CharterBroDraft1- OK.qxp
14/06/2007
10.56
Pagina 1
carta dei servizi
CharterBroDraft1- OK.qxp
14/06/2007
10.56
Pagina 2
Sono lieto di presentare alla cittadinanza la Carta dei Servizi Amt, un documento che garantisce l'impegno
che il Comune di Genova e la società Amt hanno sottoscritto, allo scopo di offrire un servizio di trasporto
pubblico adeguato alla domanda di mobilità da parte degli abitanti e dei visitatori della città. Un documento
che si basa sui principi dell'uguaglianza, della continuità, della partecipazione, dell'efficienza e dell'efficacia,
della libertà di scelta, del diritto alla mobilità dei cittadini. Gli utenti del servizio sono anche invitati a
comunicare periodicamente le proprie considerazioni relativamente alla qualità del servizio prestato. Uno
strumento per far conoscere in maniera diretta le proprie opinioni nel merito e per valutare correttamente il
rispetto degli impegni assunti.
Conosciamo le molte difficoltà degli spostamenti nell'area urbana, problemi derivanti in massima parte dalle
caratteristiche proprie del nostro territorio, costretto tra i monti ed il mare. Attraverso la pubblicazione di
questa "carta" intendiamo dare il segnale di un impegno ulteriore volto a migliorare ancora di più il servizio di
trasporto collettivo gestito dall'Amt.
L'elevato tasso di inquinamento, le tematiche ambientali sempre più gravi e pressanti ci obbligano, in quanto
amministratori, a operare delle scelte a volte difficili per trovare delle soluzioni; ma occorre che ognuno
faccia la propria parte. Credo che dovremmo essere tutti più consapevoli che privilegiando il trasporto
collettivo rispetto all'utilizzo del mezzo privato possiamo contribuire in modo rilevantissimo a migliorare la
qualità dell'ambiente che ci circonda e in cui dovranno continuare a vivere i nostri figli.
Il Sindaco di Genova
Giuseppe Pericu
CharterBroDraft1- OK.qxp
14/06/2007
10.56
Il Comune di Genova, attraverso l’operazione
di scissione di Amt in due società e il
successivo affidamento della gestione a
seguito di una procedura di gara
internazionale, cui hanno partecipato 11 delle
più importanti società europee, ha voluto dare
ai cittadini genovesi un servizio di trasporto
pubblico collettivo di alta qualità capace di
sostituire sempre più l’auto privata per gli
spostamenti nell’area urbana.
L’attuazione dei numerosi impegni che il
gestore ha sottoscritto con la firma del
Contratto di Servizio richiedono, ovviamente,
una adeguata tempistica di non immediata
percezione per la cittadinanza ma compiuti
nell’ottica di fornire, una volta completati, un
servizio migliore in termini di affidabilità, di
velocità e di comfort di viaggio. La stesura del
Piano della Qualità, diventato parte integrante
del Contratto di Servizio, è lo strumento voluto
dal Comune e da Amt per stimolare l’azienda
a migliorare continuamente e
progressivamente la qualità dei suoi servizi. Il
Comune sarà coinvolto non solo in termini di
controllore ma anche e soprattutto di
soggetto attivo coinvolto nel raggiungimento
degli obiettivi del Piano per il ruolo e i
contributi di competenza. Gli obiettivi del
Piano della Qualità saranno condivisi dal
Comune e Amt seguendo la logica della
ragionevolezza, della sostenibilità economica
e della coerenza con il Piano Industriale
dell’azienda. Obiettivi appariscenti ma non
raggiungibili renderebbero inutile il Piano
della Qualità e più in generale minerebbero la
credibilità dell’azienda e del Comune.
L’aspetto più innovativo e distintivo del Piano
della Qualità è il fatto che: i criteri di
riferimento per valutare la qualità erogata e
percepita sono gli stessi e, con l’obiettivo di
orientare il miglioramento su quanto vuole
veramente la clientela, il peso dei criteri (e
Pagina 4 Carta dei Servizi
Pagina 4
quindi le relative penali e premi) sarà quello
dato dai clienti anche per la qualità erogata. Il
Piano della Qualità non è quindi solo un
sistema per disciplinare penali e premi ma è
soprattutto lo strumento, a disposizione di
Amt e del Comune, per individuare spazi di
miglioramento e per progettare ed attuare
interventi di miglioramento. Ritengo
necessario confermare che, già oggi, la
qualità complessiva del servizio offerto a
Genova è molto alta, rispetto a quanto si può
trovare nella maggior parte delle città
europee, tuttavia ritengo necessario
continuare a lavorare perché questa qualità si
possa trovare non solo nei numeri e nelle
statistiche, ma anche nella percezione e
nell’esperienza quotidiana di tutti i cittadini
genovesi che utilizzano gli autobus e la
metropolitana per muoversi.
L’impegno dell’amministrazione è di offrire un
servizio sempre migliore e siamo convinti che
l’azienda, di cui il Comune ha mantenuto il
controllo, sia un ottimo partner per ottenere
questo risultato.
Gentile Cliente,
questa nuova Carta dei Servizi è per Lei.
Desideriamo farle conoscere la nostra
Azienda, il servizio che prepariamo e che ogni
giorno è a Sua disposizione. Il nostro impegno
è di organizzare al meglio il trasporto pubblico
di Genova, mettendo al centro del nostro
lavoro il cliente, le sue necessità e i suoi
bisogni. Le scelte e i programmi che vogliamo
realizzare (e che condividiamo con il Comune
di Genova) hanno come obiettivo garantire la
miglior offerta possibile di servizio attraverso
una gestione economica della società che sia
efficiente ed efficace, nell’interesse di tutti.
La novità è che ci misureremo con un Piano
di Qualità articolato in diversi elementi che
formano la complessità del nostro servizio
che anche Lei potrà contribuire a valutare.
L’attenzione verso i nostri clienti, l’assistenza
nel viaggio, l’informazione e la disponibilità
saranno requisiti essenziali per lo sviluppo
futuro di Amt.
Buon Viaggio con Amt Genova!
L’assessore alla mobiltà
del Comune di Genova
L’amministratore delegato
Amt Genova
Arcangelo Merella
Hubert Guyot
Carta dei Servizi Pagina 5
CharterBroDraft1- OK.qxp
14/06/2007
10.56
Pagina 6
indice
Introduzione
1. La carta dei servizi
8
I principi fondamentali
9
Dove si trova
11
2. Al servizio del cliente
12
La missione di Amt
13
La squadra
13
Il contratto di servizio:
Amt e il Comune di Genova
3. L’offerta di Amt
22
Il Piano Qualità: la qualità del servizio
offerto e gli impegni assunti
23
La pulizia
23
Il progetto per l’ambiente
24
Le corsie riservate
25
Lo sviluppo della metropolitana
25
La revisione della rete
26
Amt alla fermata
27
5. Amt Informa
28
L’Ufficio Servizio Clienti
29
14
La rete di vendita: biglietterie, Info
Point e rivendite convenzionate
29
La metropolitana di Genova
17
Numero Verde Servizio Clienti
29
Gli impianti speciali
18
I servizi integrativi
19
Numero Verde per gli Oggetti Smarriti
26
Suggerimenti, reclami, richieste
30
Il Drinbus
20
Il servizio per i clienti diversamente abili
20
Il sito web: www.amt.genova.it
30
Accessibilità e comfort del viaggio
21
I chioschi multimediali
31
Dove trovare le nostre pubblicazioni
31
Notizie alle fermate: quando
cambiano orari e percorsi
34
6. Le tariffe
36
Guida all’acquisto dei titoli di viaggio
validi per autobus, metropolitana,
impianti di Zecca Righi e Granarolo,
ascensori e funicolare S. Anna
38
L’abbonamento annuale: i vantaggi
Le tariffe agevolate
43
7. La tutela del cliente
44
Il regolamento di viaggio
45
Le sanzioni
47
Titoli o documenti di viaggio falsi o alterati 49
13
La copertura oraria e l’offerta di servizio 15
Pagina 6 Carta dei Servizi
4. La qualità ed il miglioramento
del servizio
Le sanzioni per false dichiarazioni
49
Guida ai rimborsi
49
Copertura assicurativa per incidenti
e infortuni
52
Modulo per la richiesta di rimborso 53
Carta dei Servizi Pagina 7
CharterBroDraft1- OK.qxp
1
14/06/2007
10.56
Pagina 8
la carta dei servizi
La carta dei servizi di una moderna ed
efficiente azienda che gestisce servizi di
trasporto pubblico locale, sulla base di un
contratto, deve seguire alcuni principi
fondamentali:
Eguaglianza ed imparzialità
I soggetti erogatori devono garantire:
• accessibilità ai servizi ed alle infrastrutture,
senza distinzione di nazionalità, sesso, razza,
lingua, religione ed opinioni;
• accessibilità ai servizi di trasporto (ed alle
relative infrastrutture) degli anziani e delle
persone invalide (attraverso la progressiva
adozione di iniziative adeguate);
• pari trattamento, a parità di condizioni del
servizio prestato, sia fra le diverse aree
geografiche di clientela, sia fra le diverse
categorie o fasce di clienti.
Partecipazione
I soggetti erogatori devono garantire:
• la partecipazione dei clienti, anche
attraverso organismi di rappresentanza
organizzata (Associazioni dei Consumatori),
a tavoli di confronto costruttivo sulle
principali problematiche che riguardano il
servizio reso.
Efficienza ed efficacia
I soggetti erogatori o gestori
dell’infrastruttura:
• adottano le misure necessarie a progettare,
produrre ed offrire servizi (ed infrastrutture)
di trasporto nell’ottica di un continuo
miglioramento dell’efficienza e dell’efficacia,
nell’ambito delle loro competenze.
Libertà di scelta
I soggetti erogatori devono garantire:
Continuità
I soggetti erogatori devono garantire:
• servizi di trasporto continui e regolari (fatta
eccezione per le interruzioni dovute a cause
di forza maggiore);
• il diritto alla mobilità dei cittadini,
assumendo iniziative per facilitare la libertà
di scelta tra più soluzioni modali.
• servizi sostitutivi, in caso di necessità (o
interruzioni programmate);
• definizione e comunicazione esterna dei
servizi minimi in caso di sciopero (massima
divulgazione - preventiva e tempestiva - dei
programmi di servizi minimi da garantire).
Pagina 8 Carta dei Servizi
Carta dei Servizi Pagina 9
CharterBroDraft1- OK.qxp
14/06/2007
10.57
Pagina 10
La carta dei servizi è stata redatta tenendo
conto della normativa vigente e con
particolare riferimento a:
Dove si trova
D.P.C.M del 27.1.1994, “Principi
sull’erogazione dei pubblici servizi”;
Si può scaricare in formato elettronico dal
sito www.amt.genova.it o richiederne copia
stampata scrivendo ad Amt Spa, Via Montaldo 2
16137 Genova o mandando direttamente una
email all’indirizzo [email protected].
D.Lgs n. 422/1997 “Conferimento alle
regioni ed agli enti locali di funzioni e compiti
di trasporto pubblico locale” con integrazione
e modifiche del D.lgs 20-9-99 n° 400;
Si trova in formato cartaceo nelle biglietterie,
Infopoint e Sevizio Clienti Amt.
L.R. n° 31/1998 “Norme in materia di
trasporto pubblico locale“;
D.P.C.M. del 30.12.1998, “Schema generale
di riferimento per la predisposizione della
carta dei servizi pubblici del settore trasporti”.
Pagina 10 Carta dei Servizi
Carta dei Servizi Pagina 11
CharterBroDraft1- OK.qxp
2
14/06/2007
10.57
Pagina 12
La missione di Amt
Amt è da oltre un secolo al servizio di
Genova. Con autobus, metropolitana,
ascensori e funicolari offre alla città un
servizio capillare, efficiente ed affidabile 365
giorni all’anno. Muovere la città, collegare il
centro alle periferie, le aree collinari con la
zona costiera rappresenta il grande impegno
di Amt.
al servizio del cliente
Nel novembre 2005 è iniziata una nuova
stagione per il trasporto pubblico genovese
con l’ingresso in Amt del socio privato
Transdev che ha acquisito il 41% del capitale
sociale apportando nuove sinergie in termini
di competenza e conoscenza del settore.
La squadra
Competenza e professionalità caratterizzano i
2200 dipendenti di Amt, che ogni giorno
svolgono il loro lavoro per effettuare,
pianificare, organizzare, coordinare e
controllare il servizio in città.
L’attività di formazione costante e a tutti i
livelli, permette di aggiornare il personale Amt
sui diversi aspetti che caratterizzano le
differenti professioni aziendali. Gli incontri
con specialisti esterni e con formatori interni
stimolano il confronto e la crescita,
permettendo di discutere in aula l’evoluzione
del servizio di trasporto pubblico, di
approfondire le diverse aree dell’azienda con
particolare riferimento alla sicurezza dei
passeggeri.
Pagina 12 Carta dei Servizi
Il contratto di servizio: Amt e il
Comune di Genova
Ai sensi della legge regionale 31/98 “Norme
in materia di trasporto pubblico locale”, il
servizio di trasporto pubblico locale, effettuato
con qualsiasi modalità e affidato in qualsiasi
forma, è regolato mediante il “contratto di
servizio”. Il contratto ha una durata di 6 anni
prorogabile di altri tre.
Stipulato fra Comune di Genova e Amt, il
contratto prevede una serie di adempimenti
ed è vincolante per ambedue i soggetti.
L’obiettivo è molto chiaro: definire l’esercizio
di un trasporto regolare, continuo, sicuro nel
rispetto delle norme in corso.
Il contratto di servizio stimolerà l’azienda a
migliorare l’efficacia e l’efficienza a favore
della clientela senza perdere di vista
l’equilibrio della gestione dei costi e dei ricavi.
Il contratto di servizio regola infatti il trasporto
pubblico locale sotto molti aspetti, in
particolare il servizio in senso stretto,
disciplinandone la natura, il programma, la
flotta, la tecnologia a bordo dei mezzi e alle
fermate, la manutenzione e gli investimenti
ma anche il rapporto con i clienti, dando
molta importanza ad una informativa
completa, tempestiva e dettagliata.
Carta dei Servizi Pagina 13
CharterBroDraft1- OK.qxp
3
14/06/2007
10.58
Pagina 14
Amt gestisce una rete articolata e offre ai
propri clienti modalità diverse di trasporto. Nel
2006 i clienti Amt hanno potuto contare su
124 linee di autobus, 1 linea di metropolitana,
2 funicolari, 10 ascensori, una ferrovia a
cremagliera, 3 linee di servizio bus a chiamata
e 22 servizi integrativi per le zone collinari.
l’offerta di Amt
Una rete che nel suo complesso è lunga km
921 di cui km 904 su gomma, 7,9 su rotaia e
6 su rete filoviaria. Nel 2006 Amt ha prodotto
31 milioni di chilometri e servito 155 milioni
di passeggeri.
La copertura oraria e l’offerta di
servizio
Amt garantisce l’effettuazione del servizio
tutti i giorni dell’anno e cerca di limitare il
disagio al massimo nel caso di situazioni
eccezionali e imprevedibili come interruzioni
stradali o particolari condizioni quali fenomeni
meteorologici o manifestazioni.
Il servizio bus è praticamente ininterrotto
nell’arco delle 24 ore: dalle ore 01.00 alle ore
04.00 sono attivi due collegamenti speciali ad
orario sulle quattro direttrici principali della
rete (linee N1 e N2). Nelle giornate del 25
Dicembre e 1° Maggio è in vigore un orario
festivo speciale, fatta salva la continuità del
servizio nel suo insieme durante l’intera
giornata; anche nel periodo estivo ed in
particolare ad Agosto il servizio è ridotto in
corrispondenza della diminuzione della
domanda di mobilità cittadina.
Di seguito si riporta una tabella
esemplificativa del numero di linee, delle
relative frequenze e dell’offerta giornaliera in
termini di vetture relativa ad una giornata tipo
invernale feriale.
In occasione di eventi quali fiere, avvenimenti
sportivi o altro, il servizio viene incrementato
in relazione alle risorse disponibili, attraverso
l’elaborazione di appositi programmi di
esercizio che vedono un’intensificazione delle
corse in modo da soddisfare il più possibile
l’aumento della domanda di trasporto.
In caso di sciopero, il servizio è garantito nei
giorni feriali nelle fasce orarie previste dalla
legge, cioè dalle 06.00 alle 09.00 e dalle
17.30 alle 20.30 (Legge 146/90 e s.m.i.).
Pagina 14 Carta dei Servizi
Carta dei Servizi Pagina 15
CharterBroDraft1- OK.qxp
14/06/2007
10.58
Pagina 16
Calma
mattinale
(9.00-11.45)
Punta
mezzogiorno
(11.45-14.15)
Calma
pomeridiana
(14.15-17.00)
Punta serale
N° linee con frequenza 38
< 10’
14
28
11
32
N° linee con frequenza 53
> 10’ e < o = 35’ (1)
62
62
67
58
Punta
mattinale
(6.30-9.00)
(17.00-20.00)
Serale a
frequenza
dopo 20.30
40
N° linee a freq > 35’ o 18
ad orario (2)
N° mezzi in servizio
(offerta giornaliera
feriale invernale
vetture)
594
24
16
22
14
359
451
352
494
Serale a
corse
dopo 20.30
14
89
Note: (1) incluse le periferiche; (2) linee di interesse periferico che effettuano poche partenze giornaliere. Il servizio del
sabato e quello dei giorni festivi sono quantitativamente ridotti ed hanno un andamento giornaliero diverso.
Il dettaglio degli orari è pubblicato in “Linee e Orari AMT” e sul sito www.amt.genova.it.
Il servizio bus è costantemente monitorato
attraverso un sistema satellitare denominato
S.I.Mon. (Sistema Integrato di Monitoraggio).
Si tratta di un sistema automatizzato per il
monitoraggio dei mezzi pubblici ed
informazione alla clientela: ciò significa che
gli autobus sono seguiti in tempo reale
durante il loro percorso, ricevono ed inviano
informazioni al centro di controllo, identificano
il loro stato di anticipo o ritardo rispetto al
servizio programmato. Con S.I.Mon è quindi
possibile intervenire rapidamente dal centro di
controllo per regolamentare il servizio e
diffondere informazioni per la clientela. Il
sistema è in funzione 24 ore su 24 tutti i
giorni dell’anno attraverso una rete di paline
elettroniche che indicano i tempi reali di
attesa dei bus.
In termini quantitativi il servizio prodotto con
questa modalità di trasporto è decisamente
consistente: nel 2006 sono stati trasportati
circa 8 milioni di passeggeri.
La metropolitana effettua servizio nei giorni
feriali dalle 6.30 alle 21 (orari della prima e
dell’ultima corsa) e nei festivi dalle 7 alle 21.
La frequenza dei treni varia da un minimo di
6’ fino alle 9.06, 7’ dalle 9.06 alle 20.03, 10’12’-15’ fino alle 21.
Per maggiori dettagli, gli orari, oltre ad essere
affissi nelle stazioni, sono anche disponibili in
opuscoli negli appositi dispenser all’interno
della metro, nella pubblicazione “Linee ed
orari Amt” e scaricabili dal sito
www.amt.genova.it.
La metropolitana di Genova
Lunga 5,5 km, la metropolitana di Genova ha
un’importanza significativa nell’ambito della
rete Amt. Il servizio offerto da Brin
(Certosa/Rivarolo) a De Ferrari passando per
le stazioni di Dinegro, Principe, Darsena, San
Giorgio/Caricamento e Sarzano/Sant’Agostino
configura la metropolitana come uno dei punti
di forza della rete, che soddisfa sia la
domanda di mobilità dalla Valpolcevera al
centro e viceversa, sia quella del centro città
collegando fra loro poli universitari (Darsena
e Sarzano), la stazione ferroviaria di Principe
e il Terminal Traghetti (Dinegro).
Pagina 16 Carta dei Servizi
Carta dei Servizi Pagina 17
CharterBroDraft1- OK.qxp
14/06/2007
10.58
Gli impianti speciali
Amt gestisce una rete di impianti speciali
costituita da 10 ascensori, 2 funicolari e 1
ferrovia a cremagliera.
Nel dettaglio, gli ascensori sono i seguenti:
• Piazza Portello-Castelletto (detto
“Castelletto Levante” ad alta affluenza
turistica);
• Galleria Garibaldi-Castelletto (detto
“Castelletto Ponente”);
• Via XX Settembre – Corso Andrea Podestà;
• **Borgo Incrociati-Via Imperia;
• Piazza Manin-Via Contardo;
• Corso Magenta-Via Crocco;
• Via Ponterotto-Via Montello;
• Via Dino Col-Mura degli Angeli;
• * Via Cantore-Corso Scassi (Ospedale
Sampierdarena);
• Via Balbi-Corso Dogali (Montegalletto).
Le funicolari collegano Largo Zecca al Righi
e Piazza Portello a Via Bertani (funicolare S.
Anna), mentre la ferrovia a cremagliera
effettua servizio sulla tratta PrincipeGranarolo (per lavori di ristrutturazione e
ammodernamento, nel periodo 2006-2007 il
servizio è limitato alla tratta Principe-Via Bari;
lungo il percorso Dinegro-Granarolo è in
funzione un servizio bus sostitutivo).
* L’ascensore è temporaneamente chiuso per
lavori di ristrutturazione dell’impianto. È attivo
il servizio sostitutivo per tutto il 2007.
Pagina 18 Carta dei Servizi
Pagina 18
** Nella tratta Borgo Incrociati - Corso
Montegrappa il servizio è temporaneamente
sospeso per i lavori relativi alla linea
metropolitana. È attivo il servizio bus
sostitutivo sul percorso piazza Verdi-Corso
Montegrappa.
Gli impianti speciali sono in servizio con la
seguente copertura oraria, feriale e festiva:
• gli ascensori dalle 06.00-07.00 alle 20.3021.00; fa eccezione l’ascensore Castelletto
Levante che termina servizio alle 24.00 e
l’ascensore Castelletto Ponente che nei
giorni festivi rimane chiuso. Tutti gli impianti
effettuano corse continuative;
• la Funicolare Zecca-Righi dalle 06.40 alle
24.00;
• la Funicolare S. Anna dalle 07.00 alle
24.30;
• la Ferrovia a Cremagliera PrincipeGranarolo, con servizio limitato sul percorso
Principe-Via Bari, dalle 06.15 alle 23.40.
Nella tratta che collega la parte più alta della
collina di Granarolo, dal mese di aprile 2007,
è attivo un servizio bus sostitutivo con
partenze dalle 07.35 alle 19.25 e nei festivi
sino alle 21.15.
Il dettaglio del servizio fornito è consultabile
nella pubblicazione “Linee e Orari AMT” e sul
sito www.amt.genova.it.
I servizi integrativi
In numerose zone collinari della città, dove
non è possibile effettuare il servizio di linea
con autobus urbani sia per la difficoltà del
percorso sia per la bassa domanda di
mobilità, Amt svolge il servizio tramite
operatori che utilizzano veicoli di dimensione
ridotta.
Il servizio non è attivo nei giorni festivi.
Attalmente, tali servizi sono effettuati nelle
zone di:
Apparizione
(Piazza Don Canepa - Via Monte Fasce Via Lanfranco)
Borgoratti
(Via Borgoratti – Via Copernico)
Centro
(Piazza Verdi, Via Peschiera, Via Palestro,
Via Bertani, Via Piaggio, Via Caffaro,
Corso Magenta, Piazza Corvetto,
Piazza Verdi)
Certosa
(Via Brin – Via Buonarroti)
Granarolo/Oregina
(Largo San Francesco da Paola - Via Bari Via Bianco)
Molassana
(Via De Vincenzi, Via Spalato, Via Merello,
Via De Vincenti)
Prà
(Via della Torrazza, Via Villini Negrone)
Quarto
(da lunedì a venerdì: Piazza Sivelli - Viale
Des Geneys - Via Prasca - Via Carrara Piazza Nievo - Via Rossetti - Piazza Sivelli;
sabato: Piazza Sivelli - Viale Des Geneys Piazza Nievo)
Quezzi
(Largo Merlo - Via al Poligono di Quezzi)
Rivarolo
(Via Canepari – Via Piombelli; Via Mansueto
– Via Canepari; Piazza Pallavicini – Via dei
Rebucchi; Via Custo – Via Trasta – Salita
Grillotti; Via Linneo – Via Ravel – Via Fermi)
Sampierdarena (Via Spaventa - Via del
Campasso – Via Fillak)
San Desiderio
(Loc. Premanico - Via delle Terre Rosse Piazza Grosso)
Sant’Eusebio
(Piazza Chiesa di S. Eusebio,Via Serino;
Piazza Chiesa di S. Eusebio,
Costa di S. Eusebio)
San Martino
(Via Sapeto – Via Borgoratti)
San Teodoro
(Via Buozzi, Via Pagano Doria, Via Ceppi;
Cimitero Castagna – Via Bianco;
Via Bianco – Largo S. Francesco da Paola)
Sestri Ponente
(Via Calda – Via Travi)
Staglieno
(Via delle Bianchelle – Via delle Gavette;
Salita S. Antonino – Piazzale Resasco).
Gli orari dei servizi integrativi sono consultabili nella pubblicazione “Linee e Orari Amt”
e sul sito internet www.amt.genova.it.
Carta dei Servizi Pagina 19
CharterBroDraft1- OK.qxp
14/06/2007
10.58
Il Drinbus
“Drinbus” è un servizio di trasporto pubblico
“a chiamata” disponibile nelle zone di
Pegli/Multedo, di Quinto/Nervi e Bolzaneto
Morego/San Biagio. In quest’ultimo quartiere
sostituisce le linee 276 e 277 nei giorni
feriali.
Il servizio – esclusivamente a prenotazione –
è attivo tutti i giorni, esclusi i festivi, dalle
7.00 alle 20.00. Il numero verde del Call
Center per le prenotazioni è 800-085302 e
funziona tutti i giorni 24 ore su 24: dalle
06.00 alle 20.00. Dal lunedì al sabato
risponde un operatore, mentre nei restanti
orari e nei giorni festivi è attivo un sistema
automatico che permette la prenotazione
della corsa. È inoltre possibile prenotare
tramite internet collegandosi al sito
www.amt.genova.it.
Il servizio, flessibile nello spazio e nel tempo,
è costruito in modo da avvicinarsi il più
possibile alle esigenze del cliente che sceglie,
fra le numerose fermate della sua zona, quella
di origine e quella di destinazione del suo
spostamento, stabilisce l’ora di partenza o
quella di arrivo e prenota la sua corsa
telefonando al call center.
Il servizio per i clienti diversamente
abili
Amt effettua a favore dei clienti diversamente
abili due tipi di servizi:
• per conto del Comune di Genova con
minibus dedicati
• in autonomia con i mezzi di linea
Riguardo il primo servizio, Amt mette a
disposizione personale di guida e veicoli di
piccole dimensioni (autobus “Pollicino”) con
sollevatore per carrozzelle e capacità di
Pagina 20 Carta dei Servizi
Pagina 20
trasporto di 5 passeggeri deambulanti e di 2
passeggeri in carrozzella. Gli utenti di questo
servizio devono soddisfare particolari requisiti
per essere iscritti in apposite liste tenute dal
Comune di Genova e in particolare
dall’Assessorato ai Servizi Sociali. Il servizio è
a chiamata e si svolge su percorsi a richiesta;
può essere prenotato telefonicamente sino a
24 ore prima dell’orario desiderato. La
chiamata al numero 010-2471828 può
essere effettuata dal lunedì al venerdì dalle
ore 9.00 alle ore 12.00, per uno spostamento
nell’intera settimana (da lunedì a domenica)
nella fascia oraria compresa tra le 7.00 e le
20.30.
Il servizio di accompagnamento è affidato ad
una cooperativa che, con la supervisione di
Amt, predispone quotidianamente il servizio in
base ad orari e origine-destinazione.
L’accesso al servizio è gestito dunque
dall’Assessorato ai Servizi Sociali (Via Ilva, 3)
tramite l’emissione di tessera. Inoltre, occorre
essere in possesso di un valido titolo di
viaggio.
Per quanto riguarda, invece, il trasporto per i
clienti diversamente abili con propri mezzi
urbani, Amt ha interamente attrezzato con
pedane mobili tutte le vetture delle linee 7
(Pontedecimo-Via Fanti d’Italia/Staz.
Marittima), 8 (Bolzaneto-Via di Francia), 17/
(Via Brigata Liguria- Nervi), 37/ (De FerrariVia dei Platani), 39 (Via Balestrazzi-Stazione
Brignole), 40 (Via Costanzi[Righi]Staz.Brignole), 42 (Via Isonzo-Piazza Fontane
Marose), rispondendo in questo modo alle
raccomandazioni manifestate dalla Consulta
Comunale e Provinciale per i problemi
dell’handicap. Lungo l’asse protetto di Corso
Europa le otto fermate sono agibili grazie ad
ingressi dotati di scivoli.
Si tratta di una prima risposta e di un
percorso che ha per obiettivo l’accessibilità
dei mezzi pubblici da parte di tutti i cittadini.
Attualmente Amt possiede un parco mezzi di
810 veicoli di cui 492 a pianale ribassato e
145 a pedana mobile.
In metropolitana, inoltre, tutti i marciapiedi ai
binari sono in linea di massima allo stesso
livello delle porte dei treni, in modo da
permettere un’agevole entrata e uscita dalle
vetture. Laddove non esiste un perfetto
allineamento, sono presenti pedane mobili
che facilitano l’entrata e l’uscita di carrozzelle.
A bordo dei mezzi
Il graduale rinnovo del parco mezzi ha
permesso di offrire un livello di comfort più
alto. Alla fine del 2006:
• 248 veicoli hanno un’età non superiore a 5
anni;
• 462 veicoli sono dotati di impianto di
condizionamento e climatizzazione integrale;
• 492 veicoli sono dotati di un accesso ad
altezza ridotta da terra (pianale ribassato).
Gli ascensori collegano gli ingressi superiori
delle stazioni con i mezzanini e i binari,
mentre lungo tutti i locali delle stazioni è
installata idonea pavimentazione per guidare i
non vedenti nell’accesso ai treni. Nelle
stazioni della metropolitana è a disposizione,
su chiamata, personale in ausilio della
clientela con difficoltà di deambulazione.
Accessibilità e comfort del viaggio
Alle fermate
Il Comune di Genova ha allestito il maggior
numero di fermate possibili con pensiline e
sedili; la scelta delle fermate è legata allo
spazio disponibile e alla normativa sull’arredo
urbano. Si tiene conto anche delle richieste
che pervengono dalla clientela. A fine 2006
le fermate con pensilina e con sedili erano
circa 400.
Carta dei Servizi Pagina 21
CharterBroDraft1- OK.qxp
4
14/06/2007
10.59
Pagina 22
la qualità ed il miglioramento
del servizio
Il Piano Qualità: la qualità del servizio
offerto e gli impegni assunti
Amt è molto attenta alle esigenze della
clientela e cerca di offrire un servizio,
monitorato dal Piano Qualità, che ne soddisfi
le aspettative e i bisogni.
Amt ha definito un Piano Qualità concreto ed
ambizioso che parte dalla realtà della rete
genovese ed ha come obiettivo il
miglioramento continuo. Il Piano si fonda su
misure iniziali condivise con il Comune e si
sviluppa prevedendo un miglioramento
progressivo nel periodo di affidamento del
servizio di trasporto. Rappresenta anche un
impegno stabilito dal Contratto di Servizio che
prevede specifici criteri di valutazione del
servizio offerto e le linee guida per le relative
rilevazioni.
Gli aspetti monitorati da Amt sono 10:
1. puntualità
2. affidabilità del servizio (certezza della corsa)
3. affidabilità degli apparati (funzionamento
strumentazione a bordo e alle fermate)
Annualmente, vengono quindi valutati i
risultati dell’ICS e fissati gli obiettivi per l’anno
in corso. Il Piano Qualità prevede che, in base
ai risultati ottenuti, Amt abbia, da parte del
Comune di Genova, un premio o una
penalizzazione economica.
Amt confronta la qualità percepita con la
qualità erogata verificandone periodicamente
il livello tramite un duplice controllo: uno
interno di autocontrollo e uno esterno
effettuato da una società indipendente.
I risultati che ne conseguono saranno
comunicati tempestivamente alla clientela.
Amt è certificata ISO UNI EN 9001:2000 e
ha definito processi interni volti alla
realizzazione e alla gestione del piano qualità.
La pulizia
Rispetto al servizio offerto in termini
quantitativi, la pulizia dei mezzi (bus, metro,
impianti speciali) rappresenta per Amt un
elemento qualificante. Le attività che
riguardano gli autobus sono regolate da un
contratto con Ami e monitorate
costantemente da Amt.
4. pulizia
5. rapporti con i clienti
6. gestione dei reclami
7. informazione ai clienti
8. sicurezza/controllo
9. affollamento
10. ambiente
Il Piano Qualità sarà misurato sulla qualità
percepita dai clienti rilevata tramite
un’indagine di customer satisfaction (ICS)
annuale. In funzione dell’importanza attribuita
dai clienti ai singoli aspetti se ne definisce la
relativa classifica.
Pagina 22 Carta dei Servizi
Carta dei Servizi Pagina 23
CharterBroDraft1- OK.qxp
14/06/2007
10.59
Gli interventi avvengono come segue:
• tutti i giorni, di norma alla sera, viene
effettuata l’attività di pulizia ordinaria
(aspirazione e pulizia dai rifiuti);
• una volta alla settimana viene effettuata una
pulizia più approfondita che comprende
anche il lavaggio interno ed esterno;
• una volta ogni tre mesi viene effettuata la
pulizia radicale del mezzo con lavaggio e
disinfestazione delle parti.
Le stazioni della metropolitana e gli impianti
speciali vengono puliti giornalmente e,
periodicamente, si eseguono operazioni di
pulizia straordinaria (lavaggio completo).
Particolare attenzione viene posta nella
pulizia in caso di presenza di atti vandalici
(scritte) e comunque in casi di particolare
sporcizia.
Amt effettua un puntuale controllo delle
attività eseguite e, periodicamente, viene
redatta apposita documentazione per
confermare il livello di qualità erogata.
La pulizia delle sale di attesa è affidata ad
una ditta esterna, la stessa che, per conto del
Comune di Genova, ha installato le pensiline.
Il progetto per l’ambiente
Tutti gli autobus Amt vengono tenuti
costantemente sotto controllo e sottoposti
mensilmente a verifiche tecniche. Controlli
semestrali dei valori delle emissioni (bollino
blu) sono previsti per gli autobus con più di
12 anni e controlli annuali per i bus con meno
di 12 anni ma più di 4. La documentazione
relativa viene regolarmente inviata al Comune
di Genova.
Pagina 24 Carta dei Servizi
Pagina 24
Nei primi mesi del 2007 Amt ha reintrodotto
in città il sistema filoviario sul tracciato della
linea 30 che collega la zona della Foce con
Sampierdarena. Di ridotto impatto ambientale,
ecologico e silenzioso, il filobus rappresenta
un esempio di mobilità sostenibile e di
impegno concreto per una migliore qualità
della vita.
I minibus a metano (quelli utilizzati per il
“Drinbus”) fanno parte di due progetti:
Progetto NACCS del Ministero Ambiente e
Progetto SIDDHARTA dell’Unione Europea.
Quest’ultimo in particolare è finalizzato sia a
migliorare la qualità del trasporto sia a ridurre
le emissioni inquinanti. “Drinbus” utilizza infatti
minibus a metano ed ottimizza il servizio di
trasporto pubblico nelle aree collinari di
Genova caratterizzate da domanda debole e,
quindi, difficilmente raggiungibili tramite il
tradizionale servizio di linea.
Tutti gli autobus di prossima consegna sono
Euro 4 o ZEV (zero impatto ambientale).
All’inizio 2007 i veicoli Euro 3 rappresentano
il 30% del parco e quelli Zev il 6%.
Le corsie riservate
Lo sviluppo della metropolitana
Premiare chi lascia la propria vettura privata a
casa, con un notevole vantaggio per
l’ambiente e senza rinunciare al proprio diritto
di spostamento, rappresenta una delle sfide
che Amt ha affrontato. In quest’ottica, uno dei
maggiori obiettivi dell’azienda è quello di
realizzare i “corridoi di qualità”, ossia linee di
forza operanti su corsie riservate e protette
fisicamente o virtualmente dai sistemi di
controllo tecnologici, al fine di garantire una
maggiore regolarità del servizio e un aumento
della velocità commerciale. Per i clienti di Amt
significherà un tempo di attesa alle fermate
certo ed un servizio affidabile e sempre
puntuale.
Nei prossimi anni è previsto lo sviluppo della
metropolitana fino alla Stazione Brignole e,
subordinatamente alla disponibilità di fondi,
sono attualmente in corso valutazioni per
possibili estensioni verso la Val Bisagno ed il
Levante (S. Martino).
Entro la fine del 2007 sia il Comune di
Genova sia l’azienda si sono impegnati a
realizzare interventi volti al completamento e
all’integrazione delle corsie riservate già
esistenti, interessando la Val Polcevera, la Val
Bisagno, e l’asse costiero levante-ponente.
Tale estensione prevede il passaggio di 23
Km del 2005 ai 34 Km nel 2006 e ai 39 Km
nel 2007.
Amt, inoltre, si fa carico di controllare tali
corsie riservate affinché lo sforzo intrapreso
non sia vanificato dal transito dei veicoli non
autorizzati; a tal proposito è stata costituita
una Unità Organizzativa dedicata al controllo i
cui addetti saranno dotati di strumenti
elettronici per facilitarne l’attività. Inoltre le
corsie riservate, nei punti dove maggiore è
l’esigenza di garantire la fluidità del traffico
dei bus, saranno dotate di circa 20 portali con
telecamere che automaticamente
sanzioneranno i mezzi non autorizzati.
L’intervento sulle tecnologie, già avviato, sarà
completato tra il 2007/08.
La tratta S.Giorgio - Brignole
Il prolungamento della linea verso il centro
prevede la realizzazione delle stazioni di
Corvetto e Brignole.
Corvetto
La stazione, la più profonda dell'intera linea,
servirà l'utenza che gravita nella piazza
omonima. La tipologia è simile a quella di De
Ferrari con banchine laterali ad una quota di
cinque metri sul livello del mare ed a 28 metri
sotto la superficie della piazza.
Brignole
La stazione sarà posizionata sotto l'attuale
passaggio pedonale situato in corrispondenza
dell'incrocio tra via De Amicis e via Fiume.
La tipologia è quella impiegata per le stazioni
sotterranee a banchina centrale con livello del
pavimento a una quota inferiore di 9,50 metri
rispetto al piano delle uscite. Il sistema di
uscite prevede anche un sottopasso pubblico
ad una profondità di sei metri che collega la
piazzetta della stazione ferroviaria, l'atrio della
stazione stessa e l'uscita di Borgo Incrociati
con via Fiume e via De Amicis. La
disposizione delle uscite realizza così un
ottimo interscambio con il treno e fornisce
un'infrastruttura pedonale di estrema utilità
per la città.
È previsto anche un sottopasso pedonale di
collegamento del mezzanino di stazione con il
marciapiede di salita dei bus diretti verso
levante.
Carta dei Servizi Pagina 25
CharterBroDraft1- OK.qxp
14/06/2007
10.59
Pagina 26
La tratta Brin – Canepari
La revisione della rete
AMT alla fermata
Il completamento della linea della Val
Polcevera avverrà con la realizzazione della
tratta Brin - Canepari per una lunghezza di
550 metri circa. La linea sarà realizzata in
parte sopraelevata e in parte sull'attuale sede
ferroviaria della linea merci FS per il
Campasso.
L’ottimizzazione della rete e dei servizi è
mirata a realizzare in più fasi un sistema di
trasporto pubblico con baricentro nel centro
della città, sulla metropolitana (estesa fino a
Brignole) e sulla filovia (estesa fino a
Sampierdarena) e alimentato dalle vallate, dal
ponente e dal levante da linee di forza su
corsie riservate attestate nell’area delle
Stazioni di Principe e di Brignole.
L’ottimizzazione della rete e dei servizi avverrà
a parità di posti offerti e a parità di
produzione chilometrica complessiva e vedrà
l’incremento dell’utilizzo della metropolitana
con una conseguente razionalizzazione del
servizio su gomma.
La nuova segnaletica
Si chiama “Città Trasporto” il progetto che
Amt ha messo a punto per guidare la
clientela alla fermata e ampliare la possibilità
di utilizzo della rete di trasporto pubblico.
L’obiettivo è chiaro: collegare meglio il
servizio con la città per facilitare il passaggio
da una modalità di trasporto ad un’altra e
creare una visione ordinata e coordinata della
rete.
La stazione Canepari sarà quindi realizzata
all'aperto con una banchina centrale lunga 80
metri. Sarà tra l'altro integrata nel progetto di
recupero urbano che il Comune ha realizzato
sull'area ex Filea usufruendo dei parcheggi
esistenti.
È stata progettata una nuova struttura di
palina che, rispetto a quelle ad oggi
disponibili, consente una più agevole
leggibilità: le informazioni sono ad altezza
uomo, maggiori dettagli sullo sviluppo delle
linee, possibilità di interscambi, luoghi di
interesse per la clientela.
La parte superiore infatti contiene
unicamente l’informazione delle linee in
transito e la loro direzione. Nei pannelli
sottostanti, in quantità diverse a seconda del
numero di linee in transito a quella fermata,
sono affisse per ogni linea il percorso
dettagliato con tutte le fermate, le linee di
interscambio, i luoghi di interesse, gli orari dei
primi e ultimi transiti e la frequenza nelle varie
fasce orarie della giornata. Nelle zone più
significative del centro e delle delegazioni
sono state già affisse cartine di zona con
informazioni dettagliate del quartiere.
Pagina 26 Carta dei Servizi
“Città Trasporto” prevede tre fasi
programmate:
• la fase 1 con l’installazione di 40 paline, 2
totem e diversi cartelli indicatori. Molte
strutture sono già state installate: Piazza
Dante, Via Fillak e Piazza Masnata, la
revisione e allestimento del nodo viario di
Brignole, l’installazione della bacheca
informativa nella stazione della
metropolitana di Sarzano. Si è conclusa
questa fase con il nodo di Principe;
• la fase 2 prevede il completamento della
linea 17, il nuovo sistema integrato di
informazioni e la revisione del sistema di
comunicazione della stazione della metro di
De Ferrari, dell’ascensore Castelletto
Levante e della Funicolare Sant’Anna;
• la fase 3 prevede il completamento del
progetto entro il 2010 con la revisione delle
informazioni presenti sull’intera rete.
Carta dei Servizi Pagina 27
CharterBroDraft1- OK.qxp
5
14/06/2007
10.59
Amt informa
Pagina 28
L’Ufficio Servizio Clienti
Per Amt è prioritario avere un rapporto di
qualità con la propria clientela. È cura
dell’Azienda offrire risposte rapide, cortesi e
professionali. L’obiettivo è quello di rendere
più facile e diretto il contatto con i clienti,
essere un punto di riferimento per le diverse
esigenze di chi utilizza il servizio.
Il Servizio Clienti è un ufficio aperto al
pubblico in via Bobbio 252 r dal lunedì al
venerdì, dalle 8.15 alle 15.45, per fornire
informazioni e pubblicazioni aziendali, per
accogliere reclami o segnalazioni.
La rete di vendita: biglietterie, Info
Point e rivendite convenzionate
Per rendere agevole l’acquisto dei documenti
di viaggio Amt, ha sviluppato una rete di
vendita ampia e capillare. L’ Azienda è
presente direttamente sul territorio con tre
biglietterie e due Info Point (i cosiddetti
chioschi) per la vendita di tutti i titoli di
viaggio e per fornire assistenza e informazioni
ai clienti. Vi sono, inoltre, circa 1.000 rivendite
convenzionate e 56 emettitrici automatiche
localizzate nei punti di maggior traffico della
città.
Biglietterie (informazioni e vendita di tutte le
tipologie di biglietti e abbonamenti)
• Piazza Verdi (di fronte alla Stazione
ferroviaria Genova Brignole)
• Piazza Acquaverde (di fronte alla Stazione
ferroviaria Genova P. Principe)
Orario: tutti i giorni dalle 7:00 alle 19:30
Numero Verde Servizio Clienti
La qualità di un azienda come Amt si misura
anche sulla disponibilità ad ascoltare la
clientela, a rispondere alle richieste di
informazioni, all’invio di proposte e all’inoltro
di reclami. A questo scopo, Amt mette a
disposizione gratuitamente il numero verde
800 085311 per informazioni, reclami,
suggerimenti e tutto ciò che riguarda i servizi
e le iniziative aziendali. È attivo dal lunedì al
venerdì dalle 8.15 alle 16.30.
Numero Verde per gli Oggetti Smarriti
Chiunque smarrisca un oggetto su uno
qualsiasi dei mezzi, impianti o locali Amt ha a
disposizione, gratuitamente, il numero verde
800 085322 per comunicarlo. Sarà cura di
Amt effettuare le dovute verifiche ed avvisare
il cliente dell’eventuale ritrovamento. Tutti gli
oggetti rinvenuti potranno essere ritirati
presso l’Ufficio Oggetti Smarriti del Comune
di Genova (Via Oristano 12 tel. 010 500519).
Il Servizio è attivo tutta la settimana 24 h su 24.
• Via D’Annunzio 8r
• Via Bobbio 250r
• Via Reti 15 (via Avio di prossima apertura)
Orario: dal lunedì al venerdì dalle 8.15 alle
15.45
Info Point (vendita di alcune tipologie di
biglietti e informazioni)
Pagina 28 Carta dei Servizi
Carta dei Servizi Pagina 29
CharterBroDraft1- OK.qxp
14/06/2007
10.59
Pagina 30
Suggerimenti, reclami, richieste
Il sito web: www.amt.genova.it
I chioschi multimediali
• l'ingresso principale dell'Ospedale Gaslini
La collaborazione con i clienti è importante e
fondamentale per migliorare il servizio. I
cittadini possono inoltrare all’azienda
suggerimenti, richieste, reclami e segnalazioni
attraverso molteplici canali precisando, in
caso di reclamo, oltre alle proprie generalità e
indirizzo, ogni altro utile particolare per
identificare con precisione i termini e le
circostanze dell’ eventuale accaduto.
Amt è presente online con il sito dedicato
all’attività dell’Azienda e al servizio gestito in
città. Consultato annualmente da oltre
400.000 navigatori, www.amt.genova.it si
conferma nel panorama cittadino come
riferimento primario per il trasporto pubblico
di Genova. Amt ha sviluppato anche attività di
e-commerce, offrendo la possibilità di
acquistare l’abbonamento annuale con
consegna via posta senza spese aggiuntive.
Sono 15 i “chioschi multimediali” installati sul
territorio genovese, funzionanti con il
"Programma di pianificazione del viaggio"
(Triplanning) che consente, toccando con un
dito lo schermo sensibile (touch-screen), di
visualizzare il percorso che s'intende
effettuare, utilizzando i mezzi Amt su una
cartina dettagliata della città. A partire dalle
località selezionate, il sistema è in grado di
fornire indicazioni sulle linee da utilizzare e
sui tempi di percorrenza previsti. Alcune
pagine consultabili sui chioschi informatici
sono dedicate alle informazioni, sia aziendali
sia di enti esterni.
• Via Ciro Menotti a Sestri Ponente (all'altezza
della chiesa N.S. dell'Assunta)
Le comunicazioni possono pervenire ad Amt:
• per posta inviando una lettera a Amt S.p.A Ufficio Servizio Clienti - via Bobbio 252r –
16137 Genova
• via fax al numero 010 5582400
• via email a : [email protected]
• via internet collegandosi al sito
www.amt.genova.it
• telefonicamente al numero verde
800 085311
• recandosi presso l’Ufficio Servizio Clienti –
via Bobbio 252 r– 16137 Genova dal lunedì
al venerdì dalle 8.15 alle 15.45
Amt ha predisposto un modulo apposito da
utilizzare per le segnalazioni, disponibile
presso l’Ufficio Servizio Clienti di Amt oppure
scaricabile dal sito www.amt.genova.it.
L'Azienda si impegna a fornire una risposta
scritta tempestivamente e comunque entro un
periodo di tempo non superiore a 30 giorni
lavorativi dalla data di ricevimento, salvo
necessità di particolari approfondimenti. In tal
caso Amt invierà una lettera interlocutoria,
prima della risposta definitiva, per informare i
clienti dell'avvenuta ricezione del loro
messaggio e dell'avvio delle procedure di
approfondimento.
Pagina 30 Carta dei Servizi
Consultabile in rete anche una sezione
dedicata al Servizio Clienti, con possibilità di
inviare comunicazioni all’azienda o richiedere
rimborsi. I progetti futuri coinvolgeranno il sito
in un restyling complessivo per migliorare la
fruibilità dell’Azienda on line.
Le 15 postazioni utilizzabili si trovano presso:
• la biglietteria Amt di Via Bobbio
• la biglietteria Atp di Piazza della Vittoria
• Piazza F. Rismondo a Bolzaneto
• Piazza N. Montano a Sampierdarena, sala
attesa bus, banchina centrale.
Dove trovare le nostre pubblicazioni
Le pubblicazioni aziendali (“Linee e Orari
Amt”, “Via per Via, Guida ai mezzi pubblici di
Genova”, “In giro con la Metro”, “Biglietti,
carnet e abbonamenti Amt”, la “Mappa dei
trasporti pubblici di Genova” ed il periodico
aziendale “Carnet di Viaggio”) sono reperibili
presso:
• Biglietterie (Via D’Annunzio 8r, Via Reti 15 e
Via Bobbio 250 r);
• la stazione ferroviaria di Genova Brignole
• Info Point di Piazza Verdi (Stazione
Brignole) e Piazza Acquaverde (Stazione
Principe);
• l’Aeroporto “Cristoforo Colombo”, uscita
terminal arrivi, fermata Volabus
• Ufficio Servizio Clienti di Via Bobbio 252r
(presso la sede Amt);
• la Fiera Internazionale di Genova
• Un numero selezionato di rivendite
convenzionate Amt (edicole, tabacchini,
generi diversi);
• la stazione ferroviaria di Genova Principe
• il Porto Antico, Magazzini del Cotone,
ingresso prima galleria commerciale
• la galleria commerciale dell'Acquario
• il cortile minore di Palazzo Ducale
• la stazione superiore dell'Ascensore di
Castelletto Levante
• l'ingresso principale dell'Ospedale San
Martino
• Sportelli del Cittadino e uffici delle
Circoscrizioni del Comune di Genova;
• Chioschi informativi in città;
• Sportello clienti AMGA (sede Amga - via SS.
Giacomo e Filippo);
• Fiera di Genova (in occasione di eventi e
manifestazioni fieristiche).
Carta dei Servizi Pagina 31
CharterBroDraft1- OK.qxp
14/06/2007
10.59
Di seguito si riporta una breve descrizione
delle caratteristiche delle pubblicazioni Amt.
Linee e Orari AMT
I clienti hanno a disposizione informazioni
aggiornate sugli orari delle linee Amt
consultando “Linee e Orari AMT”.
Se ne pubblicano due edizioni:
• Orario del servizio invernale (dal mese di
Settembre);
• Orario del servizio estivo (dal mese di
Giugno).
“Linee e Orari Amt” è disponibile in
corrispondenza dell’entrata in vigore di ogni
orario. Per questo strumento, vero e proprio
“biglietto da visita” dell’Azienda, in
concomitanza con l’entrata in vigore
dell’orario viene effettuata una distribuzione
più capillare attraverso una rete di rivenditori
selezionati sul territorio comunale. In questo
modo si vuole dare la più ampia copertura
geografica possibile per la distribuzione di
uno strumento di fondamentale importanza
per la clientela Amt.
Via per Via, guida ai mezzi pubblici di Genova
“Via per Via” è uno strumento di viaggio utile
sia per i viaggiatori abituali sia per quelli
occasionali. L’elenco alfabetico delle vie,
riprodotto in fondo alla guida, permette una
ricerca facilitata delle linee che attraversano
la città, dalle periferie al centro. Per ogni
Circoscrizione cittadina è creata una cartina
in modo da evidenziare meglio la realtà locale.
Pagina 32 Carta dei Servizi
Pagina 32
Le tavole sono ricche di informazioni, si
possono consultare i percorsi dettagliati di
ogni linea urbana, le fermate che i bus
effettuano nei due sensi di marcia,
consentendo di scegliere quella più vicina al
luogo di destinazione o di partenza.
I punti di particolare interesse sono ingranditi
per facilitarne la consultazione. Per ogni
Circoscrizione sono indicati anche indirizzi e
numeri telefonici di pubblica utilità, come i
servizi sociali, la sanità, gli sportelli del
cittadino, le scuole, la pubblica sicurezza e le
chiese.
“Via per Via” è aggiornata con cadenza
annuale, in modo da seguire da vicino
l’andamento reale delle modifiche che
possono venire apportate alla rete.
In giro con la metro
Mappa dei trasporti pubblici di Genova
Si tratta di una pubblicazione che vuole
fornire una rappresentazione cartografica
della Metropolitana (Brin – De Ferrari) e nello
stesso tempo suggerire siti di interesse
storico, artistico e culturale situati nei pressi
delle stazioni.
Per avere una visione di insieme della rete
delle linee Amt è a disposizione dei
viaggiatori abituali ed occasionali un pratico e
tascabile strumento: la “Mappa dei trasporti
pubblici di Genova”; la cartina è in formato
pieghevole, con zoom del centro città, elenco
di tutte le linee, dettaglio delle linee serali,
notturne e del servizio a chiamata “Drinbus”.
È una vera e propria piccola guida turistica
che si rivolge ai clienti occasionali, ma anche
abituali che vogliano sentirsi “turisti per un
giorno”. Vi sono riportati tutti gli indirizzi e i
numeri utili per chi viaggia con Amt.
Biglietti, carnet e abbonamenti Amt:
tutte le novità
Per conoscere il sistema tariffario, Amt mette
a disposizione dei propri clienti una
pubblicazione che illustra dettagliatamente le
diverse tipologie di biglietto o abbonamento in
modo da scegliere il titolo di viaggio migliore
in base alle proprie esigenze di viaggio, sia
esso occasionale o abituale.
Sono inoltre specificate anche tutte le tariffe
di carattere agevolato (dedicate a studenti,
disoccupati, pensionati a reddito limitato e
così via) ed i requisiti necessari per poterne
usufruire.
La mappa viene aggiornata di massima ogni
anno, in modo da seguire l’evoluzione della
rete Amt.
Carnet di Viaggio
Trimestrale di casa Amt, nasce per essere
uno strumento di comunicazione dove
conoscere più a fondo i programmi
dell’azienda e la vita delle persone che la
compongono. Migliorare l’efficacia
dell’organizzazione aziendale per aumentare
la qualità del servizio è l’obiettivo principale
dell’azienda: sotto questo profilo “Carnet di
Viaggio” ne racconta il percorso. La rivista è
disponibile presso tutti i punti vendita
aziendali.
Carta dei Servizi Pagina 33
CharterBroDraft1- OK.qxp
14/06/2007
10.59
Notizie alle fermate: quando cambiano
orari e percorsi
2.500 fermate sparse sul territorio urbano
sono altrettanti punti di informazione che Amt
utilizza per comunicare ai clienti le notizie sul
servizio. Cambiamenti di orario o di percorso,
deviazioni, intensificazioni orarie, modifiche
alla rete: ogni notizia che riguarda il servizio
Amt è tempestivamente segnalata con
appositi “Avvisi alla Clientela” esposti alle
fermate delle linee interessate.
È un modo diretto ed efficace per avvisare i
clienti Amt di possibili disagi al consueto
servizio o di temporanee modifiche che
possono interessare una zona della città
piuttosto che una sola via cittadina.
Sulla rete bus sono utilizzate a scopo
informativo anche le 20 paline elettroniche di
S.I.Mon (sistema automatizzato per il
monitoraggio dei mezzi pubblici ed
informazione all'utenza), che alternano le
informazioni relative al transito dei bus
monitorati con notizie di servizio trasmesse in
tempo reale e aggiornate. Particolarmente
apprezzate dalla clientela, il numero delle
paline elettroniche nel prossimo futuro sarà
significativamente ampliato.
Pagina 34
In metropolitana le notizie sono diffuse anche
attraverso gli schermi video, presenti nelle
stazioni, e annunci radio.
Le notizie sul servizio Amt sono comunicate
con anticipo ai mass media, giornali, radio e
tv, attraverso l’invio di comunicati stampa, per
una capillare diffusione agli organi di
informazione. I contatti continuativi con le
testate radio e tv permettono di diffondere
notizie di servizio, soprattutto in caso di eventi
particolari.
Informazioni a bordo
Su tutti i mezzi aziendali è possibile
consultare la “Guida all’utilizzo della nostra
rete” con le norme ed i consigli per usufruire
al meglio del servizio Amt. Suggerimenti,
regole di comportamento, utilizzo dei titoli di
viaggio e offerta tariffaria: tutte le
informazioni chiare e complete sono a
disposizione dei clienti.
Attualmente 296 autobus, su circa 800, sono
dotati di display con indicazione di prossima
fermata.
Per informare sempre meglio la clientela e
aggiornarla sulle iniziative legate al servizio e
alla città, i progetti futuri prevedono di dotare
i bus di bacheche interne per le informazioni
e dispenser per la distribuzione di materiale
aziendale.
Su metropolitana, funicolari e ascensori i
clienti vengono avvisati di modifiche orari,
variazioni, intensificazioni o interruzioni al
servizio con avvisi alla clientela, affissi con
qualche giorno di anticipo presso le singole
stazioni, se le variazioni sono programmate, o
tempestivamente se si verificano anomalie al
servizio non previste né prevedibili.
Pagina 34 Carta dei Servizi
Carta dei Servizi Pagina 35
CharterBroDraft1- OK.qxp
6
14/06/2007
le tariffe
11.00
Pagina 36
Amt offre una ampia gamma di titoli di viaggio
per soddisfare le diverse possibili esigenze di
viaggiatori occasionali o abituali oltre ad
alcune tariffe agevolate dedicate a specifiche
categorie di persone. I titoli di viaggio ordinari
(biglietti ed abbonamenti) sono integrati con
Trenitalia, la rete ferroviaria compresa fra le
stazioni di Nervi, Voltri (Vesima nel periodo
estivo), Acquasanta e Pontedecimo. Sulla
metropolitana, sugli impianti Zecca Righi e
Granarolo valgono i titoli di viaggio in vigore
sulla rete di superficie. Sugli ascensori e sulla
funicolare Sant’Anna valgono i titoli in vigore
sulla rete di superficie e titoli dedicati.
È in vigore inoltre per gli studenti delle scuole
superiori e università residenti nel territorio
della Provincia di Genova un abbonamento
mensile integrato che si chiama “Volo card
multiservice”. L’abbonamento consente di
utilizzare nel mese di validità i servizi ferroviari
di Trenitalia, quelli urbani di Amt e quelli
provinciali di ATP. Per l’acquisto è necessario
rivolgersi ai propri Comuni di residenza o
presso le biglietterie di Trenitalia, Amt e ATP.
Infine è in vigore un'integrazione con la
Ferrovia Genova Casella che prevede un
biglietto di corsa semplice (prezzo € 0,60) e
un abbonamento mensile (prezzo €18,50)
validi sulle linee 33, 34, 36, 49, 64 e relativi
barrati unitamente ad un biglietto della
Ferrovia Genova-Casella. Questi titoli di
viaggio vengono venduti esclusivamente
presso la stazione FGC di Piazza Manin e a
bordo dei treni FGC.
Pagina 36 Carta dei Servizi
Carta dei Servizi Pagina 37
CharterBroDraft1- OK.qxp
14/06/2007
11.00
Pagina 38
Guida all’acquisto dei titoli di viaggio
Categoria
Tipo di Biglietto
Condizioni
Costo
Dove si Acquista
Categoria
Tipo di Biglietto
Condizioni
Costo
Dove si Acquista
Viaggiatori
occasionali
Biglietto ordinario
integrato AmtTrenitalia
Vale 90’ dalla prima
timbratura su tutta la rete
urbana Amt e per un
viaggio in treno (2^
classe) da Nervi a Voltri,
da Acquasanta a
Pontedecimo
€ 1,20
In tutte le biglietterie ed
info point Amt e Trenitalia,
nelle rivendite
convenzionate e dalle
emettitrici automatiche
installate in vari punti
della città
Viaggiatori
occasionali
Marca adesiva “Treno
+ Genova Città”
€ 2,00
Nella stazione Trenitalia di
partenza insieme al
biglietto ferroviario di a/r
Biglietto ordinario
integrato AmtTrenitalia venduto a
bordo
Vale 90’ dalla prima
timbratura su tutta la rete
urbana Amt e per un
viaggio in treno (2^
classe) da Nervi a Voltri,
da Acquasanta a
Pontedecimo
€ 2,00
In vettura nei giorni feriali
dalle ore 20.00 alle ore
07.00 e nei giorni festivi
per l’intera giornata
Si tratta di una marca adesiva che deve essere
applicata su un biglietto
ferroviario di a/r per
Genova emesso in una
stazione ferroviaria della
Liguria e in alcune località
del Piemonte. Vale su tutta
la rete urbana Amt fino
alla mezzanotte del giorno
in cui è stato obliterato il
biglietto Trenitalia
Biglietto 24 ore
integrato
Amt/Trenitalia per 3
persone
Vale 24 ore dalla
timbratura e può essere
utilizzato da 3 persone
contemporaneamente (non
necessariamente dello
stesso nucleo famigliare).
€ 7,00
In tutte le biglietterie ed
info point Amt e Trenitalia,
in alcune rivendite
convenzionate e dalle
emettitrici automatiche
installate in vari punti
della città
Carnet da 10 biglietti
ordinari integrati
Amt/Trenitalia
Ogni biglietto vale 90’
dalla prima timbratura su
tutta la rete urbana Amt e
per un viaggio in treno (2^
classe) da Nervi a Voltri,
da Acquasanta a
Pontedecimo. Il carnet può
essere utilizzato anche da
più persone
contemporaneamente
purchè una di esse sia in
possesso della matrice
€ 11,00
Biglietto Volabus
Vale 24 ore dalla
integrato
timbratura. Deve essere
Amt/Trenitalia (linea
timbrato all’inizio del
diretta per aeroporto C. viaggio ed è valido su tutta
Colombo)
la rete urbana Amt e
Trenitalia (2^ classe).
€ 4,00
A bordo e in tutte le
biglietterie ed info point
Amt e Trenitalia, in alcune
rivendite convenzionate e
dalle emettitrici
automatiche installate in
vari punti della città,
inclusa quella situata
all’aeroporto C. Colombo
Vale 24 ore dalla
timbratura. Deve essere
timbrato all’inizio del
viaggio ed è valido su tutta
la rete urbana Amt e
Trenitalia (2^ classe).
€ 3,50
Biglietto 24 ore
integrato
Amt/Trenitalia
Pagina 38 Carta dei Servizi
In tutte le biglietterie ed
info point Amt e Trenitalia
e nelle rivendite
convenzionate
In tutte le biglietterie ed
info point Amt e Trenitalia,
in alcune rivendite
convenzionate e dalle
emettitrici automatiche
installate in vari punti
della città
Carta dei Servizi Pagina 39
CharterBroDraft1- OK.qxp
14/06/2007
11.00
Pagina 40
Categoria
Tipo di Biglietto
Condizioni
Costo
Dove si Acquista
Categoria
Tipo di Biglietto
Condizioni
Costo
Dove si Acquista
Viaggiatori
abituali
Abbonamento
settimanale integrato
Amt/Trenitalia
Vale su tutta la rete
urbana Amt e Trenitalia
(2^ classe) dal lunedì alla
domenica nella settimana
in cui è stato convalidato.
Prima dell’utilizzo si deve
trascrivere sull’abbonamento
il proprio nome e
cognome, la data del
lunedì della settimana in
cui lo si utilizza e deve
essere timbrato sul primo
mezzo
€ 12,00
In tutte le biglietterie ed
info point Amt e Trenitalia,
dalle emettitrici
automatiche installate in
vari punti della città e
nelle rivendite
convenzionate
Viaggiatori
abituali a
tariffa
agevolata
Abbonamento
mensile ridotto
integrato
Amt/Trenitalia
Per invalidi civili con percentuale di
invalidità tra il 67% e il 100%, sordi
prelinguali, ex deportati civili, mutilati e
invalidi del lavoro e per cause di servizio
con percentuale di invalidità dal 30% al
99%
€ 12,00
In tutte le biglietterie
Amt e nelle rivendite
convenzionate
Abbonamento
mensile ridotto
integrato
Amt/Trenitalia
€ 18,00
In tutte le biglietterie
Amt e nelle rivendite
convenzionate
Abbonamento
mensile integrato
Amt/Trenitalia
Vale, nel mese in cui è stato
convalidato, su tutta la rete
urbana Amt e Trenitalia (2^
classe). Prima dell’utilizzo si
deve trascrivere
sull’abbonamento il proprio
nome e cognome, il mese e
l’anno di utilizzo e deve essere
timbrato sul primo mezzo
€ 36,00
In tutte le biglietterie ed
info point Amt e Trenitalia,
dalle emettitrici
automatiche installate in
vari punti della città e
nelle rivendite
convenzionate
Abbonamento
annuale integrato
Amt/Trenitalia
Vale un anno dal giorno di
decorrenza su tutta la rete
urbana Amt, Trenitalia (2^
classe)compresa la linea
Volabus. È una vera e
propria tessera personale
con fotografia che
consente un numero
illimitato di viaggi. Lo si
acquista una sola volta
nell’arco dell’anno, senza
doverlo timbrare quando si
sale sui mezzi
€ 335,00
In tutte le biglietterie Amt
e sul sito internet
www.amt.genova.it.
Si può acquistare anche a
rate con una
maggiorazione.
-Per pensionati a reddito limitato (reddito
personale lordo annuo non superiore
a € 7.500)
-Per lavoratori a reddito limitato ed
appartenenti a nuclei familiari a reddito
limitato (reddito personale lordo annuo
non superiore a € 7.500 ed il reddito lordo
annuo del nucleo familiare non superiore a
€ 26.000 per nuclei sino a 3 persone,
€ 28.500 sino a 4 persone, € 31.000 per
nuclei di 5 o più persone)
-Per studenti della scuola dell’obbligo fino
a 16 anni compiuti appartenenti a nuclei
familiari a reddito limitato (reddito lordo
annuo non superiore a € 26.000 per
nuclei sino a 3 persone, € 28.500 sino a 4
persone, € 31.000 per nuclei di 5 o più
persone)
Abbonamento
mensile ridotto
integrato
Amt/Trenitalia
€ 21,00
In tutte le biglietterie
Amt e nelle rivendite
convenzionate
Abbonamento
annuale integrato
Amt/Trenitalia Giovani
“Under 26”
Si tratta di una tessera
personale con fotografia.
Vale 12 mesi dal giorno di
decorrenza su tutta la rete
urbana Amt e Trenitalia
(2^ classe)
€ 200,00
Si acquista in tutte le
biglietterie
e sul sito internet
www.amt.genova.it.
Abbonamento
aziendale annuale
integrato
Amt/Trenitalia
Ha le stesse
caratteristiche
dell’abbonamento annuale
ed è dedicato ai lavoratori
dipendenti. Le aziende
possono acquistare un
minimo di 50 tessere
annuali da consegnare ai
propri dipendenti
€ 300,00
Per l’acquisto rivolgersi
all’ufficio vendita
010/5582318
-Per disoccupati appartenenti a nuclei
familiari a reddito limitato (reddito lordo
annuo non superiore a € 26.000 per
nuclei sino a 3 persone, € 28.500 sino a 4
persone, € 31.000 per nuclei di 5 o più
persone)
-Per studenti della scuola media superiore
e università fino a 26 anni, appartenenti a
nuclei familiari con reddito limitato (reddito
lordo annuo non superiore a € 26.000 per
nuclei sino a 3 persone, € 28.500 sino a 4
persone, € 31.000 per nuclei di 5 o più
persone)
Abbonamenti
annuali gratuiti
validi solo sulla
rete Amt
€ 10,00
Presso la biglietteria
Amt di
Via D’Annunzio 68
Abbonamento annuale
integrato Amt/Trenitalia
per pensionati sopra i
65 anni
Residenti nel Comune di
Genova ed appartenenti a
nuclei familiari con reddito
lordo annuo non superiore
a € 18.000
€ 300,00
- Per pensionati della fascia sociale,
assistiti economicamente dal Comune di
Genova, handicappati psichici che
frequentino corsi di riabilitazione, mutilati
ed invalidi di guerra e civili per cause di
guerra, mutilati ed invalidi del lavoro e per
cause di servizio con percentuale di
invalidità al 100%, non vedenti
Pagina 40 Carta dei Servizi
In tutte le biglietterie Amt
Carta dei Servizi Pagina 41
CharterBroDraft1- OK.qxp
Categoria
14/06/2007
11.00
Pagina 42
Tipo di Biglietto
Condizioni
Costo
Dove si Acquista
Biglietto ordinario di
corsa semplice
Vale per una corsa su
ascensori e funicolare
Sant’Anna
€ 0,70
In tutte le biglietterie ed
info point Amt, in alcune
rivendite convenzionate
ubicate nelle vicinanze
degli impianti e dalle
emettitrici automatiche
installate presso gli
impianti stessi
Altri Servizi
Ascensori,
Funicolare
Sant’Anna e
Linee
Periferiche
Drinbus
Carnet da 4 corse per
ascensori, funicolare
Sant’Anna, linee
collinari e servizi
integrativi
Vale per quattro corse,
può essere utilizzato in
giorni diversi e ne
possono usufruire più
persone
contemporaneamente
mediante
l’annullamento di
altrettante corse
€ 2,50
Oltre ai biglietti e
abbonamenti della rete
urbana Amt, è
necessario possedere
un biglietto
supplementare.
Nelle zone di
Bolzaneto-Morego-San
Biagio vale anche il
carnet 4 corse per le
linee collinari
Il supplemento dà
diritto ad utilizzare
Drinbus per l’intera
giornata della
timbratura. La
telefonata per la
prenotazione è gratuita
(numero verde 800
085302)
supplemento
€1,00
carnet 10
supplementi
€ 7,00
Pagina 42 Carta dei Servizi
In tutte le biglietterie ed
info point Amt, in alcune
rivendite convenzionate
ubicate nelle vicinanze
degli impianti, dalle
emettitrici automatiche
installate presso gli
impianti stessi e a bordo
delle linee collinari
Il supplemento può
essere acquistato
direttamente in vettura
L’ abbonamento annuale: i vantaggi
Le tariffe agevolate
L'abbonamento annuale vale un anno dal
giorno di decorrenza sulle reti urbane Amt e
Trenitalia (in 2^ classe) compresa la linea
Volabus. Il rilascio è immediato dietro
compilazione di un semplice modulo di
domanda. Si tratta di una tessera personale
con fotografia. L’acquisto può avvenire in
tutte le Biglietterie Amt.
Sono riservate esclusivamente ai residenti del
Comune di Genova ed appartenenti a
categorie specifiche. Per poter acquistare gli
abbonamenti agevolati è necessario
possedere una tessera di accesso rilasciata
presso la biglietteria di Via D’Annunzio 8r a
fronte della compilazione di moduli che
provano la legittimità dell’acquisto.
È una vera e propria “Carta per la Città” e ha
con sè diversi vantaggi costituiti
principalmente da sconti e facilitazioni presso
enti e strutture genovesi che offrono attività
per il tempo libero, di carattere artisticoculturale, sportivo, enogastronomico e
turistico.
Amt Genova continua ed intensifica la
campagna di verifiche contro l’utilizzo
improprio delle agevolazioni.
È inoltre acquistabile a rate in tutte le
Biglietterie Amt oppure in una unica soluzione
e con carta di credito sul sito Amt
(www.amt.genova.it): in questo caso
l'abbonamento viene consegnato via posta a
casa del cliente. In caso di aumenti tariffari
durante la validità dell'abbonamento, il cliente
non dovrà versare alcun conguaglio. È l’unico
abbonamento che si può utilizzare anche sul
Volabus, la linea dedicata per l’aeroporto
Cristoforo Colombo.
In caso di smarrimento, il titolare può
richiedere il duplicato dell'abbonamento alla
biglietteria di Via D'Annunzio 8r,
presentandosi con un valido documento di
riconoscimento e una fotografia formato
tessera. In caso di furto, oltre ai documenti
sopra citati, è necessario fornire anche la
denuncia presentata all'Autorità di Polizia.
Carta dei Servizi Pagina 43
CharterBroDraft1- OK.qxp
7
14/06/2007
11.01
Pagina 44
la tutela del cliente
Pagina 44 Carta dei Servizi
Il regolamento di viaggio
Invalidi
Il cliente è chiamato a collaborare con
l’azienda per la sicurezza del viaggio ed il
miglioramento della qualità del servizio
rispettando alcune semplici disposizioni che
sono esposte all’interno delle vetture e che
qui di seguito sintetizziamo. La versione
completa è consultabile sul sito
www.amt.genova.it.
I posti contrassegnati da apposite targhette
(“Posti riservati agli invalidi”) devono essere
ceduti agli invalidi che ne facciano richiesta.
Bambini a bordo
Ogni passeggero può far viaggiare con sé
gratuitamente un solo bambino di altezza
inferiore a m 1,15 ed un passeggino che per
motivi di sicurezza deve rimanere chiuso.
Titoli di viaggio
Per salire a bordo i passeggeri hanno
l’obbligo di possedere un titolo di viaggio che
deve essere valido e conservato sino alla
discesa a terra. Se non funziona l’obliteratrice,
si deve indicare a penna sul biglietto data, ora
e numero sociale della vettura o nome
dell’impianto su cui si sta viaggiando. Il titolo
di viaggio non è cedibile e consente di
viaggiare ad una sola persona (ad eccezione
dei biglietti cumulativi). Il biglietto può essere
utilizzato solo entro l’orario previsto, altrimenti,
se scade durante il viaggio, deve esserne
convalidato un altro. Sulla metropolitana, sugli
impianti Zecca Righi e Granarolo valgono tutti
i titoli di viaggio per le linee di superficie ad
esclusione: del biglietto a corsa semplice
dedicato agli ascensori e funicolare
Sant’Anna; del carnet da 4 corse per
ascensori, funicolare Sant’Anna, linee collinari,
servizi integrativi; del supplemento “Drinbus”.
Animali a bordo
Il titolo di viaggio deve essere corrisposto per
cani di grossa taglia, muniti di guinzaglio e
museruola. Sono esenti i cani per non vedenti
e gli animali di piccola e media taglia che
devono essere trasportati o in contenitori o
muniti di guinzaglio e museruola.
Carta dei Servizi Pagina 45
CharterBroDraft1- OK.qxp
14/06/2007
11.01
Trasporto bagagli
È consentito trasportare soltanto 2 bagagli a
passeggero e possono essere trasportati
gratuitamente se le dimensioni non superano
cm 25X30X50. I bagagli di dimensioni
superiori e comunque che non superano cm
25X45X80 e sono al massimo di Kg 20
possono essere trasportati previo pagamento
del titolo di viaggio. Non è consentito portare
a bordo materiale esplosivo o infiammabile,
armi cariche (ad esclusione degli agenti di
Forza Pubblica) e oggetti pericolosi.
Sugli impianti speciali, inoltre, il trasporto di
sci e affini è ammesso per un solo articolo a
persona per il quale si deve pagare un titolo
di viaggio. Sulle funicolari Zecca-Righi e
Sant’Anna e su tutti gli ascensori escluso
quello di Castelletto Levante (Piazza PortelloSpianata Castelletto) è consentito il trasporto
di biciclette purchè in salita. Il costo è di un
titolo di viaggio per ogni bicicletta. Tutti questi
oggetti devono essere collocati a bordo in
modo tale da non intralciare o danneggiare gli
altri passeggeri.
L’Azienda, inoltre, non è responsabile per
furti, manomissioni, perdite degli oggetti
trasportati.
• È inoltre vietato:
- salire e scendere da parte diversa da quella
prescritta;
Pagina 46
- azionare apparecchi radiofonici, cantare,
suonare, schiamazzare;
- esercitare attività pubblicitarie e commerciali
senza il consenso dell’Azienda;
Le sanzioni
Chi non possiede un titolo o un documento di
viaggio valido e idoneo incorre in sanzioni.
Le sanzioni possono essere pagate:
- occupare più di un posto o ingombrare i
passaggi;
1. direttamente al personale di controllo;
- azionare i dispositivi di sicurezza salvo in
caso di grave pericolo;
2. entro tre giorni in forma minima presso
l’esattoria Amt in via Bobbio 250r, a mezzo
posta o bonifico bancario;
- è vietato fumare (ai sensi D.P.R.
11/07/1980 n° 753)
La metropolitana ha, inoltre, disposizioni
specifiche per il comportamento in banchina,
sull’uso delle scale mobili e degli ascensori
per il cui dettaglio vi rimandiamo al sito
www.amt.genova.it. In particolare si deve:
La notifica avviene con la consegna del
verbale; a incapaci e minori con certificazione
inviata al responsabile.
Gli abbonamenti nominativi devono essere
mostrati al personale di verifica accompagnati
da valido documento di riconoscimento. Il
minore di 15 anni, qualora non fosse in
possesso di attestato di identità, deve
viaggiare con copia del certificato di nascita.
3. successivamente ed entro 60 giorni in
forma ridotta con le maggiorazioni e spese
di legge;
4. oltre i 60 giorni con ingiunzione o ruolo
esattoriale.
- rispettare le norme esposte sui treni e nelle
stazioni;
Importi in euro (al 18.08.06)
- non superare la linea gialla di sicurezza sulle
banchine senza la presenza dei treni;
MISURA
MINIMA
MISURA
RIDOTTA
ORDINANZA
INGIUNZIONE
40,00
33,33
66,66
16,67
16,67
- seguire le disposizioni del personale in caso
di evacuazione dei treni;
Sanzione
Spese amministrative
- reggersi agli appositi sostegni in vettura
potendosi verificare frenature di emergenza;
- fare attenzione nella salita e discesa dalle
vetture e lasciare scendere i passeggeri in
arrivo prima di accedere alla vettura;
Maggiorazioni notifica
16,67
TOTALE
40,00
50,00
100,00
se sprovvisto di titolo di viaggio
1,20
1,20
1,20
Totale con titolo di viaggio
41,20
51,20
101,20
- non attraversare i binari.
- ostruire le porte di salita e discesa;
- sputare all’interno delle vetture, dai finestrini
o dalle porte;
- parlare al conducente o distrarre il
personale di servizio dalle sue mansioni;
- accedere in vettura alterati da stupefacenti,
bevande alcoliche, sporchi e vestiti in modo
indecente;
Pagina 46 Carta dei Servizi
Carta dei Servizi Pagina 47
CharterBroDraft1- OK.qxp
14/06/2007
11.01
Il titolare di regolare abbonamento
annuale se al momento
dell’accertamento è privo :
– del documento di identità
– dell’abbonamento
apponendo la propria firma per esteso in
calce al verbale, ha diritto entro 48 ore
(escluso sabato e festivi) a pagare la
sanzione nella misura del valore del titolo di
viaggio (€1,20) solo presso l'esattoria Amt di
Via Bobbio 250r, presentando abbonamento
e documento di riconoscimento.
Rimangono esclusi dal beneficio di cui sopra
gli abbonamenti regolarizzabili
successivamente, quali gli abbonamenti a
bollini, settimanali, mensili.
Pagina 48 Carta dei Servizi
Pagina 48
Eccezionalmente, i titolari di abbonamenti
mensili o settimanali che presentino in sede
di verifica l’abbonamento senza il documento
di riconoscimento possono, apponendo la
firma per esteso al verbale e presentando un
valido documento entro 48 ore presso
l’esattoria AMT di via Bobbio 250r, pagare la
sanzione nella misura del titolo di viaggio
ordinario (€1,20).
• Titoli o documenti di viaggio falsi o alterati
Le sanzioni per false dichiarazioni
A chiunque falsifichi o alteri un titolo o
documento di viaggio si applica il pagamento
del biglietto alla tariffa ordinaria, attualmente
di €1,20 (€ 0,70 sugli ascensori), di una
sanzione pecuniaria fissata nella misura
minima di €100,00 più l’importo del titolo di
viaggio falsificato. Chi operi la falsificazione di
un titolo o documento di viaggio incorre
nell’applicazione delle sanzioni previste dal
codice penale.
Chiunque dichiari al pubblico ufficiale la falsa
identità personale incorre nell’applicazione di
pesanti sanzioni previste dal codice penale.
Si applicheranno inoltre le relative sanzioni
per i comportamenti vietati dalle leggi e dai
regolamenti comunali.
Guida ai rimborsi
Amt si impegna ad indennizzare i propri clienti
per disservizi derivanti dalla propria
responsabilità.
In particolare il rimborso è previsto nei
seguenti casi:
Carta dei Servizi Pagina 49
CharterBroDraft1- OK.qxp
14/06/2007
11.01
Pagina 50
Tipo di irregolarità *
In quale situazione? Chi?
Tempo di risposta ai reclami
superiore ai 30 giorni lavorativi o
nessuna risposta inviata
> Amt ha inviato una comunicazione
di risposta ad un reclamo in tempi
superiori a 30 giorni lavorativi dalla
data di ricevimento dello stesso
> Amt non ha risposto
Tutti i reclamanti
Quali condizioni sono necessarie per
richiedere l’indennizzo
Modalità di presentazione della richiesta
Entità dell’indennizzo/rimborso
Potranno godere del diritto al
risarcimento le persone i cui reclami
sono pervenuti in Azienda a partire dal
1° marzo 2006 (fa fede la data di
protocollo in ingresso). È necessario
aver presentato reclamo ad Amt tramite
posta, fax, internet o direttamente
presso l'Ufficio Servizio Clienti Amt.
L’Azienda ha provveduto ad inviare
risposta scritta (fa fede la data del
documento in uscita) in tempi superiori
a 30 giorni lavorativi oppure non ha
inviato alcuna risposta.
È necessario presentare richiesta scritta entro 60 giorni
2 biglietti ordinari da 90’
dall'invio del reclamo, compilando l'apposito modulo
disponibile presso l'ufficio Servizio Clienti Amt oppure sul
sito internet.
Corsa non effettuata
Dalle ore 21 alle ore 06.00 e transito
della corsa successiva oltre 30 minuti
rispetto all’orario previsto.
Clienti con abbonamento ordinario
Amt (annuale, mensile, settimanale)
Totale non effettuazione della corsa
È necessario presentare richiesta scritta entro 30 giorni
dal giorno in cui si è verificato il fatto compilando
l'apposito modulo disponibile presso l'ufficio Servizio
Clienti Amt oppure sul sito internet, allegando copia
dell’abbonamento ordinario correttamente, compilato,
obliterato ed in corso di validità al momento dell’accaduto.
Guasto in linea
Trasbordo dei passeggeri e transito
della corsa successiva oltre i 30
minuti.
Totale o parziale non effettuazione
della corsa (che comporta il trasbordo
dei passeggeri)
È necessario presentare richiesta scritta entro 30 giorni
2 biglietti ordinari da 90’
dal giorno in cui si è verificato il fatto, compilando
l'apposito modulo disponibile presso l'ufficio Servizio
Clienti Amt oppure sul sito internet, allegando copia
dell’abbonamento ordinario correttamente, compilato,
obliterato ed in corso di validità al momento dell’accaduto
Mancanza di segnalazione all’utenza
entro 1 h dal verificarsi del guasto,
attraverso avvisi scritti e/o vocali
all’esterno e/o all’interno delle stazioni.
È necessario presentare richiesta scritta entro 30 giorni
2 biglietti ordinari da 90’
dal giorno in cui si è verificato il fatto, compilando
l'apposito modulo disponibile presso l'ufficio Servizio
Clienti Amt oppure sul sito internet, allegando copia
dell’abbonamento ordinario correttamente, compilato,
obliterato ed in corso di validità al momento dell’accaduto
Mancanza di segnalazione all’utenza
almeno 1 giorno prima attraverso avvisi
scritti e/o vocali all’esterno e/o
all’interno delle stazioni
È necessario presentare richiesta scritta entro 30 giorni
2 biglietti ordinari da 90’
dal giorno in cui si è verificato il fatto, compilando
l'apposito modulo disponibile presso l'ufficio Servizio
Clienti Amt oppure sul sito internet, allegando copia
dell’abbonamento ordinario correttamente compilato,
obliterato ed in corso di validità al momento dell’accaduto
Clienti con abbonamento ordinario
Amt (annuale, mensile, settimanale)
Guasti improvvisi su impianti speciali
(funicolari e ascensori ) e
metropolitana
Determinazione del blocco del servizio
per più di un’ora
Clienti con abbonamento ordinario
Amt (annuale, mensile, settimanale)
Lavori programmati sugli impianti
speciali (funicolari e ascensori) e
metropolitana
Determinazione del blocco del servizio
per un giorno o più
Clienti con abbonamento ordinario
Amt (annuale, mensile, settimanale)
2 biglietti ordinari da 90’
* l’indennizzo non verrà corrisposto in tutti i casi di disservizio non derivanti dalla responsabilità dell’Azienda, quali ad es. i disservizi
causati da terzi o verificatisi per cause di forza maggiore, o in caso di astensione del personale dal lavoro, o in caso di condizioni
circolatorie particolari, condizioni climatiche particolari, mancanza di alimentazione fornita da terzi ai sistemi di trazione e sicurezza.
Pagina 50 Carta dei Servizi
Carta dei Servizi Pagina 51
CharterBroDraft1- OK.qxp
14/06/2007
11.01
Copertura assicurativa per incidenti e
infortuni
Amt si impegna ad assicurare ai clienti un
trasporto sicuro, compatibilmente con le
condizioni generali di mobilità all’interno delle
quali opera (traffico, viabilità, condizioni meteo,
ecc). Sono garantite adeguate coperture
assicurative per tutti gli incidenti che
coinvolgono la responsabilità dell’Azienda nei
confronti dei passeggeri trasportati nonché di
tutte le norme in materia di responsabilità da
circolazione stradale che la riguardano. Con la
nuova normativa entrata in vigore dal mese di
febbraio 2007 sono due le procedure da
seguire:
Procedura risarcimento diretto
Per i sinistri accaduti dopo il 1° febbraio 2007
in caso di collisione tra un autobus ed un
autoveicolo, identificati ed assicurati, dal quale
siano derivati danni ai veicoli coinvolti o ai loro
conducenti, il danneggiato che si ritiene non
responsabile del sinistro, in tutto o in parte,
rivolge la richiesta di risarcimento alla propria
assicurazione attraverso modulo di denuncia
(CID). L’indennizzo sarà diretto dalla propria
assicurazione e non da quella della controparte.
Procedura ordinaria
In caso di incidente stradale non rientrante
nella categoria della procedura di risarcimento
diretto o in caso di infortunio a bordo dei mezzi
occorre inviare una lettera raccomandata A.R. a:
Spett.le
Fondiaria SAI
Via Ceccardi, 1-2 16121 Genova
(allegando copia di tutta la documentazione in
possesso)
Pagina 52
Per ulteriori informazioni:
Ispettorato Sinistri Fondiaria SAI
Numero Verde 800.017205
dal lunedì al venerdì 8.30-19
Sabato 9 - 13.
Modulo per la richiesta di rimborso
Numeri Utili
Servizio Clienti Numero Verde 800-085311
lunedì/venerdì 8.15 – 16.30
Spett.le
A nome: Cognome
AZIENDA MOBILITA’ E TRASPORTI SPA
Nome
Ufficio Servizio Clienti
Via Montaldo 2
16137 GENOVA
FAX 010 5582400
Indirizzo di residenza e recapito del
risarcimento:
N° Civico
Oggetti Smarriti Numero Verde 800-085322
24 ore su 24
Ufficio Servizio Clienti Via Bobbio 252r
lunedì/venerdì 8.15 – 15.45
Drinbus Numero Verde prenotazioni
24 ore su 24 800-085302 oppure via
internet
Biglietterie
Genova,
Cap
Città
Recapito Telefonico
Oggetto: Richiesta di rimborso
Con riferimento al mio reclamo inviato in data
con la presente richiedo il rimborso per:
Via D’Annunzio 8r
non aver ricevuto risposta al mio reclamo
Via Paolo Reti 15
ho ricevuto comunicazione di risposta da
parte di AMT in data;
Via Bobbio 250r
Via/Piazza/Vico/Salita
Tel.
Cellulare
Cordiali saluti
Firma
lunedì/venerdì 8.15 – 15.45
Info Point
Piazza Acquaverde
(Stazione ferroviaria Genova P. Principe)
Piazza Verdi
(Stazione ferroviaria Genova Brignole)
Tutti i giorni 7.00/19.30
www.amt.genova.it
[email protected]
Indico qui di seguito ulteriori dati necessari
all’individuazione del reclamo nonché
l’indirizzo per l’invio dei 2 biglietti ordinari.
Reclamo presentato a mezzo:
posta tradizionale
e-mail
via internet
fax
presso ufficio Servizio Clienti
[email protected]
e p.c. Amt Spa
Via Montaldo, 2 - 16137 Genova
(senza alcun allegato).
Pagina 52 Carta dei Servizi
Carta dei Servizi Pagina 53
CharterBroDraft1- OK.qxp
Pagina 54 Carta dei Servizi
14/06/2007
11.01
Pagina 54
Carta dei Servizi Pagina 55
CharterBroDraft1- OK.qxp
14/06/2007
Ufficio Servizio Clienti
Via Montaldo 2
16137 GENOVA
Numero Verde 800-085311
FAX 010-5582.400
www.amt.genova.it
[email protected]
[email protected]
11.01
Pagina 56