L’ESPERIENZA DELL’AGENZIA
DELLE DOGANE NELLA
CUSTOMER SATISFACTION:
L’INDAGINE 2002 SUI
CLIENTI/UTENTI DEGLI UTF
Roma 12 maggio 2004
1
Il contesto normativo
• A partire dai primi anni 90 il cittadino è stato
posto al centro delle scelte delle pubbliche
amministrazioni che modellano i propri servizi
sulle sue attese.
• Il decreto legislativo n. 29/93 prima, la
direttiva del Presidente del Consiglio dei
Ministri del 94 e quella del Ministro della
Funzione Pubblica del 24 marzo u.s. poi, hanno
individuato l’ascolto dei cittadini e le indagini
di customer satisfaction come strumenti utili
a verificare la qualità e l’efficacia dei servizi
prestati.
2
Il contesto interno
• Il valore strategico della customer
satisfaction risiede nei suoi obiettivi ovvero
individuare i potenziali miglioramenti da
apportare nel contesto lavorativo.
• In quest’ottica assume valenza fondamentale
la sistematicità delle indagini.
• In tal senso si è mossa l’Agenzia delle Dogane
che già nel 97 con buon anticipo nell’ambito del
settore pubblico ha realizzato una prima
indagine su 13.000 aziende clienti.
3
Il contesto interno
• Nel 2000 è stata inoltre condotta un’indagine rivolta
ai clienti/utenti degli uffici doganali per conoscere la
percezione complessiva ed analitica del cliente delle
Dogane.
• Nel 2002 è stata effettuata l’indagine in argomento,
mirata a capire come i diversi "clienti" degli Uffici
Tecnici di Finanza valutino il servizio ricevuto e di
conseguenza quali siano le aree su cui focalizzare gli
sforzi di miglioramento.
• Tutto questo in un quadro organizzativo e legislativo
di grande evoluzione ma che comunque non può non
basarsi su obiettivi di sempre maggiore orientamento
al cliente.
4
Obiettivi dell’indagine
•
conoscere la percezione complessiva ed analitica
dell’utente degli Uffici Tecnici di Finanza
•
raccogliere alcune indicazioni sulle sue preferenze
in modo da avere indicazioni precise sugli aspetti
da migliorare
5
Modalità dell’indagine
In base agli obiettivi del progetto sono state
definite le modalità di realizzazione dell’indagine:
•definire un campione mirato ed opportunamente
articolato di utenti
•progettare il questionario in stretta aderenza ai
processi operativi prioritari
•effettuare l’indagine per via telefonica per i tempi
rapidi di esecuzione e la maggiore certezza di
raggiungere l’utenza prescelta
6
La definizione del campione
• La definizione del campione è stata mirata
ad avere risultati leggibili per processo e per
categoria di utenti
• Si è comunque cercato di garantire una
omogenea copertura territoriale, pur non
ritenendosi significativa una lettura dei
risultati del campione per aree geografiche
7
Categorie di utenti
L’analisi dei flussi operativi ha consentito di individuare i
soggetti con cui gli UTF interagiscono più frequentemente:
•Raffinerie
•Distillerie
•Birrifici
•Produttori di energia elettrica medio grandi con
contatore
•Depositi fiscali senza produzione
•Produttori liquori a imposta sospesa
•Distributori di energia elettrica e di metano
•Operatori registrati (cioè soggetti che pagano l’imposta al
momento dell’introduzione in deposito) ed utilizzatori
(ovvero soggetti che impiegano prodotti in usi esenti o
agevolati).
8
I processi indagati
L’analisi dell’operatività ha portato ad individuare sei
processi chiave su cui focalizzare l’indagine:
Rilascio autorizzazioni e licenze
• Determinazione della produzione
• Presentazione dichiarazione immissione in consumo
• Verifiche ispettive (ordinarie o straordinarie)
• Gestione del contenzioso (verbale di contestazione e
irrogazione sanzioni)
• Gestione dei rimborsi
Ciascun processo è stato articolato nelle sue fasi principali
•
9
La struttura del questionario
Il questionario è ripartito in sezioni di cui le prime
tre generali e relative alle seguenti tematiche:
• il cd. giudizio “overall”, che corrisponde
all’immagine complessiva che il cliente ha del
servizio offerto dagli UTF
• il giudizio sull’andamento nel tempo del servizio
complessivamente offerto dagli UTF
• il giudizio sui cd. “fattori d’immagine” ovvero gli
aspetti “trasversali” dei servizi che
contribuiscono a determinare l’opinione globale
del cliente
10
La struttura del questionario
Le successive sei sezioni riguardano:
• i giudizi “overall” di processo, che
esprimono l’opinione che il cliente ha dei
processi chiave
• i giudizi sui fattori di qualità dei singoli
processi, cioè sui fattori determinanti ai
fini dell’adeguatezza/inadeguatezza dei
servizi
L’ultima sezione riguarda l’opinione sui
nuovi servizi che potrebbero essere
offerti dagli UTF.
11
La somministrazione del questionario
• periodo Marzo 2002
• 536 interviste realizzate a fronte di un
obiettivo di 600 interviste programmate
e di circa 750 soggetti estratti
12
Sintesi dei risultati: valutazione overall
•Una prima lettura mostra che la valutazione emersa è
sostanzialmente in linea con le previsioni, e forse
anche migliore per taluni settori
•Se rapportata ad altre organizzazioni pubbliche può
essere considerata molto buona
•I risultati sono addirittura superiori a quelli ottenuti
nella precedente indagine sugli Uffici Doganali
•Esistono però spazi ed opportunità di miglioramento
da cogliere subito ed è quindi importante capire i
criteri ed i meccanismi di valutazione della clientela
13
Soddisfazione overall
Dom.1 – Utilizzando una scala da 1 a 10 (…) nel complesso come valuta il servizio offerto dall’UTF?
Voto 1-3
3%
13%
Voto 4-5
Voto 6
10%
Dogane:
Media: 6.5
Insoddisfatti: 23%
18%
Media: 7.2
Voto 7-8
Voto 9-10
50%
19%
Base: Totale campione (536)
14
Servizio dell’UTF nel tempo
Dom.2.1 – Secondo lei, negli ultimi 3 anni il servizio offerto dall’UTF è……
Migliorato
8%
7%
4%
37%
44%
Rimasto Uguale
50%
12%
10%
8%
46%
51%
53%
Peggiorato
7%
6%
64%
71%
15%
62%
57%
52%
39%
39%
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29%
R
42%
42%
15
Base: Totale campione (536)
13
Servizio dell’UTF nel tempo
MIGLIORATO (secondo il 42%
degli intervistati)
"più possibilità di contatto/attenzione
al cliente/disponibilità/collaborazione/
comprensione/rapporti
personali,umani"
41%
rapidità di risposta/ solerzia
18%
meno burocrazia,maggiori
semplificazioni/snellezza
14%
organizzazione migliore/efficienza/più
dinamici/flessibili
13%
personale più specializzato/
competente/preparato/professionale
12%
Dom.2.1 – Secondo lei, negli ultimi 3 anni il
servizio offerto dall’UTF è……
PEGGIORATO (secondo l’ 8%
degli intervistati)
mancanza di personale
27%
personale non aggiornato
18%
informazioni più precise/più
risposte/più assistenza
9%
più burocrazia/formali/rigidi/servizio
carente
16%
informatizzati/automatizzati/uso di
tecnologie più avanzate/internet
8%
16%
mentalità più moderna/si sta adeguando
ai tempi/volontà
2%
non da' informazioni
tempestive/mancano riferimenti
informativi/consulenziali
poca disponibilità/meno presenti
16%
Altro
7%
11%
Non indica
2%
tempi di risposta lunghi/ritardi nei
rimborsi
16
Fattori di immagine degli UTF
Dom.3 – Parliamo ora in generale degli UTF. In una scala da 1 a 10 come valuta i seguenti aspetti?
Dogane
7,8 7,0
Imparzialita' e trasparenza del trattamento ricevuto
Competenza tecnica del personale
7,4
Competenza amministrativa del personale
7,4
Correttezza ed uniformita' dei comportamenti e delle interpretazioni
Sensibilita' e partecipazione nel recepire le esigenze operative
dell'azienda
Overall
UTF: 7.2
7,2
6,4
7,1
6,0
7,0
Conoscenza della realta' aziendale in cui opera la sua azienda
Orientamento alla consulenza ed alla prevenzione degli errori che può fare
il cliente/utente
6,8
Tempestivita' negli interventi
6,7
Rapidita' del servizio
6,6
Capacita' di affrontare situazioni particolari / non comuni
6,6
Orientamento all'utilizzo delle nuove tecnologie
6,2
5,8
6,1
6,3
Chiarezza e tempestivita' di circolari e di istruzioni applicative
6,1
Semplicita' delle procedure
6,0
5,6
6,0
17
Sintesi dei risultati per processo
18
Processo di rilascio
di autorizzazioni e
licenze
19
Modifiche agli impianti
Dom.4 – Negli ultimi 12 mesi la sua azienda ha modificato gli impianti esistenti o realizzato un nuovo impianto?
Base: Totale campione (536)
Né modificato gli impianti esistenti, né realizzato un nuovo impianto
Realizzato nuovi impianti
Modificato gli impianti esistenti
75%
39%
56%
71%
70%
30%
30%
80%
86%
80%
85%
61%
44%
21%
7%
30%
74
83
132
10%
10%
5%
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Soddisfazione per il processo di
rilascio di autorizzazioni e licenze
Base: Hanno modificato gli impianti esistenti o realizzato nuovi impianti (132)
Voto 1-3
4%
14%
Voto 4-5
Dom.4.1 – Nel complesso, Lei come
valuta, in una scala da 1 a 10, il
processo di rilascio di autorizzazioni e
licenze?
10%
Voto 6
22%
Media: 7.0
Voto 7-8
45%
Voto 9-10
non risponde
17%
2%
21
Fasi del processo analizzate
• richieste di autorizzazioni e/o pareri
• verifica tecnica
• rilascio della licenza
22
Soddisfazione sugli aspetti delle
richieste di autorizzazioni e/o pareri
Dom.4.3 – Nel complesso in una scala da 1 a 10 come valuta i seguenti aspetti?
Base: Hanno modificato gli impianti esistenti o realizzato nuovi impianti (132)
Correttezza
indicazioni tecniche
7,3
Capacita' di
consulenza
7,1
Chiarezza
autorizzazioni
7,1
Overall Autorizzazioni
& Licenze: 7
Rapidita' di rilascio
autorizzazioni
6,5
23
Soddisfazione sugli aspetti delle
richieste di autorizzazioni e/o pareri
Dom.4.3 – Nel complesso in una scala da 1 a 10 come valuta i seguenti aspetti?
Prod. En.
TOTALE Raffineria
El. con
Distilleria Birrificio
contatore
BASE
Correttezza
indicazioni tecniche
Capacita' di
consulenza
Chiarezza
autorizzazioni
Rapidita' di rilascio
autorizzazioni
Prod.
Liquori
Distr.
Oper/
(En. + Utilizzatori
Metano)
reg.
132
8
12
5
26
9
15
31
26
7,3
7,
8,2
8,4
7,2
7,5
6,9
7,2
6,9
7,1
6,8
7,8
7,8
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6,7
6,9
7,1
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6,8
6,8
6,5
6,4
7,8
7,4
6,4
7,4
6,6
5,6
6,6
BASE
Overall
Autorizzazioni
& Licenze: 7
Deposito
fiscale
Correttezza
indicazioni tecniche
Capacita' di
consulenza
Chiarezza
autorizzazioni
Rapidita' di rilascio
autorizzazioni
TOTALE
Nord
ovest
Nord
est
Centro
Sud
Isole
132
47
35
27
10
13
7,3
7,1
7,3
7,3
7,6
7,5
7,1
6,8
7,3
6,9
8,3
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7,1
6,7
7,3
7,3
7,9
6,8
6,5
6,4
6,5
6,2
7,9
6,5
24
Nuovi servizi
25
Dom.10 – In una logica
di sviluppo futuro delle
attività dell’U.T.F.,
secondo lei in quale delle
seguenti aree l’U.T.F.
potrebbe essere un valido
partner?
Nuovi servizi
Base: Totale campione (536)
17%
certificazione di produzione
certificazione relativa alla qualita' del processo (ISO
9000)
14%
13%
certificazione/attestazione di giacenza
13%
certificazione relativa agli strumenti di misura
11%
certificazione relativa alla qualita' del prodotto
10%
perizie
informazioni sulle normative/procedure
3%
nessuna/non serve/non sono in grado
3%
Altro
Non sa/non indica
2%
14%26
Approfondimenti
L’analisi è stata ulteriormente approfondita allo
scopo di individuare con maggiore precisione:
• le problematiche emerse
• le connesse opportunità
• i possibili interventi risolutori
• le eventuali iniziative in atto/programmate che
possono impattare sui problemi individuati
Sono state elaborate apposite schede progetto
sulle problematiche emerse che hanno indicato le
possibili aree di intervento e linee guida di
approccio.
27
Ulteriori attività
•diffusione dei risultati sia all’interno (internet)
che all’esterno (categorie di utenti)
•decisione delle aree di intervento
•individuazione dei referenti delle azioni di
miglioramento da attuare (Uffici competenti sulla
specifica materia)
• avvio e realizzazione dei progetti di
miglioramento
28