Servizio Idrico Integrato
CARTA DELLA QUALITA’
DEL SERVIZIO IDRICO E
FOGNATURA NEI COMUNI IN
GESTIONE
Dicembre 2013
INDICE
1.PREMESSA
2.ENTRATA IN VIGORE
3.CONTESTO NORMATIVO
4.PRESENTAZIONE DELL’AZIENDA
4.1 Evoluzione storica di AGESP S.p.A.
4.2 Certificazione Qualità, Sicurezza e Ambiente
4.3 Il Servizio Acqua
5. I PRINCIPI FONDAMENTALI
6. STANDARD DI QUALITA’ DEL SERVIZIO
6.1 Tempi caratteristici del rapporto contrattuale con gli utenti
6.2 Accessibilità del servizio
6.3 Gestione del rapporto contrattuale
6.4 Continuità del servizio e sospensioni programmate
6.5 Sicurezza del servizio
7. INFORMAZIONI ALL’UTENTE
8. TUTELA
9. PRIVACY
10. VALUTAZIONE DEL GRADO DI SODDISFAZIONE DEGLI UTENTI
11. SERVIZI DI CONSULENZA AGLI UTENTI
12. RIMBORSO FORFETTARIO PER IL MANCATO RISPETTO DEGLI IMPEGNI
13. VALIDITA’ DELLA CARTA DEL SERVIZIO ACQUA
14. RIEPILOGO DEI TEMPI RELATIVI AGLI STANDARD DI QUALITA’
15. REQUISITI MINIMI GARANTITI PER IL SERVIZIO ACQUA
16. SERVIZIO DI GESTIONE RETI FOGNARIE
16.1 Caratteristiche del servizio
16.2 Continuità e regolarità del servizio
16.3 Caratteristiche del rapporto contrattuale
17. SICUREZZA DEL SERVIZIO
17.1 Reperibilità e pronto intervento
17.2 Interventi a seguito di segnalazioni
18. COME VERIFICARE LA NOSTRA QUALITA’
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1. PREMESSA
La “Carta della Qualità del Servizio Idrico”, fissa i principi e criteri per l’erogazione dei servizi idrici
gestiti da AGESP S.p.A. e rappresenta un’appendice ai contratti di somministrazione.
Essa, in particolare:
- assicura la partecipazione dei cittadini, riconoscendo loro il diritto di accesso alle
informazioni e di giudizio sull’operato di AGESP S.p.A.;
- stabilisce i tempi da rispettare nei diversi tipi di intervento e situazioni, con standard
immediatamente verificabili e, in caso di inadempienza, con rimborsi a carico di
AGESP S.p.A.;
- indica precisi riferimenti per le segnalazioni da parte dei cittadini e per ottenere
risposta.
La Carta viene consegnata all’atto della sottoscrizione del contratto e può essere richiesta agli
uffici aziendali oppure scaricata direttamente dal sito Internet www.agesp.it.
2. ENTRATA IN VIGORE
Dal 2 dicembre 2013, a seguito di approvazione da parte dell’Organo Amministrativo durante la
riunione tenutasi il 18 settembre 2013, è entrata in vigore la presente Carta dei Servizi che annulla
e sostituisce la precedente.
3. CONTESTO NORMATIVO
Le norme che sottendono alla formulazione della carta dei servizi sono le seguenti:
Legge del 07.08.1990 n. 241: “Nuove Norme in materia di procedimento amministrativo e di
diritti di accesso ai documenti amministrativi”;
Legge 05.01.1994 n. 36: “Disposizioni in materia di risorse idriche”;
D.P.C.M. del 27 gennaio 1994: “Principi sull’erogazione dei servizi pubblici”;
Decreto Legge n. 163 del 12.05.1995: “Misure urgenti per la semplificazione dei procedimenti
amministrativi e per il miglioramento dell’efficienza delle pubbliche amministrazioni”;
D.P.C.M. del 19.05.95: “Prima individuazione dei settori d’erogazione dei servizi pubblici ai fini
dell’emanazione degli schemi generali di riferimento di Carte dei servizi pubblici”;
D.Lgs del Governo n. 152 dell’11.05.1999: “Disposizioni sulla tutela delle acque
dall’inquinamento e recepimento della direttiva 91/271/CE concernente il trattamento delle
acque reflue urbane e della direttiva 91/276/CE relativa alla protezione delle acque
dall’inquinamento provocato dai nitrati provenienti da fonti agricole”;
D.P.C.M. del 29.04.1999: “Schema di riferimento per la predisposizione della Carta del
Servizio Idrico Integrato”;
D.Lgs. n. 31 del 02.02.2001: “Attuazione della direttiva 98/83/CE relativa alla qualità delle
acque destinate al consumo umano”.
4. PRESENTAZIONE DELL’AZIENDA
4.1 Evoluzione storica del gruppo AGESP
AGESP è derivata dall'Azienda Municipalizzata Acqua e Bagni costituita dal 1 gennaio 1948 con la
municipalizzazione dei servizi acquedotto, bagni pubblici e piscine.
Successivamente ha acquisito gli altri servizi attualmente gestiti, ed in particolare nel 1971 le
Farmacie, nel 1972 i Trasporti, nel 1977 il Gas, nel 1988 l'attività idroelettrica, nel 1994 i parcheggi
e nel 1995 la Nettezza Urbana diventato poi Settore Igiene Ambientale dopo l’acquisizione anche
del servizio di spazzamento strade.
Nel settembre del ‘97 il Consiglio Comunale di Busto ha deliberato la privatizzazione di AGESP: tale
trasformazione è diventata definitiva dal 30 ottobre 1998 con l'iscrizione al registro delle imprese.
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Dal 1 gennaio 2001 a seguito di conferimento di rami di azienda effettuato in data 31/12/2000
AGESP ha assunto la forma di gruppo societario, costituito da due diverse società: AGESP Holding
S.p.A. e AGESP S.p.A.
Ad AGESP S.p.A. in quella data vennero conferiti i seguenti rami di azienda: Distribuzione acqua e
gas, Igiene ambientale, Parcheggi e Produzione e distribuzione energia elettrica.
Sempre nel corso del 2001 AGESP S.p.A. con altre realtà del territorio e segnatamente AMSC
S.p.A. e ASPEM S.p.A., ha partecipato alla costituzione di Prealpi Servizi S.p.A. ora Prealpi Servizi
S.r.l., mediante la quale ha indirettamente acquisito, a seguito di diverse operazioni, la
partecipazione detenuta dalla Provincia di Varese in Sogeiva S.p.A.. Tale operazione era
propedeutica alla identificazione della Società di gestione del servizio idrico integrato in provincia di
Varese.
Con decorrenza 01.01.2003, AGESP S.p.A. ha separato l’attività di manutenzione, sviluppo e
sicurezza delle reti di distribuzione dall’attività di vendita e commercializzazione del gas metano,
che dalla suddetta data viene esercitata da AGESP Commerciale S.r.l. (ora AGESP Energia S.r.l.).
Dal 1 gennaio 2006 grazie ad un processo di fusione per incorporazione ad AGESP S.p.A. sono stati
attribuiti i seguenti rami d’azienda: Distribuzione acqua e gas, Igiene ambientale. Inoltre, la società
fornisce attività di service mediate le proprie figure professionali di staff alle società partecipate
nonché a talune società partecipate direttamente o indirettamente dal Comune di Busto Arsizio. Il
Settore parcheggi e il Global Service sono stati trasferiti, in medesima data, ad altra società
partecipata dal Comune di Busto Arsizio.
Con decorrenza 29.12.2006 AGESP S.p.A., mediante una operazioni di scissione parziale
proporzionale ha conferito la titolarità del servizio di Distribuzione Gas naturale nel territorio del
Comune di Busto Arsizio alla società Prealpi Gas S.r.l.
Con atto societario datato 05.11.2007 AGESP Commerciale S.r.l. ha modificato la propria
denominazione sociale in AGESP Energia S.r.l. rimanendo invariati tutti gli altri dati societari e
fiscali.
Con decorrenza 01 luglio 2009 il ramo d’azienda “spazzamento manuale e meccanizzato” del
settore Igiene Ambientale è stato ceduto ad AGESP Servizi S.r.l.
Con atto del 23 dicembre 2010 AGESP S.p.A. ha ceduto alla controllata AGESP Energia S.r.l. il
ramo d’azienda relativo a: “vendite e gestione concessioni” e “Gestione Contratti Utenti”, con
decorrenza dal 31 dicembre 2010.
Con decorrenza 01 Gennaio 2011 la gestione del servizio idrico nel comune di Turbigo e la
gestione del servizio di Igiene Ambientale non sono più di competenza di Agesp Spa.
Nel dicembre 2012 AGESP S.p.A. ha completato il processo avviato nel 2006 e con decorrenza dal
1° gennaio 2013 ha ceduto a Prealpi Gas Srl il ramo d’azienda afferente la gestione delle attività
connesse alla distribuzione del gas naturale. Sono tuttora in essere talune prestazioni di attività di
staff.
Grazie all'esperienza acquisita in cinquant'anni di attività, AGESP è in grado di offrire una serie di
servizi improntati alla qualità e miranti alla soluzione di particolari esigenze nell'ambito delle
tematiche ambientali, ecologiche e dei servizi alle comunità locali.
Si tratta di servizi in settori specializzati e strategici, che richiedono un supporto di qualità ed
efficienza nella loro gestione.
AGESP promuove nell’ottica della propria gestione aziendale, anche attraverso le apposite
procedure del Sistema Integrato Qualità, Sicurezza e Ambiente:
 l’attenzione ai Clienti, dal momento dell’individuazione dei requisiti connessi al servizio da
rendere alla valutazione del loro grado di soddisfacimento a servizio concluso;
 l’attenzione ai lavoratori ed alla loro sicurezza e salute nell’ambito delle attività lavorative
svolte;
 l’attenzione alla popolazione ed all’ambiente nell’esecuzione dei servizi svolti sul territorio.
Nello stesso tempo, consapevole dell’importanza del coinvolgimento di tutte le funzioni aziendali
nel perseguire i propri obiettivi di sviluppo e miglioramento, AGESP promuove la formazione,
l’informazione l’aggiornamento del proprio personale ed inoltre lo sviluppo della comunicazione
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interna, così da definire un approccio aziendale attento alle esigenze dei Clienti esterni ed interni,
con il coinvolgimento di tutti i livelli, secondo le rispettive competenze.
Va sottolineato come i requisiti del Sistema Integrato Qualità, Sicurezza e Ambiente indicati nel
presente manuale non siano sostituitivi delle prescrizioni contrattuali, delle tecnologie produttive
adottate e delle normative vigenti, ma siano addizionali a queste.
4.2 Certificazione Qualità, Sicurezza e Ambiente
AGESP S.p.A. ha implementato al suo interno un Sistema di Gestione per la Qualità, Salute e la
Sicurezza in conformità alla norma UNI EN ISO 9001 (ed. 2008) e BS:OHSAS 18001 (ed.2007) al
fine di:
-
fornire garanzia nei confronti dell’utente, di buona organizzazione, sicurezza
delle strutture e dei processi in essa erogati;
-
analizzare e “presidiare” tutte le variabili che compongono il “sistema
organizzativo”, da quelle strumentali (attrezzature, procedure operative, ….) a
quelle relazionali (informazioni, modalità di coinvolgimento, valorizzazione
delle risorse umane, …);
-
garantire una chiara e precisa definizione delle specifiche di realizzazione del
servizio e delle modalità di svolgimento dello stesso al fine di tutelare la
sicurezza e la salute dell’utente, della collettività e del lavoratore;
-
dimostrare la propria capacità di fornire sistematicamente prodotti in grado di
soddisfare i requisiti di contratto, del Sistema stesso e degli ambiti
regolamentari vigenti;
-
accrescere la soddisfazione e la sicurezza dell’utente, attraverso un’efficace
gestione del proprio Sistema organizzativo e dei processi;
-
attuare una efficace azione preventiva finalizzata a garantire la salute e la
sicurezza dei lavoratori;
-
instaurare un sistema di miglioramento continuo delle condizioni di sicurezza
e salute dei lavoratori attraverso la gestione controllata delle attività;
-
garantire il puntuale rispetto delle normative in ambito di rispetto
dell’ambiente, dell’igiene, della salute e sicurezza dei lavoratori.
AGESP S.p.A. ha inoltre implementato, relativamente al settore Igiene Ambientale, un Sistema di
Gestione Ambientale conforme a quanto disposto dalla norma UNI EN ISO 14001:2004, al fine di:
-
migliorare sistematicamente le prestazioni ambientali connesse con l’attività;
-
ridurre gli impatti ambientali migliorando l’efficienza del servizio offerto;
-
promuovere la sensibilità nei confronti delle tematiche ambientali sia nei
confronti del proprio personale che verso la cittadinanza.
4.3 Il servizio Acqua
I principali dati della rete acqua della città di Busto Arsizio sono:
n. 15.886 utenze servite;
n. 21 pozzi attivi;
n. 6 impianti di trattamento costituiti da filtri a carboni attivi;
 Km 327 di rete di distribuzione (al 31/12/2012)
AGESP S.p.A. gestisce, inoltre, gli acquedotti nei seguenti Comuni: Castellanza, Dairago,
Fagnano Olona, Marnate, Olgiate Olona
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L’acqua viene captata e sollevata dalle falde mediante pozzi e talvolta trattata mediante filtrazione
(per l’eliminazione della sabbia) ed, eventualmente, clorazione; altri impianti di trattamento (carboni
attivi) sono installati presso alcuni pozzi per migliorare la qualità dell’acqua distribuita.
Per la rete acqua è installato un sistema di telecontrollo che fornisce nella centrale i dati relativi alla
portate, alle pressioni, al funzionamento o meno degli impianti, ecc.
Gli impianti installati e le modalità di gestione utilizzate garantiscono:
un controllo sistematico della pressione in uscita degli impianti principali di sollevamento;
la qualità dell’acqua secondo le normative vigenti;
il mantenimento dei valori della pressione nelle reti, entro i limiti previsti, in condizioni normali di
esercizio.
5. I PRINCIPI FONDAMENTALI
AGESP S.p.A. si impegna a garantire la qualità del prodotto e del servizio fornito all’utente, non
solo nel rispetto delle norme legislative, ma anche e soprattutto con l’obiettivo di garantire la
sicurezza e la tutela della salute del cittadino.
a) Eguaglianza ed imparzialità di trattamento
AGESP S.p.A. ispira il proprio operato ai principi di eguaglianza dei diritti degli utenti e di non
discriminazione per gli stessi, garantendone lo stesso trattamento a parità di condizioni del servizio
prestato, nell’ambito di aree e categorie omogenee di fornitura.
L’Azienda si impegna ad operare in modo obiettivo, giusto, imparziale.
b) Continuità
Costituisce un impegno prioritario per AGESP S.p.A. garantire un servizio continuo e regolare e
conseguentemente ridurre al minimo la durata di eventuali disservizi, i quali possono essere
causati unicamente da guasti, da manutenzioni necessarie alla corretta gestione degli impianti ed
alla qualità dell’erogazione o da eventi naturali non prevedibili.
In questi casi AGESP S.p.A. provvederà, quando possibile, a darne tempestiva comunicazione
agli utenti interessati, direttamente o tramite gli organi di informazione.
c) Partecipazione
L’utente ha pieno titolo e diritto di richiedere ad AGESP S.p.A. le informazioni che lo riguardano
ed ha la possibilità di avanzare proposte, suggerimenti e inoltrare reclami.
Nelle relazioni dirette con l’utente, AGESP S.p.A. garantisce l’identificabilità del personale tramite
apposite tessere di riconoscimento ed individua i responsabili delle strutture.
d) Cortesia
AGESP S.p.A. si impegna a curare in modo particolare la cortesia nei confronti dell’utente,
fornendo ai dipendenti le opportune istruzioni. In particolare il personale è tenuto a trattare gli
utenti con rispetto e cortesia, a rispondere ai loro bisogni, ad agevolarli nell’esercizio dei diritti e
nell’adempimento degli obblighi.
e) Efficacia ed efficienza
AGESP S.p.A. si pone l’obiettivo del continuo miglioramento dell’efficienza e dell’efficacia del
servizio erogato. Per raggiungere tale obiettivo adotta le soluzioni tecnologiche, organizzative e
procedurali più funzionali allo scopo operando sempre nel rispetto dell’ambiente.
f) Chiarezza e comprensibilità delle comunicazioni
AGESP S.p.A. pone la massima attenzione alla semplificazione del linguaggio utilizzato nei
rapporti con l’utente.
g) Condizioni principali di fornitura
Le condizioni principali di fornitura sono quelle riportate dai vigenti contratti, regolamenti e s.m.i.:
Regolamento di fornitura dell’acqua potabile del Comune servito;
Contratto di somministrazione acqua.
6. STANDARD DI QUALITA’ DEL SERVIZIO
Costituiscono “standard” di qualità del servizio gli indicatori qualitativi e quantitativi di seguito
riportati:
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indicatori qualitativi: sono parametri che rappresentano:
- dichiarazioni di principio sul comportamento di modalità di servizio rese in generale all’utenza
- aspetti/attività che non vengono tenuti sotto controllo mediante la gestione di un indicatore
quantitativo, normalmente perché:
 è spropositato l’impegno richiesto per la gestione di parametri quantitativi opportuni
rispetto all’importanza dell’attività stessa;
 sono difficilmente individuabili dei parametri misurabili.
Ove possibile, gli indicatori qualitativi sono tenuti sotto controllo in modo indiretto mediante
parametri misurabili a questi collegabili.
indicatori quantitativi: sono parametri misurabili di cui viene definito:
- il valore atteso;
- le modalità;
- le responsabilità di rilevazione.
Vengono tenuti sotto controllo da AGESP S.p.A. che, almeno una volta all’anno, riesamina i
risultati ottenuti riformulando, se necessario, i valori obiettivi.
6.1 TEMPI CARATTERISTICI DEL RAPPORTO CONTRATTUALE CON GLI UTENTI
I tempi relativi alle prestazioni ed alle operazioni indicati di seguito sono considerati al netto del
tempo necessario per:
il rilascio di autorizzazioni o permessi da parte di terzi;
la predisposizione di opere edili o di altri adempimenti da parte dell’utente.
Nel caso in cui insorgano difficoltà a rispettare le scadenze garantite o già comunicate all’utente
per cause di forza maggiore o imputabili a terzi, AGESP S.p.A comunica tempestivamente
all’utente il nuovo termine. Ove non diversamente specificato e se riferiti a date, i tempi sono
espressi in giorni lavorativi.
6.1.1 Tempo per esecuzione dei preventivi
a) Tempo massimo per il rilascio di formale preventivo di spesa a seguito di richiesta di lavori
semplici (cambio contatori, spostamento contatori, allacciamento a tubazioni stradali
esistenti, taglio presa per disattivazione fornitura) senza necessità di lavori sulla rete = 20
giorni lavorativi, decorrenti dalla data di ricevimento della richiesta alla data di
comunicazione del preventivo al Cliente.
b) Tempo massimo per il rilascio di formale preventivo di spesa a seguito di richiesta di lavori
complessi con necessità di lavori sulla rete = 40 giorni lavorativi decorrenti dalla data di
ricevimento della richiesta alla data di comunicazione del preventivo al Cliente;
6.1.2 Tempo di esecuzione degli allacciamenti di una nuova utenza
a) Tempo massimo per esecuzione di lavori semplici = 20 giorni lavorativi, decorrenti dalla
data di perfezionamento del contratto e la data di completamento del lavoro richiesto.
b) Tempo massimo per esecuzione di lavori complessi = 90 giorni lavorativi decorrenti dalla
data di perfezionamento del contratto e la data di completamento del lavoro richiesto.
6.1.3 Tempi di attivazione fornitura
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Premettendo che per “attivazione di fornitura” si intende l’istallazione di un contatore su un punto
presa esistente, è il tempo massimo, espresso in giorni lavorativi, intercorrente fra la data di
sottoscrizione del contratto di fornitura e la data di apertura o riapertura del contatore con l’avvio
della fornitura stessa, nei casi che non implichino modifiche dell’impianto a monte del contatore:
Tempo massimo di attivazione della fornitura = 5 giorni lavorativi ( con gruppo di misura fino a DN
2”) e 10 giorni lavorativi (con gruppo di misura da DN 2”1/2), decorrenti dalla data di
perfezionamento del contratto e la data di attivazione della fornitura stessa; per i subentri
contestuali (con presenza di entrambi i Clienti) l’attivazione è immediata.
6.1.4 Tempi per la disattivazione della fornitura
Tempo massimo di disattivazione della fornitura su richiesta del Cliente, ove per disattivazione si
intende la rimozione contatore e presa ad esse collegate a seguito di accettazione preventivo =
vedere tempi di preventivazione
6.2 ACCESSIBILITA’ DEL SERVIZIO
6.2.1 Periodo di apertura degli sportelli
I clienti hanno la possibilità di utilizzare lo sportello AGESP di Via Magenta , 22 – Busto Arsizio,
nonché quelli esistenti nelle località in cui è in atto la gestione del Servizio Idrico da AGESP S.p.A.
Tutti gli sportelli del bacino territoriale di competenza sono, infatti, abilitati ad operare sull’intero
territorio gestito.
Gli orari di apertura degli sportelli, predisposti in modo da garantire il soddisfacimento delle
necessità della cittadinanza, oltre ad essere indicati sulle bollette e sul sito web www.agesp.it.
Vengono qui sotto elencati:






Busto Arsizio c/o Via Magenta 22 (ang. Via Marco Polo)
da lunedì a venerdì ore 8.30-13.00 / pomeriggio chiuso
sabato ore 8.30-12.00
Castellanza c/o Via Ponchiroli, 20
martedì ore 9.00-12.00
Dairago c/o Municipio, Via D. Chiesa, 12
venerdì (ogni 2 settimane) ore 9.00-12.00
Fagnano Olona c/o Municipio, P.zza Cavour, 9
lunedì ore 9.00-12.00
Marnate - Frazione Nizzolina Via Sassu, 42
giovedì ore 9.00 -12.00
Olgiate Olona c/o Municipio, Via Greppi, 4
martedì ore 14.30 -17.30
Il personale preposto al contatto con i Clienti è dotato di tesserino di riconoscimento e tutta la
corrispondenza con i Clienti riporta l’indicazione del referente aziendale ed il relativo numero
telefonico interno.
6.2.2 Svolgimento attività per via telefonica/fax
E’ possibile rivolgersi telefonicamente al Servizio Telefonico Commerciale Acqua al numero
840.000.188 attivo tutti i giorni dal lunedì al venerdì dalle ore 08.30 alle ore12.30 e dalle 14.00 alle
ore 18.00 per:
comunicare i dati relativi alla lettura del contatore nei periodi indicati in bolletta;
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richiedere informazioni sullo stato dei pagamenti della propria utenza;
richiedere delucidazioni sulla bolletta o sulla modalità di fatturazione dei consumi;
richiedere informazioni sulla documentazione necessaria per svolgere le differenti pratiche (es.
voltura del contratto, maggiorazione o spostamento del contatore, ecc.);
richiedere qualsiasi altra informazione relativamente alla gestione del servizio.
La maggior parte delle informazioni relative al servizio e alla modulistica da utilizzare per le varie
richieste è reperibile sul sito internet http://agespspa.agesp.it/index.php/ita/Agesp-S.p.A/Servizioidrico/Scarica-modulistica.
Possono essere inviate via fax al numero 0331 621343 tutte le comunicazioni da inoltrare
all’Azienda in forma scritta ovvero:
richiesta di disattivazione della fornitura;
richiesta di variazione anagrafica che non comporti la voltura del contratto;
richiesta di rettifica fatturazione dei consumi;
qualsiasi richiesta da inoltrare tramite modulistica predisposta dall’Azienda purché completa dei
dati necessari e del documento di identità del richiedente.
6.2.3 Comunicazioni ai tecnici che effettuano i sopralluoghi
Gli appuntamenti per i sopralluoghi vengono fissati direttamente dall’Ufficio tecnico e comunicati
agli utenti; per comunicazioni o chiarimenti necessari occorre telefonare al n. 840 000 188.
6.2.4 Rispetto degli appuntamenti concordati
AGESP S.p.A. si impegna a rispettare gli appuntamenti concordati con gli utenti. Gli appuntamenti
sono concordati entro un periodo massimo di 10 giorni lavorativi a partire dal giorno della richiesta;
detto termine è prorogabile per espressa richiesta dell’utente.
La fascia massima di disponibilità richiesta all’utente non supera le 3 ore ed è fissata:
tra le 08.30 e le 11.30 per gli appuntamenti del mattino;
tra le 13.30 e le 16.30 per gli appuntamenti del pomeriggio.
La percentuale degli appuntamenti rispettati sul totale di quelli concordati, ad esclusione di quelli
non rispettati dall’utente, viene indicata nell’ambito della relazione annuale sulla qualità del
servizio.
6.2.5 Differenziazione delle forme e delle modalità di pagamento
Modalità di pagamento bollette:
-
addebito su conto corrente bancario e/o postale*;
presso gli uffici postali;
presso la cassa automatica ubicata in Via Magenta n° 22 – Busto Arsizio, senza addebito di
spese;
per le bollette insolute, i clienti di ciascun Comune servito potranno effettuare il pagamento
presso la cassa di AGESP S.p.A in contanti - con assegni - con bancomat - con carta di
credito.
*Domiciliazione postale attiva solo presso il Comune di Busto Arsizio
6.2.6 Risposta alle richieste ed ai reclami scritti degli utenti
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Il tempo entro il quale AGESP S.p.A. si impegna a rispondere alle richieste o ai reclami pervenuti
per iscritto è il seguente (espresso in giorni lavorativi decorrenti dalla data di arrivo della richiesta
in Azienda):


Richiesta di informazioni o reclami, la cui evasione non necessita di particolari verifiche,
con risposta verbale (telefonica):20 giorni.
Richiesta di informazioni o reclami, la cui evasione necessita di particolari verifiche, con
risposta scritta: 40 giorni.
Per reclami che coinvolgono la continuità dei servizi o la sicurezza degli impianti l’intervento è
immediato e garantito dal servizio di reperibilità aziendale.
6.2.7 Facilitazioni per particolari categorie di utenti
Tutti gli sportelli di AGESP sono facilmente raggiungibili al pubblico e buona parte degli stessi dagli
utenti con portatori di handicap.
Il personale di AGESP si impegna, con la collaborazione degli altri utenti presenti, a ridurre al
minimo i tempi di attesa allo sportello dei portatori di handicap e degli anziani.
6.3 GESTIONE DEL RAPPORTO CONTRATTUALE
6.3.1 Fatturazione
La fatturazione è realizzata con processi informatici ed è sottoposta a controlli e a verifiche. La
fatturazione avviene sulla base delle tariffe che vengono rese pubbliche attraverso gli strumenti di
informazione agli utenti riportati al successivo punto 6.
La fatturazione avviene semestralmente sulla base di letture effettive per tutti i Comuni gestiti
(vengono effettuati 2° tentativi di lettura all’anno).
Per il Comune di Busto Arsizio e solo per i consumi superiori a 5000 metri cubi l’anno la lettura e la
successiva bollettazione avviene con cadenza trimestrale.
Nel caso in cui non fosse possibile effettuare la lettura del contatore, nel corso del giro di letture,
l’addetto lascia una cartolina nella quale il cliente viene invitato a comunicare la lettura del proprio
contatore. Il cliente può comunicare i propri consumi secondo le seguenti modalità:



contattando il Call Center al n° 840.000.188 attivo tutti i giorni dal lunedì al venerdì dalle
ore 08.30 alle ore12.30 e dalle 14.00 alle ore 18.00;
presso gli sportelli nei luoghi ed orari indicati in bolletta;
tramite fax al n° 0331 621343 oppure inviando un’e-mail a [email protected].
In assenza di letture il consumo viene stimato sulla base del consumo storico maturato dall’utente
o, in assenza di tale dato sulla base del consumo standard relativo alla medesima tipologia di
utenza.
6.3.2 Rettifiche di fatturazione (errori di fatturazione)
Qualora nei processi di lettura, misurazione, fatturazione venissero commessi errori in eccesso o
in difetto, l’individuazione e la correzione degli stessi avviene d’ufficio mediante l’esecuzione di
verifiche e controlli presso il luogo di fornitura. Gli addetti AGESP provvedono alla rettifica della
fatturazione ed all’emissione dei corrispondenti addebiti o accrediti.
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Nel caso in cui l’errore venisse segnalato dal cliente la rettifica viene effettuata entro 90 giorni di
calendario dalla data della richiesta del cliente. L’eventuale maggior importo addebitato viene
detratto dalla bolletta successiva a fronte della regolarità dei pagamenti delle bollette precedenti e
salvo il caso in cui non venga richiesto un rimborso diretto all’ufficio cassa da parte del cliente. In
caso di pagamento delle bollette tramite domiciliazione bancaria, il rimborso avviene
automaticamente tramite accredito sul conto corrente del cliente.
Nei casi di bollette di acconto, stimate sulla base del consumo dell’anno precedente e pertanto non
riferibili ad un consumo effettivo, la rettifica viene effettuata in sede di emissione della bolletta di
conguaglio.
6.3.3 Morosità
In caso di morosità è prevista la sospensione del servizio; prima di procedere alla sospensione del
servizio, viene adottata la seguente procedura:
Trascorsi 30 giorni dalla scadenza della bolletta il Cliente riceverà un sollecito che dovrà essere
pagato entro quindici giorni dal ricevimento della raccomandata. Il cliente potrà richiedere
eventuale duplicato della fattura non pagata presso lo sportello.
In assenza di tale pagamento, trascorsi ulteriori 10 giorni, riceverà un secondo sollecito da
regolarizzare entro 15 giorni dalla data di ricevimento della raccomandata.
Qualora il pagamento non dovesse essere ulteriormente effettuato, AGESP S.p.A. provvederà alla
piombatura del misuratore, previo ulteriore avviso per raccomandata all'utente, all'USSL e al
sindaco del Comune.
A piombatura effettuata, verrà definitivamente disdetto il contratto e, per la riattivazione della
fornitura, dovrà essere stipulato un nuovo contratto e regolarizzata la morosità esistente.
Per evitare la sospensione il Cliente deve procedere al pagamento nei modi e termini prescritti
dalle comunicazioni di sollecito.
Tempo massimo di riattivazione della fornitura in seguito a sospensioni per morosità = 2 giorni
lavorativi decorrenti dalla data di pagamento presso AGESP S.p.A. di tutte le somme dovute e la
data di riattivazione della fornitura stessa.
6.3.4 Verifica del contatore
Il Cliente può chiedere la verifica della funzionalità del contatore, inoltrando richiesta scritta.
Tempo massimo di effettuazione della verifica del gruppo di misura su richiesta del Cliente = 20
giorni lavorativi dal ricevimento della richiesta scritta alla comunicazione al Cliente dell’esito della
verifica.
La verifica del gruppo di misura viene realizzata presso laboratori autorizzati esterni; il tempo
impiegato per l’invio del gruppo di misura a tali officine non viene valutato nel conteggio del tempo
di effettuazione della verifica.
Verrà fornita preventiva informazione al Cliente, entro 10 giorni lavorativi, circa l’invio del gruppo di
misura all’officina esterna, indicando i dati del fornitore presso il quale la verifica dovrà essere
svolta, oltre ai tempi previsti per l’effettuazione della stessa.
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Se il contatore funziona regolarmente, le spese del controllo vengono addebitate al Cliente.
Qualora l’errore riscontrato superasse i limiti di tolleranza prefissati, non si addebiteranno al
Cliente le spese del controllo e si procederà alla ricostruzione dei consumi mediante equi confronti
estesi sull’arco temporale dei 24 mesi antecedenti la verifica, comparati con i consumi registrati nei
mesi successivi alla sostituzione del misuratore, ed al successivo conguaglio degli importi versati.
6.3.5 Verifica delle pressioni
Il cliente può richiedere la verifica della pressione della rete nei pressi del punto di consegna,
mediante richiesta con indicazione delle disfunzioni lamentate. Si precisa che il valore della
pressione ritenuto corretto è quello specificato nel regolamento..
Tempo massimo di effettuazione della verifica della pressione di fornitura su richiesta del Cliente =
15 giorni lavorativi dal ricevimento della richiesta alla comunicazione al Cliente dell’esito della
verifica.
6.4 CONTINUITA’ DEL SERVIZIO E SOSPENSIONI PROGRAMMATE
6.4.1 Continuità del servizio
AGESP S.p.A. gestisce i servizi di distribuzione acqua potabile in maniera continua, regolare e
senza interruzioni; a garanzia della continuità del servizio utilizza le soluzioni tecniche ed
organizzative di seguito descritte:
impiega reti di distribuzione prevalentemente magliate, che consentono di ridurre al minimo le
sospensioni dell’erogazione in caso di interventi di manutenzione programmata o di guasto;
dispone di un sistema di telecontrollo che consente di monitorare con continuità lo stato di
impianti e reti e di mantenere i parametri di esercizio entro limiti prestabiliti.
La mancanza del servizio può essere imputabile solo a eventi di forza maggiore, a guasti o a
manutenzioni necessarie per il corretto funzionamento degli impianti e per la garanzia della
sicurezza e della qualità del servizio.
6.4.2 Tempi di preavviso
Qualora occorra eseguire lavori programmati sulla rete che implichino necessariamente la
sospensione dell’erogazione, l’azienda provvederà a preavvertire gli utenti con almeno 2 giorni di
calendario in anticipo, con le seguenti modalità, in funzione anche del numero di utenti interessati
dalla sospensione:
appositi avvisi presso le utenze;
appositi avvisi presso le portinerie condominiali e presso gli esercizi commerciali della zona
interessata;
In caso di sospensione dell’erogazione per lavori che interessano un numero limitato di utenze
(condomini e/o singole abitazioni fino ad un massimo di 10 utenti) il tempo di preavviso è ridotto a
1 giorno di calendario.
6.4.3 Durata della sospensione
Le interruzioni programmate per lavori sugli impianti non sono mediamente superiori a 12 ore.
6.5 SICUREZZA DEL SERVIZIO
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6.5.1 Sicurezza del servizio – Reperibilità o pronto intervento
AGESP S.p.A. dispone di un servizio di telecontrollo, servizio di reperibilità che assicura la
possibilità di intervento tutti i giorni dell’anno 24 ore su 24.
Il Pronto Intervento Acqua - Numero Verde 800 434 431 è contattabile per perdite d’acqua,
manutenzione 24 ore su 24 (festivi inclusi).
In caso di situazioni di pericolo viene garantito un primo intervento immediato, coincidente con il
tempo di trasferimento sul posto e compatibilmente con altri interventi della stessa gravità
eventualmente già in corso; qualora l’intervento non fosse immediato i tecnici possono provvedere
a dare istruzioni telefoniche agli utenti.
In caso di guasto ai contatori o ad altre apparecchiature di proprietà AGESP poste fuori terra che
comportino la sospensione dell’erogazione del servizio, il tempo massimo di ripristino è di 4 ore a
partire dalla chiamata ricevuta.
In caso di interventi a seguito di guasti su impianti interrati o su tubazioni stradali il tempo massimo
di ripristino è di 24 ore a partire dalla chiamata ricevuta.
I tempi sopra indicati sono da considerarsi al netto di quelli eventualmente necessari al rilascio da
parte di terzi di autorizzazioni e permessi, alla predisposizione di opere edili da parte dell’utente,
nonché di qualsiasi causa non dipendente da AGESP, incluse condizioni climatiche o gravi
imprevisti in grado di condizionare i lavori.
Per quanto concerne la qualità dell’acqua AGESP fa eseguire, nel Comune di Busto Arsizio, circa
370 campionamenti annuali presso pozzi e punti rete per la determinazione dei parametri
qualitativi delle acque distribuite. Oltre a questi controlli vengono eseguiti dei campionamenti da
parte della ASL e, qualora fosse necessario ed in funzione della qualità dell’acqua estratta dalle
diverse fonti di approvvigionamento, installa impianti di trattamento (ad esempio impianti di
filtrazione a carboni attivi). Qualora risultasse necessario o venisse richiesto dalla ASL in via
preventiva, si procederebbe ad installare degli impianti per la clorazione e la disinfezione
dell’acqua (addizionando ipoclorito di sodio all’acqua distribuita in rete), effettuando
periodicamente il controllo della concentrazione di cloro.
6.5.2 Crisi idrica da scarsità
In caso di scarsità di acqua dovuta a fenomeni naturali o antropici non dipendenti da AGESP,
l’utenza viene in ogni caso informata tempestivamente, con la segnalazione (previo accordo con il
Comune) delle misure da adottare per coprire il periodo di crisi.
7. INFORMAZIONI ALL’UTENTE
Allo scopo di fornire agli utenti una informazione costante su tutte le procedure e le iniziative
aziendali che possono interessarlo, vengono utilizzati i seguenti strumenti:
Sportelli di Via Magenta, 22 – Busto Arsizio: vengono fornite informazioni relative ai servizi
erogati ed alle modalità di fruizione degli stessi (documenti necessari per l’espletamento delle
diverse pratiche, tariffe in vigore, possibili scelte contrattuali). Vengono inoltre fornite le seguenti
informazioni:
- sui contratti in vigore;
- sui consumi fatturati;
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- sul meccanismo di composizione e variazione delle tariffe;
- sulle procedure di pagamento delle bollette;
- sulle modalità di lettura contatori;
- sulle eventuali agevolazioni ed iniziative promozionali;
materiale informativo: sono disponibili presso gli sportelli di Via Magenta opuscoli sui servizi
erogati dall’azienda;
comunicazioni sulla bolletta: vengono riportate in bolletta informazioni sull’utilizzo del servizio
erogato, sulle condizioni di fornitura, sulle modalità di pagamento e sulla sicurezza;
comunicazioni mediante comunicati stampa: sono finalizzate a fornire informazioni circa eventuali
attività, notizie ed eventi che è necessario divulgare con la massima tempestività;
comunicazione diretta all’utente: su richiesta degli utenti, vengono forniti i dati relativi alle
caratteristiche dell’acqua distribuita.
Il call center dell’Azienda è disponibile dal lunedì al venerdì dalle ore 08.30 alle ore12.30 e dalle
14.00 alle ore 18.00 per qualsiasi tipo di informazione e delucidazione (si veda paragrafo 5.2.2).
8. TUTELA
Qualsiasi violazione ai principi ed agli standard fissati dalla Carta del Servizio può essere
segnalata all’Ufficio Marketing e relazioni esterne di AGESP situato in Via Marco Polo, 12, con cui
l’utente potrà interloquire fornendo gli estremi in suo possesso affinché l’ufficio possa procedere
alle verifiche necessarie.
Alle richieste verrà data risposta nei tempi massimi stabiliti nella procedura di reclamo.
9. PRIVACY
AGESP S.p.A. ha adottato, nel corso degli anni un DPS aziendale.
Ai sensi dell’art. 13 del D.lgs 196/03 “Codice in materia di Protezione dei Dati personali”, i dati
personali forniti dal cliente ovvero altrimenti acquisiti nell’ambito delle prestazioni professionali
richieste ad AGESP S.p.A., potranno essere oggetto di trattamento nel rispetto dei principi di
correttezza, liceità e trasparenza.
AGESP S.p.A., in qualità di Titolare del Trattamento, garantisce inoltre che il trattamento avvenga
nella massima tutela della riservatezza e dei diritti degli utenti. Per maggiori informazioni:
www.agesp.it - sezione “Privacy”.
10. VALUTAZIONE DEL GRADO DI SODDISFAZIONE DEGLI UTENTI
AGESP S.p.A, al fine di recepire le opinioni degli utenti in merito alla qualità dei servizi erogati,
effettua apposite rilevazioni consistenti in indagini a campione mediante metodologie appropriate.
Gli utenti possono far pervenire i propri suggerimenti mediante lettere, telefonate, colloqui.
11. SERVIZI DI CONSULENZA AGLI UTENTI
AGESP S.p.A. consegna a tutti gli utenti il Contratto di somministrazione acqua potabile e relativa
Carta del Servizio. Tale carta è inoltre disponibile sul sito internet www.agesp.it mentre presso gli
uffici comunali è a disposizione degli utenti il Regolamento di fornitura acqua potabile.
12. RIMBORSO FORFETTARIO PER IL MANCATO RISPETTO DEGLI IMPEGNI
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Il mancato rispetto dei termini previsti dal precedente punto 5.1.2 (esecuzione dell’allacciamento)
dà diritto all’Utente ad un rimborso forfetario ed omnicomprensivo pari a € 50,00 (cinquanta/00).
Il mancato rispetto dei termini previsti ai punti 5.1.3 (attivazione/riattivazione della fornitura), 5.1.4
(cessazione della fornitura) 5.3.2 (rettifiche di fatturazione) dà diritto all’utente ad un rimborso
forfetario ed omnicomprensivo di € 30,00 (trenta/00).
Tali importi possono essere corrisposti solo a seguito di espressa, formale e documentata richiesta
dall’Utente stesso. La richiesta deve essere corredata dalle informazioni e dai documenti necessari
ad AGESP per la ricostruzione e l’accertamento dell’accaduto, e deve essere inviata per iscritto ad
AGESP – Via Marco Polo, 12 – Busto Arsizio – entro 30 giorni dalla scadenza del termine
garantito, farà fede la data del timbro postale apposto in fase di spedizione o del protocollo
aziendale in caso di recapito diretto.
Qualora la richiesta venga riconosciuta valida, il rimborso verrà direttamente accreditato sulla
prima bolletta utile.
Nessun rimborso sarà dovuto da AGESP se il mancato rispetto dei tempi è imputabile a:
cause di forza maggiore o comunque indipendenti dalle sue possibilità di intervento;
mancato rilascio di autorizzazione e/o permessi da parte di terzi;
mancata esecuzione dei lavori di competenza dell’utente;
mancata conformità dell’impianto di utilizzazione acqua dell’utente alle disposizioni di legge in
tema di sicurezza (mancata consegna delle certificazioni di legge);
emanazione di norme e leggi che incidano sui tempi di allacciamento delle utenze;
nessun rimborso sarà inoltre dovuto da AGESP se il mancato rispetto dei tempi è afferente a
lavori riferibili a campagne promozionali a seguito delle quali AGESP versa un contributo all’utente.
13. VALIDITA’ DELLA CARTA DEL SERVIZIO ACQUA
Gli utenti sono portati a conoscenza di eventuali revisioni della presente “Carta del Servizio Acqua”
tramite gli strumenti informativi indicati al punto 6 “informazione agli utenti”.
Gli standard sono da considerarsi validi in condizioni “normali” di esercizio, si ritengono escluse
situazioni straordinarie dovute a eventi naturali eccezionali, eventi causati da terzi, scioperi diretti o
indiretti, atti dell’autorità pubblica.
14. RIEPILOGO DEI TEMPI RELATIVI AGLI STANDARD DI QUALITA’
Tempo per esecuzione dei preventivi
a) Tempo massimo per il rilascio di formale preventivo di spesa a seguito di richiesta di lavori
semplici (cambio contatori, spostamento contatori, allacciamento a tubazioni stradali
esistenti, taglio presa per disattivazione fornitura) senza necessità di lavori sulla rete = 20
giorni lavorativi, decorrenti dalla data di ricevimento della richiesta alla data di
comunicazione del preventivo al Cliente.
b) Tempo massimo per il rilascio di formale preventivo di spesa a seguito di richiesta di lavori
complessi con necessità di lavori sulla rete = 40 giorni lavorativi decorrenti dalla data di
ricevimento della richiesta alla data di comunicazione del preventivo al Cliente;
Tempo di esecuzione degli allacciamenti di una nuova utenza
a) Tempo massimo per esecuzione di lavori semplici = 20 giorni lavorativi, decorrenti dalla
data di perfezionamento del contratto e la data di completamento del lavoro richiesto.
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b) Tempo massimo per esecuzione di lavori complessi = 90 giorni lavorativi decorrenti dalla
data di perfezionamento del contratto e la data di completamento del lavoro richiesto.
Tempi di attivazione fornitura
Premettendo che per “attivazione di fornitura” si intende l’istallazione di un contatore su un punto
presa esistente, è il tempo massimo, espresso in giorni lavorativi, intercorrente fra la data di
sottoscrizione del contratto di fornitura e la data di apertura o riapertura del contatore con l’avvio
della fornitura stessa, nei casi che non implichino modifiche dell’impianto a monte del contatore:
Tempo massimo di attivazione della fornitura = 5 giorni lavorativi ( con gruppo di misura fino a DN
2”) e 10 giorni lavorativi (con gruppo di misura da DN 2”1/2), decorrenti dalla data di
perfezionamento del contratto e la data di attivazione della fornitura stessa; per i subentri
contestuali (con presenza di entrambi i Clienti) l’attivazione è immediata.
Tempi per la disattivazione della fornitura
Tempo massimo di disattivazione della fornitura su richiesta del Cliente, ove per disattivazione si
intende la rimozione contatore e presa ad esse collegate a seguito di accettazione preventivo =
vedere tempi di preventivazione.
Risposta alle richieste ed ai reclami scritti degli utenti
 Richiesta di informazioni o reclami, la cui evasione non necessita di particolari verifiche,
con risposta verbale (telefonica):20 giorni.
 Richiesta di informazioni o reclami, la cui evasione necessita di particolari verifiche, con
risposta scritta: 40 giorni.
Per reclami che coinvolgono la continuità dei servizi o la sicurezza degli impianti l’intervento è
immediato e garantito dal servizio di reperibilità aziendale.
Rettifiche di fatturazione
Qualora nei processi di lettura, misurazione, fatturazione venissero commessi errori in eccesso o
in difetto, l’individuazione e la correzione degli stessi avviene d’ufficio mediante l’esecuzione di
verifiche e controlli presso il luogo di fornitura. Gli addetti AGESP provvedono alla rettifica della
fatturazione ed all’emissione dei corrispondenti addebiti o accrediti.
Nel caso in cui l’errore venisse segnalato dal cliente la rettifica viene effettuata entro 90 giorni di
calendario dalla data della richiesta del cliente.
Verifica del contatore
Tempo massimo di effettuazione della verifica del gruppo di misura su richiesta del Cliente = 20
giorni lavorativi dal ricevimento della richiesta scritta alla comunicazione al Cliente dell’esito della
verifica.
Verifica delle pressioni
Tempo massimo di effettuazione della verifica della pressione di fornitura su richiesta del Cliente =
15 giorni lavorativi dal ricevimento della richiesta alla comunicazione al Cliente dell’esito della
verifica.
Tempi di preavviso
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Il tempo di preavviso da parte dell’Azienda per sospendere la fornitura d’acqua è di almeno 2 giorni
di calendario (ridotti a 1 giorno di calendario per sospensioni interessanti un numero limitato di
utenti).
Durata della sospensione
La sospensione della fornitura è quantificata in un tempo massimo di 12 ore.
15. REQUISITI MINIMI GARANTITI PER IL SERVIZIO ACQUA
Vedere regolamento in vigore
16. SERVIZIO DI GESTIONE RETI FOGNARIE
16.1 Caratteristiche del servizio
Il servizio di gestione delle reti fognarie in capo ad AGESP S.p.A. può essere suddiviso in tre
diverse categorie.
La prima categoria di gestione permette il rilascio all'utenza dell'autorizzazione all'allaccio alla rete
fognaria: tale pratica avviene mediante modulistica e procedure studiate ad hoc per garantire un
facile e rapido ottenimento del titolo autorizzativo in rispetto delle normative vigenti.
La seconda tipologia di gestione è la manutenzione ordinaria, da parte di AGESP S.p.A., delle reti
e degli impianti gestiti per i Comuni di Busto Arsizio, Fagnano Olona, Olgiate Olona, e Marnate.
La terza tipologia, invece, garantisce il rilascio, a tecnici comunali o privati, del benestare idraulico
sui dimensionamenti delle reti in progetto, offrendo così un servizio di estrema utilità e di elevato
valore aggiunto: così facendo si ottimizza il funzionamento delle reti fognarie gestite evitando
criticità ed eventuali disagi per la cittadinanza.
La società, inoltre, effettua dei controlli sui manufatti sfioratori di troppo pieno delle fognature
comunali al fine di garantirne il corretto funzionamento: in caso di criticità AGESP S.p.A. attiva le
autorità competenti oppure, se in possesso delle autorizzazioni provinciali, si attiva direttamente. Si
sottolinea che la società non è tenuta ad intervenire direttamente alla riparazione dello stesso ma
solo a seguito di autorizzazione scritta da parte dell'Amministrazione Comunale, come previsto in
convenzione.
16.2 Continuità e regolarità del servizio
AGESP S.p.A., nelle sue funzioni, garantisce la regolarità del funzionamento delle reti e degli
impianti di sollevamento fognari. Tale servizio consiste nel garantire il corretto funzionamento delle
reti gestite mediante l'impiego di ditte specializzate nella pulizia di caditoie, pulizia e disotturazione
di condotte pubbliche e della verifica strutturale delle condotte principali mediante l'ausilio di
attrezzature per la video ispezione. L'irregolarità del servizio possono essere causate o dalle
eccessive precipitazioni, che creano delle criticità all'interno delle condotte con possibilità di
rigurgiti che non consentono il regolare deflusso dei liquami, o dalla formazione di ostruzioni
causate dalla presenza di materiali non congrui o dalla vetusta delle condotte.
Si evidenzia come AGESP S.p.A. può intervenire, per ripristinare il servizio, in un lasso di tempo
molto breve.
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16.3 Caratteristiche del rapporto contrattuale
Gli standard definiti in questo paragrafo riguardano la durata delle attività che caratterizzano il
rapporto contrattuale con il cliente.
AGESP S.p.A., come gestore delle reti fognarie pubbliche, si occupa del rilascio delle
autorizzazioni all'allaccio alla rete fognaria da parte delle utenze che ne fanno richiesta.
Il rilascio delle autorizzazioni avviene seguendo i dettami previsti dalle normative nazionali,
regionali e da quanto indicato dalle Amministrazioni nei regolamenti comunali.
Le tempistiche per il rilascio delle autorizzazioni sono da considerarsi al netto dei tempi a carico
dell'utenza ed entro un massimo di 10 giorni lavorativi.
Il rilascio delle autorizzazioni allo scarico non sono di competenza di AGESP S.p.A. ma bensì degli
organi di governo provinciali. AGESP S.p.A. viene coinvolta dall'Amministrazione Comunale, su
mandato della provincia, in caso di scarichi industriali al fine di verificare le caratteristiche
idrauliche degli stessi non entrando nel merito della qualità.
17. SICUREZZA DEL SERVIZIO
17.1. Reperibilità e Pronto Intervento
AGESP S.p.A. garantisce la disponibilità di un servizio continuo di reperibilità e pronto intervento
per tutti i giorni dell’anno e 24 ore su 24. L’accesso a tale servizio avviene per mezzo di centralino
telefonico con le modalità previste dal pronto intervento acqua.
17.2 Interventi a seguito di segnalazioni
A seguito di segnalazioni di anomalie da parte dell’utenza, AGESP S.p.A. valuta il livello di
criticità/pericolosità della situazione ed interviene di conseguenza. L’individuazione dei livelli di
pericolosità/urgenza è effettuato dal personale aziendale dopo un’attenta valutazione dei dati forniti
dal cliente. L’incaricato aziendale comunica sempre al richiedente il livello attribuito alla richiesta e
il tempo massimo di primo intervento.
18. COME VERIFICARE LA NOSTRA QUALITA’
AGESP S.p.A. si impegna a rispettare gli standard precedentemente descritti per il rilascio delle
autorizzazioni all'allaccio di scarichi domestici, assimilabili al domestico e industriali al netto delle
tempistiche a carico dell'utenza richiedente, da considerarsi comunque in un massimo di 10 giorni
lavorativi.
In caso di malfunzionamento della rete fognaria le tempistiche di intervento sono pari a 90 minuti.
Tale servizio potrà essere attivato mediante chiamata al numero verde gratuito 800 434 431.
AGESP S.p.A.
Via Marco Polo, 12 – 21052 Busto Arsizio (VA)
Tel. 0331 39871 – Fax 0331 621343
Servizio Clienti Acqua – Tel. 840 000 188
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