1° FORUM QUALITA’ DEL COMUNE DI
RAVENNA
“UN COMUNE FATTORE DI QUALITA’”
“LE EVOLUZIONI DEGLI
APPROCCI E DEGLI STRUMENTI
DEL TOTAL QUALITY
MANAGEMENT”
Giuseppe Negro
1° dicembre 2005
IL PERCORSO EVOLUTIVO
•
•
•
•
•
•
Enti regolatori fortemente centralizzati
Enti Locali come strutture decentrate di controllo
Rimborsi a piè di lista (poca tensione all’efficienza)
Conflittualità elevata
Patto bassa produttività – bassa retribuzione
Sistema normativo che blocca sistema organizzativo
•
•
•
•
•
Enti erogatori in proprio di servizi
Responsabilizzazione sui risultati
Ricerca efficienza interna
Avvio processo di riforma e decentramento
Convergenza di interessi fra sistema normativo,
sistema organizzativo, sistema politico e sistema economico
•
•
•
•
•
Enti animatori e attori dello sviluppo locale
Ricerca dell’efficienza a livello di sistema
Nuova competizione tra sistemi locali
Federalismo amministrativo
Sfida più servizi meno risorse
PRIMA GENERAZIONE O PIONIERISTICI
(Fine anni 80)
• RICOMPOSIZIONE TRA PENSIERO E AZIONE
• SLOGAN: “TRASFORMARE LE PERSONE IN
IMPRENDITORI E SCIENZIATI”
• STRUMENTI: CIRCOLI DELLA QUALITA’, GRUPPI
DI MIGLIORAMENTO, CAMPAGNE
• ERRORI: COINVOLGIMENTO SOLO DELLA BASE
• RISULTATI TANGIBILI MINIMI (IDEALITA’)
• PRIME ESPERIENZE: COMUNE DI REZZATO
SECONDA GENERAZIONE O PRAGMATICI
(INIZI ANNI 90)
• SPINTA AI SERVIZI DIRETTI
• INIZIA L’ATTENZIONE AL CITTADINO-CLIENTE
• AZIONI DI MIGLIORAMENTO FINALIZZATE A RISULTATI
IMPORTANTI (BREAKTROUGH)
• SLOGAN: “ALLINEATI E COPERTI”
• STRUMENTI: POLICY DEPLOYMENT, DIREZIONE PER
POLITICHE, CUSTOMER SATISFACTION, BPR
• ERRORI: ECCESSIVA FIDUCIA NEGLI STRUMENTI
• RISULTATI A 2 CIFRE SU TEMPI, COSTI, QUALITA’
• ESPERIENZE IMPORTANTI: COMUNE DI BOLOGNA, COMUNE DI
RAVENNA, COMUNE DI GENOVA
TERZA GENERAZIONE O GLOBALI (FINE
ANNI 90 – 2000)
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
SPINTA ALLA TERZIARIZZAZIONE
NECESSITA’ DI AGIRE SU TUTTE LE LEVE GESTIONALI
INTEGRAZIONE DEL PIANO QUALITA’ CON IL PIANO STRATEGICO
SISTEMI DI GESTIONE COMUNI PER LA HOLDING
SLOGAN: “LA RICERCA DELL’ECCELLENZA”
APPLICAZIONE MODELLI GLOBALI: ISO9000, CAF, EFQM
STRUMENTI: PIANIFICAZIONE IMPRENDITORIALE, BENCHMARKING,
PEOPLE SATISFACTION, BALANCED SCORECARD
ERRORI: NON RIPENSATO L’ORGANIZZAZIONE
RISULTATI NOTEVOLI: RITORNO INVESTIMENTO 1-3
ESPERIENZE IMPORTANTI: COMUNE DI MANTOVA, COMUNE DI
CORREGGIO, COMUNE DI MODENA
QUARTA GENERAZIONE O PERFEZIONISTI
(META’ 2000)
•
ENTI INTEGRATORI, ANIMATORI, PR
•
NUOVI PARADIGMI ORGANIZZATIVI: ORGANIZZAZIONE SNELLA, BENESSERE ORGANIZZATIVO, SISTEMI A RETE
•
SLOGAN: LA RICERCA DELLA PERFEZIONE
•
STRUMENTI: I SETTE STRUMENTI DELLA PERFEZIONE, SETTIMANE
MIGLIORAMENTO RAPIDO, TEAM AUTONOMI, IL SOFT
•
RISULTATI: + 30% PRODUTTIVITA’ IN UNA SETTIMANA
•
ESPERIENZE IMPORTANTI: COMUNE DI TRENTO
4ª GENERAZIONE
L’ENTE IN QUALITA’ TOTALE :
CARATTERISTICHE
– UNA STRATEGIA BASATA SU UN NUOVO LEGAME CON IL CITTADINOCLIENTE: DURATURO, CALDO, AFFETTIVO (INTIMACY)
– UNA NUOVA STRATEGIA VERSO LE PERSONE: IL BEN-ESSERE
– UN PROCESSO CONTINUO: LA RICERCA DELLA PERFEZIONE
– UN NUOVO PARADIGMA ORGANIZZATIVO: L’ORGANIZZAZIONE SNELLA
– UNA CAPACITA’ IMPRENDITORIALE DIFFUSA: FARE SISTEMA,
MASSIMIZZARE IL VALORE LUNGO IL FLUSSO INTERISTITUZIONALE
– UNA CAPACITA’ GESTIONALE UNICA: GOVERNANCE INTERNA E ESTERNA
– UNA CAPACITA’ OPERATIVA PRAGMATICA: IL MIGLIORAMENTO INFINITO
– UNA SENSIBILITA’ DISTINTIVA AGLI ASPETTI ETICI, AMBIENTALI E SOCIALI