Ente Bilaterale Formazione
Analisi dei bisogni di formazione
DCRUO - SRU - Formazione
Agenda
 Analisi dei bisogni formativi
 Offerta di Formazione
DCRUO - SRU - Formazione
Gli obiettivi del progetto
Individuare le principali aree di bisogno formativo all’interno di
Poste Italiane, seguendo criteri di urgenza e di priorità
organizzativa e strategica
Risposta formativa: da una logica “a
campagna” ad una logica a “Catalogo Interno”
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Diagramma delle fasi e delle attività
Pianificazione delle attività:
• Formazione
• Addestramento
maggio/
giugno
settembre/
ottobre
marzo/
aprile
Avvio
Survey annuale
eventi con impatto
su addestramento e
formazione
Rilevazione
Qualitativa dei
bisogni di
formazione
Ripianificazione
operativa
addestramento
Erogazione
novembre/
dicembre
DCRUO - SRU - Formazione
Rilevazione
Quantitativa dei
Bisogni di
Formazione
Open Source
dicembre 2004
aprile 2005
La scelta delle aree professionali oggetto di indagine
La scelta delle aree professionali su cui orientare la rilevazione dei bisogni di formazione
è stata guidata da due tipi di variabili:
► Tasso di innovazione all’interno dell’area
- di modello organizzativo e di processo
- di business
- tecnologica
- culturale
► Livello di competenza percepito all’interno dell’area rispetto alle
competenze
(conoscenze,
capacità,
attitudini)
richieste
per
il
conseguimento degli obiettivi di business
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Le aree professionali oggetto di indagine
+
Mktg BCP
Valutazioni
economiche e
business planning
Controller
Operation
BCP
Call
Center
Innovazione
Mktg
CMP
DCO
Operatio
Operation
n DRT
DCO
Commercia
le Retail
RU
Commercia
le Business
ICT
Legale
-
Gap di competenza
+
Aree professionali già mappate
DCRUO - SRU - Formazione
Le Fasi del progetto
FASE 1: RILEVAZIONE QUALITATIVA
Individuazione dei bisogni di formazioni prioritari per i diversi ruoli operanti nelle diverse aree aziendali
attraverso la conduzione di interviste approfondite a ruoli che hanno una buona visibilità sul profilo
oggetto di indagine (in caso di profili mappati) o sull’area rispetto alla quale si vogliono rilevare i
fabbisogni.
Es: Commerciale Retail – sono state condotte interviste a:
• Direzione Commerciale Retail
• Coordinamento Commerciale Servizi finanziari
• Sviluppo del canale
• 2 Country Manager
• 2 Capi di Filiale
• 2 Consulenti Commerciali
• Sviluppo Cliente
• Coordinamento Commerciale Servizi Postali
• Pianificazione commerciale
• 2 Responsabili Commerciali di Country
• 2 Responsabili Commerciali di Filiale
FASE 2: RILEVAZIONE QUANTITATIVA
Raccolta di indicazioni quantitative in merito ai bisogni individuati sui diversi ruoli
La rilevazione delle informazioni è avvenuta tramite questionari sviluppati su supporto informatico
(Excel) che sono stati compilati dal RUR FC.
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I Risultati dell’analisi
Totale ruoli coinvolti nell’analisi
39
Totale bisogno formativo evidenziati
111
• 63 correlate a bisogni di ruolo
• 49 correlate a bisogni trasversali
Totale richieste di partecipazione
32.815
• 18.511 correlate a bisogni di ruolo
• 14.304 correlate a bisogni trasversali
Richieste per Area d'Indagine
8%
13%
Commerciale Business
Commerciale Retail
Operation DCO
Internal Auditing*
53%
26%
DCRUO - SRU - Formazione
I Risultati: Operation DCO (i 5 bisogni legati al ruolo più richiesti)
2.400
2.043
Le segnalazioni di bisogno
formativo relative ai primi 5
titoli rappresentano l’ 80% del
totale
1.994
2.000
1.624
1.560
1.600
1.200
648
800
400
0
La gestione
operativa della
squadra
Gestione della
Qualità
Migliorare i
Processi
Orientamento al
Comprendere
cliente interno ed l'impatto del nuovo
esterno
assetto
tecnologico e
organizzativo
DCRUO - SRU - Formazione
I Risultati: Commerciale Retail (i 5 bisogni legati al ruolo più richiesti)
800
Le segnalazioni di bisogno
formativo relative ai primi 5
titoli rappresentano il 58% del
totale
704
582
551
543
497
400
0
Coaching
Commerciale
Formazione
Formatori
Tecniche di
vendita avanzato
La gestione
dell'agenda
commerciale
DCRUO - SRU - Formazione
Dall'analisi dei
dati al problem
solving
I Risultati: Commerciale Business (i 5 bisogni legati al ruolo più
richiesti)
400
Le segnalazioni di bisogno
formativo relative ai primi 5
titoli rappresentano il 67% del
totale
383
323
303
299
263
200
0
Strategie della
Direzione
Commerciale
Business
Gestire vendite
complesse
Analisi e
Gestire lo stress Negoziazione
Pianificazione
Commerciale
DCRUO - SRU - Formazione
I Risultati: Internal Auditing (i 5 bisogni legati al ruolo più richiesti)
Le segnalazioni di bisogno
formativo relative ai primi 5
titoli rappresentano il 73% del
totale
500
400
300
233
231
211
211
207
200
100
0
Team building
Report writing
Comunication e
presentation
skills base
Gestione e
sviluppo
collaboratori
DCRUO - SRU - Formazione
Project
Management
Open Source: finalità
FAVORIRE LO SVILUPPO DELLE COMPETENZE PROFESSIONALI DEL
PERSONALE DEGLI UFFICI POSTALI
Il progetto prevede il censimento delle
competenze del personale di Front End
di 1.500 Grandi UP (Centrali, Relazioni,
di Transito) con significativo impatto sul
business in termini di ricavi e qualità del
servizio
Ricavi (€ 000)
UP
DI TRANSITO
CENTRALE
UP
UP Standard
DI RELAZIONE
50
 CONSULENTE PT BUSINESS
 OPERATORE DI SPORTELLO
UP di Presidio
0
per un totale di 11.022 risorse di Front End
 SPECIALISTA SALA CONSULENZA
500
UP di Servizio
una popolazione di 420 Uffici Postali
Il censimento delle competenze del
personale di Front End è focalizzato sui
5 ruoli di riferimento:
5.500
UP
Nel 2004-2005 il progetto ha coinvolto
 OPERATORE VENDITE PT SHOP
(80)
(180)
~ 1.000
Potenziale Commerciale (indice)
 COLLABORATORE DUP
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Come avviene il censimento delle competenze
FASE 1
FASE 2
FASE 3
Ciascuna risorsa di front end
effettua l’AUTOANALISI delle
capacità e conoscenze possedute
tramite un questionario on line
Il DUP effettua l’ANALISI delle
capacità e delle conoscenze delle
risorse di front end dell’UP tramite
un questionario on line
DUP e risorsa nel corso di un
COLLOQUIO concordano un percorso
formativo di sviluppo delle competenze
tramite un PIANO D’AZIONE
DCRUO - SRU - Formazione
CONFRONTO DEI DATI
DEI DUE QUESTIONARI
CON I LIVELLI ATTESI
PER CIASCUNA FIGURA
PROFESSIONALE
AZIONI FORMATIVE:
aula, training on the
job, affiancamento,
lettura schede ecc.
Open Source – Risorse coinvolte (Censimento dic 04 / apr 05)
Figure professionali
connotate da competenze
distintive di fidelizzazione
e sviluppo del cliente
SPECIALISTA
SALA
CONSULENZA
678 persone su 812 (83%)
CONSULENTE PT
BUSINESS
262 persone su 293 (89%)
COLLABORATORE
DUP
293 persone su 399 (73%)
Figure professionali
connotate da competenze
distintive di servizio e
relazione con il cliente
OPERATORE DI
SPORTELLO
7.499 persone su 9.415 (79%)
OPERATORE
VENDITE PT SHOP
88 persone su 103 (85%)
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8.820 RISORSE
COINVOLTE (80%)
FOCUS
OPERATORE DI SPORTELLO
DCRUO - SRU - Formazione
Operatore di Sportello
7.499
persone
PROFILO ATTESO
MEDIA RILEVATA
(media competenze distintive)
3
2,8
3
2,8
2,9
3
2,9
3
3
3
2,8
2,6
2,3
2
Orientamento al
cliente
Proattività
commerciale
Integrazione
Attenzione e
accuratezza
Risoluzione dei
problemi
DCRUO - SRU - Formazione
Prodotti e servizi
aziendali
Normative e
procedure
aziendali
Operatore di Sportello
7.499
persone
Capacità distintive (valutate dal DUP)
CAPACITA’
% RISORSE CHE
COPRONO IL LIVELLO
ATTESO
% RISORSE CHE NON
COPRONO IL LIVELLO
ATTESO
PROATTIVITA’ COMERCIALE
67%
33%
ORIENTAMENTO AL CLIENTE
72%
28%
INTEGRAZIONE
74%
26%
ATTENZIONE E ACCURATEZZA
76%
24%
RISOLUZIONE DEI PROBLEMI
97%
3%
Dalla distribuzione delle risorse sui livelli di possesso delle capacità distintive si rileva che
la maggior parte delle risorse si attesta su un buon livello: può essere, comunque, prestata
attenzione all’incremento della Proattività Commerciale che risulta essere una delle
dimensioni chiave per il nuovo orientamento commerciale degli Uffici
DCRUO - SRU - Formazione
Operatore di sportello
Conoscenze distintive (auto-diagnosi)
7.499
persone
CONOSCENZE
% RISORSE CHE
COPRONO IL LIVELLO
ATTESO
% RISORSE CHE NON
COPRONO IL LIVELLO
ATTESO
NORMATIVE E PROCEDURE
50%
50%
PRODOTTI E SERVIZI
66%
34%
.
L’approfondimento dei contenuti di dettaglio consentirà di rilevare quali conoscenze
specifiche non sono ben padroneggiate dagli Operatori di Sportello, al fine di avviare
iniziative formative mirate e diffuse (per esempio attraverso l’eLearning in
considerazione dell’argomento e dell’ampiezza di popolazione).
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FOCUS
OPERATORE VENDITE PT SHOP
DCRUO - SRU - Formazione
Operatore Vendite PT Shop
PROFILO ATTESO
MEDIA RILEVATA
3,1
88
persone
(media competenze distintive)
3,1
3
3
3
3
3
3
3
2,7
2
Comunicazione
2
Orientamento al
cliente
Proattività
commerciale
2
Integrazione
2
Attenzione e
accuratezza
DCRUO - SRU - Formazione
Tecniche di vendita Prodotti e servizi
Operatore Vendite PT Shop
88
persone
Capacità distintive (valutate dal DUP)
CAPACITA’
% RISORSE CHE
COPRONO IL LIVELLO
ATTESO
% RISORSE CHE NON
COPRONO IL LIVELLO
ATTESO
ORIENTAMENTO AL CLIENTE
82 %
18 %
ATTENZIONE E ACCURATEZZA
82 %
18 %
COMUNICAZIONE
100 %
0
PROATTIVITA’ COMMERCIALE
100 %
0
INTEGRAZIONE
100 %
0
Emerge una particolare positività delle valutazioni sulle capacità degli operatori
Vendite PT Shop.
DCRUO - SRU - Formazione
Operatore Vendite PT Shop
88
persone
Conoscenze distintive (auto-diagnosi)
CONOSCENZE
% RISORSE CHE
COPRONO IL LIVELLO
ATTESO
% RISORSE CHE NON
COPRONO IL LIVELLO
ATTESO
PRODOTTI E SERVIZI
91 %
9%
TECNICHE DI VENDITA
96 %
4%
Come per le capacità, anche la valutazione delle conoscenze appare molto positiva.
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Agenda
 Analisi dei bisogni formativi
 Offerta di Formazione
DCRUO - SRU - Formazione
Offerta formativa di Poste Italiane
Formazione
Catalogo
Addestramento
Campagne
Corsi attivati per aree tematiche, aggiornati
attraverso la rilevazione quantitativa dei
bisogni e corsi di formazione specialistica
Campagne
Formazione al ruolo per aree tematiche
acquisite attraverso la rilevazione qualitativa
Promosse dalle Linee per tutte le innovazioni
di:
• Processo
• Prodotto
• Normative
• Impianti e tecnologie
Istituzionale
Catalogo
Programmi destinati al personale in momenti
chiave del ciclo di vita professionale (Neo
assunti, Key people, Neo dirigenti etc…)
Tutti i corsi già oggetto di campagne o a
richiesta per:
• Persone immesse al ruolo
• Refresh
• Corsi per auto-sviluppo
Interaziendale
Formazione ad hoc presso fornitori esterni
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Il Catalogo formativo: la struttura
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Area Marketing e Commerciale
Marketing
Vendite
Basic di Marketing
Analisi della concorrenza
Il piano di marketing
Brand Management
Comunicazione leva
strategica nel mix dei
servizi
Marketing di territorio/PdV
CRM
Oltre il sevizio: la
customer experience
Customer Interaction: il
marketing one-to-one
come fonte del vantaggio
competitivo
Database marketing
Marketing dei servizi
Processo commerciale
Tecniche di vendita
Tecniche avanzate di
vendita
Gestione della rete di
vendita
Key Account
Management (KAM)
Vendita intensiva
Tecniche di negoziazione
Customer Service
Customer Satisfaction
and Loyalty
Call Center
Phone skill per
Operatori di Call
Center 186
Phone skill per
Operatori di Call
Center
Uso commerciale del
telefono
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DCRUO - SRU - Formazione
Area Sviluppo delle competenze gestionali
Sviluppo dei comportamenti organizzativi
Comprendere le esigenze del cliente
Comunicazione efficace con il cliente interno/esterno
Comunicazione interpersonale
Parlare in pubblico
Pianificazione lavoro individuale
Governo dei costi dell’U.O.
Gestione delle riunioni
Ricercare e diffondere le best practice
Self Empowerment
Tecniche relazionali
Comunicare il cambiamento
Gioco di squadra
Strumenti per l’integrazione organizzativa
Negoziazione
Rilevare e gestire il clima dell’U.O.
Motivare il team
Gestire la squadra
Favorire lo sviluppo dei collaboratori
Governo della performance
Colloquio capo collaboratore
Flessibilità come fattore di successo professionale
Creatività in azione
Organizzazione del lavoro nell’U.O.
Catena del valore nei processi operativi
Project Management
Problem Solving e Decision Making
Funzione Risorse Umane
Analisi e progettazione della struttura organizzativa
Processo di selezione delle Risorse Umane
Gestione dell’intervista di selezione
Sistemi di valutazione del personale
Politiche retributive e sistemi di incentivazione del
personale
Controllo & Incentivi
Analisi e riprogettazione dei processi
Fondamentali di organizzazione
Amministrazione del Personale
Normativa IRPEF – modelli CUD e 770
Elaborazione delle paghe e dei contributi
Colloquio gestionale
Colloquio sull’assenteismo
Rapporto di lavoro tra flessibilità e normativa
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DCRUO - SRU - Formazione
Area Economica e Legale
Economics e Finanza
aziendale
Amministrazione e contabilità
aziendale – Base
Amministrazione e contabilità
aziendale – Avanzato
Bilancio per non specialisti
Controllo di gestione – Base
Controllo di gestione – Avanzato
IAS/IFRS e le nuove norme per la
redazione dei bilanci di impresa
Mercati finanziari e
Tecnica bancaria
Mercati e strumenti finanziari
– Base
Mercati e strumenti finanziari
– Avanzato
Tecnica bancaria - Base
Normativa e
contrattualistica
Riforma del diritto societario
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DCRUO - SRU - Formazione
Area ICT
Informatica di Base
Introduzione alla ICT
Alfabetizzazione informatica
non udenti
Office Automation
MS Windows 2000
MS Windows XP
Internet Explorer 5
Internet Explorer 6
MS Outlook 2000
MS Access 2000 livello1
MS Access 2000 livello 2
MS Access 2000 livello 3
MS Excel 2000 livello 1
MS Excel 2000 livello 2
MS Excel 2000 livello 3
MS PowerPoint 2000 livello
MS PowerPoint 2000 livello
MS Word 2000 livello 1
MS Word 2000 livello 2
MS Word 2000 livello 3
MS Outlook 2003
MS Access 2003 livello1
MS Access 2003 livello 2
MS Access 2003 livello 3
MS Excel 2003 livello 1
MS Excel 2003 livello 2
MS Excel 2003 livello 3
MS PowerPoint 2003 livello
MS PowerPoint 2003 livello
MS Word 2003 livello 1
MS Word 2003 livello 2
MS Word 2003 livello 3
MS Project 2000 livello 1
MS Project 2000 livello 2
Applicativi
Gestionali
SAP modulo MM (utenti
finali)
SAP modulo FI (utenti
finali)
1
2
1
2
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Area Processi Operativi e Logistici
Produzione / Logistica
Innovazione e Qualità
Project Management
Produzione e Logistica:
 Lean production
 Kaizen e 5 S
 Process Value Analysis
Supply Chain Management
Elementi di calcolo delle probabilità –
Controllo statistico dei processi
produttivi
Controllo di gestione nella produzione
Corretto dimensionamento del
magazzino
Gestione delle scorte
Organizzare e gestire la
manutenzione
Controllo statistico dei processi
produttivi
Engineering:
 Sviluppo prodotti
 6 Sigma
 Aumentare la produttività
nello sviluppo prodotto
L’autovautazione secondo il
sistema di eccellenza EFQM
Le nuove ISO 9000-2000
:Introduzione ai sistemi di
valutazione per la Qualità
La valutazione dei sistemi
gestionali per la Qualità
Project Management –
Introduzione
Project Management –
Laboratorio
Project Management – Le
Tecniche e gli Strumenti
Project Management –
Disegno dei processi e delle
procedure
Project Management –
Progettazione e revisione dei
processi e delle procedure
aziendali
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DCRUO - SRU - Formazione
Area Lingue straniere
Inglese
Corso Individuale – Livello Iniziale
Corso Individuale – Livello
Intermedio
Corso Individuale – Livello
Avanzato
Corso di Gruppo – Livello Iniziale
Corso di Gruppo – Livello
Intermedio
Corso di Gruppo – Livello
Avanzato
Full Immersion all’estero
Full Immersion in Italia
Corso semintensivo
Seminario specialistico - Legale
Seminario specialistico Finanziario
Seminario specialistico Marketing
Seminario specialistico –
Tecniche di presentazione
Seminario specialistico –
Tecniche di negoziazione
Francese
Lingua Francese
Tedesco
Lingua Tedesca
Arabo
Lingua Araba
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