Il sistema Coop
Coop ha chiuso il 2003 con
• Una base imprenditoriale di
175 cooperative
• Una rete di 1.290 punti vendita
per una area. v. di 1.340.000
mq
• 49.500 addetti (+ 6,0% sul
2002)
• 5,4 milioni di soci (+ 8,0%)
• Vendite per oltre 11 miliardi di
euro (+11,9%)
• Una quota di mercato nel
grocery di oltre il 17%
15 anni di crescita della rete e di
rafforzamento societario
1988
2003
Var.%
Media
annua
Società Coop
455
175
- 6,2
Punti vendita
1.309
1.290
- 0,2
522
1.340
+ 6,5
24.872 49.500
+ 4,7
Area di vendita
(000 mq)
Addetti
Vendite
5.306
11.030
+ 5,0
2.016
5.275
+ 6,8
mln euro prezzi 2003
Soci (000)
Chi sono i 9 grandi gruppi
Addetti
Prev.
Soci
Prev.
Punti
vendita
Area V.
000 mq
Vendite
Euro mln
93
142
1.830
6.942
900
Adriatica BO
117
204
1.704
8.250
717
Estense MO
46
142
1.269
5.470
450
Nordest RE
85
130
976
4.240
437
Toscana Lazio
52
105
951
4.935
540
Lombardia
49
105
934
4.275
600
Novacoop TO
60
115
741
4.002
430
Liguria
40
65
682
3.006
394
Centro Italia PG
55
52
566
2.250
325
587
974
8.601 43.370
4.793
Coop
Firenze
Totale
La diffusione della rete Coop
sul territorio nazionale
• I supermercati ed
ipermercati Coop
sono presenti in 17
regioni ed in 86
province italiane
• Nelle città di Bologna,
Milano, Firenze,
Modena, Roma e
Torino l’area di
vendita supera i
30.000 mq.
La densità di area di vendita Coop
• In rapporto alle dimensioni
demografiche dei diversi
mercati provinciali l’area
di vendita Coop tende a
concentrarsi
essenzialmente nelle
regioni
centrosettentrionali
in particolare in
Emilia-Romagna, Toscana,
Liguria, Umbria e Marche.
In Piemonte
•
•
•
•
•
Soci
Fatturato
Dipendenti
Ipermercati
Supermercati
463.000
784.069.000 €
4.178
9
53
Customer Relationship Management per
Coop non è una novità, attenzione al sociocliente è storicamente parte integrante della
storia delle cooperative di consumatori
CRM” – ovvero tutti i
mezzi, le tecnologie e le strategie
che permettono all’azienda di
interagire con i suoi clienti e
viceversa
“Collaborative
Strumenti tipici di una
cooperativa
– Direttivi sezioni soci
– Assemblee di bilancio
– Giornale di cooperativa
– Iniziative di
infotainment
– Approvato dai soci
Da socio a socio
OSSERVAZIONI
543
84%
RICHIESTE
D’INFORMAZIONE/
COMPLIMENTI
105
16%
TOTALE
648
100%
Strumenti tradizionali
– Numeri verde di cooperativa
– Servizio assistenza clienti Coop Italia (sito
internet; numero verde)
– Punto d’ascolto
– Punto post vendita
Numero verde Nova Coop
• 4898 segnalazioni nel 2004 (4562 sociconsumatori)
Osservazioni e reclami: 1286 (26.3%)
Suggerimenti: 32 (0,7%)
Informazioni: 3580 (73%)
• Utenti: principalmente soci tra i 46 e i 65
anni, impiegati, casalinghe e pensionati
“FILO DIRETTO” : il numero verde di
L’organizzazione ….
• Numero Verde: 800-238380
• Orari servizio con operatore:
dal lunedì al giovedì : 10.00 /12.00 - 14.00 /
17.00
il venerdì : 9.00/12.00
• Segreteria telefonica : quando non è attivo il
servizio con operatore.
“FILO DIRETTO” : il numero verde di
COMUNICAZIONE A DUE VIE…
• STRUMENTO PER RISPONDERE AI
CLIENTI E FORNIRE INFORMAZIONI ...
• OPPORTUNITA’ DI ASCOLTARE I
SUGGERIMENTI MA SOPRATTUTTO
ACCOGLIERE I RECLAMI…
“FILO DIRETTO” : il numero verde di
FLUSSO SEGNALAZIONI CONSUMATORI:
E-MAIL - LETTERE -TELEFONATE FILO DIRETTO - URNE IPERMERCATI
FILO DIRETTO
RISPOSTE AI CONSUMATORI
DIRETTE AL CLIENTE TELEFONICHE OPPURE SCRITTE
• COMPILAZIONE SCHEDA DI SEGNALAZIONE PER INOLTRO AI
RESPONSABILI
• URGENZE CON ATTIVAZIONE IMMEDIATA DEI RESPONSABILI
•
ANNOTAZIONE DI TUTTE LE SEGNALAZIONI
PER LA PRODUZIONE DI REPORT STATISTICI
Servizio assistenza clienti
Coop Italia
I FLUSSI
( OGGI )
COOPERATIVA
RISPOSTA
N° VERDE
PORTALE
SERVIZIO ASS. CLIENTI
FUNZIONE
COMPETENTE
FORNITORE
GIORNALI TERR.
BANCA DATI
L’ASCOLTO
SEGNALAZIONI
2002
2003
413
4558
+1004
/
3640
/
.ALTRE FONTI
413
918
+123
.PRODOTTO COOP
326
3265
+901
.ASSORTIMENTO
87
1293
+1386
-TOT. SEGNALAZIONI
di cui
di cui
PERVENUTE
.NUMERO VERDE
20%
20%
%
28
80%
72%
80%
N. VERDE
PRODOTTO COOP
ALTRE FONTI
ASSORTIMENTO
L’ASCOLTO
RECLAMI
-TOT. RECLAMI
di cui
PERVENUTI
.NUMERO VERDE
.ALTRE FONTI
di cui
.PRODOTTO COOP
.ASSORTIMENTO
2002
2003
%
1792
3405
+90
/
1022
/
1792
2383
+33
797
2017
+153
995
1388
+39
30%
41%
59%
70%
N. VERDE
PRODOTTO COOP
ALTRE FONTI
ASSORTIMENTO
Sito internet
Punto d’ascolto
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Assistenza cliente
Controllo prezzi prodotti in offerta
Emissione fatture
Emissione resi
Gestione reclami
Prenotazione e consegna premi
Tesseramento sociale
Operazioni di prestito sociale
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