APPENDICE A
SANTO STEFANO AL MARE
SCHEDA n. 1 ASPETTO DEL SERVIZIO: Avvio del rapporto contrattuale
FATTORI DI QUALITÀ
12.1
12.2
12.3
Tempo di preventivazione
Tempo di esecuzione
dell’allacciamento
Tempo per l'attivazione della
fornitura
INDICATORI DI QUALITÀ
Tempo massimo a decorrere dalla richiesta
documentata da parte dell'utente
Tempo massimo tra l'accettazione del preventivo e
l’esecuzione dell’allacciamento, al netto di
eventuali autorizzazioni
Tempo massimo tra la definizione del contratto e
l'attivazione della fornitura
STANDARD (valori)
EVENTUALE SUDDIVISIONE
15 giorni
Per le richieste di fornitura ove esiste ed è idoneo
l'impianto esterno a servizio dell'utenza.
15 giorni
30 giorni
Per le richieste di nuovo allaccio.
Per lo spostamento contatore.
40 giorni
Per la trasformazione da bocca tarata a contatore.
variabile
Con uno o più sopralluoghi. Nei casi più complessi
con necessità di più sopralluoghi da parte del
Gestore.
Viene inviata risposta scritta, entro il termine
di cui allo specifico caso, indicando i tempi
necessari per successivi interventi.
35 giorni
Per lavori che non necessitano di intervento,
estensione o adeguamento sulla rete stradale.
Con o senza la posa del misuratore, a
seconda della richiesta dell'Utente
variabile
Per lavori che necessitano di intervento,
estensione o adeguamento sulla rete stradale.
12.3 e 14.3
Tempo per l'attivazione o
riattivazione della fornitura
12.4
Tempo per la cessazione della
fornitura
12.5
Tempo di allaccio alla pubblica Tempo massimo tra la richiesta dell’utente e
fognatura
l’allaccio alla fognatura
Vers. 3.0 - 1 Gennaio 2015
Tempo massimo per la cessazione della fornitura
NOTE
Tempistica da concordarsi con l'Utente
9 giorni
Per le richieste di fornitura ove esiste ed è idoneo
l'impianto esterno a servizio dell'utenza.
Senza lavori di adeguamento rete; al netto di
lavori a cura e spese da parte dell'utente;
salvo esigenze peculiari
35 giorni
Per le richieste di nuovo allaccio.
Specifico
Specifico
24 ore
Tempo massimo per la riapertura del contatore e
l'attivazione o la riattivazione della fornitura nei
casi di subentro, al netto di eventuali
autorizzazioni e/o certificazioni
TIPOLOGIA STANDARD
Riattivazione dell'utenza dopo il distacco
30 giorni
Per lo spostamento contatore.
40 giorni
Per la trasformazione da bocca tarata a contatore.
variabile
Nei casi più complessi con necessità di più
sopralluoghi, viene inviata risposta scritta, entro il
termine di cui allo specifico caso, indicando i
tempi necessari per successivi interventi.
10 giorni
Entro questo termine deve essere rilevato l'ultimo
consumo e devono essere apposti i sigilli al
contatore.
Segmento non gestito
Specifico
Specifico
Senza modifica della potenzialità del
contatore
Specifico
A decorrere dalla data di ricevimento della
richiesta dell'utente, salvo particolari
esigenze dello stesso.
Specifico
APPENDICE A
SANTO STEFANO AL MARE
SCHEDA n. 2 ASPETTO DEL SERVIZIO: Accessibilità al servizio
FATTORI DI QUALITÀ
13.1
13.2
13.3
INDICATORI DI QUALITÀ
Apertura degli sportelli dedicati Giorni di apertura degli sportelli fisici e relativo
o partecipati
orario
STANDARD (valori)
EVENTUALE SUDDIVISIONE
TIPOLOGIA STANDARD
Gli uffici sono aperti il martedì e il
giovedì dalle ore 9:00 alle ore 12:00.
Via Lungomare C. Colombo n. 53 - SANTO
STEFANO AL MARE IM
Generale
Svolgimento delle pratiche per
Giorni in cui è attivo il servizio telefonico e relativo Dal lunedì al venerdì dalle ore 8:30
Numero Verde commerciale:
telefono e/o per
orario
alle ore 18:00.
800 069 730
corrispondenza
- c/o uffici postali di tutto il territorio
mediante bollettino postale
nazionale
domiciliazioni bancarie (RID)
Forme e modalità di
Indicazione dei punti di pagamento, degli orari di - c/o istituti bancari
bonifico
pagamento
accesso e dell'eventuale onere a carico dell'utente - c/o sportelli bancari o postali
Facilitazioni per utenti
particolari
Tipologia ed estensione di strumenti di supporto
per particolari categorie di utenti (es. portatori di
handicap)
13.5
Rispetto degli appuntamenti
concordati
Scostamento massimo rispetto all’appuntamento
o al giorno e/o alla fascia oraria di disponibilità
richiesta all'utente
13.6
Attesa agli sportelli
Tempo di attesa agli sportelli
La Società prevede che il personale aziendale si rechi presso l'abitazione di quei Clienti
che, necessitando di operazioni non eseguibili a mezzo telefono, si trovino in particolari
condizioni di difficoltà di spostamento (quali persone anziane con difficoltà motorie,
portatori di handicap e pazienti sottoposti a trattamenti di dialisi o soggetti a trattamento
con supporti e/o macchinari elettromeccanici) che dichiarino di essere privi di assistenza
pubblica e/o familiare.
20 giorni
4 ore
5 minuti (in media)
20 minuti (in media)
15 giorni
13.7
Risposta alle richieste scritte
degli utenti
Tempo massimo di prima risposta a quesiti e
richieste di informazioni scritte
25 giorni
variabile
25 giorni
13.8
Risposta ai reclami scritti
Tempo massimo di prima risposta ai reclami scritti
30 giorni
variabile
Vers. 3.0 - 1 Gennaio 2015
Generale
Giorni e relativo orario di disponibilità del
servizio
Generale
Con addebito delle tariffe in uso presso i
rispettivi sportelli.
Generale
Per tipologia
Specifico
Per tipologia di richiesta
Generale
Nelle normali condizioni di servizio
Specifico
Per tipologia di quesiti e richieste. Fa fede la
data di timbro postale di arrivo o del
protocollo del Gestore.In casi complessi tale
termine può essere eccezionalmente anche il
tempo di prima risposta.
Specifico
Distinzione dei reclami in funzione del fatto
che richiedano o meno un sopralluogo. Fa
fede la data di timbro postale di arrivo o del
protocollo del Gestore. In casi complessi tale
termine può essere eccezionalmente anche il
tempo di prima risposta.
eventuali ulteriori modalità di pagamento previste
nella vigente Convenzione
- nessun'altra
13.4
NOTE
Periodo massimo entro cui verrà concordato ogni
appuntamento con l'Utente
Fascia oraria massima di disponibilità richiesta
all’Utente
sportelli telefonici
sportelli fisici
Per richiesta informazioni inerenti il rapporto
contrattuale e il servizio.
Per richieste che danno avvio ad una specifica
pratica relativa alla posizione contrattuale del
Cliente
Per i cas più complessi. Del supplemento di
istruttoria verrà data informazione al Cliente entro
25 giorni (tempo di prima risposta).
Senza sopralluogo e per reclami che danno avvio
ad una specifica pratica relativa alla posizione
contrattuale.
Con sopralluogo per casi semplici e per reclami
inerenti la violazione della Carta dei Servizi.
Con sopralluogo e per casi più complessi. Del
supplemento di istruttoria verrà data
informazione al Cliente entro 25 giorni (tempo di
prima risposta).
APPENDICE A
SANTO STEFANO AL MARE
SCHEDA n. 3 ASPETTO DEL SERVIZIO: Gestione del rapporto contrattuale con l’utente
FATTORE DI QUALITÀ
INDICATORI DI QUALITÀ
14.1
Fatturazione
Fatturazioni annuali a calcolo su dati stimati
14.1
Fatturazione
Fatturazioni annuali
14.2
14.4
Rettifiche di fatturazione
Verifica del contatore
Tempo massimo per la rettifica della fatturazione
dalla comunicazione dell’utente e di restituzione
dei pagamenti in eccesso
STANDARD (valore)
Nessuna: tutte le fatturazioni
avvengono su letture effettive
2
60
variabile
20 giorni
Per l'ispezione sul posto
45 giorni
Per la verifica presso laboratorio di prova.
Tempo massimo per la verifica del contatore su
richiesta dell'utente
V Parte
Verifica del livello di pressione
Tempo massimo per la verifica del livello di
pressione sulla rete su richiesta dell'utente
Strumenti informativi
Temi di informazione e relativi strumenti utilizzati
Vers. 3.0 - 1 Gennaio 2015
3 giorni
Sportelli (fisici o telefonici), sito
internet, stampati e opuscoli,
messaggi in bolletta.
TIPOLOGIA STANDARD
NOTE
Generale
Distinto per tipologia di fornitura
Generale
Distinto per tipologia di fornitura
su segnalazione dell'Utente
nei casi di piccoli importi, segnalati dopo la
scadenza di pagamento della bolletta, la rettifica
della bolletta e il relativo rimborso saranno
effettuati sulla fattura successiva.
variabile
14.5
EVENTUALE SUDDIVISIONE
Per contatori di maggiore calibro è necessaria la
prova presso l'officina del costruttore e le
tempistiche necessarie verranno comunicate
tempestivamente all'Utente.
Specifico
Specifico
Specifico
Generale
Per il calcolo delle tempistiche fa fede la data
di timbro postale di arrivo o del protocollo
del Gestore
APPENDICE A
SANTO STEFANO AL MARE
Generale
SCHEDA n. 4 ASPETTO DEL SERVIZIO: Continuità del servizio
FATTORE DI QUALITÀ
INDICATORI DI QUALITÀ
STANDARD (valori)
EVENTUALE SUDDIVISIONE
TIPOLOGIA STANDARD
15.2
Interventi programmati
Tempo minimo di preavviso per interventi
programmati che comportano una sospensione
della fornitura
3 giorni
Generale
15.3
Sospensioni programmate
Durata massima delle sospensioni programmate
della fornitura
24 ore
Specifico
Modalità di accesso al servizio
24h/24h
Reperibilità e servizio di pronto intervento
1 ora
Tempo massimo per primo intervento in caso di
situazioni di pericolo, connesse anche al
determinarsi di situazioni di qualità dell’acqua
nocive per la salute umana (fognatura/rete idrica)
Indicazioni comportamentali
specifiche del caso.
15.4
le prime indicazioni comportamentali fornite dai
tecnici, nel caso di più segnalazioni
contemporanee di pericolo e di un conseguente
aumento del tempo di intervento
Pronto intervento
Generale
NOTE
Salvo casi particolari adeguatamente
motivati anche nei confronti dell'Ufficio
Tecnico Comunale
Accesso telefonico come indicato nella
sezione dedicata.
In caso di pericolo si interviene
immediatamente, adottano misure ordinarie
o eccezionali (contenute nel Piano di
Gestione delle Emergenze) che dipendono
dalla natura del problema; si utilizzano
eventualmente canali ufficiali (Autorità
preposte, in particolare Amministrazione
Comunale, VVF, ASL, ecc.) per diffondere
presso gli utenti le prime indicazioni
comportamentali ed agevolare le operazioni
necessarie ad affrontare e risolvere la
situazione di pericolo.
Tempi massimi di intervento
2 giorni
2 giorni
il tempo massimo, dalla segnalazione, per primo
intervento in caso di guasto o occlusione di
tubazione o canalizzazione interrata
2 giorni
il tempo massimo per il ripristino del servizio
interrotto a seguito di guasto
non gestita la rete fognaria
15.6
Ricerca programmata delle
perdite
Vers. 3.0 - 1 Gennaio 2015
Chilometri sottoposti annualmente a controllo su
totale chilometri rete
il tempo massimo, dalla segnalazione, per primo
intervento in caso di guasto del contatore o di altri
apparecchi accessori di proprietà del gestore
installati fuori terra
Il servizio preventivo programmato di
ricerca perdite idriche garantisce la
revisione completa delle reti
principali gestite nel ciclo di 6 anni.
Tempi massimi in funzione delle diverse
situazioni. In casi anomali il tempo di
ripristino dipende dal problema riscontato.
il tempo massimo per avvio interventi di pulizia e
spurgo a seguito di esondazioni e rigurgiti
Generale
Rete di distribuzione acqua