LA CARTA DEI SERVIZI
Gentile cliente,
SEAF è lieta di presentarLe la Carta dei Servizi per
l’anno 2008.
La Carta dei Servizi viene proposta come uno strumento trasparente di comunicazione ed una guida
utile al passeggero per orientarsi con facilità all’interno dell’area aeroportuale. Le informazioni che
Le offriamo sulla struttura dell’Aeroporto Le serviranno per conoscere al meglio i nostri servizi e per
garantirLe qualità, comfort ed affidabilità.
SEAF, in collaborazione con le compagnia aeree, si
impegna a garantirLe un servizio migliore in conformità con quanto previsto dalla Carta dei Diritti
del Passeggero istituita da ENAC (Ente Nazionale
Aviazione Civile). Nella prospettiva di un anno particolarmente importante, grazie all’ampliamento ed
al miglioramento della struttura aeroportuale, così
come alla realizzazione di importanti infrastrutture
(tangenziale di Forlì), ci proponiamo di porre la Sua
soddisfazione al centro dei nostri obiettivi.
SEAF La ringrazia di aver scelto l’Aeroporto di Forlì
“Luigi Ridolfi” e, augurandoLe un buon proseguimento, Le dà appuntamento al prossimo anno con
l’aggiornamento della Carta dei Servizi per tenerLa
informata sui risultati raggiunti e sui miglioramenti
avvenuti.
Cordialmente,
il Presidente SEAF
Dr. Franco Rusticali
IL DIALOGO
come arrivare
La Carta dei Servizi è lo strumento che le offriamo per darle la
possibilità di valutare e conoscere la qualità dei nostri servizi.
Con il dialogo intendiamo così costruire un rapporto che ci permetta di accogliere i suoi suggerimenti, le richieste di informazioni, le segnalazioni ed i reclami. In questo modo sarà lei che,
con i suoi strumenti, ci aiuterà a migliorare il nostro rapporto.
La invitiamo pertanto a contattarci via posta inviando la cartolina compilata in ogni sua parte.
SEAF esaminerà ogni sua segnalazione o reclamo con la massima attenzione. Sarà nostra premura risponderle entro 30 giorni
dal ricevimento della sua cartolina. I suoi dati verranno trattati
secondo il D. LGS. n 196/2003 sulla tutela della privacy.
La ringraziamo per aver scelto di dialogare con noi.
Suggerimenti • Segnalazioni • Reclami
-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------FORLÌ AIRPORT
GATEWAY DESTINATION
TO CENTRAL-NORTHERN ITALY
Nome ..............................................................................
Indirizzo ........................................................................
CAP .................................................................................
Paese ..............................................................................
Telefono ........................................................................
I dati forniti verranno trattati in ottemperanza al D. LGS. n 196/2003 sulla Privacy.
SEAF garantisce la massima riservatezza nel trattamento dei dati forniti che saranno
utilizzati per il miglioramento dei servizi aeroportuali. L’interessato potrà richiedere
in ogni momento la rettifica o la cancellazione dei propri dati.
SEAF SpA

Società Esercizio Aeroporti Forlì
“Luigi Ridolfi”
Via Seganti, 103 - 47100 Forlì FC
sommario
Aeroporto di Forlì
• La società di gestione SEAF S.p.A.
• I nostri dati di traffico
• Enti di Stato
pag. 08
pag. 09
pag. 09
Servizi
• Indicatori di qualità
pag. 12
Domande frequenti e consigli utili
• Numeri utili
• Collegamenti da e per l’Aeroporto
• Informazioni sulle partenze
• Informazioni generali
• Parcheggi
• Servizi per passeggeri a ridotta mobilità
pag. 18
pag. 18
pag. 19
pag. 23
pag. 23
pag. 23
Planimetria Aeroporto
pag. 24
.it
aeroporto di forlì
aeroporto di forlì
la societa di gestione
SEAF s.p.a.
Il Consiglio di Amministrazione
Presidente: Dr. Franco Rusticali
Direttore Generale: Dr. Rodolfo Vezzelli
Consiglieri:
Dr. Girolamo Giorgio Rubini, Dr. Ettore Sansavini,
Ing. Paolo Ferrecchi, Prof. Franco Persiani
Collegio sindacale
Presidente: Dr. Vittorio D’Amora
Sindaci effettivi: Dr. Alessandro Neri,
Dr. Gian Luca Nanni Costa
I nostri dati di traffico
anno
passeggeri
8
2003
2004
2005
2006
2007
351.393 820.000* 565.341 618.521 708.681
*di cui 242.000 appartenenti al traffico dell’aeroporto Marconi di Bologna
durante la chiusura in maggio e giugno 2004
ENTI DI STATO
In Aeroporto sono attivi i seguenti Enti e Società:
E.N.A.C. Ente Nazionale Aviazione Civile
E.N.A.V. Ente Nazionale Assistenza al Volo
POLIZIA DI FRONTIERA
DOGANA
GUARDIA DI FINANZA
VIGILI DEL FUOCO
CARABINIERI
9
servizi
servizi
INDICATORI DI QUALITA
In questa parte della Carta dei Servizi sono presenti gli
indicatori di qualità.
Tali fattori sono stati individuati seguendo le linee guida
ENAC e danno la possibilità al passeggero di conoscere il
livello dei servizi offerti all’interno dell’Aeroporto di Forlì
L. Ridolfi.
Gli indicatori riportati nelle tabelle, sono il frutto di rilevazioni su campioni statisticamente significativi e di interviste ai passeggeri raccolte al momento dell’arrivo e
della partenza.
La tabella riporta il fattore di qualità, l’indicatore relativo al servizio erogato, l’unità di misura e l’obiettivo che
SEAF si è prefissata per il 2008.
12
Fattore
di qualità
N.
ind.
Indicatore
Unità di
misura
Obiettivo
2008
Sicurezza
del viaggio
1
Percezione servizio
controllo bagagli
a mano
% pax
soddisfatti
90
2
Percezione livello di
sicurezza personale e
patrimoniale
in aeroporto
% pax
soddisfatti
90
3
Ritardi nei voli
attribuibili
al gestore
aeroportuale
N° ritardi/
Totale voli in
partenza
0,01
4
Ritardi
complessivi
N° ritardi
complessivi/
Totale voli in
partenza
0,2
5
Bagagli disguidati
complessivi
N° bagagli
disguidati/
1.000 pax
in partenza
0,03
primo
bagaglio
(nel 90% dei casi)
16'
ultimo
bagaglio
(nel 90% dei casi)
25'
7
Tempo di
attesa a bordo per lo
sbarco del primo
passeggero
Tempo di
attesa
dal B.O. nel
90% dei casi
4'
8
Percezione
complessiva
servizio ricevuto
in aeroporto
% pax
soddisfatti
88
9
Percezione sul livello
di pulizia e
funzionalità
delle toilettes
Sicurezza
personale e
patrimoniale
Regolarità
del servizio
(e puntualità
dei mezzi)
6
Pulizia e
condizioni
igieniche
10
Tempo di
riconsegna primo
e ultimo bagaglio
Percezione livello
pulizia
aerostazione
% pax
soddisfatti
% pax
soddisfatti
13
86
90
Fattore
di qualità
Confortevolezza
della
permanenza
in aeroporto
N.
ind.
Indicatore
Unità di
misura
Obiettivo
2008
11
Percezione
disponibilità carrelli
portabagagli
% pax
soddisfatti
95
12
Percezione
efficienza impianti
di trasferimento pax
(ascensori e scale
mobili)
% pax
soddisfatti
n.d.
13
Percezione
efficienza impianti
di climatizzazione
% pax
soddisfatti
14
Percezione
complessiva sul livello
di comfort
% pax
soddisfatti
Fattore
di qualità
Servizi di
informazione
al pubblico
90
Aspetti
relazionali e
comportamentali
14
15
Negozi/
Edicole
% pax
soddisfatti
16
Bar/
Ristoranti
% pax
soddisfatti
17
Disponibilità di percorsi
facilitati
Sì/No
(specificare)
NO
Sì/No
(specificare)
SI
(servizi
aeroportuali,
ristorazione,
negozi)
19
Disponibilità
di personale dedicato
su richiesta
Sì/No
(specificare)
SI
(assistenza
dall'ingresso
in aerostazione
all'imbarco)
20
Disponibilità
di spazi dedicati
Sì/No
(specificare)
NO
21
Disponibilità di sistema
di chiamata
nel parcheggio
Sì/No
(specificare)
NO
22
Disponibilità di sistema
di chiamata nel terminal
Sì/No
(specificare)
NO
23
Disponibilità di
strumenti
di informazione
e comunicazione
adeguati
Sì/No
(specificare)
SI
(cartellonistica
specifica)
18
Servizi per
Passeggeri
a Ridotta
Mobilità
Accessibilità a tutti i
servizi aeroportuali
Indicatore
Unità di
misura
Obiettivo
2008
24
Percezione
complessiva
sull'efficacia delle
informazioni
% pax
soddisfatti
88
25
Presenza
di numero verde/
Sito Internet
Sì/No
(specificare)
sito internet:
www.forliairport.com
26
Percezione sulla
cortesia
del personale
% pax
soddisfatti
90
27
Percezione sulla
professionalità
del personale
% pax
soddisfatti
90
28
Attesa in coda
al check-in
Tempo
nel 90% dei
casi
9'
29
Percezione coda
al check-in
% pax
soddisfatti
90
30
Tempo di attesa al
controllo dei bagagli
a mano
Tempo
nel 90% dei
casi
7'
31
Percezione attesa
in coda al controllo
passaporti
% pax
soddisfatti
90
32
Percezione su
disponibilità,
puntualità, qualità
e prezzo
di collegamenti
città/aeroporto
% pax
soddisfatti
80
% pax
soddisfatti
75
80
Percezione su disponibilità, qualità, prezzi di:
Servizi
aggiuntivi
N.
ind.
60
n.d.
Servizi
sportello/
varco
Integrazione
modale
(efficacia
collegamenti
città/
aeroporto)
33
Presenza di
segnaletica chiara e
comprensibile
GLOSSARIO
% pax (% passeggeri soddisfatti) = percentuale delle risposte positive.
B.O. (Block-On) = corrisponde al momento in cui l’aeromobile, che arriva in parcheggio, viene bloccato attraverso l’apposizione dei “tacchi”
alle ruote.
n.d. = non disponibile
15
domande frequenti
e consigli utili
domande frequenti
e consigli utili
NUMERI UTILI
18
Flyonline call centre tel. 199 804 804
Ufficio informazioni tel. +39 0543 474990 • fax. +39 0543 474971
Biglietteria tel. +39 0543 474990 • fax. +39 0543 474971
Bagagli smarriti tel. +39 0543 474990 • fax. +39 0543 474971
Ufficio merci tel. +39 0543 474913 • fax. +39 0543 474924
Parcheggio tel. +39 0543 474931 • fax. +39 0543 474932
ENAC Forlì tel. +39 0543 780090 • fax. +39 0543 780215
ENAC Direzione Bologna/Rimini tel. +39 051 6479971 • fax. +39 051 6486909
Polizia di frontiera tel. +39 0543 782659 • fax. +39 0543 782659
Dogana tel. +39 0543 474960 • fax. +39 0543 798560
Guardia di finanza tel. +39 0543 474956 • fax. +39 0543 27711
Vigili del fuoco tel. +39 0543 781565 • fax. +39 0543 781565
Taxi tel. +39 0543 31111
Siti internet www.forliairport.com • www.flyonline.it
Collegamenti
Da E Per L’aeroporto
Come raggiungo l’aeroporto?
L’Aeroporto di Forlì è facilmente raggiungibile con ogni
mezzo. Il casello autostradale si trova a soli 5 km mentre
la stazione ferroviaria è ubicata al centro della città a 6
km. Dalla stazione partono con frequenze regolari autobus di linea e navette per l’Aeroporto. Sono disponibili
collegamenti estivi giornalieri in pullman con la Riviera
Romagnola.
È inoltre attivo un collegamento annuale con Bologna
con arrivo alla stazione degli autobus 4 volte al giorno.
informazioni partenze
Quanto tempo prima bisogna presentarsi
al check-in?
È sempre consigliabile controllare le norme previste dalle
singole compagnie aeree. In linea di massima valgono le
seguenti norme: per i voli nazionali il check-in chiude 35
minuti prima della partenza del volo e per i voli internazionali chiude 45 minuti prima della partenza del volo.
Consiglio utile: è sempre meglio arrivare in aeroporto
2 ore prima della partenza per adempiere senza fretta a
tutte le operazioni di accettazione.
Quali sono i documenti che devo esibire
(e per i minori)?
È molto importante, prima di intraprendere un viaggio,
accertarsi di quali documenti di identità siano richiesti
nel Paese di arrivo. Ad ogni modo, è necessario avere
sempre con sé un documento di identità valido da esibire
in caso di controlli.
I Paesi dell’Unione Europea consentono la libera circolazione al loro interno ma è comunque necessaria la carta
di identità valida per l’espatrio per l’entrata. La patente
non è valida come documento di espatrio tanto meno
come documento d’identità.
Consiglio utile: il passaporto vi permette l’accesso in
ogni Paese del mondo, naturalmente provvisto di visto
dove questo è richiesto.
Nel caso dei minori, nei paesi Extra UE in cui è necessario
il passaporto, i bambini fino a 10 anni compiuti devono
essere iscritti nel passaporto dei genitori, senza foto.
Dai 10 ai 16 anni non compiuti è necessaria l’iscrizione
nel passaporto dei genitori corredata da foto.
I Paesi della UE, in cui non è richiesto il passaporto, prevedono che i minori di 16 anni non compiuti debbano esibire il Certificato di Nascita con foto rilasciato dall’Ufficio
Anagrafe del Comune di residenza successivamente convalidato dalla Questura.
In tutti i casi, dai 16 anni compiuti è indispensabile esibire il documento di espatrio personale.
Consiglio utile: prima di partire, accertatevi sempre di
quali siano i documenti validi.
19
Quanti bagagli posso portare?
Ogni compagnia ha direttive differenti. La franchigia consentita per il bagaglio da stiva varia da 15 a 20 kg. Nella maggior parte dei casi è consentito a bordo un solo
bagaglio a mano delle dimensioni di 115 cm in totale tra
altezza, larghezza e profondità, per un peso non superiore ai 5 kg.
Consiglio utile: mettere l’etichetta nominativa all’esterno
e all’interno in ciascun bagaglio.
Prima della sua registrazione, consegnare il bagaglio
privo di etichette del volo precedente. Conservare il biglietto aereo insieme allo scontrino del bagaglio fino a
quando non si rientra in possesso dello stesso.
20
Quali sono gli oggetti non consentiti nel bagaglio
a mano?
Nel bagaglio a mano non è consentito inserire tutti gli
oggetti ritenuti pericolosi per la sicurezza del volo quali:
armi giocattolo, fionde, posate, coltelli, lame da rasoio,
attrezzi da lavoro, freccette, forbici, siringhe, aghi da
cucito, bastoni per uso sportivo e oggetti affini. La lista
completa degli oggetti si trova nel Regolamento Europeo
622.
Per portare con sé questi oggetti è necessario inserirli
direttamente nel bagaglio da stiva, altrimenti saranno
sequestrati dalle forze dell’ordine.
Armi e munizioni possono essere imbarcati solo previa
autorizzazione dell’ufficio di Polizia a seguito del controllo delle armi e dei relativi documenti.
Quali sono gli oggetti non consentiti nel bagaglio
da stiva?
Per gli oggetti non consentiti nel bagaglio da stiva è consigliabile controllare le direttive delle singole compagnie
aeree. L’informativa generale include: gas compressi (infiammabili, raffreddati, velenosi, quali il butano, ossigeno, propano ed ossigeno per autorespiratori, alcool superiore ai 70 gradi); benzine o attrezzature con serbatoi
contenenti carburante; prodotti corrosivi; armi, esplosivi
(per es. fuochi di artificio, razzi, munizioni, proiettili da
pistola); termometri a mercurio; sostanze che a contatto
con l’acqua emettono gas infiammabili; sostanze infettive (per es. batteri e virus vivi); sostanze velenose (inset-
ticidi, erbicidi, arsenico e cianuro); materiali radioattivi;
sostanze ossidanti; sostanze magnetizzanti; congegni
d’allarme; torce subacquee con pile inserite.
Quali sono le norme per il trasporto dei liquidi?
Al fine di proteggere i passeggeri dalla nuova minaccia
terroristica costituita dagli esplosivi in forma liquida,
l’Unione Europea (UE) ha adottato nuove regole di sicurezza che limitano la quantità di sostanze liquide che è
possibile portare attraverso ed oltre i punti di controllo di
sicurezza aeroportuale. Alle nuove regole sono soggetti
tutti i passeggeri in partenza dagli Aeroporti dell’Unione
Europea, compresi i voli nazionali, qualunque sia la loro
destinazione. Le nuove regole non pongono alcun limite
alle sostanze liquide che si possono acquistare presso i
negozi situati nelle aree poste oltre i punti di controllo o
a bordo degli aeromobili utilizzati da Compagnie Aeree
appartenenti all’Unione Europea.
In tal caso i prodotti acquistati saranno consegnati in
sacchetti sigillati che si consiglia di non aprire prima
di essere arrivati alla destinazione finale, onde evitare
spiacevoli sequestri durante eventuali transiti. Mentre
non vi sono limitazioni per i liquidi inseriti nel bagaglio
da stiva, nel bagaglio a mano i liquidi consentiti sono in
piccola quantità. Essi dovranno infatti essere contenuti
in recipienti aventi ciascuno la capacità massima di 100
millilitri (1/10 di litro) od equivalenti (es: 100 grammi); i
recipienti in questione dovranno poi essere inseriti in un
sacchetto di plastica trasparente e richiudibile, di capacità non superiore ad 1 litro. I liquidi comprendono: bevande, minestre, sciroppi; creme, lozioni ed olii; profumi,
sprays, gel (inclusi quelli per capelli e doccia); contenuto
di recipienti sotto pressione, incluse schiume da barba,
altre schiume e deodoranti; sostanze in pasta, incluso
dentifricio; miscele di liquidi e solidi; mascara; ogni altro
prodotto di analoga consistenza. I sacchetti sono disponibili presso l’aerostazione.
Per ogni passeggero (infanti compresi) sarà permesso il
trasporto di uno ed un solo sacchetto di plastica delle
dimensioni suddette. Possono essere trasportati al di
fuori del sacchetto, e non sono soggetti a limitazione di
volume, le medicine ed i liquidi prescritti a fini dietetici,
come gli alimenti per bambini.
21
22
Potrebbe essere necessario fornire prova dell’effettiva
necessità ed autenticità di tali articoli.
informazioni generali
In caso di smarrimento o danneggiamento del bagaglio a chi ci si rivolge?
All’ufficio lost&found dell’aeroporto di arrivo assolutamente prima di lasciare l’aeroporto. Esibire lo scontrino
bagaglio affisso al biglietto per poter denunciare al personale addetto il danno al bagaglio o il mancato arrivo a
destinazione e compilare l’apposito modulo in ogni sua
parte. Ogni compagnia segue una propria procedura per
le modalità da adottare dopo la denuncia per il recupero
del bagaglio da parte del passeggero (corriere, etc.).
Nel caso dell’Aeroporto di Forlì l’ufficio lost&found si trova presso la biglietteria/ufficio informazioni SEAF.
È possibile viaggiare in stato di gravidanza?
È possibile viaggiare in stato di gravidanza fino a quattro
settimane prima del previsto parto, oltre questo termine
è necessario esibire un certificato medico al check-in.
Consiglio utile: è comunque necessario controllare le norme in materia previste dalle singole compagnie aeree.
Come ci si comporta in caso di trasporto
di cani e gatti?
Tutte le compagnie aeree in genere consentono il trasporto di cani e gatti ma ciascuna adotta regole diverse,
per questo è consigliato prima di mettersi in viaggio informarsi con largo anticipo presso la compagnia.
I cani e i gatti con un peso inferiore a 10 kg (compreso il
loro contenitore) possono viaggiare in cabina insieme al
padrone in appositi contenitori, mentre quelli con peso
superiore vengono imbarcati in stiva se le condizioni
dell’aeromobile lo consentono.
Consiglio utile: è necessario avvisare la compagnia aerea della presenza di animali a bordo; inoltre è sempre
meglio portare il libretto sanitario dell’animale. In linea
di massima tutte le Compagnie Aeree consentono il trasporto di cani e altri piccoli animali domestici. È necessario, però, informarsi al momento della prenotazione,
di quali siano le regole stabilite dal vettore e se c’è una
sovra-tassa da pagare.
Nei Paesi dell’UE cani, gatti e furetti devono avere il passaporto sanitario indicante i dati anagrafici dell’animale,
la fotografia e dati relativi alle vaccinazioni.
Consiglio utile: vaccinate sempre il vostro animale contro le principali malattie e per ogni evenienza portate con
voi oltre al libretto sanitario un certificato che attesti lo
stato di buona salute dell’animale.
L’Aeroporto è aperto anche di notte?
L’Aeroporto è attivo dalle 06.00 della mattina alle 24.00.
Posso lasciare il mio bagaglio presso
un deposito?
Il servizio deposito bagagli non è disponibile presso l’Aeroporto di Forlì.
parcheggi
Dove posso lasciare la mia macchina?
L’Aeroporto è dotato di un parcheggio custodito per un
totale di 720 posti, aperto 24/24.
servizi per passeggeri
a ridotta mobilita
L’Aerostazione è concepita in modo tale da permettere ai
passeggeri a ridotta mobilità di avere facile ed autonomo
accesso a tutti gli spazi aeroportuali. Nei parcheggi antistanti la zona partenze e la zona arrivi sono riservati posti
auto opportunamente segnalati.
Lo scalo è dotato di sedie a rotelle, disponibili gratuitamente su richiesta, per chiunque ne avesse necessità
durante la sua permanenza in Aeroporto.
Tramite il personale della Croce Rossa Italiana, è possibile ricevere assistenza durante le operazioni d’imbarco
che prevedono la salita a bordo dei P.R.M. in anticipo rispetto a quella del resto dei passeggeri.
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