all.to. A
Organizzazione dei servizi di
comunicazione ed informazione del
Comune di Capannori
e
all.to.B
Programma delle iniziative
di comunicazione anno 2003
U.R.P. – Ufficio Stampa – Portavoce del Sindaco
allegato A
Organizzazione dei servizi di
comunicazione ed informazione
1. Premessa
2. Descrizione e finalità
3. Quadro normativo di riferimento e stato di attuazione
4. Indirizzi generali
5. Obiettivi ed attività
6. Strutture – ruolo – risorse economiche – strumenti
7. Risorse umane e formazione
8. Personale della Comunicazione ed informazione
1) PREMESSA
L’amministrazione Comunale nell’indirizzare la propria azione al miglioramento dei rapporti con i
cittadini e, più in generale agli appartenenti alla comunità locale, persegue obiettivi di trasparenza
della propria Azione amministrativa, sostiene e sviluppa le attività di informazione e comunicazione
attraverso le proprie strutture e con il programma annuale delle iniziative di comunicazione .
La funzione della comunicazione, pertanto diviene strategica per generare processi di
miglioramento dei Servizi (comunicazione interna) ed al contempo produrre consenso
(comunicazione esterna).
2) ORGANIZZAZIONE DEI SERVIZI E PROGRAMMA ANNUALE DELLE
INIZIATIVE DI COMUNICAZIONE
DESCRIZIONE E FINALITA’
Organizzazione dei Servizi. L’organizzazione dei servizi di comunicazione ed informazione si
rende necessario per razionalizzare la mission delle strutture (Portavoce del Sindaco, Ufficio
stampa, URP, struttura di coordinamento)
Programma annuale delle iniziative di comunicazione. Attraverso il programma delle iniziative
annuali si concretizzano le Azioni della comunicazione ed informazione pubblica ed istituzionale in
funzione degli obiettivi e strategia della Amministrazione Comunale.
3) QUADRO NORMATIVO DI RIFERIMENTO E STATO DI
ATTUAZIONE
QUADRO NORMATIVO
Si possono richiamare soprattutto per l’URP il decreto LGS 29/93 e la direttiva del Presidente del
Consiglio dell’11 ottobre 1994 che ne definisce le finalità. La legge 150 del 2000 ridetermina
funzioni e competenze introducendo tra l’a tro il coordinamento dei sistemi multimediali ( reti
internet. ecc.) La direttiva della funzione pubblica 7 febbraio 2002 specifica, in coerenza della
L.150/2000 gli obiettivi e la tipologia della comunicazione, la funzione delle strutture, il loro
coordinamento, la valorizzazione del personale. Tale direttiva, in sintesi, è la carta del servizio di
comunicazione ed informazione per una Pubblica Amministrazione.
STATO DI ATTUAZIONE
La costituzione dell’URP sin dal 1997 e la nomina di un portavoce negli anni duemila sono azioni
antecedenti la L.150/2000 che hanno tracciato un percorso di comunicazione precorrendo,per certi
aspetti, la più recente normativa, soprattutto, rispetto all’URP. La nomina nell’anno duemila del
portavoce del Sindaco con funzioni anche di responsabile ufficio stampa ha di fatto sancito la
costituzione di un secondo organo di comunicazione. Merita comunque ricordare che prima della
L.150/2000 anche altri settori ed uffici (es.Gabinetto del Sindaco, C.R.M., Settore servizi educati e
culturali, ecc.) hanno svolto ed ancora adesso continuano a svolgere funzioni di informazione e
comunicazione pur se per aspetti specifici e peculiari. Nel contesto delle significative esperienze dei
molteplici soggetti che sino ad adesso hanno fatto informazione e comunicazione si inserisce questo
piano organizzativo dei servizi ed il primo piano programma annuale di comunicazione.
4) INDIRIZZI
Considerato lo stato complessivo di attuazione delle normative di riferimento questo piano,
rappresenta un primo tentativo di razionalizzazione, la comunicazione e la informazione pubblica
definendo l’azione delle strutture, le loro competenze, gli obiettivi e le strategie rimandando al
programma annuale delle iniziative di comunicazione le specifiche azioni. E’ obiettivo generale
garantire quindi le attività di informazione e comunicazione pubblica per i cittadini sia singoli che
associati, nonché per i soggetti pubblici e privati che operano nell’ambito degli interessi pubblici o
servizi pubblici promuovendo al contempo la comunicazione interna quale strumento di sviluppo ed
evoluzione organizzativa. Il Comune di Capannori, pertanto con l’Ufficio Stampa, il Portavoce,
l’URP ed attraverso le interazioni ed il coordinamento di tali strutture deve:
1. garantire una informazione trasparente ed esauriente sulla propria azione
amministrativa;
2. pubblicizzare e consentire l’accesso ai servizi promuovendo nuove relazioni coni
cittadini
3. ottimizzare l’efficienza e l’efficacia dei prodotti servizi attraverso un adeguato sistema
di comunicazione interna
La piena attuazione degli obiettivi sarà determinata soprattutto da una nuova organizzazione di rete
che vede interagire le strutture della comunicazione, gli uffici ed i servizi dell’Ente, i pubblici ed i
privati che operano ed erogano servizi ai cittadini.
Una diversa organizzazione ed una nuova cultura della informazione sono pertanto i presupposti di
una comunicazione efficace che diverrà anche efficiente nella misura in cui sarà data piena
attuazione formativa degli operatori delle tre strutture e di tutti coloro, che a vario titolo
(centralinisti, uscieri, operatori di front/office di ogni servizio/ufficio e vigili urbani) hanno costante
rapporto con il pubblico. Nella strategia complessiva di una comunicazione efficiente diviene
predominante la partecipazione e la collaborazione di tutta l’organizzazione comunale a partire
dalla Dirigenza e non dimenticando gli Amministratori, per i quali, tra l’altro, devono essere
previste iniziative di approfondimento delle tematiche sulla comunicazione.
5) OBIETTIVI ED ATTIVITA’
Le strutture della comunicazione esplicano la loro attività nel rispetto delle specifiche prerogative di
cui alle leggi di riferimento,perseguendo i seguenti obiettivi:
a. coordinare i mezzi di mezzi di comunicazione e realizzare una rete di comunicazione
nell’ambito dell’Ente fatte di persone professionalità e tecnologica;
b. provvedere alla costituzione di banche dati sui servizi dell’Ente e delle altre pubbliche
Amministrazioni, del privato sociale, di altri organismi di interesse pubblico al fine di
agevolare l’accesso ai servizi promovendone la conoscenza e la migliore fruizione;
c. incentivare la reingegnerizzazione dei processi interni per una maggiore
semplificazione e trasparenza;
d. provvedere alla ideazione, elaborazione ed attuazione di piani di comunicazione sulle
strategie e sugli indirizzi della Amministrazione Comunale ed elaborare campagne di
informazione mirate a specifici target di utenza, o di ambito;
e. verificare lo stato di soddisfazione della utenza in relazione alle attività e/o servizi
dell’Ente;
f. per il migliore raggiungimento degli obiettivi di cui sopra, utilizzare i più idonei
strumenti di comunicazione (specifici per ogni target di utenza riferito particolarmente
all’età) inclusi i mezzi tecnologicamente più avanzati.
6) STRUTTURE – RUOLO – RISORSE ECONOMICHE –STRUMENTI
La comunicazione ed informazione si esplica attraverso le seguenti strutture: Portavoce del
Sindaco, Ufficio Stampa, URP.
In funzione del dettato normativo di cui alla L.150/2000 e della Direttiva Ministeriale 7 febbraio
2002 sull’attività di comunicazioni delle Pubbliche amministrazioni, il Comune di Capannori,
individuate tali strutture per la comunicazione ne determina il ruolo e le risorse umane.
Le risorse economiche e gli strumenti per comunicare, sono inseriti nel programma annuale delle
iniziative di comunicazione formato in funzione delle generali della Amministrazione Comunale
ed in base alle risorse assegnate con il PEG. Per la realizzazione di eventuali attività di
comunicazione di specifici settori e/o uffici o servizi i medesimi forniranno adeguata collaborazione
garantendo le necessarie risorse economiche.
Il Portavoce del Sindaco, Ufficio Stampa, U.R.P. assicureranno un raccordo operativo al massimo
livello per l’utilizzo delle risorse umane ed economiche e creare sinergie ed integrazione tra le
azioni di comunicazione per contribuire a rendere efficaci e soddisfacenti le relazioni con i cittadini.
Il raccordo si determina attraverso la struttura di coordinamento. Il servizi di comunicazione ed
informazione viene pertanto strutturato come da grafico allegato e con le competenze specifiche di
seguito indicate:
STRUTTURA DI COORDINAMENTO
Alla struttura di coordinamento spetta il compito di presentare al vertice della Amministrazione
Comunale, entro il 30 novembre di ogni anno, il programma delle iniziative di comunicazione che
dovrà contenere quanto indicato dalla direttiva del 7 febbraio 2002, quindi:
1. La definizione degli obiettivi e della strategia della comunicazione integrata (azioni di
comunicazione interna, esterna, on – line, pubblicitaria ecc.),
2. La descrizione delle singole azioni con l’indicazione dei tempi di realizzazione
( calendarizza zione per fasi);
3. la scelta dei mezzi di diffusione e il budget;
4. la pianificazione delle attività di monitoraggio e valutazione dell’efficacia delle azioni ( sia
in itinere al progetto sia ex post).
A questa struttura è affidato, altresì il compito di orga nizzare una rete di comunicazione interna (tra
settori, Servizi,uffici dell’Ente) ed esterna (Aziende, Enti pubblici, altri soggetti che erogano servizi
di pubblica utilità). La rete, dovrà ricomprendere al proprio interno,oltre il front-office dell’URP
anche i front-office dei vari uffici o servizi e sportelli.
UFFICIO STAMPA
Si occupa della informazione esterna e di quella interna nel quadro dei rapporti con il sistema
mediatico avendo come ambito la Giunta, il Consiglio, i gruppi consiliari, il corpo burocratico.
Utilizza i mezzi on - line oltre la stampa, la radiofonia, la televisione ecc.
Il responsabile dell’ufficio stampa fa parte della struttura di coordinamento.
In modo esplicativo, ma non esaustivo, all’ufficio stampa compete:
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
predisporre ed aggiornare la mailing list e la media list
redazione e trasmissione di comunicati stampa
inoltro di comunicati stampa di settori ,assessorati, uffici ecc.
preparazione dei press.kit ( cartelle stampa )
organizzare conferenze stampa
organizzare la redazione del periodico comunale
realizzare campagne stampa in occasione di eventi,manifest zioni, iniziative di grande
rilevanza
8. redazione delle pagine web ( new-letter ecc. )
PORTAVOCE DEL SINDACO
Si occupa del flusso informativo avente come fonte il Sindaco e come destinatari i soggetti che si
interessano alle sue azioni sia dal punto di vista amministrativo che politico.
Il portavoce del sindaco fa parte della struttura di coordinamento
In modo esplicativo ,ma non esaustivo al portavoce compete:
1. convocare confe renze stampa
2. inviare comunicati
3. costituire e gestire la casella di posta elettronica per il sindaco
Il Portavoce concorda comunque con il Sindaco direttamente, nella forma e nella sostanza, la
propria specifica azione essendo diretta emanazione del capo della amministrazione medesima.
UFFICIO RELAZIONI CON IL PUBBLICO
Oltre che erogare molteplici servizi di tipo anagrafico, sociale, ecc. si occupa della comunicazione
con il cittadino, è una interfaccia della amministrazione comunale per raggiungere obiettivi di
trasparenza e di partecipazione. Svolge anche funzioni di marketing pubblico finalizzato ad offrire
servizi migliori.
Il responsabile dell’URP fa parte della struttura di coordinamento.
In modo esplicativo, ma non esaustivo all’URP compete:
1. promuo vere e facilitare l’accesso dei cittadini singoli o associati alle informazioni del
comune e delle altre P.A. dei soggetti erogatori di servizi di pubblica utilità;
2. ricevere ed inoltrare ai settori-servizi competenti le richieste di accesso agli atti;
3. informare sulle competenze degli uffici, sulla documentazione necessaria per pratiche
comunali, sulle opportunità di lavoro,sulle agevolazioni sociali ecc;
4. promuovere e sostenere lo sviluppo di forme di partecipazione civica per la tutela dei diritti
ed il miglioramento della qualità della vita;
5. progettare la carta dei servizi come strumento di informazione e come contratto da stipulare
con il cittadino;
6. gestire il sito internet e collaborare alla organizzazione della eventuale rete civica e/o di
eventuali reti pubbliche;
7. contribuire con le altre strutture di comunicazione e con i settori dell’ente all’organizzazione
dei flussi informativi all’interno e verso l’esterno;
8. rilevare i bisogni ed il livello di soddisfazione dell’utenza per i servizi erogati anche
attraverso la gestione dei reclami, delle segnalazioni e delle proposte dei cittadini,
collaborando per adeguare i fattori che determinano la qualità alle prestazioni offerte per
sostanziali miglioramenti.
7) RISORSE UMANE E FORMAZIONE
RISORSE UMANE
Per rispondere efficientemente al nuovo disegno organizzativo si pone l’esigenza di determinare
formalmente l’organico minimo dei comunicatori, in base alle strutture:
UFFICIO STAMPA
PORTAVOCE DEL SINDACO
URP
n° 1 Responsabile con incarico esterno
n° 1 Addetto Cat.C oD
n° 1 Responsabile con incarico esterno
n° 1 Addetto Cat B o C
n° 1 Responsabile Cat.D
n°
n°
n°
n°
1 Coordinatore di front-office Cat. C
1 Coordinatore di back-office Cat. C
3 addetti Cat. C
4 addetti Cat. B
STRUTTURA DI COORDINAMENTO n° 1 addetto Cat. B o C_ con compiti di segreteria.
Tale struttura è formata dal Portavoce del Sindaco, dal responsabile ufficio stampa, dal
responsabile dell’URP. Potrà essere implementata con componenti di rete e professionalità
specifiche.
L’attuale organigramma è suscettibile di variazioni, per la parte relativa ai dipendenti, in relazione a
nuove competenze o funzioni determinabili nel piano annuale delle iniziative di comunicazione.
FORMAZIONE
Formazione e valorizzazione del personale addetto alla comunicazione ( URP ) ed alla informazione
(portavoce ed ufficio stampa) sono la chiave per migliorare la qualità e rispondere più
efficacemente alle domande che ci pervengono dalla società.
In funzione di ciò, della legge 150/2000 e relativo regolamento gli operatori URP ed ufficio stampa,
stanno svolgendo uno specifico corso di formazione al termine del quale anche questo ente avrà i
suoi comunicatori pubblici. Si deve proseguire su questa strada, con aggiornamenti formativi
continui finalizzati soprattutto alla conoscenza delle nuove tecnologie e strategie di Marketing
pubblico. Si pone l’esigenza altresì, di conoscere quelle lingue derivanti dalle nuove culture oggi
presenti sul nostro territorio.
Nel concetto “a rete”più ampio e flessibile possibile, sono titolati a comunicare ed informare altri
soggetti ed altre strutture ( vigili urbani, circoscrizioni, custodi, centralini, front-office di vari
settori, sportelli), anche a codesti è necessario far conoscere la strategia della comunicazione a
partire da quella interpersonale sino a giungere alla comunicazione esterna attraversando la
comunicazione intersettoriale. Nei programmi annuali delle iniziative dovrà essere considerata la
formazione permanente come strumento strategico per una comunicazione efficace.
8) PERSONALE DELLA COMUNICAZIONE ED INFORMAZIONE
EX LEGGE 150/2000 ART.6 e DPR. 422/2001 ART.6
In fase di prima applicazione,ai fini dell’art.6 della legge 150/2000 e del relativo regolamento
attuativo di cui al DPR 422/2001,giusto l’art.6,questa Amministrazione conferma nelle funzioni di
comunicazione ed informazione il personale che già svolge tale funzione presso l’URP, presso
l’ufficio stampa, ed in altri uffici di cui all’art.2 della legge 150/2000.
Di tale personale , così come da allegato,se ne determina il quadro riassuntivo e temporale riferiti
alla funzione, soprattutto per coloro che proseguono l’attività di comunicatori e per i quali si
rendono necessari gli interventi formativi di cui all’allegato A,lettera A dell’art.7 comma 1 del
suindicato DPR 422 .
U.R.P.
UFFICIO STAMPA
ALLEGATO B
Programma delle iniziative
di
Comunicazione
2003
direttiva ministeriale 7 febbraio 2002
attività di comunicazione delle Pubbliche Amministrazioni
Servizio Comunicazione
Struttura di Coordinamento
PORTAVOCE DEL SINDACO
LA MISSION
Questo programma vuol rappresentare un primo passo
verso la razionalizzazione della Comunicazione e della
informazione pubblica, nella consapevolezza che solo
attraverso una specifica, capillare organizzazione delle
strutture e delle attività è possibile rendere trasparente
l’azione amministrativa, più efficace l’informazione, più
qualificata e rispondente alle aspettative dell’utenza la
comunicazione.
Tale strategia, si ritiene possa essere perseguita con
progetti ed azioni mirate che per l’anno 2003, si
concretizzeranno attraverso le iniziative di cui all’allegato
in ottemperanza della direttiva ministeriale della funzione
pubblica 7 febbraio 2002.
Informazione e Comunicazione
Iniziative 2003
Tipo iniziativa
Finalità
Target di riferimento
Creare il sistema informativo e di
comunicazione che determini ed
Riorganizzazione integri le specifiche competenze
Urp- Portavoce
1 delle strutture
delle tre strutture individuate dalla Ufficio Stampa –
della
legge, attraverso il coordinamento e Gabinetto Sindaco
comunicazione
nell’ambito di uno specifico
servizio di comunicazione
Costituzione
della rete interna
(con la
individuazione di Organizzare la comunicazione
2
un referente per interna e la condivisione delle
settore e di
informazioni
specifiche
professionalità)
3
Redazione
regolamento
URP
Settori, Servizi, uffici
dell’Ente
Collaborazioni
Tempi di
Risorse umane
realizzazione
Risorse
economiche
Gennaio
2003
Struttura di
no spesa
coordinamento
Ced, Conferenza Febbraio
dei Dirigenti,
2003
Studio grafico
Struttura di
3000,00
coordinamento
Conferenza dei
Dirigenti
Determinare strategie e finalità
dell’ufficio a seguito della
riorganizzazione delle strutture
Dirigenti
della comunicazione. Si ritiene utile
Tutti i cittadini ed utenti Referent i di
approfondire le competenze
specifiche dell’URP in funzione
settore
delle strategie della A.C. e in base
alle esigenze dell’utenza
Giugno 2003 Staff URP
no spesa
Rielaborazione
4
logo, slogan e
titolo per l’URP
Stampa di
opuscoli e
5 depliant, biglietti
da visita con il
nuovo logo
È necessario rinominare l’URP in
modo più chiaro e semplice
possibile per il cittadino ripensando
gli slogan ed il logo
Ideato il nuovo nome dell’URP
deve essere prodotto il materiale
necessario per informare
adeguatamente l’utenza
Decentramento
URP
Essere più vicini ai cittadini e
6 Centro nord cir.1
soprattutto nei luoghi sul territorio
e centro sud
dove si erogano i servizi
circ.4
Potenziare la capacità di risposta
Riorganizzazione per rispondere con facilità ed
immediatezza alle domande dei
7 numero verde
cittadini, monitorando
con reporter
costantemente il gradimento e
statistici
l’efficacia del servizio offerto
Studio grafico
Tutti i cittadini ed utenti Studio grafico
Tutti i cittadini ed utenti
Settore servizi
generali
Referenti di
Tutti i cittadini ed utenti settore e servizi
autonomi
Chiamare il cittadino o l’utente alla
Il Comune
partecipazione diretta, avanzando
8 risponde.
proposte,suggerimenti che
Tutti i cittadini
Suggerimenti,
esprimono bisogni,ascoltare ed
proposte, reclami affrontare il reclamo come risorsa,
in termine di sviluppo organizzativo
Gabinetto,
Sindaco, Ced,
Statistica
Struttura di
coordinamento
Maggio 2003
no spesa
Gabinetto del
Sindaco
Vari periodi
dell’anno
Struttura di
coordinamento 5000,00
Struttura di
coordinamento
Giugno 2003
3000,00
Circoscrizioni
comunali
Giugno 2003 Staff URP
Marzo2003
Portavoce
Sindaco
Gabinetto del
Sindaco
3000,00 spesa
comprensiva
anche del punto
8
vedi sopra
e miglioramento delle prestazioni
9 Nuovo portale
del comune
a)Riorganizzare la comunicazione
via internet con informazioni e
servizi del Comune, delle
Circoscrizioni, delle Aziende
partecipate, delle altre Istituzioni ed
organismi di interesse di pubblica
Cittadini
utilità;
b)mettere in rete regolamenti,piani, singoli,associazioni,altri
e modulistica per
Enti ecc.
richieste,autorizzazioni,
concessioni, ecc.
c)collegare il portale alle realtà
sociali/culturali e produttive del
territorio;
d)erogare servizi
Studio grafico,
specifiche
professionalità
Dirigenti,
referenti di
settore, stagiste
Progetto
biennale
Ced, esperti
5000,00
Tutti gli uffici
e servizi
dell’ente
3000,00
Produzione Carta Far conoscere agli utenti e ai
Esperto grafico,
11 dei Sevizi
cittadini i servizi che si erogano con Tutti i cittadini ed utenti Ced, referenti di
elettronica
settore
modalità, tempi,eventuali costi ecc.
Tutti gli uffici
e servizi
dell’ente
5000,00
12 Produzione carta Far conoscere agli utenti e ai
Tutti gli uffici
10000,00
Costituzione di
una banca dati
sulle procedure e Precondizione per l’organizzazione
10 servizi dell’Ente della comunicazione esterna e per
Settore, Servizi, uffici
(con modalità,
la produzione della carta dei servizi dell’Ente
tempi,
responsabili ecc.)
Referenti di
Settore e di
servizi
autonomi, Ced
studio grafico
Tutti i cittadini ed utenti Studio grafico,
dei servizi
cartacea
cittadini i servizi che si erogano con
modalità, tempi,eventuali costi ecc.
Ced, referenti di
settore e servizi
autonomi
Redazione del
13
notiziario
Comunicare ai cittadini le notizie e
le attività del Comune,delle
Circoscrizioni,le notizie di natura
politico-amministrativa, le
peculiarità e le curiosità del
territorio
Referenti di
settore
specifiche
professionalità,
gruppi consiliari
ecc.
Collaborazioni
intersettoriali o
14 con altre
istituzioni e/o
aziende
L’URP si rende disponibile ad
organizzare con i settori del
comune, con altre
istituzioni,aziende,associazioni che
erogano servizi per la cittadinanza
Campagne di pubblica utilità
Formazione ed
aggiornamento
operatori
15
Partecipazione
ad eventi sulla
comunicazione
Tutti i capo famiglia
Target specifici da
determinare in funzione
delle iniziative
Per gli operatori di Front-office si
rende necessario approfondire sia la
conoscenza delle nuove tecnologie,
sia una lingua straniera da parlare
correttamente,per rispondere in
maniera adeguata alle esigenze che Operatori URP, di
quotidianamente si presentano Gli sportelli al pubblico,
operatori URP parteciperanno al
custodi centraliniste
Compa 2003, e se del caso, ad
eventuali convegni,stage, mostre
come ad esempio “Dire e fare” di
Arezzo,per alcuni operatori,
dovranno essere completati i corsi
in funzione della L.150/2000. Per
Dirigenti,
Aziende,
Istituzioni ecc.
Agenzie per la
formazione
dirigenti e
Funzionari
e servizi
dell’ente
Strutture di
spesa da
coordinamento, determinare in
ufficio stampa base alle uscite
Da
determinare
in funzione
delle
iniziative
Da determinare
in funzione
2000,00
delle iniziative
Entro l’anno
Professionalità
interne da
2000,00
determinare
Vigili Urbani centralinisti e custodi,
corso interno sulla comunicazione.
Il corso sulla comunicazione si
rende necessario altresì per coloro
che a vario titolo svolgono servizio
Front.Office sugli uffici dell’Ente.
Misurazione
della qualità e
16 della
soddisfazione
dell’utenza
Valutazione dei livelli di qualità e
di soddisfazione dell’utenza rispetto
Tutti cittadini ed utenti
ai servizi erogati con gli strumenti
più appropriati
Settori
In vari
periodi
dell’anno e
con varie
metodologie
TOTALE SPESA, ESCLUSA LA SPESA PER IL NOTIZIARIO COMUNALE, € 43000,00
Staff URP e
statistica
2000,00