GRUPPO TELECOM ITALIA
Social Media & Contact Center:
Point of View Telecom Italia
Giuseppe Sola – Telecom Italia
Responsabile Process Capabilities
25 Maggio 2011
GRUPPO TELECOM ITALIA
COSA È SUCCESSO NELL’ULTIMO ANNO?
NUMERO DI RELAZIONI PER CANALE
55
50
45
Face to face
40
Phone
Text message
35
Email
30
Istant Messenger
Social Network
25
My personal blog
20
Forum / message board
15
10
Wave 3 2008
Wave 4 2009
Wave 5 2010
I SOCIAL NETWORK SONO DIVENTATI IL PRINCIPALE
MEZZO DI INTERAZIONE TRA GLI UTENTI
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GRUPPO TELECOM ITALIA
L’ITALIA REGISTRA UN TREND DI CRESCITA SU SN
SUPERIORE ALLA CRESCITA MONDIALE
USA - UK - ITALIA
Numero medio di contatti per utente
GLOBAL
Numero medio di contatti per utente
USA
2008
2009
2010
GLOBALE
UK
2008
2009
2010
2008
2009
2010
ITALIA
2008
2009
2010
ITALIA 66 VS 52 GLOBAL
Fonte: The Socialisation of Brands Social media tracker - 2010
3
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I CONSUMATORI SI AFFIDANO SEMPRE MENO AI SITI
UFFICIALI E SEMPRE PIÙ AGLI AMBIENTI SOCIAL…
% UTENTI CHE VISITANO SITI UFFICIALI
DI BRAND
86%
84%
% UTENTI CHE USANO SN PER
INTERAGIRE CON IL BRAND
85%
43
82%
32
80%
33
78%
78%
76%
2009
74%
74%
10
2010
72%
2008
2009
2010
Affiliato o fan di un
brand
Fonte: The Socialisation of Brands Social media tracker - 2010
Partecipazione ad un
gruppo
4
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ECCO CHI E’ IL SOCIAL CUSTOMER!
USA I NUOVI
CANALI E
STRUMENTI PER
COMUNICARE
GESTISCE PIÙ
CONTATTI ON
LINE CHE OFF
LINE
PARTECIPA A
BLOG,
COMMUNITY,
FORUM
LASCIA SEMPRE
UN FEEDBACK
SUI PRODOTTI E
SERVIZI
UTILIZZATI
BASA LE SCELTE
DELL’ACQUISTO
SUI FEEDBACK
DEGLI ALTRI
UTENTI
FA PIÙ ACQUISTI
ONLINE CHE
OFFLINE
5
GRUPPO TELECOM ITALIA
L’INTERAZIONE CON IL SOCIAL CUSTOMER
GENERA NUOVA CONOSCENZA DA
GESTIRE E SFRUTTARE
!
!
Interazione
Conversazione
Contribuzione
CONSUMATORI
!
DIPENDENTI
Il cambiamento è colto da tutti i dipendenti in quanto strettamente collegati al
cliente finale …i clienti sono al centro del ciclo di innovazione
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SOCIAL CRM +
SOCIAL KNOWLEDGE =
_________________
SOCIAL
INTELLIGENCE
7
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L’UTILIZZO DEI SOCIAL MEDIA CONSENTE DI
COGLIERE NUOVE OPPORTUNITÀ
AUMENTO
DELLE VENDITE
VANTAGGIO
COMPETITIVO
INNOVAZIONE
RIDUZIONE
DEI
COSTI
BRAND
LOYALTY
8
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Progetti chiave vs il futuro
www
sms
9
La Regia Multicanale:“strumento di comando”per gestire
le attività operative su canali tradizionali e innovativi
GRUPPO TELECOM ITALIA
2 Realizzazione Consolle di
Regia per la configurazione
dei percorsi di navigazione e
regole di instradamento
1 Evoluzione strumenti per
l’analisi delle abitudini dei
Clienti ed ampliamento dati
utilizzabili per analisi near
real time e routing
Regia Multi
Canale
Text
4
3
Evoluzione strumenti di
monitoraggio in ottica crosscanale (near real time e
consuntivo)
Potenziamento del canale
Web (interazione Cliente in
ottica self caring)
10
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The Future with Social Media …
…is agile, flexible, scalable and allows continued
optimization to fully drive results.