PROGETTO
“OPEN SOURCE”
SVILUPPO DELLE COMPETENZE
PROFESSIONALI DEL PERSONALE
DI FRONT END
RISULTATI sui primi 420 UP
3 Aprile 2006
DCRUO - SGRU - SSGC
FINALITA’ E OBIETTIVI
DEL PROGETTO
2
DCRUO - SGRU - SSGC
Finalità del progetto
L’evoluzione strategica di Poste Italiane ed i possibili sviluppi del mercato hanno
indotto la Divisione Rete e la Direzione Centrale Risorse Umane e Organizzazione a
realizzare uno specifico progetto finalizzato a favorire lo sviluppo delle
competenze professionali del personale di Front End degli Uffici Postali e a
supportare, in modo mirato, la Divisione Rete verso una logica di gestione e
sviluppo delle Risorse Umane sempre più ancorata al business.
 Individuare le competenze professionali distintive del personale di Front End di 1.500 Grandi UP,
tramite un sistema clusterizzato per tipologia di Ufficio Postale, che consente di supportare interventi e
politiche mirate;
 Effettuare il censimento delle competenze attualmente possedute dal personale di Front End e
confrontarle con i livelli di competenza dei profili attesi;
 Identificare, secondo modalità analitiche e strutturate, i diversi fabbisogni formativi del personale di
Front End e individuare ipotesi di percorso di completamento professionale collegato alle competenze
distintive del ruolo.
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DCRUO - SGRU - SSGC
Risorse e UP coinvolti
FAVORIRE LO SVILUPPO DELLE COMPETENZE PROFESSIONALI DEL
PERSONALE DEGLI UFFICI POSTALI
Il progetto prevede il censimento delle
competenze del personale di Front End
di 1.500 Grandi UP (Centrali, Relazioni,
di Transito) con significativo impatto sul
business in termini di ricavi e qualità del
servizio (circa 30.000 persone)
Ricavi (€ 000)
UP
DI TRANSITO
CENTRALE
UP
UP Standard
per un totale di 11.022 risorse di Front End
 COLLABORATORE DUP
500
UP di Servizio
una popolazione di 420 Uffici Postali
Il censimento delle competenze del
personale di Front End è focalizzato sui
5 ruoli di riferimento:
5.500
UP
Nel 2004-2005 il progetto ha coinvolto
DI RELAZIONE
50
 SPECIALISTA SALA CONSULENZA
 OPERATORE DI SPORTELLO
UP di Presidio
 CONSULENTE PT BUSINESS
0
(80)
(180)
~ 1.000
Potenziale Commerciale (indice)
4
 OPERATORE VENDITE PT SHOP
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II processo di rilevazione delle competenze
Il processo di rilevazione delle competenze vede coinvolta la risorsa di Front End nella valutazione delle proprie
conoscenze e capacità, a seguire il DUP nella valutazione dei collaboratori ed infine entrambi in un colloquio di
confronto utile al feedback ed alla definizione del piano di azione.
Questionario di
autoanalisi delle
capacità
FASE 3
Questionario di
autoanalisi delle
conoscenze
FASE 1
GESTIONE DI
EVENTUALI
DISCORDANZE
TRA RISORSA
E DUP
Confronto dei dati dei questionari
con i livelli del profilo di ciascuna
figura professionale
ATTIVITA’ DI COACHING: confronto tra DUP e
RISORSA per l’individuazione del percorso di sviluppo
delle competenze
PIANO D’AZIONE
FASE 2
Questionario di
eteroanalisi delle
capacità
Questionario di
eteroanalisi delle
conoscenze
5
Finalizzato al raggiungimento di competenze
eccellenti delle risorse di Front End, al fine di
migliorare il livello performance degli Uffici Postali
Strumento di coinvolgimento e motivazione delle
risorse.
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RISULTATI DEL CENSIMENTO SUI
420 UP
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Gli UP coinvolti – Censimento dic 04 / apr 05
2.141
RISORSE
Country
LOMBARDIA
92 UP
Country NORD
EST
37 UP
Country
NORD OVEST
37 UP
1.027
RISORSE
Country
CENTRO
NORD
46 UP
Country CENTRO 1
36 UP
1.066
RISORSE
Country
CENTRO
81 UP
420 UP
11.022
RISORSE
2.201
RISORSE
1.136
RISORSE
477
RISORSE
7
1.108
RISORSE
1.173
RISORSE
Country SUD 1
27 UP
Country SUD
46 UP
Country SUD 2
19 UP
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693
RISORSE
COLLABORATORE DUP
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Collaboratore del DUP (media competenze distintive)
COLLABORATORE
DUP
MEDIA RILEVATA
PROFILO ATTESO
4
4
3,1
3,1
3
4
3,1
4
4
3,2
3,1
3
4
3,2
3
2,6
2
Iniziativa
Proattività
commerciale
2
Risoluzione dei
problemi
Decisione
Integrazione
Prodotti e
servizi
Normative e
procedure
aziendali
Contabilità
operativa UP conti
economici
Conoscenze distintive
Capacità distintive
Si evidenzia un buon livello di presidio delle capacità di
Proattività Commerciale e Decisione.
Per una ulteriore completezza del profilo si ravvisa la necessità
di interventi di sostegno per le capacità di Iniziativa,
Risoluzione dei Problemi e Integrazione
9
Tecniche di
vendita
Queste figure hanno necessità di supportare in
particolare due conoscenze:Normative e
procedure aziendali per aiutare fattivamente il
DUP nelle attività interne dell’ufficio, Prodotti e
Servizi per supportare gli operatori di sportello
nella relazione con i clienti.
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SPECIALISTA SALA CONSULENZA
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Specialista Sala Consulenza (media competenze distintive)
SPECIALISTA
SALA
CONSULENZA
MEDIA RILEVATA
PROFILO ATTESO
4
4
3,6
3,6
3,6
3,5
3,5
3
3
Comunicazione
Orientamento al
cliente
Proattività
commerciale
Capacità distintive
Emerge un buon possesso della capacità di
integrazione e quindi sembra non siano necessarie
iniziative a supporto del clima o delle relazioni
sociali e professionali fra colleghi all’interno degli
UP. I dati suggeriscono in particolare la necessità di
attivare iniziative formative per il potenziamento
delle competenze comunicative finalizzate a
stabilire o mantenere un rapporto positivo con il
cliente.
11
4
4
4
Integrazione
(gioco di
squadra)
3
2,7
Tecniche di
vendita
Prodotti e servizi
aziendali
Normative /
procedure
aziendali
Conoscenze distintive
Relativamente alle Tecniche di vendita e alle Normative e procedure
aziendali si evidenzia una buona conoscenza che non necessita di
particolari interventi formativi.
Si rende necessario supportare la conoscenza dei Prodotti e Servizi
Aziendali
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CONSULENTE PT BUSINESS
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DCRUO - SGRU - SSGC
Consulente PT Business (media competenze distintive)
CONSULENTE PT
BUSINESS
MEDIA RILEVATA
PROFILO ATTESO
4
3,5
3,4
4
3,5
3
4
3,4
4
3,3
3
3
3
2,6
Comunicazione
Orientamento al
cliente
Proattività
commerciale
Capacità distintive
E’ da segnalare la positiva padronanza della capacità
di comunicazione, mentre andrebbero ulteriormente
supportate le capacità di orientamento al cliente e
proattività commerciale, intese come attivazione
autonoma indirizzata alla vendita, aspetto essenziale
per le risorse che ricoprono tale ruolo.
13
Integrazione
Tecniche di
vendita
Prodotti e servizi
aziendali
Normative e
procedure
aziendali
Conoscenze distintive
Si evidenza una buona padronanza delle Normative e
Procedure Aziendali, mentre andrebbero maggiormente
supportate le conoscenze relative alle Tecniche di
vendita e ai Prodotti e servizi aziendali
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OPERATORE DI SPORTELLO
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DCRUO - SGRU - SSGC
Operatore di Sportello (media competenze distintive)
OPERATORE DI
SPORTELLO
MEDIA RILEVATA
PROFILO ATTESO
3
3
2,8
2,8
2,9
3
2,9
3
3
3
2,8
2,6
2,3
2
Orientamento al
cliente
Proattività
commerciale
Integrazione
Capacità distintive
Dalla distribuzione delle risorse sui livelli di possesso delle
capacità distintive si rileva che la maggior parte delle
risorse si attesta su un buon livello: può essere,
comunque, prestata attenzione all’incremento della
Proattività Commerciale che risulta essere una delle
dimensioni chiave per il nuovo orientamento commerciale
degli Uffici
15
Attenzione e
accuratezza
Risoluzione dei
problemi
Prodotti e servizi
aziendali
Normative e
procedure
aziendali
Conoscenze distintive
Si evidenza una buona padronanza dei Prodotti e Servizi
Aziendali, mentre si rende necessario supportare la
conoscenza Normativa e Procedure Aziendali
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OPERATORE VENDITE PT SHOP
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DCRUO - SGRU - SSGC
Operatore Vendite PT Shop (media competenze distintive)
OPERATORE
VENDITE PT SHOP
MEDIA RILEVATA
PROFILO ATTESO
3,1
3,1
3
3
3
3
3
3
3
2,7
2
2
Comunicazione
Orientamento al
cliente
Proattività
commerciale
2
Integrazione
Capacità distintive
Emerge una particolare positività delle valutazioni sulle capacità
degli operatori Vendite PT Shop.
17
2
Attenzione e
accuratezza
Tecniche di vendita
Prodotti e servizi
Conoscenze distintive
Come per le capacità, anche la valutazione delle conoscenze
appare molto positiva.
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ESIGENZE FORMATIVE
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Nazionale –Capacità e Conoscenze
Esigenze formative e metodologie di miglioramento
Esigenze formative emerse
Metodologie concordate nei Piani d’Azione
CAPACITÀ più segnalate:
METODOLOGIE preferite:
1.
Proattività commerciale
25%
2.
Orientamento al cliente
16%
3.
Integrazione
14%
1.
Affiancamento
32%
2.
Riunione
21%
3.
Lavoro di gruppo
17%
Esigenze formative emerse
Metodologie concordate nei Piani d’Azione
CONOSCENZE più segnalate:
METODOLOGIE preferite:
1.
Prodotti e servizi aziendali
39%
2.
Informatica
24%
3.
Normative e procedure aziendali
15%
19
1.
Attività formative
52%
2.
Training on the job
23%
3.
Attività di aggiornamento
20%
DCRUO - SGRU - SSGC
Stato dell’arte
E’ in fase di avvio la seconda tranche di rilevazione delle
competenze in altri 600 UP Relazionali; i 600 DUP sono
stati formati in merito alla procedura e alla metodologia
Open Source. Contemporaneamente è ripresa l’iniziativa
formativa del personale dei restanti 500 UP che inizieranno
la rilevazione delle competenze a partire da giugno 2006.
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