Anno Accademico 2009/2010
Due strumenti di comunicazione della PA:
carta dei servizi e bilancio sociale
18° lezione
30 ottobre 2008
La Carta dei Servizi
La Carta dei Servizi rappresenta lo strumento evoluto della
guida dei servizi.
Non è un semplice opuscolo informativo ma uno strumento
innovativo, espressione trasparente dei servizi forniti
dall’organizzazione.
La realizzazione della Carta può portare due risultati: migliora
la comunicazione interna dell’amministrazione e stabilisce
standard di qualità per le prestazioni erogate.
Corso di comunicazione pubblica e sociale
Cos’è la Carta dei Servizi
 La Carta dei Servizi Pubblici (nata con la direttiva del 1994 e
diventata obbligatoria con la legge 273 dell’11 luglio 1995)
costituisce un’obbligazione nei confronti dei cittadini a cui viene
consentito di conoscere gli standard delle prestazioni, ma anche
di far valere i propri diritti in caso di servizi manchevoli o
scadenti.
 La
“Carta” rappresenta una sorta di patto tra il soggetto
erogatore e i propri utenti. Il suo scopo è stabilire le
caratteristiche e le regole fondamentali relative ai servizi resi,
definendo i diritti dei cittadini-utenti e gli obblighi degli Enti
erogatori.
 Nella “Carta” l’Ente indica i principi generali, i committenti e
le forme di tutela dei cittadini in caso di inadempienze.
Corso di comunicazione pubblica e sociale
A cosa serve la Carta dei servizi
 L’obiettivo
generale della “Carta” è fissare i principi cui
deve essere uniformata l’erogazione dei servizi pubblici, anche
se questi vengono svolti in concessione, con lo scopo di tutelare
le esigenze dei cittadini.
 Le
principali aree e attività illustrate sono: sanità,
previdenza,
scuole,
farmacie,
trasporti,
poste
e
telecomunicazioni, gas, energia elettrica, acquedotti etc.
 Nella “Carta” dovrebbero essere definiti gli standard, cioè gli
indicatori di performance correlati ai servizi erogati.
 La
“Carta” dovrebbe anche riportare i risultati conseguiti
dalla Pubblica Amministrazione relativamente ai servizi offerti.
Corso di comunicazione pubblica e sociale
I principi
I principi ai quali ogni Carta dovrebbe ispirarsi sono:
1) Uguaglianza
Non deve esservi alcuna discriminazione tra gli utenti serviti,
anche per quanto riguarda le modalità di accesso.
2) Imparzialità
I comportamenti di chi eroga il servizio (sia considerato
singolarmente sia come collettività) devono essere ispirati ai
criteri di equità, di giustizia e di imparzialità.
3) Continuità
È necessaria la predisposizione di apposite norme per i casi di
funzionamento irregolare o di interruzione del servizio.
Corso di comunicazione pubblica e sociale
I principi/2
4) Diritto di scelta
Ove sia consentito dalla legge, l’utente può scegliere tra i vari
soggetti che erogano il servizio sul territorio.
5) Partecipazione
Il cittadino deve poter accedere ai dati dell’Ente erogatore, alla
produzione di memoria, di documenti etc. Gli Enti erogatori
devono acquisire la valutazione dell’utente sul servizio reso.
6) Efficienza ed efficacia
Il servizio pubblico deve essere erogato in modo da garantire il
raggiungimento degli obiettivi previsti attraverso il buon utilizzo
delle risorse a disposizione.
Corso di comunicazione pubblica e sociale
La Carta dei Servizi: le valenze comunicative
VALORI DELLO STRUMENTO
Leggibilità
Comprensibilità
Completezza
Trasparenza Accessibilità
Corso di comunicazione pubblica e sociale
La semplificazione del linguaggio
“[...] Tutti i testi prodotti dalle amministrazioni devono essere
pensati e scritti per essere compresi da chi li riceve e per
rendere comunque trasparente l’azione amministrativa. [...].
Oltre ad avere valore giuridico [...], gli atti amministrativi hanno
un valore di comunicazione e, come tali, devono essere pensati.
Devono perciò essere sia legittimi ed efficaci dal punto di vista
giuridico, sia comprensibili e, di fatto, anche efficaci da un punto
di vista comunicativo [...]”
dalla “Direttiva sulla semplificazione del linguaggio dei testi
amministrativi” emanata dal Dipartimento della Funzione
Pubblica nel maggio 2002.
Corso di comunicazione pubblica e sociale
Criteri di analisi di una Carta: i contenuti
Struttura
 Come vengono presentati l’Amministrazione e il Comune.
 Come è organizzata la presentazione dei servizi (raggruppati per
aree tematiche, elencati in ordine alfabetico, suddivisi per eventi
della vita).
 Come è articolata la descrizione di ogni servizio.
 Completezza delle informazioni (sono presenti tutti i dati utili ad
accedere senza problemi al servizio?).
Corso di comunicazione pubblica e sociale
Criteri di analisi di una Carta: la forma
I testi
 Organizzazione delle informazioni (solo quelle che servono).
 Linguaggio semplice e diretto e conciso (utilizzo di frasi brevi,
sintassi lineare, lessico accessibile).
 Presenza di parole tecniche.
La grafica
 Leggibilità
del testo (utilizzo di caratteri, titoli, codici colore,
simboli).
 Evidenziazione delle informazioni/concetti più importanti.
Corso di comunicazione pubblica e sociale
Il Bilancio Sociale
Il bilancio di esercizio non costituisce uno strumento sufficiente
a
“rendere
conto”
ai
cittadini
dell’operato
di
un’amministrazione pubblica.
I dati economici-finanziari non leggono l’attività e i risultati
dal punto di vista del cittadino.
Il bilancio sociale o altre forme di rendicontazione rispondono
all’esigenza sempre crescente di trasparenza e di apertura del
dialogo tra Amministrazione e Amministrati.
Corso di comunicazione pubblica e sociale
Le forme della rendicontazione
 bilanci sociali annuali
 bilanci di mandato
 bilanci ambientali
 rapporti e bilanci di settore
 bilanci di genere
 bilanci che coinvolgono più enti
Questa classificazione fa riferimento a criteri differenti: il
periodo di rendicontazione; l’ambito di rendicontazione; i
confini istituzionali.
Corso di comunicazione pubblica e sociale
Che cosa è il Bilancio Sociale
 Il
Bilancio Sociale è lo strumento più indicato per dare
visibilità alle domande ed alla necessità di informazione e
trasparenza del proprio pubblico di riferimento.
 Il
Bilancio Sociale si basa sull’utilizzo di un “modello di
rendicontazione sulle quantità e sulle qualità di relazione tra
l’impresa ed i gruppi di riferimento rappresentativi dell’intera
collettività, mirante a delineare un quadro omogeneo, puntuale,
completo e trasparente della complessa interdipendenza tra i
fattori economici e quelli socio-politici connaturati e conseguenti
alle scelte fatte”.
Corso di comunicazione pubblica e sociale
Che cosa è il Bilancio Sociale/2
Strumento
potenzialmente straordinario, il Bilancio Sociale
rappresenta la certificazione di un profilo etico, l’elemento
che legittima il ruolo di un soggetto, non solo in termini
strutturali ma soprattutto morali, agli occhi della comunità di
riferimento.
Il Bilancio Sociale rappresenta un momento per enfatizzare il
proprio legame con il territorio, un’occasione per affermare il
concetto per un’organizzazione di essere percepita come
“buon cittadino”, cioè soggetto economico che, perseguendo il
proprio interesse prevalente, contribuisce a migliorare la
qualità della vita dei membri della società in cui è inserito.
Corso di comunicazione pubblica e sociale
Perché un bilancio sociale
 Il
bilancio sociale è un documento che rende conto in una
prospettiva consuntiva e programmatica:
• della missione e delle strategie dell’Ente
• dei progetti e delle attività realizzate nel corso dell’anno
• dei risultati prodotti e degli effetti determinati rispetto
ai
diversi portatori di interesse.
È
uno strumento adottato volontariamente che molte
amministrazioni hanno deciso di realizzare per sottoporsi alla
valutazione dei cittadini ma anche di altre istituzioni, dei media,
dei diversi portatori di interesse.
Corso di comunicazione pubblica e sociale
A cosa serve il Bilancio Sociale
Fino ad oggi il Bilancio Sociale è utilizzato prevalentemente da
imprese profit per dare una valenza etica al proprio prodottoprogetto come elemento di valore aggiunto che garantisce
competitività.
Il concetto di eticità deve poter essere speso in termini di
marketing e di reputazione.
Il Bilancio Sociale diventa quindi un:
 mezzo di comunicazione esterna
 mezzo per migliorare l’organizzazione, la gestione, la
comunicazione interna
 mezzo per elaborare una strategia sociale e individuare la
propria mission.
Corso di comunicazione pubblica e sociale
I requisiti teorici
È
un documento logicamente e funzionalmente collegato al
bilancio di esercizio ma con finalità di comunicazione differenti
 È finalizzato a leggere i risultati dal punto di vista esterno e
quindi non focalizzato prevalentemente su indicatori di attività e
elementi di output, quanto su indicatori di utilizzo, di qualità
dei servizi e di outcome delle iniziative intraprese
È
completo, quindi riferito a tutte le attività dell’Ente con
livelli di approfondimento selettivi perché deve essere agile e
facilmente fruibile
Corso di comunicazione pubblica e sociale
I requisiti teorici/2
 Deve
essere affidabile, cioè basato su dati e informazioni
oggettive, attendibili e verificabili
 Deve
essere un ponte tra passato e futuro, perché aiuta a
definire le priorità di intervento per gli esercizi successivi
partendo dai risultati ottenuti
 Deve
essere aperto e sottoposto al giudizio e al dialogo,
perché può essere utilizzato come base per la comunicazione
con i cittadini e favorire il confronto e la discussione
Corso di comunicazione pubblica e sociale