Le aziende di servizi Pubblici
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Definizione di servizio
Il servizio, inteso come output di
una attività, può essere definito:
 Una
prestazione o un complesso di
prestazioni realizzate, di natura più
o meno intangibile che normalmente,
ma non necessariamente, ha luogo
nell’interazione tra il cliente e
fornitore del servizio.
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Rientrano nell’attività di servizi a
titolo di esempio:
L’attività di distribuzione
 I trasporti
 I servizi di intermediazione
 L’assistenza sanitaria e sociale
 L’attività di formazione ed educazione
 La consulenza specialistica
 Le attività culturali, lo spettacolo, lo sport
 L’erogazione di servizi collettivi

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Le caratteristiche dei servizi
 Intangibilità
e immaterialità dell’output
 Congiunzione
spazio-temporale dei processi
di produzione e di consumo
 Non
trasferibilità nel tempo e nello spazio
 Partecipazione
del cliente
 Eterogeneità
 Non
possono essere tenuti in magazzino
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Differenze tra servizi e
prodotti fisici
PRODOTTI FISICI
SERVIZI
 Tangibili
 Intangibili
 Produzione e distribuzione
separata dal consumo
 Produzione,
distribuzione e consumo
sono processi simultanei
 Il valore viene prodotto in
fabbrica
 Possono essere tenuti in
magazzino
 i clienti non partecipano al
processo produttivo
 Il valore viene
prodotto nelle interazioni
venditore/acquirente
 Non possono essere
tenuti in magazzino
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La ricerca sulla qualità
del servizio
La qualità è ciò che i clienti
percepiscono ed ha un impatto
notevole sulla customer
satisfaction
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Percezione della qualità del servizio
Affidabilità: implica coerenza tra prestazione e
fiducia
 L’azienda esegue il servizio la prima volta
 È accurata nella fatturazione
 Tiene correttamente le registrazioni
 Il servizio viene fornito al momento
stabilito
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Percezione della qualità del servizio
Capacità di risposta: si riferisce alla volontà o
alla prontezza degli impiegati nel fornire il
servizio
 Tempestività
 Il cliente viene richiamato subito
 Viene fornito un servizio immediato
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Percezione della qualità del servizio
Competenza: significa possesso delle cognizioni
e dei requisiti necessari
 Buone capacità professionali degli
impiegati che entrano in contatto con i
clienti
 Buone capacità professionali del
personale di supporto
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Percezione della qualità del servizio
Accessibilità: significa apertura e facilità di
contatto
 Si può facilmente accedere al servizio
per telefono
 Tempi di attesa prima di ricevere il
servizio non lunghi
 Ubicazione facilmente accessibile
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Percezione della qualità del servizio
Cortesia: implica educazione, rispetto,
considerazione e un atteggiamento
amichevole
 Considerazione per quanto è di proprietà
del consumatore
 Aspetto ordinato e pulito del personale che
entra in contatto con i clienti
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Percezione della qualità del servizio
Comunicazione: significa tenere informati i
clienti in un linguaggio a loro comprensibile
 Spiegare in che cosa consiste il servizio
 Spiegare le relazioni tra servizio e costo
 Assicurare i consumatori che i problemi
saranno risolti
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Percezione della qualità del servizio
Capire/conoscere il cliente: significa sforzarsi
di capire le necessità del cliente
 Imparare a conoscere le necessità
specifiche del cliente
 Prestare un’attenzione individualizzata
 Riconoscere il cliente abituale
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Percezione della qualità del servizio
Aspetti tangibili: si riferiscono alla presenza
fisica del servizio

Strutture fisiche

Aspetto del personale

Strumenti e attrezzature usate per
fornire il servizio
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Il servizio pubblico
Il servizio viene definito come pubblico se
destinato al compimento di un determinato scopo
pubblico
 Implica ad esempio un’utilità che avvantaggia la
collettività
 Oppure una attività finalizzata al
soddisfacimento di un bisogno collettivo
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Servizio pubblico:
due concezioni a confronto
 La concezione soggettiva ritiene che sia
la natura del soggetto che svolge l’attività
di pubblica utilità, ad attribuire il
carattere “pubblico” ad un servizio;
 La concezione oggettiva del servizio
pubblico ritiene che sia la finalità sociale
dell’attività a caratterizzare il servizio
come “pubblico”.
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Gli elementi che caratterizzano
il servizio pubblico
 Attività economica diretta alla produzione di
utilità in favore della collettività;
 La collettività deve godere di tale utilità in
modo diretto e non mediato;
 L’attività economica deve ispirarsi ad essere
organizzata secondo i principi d’impresa;
 L’attività deve soddisfare interessi pubblici;
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Le categorie di servizi
 Servizi obbligatori
 Nazionali
 Indispensabili
 Essenziali
 Necessari
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I servizi obbligatori
Si caratterizzano per il loro
carattere inderogabile.
Non esiste la possibilità che
l’ente ne decida la non
assunzione. Devono essere
sempre presenti nella
circoscrizione.
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I servizi nazionali
Attengono ad esigenze
unitarie
(esempio: il servizio
sanitario)
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I servizi Indispensabili
Sono tutti quei servizi
obbligatori per i Comuni
che l’ente locale deve
garantire a prescindere
dalla sua disponibilità
finanziaria
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I SERVIZI INDISPENSABILI
Anagrafe e
stato civile
Nettezza
urbana
Polizia locale
Il Comune
Servizio
elettorale
Istruzione
primaria e
secondaria
Fognatura e
depurazione
Viabilità e
illuminazione
pubblica
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I SERVIZI INDISPENSABILI
Tutela
ambientale
Viabilità
Interventi
nell’agricoltura
La Provincia
Amministrazione
generale
Assistenza
Infanzia
abbandonata
Istruzione
Tecnica
scientifica
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I servizi Essenziali
Sono i servizi diretti a garantire i
diritti della persona, disciplinati
dalla Costituzione: il diritto alla vita,
alla salute, alla libertà, alla
sicurezza, alla libertà di
circolazione, all’istruzione ed alla
libertà di comunicazione
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I servizi Necessari
Sono i servizi ritenuti indispensabili
per lo sviluppo della comunità locale
che attengono alla scelta di indirizzo
politico-amministrativo dell’ente
locale.
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Le diverse forme di gestione dei
servizi pubblici locali
 In economia
 In concessione a terzi,
 A mezzo di aziende speciali,
 A mezzo di s.p.a. o di s.r.l.
 A mezzo di s.p.a. senza il vincolo della
proprietà pubblica maggioritaria
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Gestione in Economia
 è lo stesso ente locale che eroga il
servizio
 è prevista solo per i casi di servizi
pubblici privi di rilevanza economica (d.l.
269/03 conv. L. 326/03)
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La concessione dei servizi
pubblici locali:
 La gestione dei servizi pubblici è affidata
a privati;
 La titolarità del servizio resta all’ente
concedente
 All’ente concedente spetta la vigilanza ed
il controllo
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L’azienda speciale
 Ente pubblico economico;
 È dotato di personalità giuridica e di
autonomia imprenditoriale
 E’ un soggetto distinto dall’ente locale di
riferimento ed ha autonomia statutaria;
 L’ente locale conferisce il capitale, definisce
le finalità dell’azienda e ne controlla i risultati;
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Quadro normativo sui servizi
pubblici
D.L. 269/2003
L. 448/91 art. 35
D. Lgs. 267/2000 art. 113
L. 127/97
L. 498/92; d.P.R. 533/96;
L. 142/90 Riforma EE.LL art. 22
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