La componente CTI
della piattaforma CRM
Completamente Integrata
“Da 2 a 5.000 interni multisede”
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IPhone.BOX è il modulo per la gestione integrata della
telefonia Inbound/Outbound con funzionalità avanzate di:
PABX
IVR – Interactive Voice Response
ACD – Automatic Call Distribution
LCR – Least Cost Routing
WAN – Wide Area Network
Predictive Dialing (Tele e Agent Sale)
Vocal Recording
Conference
Tramite IPhone.BOX la rete di PC si trasforma in una completa
e potente rete telefonica anche tra sedi diverse (WAN)
Tutte le funzionalità sono configurabili tramite Browser Web !
Nessuna rete telefonica
dedicata, ottima qualità
audio, tantissime funzionalità
e flessibilità estrema.
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Funzionalità PBX complete
Gestione illimitata di Linee VoIP e Linee
Digitali (ISDN, GW-GSM/UMTS)
Cluster per aumentare affidabilità e
supporto linee digitali
Gestione infiniti Livelli IVR
Gestione infiniti Interni e Utenti
Gestione Audioconferenza senza limiti
Gestione Verbal Ordering
Gateway Remoti per Outsourcer
Interfaccia Web di Amministrazione
Modulo ACD
Modulo Predictive TeleSale incluso
Modulo Predictive AgentSale incluso
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Architettura Tradizionale
Architettura con IPhone.BOX
4
Utilizzo di schede
Con certificazione
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MODALITA’ DI CHIAMATA
Funzionalità
Standard
TOP
Performance


Anteprima
(Preview Mode)
Questa modalità di composizione permette all’operatore di prendere visione delle informazioni
relative alla persona da contattare, alle sue caratteristiche e alle informazioni gestionali
eventualmente collegate, prima di effettuare la chiamata.
Richiesta
(Request Mode)
Sviluppata specificamente per la gestione del portafoglio clienti, questa modalità consente di
gestire la composizione telefonica, le richiamate e la ricerca di contatti in funzione di criteri
specifici, lasciando all’operatore l’iniziativa di effettuare la chiamata.


Questa modalità viene utilizzata tipicamente nelle campagne B2b. Il sistema effettua una
chiamata non appena un operatore è disponibile, trasferendogli solo le comunicazioni utili,
mentre le chiamate errate/senza risposta/occupato vengono automaticamente qualificate.


Predittiva
(Predictive Mode)
Permette di aumentare in modo significativo il numero di contatti, indipendentemente
dal momento della giornata. La composizione telefonica viene eseguita grazie ad efficienti
algoritmi, tenendo conto di un certo numero di chiamate non produttive, della durata media
delle comunicazioni e dello stato degli operatori. Solo le chiamate utili vengono trasmesse
all’operatore, raddoppiando in tal modo la durata di conversazione effettiva di ogni ora.


Sistema
Clusterizzabile
Il sistema risulta clusterizzabile mettendo in parallelo diversi server rendendo così altamente
scalabile l'intera piattaforma.
Il modulo VOIP “TOP Performance” ha un’architettura nuova e altamente scalabile che
consente di supportate migliaia di linee entrante e/o uscenti




Progressiva
(Progressive
Mode)
Pabx
Funzionalità avanzate di Pbx , Multimedia ACD, IVR, Call Center Inbound, Call Center
Outbound, Voice Mail, Internet Telephony, IP Phone, Registrazione Vocale
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Predictive dialing adattativo
Con questo modulo le chiamate Outbound sono gestite da un apposito servizio lato
server che applica algoritmi di Power Dialing e di Adaptive Predictive Dialing
per la composizione dei numeri da instradare verso gli operatori,
in modo da generare solo contatti utili. Nelle campagne di
telemarketing aumenta la produttività fino al 50%
rispetto ai sistemi manuali. La media dei minuti di
conversazione passano da 30-35 a 40-50 minuti/ora.
Cluster Solution
Per aumentare l'affidabilità e la scalabilità del tuo sistema CTI VOIP è oggi
disponibile la configurazione Cluster. Questa configurazione consente di avere un server
di Front-End unico (in cui sono definite le logiche dei moduli IVR, ACD, PD, nonchè i gli
utenti ed i relativi permessi) e diversi server di Back-End all'interno del quale sono
installate le interfacce verso la rete ISDN/RTG o Carrier VOIP.
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Funzioni Client
Gestione di un numero illimitato di chiamate con gestione delle code
Identificativo di chiamata
Registrazione chiamata (full e on demand)
Inoltro con supervisione o cieco
Reindirizzamento delle chiamate (verso numeri interni o cellulari, etc.) statico o dinamico
Cattura chiamata
Casella vocale personale (attiva anche se il client è spento)
Voice mail: consulto via e-mail dei messaggi vocali
Elenco rapido delle ultime 10000 chiamate fatte e ricevute
Stato di tutti gli interni in tempo reale
Pulsanti di chiamata rapida
Gestione di suonerie personalizzate
Client multiutente: personalizzazione in funzione del login
Client Telelavoro
Coaching: visibile o nascosto
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Gestione di un numero illimitato di interni
Funzioni PBX+CTI
Gestione di profili dettagliati e permessi per ogni utente (numeri proibiti, ecc.)
Possibilità di definire uno o più posto-operatori (centralinista) e segreteria aziendale
WEB Management e Monitoring
IVR - Risponditore automatico multiplo (orari variabili in base al numero telefonico o al ramo di
accesso) e multinodo con opzione giorno e notte
IVR Avanzato per servizi di Inbound evoluto (acquisizione cod.cliente, password…)
ACD: Logiche intelligenti di smistamento chiamate Inbound
LCR: scelta automatica del carrier telefonico a minor costo
Gestione delle Code e dei Gruppi con vari criteri di priorità e diverting
Conferenza ad N interlocutori interni e/o esterni
Funzione Cercapersone / Annuncio
Registrazioni vocali in file WAV indicizzati con il sistema CRM
Gestione delle musiche di attesa e messaggi di cortesia (mediante MP3 e WAV)
Connessioni WAN (Internet, DSL, CDN, VPN, etc.) tra sedi e con carrier VOIP per telefonare con
Internet
Connessione di apparati SIP (telefoni IP) fissi e Wireless
Integrazione con centralini tradizionali tramite bus S0
E’ disponibile il sistema di Predictive Dialing
Server scalabile con soluzioni cluster per affidabilità e load balancing
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Predictive
Una piattaforma software completa per la gestione dei contatti Outbound !
Dispone di diversi strumenti per la creazione
e gestione in tempo reale della campagna:
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• funzionalità di predictive dialer
• call blending (capacità di gestire sia
chiamate in entrata che in uscita, regolando
il volume delle chiamate in uscita in base al
traffico delle chiamate in entrata)
• desktop dell’operatore basato su
browser
• statistiche in tempo reale e
• reportistica personalizzata
40
35
30
25
20
15
10
5
-
Outbound Normale
Outbound Predictive
Idle Time (minuti)
Talk Time (minuti)
Costo/Ora (Euro)
15
30
25
5
42
18
Nelle campagne outbound consente di aumentare notevolmente la
produttività (fino al 50%) rispetto ai sistemi manuali.
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Predictive a ZONE
Con b.com è possibile il Predictive per attività “Agent Sale”
Solitamente tutti i sistemi Predictive operano
perfettamente quando gli algoritmi di contatto e le
politiche di richiamo ottimizzano la contattabilità
delle liste senza ulteriori vincoli.
Per attività outbound che rientrano nella tipologia
“teleselling” oppure “sondaggi” la piattaforma
funziona quindi perfettamente.
Se l’attività outbound da svolgere invece ha
ulteriori vincoli, esempio di tipo geografico come la
presa appuntamenti per la forza vendita, gli
algoritmi spesso possono risultare limitanti.
b.com Predictive riesce a conciliare
perfettamente i due sistemi, consolidando
l’evoluzione degli algoritmi predittivi per gli
appuntamenti territoriali con l’algoritmo
predittivo appena discusso.
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Real Time Monitor
Monitor della
sala operatori
Andamento CTI in
tempo reale per
CAMPAGNA INBOUND
Opzioni Admin
(Clic dx su icona)
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Real Time Monitor
Parametrizzazione
numero linee massimo
per servizio
Stato occupazione linee
Aggiornamento in tempo reale
su base numero
Stato occupazione linee
Aggiornamento in tempo reale
su base percentuale
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Real Time Monitor
Statistiche in tempo reale
dei contatti entranti per
fascia oraria, giorno, mese
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Real Time Monitor
Statistiche in tempo reale del
numero dei contatti entranti
e degli abbandoni
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Real Time Monitor
Andamento CTI in tempo reale per
sistemi MULTI SERVIZI / CAMPAGNE
INBOUND
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Real Time Monitor Outbound
Esempio Report attività Outbound
a)
b)
c)
d)
e)
f)
g)
h)
i)
j)
k)
l)
m)
n)
o)
p)
q)
r)
s)
t)
u)
v)
w)
x)
y)
z)
Carico Iniziale Liste
Codice Campagna
Identificativo Centro Operativo
Identificativo Gruppo di Lavoro interno al Centro Operativo
Identificativo Operatore (a scopo statistico – nome operatore non disponibile – a norma 196/03)
Tempo Lavorato per Operatore (hh.mm)
Tempo Lavorato per Operatore e Lista (hh.mm)
Tempo Lavorato per Lista (hh.mm)
Numero Totale Contatti
Numero Contatti Utili
Numero Contatti Positivi
Rapporto Contatti Utili / Contatti Totali (%)
Rapporto Contatti Positivi / Contatti Utili (%)
Rapporto Contatti Positivi / Contatti Totali (%)
Durata Media Conversazioni Utili (sec)
Durata Media Conversazioni Positive (sec)
Totale Conversazioni Utili (sec)
Totale Conversazioni Positive (sec)
Rapporto Contatti Totali / Tempo Lavorato
Rapporto Contatti Utili / Tempo Lavorato
Rapporto Contatti Positivi / Tempo Lavorato
Totale Tempo di Pausa (verificare se si vuole chiederlo)
Media Tempo di Pausa (verificare se si vuole chiederlo)
Analisi KO/Motivi di Rifiuto
Tasso di Utilizzo lista (calcolato come Nominativi contattati/ora) per Operatore e per Centro Operativo
Tasso di Resa Lista (calcolato come Positivi / Totali)
Registrazione (Verbal ordering)
Una delle funzionalità più interessanti all’interno del modulo VOIP è la possibilità di
effettuare la registrazione delle comunicazioni VOCALI che avvengono tra
operatori e clienti.
Le registrazioni producono dei file in formato WAVE molto compatti e facilmente
riproducibili con il programma ovvero con qualsiasi Player Multimediale (es.
Windows Media Player).
I file registrati vengono automaticamente codificati con un nome che contiene il
numero telefonico del cliente e la data/ora della chiamata, così da poter mantenere
una completa rintracciabilità nel CRM.
Modalità
Full
On Demand
Registra
Note
Registra tutte
le conversazioni vocali
I file WAVE di tutte le conversazioni IN e OUTBOUND sono
salvate sul server che gestisce la centrale telefonica. Il
sistema mantiene la memorizzazione degli ultimi N-mila
messaggi ovvero dei messaggi degli ultimi N-giorni
Registra le conversazioni
a richiesta del singolo
operatore
Il sistema memorizza solo i tratti di conversazione che
l’utente decide liberamente di registrare. I file sono
memorizzati sul client. In questo caso è possibile attivare
un beeper che avvisa il cliente e l’operatore ai fini della
normativa sulla Privacy.
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IVR Vocali
Applicazioni IVR Vocali e Multimodali
Semplice e naturale come usare la propria voce
La qualità del servizio è essenziale quando l’interazione tra utente ed azienda avviene attraverso
un operatore automatico (self-service mode).
Tutti gli utenti vogliono parlare con una persona, anziché digitare codici sulla tastiera del loro
telefono ! Una applicazione vocale permette all'utente di usare semplicemente la propria voce !
L’utente dialoga con l’applicazione, che si comporta in modo simile ad un operatore umano,
si ottiene così una reale e positiva "esperienza comunicativa".
ESEMPI DI UTILIZZO
• Financial: saldo conto, movimenti, trading titoli, localizzazione sportelli Bancomat e filiali, controllo rate interessi, controllo stato
domande indennizzo...
• Customer Care: rilascio di aggiornamenti software, richiesta assistenza, inoltro segnalazioni strutturate, Trouble Ticketing,
comunicare appuntamenti...
• Retail e customer: controllo inventario e ordinazione prodotto, stato dell'ordine, stato dell'insoluto del cliente, stato fatture,
aggiornamento dati cliente in remoto, richiesta documentazione tecnica o listini prezzi in tempo reale, voice-picking...
• Viaggi e tempo libero: prenotazione biglietti, Self Check-In, informazioni sul proprio bagaglio smarrito, informazioni su arrivi e
partenze, prenotazioni per hotel, prenotazione ritiri e tracking spedizioni, noleggi auto ...
• Svago: lettura oroscopo, meteo, bollettino neve e/o mare, news, agenda appuntamenti, giochi a premi, voice chat e sondaggi...
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MEGAVIDEO DISPLAY (Wall Monitor)
•
Le unità megavideo sono sistemi
modulari basati su pc di tipo
industriale ad alte prestazioni
caratterizzati da unità display
di alto formato (da 32 a 46
pollici).
•
Sistemi creati per soddisfare i
requisiti di un mercato alla ricerca
di prestazioni sempre più
sofisticate e di soluzioni grafiche
ad alta risoluzione.
•
Sul retro del monitor trova posto
un pc di tipo industriale basato su
CPU Low Power con supporto per
contenuti multimediali, le
interfacce integrate sulla scheda
madre permettono una facile
connessione di eventuali
periferiche come LAN Wi-Fi,
sistemi audio Hi-Fi, pannelli
numerici, controllo accessi e può
essere collegato ad una LAN
tramite la porta Ethernet.
Contatti
SISECO
 www.siseco.com
 www.crm-b.com
 [email protected]
Direzione Operativa
21052 Busto Arsizio (VA)
Via Silvestre 40
Tel 0331 341.917 – Fax 0331 354.609
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Marchi o nomi riprodotti: Ms-Windows, Ms-Dos ed il logo Ms-Windows sono marchi registrati della Microsoft Corporation. Altri marchi o nomi di prodotti sono marchi depositati o registrati dai
rispettivi proprietari e sono unicamente citati al fine di indicare la compatibilità o l'incompatibilità con questo software. Il presente documento è redatto allo scopo di illustrare le funzionalità del
software in oggetto. Non costituisce vincolo per SISECO, può essere modificato senza preavviso. Il documento è proprietà riservata e coperto dal Copyright
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