ANDIGEL
“L’ORGANIZZAZIONE SNELLA NELLA P.A.:
Recuperare risorse con la caccia agli sprechi”
Napoli, 19 novembre 2004
Ing. Eugenio Maria Cuomo
[email protected]
ANDIGEL - NOV04 1
Galgano & Associati
Il CONTESTO
Esigenze pressanti per la P.A.
 Recupero di risorse
 Investimenti in servizi
 Velocità di governo del cambiamento
ANDIGEL - NOV04 2
Galgano & Associati
Una risposta alle nuove esigenze della P.A.:
L’ORGANIZZAZIONE SNELLA
ANDIGEL - NOV04 3
Galgano & Associati
BENEFICI OTTENIBILI CON L’ORGANIZZAZIONE SNELLA
 Incrementi di produttività e recupero di sprechi
impensabili prima d’ora
 Tempi rapidi per realizzare i cambiamenti
 Forte coinvolgimento
personale
ANDIGEL - NOV04 4
e
responsabilizzazione
del
Galgano & Associati
Scopo dell’approccio “snello”
non è
far lavorare qualcuno più velocemente,
ma
far fluire il lavoro più velocemente
ANDIGEL - NOV04 5
Galgano & Associati
GLI STRUMENTI FONDAMENTALI
Settimana del
miglioramento rapido
Mappa del flusso del
valore
Caccia agli sprechi
ORGANIZZAZIONE SNELLA
ANDIGEL - NOV04 6
Galgano & Associati
GLI SPRECHI
(tutto ciò che non aggiunge valore)
 Attese
 Trasporti
 Processo
 Scorte
secondo Ohno
 Movimento
(creatore del Toyota Production System)
 Difetti
 Sovrapproduzione
a cui si aggiungono
 Spazi non utilizzati
 Competenze e specializzazioni mal impiegate
ANDIGEL - NOV04 7
Galgano & Associati
Amministrazione Comunale
Servizio Protocollo/Affari Generali
ANDIGEL - NOV04 8
Galgano & Associati
I PERCHE’ DELLA SCELTA
 Alta visibilità/impatto sul cittadino-cliente
 Processi ripetitivi e standardizzabili
 Tempi e fasi di lavorazione definibili con una certa
facilità
 Flusso coordinato e gestito completamente dall’ufficio
 Chiara visibilità dei flussi
ANDIGEL - NOV04 9
Galgano & Associati
Descrizione dei servizi offerti
Protocollazione: per interno/esterno, oltre 300/giorno
Affari generali:
- Corrispondenza in uscita, circa 3000/mese
- Notifica atti giudiziari (deposito), circa 100/mese
- Albo Pretorio, oltre 1000 atti pubblicati
- Archivio, reperimento documenti
- Denunce sinistri e recupero crediti
ANDIGEL - NOV04 10
Galgano & Associati
L’organizzazione del servizio
 Nell’Ufficio lavorano 9 persone
coordinate da un funzionario
 L’ufficio è articolato in 2 aree:
 Protocollo: 6 persone, di cui 3
front office
 Affari generali: 3 persone
specializzate
 I legami e gli scambi tra le due
aree sono abbastanza limitati
ANDIGEL - NOV04 11
Galgano & Associati
Lay out dell’Ufficio
Area Affari generali
Area Protocollo
Deposito Casa
Comunale
UFFICI INTERNI
Ingresso con porta chiusa
ANDIGEL - NOV04 12
Galgano & Associati
L’ingresso
dell’ufficio
ANDIGEL - NOV04 13
Galgano & Associati
La
settimana
Kaizen
ANDIGEL - NOV04 14
Galgano & Associati
OBIETTIVI
 La settimana è stata improntata sul principio
fondamentale della Lean Enterprise: la caccia agli
sprechi.
 Gli obiettivi qualitativi definiti in fase d’avvio della
settimana erano i seguenti:
ANDIGEL - NOV04 15

riduzione
del
lead
time
(tempo
di
attraversamento) dall’ingresso della pratica alla
consegna della stessa agli uffici di destinazione;

miglior servizio al cliente
Galgano & Associati
TEAM DI LAVORO
Il team di 6 persone era così composto:
ANDIGEL - NOV04 16

Coordinatore: il Responsabile
dell’ufficio,

Facilitatore dei rapporti con la
Direzione Generale: il Responsabile
della qualità;

Tecnici competenti: 2 operatori
dell’Ufficio

Consulenti Galgano: 2 Esperti
Galgano & Associati
LE FASI DI LAVORO PER LA “CACCIA AGLI SPRECHI”













Formazione sul Miglioramento Rapido
Raccolta dati
Analisi del layout dell’ufficio
Analisi dei flussi
Analisi delle attività
Analisi dei tempi
Analisi delle modalità/strumenti
Analisi delle responsabilità
Condivisione degli Sprechi esistenti
Definizione azioni migliorative
Sperimentazione in campo e definizione nuovi std op
Pianificazione dei miglioramenti extra settimana
Presentazione alla Direzione
( N.B. = non è stata interrotta l’attività )
ANDIGEL - NOV04 17
Lunedi
Venerdi
Galgano & Associati
Fasi del processo
 Protocollazione
 Raccolta della posta
 Suddivisione della posta (20’ giorno 2 persone)
 Protocollatura (3-4’ per documento)
 Controllo dei protocolli (20’ giorno 3 persone)
 Posizionamento nel casellario
input
misurabili
FORNITORI
ANDIGEL - NOV04 18
output
misurabili
CLIENTI
Galgano & Associati
Tempi del processo
 tempo medio lavorazione pratica frontoffice: 125”
 tempo medio lavorazione pratica back-office
con oggetto standardizzato: 60” (casistica
presente nel software)
 tempo medio lavorazione pratica back-office
senza oggetto standardizzato: 110”
 tempo di attraversamento delle pratiche di
circa 24 – 48 ore dall’arrivo dalla posta in
Comune alla sua consegna al destinatario
ANDIGEL - NOV04 19
Galgano & Associati
Criticità, sprechi e margini di miglioramento
Il Lay out dell’ufficio

Non dà priorità al cittadino, spesso in
attesa dietro gli uffici interni

Non rispetta la privacy del cittadino

Non dà visibilità del proprio turno,
disorientando il cittadino

Non è articolato per tipologia di
richieste (protocollo o albo pretorio)
ANDIGEL - NOV04 20
Galgano & Associati
Criticità, sprechi e margini di miglioramento
Il Lay out dell’ufficio (segue)

Il bancone di ingresso
postazioni sono disallineati

Non vi è una chiara divisione
dell’area Front-office e Back office

Non vi è un’area organizzata di
consegna posta degli usceri
ANDIGEL - NOV04 21
e
le
Galgano & Associati
Criticità, sprechi e margini di miglioramento
Organizzazione interna

Non vi è riconoscimento della persona dell’ufficio
con cui il cittadino si interfaccia

Non vi è una chiara divisione dei compiti tra:
ANDIGEL - NOV04 22
•
protocollatura e albo pretorio al front office
•
percorsi per cittadino e uffici interni
•
smistamento posta e protocollatura
Galgano & Associati
Criticità, sprechi e margini di miglioramento
Processo

Il processo è poco visibile (i documenti da
protocollare sono “dispersi” sulle scrivanie, senza
alcuna logica organizzativa)

I tempi di consegna della documentazione
protocollata sono apparsi un po’ lunghi

La timbratura manuale richiede tempo

Il controllo finale non crea alcun valore aggiunto
ANDIGEL - NOV04 23
Galgano & Associati
Criticità, sprechi e margini di miglioramento
Processo (segue)
 Il processo presenta continue interruzioni del flusso
quando a seguito della protocollatura vi è una
spedizione; in questo caso:

•
GG 0: gli uffici inviano al protocollo i documenti, da protocollare
•
GG 1: il protocollo restituisce i documenti protocollati
•
GG 2: il mittente riceve la posta, aggiunge busta e allegati e re-invia al
protocollo
•
GG 3: il protocollo riceve e affranca
•
GG 4: la posta viene ritirata dagli incaricati
Non vi è standardizzazione delle attività, spesso alla
limitata standardizzazione sopperisce l’esperienza.
ANDIGEL - NOV04 24
Galgano & Associati
Fasi del processo
 Gestione dell’Albo pretorio
 Raccolta atti
 Registrazione
 Affissione
 Gestione scadenze
input
misurabili
FORNITORI
ANDIGEL - NOV04 25
output
misurabili
CLIENTI
Galgano & Associati
Criticità, sprechi e margini di miglioramento
Organizzazione interna

Scarsa informatizzazione

Dispersione dell’affissione in due punti distinti e
poco segnalati:

ANDIGEL - NOV04 26
•
in una bacheca posta all’ingresso del Comune
•
in parte su un tavolo posto all’ingresso, a fianco della
portineria, non segnalato, solo parzialmente controllato
Mancanza di descrizione dell’organizzazione degli
atti esposti, relativi ai due registri distinti.
Galgano & Associati
Gli spunti per il miglioramento
 Migliorare
il
lay
out
(disposizione fisica, spazi,
cartellonistica, percorsi fisici,
ecc.) dell’Ufficio
 Rivedere
interna
l’organizzazione
 Re-ingegnerizzare il processo
ANDIGEL - NOV04 27
Galgano & Associati
Altri spunti per il miglioramento
 Migliorare l’accoglienza del cittadino
 Supportare e indirizzare il cittadino
nelle sue richieste più semplici
 Avviare percorsi di formazione per tutti
coloro che hanno contatti diretti con il
cittadino
 Avviare una gestione più organizzata dei
“visitatori” del Comune
 Rendere portineria e centralino filtro
utile per tutti gli Uffici interni.
ANDIGEL - NOV04 28
Galgano & Associati
Spreco
Azione correttiva applicata nella settimana
Risultato
Flussi delle pratiche non definiti
Suddivisione delle pratiche in arrivo via posta o
fax in cinque famiglie a seconda delle modalità
di lavorazione
Costituzione di una base solida e standardizzata
per il miglioramento continuo
Mancanza di gestione a vista delle pratiche
Organizzazione delle pratiche in ufficio
secondo in metodo delle 5s: separare, ordinare,
pulire, standardizzare, sostenere
Stato di lavorazione chiaro e definito anche per
i non addetti ai lavori.
Condivisione dell’informazione
Redazione di semplici indicazioni sugli sportelli
cui rivolgersi
Soddisfazione del cittadino che sa a chi deve
rivolgersi.
Creazione di un elementare mansionario per
posto di lavoro (definizione del chi - fa - cosa quando)
Ogni persona che occupa un determinato posto
di lavoro sa qual è il suo compito quel giorno
Spostamento in un’altra stanza della fase di
apertura e smistamento posta
Riduzione del percorso della posta da 70 m a 5
m; miglioramento dell’immagine al cittadino
che non vede più transitare sotto i suoi occhi gli
impiegati comunali ed i postini per lo
smistamento della posta.
Eliminare il controllo; questa eliminazione è
possibile da subito poiché la media di errori
rilevata è approssimativamente di 1 al mese,
ampiamente tollerabile. Per evitare qualsiasi
errore si può acquistare il dispositivo che
permette di stampare un’etichetta con il numero
di pratica, la classificazione e la data
Riduzione del tempo di attraversamento della
pratica da 24 a 4 ore
Mancanza di indicazioni per il cittadino
Mancanza di un mansionario per posto di lavoro
Flusso fisico delle pratiche (dall’arrivo dalla
posta all’inizio della protocollazione) contorto
Controllo del numero di protocollo sulle
pratiche a fine giornata
Stampa dell’indice dei protocolli eseguiti in
giornata
ANDIGEL - NOV04 29
La stampa non ha ragione di esistere; infatti
viene utilizzata a soli fini archivistici ed è un
doppione dell’attività di back-up già svolta dal
CED
Galgano & Associati
Problema
Software di protocollazione:
¨ Lentezza e macchinosità delle operazioni di
stampa;
¨ Lentezza e macchinosità delle operazioni di
indirizzamento in copia della pratica;
¨ Funzioni di ricerca poco evolute;
¨ Mancanza tabella oggetti temporanei
standardizzati;
¨ Impossibilità di utilizzo del software nel caso di
utilizzo da parte della Giunta.
Software / hardware di protocollazione:
¨ Mancanza di dispositivi per la stampa automatica di
etichette di protocollo in sostituzione del timbro e
dell’apposizione manuale del numero;
¨ Incertezza sulle modalità di salvaguardia dei dati
che rendano inutile la stampa giornaliera del “registro di
protocollo”.
Rimedio
Vantaggi
Revisione del software da parte del
fornitore.
Individuazione di un responsabile dell
software interno al CED.
Individuazione di un referente per il
software all’interno dell’ufficio
protocollo.
Migliore funzionalità e velocità di esecuzione.
Maggiore soddisfazione del personale che da
tempo segnala queste disfunzioni al proprio
responsabile ma non trova ascolto.
Sviluppo del know-how interno.
Dotare le postazioni di adeguate
stampanti dedicate.
Eliminare il controllo finale della corrispondenza
numeri – pratiche (risparmio di circa 1,5 ore di
lavoro).
Eliminare stampa giornaliera.
Utilizzare modalità sicure di
salvaguardia dei dati (es: back-up ottico).
Questi due vantaggi consentono di non attendere
sino a fine giornata per collocare la posta nel
casellario
Non esiste alcuna standardizzazione della destinazione
della pratica in relazione all’oggetto.
Creare una tabella di associazione
oggetto – uffici destinatari.
Non affidarsi alla sola esperienza delle operatrici
ma ad una regola scritta (ma non per questo
immutabile).
Albo pretorio posizionato in due separate sedi.
Unificare le sedi.
Migliore fruibilità e visibilità da parte del
cittadino.
Il locale di apertura della posta non è dotato di un piano
di appoggio sufficientemente ampio per svolgere
agevolmente il lavoro.
Dotare il locale di una scrivania
sufficientemente ampia.
Lavoro più agevole e veloce; diminuzione della
probabilità di far cadere corrispondenza a terra
(con rischio di perderla o dimenticarla).
ANDIGEL - NOV04 30
Galgano & Associati
Prima
ANDIGEL - NOV04 31
Galgano & Associati
A fine
settimana
Dopo aver
sperimentato
ANDIGEL - NOV04 32
Galgano & Associati
ANDIGEL - NOV04 33
Galgano & Associati
ANDIGEL - NOV04 34
Galgano & Associati
ANDIGEL - NOV04 35
Galgano & Associati
Area Protocollo
Percorso pratiche: PRIMA
3
UFFICI INTERNI
ARRIVO POSTA
LAVORAZIONE POSTA
APERTURA POSTA
2
1
ANDIGEL - NOV04 36
Galgano & Associati
1
Percorso pratiche: DOPO
Area Protocollo
2
ARRIVO
SMISTAMENTO
POSTA
3
LAVORAZIONE POSTA
… con standard
operativi
temporali
UFFICI INTERNI
ANDIGEL - NOV04 37
Galgano & Associati
Risultati ottenuti
Inizio
settimana
Fine
settimana
Risultato
Spazio liberato
(m2)
-
6
6
Distanza percorsa
dai documenti (m)
70
5
- 92%
Tempo di
attraversamento
(ore)
Personale (n°)
24
4
- 83%
6
4 (*)
- 33%
Produttività
(protocolli/person
a/anno)
11.500
17.500 (*)
+ 50%
Oggetto del
miglioramento
(*) Situazione target
ANDIGEL - NOV04 38
Galgano & Associati