debbono essere riportati nella carta
aziendale. Gli standard e gli standard obiettivo sono determinati annualmente.
Il livello minimo obbligatorio degli standard e degli standard obiettivo è quello previsto per l’anno di riferimento
nel/i contratto/i di servizio stipulato/i da ciascuna azienda, ciò fermo restando che gli standard previsti nei contratti
di servizio sono definiti nel rispetto degli standard di qualità dei servizi minimi stabiliti in sede di conferenza dei
servizi di cui all’articolo 5 della l.r. 42/1998. Nel caso in cui il contratto di servizio non preveda alcuni fattori e
indicatori di cui alla presente scheda, questi ultimi debbono comunque essere previsti nella carta aziendale
stabilendo i relativi standard e standard obiettivo a discrezione dell’azienda. Nel caso in cui il/i contratto/i di
servizio stipulato/i dall’azienda prevedano fattori, indicatori e standard non previsti nella presente scheda, detti
fattori e indicatori debbono essere obbligatoriamente riportati nella carta aziendale ed i relativi standard
rappresentano il livello minimo obbligatorio.
(1)* salvo diversa e più specificata indicazione del contratto di servizio;
(2)* la percentuale di soddisfazione è calcolata sulla base degli esiti delle indagini di customer satisfaction di cui
alla scheda 2. della presente parte settima.
1b. fattori di qualità, indicatori e standard di qualità – anno ……
N.B.: La presente scheda si riferisce unicamente alle aziende esercenti servizi su ferro
Al fine della verifica della qualità del servizio offerto, l’azienda assume, per l’anno ………, i seguenti fattori,
indicatori ed unità di misura, che si impegna a monitorare, assicurando, nell’erogazione del servizio, gli standard
indicati a fianco di ciascun indicatore; l’azienda si impegna inoltre a raggiungimento degli standard obiettivo.
L’azienda si impegna altresì a rendere noti gli esiti dei monitoraggi anche in relazione al raggiungimento degli
standard obiettivo, secondo quanto previsto nella scheda 3. della presente parte settima.
Fattori:
Indicatori:
unità di misura
standard Standard Modalità e
Obiettivo periodicità della
rilevazione (1)*
1) sicurezza
1. Sicurezza
- n. denunce sui treni / n.
Base dati aziendale
patrimoniale e personale viaggiatori
Sondaggio
12.1.2005 - BOLLETTINO UFFICIALE DELLA REGIONE TOSCANA - N. 3
a bordo treno
5) Comfort sul
percorso
- n. infortuni / n. viaggiatori
- % di soddisfazione del
fattore Sicurezza (2)*
1. Affidabilità
- n. treni con ritardo non > a
2. Puntualità
5’ / n. tot. treni
- n. treni con ritardo non > a
15’/ n. tot. treni
- n. treni I/R con ritardo non
> a 15’/ n. tot. treni
- Treni non effettuati in tutto
o in parte / totale treni
- % di soddisfazione del
fattore Regolarità (2)*
1. Affidabilità imprese
- n. delle pulizie treni
di pulizia
verificate / n. delle pulizie
treni previste
- n. sanzioni applicate per
inadempienza
- n. reclami per pulizia / n.
viaggiatori
- % di soddisfazione del
fattore Pulizia (2)*
1. Carrozze climatizzate - n. carrozze climat. / n. totale
2. Carrozze con sedili
carrozze
rinnovati
- n. carrozze rinnov. / n.
3. Carrozze ad accesso
totale carrozze
facilitato (pianale
- n. carrozze accesso
ribassato)
facilitato / n. totale carrozze
4. Affollamento
- distanza massima percorsa
in piedi
- % di soddisfazione del
fattore comfort a bordo (2)*
- Alla stazione
- n. stazioni con biglietteria /
(impianto presenziato): n. tot. stazioni
6) Servizi
aggiuntivi a
bordo e nelle
stazioni
1. Presenza biglietteria
- Alla fermata
(impianto non
presenziato):
1. Presenza emettitrice
1. Trasporto bici al
seguito
2. Biglietterie con
servizi diversificati
7) Servizi per
disabili
1.
2.
2) Regolarità
3) Pulizia e
condizioni
igieniche dei
mezzi
4) Comfort a
bordo
Mezzi attrezzati
Stazioni attrezzate
- n. fermate con presenza
emettitrice / n. tot. fermate
- % di soddisfazione del
fattore Comfort sul percorso
(2)*
- n. treni con trasporto bici /
n. tot. treni
- n. biglietterie con servizi
diversificati / n. totale
biglietterie
- % di soddisfazione del
fattore Servizi aggiuntivi (2)*
- n. treni al giorno medio
feriale con carrozze attrezzate
/ n. totale treni al giorno
medio
- stazioni con servizi per
portatori di handicap/stazioni
presenziate
- % di soddisfazione del
fattore Servizi per disabili
(2)*
Calcolo media su
base annua
Base dati aziendale
Sondaggio
Calcolo media su
base annua
Base dati aziendale
Sondaggio
Calcolo media su
base annua
Base dati aziendale
Sondaggio
Calcolo media su
base annua
Base dati aziendale
Sondaggio
Calcolo media su
base annua
Base dati aziendale
Sondaggio
Calcolo media su
base annua
Base dati aziendale
Sondaggio
Calcolo media su
base annua
45
46
12.1.2005 - BOLLETTINO UFFICIALE DELLA REGIONE TOSCANA - N. 3
8) Informazione 1.
alla clientela
2.
3.
9) Aspetti
relazionali e di
comunicazione
1.
10) Livello di
servizio
commerciale e
nel front office
1.
2.
2.
3.
4.
11) Integrazione 1.
modale
2.
12) Attenzione
all’ambiente
1.
Carrozze con
impianto diffusione
sonora
Treni con addetti
dotati di cellulare
Diffusione carta
servizi
- n. carrozze con diff. sonora /
n. tot. carrozze
- n. treni con addetti dotati di
cellulare / n. totale treni
- n. copie carta dei servizi
diffuse
- % di soddisfazione del
fattore Informazione alla
clientela (2)*
Comportamento del - n. reclami su
personale
comportamento / n. reclami
Riconoscibilità
totale
- n. addetti con cartellino / n.
totale addetti
- % di soddisfazione del
fattore aspetti relazionali (2)*
Punti vendita
- n. punti vendita
Trattamento
- n. reclami / n. tot.
reclami
viaggiatori
Archi orari di
- n. reclami evasi / n. tot.
apertura biglietterie reclami
Vendita telematica - n. biglietterie aperte 24 ore /
abbonamenti
n. tot. biglietterie (in
percentuale)
- n. biglietterie aperte 14 ore /
n. tot. biglietterie (in
percentuale)
- n. biglietterie aperte 7 ore /
n. tot. biglietterie (in
percentuale)
- Tempo massimo consegna
abbonamenti a domicilio
- Tempo massimo di risposta
ai reclami
- % di soddisfazione del
fattore Livello di servizio
commerciale (2)*
Vendita biglietti di - n. biglietterie con vendita
altri operatori
biglietti di altri operatori / n.
Coincidenze con
totale biglietterie ( in
comporto
percentuale)
- n. treni in coincidenza / n.
totale treni
- % di soddisfazione del
fattore Intermodalità (2)*
Treni/km. effettuati - Treni km. effettuati con
con trazione
trazione elettrica / tot. treni
elettrica
Km. effettuati (in
percentuale)
- % di soddisfazione del
fattore Ambiente (2)*
Base dati aziendale
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Calcolo media su
base annua
Base dati aziendale
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Calcolo media su
base annua
Base dati aziendale
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Base dati aziendale
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Calcolo media su
base annua
12.1.2005 - BOLLETTINO UFFICIALE DELLA REGIONE TOSCANA - N. 3
Nota per la compilazione della carta da parte delle aziende:
Tutti i fattori, gli indicatori e le unità di misura di cui alla presente scheda debbono essere riportati nella carta
aziendale. Gli standard e gli standard obiettivo sono determinati annualmente.
Il livello minimo obbligatorio degli standard e degli standard obiettivo è quello previsto per l’anno di riferimento nel/i
contratto/i di servizio stipulato/i da ciascuna azienda, ciò fermo restando che gli standard previsti nei contratti di
servizio sono definiti nel rispetto degli standard di qualità dei servizi minimi stabiliti in sede di conferenza dei servizi
di cui all’articolo 5 della l.r. 42/1998. Nel caso in cui il contratto di servizio non preveda alcuni fattori e indicatori di
cui alla presente scheda, questi ultimi debbono comunque essere previsti nella carta aziendale stabilendo i relativi
standard e standard obiettivo a discrezione dell’azienda. Nel caso in cui il/i contratto/i di servizio stipulato/i
dall’azienda prevedano fattori, indicatori e standard non previsti nella presente scheda, detti fattori e indicatori debbono
essere obbligatoriamente riportati nella carta aziendale ed i relativi standard rappresentano il livello minimo
obbligatorio.
Per i fattori di qualità riferiti alle stazioni/fermate come comfort sul percorso, servizi per disabili, informazioni alla
clientela e quanto altro riferibile alla competenza del gestore dell’infrastruttura la carta aziendale deve prevedere
esplicito rinvio alla consultazione della carta dei servizi del gestore dell’infrastruttura stessa.
(1)* salvo diversa e più specificata indicazione del contratto di servizio
(2)* la percentuale di soddisfazione è calcolata sulla base degli esiti delle indagini di customer satisfaction di cui alla
scheda 2. della presente parte settima.
2. indagini di customer satisfaction
L’azienda si impegna, almeno una volta l’anno, ad effettuare un monitoraggio della qualità percepita dai clienti, tramite
indagine campionaria, sui fattori qui di seguito indicati:
Per le aziende esercenti servizi su gomma:
a) sicurezza;
b) regolarità del servizio;
c) pulizia e condizioni igieniche dei mezzi e dei locali aziendali;
d) comfort del viaggio a bordo e nelle stazioni;
e) servizi per disabili;
f) informazione alla clientela;
g) aspetti relazionali e di comunicazione;
h) livello di servizio commerciale e nel front office;
i) integrazione modale;
j) attenzione all’ambiente;
k) servizi aggiuntivi a bordo e nelle stazioni.
Per le aziende esercenti servizi su ferro:
1) sicurezza;
2) regolarità del servizio;
3) pulizia e condizioni igieniche dei mezzi e dei locali aperti alla clientela;
4) comfort del viaggio a bordo e nelle stazioni;
5) servizi per disabili;
6) informazione alla clientela;
7) aspetti relazionali e di comunicazione;
8) livello di servizio commerciale e nel front office;
9) integrazione modale;
10) attenzione all’ambiente.
L’azienda si impegna altresì a rendere noti gli esiti dei monitoraggio, secondo quanto previsto nella scheda 3. della
presente parte settima.
3. Editing, distribuzione ed aggiornamento della carta dei servizi
- Versione integrale della carta dei servizi:
L’azienda si impegna a pubblicare, con cadenza annuale, la versione integrale della carta dei servizi secondo lo schema
tipo approvato dal Consiglio regionale, completa, a partire dal secondo anno di pubblicazione della medesima, degli
esiti delle rilevazioni previste alla schede 1. e 2. della parte settima; detta versione integrale è posta in visione per la
clientela presso tutte le sedi aziendali e tutte le autostazioni/stazioni presenziate ed è inoltre inviata alla Regione
Toscana, a tutti i comuni ed a tutte le province nel cui ambito territoriale l’azienda effettui servizi di trasporto, nonché
alle Associazioni degli utenti e consumatori indicate nella parte prima della presente carta ed alle altre Associazioni
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degli utenti e consumatori eventualmente presenti a livello locale;
La carta è inoltre consultabile sul seguente sito internet …….………………………
Nel corso dell’anno di riferimento le versioni cartacee della carta dei servizi sono aggiornate con le eventuali
integrazioni (cartacee) che si rendessero necessarie. La versione telematica della carta consultabile su Internet è
costantemente aggiornata in tempo reale.
- Versione ridotta della carta dei servizi:
L’azienda si impegna inoltre a pubblicare e diffondere con cadenza annuale versioni ridotte della carta dei servizi,
aventi funzioni pubblicitarie e di comunicazione, contenenti almeno i seguenti elementi: indice della versione integrale
della carta dei servizi, modalità di reperimento e consultazione della stessa versione integrale, estratto delle parti quarta,
quinta, sesta (con le indicazioni relative all’URP ed alla procedura dei reclami) e settima (con le indicazioni relative agli
standard di qualità ed agli standard obiettivo, nonché ai risultati delle rilevazioni previste nella parte settima scheda 1. e
2.) dello schema tipo della Carta dei servizi approvato dal Consiglio regionale.
L’azienda si impegna a garantire adeguata diffusione alla versione ridotta della carta nelle autostazioni e nei principali
punti vendita. Detta versione ridotta deve comunque sempre risultare disponibile presso le sedi aziendali.
4. certificazione di qualità
L’azienda si impegna ad ottenere certificazione di qualità aziendale con la previsione di procedure di gestione e
controllo riportanti esplicitamente quanto previsto nel contratto di servizio e negli standard stabiliti dalla Regione
Toscana.
Nota per la compilazione da parte delle aziende:
- nel caso che l’Azienda abbia già ottenuto la certificazione, si dovranno indicarne il tipo, l’anno di ottenimento e di
verifica e gli estremi dell’Ente certificatore
5. copertura assicurativa
L’azienda fornisce la copertura assicurativa prevista dalla normativa vigente che garantisce il risarcimento dei danni a
persone o cose prodotti nell'espletamento del servizio.
Nella carta è esplicitato l'elenco delle coperture assicurative e le fattispecie che danno luogo a forme di risarcimento,
le relative procedure, i termini ed i soggetti a cui i clienti debbono rivolgersi.
6.Osservatorio aziendale della qualità
L’Azienda si impegna a istituire [oppure: ha istituito] l’Osservatorio Aziendale della Qualità, presso ……….
[indicare l’ubicazione dell’Ufficio] con le seguenti funzioni:
1) monitoraggio degli indicatori di cui alla tabella 1. ed elaborazione dei relativi dati, anche al fine della verifica del
raggiungimento degli standard e degli standard obiettivo;
2) monitoraggio della qualità percepita dai clienti del servizio tramite l’indagine campionaria di cui alla tabella 2.
(customer satisfaction ) ed elaborazione dei relativi dati;
3) raccolta ed elaborazione dei dati aziendali di natura economico - gestionale al fine della verifica di efficacia ed
efficienza della gestione aziendale, nonché della elaborazione piani di efficientamento aziendali;
4) catalogazione ed elaborazione dei dati relativi a reclami, richieste, segnalazioni, proposte e suggerimenti dei
clienti all’azienda e trasmessi dall’Ufficio relazioni con il pubblico, al fine di elaborare proposte di
miglioramento del servizio;
5) raccolta, catalogazione ed elaborazione delle informazioni e delle osservazioni pervenute dal personale
aziendale, al fine di elaborare proposte di miglioramento del servizio;
6) predisposizione di report concernenti le rilevazioni sulla qualità di cui alle schede 1. e 2. ai fini
dell’aggiornamento della carta dei servizi in relazioni ai risultati di monitoraggio e proposizione e standard e
standard obiettivo per la successiva generazione della carta;
7) trasmissione dei dati di monitoraggio e dei dati di natura economico - gestionale previsti dal contratto di servizio,
all’Osservatorio regionale per la mobilità e i trasporti di cui all’articolo 21 della l.r. 42/98 con formati, modalità
e tempi stabiliti dalla stessa Regione.
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Allegato C
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