Informazioni e Segnalazioni
Orari di apertura al pubblico
L’Aset Spa accoglie i Clienti del Servizio Distribuzione Gas presso il proprio
Ufficio Clienti ubicato in Via Cavour, 27 Fano.
Gli orari di apertura al pubblico sono indicati nella seguente tabella:
Lunedì
Martedì
Mercoledì
Giovedì
Venerdì
8,30
8,30
8,30
8,30
8,30
/
/
/
/
/
13,00
17,30
13,00
13,00
13,00
Pratiche telefoniche:
Il Cliente può chiedere telefonicamente tutte le informazioni generali e
specifiche.
Le pratiche via telefono possono essere svolte durante gli orari di ufficio.
Numero telefonico dell’Ufficio Clienti: 0721 81481
Numero verde Pronto intervento: 800 550078
(per segnalare emergenze sugli impianti di distribuzione)
e-mail Ufficio Clienti
[email protected]
(per avere informazioni, avanzare richieste, richiedere chiarimenti, ...)
Sito Internet
www.asetservizi.it
(per conoscere l’azienda e i suoi servizi)
Con domanda scritta il Cliente può richiedere:
• verifica della lettura del contatore
• verifica del funzionamento del contatore
• sopralluogo per rottura
• sopralluogo per spostamento del contatore
• sopralluogo per nuovo allaccio
CARTA DEI SERVIZI
DI DISTRIBUZIONE GAS
Gentile Cliente,
la presente “carta dei servizi” si riferisce al servizio di distribuzione del gas
naturale ed è stata concepita, in ottemperanza alle norme vigenti, per
regolare i rapporti tra l’Aset e la Clientela.
Ci auguriamo che questo documento possa costituire un punto di riferimento per una più facile consultazione delle caratteristiche del servizio offertoLe.
L’obiettivo prevalente della carta è di stabilire e garantire uno standard migliore.
La ringraziamo per l’attenzione che vorrà prestare a questa iniziativa.
Il Presidente
Dott. Giovanni Mattioli
Indice
1 Principi Generali della Carta dei Servizi
Eguaglianza ed imparzialità di trattamento
Continuità e regolarità
Partecipazione
Cortesia
Standard di qualità, efficacia ed efficienza
Chiarezza e comprensibilità dei messaggi
Tutela del cliente
2 Servizio Distribuzione Gas
Servizio distribuzione gas
Qualità del prodotto
3 Standard di Qualità del Servizio
Definizioni principali
- Esecuzione dei lavori semplici
- Esecuzione dei lavori complessi
3.1 Livelli specifici
3.2 Livelli generali
4 Informazione Generali
Verifica del contatore
Verifica della pressione
Servizio pronto intervento 24 ore su 24
Ricerca sistematica di fughe
Informazioni al Cliente
Casi di indennizzo automatico
Validità della Carta
5
5
5
5
5
5
6
6
7
7
7
8
9
9
9
10
12
13
13
13
13
13
14
15
15
1.
Principi Generali
della Carta dei Servizi
Uguaglianza ed imparzialità di trattamento
L’erogazione dei servizi pubblici da parte dell’Aset Spa è ispirata al principio di uguaglianza dei diritti dei Clienti. L’Aset Spa garantisce la parità di
trattamento a parità di condizioni tecniche, nell’ambito di aree geografiche e di fasce di Clienti omogenee.
Il personale dell'Azienda è chiamato ad attuare comportamenti imparziali ed obiettivi nei confronti di tutti, avendo cura di usare il massimo rispetto e cortesia nei rapporti con i Clienti.
Continuità e regolarità
L’Aset Spa si impegna a garantire la fornitura del gas metano con continuità, regolarità e senza interruzioni. Nel caso di sospensioni o interruzioni della fornitura, si impegna a ridurre al minimo i tempi di disfunzione e
i disagi che ne possano derivare. In ogni caso le eventuali sospensioni programmate dell'erogazione di gas verranno preannunciate attraverso inserzioni sui quotidiani locali ed annunci radiofonici.
Partecipazione
L’Aset Spa promuove la partecipazione dei Clienti alla prestazione dei servizi, sia per tutelare il diritto ad una corretta ed equa fruizione, sia per
favorire una proficua collaborazione fra Clienti ed Azienda.
Ogni Cliente ha diritto di accedere alle informazioni aziendali che lo
riguardano, con la massima trasparenza: può esigere chiarimenti, fare
osservazioni, inoltrare reclami, inviare memorie e documenti, suggerire
soluzioni per il miglioramento dei servizi.
L’Aset Spa si impegna a rispondere alle segnalazioni e alle proposte formulate dai Clienti; attraverso la valutazione di tali osservazioni verificherà
periodicamente la qualità del servizio fornito.
Cortesia
Aset Spa si impegna a curare in modo particolare la cortesia nei confronti dei Clienti.
Standard di qualità, efficacia ed efficienza
Aset Spa ha tra i suoi principali obiettivi il mantenimento del livello standard di qualità del servizio effettuato ed il progressivo miglioramento dell'efficienza e dell'efficacia delle attività.
In questo senso ricerca ed applica le soluzioni tecnologiche, organizzative
e di gestione più adeguate per raggiungere tale scopo.
Principi Generali della Carta dei Servizi
1. 5
Chiarezza e comprensibilità dei messaggi
Aset Spa nei rapporti con il Cliente, pone la massima attenzione alla chiarezza del linguaggio anche simbolico.
Tutela del Cliente
Qualsiasi violazione ai principi e agli standard fissati dalla Carta può essere segnata dal Cliente interessato anche telefonicamente, direttamente a:
Ufficio Clienti, Via Cavour, 27 - 61032 Fano (PU)
Tel. 0721 81481 - Fax 0721 814832
www.asetservizi.it - e-mail: [email protected]
Al momento della presentazione del reclamo, il Cliente dovrà fornire tutti
i dati e le notizie in suo possesso (tipo servizio, nome funzionario che
aveva seguito la pratica, dati anagrafici….), relativamente a quanto si ritiene oggetto di violazione, per dar modo all'ufficio di ricostruire il caso in
tutti i suoi aspetti.
1. 6
Principi Generali della Carta dei Servizi
2.
Servizio Distribuzione Gas
Servizio distribuzione gas
L’Aset Spa distribuisce, tramite le reti di trasporto e di distribuzione, aventi
una estensione complessiva di circa 220 km., gas naturale fornito dai metanodotti SNAM ed EDISON GAS, nel territorio del Comune di Fano.
Il gas viene consegnato in alta pressione in tre cabine di primo salto, ubicate
in località Madonna Ponte, Cuccurano e Camminate, nelle quali il gas viene:
• decompresso alla pressione di trasporto;
• misurato in volume (m3 standard = Sm3);
• odorizzato (per renderne percepibile la presenza).
Qualità del prodotto
Il gas distribuito dall’Aset Spa possiede le medesime caratteristiche fisicochimiche di quello distribuito dalla SNAM e da EDISON GAS, che ne certificano mensilmente il "potere calorifico superiore" (che chiameremo P.C.S.).
Il P.C.S. di riferimento del naturale è:
38.159 kj/Sm3 (9.200 kcal/Sm3)
La tolleranza sulle variazioni del P.C.S. ponderato annuo rispetto al P.C.S.
di riferimento è +/- 5%.
L’Aset Spa persegue l’obiettivo del continuo miglioramento del servizio e
della corretta fruizione dello stesso da parte dei Clienti, e in tal senso
opera al fine di mantenere una pressione minima in rete di 15 mbar.
Servizio Distribuzione Gas
2. 7
3.
Standard di Qualità del Servizio
I tempi delle prestazioni aziendali indicati qui di seguito, non comprendono i tempi relativi a:
• il rilascio di autorizzazioni e di permessi da parte di terzi
• la predisposizione da parte di terzi e da parte del Cliente di opere edili
e/o idrauliche
• altri adempimenti a carico del Cliente.
Per quanto riguarda i tempi che si riferiscono ad attività da espletare presso il domicilio del Cliente, l’Azienda si impegna a rispettare gli appuntamenti concordati e richiede agli interessati una disponibilità sul posto non
superiore alle tre ore.
Tutte le prestazioni aziendali indicate nella Carta dei Servizi corrispondono a quanto prescritto dall’Autorità per l’energia elettrica e il gas nella
Del.47/00 “direttive concernenti la disciplina dei livelli specifici e generali
di qualità commerciale dei servizi di distribuzione e di vendita del gas” (e
successive integrazioni e modificazioni) e nella Del. 168/04 “disposizioni
dell’Autorità per l’energia elettrica e il gas in materia di qualità dei servizi
di distribuzione, misura e vendita del gas”.
3. 8
Standard di Qualità del Servizio
Definizioni principali
livello specifico di qualità: è il livello di qualità riferito alla singola prestazione da garantire all’utente.
livello generale di qualità: è il livello di qualità riferito al complesso delle
prestazioni.
Esecuzioni dei lavori semplici
Per gli utenti allacciati alla rete di bassa pressione:
la realizzazione, modifica o sostituzione a regola d’arte, su richiesta dell’utente, dell’allacciamento in bassa pressione, che non necessiti dell’istallazione di un gruppo di riduzione e che sia di proprietà dell’esercente o
gestito da esso, eseguita con un intervento limitato all’allacciamento
medesimo ed eventualmente al gruppo di misura.
Per gli utenti allacciati alla rete di media pressione ed alimentati in bassa
pressione e per i quali è prevista l’istallazione di un gruppo di misura fino
alla classe alla classe G6 compresa:
la realizzazione, modifica o sostituzione a regola d’arte, su richiesta dell’utente, dell’allacciamento, che sia di proprietà dell’esercente o gestito da
esso, eseguita con un intervento limitato all’allacciamento medesimo ed
eventualmente al gruppo di misura.
Esecuzione dei lavori complessi
È la realizzazione, modifica o sostituzione a regola d’arte, su richiesta dell’utente, dell’allacciamento e/o di condotte di proprietà dell’esercente.
Standard di Qualità del Servizio
3. 9
3.1 Livelli specifici
Utenti con gruppo
di misura fino
alla classe G25
Utenti con gruppo
di misura
dalla classe G40
Tempo massimo di
preventivazione per
l’esecuzione di
lavori semplici
15 giorni lavorativi
15 giorni lavorativi
Tempo massimo di preventivazione di cui all’Articolo 36, per l’esecuzione
di lavori complessi
40 giorni lavorativi
40 giorni lavorativi
Tempo massimo
di esecuzione di
lavori semplici
10 giorni lavorativi
15 giorni lavorativi
Tempo massimo di
attivazione della
fornitura
10 giorni lavorativi
15 giorni lavorativi
Tempo massimo di
disattivazione della
fornitura su richiesta
dell’utente
5 giorni lavorativi
7 giorni lavorativi
Tempo massimo di
riattivazione della fornitura
in seguito a sospensione
per morosità
2 giorni feriali
2 giorni feriali
Fascia massima
di puntualità per
appuntamenti
personalizzati
2 ore
2 ore
I valori indicati sono validi per l’anno 2006
3. 10
Standard di Qualità del Servizio
I valori indicati sono validi per l’anno 2005
3.2 Livelli generali
Livello generale
Percentuale minima di richieste di esecuzione
di lavori complessi,
realizzati entro il tempo massimo
di 60 giorni lavorativi
85%
Percentuale minima di esiti di verifiche
del gruppo di misura su richiesta dell’utente,
comunicati entro il tempo massimo
di 10 giorni lavorativi
90%
Percentuale minima di risposte motivate
a reclami scritti o a richieste di informazioni scritte,
comunicate entro il tempo massimo
di 20 giorni lavorativi
90%
I valori indicati sono validi per l’anno 2006
3. 12
Standard di Qualità del Servizio
4.
Informazioni Generali
Verifica del contatore
In caso di richiesta di verifica del contatore da parte del Cliente l’Aset Spa
si impegna ad eseguirle entro i tempi indicati al paragrafo 3.2, che decorrono dalla data di accettazione delle eventuali spese da sostenere, nel
rispetto della Legge metrica nazionale e della procedura stabilita dal regolamento per la distribuzione e fornitura del gas metano.
Se dalla verifica risultano errori compresi nelle tolleranze stabilite dalla
normativa metrica vigente, il contatore sarà ritenuto esatto e l’Azienda
non procederà ad alcuna rettifica dei consumi. In questo caso l’Azienda
provvederà ad addebitare al cliente tutte le spese sostenute per le operazioni connesse alla verifica richiesta.
In caso contrario l’Azienda provvederà alla rettifica dei consumi e degli
importi della fatturazione errata (limitatamente all’anno termico a cui si
riferisce la verifica).
In ogni caso l’Azienda comunica i risultati per iscritto e comunica anche i
parametri utilizzati per la determinazione dei consumi.
Verifica della pressione
In caso di richiesta di verifica del contatore da parte del Cliente l’Aset Spa
si impegna ad effettuare la verifica della pressione in rete entro i tempi
indicati al paragrafo 3.2.
Servizio di pronto intervento 24 ore su 24
Numero verde pronto intervento 800 550078
È impegno prioritario dell’Aset Spa erogare un servizio affidabile e sicuro.
Essendo il gas naturale completamente inodore, viene immessa in rete
una quantità di odorizzante corrispondente alle prescrizioni delle norme
UNI-CIG per consentire a tutti di individuare con tempestività, per mezzo
dell’olfatto, eventuali fughe o dispersioni.
Per il pronto intervento, l’Azienda è attiva tutti i giorni 24 ore su 24. In
qualunque momento il Cliente può segnalare telefonicamente, verbalmente o in forma scritta, la presenza di gas a seguito di rotture o dispersioni. Il tempo di intervento è indicato al paragrafo 3.2.
Ricerca sistematica delle fughe
L’Azienda è costantemente impegnata nella ricerca sistematica di fughe e
a tal fine vengono predisposti continui programmi di manutenzione degli
impianti e di bonifica delle reti.
Informazioni Generali
4. 13
Informazioni al Cliente
Per garantire al Cliente la costante informazione sulle procedure e le iniziative aziendali che possono interessarlo, vengono utilizzati i seguenti
strumenti:
• gli sportelli aziendali fisici o telefonici (forniscono le informazioni sul servizio richieste dagli interessati)
• la bolletta gas (oltre i dettagli degli importi fornisce dati informativi in ordine al gas venduto, alle tariffe applicate e relative decorrenze, alle date e
modalità di rilevamento del consumo, alla periodicità di fatturazione, alla
modalità di pagamento e riporta anche messaggi su argomenti specifici);
• la Carta dei Servizi Gas (la presente “Carta” è disponibile presso gli sportelli aziendali);
• il Regolamento per la fornitura (ad ogni Cliente l’Azienda fornisce copia
gratuita del “Regolamento”);
• gli Opuscoli informativi (vengono predisposti e diffusi dall’Azienda su
aspetti o argomenti di attualità inerenti particolarità del servizio).
Per informare i Clienti sui principali aspetti normativi, contrattuali e tariffari e sulle loro modificazioni, vengono effettuate idonee comunicazioni
attraverso gli strumenti sopra indicati.
L’Azienda si impegna a curare la funzionalità degli uffici per le relazioni
con il pubblico, prevedendo, in particolare, l’accesso per via telefonica.
I dipendenti dell’Azienda a contatto con il pubblico assicurano la propria
riconoscibilità mediante apposito tesserino o fornendo le proprie generalità.
In caso di mancato rispetto dei livelli specifici di qualità definiti dal precedente art. 3.1, l’Azienda corrisponde all’utente interessato un indennizzo
automatico definito, per ciascuna tipologia di utenza, nella tabella
seguente.
4. 14
Informazioni Generali
Casi di indennizzo
automatico
Utenti con
gruppo di misura
fino alla classe
G6
Utenti con
gruppo di misura
dalla classe G10
alla classe G25
Utenti con
gruppo di misura
dalla classe
G40
Mancato rispetto del tempo
massimo di preventivazione
per l’esecuzione dei
lavori semplici
Euro 30,00
Euro 60,00
Euro 120,00
Mancato rispetto del tempo
massimo di preventivazione
di cui all’Articolo 36, per l’esecuzione di lavori complessi
Euro 30,00
Euro 60,00
Euro 120,00
Mancato rispetto del tempo
massimo di esecuzione
dei lavori semplici
Euro 30,00
Euro 60,00
Euro 120,00
Mancato rispetto del tempo
massimo di attivazione
della fornitura
Euro 30,00
Euro 60,00
Euro 120,00
Mancato rispetto del tempo
massimo di disattivazione
della fornitura su
richiesta dell’utente
Euro 30,00
Euro 60,00
Euro 120,00
Mancato rispetto del tempo
massimo di riattivazione
della fornitura in seguito a
sospensione per morosità
Euro 30,00
Euro 60,00
Euro 120,00
Mancato rispetto del tempo
massimo di rettifica di
fatturazione di cui
all’Articolo 42
Euro 30,00
Euro 60,00
Euro 120,00
Mancato rispetto della
fascia di puntualità
per appuntamenti
personalizzati
Euro 30,00
Euro 60,00
Euro 120,00
Validità della Carta
La presente carta è emanata da Aset Spa
Gli standard sono da considerarsi validi in condizioni normali di esercizio
ed escludono le situazioni dovute a: eventi naturali eccezionali, eventi causati da terzi, scioperi, atti di autorità pubblica.
Informazioni Generali
4. 15
1. 14
Ajkldjl sdòiofhsdhifsidgsdgndfsioghdf dfoighdèfsaigh dfòiogh
Progetto grafico Zagù Associati
Aset Spa
Via Enrico Mattei, 17
61032 Fano (PU)
Tel. 0721 83391 Fax 0721 830750
www.asetservizi.it - [email protected]
Ufficio Clienti
Via Cavour, 27
61032 Fano (PU)
Tel. 0721 81481 Fax 0721 814832
[email protected]
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