La Comunicazione
Prof.ssa G. Alessandrini
Università degli Studi Roma Tre
G. Alessandrini perFacoltà di
Ingegneria
1
Scaletta degli argomenti
•Definizione di comunicazione
•La comunicazione interpersonale
•Il comportamento non verbale
•La Comunicazione organizzativa come “produzione di valore”
• La comunicazione scientifica
•Lo scenario della Comunicazione d’Impresa
• La Comunicazione Interna e l’immagine
•I contenuti della Comunicazione Interna
•Apprendimento organizzativo
•Cultura organizzativa e comunicazione
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2
Obiettivi del corso
- Acquisizione degli elementi base della comunicazione nella società
Complessa.
- Costruzione del quadro dei possibili approcci con particolare
riferimento alla pragmatica della comunicazione.
- Approfondimento delle condizioni di efficacia della comunicazione.
- Gli stili della comunicazione interpersonale: autovalutazione attraverso
esercitazioni individuali e di gruppo.
- Sviluppo dei nessi tra organizzazione e comunicazione
- le professioni della formazione e la comunicazione; la media education.
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3
Prima parte
 Conoscere
la comunicazione
come processo
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4
Tassonomia delle metacompetenze (1996)
AUTOANALISI
COMUNICARE
APPRENDERE AD APPRENDERE
DECIDERE
COMPETENZE DI RETE
COMPETENZE DI PROGETTO
LAVORARE
GRUPPO
G. Alessandrini IN
perFacoltà
di
Ingegneria
5
Comunicazione come
processo di informazioni
canale
FONTE
SEGNALE
DESTINATARIO
rumori
CODIFICAZIONE
DECODIFICAZIONE
Modello cosiddetto “Matematico” (Shannon e Weaver)
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6
Modello “Matematico”
In base a questo modello 2 aspetti non consentono
all’atto comunicativo di svilupparsi efficacemente:
•
l’incapacità l’intenzionalità di chi trasmette il messaggio
di farsi capire o meno;
•
l’incapacità o l’impossibilità di chi riceve il messaggio di
comprenderlo o meno.
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7
La Comunicazione
Comunicare è
INVIARE
TRASMETTERE
TRASFERIRE
NOTIFICARE
FAR SENTIRE
FAR CONOSCERE
PARTECIPARE
UNIRE
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?
8
Comunicare
Trasmettere
chi comunica è una fonte di trasmissione
Veicolo di trasmissione
è il mezzo usato per comunicare
Canale di comunicazione
la strada attraverso la quale passa la comunicazione
Messaggio
L’oggettoG. Alessandrini
della comunicazione
perFacoltà di
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9
Il Destinatario
Per comunicare dei messaggi (e ridurre l’interferenza)
dobbiamo conoscere
•
•
•
•
Back-ground psicologico del destinatario
La sua sfera di interessi
La sua “educazione”
Le sue aspettative-ambizioni
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10
Il Destinatario
Sulla base del precedente schema,
è possibile valutare
cosa avviene tra una
1. fonte di trasmissione
X
2. ed un destinatario
Y
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11
Il Destinatario
Tuttavia bisogna concedere al destinatario
il tempo
di assimilare il messaggio e
di reagire ad esso.
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12
Il Destinatario
E’ colui al quale si indirizza il messaggio
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13
Strumento di Ricezione
E’ il mezzo col quale la persona
raccoglie il messaggio
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14
Trasmissione di un Messaggio
INTERFERENZA
Fonte di
trasmissione
Destinatario
Messaggio
Messaggio
Veicolo di
trasmissione
Canale di
comunicazione
Strumento di
ricezione
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15
Fonte di Trasmissione
Le interferenze che il messaggio può incontrare
durante il
“tragitto”.
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16
Messaggio
Questa comunicazione è diretta a
determinare non solo
sensazioni, ma concetti,
ragionamenti e comportamenti.
Colui che trasmette deve scegliere
o creare un codice che stabilisca
le regole di interpretazione del
suo messaggio.
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17
Caratteristiche di una Buona
Comunicazione
Conoscere il destinatario
Usare appropriati veicoli di trasmissione
Saper suscitare interesse
Informare esaurientemente
Ascoltare e valutare le reazioni del destinatario
Migliorare se necessario il contenuto dell’informazione
trasmessa, usando differenti mezzi di comunicazione
 Suscitare interessi con nuovi stimoli
 Riascoltare e valutare di nuovo le reazioni del destinatario






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18
Relazioni Simmetriche e
Complementari
Chi è UP
•
Decide gli argomenti e la successione
•
Può interrompere
•
Si muove liberamente
•
Imposta ritmo lessico e tono
•
Chiede informazioni
•
Conduce il colloquio
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19
Relazioni Simmetriche e
Complementari
Chi è DOWN
•
•
•
Risponde su domanda
Chiede per capire
Chiede per essere autorizzato
UP e DOWN non sono valori in sé
es. tonalità
affettive in certe relazioni complementari
(madre/bambino…)
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20
4 Possibilità
•
UP – UP e DOWN – DOWN
•
UP – DOWN e DOWN – UP
•
RELAZIONI SIMMETRICHE
•
RELAZIONI COMPLEMENTARI
Tentativi di escalation tentativi di slittamento
nella dinamica comunicativa.
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21
I Cinque assiomi della
Comunicazione
Palo Alto – Watzlawick
“Ci troviamo in presenza di un processo di
Comunicazione tutte le volte che un
Comportamento di una persona o di un animale
Si impone all’attenzione di un’altra persona
o animale”
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22
I Cinque Assiomi della
Comunicazione
1. L’impossibilità di non comunicare.
Il comportamento è comunicazione; non è possibile non avere un comportamento, quindi è impossibile non
comunicare.
2. Livelli comunicativi di contenuto e di relazione.
Ogni comunicazione ha un aspetto di contenuto (una notizia, una informazione, un dato…) e di relazione (un
comando, un’istruzione, un avvenimento…) di modo che il secondo classifica il primo.
3. La punteggiatura della sequenza di eventi.
La natura di una relazione dipende dalla punteggiatura delle sequenze di comunicazione tra i comunicanti (se si
prende in considerazione il punto di vista dell’uno o quello dell’altro; es.: <<Lo picchio sempre perché lui si
ubriaca>> - <<Bevo per dimenticare di avere una maglie isterica>>).
4. Comunicazione numerica e analogica.
Il linguaggio digitale (digitale, verbale) ha una sintassi logica assai complessa e di estrema efficacia, ma manca
di una semantica adeguata nel settore della relazione, ma manca di una semantica adeguata nel settore della
relazione; il linguaggio analogico (il linguaggio non verbale) invece la semantica ma non ha alcuna sintassi
adeguata per definire in un modo che non sia ambiguo la natura delle relazioni.
5. Interazione complementare e simmetrica.
Tutti gli scambi di comunicazione sono simmetrici o complementari, a seconda che siano basati sull’uguaglianza
o sulla differenza (da una parte rapporti paritetici, paritari, democratici, dall’altra rapporti fondati sulla
autorità/subordinazione).
.
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23
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24
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25
SECONDO MODULO

La comunicazione organizzativa
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26
IL CONCETTO DI ORGANIZZAZIONE
L’organizzazione è una struttura sociale
creata da individui per facilitare il
raggiungimento di obiettivi determinati
attraverso la collaborazione.
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27
GLI ELEMENTI ORGANIZZATIVI
LA
STRUTTURA
LA
TECNOLOGIA
GLI
SCOPI
I
PARTECIPANTI
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28
10
L’AMBIENTE E
L’ORGANIZZAZIONE
L’interazione tra ambiente ed organizzazione è fondamentale,
nessuna può essere considerata autosufficiente: tutte per
sopravvivere dipendono dal tipo di rapporti che stabiliscono
con i sistemi più ampi di cui fanno parte.
sorgente di
informazioni
L’AMBIENTE
deve essere inteso come:
riserva di risorse
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29
MODELLI ORGANIZZATIVI TRADIZIONALI
ED EMERGENTI A CONFRONTO
 Specializzazione gerarchicofunzionale (struttura verticale
accentramento decisionale,
rigidità organizzativa)
 Processi di decisione, comunicazione e controllo dominati
dalla gerarchia (top-down)
 Status e autorità derivanti dal
livello gerarchico, stile di dire
zione autoritario
 Snellimento e deburocratizzazione
delle strutture organizzative e
rivalutazione dei fattori soft
(sistemi operativi, leadership,
cultura...)
Decentramento decisionale
 Ricomposizione dei processi e
nuova ripartizione dei compiti fra
line e staff
 Formalizzazione delle procedure, Approccio proattivo e creativo al
dei compiti e delle responsabilità cambiamento
 Cultura chiusa e conservatrice
 Gerarchia fondata sulle competenze
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30
L’azienda come Sistema Aperto
Nuovi Mercati
Nuovi assetti geopolitici
AMBIENTE ESTERNO
AMBIENTE INTERNO
Sottosistema razionale
Obiettivi e
strategie
aziendali
(strutture organizzative, meccanismi operativi...)
Sottosistema sociale
Risultati
dell’attività
aziendale
(uomini e donne,
comportamenti, sist. premianti,...)
AMBIENTE ESTERNO
Gli Stakeholders
Nuove Tecnologie
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31
6.1 L’EVOLUZIONE DELLE STRUTTURE ORGANIZZATIVE
AZIENDA PIATTA E LARGA
AZIENDA
AZIENDA A RETE
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32
La “non” comunicazione
è
comunicazione negativa
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33
Comunicare non è trasmettere
La comunicazione rimanda ad un’ampia
gamma di
significati
informazioni
simboli
gesti
posture
contesti di riferimento
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34
La comunicazione
è
produzione
di valore
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35
LA COMUNICAZIONE ORGANIZZATIVA E’:
L’insieme dei processi di creazione di
messaggi ed informazioni all’interno delle
diverse reti di relazioni che costituiscono
l’essenza dell'organizzazione. Essa
coinvolge i membri interni, i
collaboratori interno-esterni e tutti i soggetti
esterni in qualche modo interessati
o coinvolti nella vita stessa dell’organizzazione. Essa consente di definire e
condividere la mission, la cultura e
i valori di impresa
(Kreps, 1986; Goldhaber, 1986).
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36
La nozione di “competenza
comunicativa”
significa far riferimento alle abilita’ che consentono
all’individuo di emettere un messaggio facilmente
comprensibile per i suoi interlocutori
quindi l’abilità di condurre le transazioni con l’ambiente
che permettono all’individuo di crescere e migliorare
Argyris,1975
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37
I QUATTRO LIVELLI DELLA
COMUNICAZIONE ORGANIZZATIVA
Comunicazione funzionale
Comunicazione informativa
Comunicazione formativa
Comunicazione creativa
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38
LO SCENARIO DELLA COMUNICAZIONE D’IMPRESA
I TRE SEGMENTI DELLA COMUNICAZIONE ORGANIZZATIVA
MERCATO
PUBBLICI
INFLUENTI
PUBBLICI
INTERNI
COMUNICAZIONE INTEGRATA
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39
COMUNICARE UN’IMPRESA SIGNIFICA
COSTRUIRE VALORI DI BASE
CONDIVISI
GENERARE LE CONDIZIONI PER
SUPERARE LE RESISTENZE
AL CAMBIAMENTO
Carta
Valori
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40
UN ESEMPIO: LA CARTA VALORI TELECOM
Competizione
Competenza
Integrazione
Velocità
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41
La Comunicazione interna e l’immagine
1
La funzione di base della Comunicazione
Interna è detta
“costruzione dell’immagine”.
Dietro questa espressione c’è un’imprecisione metodologica che
può avere significative implicazioni sul piano del comportamento
Aziendale.
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42
2
Un’azienda, in realtà, non costruisce un’immagine; essa
dovrebbe cercare di comunicare con la massima efficacia
le proprie caratteristiche (la propria identità), mentre
alla costruzione dell’immagine percepita contribuiscono
altri fattori, non governabili direttamente, quali la
conoscenza diretta della “qualità” dell’azienda,
l’interazione con gli altri colleghi, le aspettative
della persone, l’immagine esterna.
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43
3
Ne deriva che:
Se l’IMMAGINE aziendale all’interno è valutata
negativamente, ma la gestione delle persone
è buona, noi siamo CATTIVI COMUNICATORI.
Se invece la gestione delle Risorse Umane è
Mediocre, noi siamo CATTIVI MANAGER.
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44
La comunicazione Interna
Nella nostra accezione il termine “comunicazione interna”
diventa il governo della costruzione dell’identità interna
ed è rintracciabile:
Quando si guarda ad un’azienda sotto il profilo del
clima e dell’identità interna, dell’animazione per il
perseguimento dei risultati e per facilitare il
cambiamento.
Quando si disegnano specifiche responsabilità di
Comunicazione Interna per azioni di marketing interno.
Quando si progettano strumenti dedicati alla
Comunicazione Interna, oltre quelli utilizzati per
l’attività operativa (procedure, circolari).
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45
Le 4 Funzioni della Comunicazione Interna
INTEGRATIVA
Sviluppa l’identificazione, lo spirito
di corpo: crea condivisione sui valori
su un modo comune di pensare.
MANUTENTIVA
Mantiene il sistema e le sue regole
(ad esempio lo status).
ORIENTATA AI
RISULTATI/
PERFORMANCE
Stimola il coinvolgimento delle
persone a perseguire gli obiettivi
come propri
ORIENTATA
ALLA
INNOVAZIONE
Facilita l’accoglimento interno e
canalizza le prospettive esterne per il
cambiamento.
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46
La Comunicazione Interna e le altre “Comunicazioni”
IL PERSONALE
CLIENTI
“IL PUBBLICO
COMUNICAZIONE
INTERNA
COMUNICAZIONE
DI MARKETING
COMUNICAZIONE
ISTITUZIONALE
COMUNICAZIONE
SOCIETARIA/
ECONOMICA
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INVESTITORI
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47
I CONTENUTI DELLA COMUNICAZIONE INTERNA
DIMENSIONE
EMOTIVA
COMUNICAZIONE INTERNA
AREA DEL JOB
cosa debbo fare?
AREA DELLA
ORGANIZZAZIONE
AREA DELLA
dove andiamo?
MOTIVAZIONE
quali sono i vantaggi
per me?
DIMENSIONE
RAZIONALE
IMMAGINE INTERNA
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48
Dieci ipotesi di lavoro per “installare” una
cultura di comunicazione interna
1
GOVERNARE LA COMUNICAZIONE DIMINUISCE LE
PROBABILITA’ DI NEGATIVITA’
2
SEGMENTARE IL MERCATO INTERNO IN GRUPPI DI
BISOGNI
3
ASCOLTARE IL NOSTRO CLIENTE, NON SPINGERE
IL PRODOTTO
4
COSTRUIRE L’IDENTITA’ ATTRAVERSO UN PROGETTO
NON ATTRAVERSO AZIONI “ISOLATE”
5
COSTRUIRE LA “MAPPA” DI COMUNICAZIONE DEGLI
STRUMENTI E DEI DESTINATARI
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49
6
AFFIDARE RESPONSABILITA’ DEL PROCESSO DI
COMUNICAZIONE A COLORO CHE GESTISCONO LE
PERSONE
7
GOVERNARE LE PREMESSE DELLA COMUNICAZIONE
INTERNA (fiducia, clima, direzionalità …) PER PREDETERMINARE GLI EFFETTI (precisione, influenza, soddisfazione)
8
INTEGRARE LA COMUNICAZIONE INTERNA CON LE
ALTRE TIPOLOGIE DI COMUNICAZIONE
9
FONDARE LA COMUNICAZIONE INTERNA NON SOLO
SUL CHE COSA SI DICE MA ANCHE SUL COME LO
SI DICE
10
ASSUMERE CHE SONO I “CLIENTI” A COSTRUIRE
L’IMMAGINE, NON SIAMO NOI.
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50
Uno strumento di pianificazione
La mappa dei destinatari e dei messaggi (un esempio)
Personale
Destinatari Dirigenti
Direttivo
Messaggi
Convention
Strategie
Andamento
economico
Riunioni
Acquisizioni
New letter
Impiegati
D.C.
Organizzazione
Circolari
Politiche del
Personale
Circolari
TUTTI
House
organ
Vademecum
House
organ
Campagna
interna
Nuovi Prodotti
--------------------
Neo-assunti
Alti potenziali
Vedemecum
Identità
aziendale
Concorrenza
Front
Line
Riunioni
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House
organ
51
La Comunicazione Interna da funzione a processo
IL VERTICE
LA DIREZIONE
PERSONALE
UN COMITATO
COMUNICAZIONE
LA LINEA
I DESTINATARI/
CLIENTI
LE POLITICHE (che cosa comunicare, a chi)
PIANIFICAZIONE (quali mezzi, quando, a chi)
CONTROLLO (quali effetti)
STRATEGIA (la coerenza tra la Comunicazione
Interna e le altre Comunicazioni)
GESTIONE (la relazione a supporto e
Integrazione)
RICEZIONE (e il ritorno)
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52
LA FUNZIONE COMUNICAZIONE INTERNA
DEVE “ATTREZZARCI” PER REALIZZARE
PROCESSI DI MONITORAGGIO CHE
CONSENTANO DI “MIRARE” GLI INTERVENTI:
QUALI SEGMENTI DI DESTINATARI,
QUALI MESSAGGI, QUALI STRUMENTI.
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53
La cultura ha il potere
di stabilire un canale di comunicazione
tra i membri di un gruppo
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54
Cultura Organizzativa
La concezione di cultura in termini di attivazione ci
induce a concepire le Organizzazioni come costrutti
sociali, costrutti che sono “ rintracciabili “tanto nelle
teste e nelle menti dei suoi membri quanto in insiemi
fattuali di regole e norme.
(Morgan, 1990)
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55
La filosofia della cultura come parte
del sistema di gestione del servizio
CONCETTO
DI
SERVIZIO
Fonte: Norman
SEGMENTO
DI
MERCATO
CULTURA
SISTEMA DI
EROGAZIONE
DEL SERVIZIO
IMMAGINE
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56
AMBITI,PRODOTTI E
MESSAGGI DELLA
COMUNICAZIONE

LA RUOTA DI BERNSTEIN
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57
La comunicazione organizzativa
Scuola di guerra
la ruota di
BERNSTEIN
PUNTO
VENDITA
MEDIA
GOVERNO
GRUPPI
DI
INFLUENZA
SETTORE
FINANZIARIO
LETTERA=
TURA
MEDIA
PERMANENTI
PRESENT.
IMPERSONALE
IMPRESA
CLIENTI
PUBBLICO
PRESENTAZ.
PERSONALE
IMPRESA
PRODOTTO
COMUNITA’
PUBBLICO
INTERNO
PUBBLICITA’
PUBBLICHE
RELAZIONI
CORRISPON=
DENZA
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G. Alessandrini, 97
58
114
La comunicazione organizzativa
Scuola di guerra
SETTORE FINANZIARIO
MEDIA
CLIENTI
GOVERNO
L’IMPRESA
GRUPPI DI
INFLUENZA
SETTORE
COMMERCIALE
PUBBLICO
PUBBLICO
INTERNO
COMUNITÀ
G. Alessandrini perFacoltà di
Ingegneria
G. Alessandrini, 97
59
115
La comunicazione organizzativa
Scuola di guerra
PUNTO VENDITA
LETTERATURA
MEDIA
PUBBLICITÀ
PERMANENTI
PRODOTTO
L’IMPRESA
PRESENTAZ.
IMPERSONALE
PRESENTAZIONE
PERSONALE
RELAZIONI
PUBBLICHE
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CORRISPON=
DENZA
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60
116
Allargamento del ventaglio delle
opzioni
(Fonte: Schein)
MODALITA’ DI ATTUAZIONE
CAMBIAMENTO
CULTURALE
APPARENTE
STRATEGIE STRUMENTALI ED
ESPRESSIVE (SECONDARIE)
CONOSCENZA
SCIENTIFICA
INCREMENTO
CULTURALE
RIVOLUZIONE
CULTURALE
STRATEGIA
PRIMARIA
ASSUNTI E
VALORI
DI BASE
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CONOSCENZA
MITICA
61
Cultura Organizzativa
(visione di sintesi)
AMBIENTE
Esterno
Esigenze
attuali
e
prospettiche
Processi
interdipendenti
Competenze
distintive
“Saper fare” Concettuafunzionali lizzazione
e
Radici
principi valori
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AMB.
Interno
62
TERZO MODULO

La comunicazione SCIENTIFICA
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63
ELEMENTI BASE
ASSERTIVITA’
 CHIAREZZA DEL MESSAGGIO
 DATI E IMMAGINI
 COERENZA
 CONGRUENZA DEL MESSAGGIO
(OBIETTIVI E CONCLUSIONI)

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64
Sociologia dell’organizzazione
Scuola di guerra
ESEMPIO DI SCALETTA
1.1 Il concetto di organizzazione
1.2 Gli elementi organizzativi
1.3 I principi di base
1.4 Le teorie organizzative
1.5 Il concetto di analisi organizzativa
1.6 L’analisi dei processi: spunti me=
todologici
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G. Alessandrini, 97
65
7
DIMENSIONE SIMBOLICA

IMMAGINE-CHIAVE
 MOTIVO DOMINANTE
 ANALOGIA
 METAFORA
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66
PROGETTAZIONE FORMATIVA
Gli scenari della formazione
e lo
Sviluppo delle risorse umane
G.Alessandrini
Dipartimento di Scienze delleducazione
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67
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Ingegneria
68
COMUNICAZIONE NEL
GRUPPO

SVILUPPO DI UN
PERT

INDIVIDUAZIONE
 FASE DEL
PROGETTO E
 MODALITA’ DI
SVILUPPO
 RACCORDO TRA
GLI OPERATORI
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69
Il percorso della sessione Innovator
SCENARIO
FINALITA’ BANCA
NUOVO MODELLO
ORGANIZZATIVO
ATTUAZIONE
VISION
FATTORI-CHIAVE
DEL CAMBIAMENTO
CULTURA
COMPETENZE
CONCRETIZZAZIONE
VISION
PRIORITA’
SISTEMI
INDICATORI
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70
Il progetto formativo
Ruoli di frontline
Avvio del progetto
tenuto dai RZ
Ruoli gestione
clienti
Direttori di
filiale
Ruoli gestione
clienti
Comunicazione del nuovo modello organizzativo
Rilascio del modello sulle filiali
Contenuti differenziati
per ruolo
RUOLO E MKTG
(1 G)
RUOLO, MKTG E
PIANIFICAZIONE
(2 GG)
RUOLO, MKTG E
PIANIFICAZIONE
(2 GG)
RUOLO, MKTG E
PIANIFICAZIONE
(2 GG)
Contenuti differenziati
per ruolo
SUPPORTO SW
ALLA VENDITA
SUPPORTO SW
ALLA VENDITA
SUPPORTO SW
ALLA VENDITA)
SUPPORTO SW
ALLA VENDITA
Autoapprendimento
Supporto sw
Supporto sw
Supporto sw
Supporto sw
Prima dei
collaboratori, 2 gg
(CZ Uditori)
Il Coaching di
Vendita
(CZ Uditori)
In fase con il
roll-out, 2 gg
Autoapprendimento
Servizio Firmato
Il Venditore Consulente
Vendere soluzioni Vendere soluzioni
Vendere soluzioni
Completamento
professionale
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Piani di
lavoro
Vendere soluzioni
71
SIMULAZIONE

AMBIENTE WEB
 FILMATO
 IMMAGINI
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72
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Ingegneria
73
Trasformazioni versus la net economy
Old











Net
Efficienza
Investimenti in impianti
Scorte
Orientamento alla produzione
Produzione di massa
Meccanizzazione
Prodotti con ciclo di vita lungo
Produzione locale
Pianificazione
Relazioni competitive
Formazione iniziale









Informazioni
Produzione flessibile
Digitalizzazione
Cooperazione
Cambiamento e innovazione
Reti cooperative
Formazione
Creatività
Investimenti in innovazione
continua
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74
Numero di PC in Italia (milioni)

Segmenti
1999
2000


HOME
SMALL BUSINESS
ME/LARGE BUSINESS
GOVERN./Education
Totale base installata PC
3,49
1,21
1,64
0,97
7,30
3,94
1,42
1,95
1,16
8,47

FONTE: ELABORAZIONE IDC PER

Dati 1999 e 2000 a consuntivo; dati 2001 a preconsuntivo.



2001-1°trim
4,06
1,46
2,01
1,21
8,73
2001-2° trim
4,17
1,48
2,09
1,25
8,99
Federcomin, 2001.
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Ingegneria
75
ALCUNI DATI STATISTICI SULLA CRESCITA DI ROMA TRE
Dati relativi a.a. 2002\2003
STUDENTI :
34.923
Incremento annuo immatricolazioni:
33%
Corsi di Studi (lauree triennali e specialistiche):
92
Docenti
744
Personale TAB
534
Rapporto Docenti – studenti
46.6%
G. Alessandrini perFacoltà di
Ingegneria
76