Università degli Studi di Pisa
Facoltà di Ingegneria
a.a. 2006/2007
Business Process Management &
Business Process Mapping
Progetto di mappatura dei processi del Gruppo
Boehringer Ingelheim Italia tramite il tool ARIS
Laurea Specialistica in Ingegneria Informatica per la Gestione d’Azienda
Candidato:
Relatori:
Mantione Alessandro
Prof. Chiavaccini Roberto
Prof.ssa Lazzerini Beatrice
Business Process Management
Business Process Design
Change Management
Mappare i processi
Analizzare i processi
Identificare i potenziali miglioramenti
Business
Process
Design
Business Process Monitoring
Accompagnare i cambiamenti
Monitorare i processi
Porre al centro le persone
Misurare le performance
Vincere le resistenze
Calcolare i KPI
Business
Process
Monitoring
Business
Process
Strategy
Business Process Strategy
Sviluppare la strategia
Identificare gli obiettivi
Definire i Fattori Critici di Successo
Business
Process
Implementation
Business Process Implementation
Implementare le nuove soluzioni
Allineare i sistemi al business
Ragioni per un progetto di BPM
Normative
 Adeguamento leggi e
certificazioni
(IAS-SOX-ISO)
Personale
 Alto turnover
 Bassa motivazione
 Formazione
Organizzazione
 Allineare strategia
con livello operativo
 Fusioni, acquisizioni
riorganizzazioni
 Maggiore flessibilità
Information Technology
 Introduzione nuovi sistemi
 Disallineamento dai bisogni
del business
Efficienza interna
 Bassi livelli qualitativi
 Maggiore controllo dei processi
 Costi fuori controllo
Clienti
 Incremento customer satisfaction
 Riduzione time to market,
incremento livelli di servizio
Il Gruppo Boehringer Ingelheim
Strategia Corporate
BPM finalizzata a:
#14 sul
Industria
Fatturato 10 mld
farmaceutica nel
mondo
Promuovere l’approccio per processiICS Direzione
(400 mln Italia )
trasversale
Formalizzare le attività e renderle più
trasparenti
37.500
dipendenti
(1.100 Italia)
BITSpA
IDA srl
Confrontare i processi fra le varie OPU
condividendo le best practices
3 Divisioni
commerciali
Bidachem SpA
Il Progetto ITALIA
Scelta
funzione
IS: aree
Mappare
i processi
delle
M&S - Finance - Operation per:
Project Sponsor
&
Steering Committee
ICS Manager
A&F Manager
HR Manager
Identificare criticità e opportunità di
miglioramento
Conoscenza
Visione trasversale
BPM & IS Project
Ridurre
gli sprechi Manager
strumenti
informatici
dell’azienda
IS Quality Manager
Allinearsi alle norme IAS, GMP e ISO 9000
Training del personale
BPM & IS
Valutare allineamento
IT - Business
Project Team
IS Quality
ARIS
FIREWALL
Thin Client
Tool scelto per la mappatura:
View
Si basa su una metodologiaOrganization
di BPM
Favorisce l’analisi
Scalabile
DB centralizzato
256 Diagrammi:
Diversi
livelli di dettaglio
Process/Control View
Data View
Function View
Rappresentazione delle informazioni su
viste separate
3066 OGGETTI
INTERNET
O. U. 1
Role 1
INTRANET
ARIS Web Client
Components
Business Architect
O. U. 2
O. U. 3
ARIS Site Manager
ARIS Business Server
Technical
term
Multi-utente
Activity A
Application
Process Interface
Technical
term
Name: BITSpA O2C Order to Cash
Sub
Activ...
BITSpA O2C Order to
Cash
creates
Technical
term
Technical term
reads
BITSpA 02 Create and
Maintain Contract Info
BITSpA 03 Manage
Credit Risk
BITSpA 04 Create and
Maintain Prices and
Commercial Conditions
BITSpA 05 Receive and
Enter Order Information
BITSpA 06 Apply and
Verify Prices
BITSpA 07 Check
Customer Credit
BITSpA 08 Check
Inventory
BITSpA 09 Release &
Confirm Order
BITSpA 10 Outbound
Logistics (pick, pack and
ship)
BITSpA 11 Invoicing
BITSpA 12 Manage
Cash Application
BITSpA-IDA 13 Manage
Complains & Inquires
BITSpA 14 Manage
Returns
BITSpA 15 Credit
Management
BITSpA 16 Maintain
Accounts Receivable
Sub-Ledger
Sub
Activ...
BITSpA 17 Monitor
Performance
Clienti comuni IDA / BITSpA
Clienti solo BITSpA
Inviare documento
Inviare documento
Cliente
Documento
cliente inviato
Cliente
Credit
Management
BIO
Inserire nuovo
cliente o
subentro
Ricevere
comunicazione
variazione
anagrafica clienti
MS Outlook
Agente CHC
Inviare
variazione
anagrafica clienti
MS Outlook
International
Distribution
Customer Service
Specialist
Ricevere
documento
cliente
MS Outlook
Order and Tender
Office
Management
Telefono
BIO
Credit
Management
Modulo anagrafico
clienti
Fax
O.C.S.
Mail
Aggiungere
informazioni di
sistema
MS Excel
Credit
Management
Documento Cartaceo
Modulo anagrafico
clienti
Comunicazione
variazione
anagrafica...
Nuovo Cliente ?
si
Credit
Management
no
SOP Gestione
Anagrafica Clienti
Cliente particolare ?
si
no
Customer Service
Specialist
Modificare
anagrafica
cliente
BIO
Order and Tender
Office
Management
O.C.S.
Telefono
O.C.S.
Controllare
documentazione
del cliente
supports
Fax
Customer Service
Specialist
Mail
Order and Tender
Office
Management
Documentazione nuovo
cliente
Application
Documento Cartaceo
SOP Gestione
Anagrafica Clienti
Nuovo Cliente o Subentro ?
nuovo cliente
subentro
Credit
Management
SOP Gestione
Anagrafica Clienti
BIO
Inserire nuovo
cliente
Inserire modifica
su BPCS
BIO
Credit
Management
SOP Gestione
Anagrafica Clienti
Customer Service
Specialist
Function
Order and Tender
Office
Management
Telefono
O.C.S.
O.C.S.
Fax
Fax
Mail
Mail
Documento Cartaceo
decides on
must be informed
contributes to
carries out
Cliente
provvisiorio
creato
SOP Gestione
Anagrafica Clienti
BIO
Inserire nuovo
cliente in BPCS
Local Distribution
BPCS
Anagrafica
clienti aggiornata
Ogni notte
BPCS
Verificare ed
event.
correggere dati
fiscali cliente
Sincronizzare
anagrafica clienti
da BPCS a BIO
Credit
Management
BITSpA 02 Create
and Maintain
Contract Info
BIO
attività periodica
CHC o HPPM e VETMED ?
dati fiscali
verificati e/o
corretti
CHC
is input for
creates
Local Distribution
BPCS
Customer Service
Specialist
Inserire
subentro
BIO
Order and Tender
Office
Management
Telefono
Documento Cartaceo
BPCS
HPPM e VETMED
Customer Service
Specialist
BIO
BIO
Verificare
variazione
anagrafica clienti
O.C.S.
Inviare in
automatico
anagrafica a
Field Force
O.C.S.
BPCS
Verificare
variazione
anagrafica clienti
Order and Tender
Office
Management
Anagrafica clienti
ricevuta
Inviare in sede
richiesta di
servizio modifica
anagrafica...
- 124 EPCs
- 50 VaCD
Position
- 42 Organizational Charts
- 28 IT Context Models
- 12 Technical Term Models
Agente CHC
Gruppo Boehringer
Ingelheim Italia
Technical term
event
Human Resources
Administration &
Finance
operating figures
Information &
Communication
Solutions
Process Interface
Technical term
Country
Management Italy
has output of
activates
Ethics & Integrity
Compliance
Legal Affairs &
Licensing
Boehringer
Ingelheim SpA
Module
C
Documento
cliente inviato
Planning
activates
Module
B
Business unit /
division
carries out
decides on
event
Technical
term
BITSpA 01 Create and
Maintain Customer Info
Module
A
Istituto De Angeli
Bidachem
Product/Service View
Generazione delle mappe
dettagliate
Evento
scatenante
Output
Input
Form
richiesta ordine
Siebel
CRM
Ordine
Cliente
Ricevuto
Ricevuta ordine
Verificare
Informazioni
Ordine cliente
Ordine
Confermato
Applicazione di
supporto
Evento
risultante
Customer
Support Center
Unità
Organizzativa
Attività
Analisi Processi Rappresentati
Clienti comuni IDA / BITSpA
Clienti solo BITSpA
Inviare documento
Inviare documento
Cliente
Documento
cliente inviato
Cliente
Documento
cliente inviato
Planning
Processo:
BITSpA O2C/01 Create and Maintain Customer Info
Credit
Management
BIO
Inserire nuovo
cliente o
subentro
Ricevere
comunicazione
variazione
anagrafica clienti
MS Outlook
Agente CHC
Inviare
variazione
anagrafica clienti
MS Outlook
Customer Service
Specialist
Ricevere
documento
cliente
MS Outlook
Order and Tender
Office
Management
Telefono
International
Distribution
BIO
Credit
Management
Inviare in sede
richiesta di
servizio modifica
anagrafica...
Agente CHC
Modulo anagrafico
clienti
Fax
Punti di forza (Strengths):
1.
Comunicazioni
variazioni anagrafiche
riportate in automatico
agli agenti
2.
Bassa possibilità di
errori nella gestione
dell’anagrafica clienti
O.C.S.
Mail
Aggiungere
informazioni di
sistema
MS Excel
Documento Cartaceo
Credit
Management
Modulo anagrafico
clienti
Comunicazione
variazione
anagrafica...
Nuovo Cliente ?
si
Credit
Management
no
SOP Gestione
Anagrafica Clienti
Cliente particolare ?
si
no
BIO
O.C.S.
Customer Service
Specialist
Modificare
anagrafica
cliente
Order and Tender
Office
Management
Telefono
O.C.S.
Controllare
documentazione
del cliente
Fax
Customer Service
Specialist
Mail
Order and Tender
Office
Management
Documentazione nuovo
cliente
Documento Cartaceo
SOP Gestione
Anagrafica Clienti
Nuovo Cliente o Subentro ?
nuovo cliente
subentro
Credit
Management
SOP Gestione
Anagrafica Clienti
BIO
Credit
Management
SOP Gestione
Anagrafica Clienti
Customer Service
Specialist
BIO
Inserire nuovo
cliente
Order and Tender
Office
Management
Telefono
Telefono
O.C.S.
O.C.S.
Fax
Fax
Mail
Mail
Documento Cartaceo
Documento Cartaceo
Cliente
provvisiorio
creato
SOP Gestione
Anagrafica Clienti
BIO
Inserire nuovo
cliente in BPCS
Local Distribution
BPCS
Anagrafica
clienti aggiornata
Ogni notte
BPCS
BPCS
Verificare ed
event.
correggere dati
fiscali cliente
Sincronizzare
anagrafica clienti
da BPCS a BIO
Credit
Management
attività periodica
CHC o HPPM e VETMED ?
CHC
Opportunità
(Opportunities):
1.
Eliminare il doppio
inserimento
2.
Integrare le
informazioni
anagrafiche dei clienti
su un unico sistema
3.
Automatizzare ed
integrare in un unico
canale la segnalazione
di modifica
dell’anagrafica.
BITSpA 02 Create
and Maintain
Contract Info
BIO
dati fiscali
verificati e/o
corretti
HPPM e VETMED
Customer Service
Specialist
BIO
BIO
Verificare
variazione
anagrafica clienti
O.C.S.
Inviare in
automatico
anagrafica a
Field Force
O.C.S.
Anagrafica clienti
ricevuta
Local Distribution
BPCS
Customer Service
Specialist
Inserire
subentro
BIO
Order and Tender
Office
Management
Inserire modifica
su BPCS
Punti di debolezza
(Weaknesses):
1.
Stesse informazioni
ripetute su due
sistemi, BPCS e BIO
2.
Stesse informazioni
inserite sia dalle
Divisioni che dalla
Distribuzione
BPCS
Verificare
variazione
anagrafica clienti
Order and Tender
Office
Management
Minacce – Rischi
(Threads):
1.
Disallineamento fra
le informazioni
dell’anagrafica
clienti in BIO e in
BPCS
2.
Ritardi nell’evasione
dell’ordine a causa di
inserimenti e
verifiche ripetute
Integrazione Processi/Applicazioni
Realizzazione
secondo
2 prospettive:
Prototipo per
integrazione
in ARIS di
Processi portofolio applicativo
Sistemi
e rappresentazione applicazioni/processi
Name: BITSpA O2C Order to Cash
Order to Cash
Application Mapping
Order to Cash Application Mapping
BITSpA O2C Order to
Cash
Systems that support process
PTPOSTEL
BPCS
schema
BIBIP
invoices
Futurcast
Documentum
BIX@
RCCP
shipping
documents,...
9,12,17
PIRS
DB Resi
PARS
BIO
6
E R P & Acco u n tin g Ap p licatio n S ystem S tr u ctu r e
monthly sales
stock mast...
BPCS
domestic...
customer orders
DAFNE
E RP & A c c ounting
BITSpA 01 Create and
Maintain Customer Info
customer registry production...
manual...
BPCS
invoice to customer,
BITSpA
02 Create and
BITSpA 03 Manage
order ack
order acks,... Credit Risk
Maintain Contract Info
BIO
custom...
CS
BITSpA 04 Create and
Maintain block
Prices
and
customer
order
Commercial
Conditions
customer registry
BIBIP
products,...
DAFNE
S CA
BITSpA 09 Release &
Confirm Order
Documentum
invoices, cli...
customer credit
BITSpArisk,
10 credit
Outbound
ris...
Logistics (pick, pack and
ship)
territories
BITSpA 11 Invoicing
customer registry,
orders, invoices...
shipping d...
Tracciabilità
Lotti
Datagon
Finance &
Accounting Info DB Resi
BITSpA 12 Manage
Cash Application
shop orders,...
BITSpA 15 Credit
Complains & Inquires sales cycle
Management
and Returns
Warning Lotti
invoice...
CS
invent...
17
Credit Analisys date
sales invoic...
SCA
5,11
tender...
customer info
custom...
PTPOST
EL
BITSpA 17 Monitor
Performance
VRM
DAFNE
13,14
external inp...Credit Analisys
Docume
ntum
BITSpA 16 Maintain
AccountsBIBIP
Receivable
Sub-Ledger
MMS
2
DB Sales
FF structure,
territories, campai...
costs, it...
S IC2000 BITSpA 13+14 Manage
DB Sales
8
customer credit,
logistic
info
overdue
credit,...
BIO
DB Sales
sales invoices
1,2
SCA
BITSpA 07 Check
BITSpA 08 Check
Customer Credit
Inventory BPCS
customer orders.
B P CS
1,5
purcha...
Contenzi
oso...
customer orders
ack, product in...
BITSpA 06 Apply and
customer
info
Verify Prices
WOMS
standard co...
Credit
purchase...
Analisys
tender price
Datagon
BITSpA
05 Receive and
Enter Order Information
1 -16
Contenzioso
Clienti
Contenzioso
Clienti
SCA
1,3,4
Datagon
1 - 9, 11 -16
Conclusioni
Identificazione criticità e opportunità di
miglioramento
Formazione nuovi collaboratori, consulenti
esterni
Audit Corporate
Condivisione conoscenza fra OPU
Valutazione impatto nuove applicazioni