Poliambulatorio
Associazione
Comunità
Mamré
onlus
Villa Carcina (Bs) – via Volta, 23
tel. 030.8980719 – fax 030.8988749
[email protected]
A7.01
Rages è il luogo biblico, dove l’arcangelo Raphaël s’è recato
a ritirare la somma che Tobj aveva prestato al parente Gabelo,
per aiutarlo in tempi di estrema difficoltà.
Rages, quindi, significa:
“il Cielo invia il suo messaggero ad aiutare la terra; la terra, a
sua volta vuol collaborare col Cielo per soccorrere chi si trova in
una situazione di vulnerabilità e di fragilità.
L’impegno scientifico, professionale ed etico appassiona tanto gli
operatori in Rages da iniettare amore nel servizio Pubblico in
cui operano.
La Carta dei servizi è a disposizione di quanti la richiedono presso la sede del
Poliambulatorio Rages, Via Volta n. 23, 25069, Villa Carcina. Tel 030-8980719
/ Fax 030-8988749 / e-mail: [email protected]
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CAPITOLO 1
PRESENTAZIONE
dell’Associazione Comunità Mamrè Onlus,
Ente gestore del Poliambulatorio Rages
1.1 Chi siamo: le radici della nostra identità
Storia
La Comunità Mamré viene fondata da don Pierino Ferrari a Clusane di Iseo
il 2 ottobre 1971. Si costituisce in Associazione senza fine di lucro il
7/12/1975. Acquisisce personalità giuridica il 4/05/1984 con DPGR 84/LEG.
E’ iscritta al numero 1093 del Registro delle Persone Giuridiche tenuto
dalla Regione Lombardia e depositato presso la CCIAA di BS.
Il 13/08/1997 è stata Iscritta al n. Repertorio Economico Amministrativo
393977 del REA CCIAA di BS.
Il 23/01/1998 acquisisce la qualificazione di ONLUS ed il 30/01/98 viene
comunicata all’Agenzia delle Entrate di Brescia.
Dal 03/02/1999 è iscritta al progressivo n. 8 –sezione A) Sociale/ Civile Registro Provinciale delle Associazioni giuridiche della Provincia di Brescia.
Nella festa della Pasqua del Signore dell’anno 2004 viene eretta dal Vescovo di
Brescia in associazione di diritto privato con personalità giuridica Ecclesiale.
In data 17/05/2007, con DGR n. 4988 è stata iscritta al n. progressivo 729
del registro Regionale delle Associazioni di solidarietà familiare.
L’associazione “Comunità Mamrè ONLUS ha sede legale in Clusane di Iseo,
Via Risorgimento, n. 173. Tel 0309829049 – fax 0309898675 e-mail [email protected]. E sede amministrativa a Clusane di Iseo, Via Risorgimento,
trav. V, n. 2/a tel e fax. 030/9829239 e mail [email protected].
A partire dalle intuizioni profetiche di don Pierino Ferrari, fondatore dell’Associazione, la Comunità è dal 1975 attivamente impegnata nel Bresciano nel settore socio-assistenziale.
È attualmente impegnata nella Fondazione Laudato sì’ per la realizzazione di un Ospedale Oncologico denominato «Laudato sì’» e ubicato a Rivoltella del Garda.
Il fondatore viene chiamato al Cielo, da dove continua a guidare e proteggere l’opera, il 31 luglio 2011.
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Associazione Comunità Mamré onlus
Principi e valori di riferimento
La mission statutaria dell’Associazione Comunità Mamré Onlus è il perseguimento di finalità di solidarietà sociale da esplicarsi in modo organizzato, nell’ambito della Regione Lombardia, con attività nel settore socio
educativo, assistenziale e socio sanitario.
I riferimenti ideali e valoriali dell’Associazione Comunità Mamré Onlus
sono attinti da un brano della Bibbia (cfr. Gn. capp. 12/18), e precisamente dall’immagine della tenda abramica, nella quale l’accoglienza praticata diventa premessa di fecondità.
“La tenda di Mamrè, sul modello della tenda abramica, è finalizzata ad accogliere quanti fratelli sarà possibile ospitare. Si sa che l’accoglienza sprigiona la fecondità. Una tenda chiusa è ambiente inospitale, e perciò sterile. La sterilità è situazione doverosa, da crearsi dentro una sala operatoria;
negli ambienti umani, finalizzati a generare ordinatamente, la sterilità è
uno schiaffo alla vita (… )” (da La tenda di Mamré, Clusane, 2002). Inoltre, la promessa realizzata di fecondità ad una coppia anziana e sterile,
sottolinea che a Dio nulla è impossibile.
Il nome Mamré, rimanda a questo significato, che si trasforma in impegno di vita per gli associati ad accogliere, ascoltare e decifrare le multiformi domande di quanti incontrano; tale disponibilità a fare spazio all’altro
e le conseguenti attività volte a promuovere, stimolare o gestire adeguate
risposte, conduce a sperimentare la fecondità dell’accoglienza e il soccorso della Divina Onnipotenza nelle impresa umanamente “impossibili”.
L’immagine della tenda è corredata da quella dei “tiranti”, che la arpionano al suolo: rappresentano i quattro fondamenti ideali, che sostanziano e
danno forma all’operare:
• l’originalità, riconosciuta e valorizzata in ogni persona, considerata
essere unico, irripetibile, ricca di inalienabile dignità a prescindere dalle sue condizioni di salute psico-fisica e dal grado di produttività sociale; si traduce nell’attenzione ad individuare, anche nei soggetti più gravi, le potenzialità nascoste, per valorizzarle e per aiutare ciascuno a
scoprire e coltivare il suo progetto di vita e la sua dimensione ecclesiale e sociale.
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Poliambulatorio RAGES
• l’amicizia, che nelle associate è “sacramento”, un vincolo di perenne e
reciproca appartenenza che si esplica nella condivisione dei problemi
e delle risorse per affrontarli. Negli operatori si traduce nella collaborazione professionale e nella capacità di operare armonicamente insieme; negli ospiti significa impegno da parte degli operatori a sostenere la persona, facendosi carico con responsabilità dell’impegno assunto nei suoi confronti in un caldo clima affettivo; nei servizi territoriali diventa partecipazione e coinvolgimento di tutti gli attori nella
erogazione dei Servizi;
• la “Regia superiore divina”, come fiducia cristiana, nell’esistenza di un
ausilio illuminante, che potenzia e completa l’impegno umano e professionale, connotato dal limite e dalla parzialità, nella misura in cui
l’uomo, coltivando una coscienza pulita e retta, si fa attento a percepirne i segnali, le indicazioni e i soccorsi;
• l’attenzione ai bisogni emergenti, attuata nella capacità di una lettura
aggiornata delle problematiche sociali e dei bisogni emergenti, per
cercare e offrire risposte pertinenti ed esaurienti con il coinvolgimento di quanti possono renderle efficaci.
Gli ideali prendono forma nelle sedi operative, nell’impegno a:
• riconoscere e collocare la persona, con le sue potenzialità, la sua originalità e unicità, al centro delle attività educative, di assistenza, cura, riabilitazione;
• attivare gli interventi alla persona in un approccio globale e rispettoso
di tutte le sue dimensioni;
• implementare un’organizzazione attenta a promuovere la corresponsabilità, la partecipazione e l’umanizzazione degli interventi;
• offrire agli specifici bisogni risposte affidabili e mirate, professionalmente competenti e umanamente intense e significative, promuovendo a tal fine, attraverso la formazione, lo sviluppo delle competenze
professionali e la crescita in umanità;
• attivare strutture, abitative e non, insediate all’interno di centri di vita
attivi, così da facilitare lo scambio, il rapporto, l’integrazione e la collaborazione con la comunità locale e le sue risorse;
• curare gli ambienti, così che la pulizia, l’ordine, le loro caratteristiche
architettoniche e la strumentazione presente per l’educazione, la cura
e l’assistenza degli ospiti, esprimano l’attenzione con la quale ogni
persona è accolta e assistita;
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Associazione Comunità Mamré onlus
• promuovere una continua collaborazione con altre istituzioni territoriali
significative per il Servizio posto in essere, nell’ottica del lavoro di rete;
• valorizzare il volontariato, riconoscendo la complementarietà del suo
apporto nel funzionamento dei Servizi.
I livelli di responsabilità dell’Associazione:
Il Presidente e legale rappresentante della Comunità Mamré è don Dario
Pedretti. Il Consiglio Direttivo, oltre che dal Presidente, è composto dalle
seguenti associate:
Cioli Tecla
vicepresidente
Tedeschi Beatrice
segretaria
Lucchini Claudia
consigliere
Mombelli Silvia
consigliere
1.2 Cosa facciamo: una lunga esperienza nel settore socio-educativo
A partire dagli anni ’70, la presenza dell’Associazione Comunità Mamré
Onlus è andata affermandosi in modo elettivo nel settore dell’handicap,
attraverso l’attivazione di strutture abitative dislocate nel territorio bresciano, la cui organizzazione mira a riprodurre un clima di tipo familiare:
ciò significa un numero ridotto di utenti per ogni nucleo abitativo per attuare la massima personalizzazione degli interventi.
Le strutture abitative si articolano in diverse soluzioni residenziali (CSS,
RSD…) in relazione alla complessità dei bisogno di tipo socio–sanitario
degli ospiti. Esse sono radicate e integrate nei diversi contesti territoriali
di appartenenza e in attiva interazione con il Sistema dei Servizi locali.
Attualmente la Comunità gestisce i seguenti servizi:
Area Minori
1.
Comunità Alloggio “Dotain” - dal 1975 per 5 minori
2.
Comunità Alloggio “Susa”- dal 1991 per 8 minori
Area Disabili
3.
Comunità Socio sanitaria “Siloe”- dal 1979 per 10 disabili
4.
Comunità Socio sanitaria “Jerusalem”- dal 1984 per 9 disabili
5.
Comunità Socio sanitaria “Hebron”- dal 1986 per 10 disabili
6.
Comunità Socio sanitaria “Sichem”- dal 1989 per 9 disabili
6
Poliambulatorio RAGES
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
Comunità Socio sanitaria “Betfage”- dal 1993 per 9 disabili
Comunità Socio sanitaria “Sin”- dal 1993 per 9 disabili
Comunità Socio sanitaria “Galgala”- dal 1996 per 10 disabili
Residenza Socio-Sanitaria per disabili “Firmo Tomaso”- dal 2000
per 42 disabili
Alloggio protetto “Giaffa” - dal 1983 per 2 disabili
Alloggio protetto per disabili “Jerusalem” - dal 2008
Servizio di Comunicazione Aumentativa Alternativa
Area Anziani
14. Casa per Anziani “Refidim”- dal 1978 per 15 anziani
15. Centro Diurno Integrato “Gerico”- dal 1997 per 20 anziani
16. Centro Diurno Integrato “Betulia”- dal 2004 per 20 anziani
17. Alloggi protetti e riabilitazione “Betulia”- dal 2004 per 3 anziani
Area Sanitaria
18. Poliambulatorio accreditato “Rages”- dal 2002.
1.3 Innovazione e sviluppo
Fini specifici del Poliambulatorio Rages
La gestione del Poliambulatorio Rages da parte della Comunità Mamré
assume un significato di innovazione e sviluppo rispetto alla storia consolidata nel settore socio–educativo.
Al pari degli altri servizi già attivi essa rappresenta una risposta ai bisogni
sanitari emersi nel territorio e una risposta originale rispetto ai modelli
proposti da altre strutture competenti.
Nel delicato e complesso campo della sanità, oltre che ad offrire una risposta professionalmente competente, l’Associazione intende promuovere una specifica cultura di attenzione all'uomo e ai suoi bisogni, muovendosi, come di consuetudine, al di fuori di logiche lucrative dirette e indirette, ponendo realmente la persona umana, considerata nella sua
complessità, il perno attorno a cui si muove tutta l’organizzazione del servizio ed il processo terapeutico.
L’Associazione Comunità Mamré Onlus intende quindi tradurre in primo
luogo il suo caratteristico stile di attenzione all’uomo in azioni concrete,
volte ad umanizzare in maniera pervasiva le varie fasi del processo tera7
Associazione Comunità Mamré onlus
peutico, nella convinzione che la “persona” viene prima della sua condizione di “malato”. E in secondo luogo adoperarsi affinché gli ambiti operativi del Poliambulatorio Rages siano costantemente attraversati dal rigore scientifico, nella convinzione che il malato ha diritto a prestazioni
sanitarie aggiornate e complete.
La personalizzazione degli interventi, che discende dal principio dell’originalità, a base degli ideali ispiratori dell’Associazione, porta a rigettare
ogni forma di livellamento dell’approccio terapeutico.
La visione antropologica personalista porta infine a perseguire un più alto concetto di benessere della specifica persona che non si esaurisce nello “star bene fisicamente”, ma anche nel soddisfare quei bisogni umani
più profondi, espressi con più vigore dall'uomo provato dal disagio della
malattia, della sofferenza e della riduzione della sua autonomia.
Tra questi bisogni emergono in particolare quello di trovare negli operatori una relazione fatta di valida capacità di ascolto, comprensione e rassicurazione, ricca di cortesia e di rispetto della dignità personale, stimolante la speranza anche quando la situazione psicofisica appare critica.
Un approccio di cura siffatto, rivolto a tutto l’uomo, riesce ad alleviare la
sofferenza non solo fisica ma anche psichica e spirituale.
L’umanizzazione dell’intervento integra la tensione, comunque presente,
di rendere più efficaci le prestazioni ed efficiente il servizio.
Rages: significato del nome
Il significato del nome Rages si comprende alla luce della storia di Tobj, il
giusto caduto in disgrazia a causa della pietas da lui mostrata nell’aiutare
chi si trovava in difficoltà e nel seppellire i morti in tempo di persecuzione. Diventato cieco e povero, Tobj invia suo figlio a Rages di Media, per riprendere una somma di denaro che aveva prestato al cugino Gabelo.
Il giovane è accompagnato dall’arcangelo Raphaël, il quale, come garanzia per la restituzione del denaro, consegna a Gabelo la metà di un documento scritto, precedentemente diviso in due parti: ecco, dunque, che a
Rages ciò che è scomposto può ricomporsi, per fare giustizia al povero.
Rages, quindi, è il luogo dove il Cielo invia l’Angelo della Provvidenza.
Non solo: la carezza di Dio si manifesta ancora nei confronti di Tobj, dal
momento che, grazie all’intervento dell’arcangelo Raphaël, egli ha la gioia
di riacquistare la vista; ancora oggi, dunque, Raphaël intercede, perché gli
operatori sanitari siano per gli ammalati la carezza di Dio.
Rages dunque significa “Il Cielo provvede”.
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Poliambulatorio RAGES
Rages.
Provvidente appuntamento
del Cielo con la terra,
perché ciò ch’è scomposto
si ricomponga,
sì che la mano di Dio
in chi in lui spera
mostri
le sue carezze.
(Don Pierino Ferrari)
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Associazione Comunità Mamré onlus
CAPITOLO 1
STRUTTURA ORGANIZZATIVA
DEL POLIAMBULATORIO
2.1 La formazione e l’aggiornamento del personale:
orientamenti e finalità
Il lavoro svolto nel settore sanitario richiede, forse più di ogni altro, una
continua formazione delle professionalità, per evitare che l’antico e saggio assioma “primum non nocere”, non sia rispettato a causa dell’ignoranza degli operatori sanitari. La formazione è quindi al contempo dovere morale, tutela dell’utente e incentivazione della qualità del servizio.
L’alta professionalità degli operatori sanitari, è uno degli obiettivi di qualità del Servizio, e la formazione per sostenerla è richiesta anche dal rapido e continuo sviluppo delle conoscenze biomediche, e dal continuo
evolversi delle innovazioni tecnologiche.
L’E.C.M. (Educazione Continua in Medicina) è uno strumento che ricorda ad ogni professionista il suo dovere di svolgere un adeguato numero di
attività di aggiornamento e di riqualificazione professionale, con lo scopo
di mantenere elevata ed al passo con i tempi la sua professionalità
Partecipare ai programmi di E.C.M. è un dovere degli operatori della Sanità, richiamato anche dal Codice Deontologico, ma è anche - naturalmente - un diritto dei cittadini, che giustamente richiedono operatori attenti, aggiornati e sensibili.
La Direzione si impegna a coltivare e diffondere la logica della formazione permanente attraverso la stesura annuale di un articolato piano di formazione e favorendo la partecipazione degli operatori a eventi formativi
esterni.
10
Poliambulatorio RAGES
2.2 Incentivazione e valutazione della soddisfazione degli operatori
La motivazione al lavoro viene stimolata dalla formazione, dagli incentivi
economici e dalla valorizzazione delle varie proposte o espressioni di
pensiero.
Gli incentivi economici vengono erogati al personale dipendente con l’attribuzione di premi di risultato, i cui obiettivi ed indicatori di risultato
vengono annualmente determinati congiuntamente dall’organizzazione
e dai lavoratori, tramite assemblea appositamente indetta.
La valutazione della soddisfazione degli operatori avviene attraverso questionari somministrati annualmente.
2.3 Rapporto di lavoro
Il rapporto di lavoro del personale è regolato dal Contratto Collettivo Nazionale UNEBA.
Gli operatori sanitari hanno il dovere di svolgere la loro professione con
competenza e umanità. In modo particolare sono chiamati a relazionarsi
con rispetto, attenzione e cortesia verso ogni persona in tutto il processo
di cura.
Ogni diritto di categoria non può prevaricare il dovere di garantire la continuità del processo di cura al cittadino.
Per nessuna delle attività erogate è consentito al personale di accettare o
chiedere compensi aggiuntivi alle tariffe stabilite e comunicate all’utente
al momento dell’accettazione, ovvero chiedere regali.
Gli operatori hanno il diritto al rispetto del loro lavoro e della loro persona.
2.4 Il Sistema di Sicurezza e prevenzione dei rischi
L’Associazione, ai sensi del D.Lgs. 81/2008 ha delineato, con la stesura del
documento sulla sicurezza aziendale, un percorso di prevenzione e di
protezione, avendo individuato principi e misure generali di tutela, soggetti e loro obblighi, strumenti organizzativi e strumenti di gestione.
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Associazione Comunità Mamré onlus
A tal fine è stato predisposto il Piano di Emergenza con l’elenco dei componenti incaricati all’evacuazione, all’antincendio, e al primo soccorso. Il
Piano detta le norme di comportamento da seguire per fronteggiare con
efficacia e determinazione le diverse situazioni di emergenza.
Il Responsabile del Servizio di Prevenzione e Protezione e il Rappresentante dei Lavoratori per la sicurezza hanno frequentato il regolare corso
previsto per legge. Un gruppo di persone è addestrato ad intervenire per
controllare gli incendi e tutelare la sicurezza dei pazienti. Vengono effettuate prove periodiche di evacuazione dalla Struttura.
L’informazione a tutti i lavoratori, riguardo i rischi connessi all’attività svolta è garantita e mantenuta costantemente aggiornata; vengono forniti ai lavoratori, in relazione ai rischi, i dispositivi di protezione individuali.
La struttura è stata concepita per ridurre al massimo rischi di infortuni e
di incendi. Tutti gli impianti sono soggetti a manutenzione periodica da
parte di ditte qualificate.
Lungo i corridoi sono distribuiti attivatori manuali di allarme, il cui uso è
consentito in caso di principio di incendio, infrangendo il vetro per attivare l’allarme.
L’emergenza incendi è gestita attraverso l’uso di estintori e di idranti. La
struttura è protetta da porte antincendio e tagliafuoco.
Le vie di fuga presenti, esenti da barriere architettoniche, sono illustrate
sul piano di evacuazione, esposto in spazi facilmente visibili e regolate dal
piano di emergenza.
In tutti i locali del centro è vietato fumare.
L’idoneità sanitaria di tutto il personale dipendente è garantita dall’accertamento dell’idoneità preventiva e dai controlli periodici, previsti dalle
normative vigenti.
La sicurezza, rispetto all’igiene e sanificazione degli ambienti è regolamentata da procedura e protocollo di responsabilità della direzione sanitaria.
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Poliambulatorio RAGES
CAPITOLO 3
INFORMAZIONE SULLE STRUTTURE
E SUI SERVIZI FORNITI
3.1 La struttura
Il Servizio è ubicato in Via Volta, 23, a Villa Carcina, (BS) all’interno di un
edificio di recente costruzione, di proprietà dell’ASL di Brescia, e affittato
all’Associazione Comunità Mamrè Onlus.
In tale edificio è già attivo una Residenza Sanitaria per Disabili, in gestione all’Associazione Comunità Mamrè Onlus dal 2000.
Localizzazione
Il presidio è posto a 300 metri dalla strada statale n. 345 della Valle Trompia, in località Villa, alla quale è collegata mediante un’ampia strada interna, il cui sbocco è regolamentato con impianto semaforico.
La localizzazione è intermedia tra il vecchio nucleo del paese e i più recenti insediamenti urbani: la struttura è quindi inserita in un contesto urbano consolidato.
Confina sul lato ovest con la zona verde delle pendici della collina di
S.Rocco, sul lato meridionale è contiguo alla RSA Villa dei Pini, mentre sul
lato settentrionale dispone di un ampio parcheggio (circa 50 posti). Sul lato est confina con il parco comunale di Villa.
Accessibilità
La vicinanza della strada statale facilita il collegamento con le principali
località della valle: a sud con l’interland cittadino (la città è a 10 km) ed a
nord con la media ed Alta Valle.
In corrispondenza dell’incrocio tra la strada comunale e quella statale è
ubicato il piazzale per la fermata dell’autolinea Brescia-Gardone V.T. (a
300 m dal Poliambulatorio): ogni mezz’ora transita un mezzo di trasporto pubblico (ogni quarto d’ora nel periodo scolastico). L’accesso dalla statale n. 345 è indicato da apposita segnaletica stradale che indica il percorso per raggiungere il parcheggio.
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Associazione Comunità Mamré onlus
Descrizione tecnica
Distribuzione del servizio
Il servizio è distribuito su due piani:
La struttura è priva di barriere architettoniche. I piani sono facilmente accessibili grazie anche alla disponibilità di un ascensore.
Articolazione funzionale
Sono funzionalmente distinguibili nel Servizio le seguenti aree operative:
locali collettivi (corridoi, atrio di ingresso, servizi igienici)
locali specifici:
• palestra attrezzata per la riabilitazione neuromotoria e ortopedica singole o di piccoli gruppi (lombalgie, scoliosi...)
• n° 2 ambulatori per visite specialistiche
• sala trattamenti strettamente individuali
• sala terapia fisica e massoterapia
3.2 I servizi
Obiettivi
Il Poliambulatorio Rages è stato attivato in risposta ad un bisogno della
zona bassa e media Valle Trompia e rientra nel processo di razionalizzazione della rete pubblica dei servizi, in particolare quelli di medicina riabilitativa, posti in essere sia dall’ASL che dall’azienda Ospedaliera.
Il Servizio infatti è stato posto in essere in accordo con l’ASL di Brescia
(proprietaria dell’edificio) ed il Distretto sociosanitario della Valle Trompia in cui è ubicato, che, nel piano di riorganizzazione dei servizi territoriali, ne ha chiesto e sollecitato l’apertura. Tale singolare esperienza di sinergia tra pubblico e privato ha caratterizzato sin dall’inizio la realizzazione dell’intero presidio in cui il Rages è ubicato.
In coerenza con gli scopi statutari, l’Associazione Comunità Mamrè Onlus non si pone obiettivi di profitto economico, ma sceglie di offrire un
servizio no profit alla collettività, mantenendo fermo l’impegno a porre
l’uomo al centro di tutto l’iter terapeutico, pur senza tralasciare gli obiettivi di efficienza economica.
Il Poliambulatorio ha aderito al Progetto CRS–SISS della Regione Lombardia. Il progetto è in fase di implementazione.
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Poliambulatorio RAGES
Il Sistema Informativo Socio-Sanitario (SISS) è un’avanzata piattaforma
informatica che mette in rete i medici di medicina generale e i pediatri di
libera scelta, le ASL, le Aziende Ospedaliere (AO), gli IRCCS (Istituti di Ricovero e Cura a Carattere Scientifico), le strutture socio-sanitarie (Residenze Sanitarie Assistenziali, consultori, etc.) e le farmacie.
Principi di erogazione dei servizi
L’erogazione dei servizi avviene nel rispetto dei seguenti principi generali:
• Eguaglianza: ogni persona che accede al Poliambulatorio Rages ha il diritto di ricevere le cure mediche più appropriate senza alcuna discriminazione di età, sesso, razza, religione, nazionalità e di condizione sociale.
• Imparzialità: Il personale dipendente non deve favorire nessun utente del
poliambulatorio in merito ad interessi di qualsiasi natura: i servizi sono erogati adottando verso gli utenti comportamenti obiettivi, equi ed imparziali.
• Diritto di scelta: l’utente può liberamente scegliere la struttura presso la
quale ottenere prestazioni sanitarie.
• Continuità: i servizi sono erogati in maniera continuativa e senza interruzioni.
• Partecipazione: all’utente è garantita la partecipazione alla erogazione
del servizio, anche attraverso le associazioni di volontariato e di tutela.
• Efficienza ed efficacia: Il raggiungimento di sempre migliori condizioni di
salute deve essere perseguito con un utilizzo ottimale delle risorse messe
a disposizione per la cura dei pazienti; il servizio è impegnato a garantire
che le prestazioni erogate rispondano a criteri di efficienza ed efficacia.
Sono principi specifici a cui l’Associazione si ispira nella gestione di questo servizio:
• l’approccio globale alla persona, che tenga conto della sua situazione esistenziale e non solo delle funzioni compromesse. Ciò implica capacità di
mettere in atto atteggiamenti di accoglienza, di attenzione e di ascolto
evitando la riduzione dell’intervento ai meri aspetti sanitari;
• lavoro autenticamente collaborativo che favorisca il confronto tra colleghi fisioterapisti e tra fisioterapisti e personale medico: le dimensioni ridotte della struttura consentono uno scambio tempestivo ed efficace tra gli operatori sanitari dove ognuno offre il proprio contributo
specifico agli altri. L’integrazione dei singoli apporti nel rispetto dello
specifico professionale aiuta a pervenire ad una più precisa diagnosi o
a una più puntuale attuazione del programma riabilitativo;
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Associazione Comunità Mamré onlus
• l’affidabilità: gli interventi medico-riabilitativi, continuamente verificati ed aggiornati, sono basati su concezioni, metodi e tecniche affermate
e che hanno ottenuto una validazione scientifica;
• la cura degli ambienti: le loro caratteristiche architettoniche e la strumentazione utilizzata per la cura del paziente, esprimono l’attenzione
con la quale ogni persona è accolta e curata;
• promozione e sviluppo delle competenze professionali delle risorse
umane dell’organizzazione, mantenendole aggiornate rispetto alle più
recenti acquisizioni nel campo degli interventi di cura e riabilitazione
e valorizzazione delle specifiche professionalità.
3.3 Definizione e tipologia delle prestazioni fornite
La struttura sanitaria “Poliambulatorio Rages”, accreditata con DGR
N.VII/10689 del 18/10/2002, ed iscritta al n. 582 al registro delle strutture
accreditate, eroga prestazioni di assistenza specialistica ambulatoriale.
Nello specifico vengono erogate dal Poliambulatorio le seguenti prestazioni:
• visite specialistiche
• esami diagnostici
• riabilitazione sanitaria
Visite specialistiche
Il Poliambulatorio Rages garantisce assistenza specialistica secondo le seguenti discipline:
specialità
dermatologo
ortopedico
medico
ora
dr. Iannazzi
giovedì
13.30 - 15.45
dr. Bodini
lunedì
16.30 - 18.30
dr. Consoli
giovedì
11.00 - 13.00
dr. Bertone
martedì
10.00 - 12.00
lunedì
15.30 - 16.30
dr. Bodini
fisiatra
giorno
giovedì
14.30 - 16.00
dr.ssa Gabriotti
martedì
13.30 - 15.30
dr. Gentili
lunedì
16.00 - 18.00
neurologo
dr. Croce
venerdì
17.30 - 19.30
geriatra
dr.ssa Toffoli
mercoledì
14.30 - 19.00
otorino
dr. Civiero
mercoledì
10.00 - 12.00
angiologo
dr.ssa Pasetto
giovedì
16.00 - 18.30
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Poliambulatorio RAGES
In relazione alle richieste dell’utenza il calendario sopra dichiarato può
subire delle modifiche. Giorni ed orari di effettuazione aggiornati delle visite sono esposti nel Poliambulatorio o possono essere richiesti al personale del Servizio Accoglienza.
Il Poliambulatorio effettua visite, sia in regime di accreditamento che a
pagamento.
Esami diagnostici
Sono erogati i seguenti esami diagnostici:
esame
medico
giorno
ora
ecografia muscolo-tendinea
dr. Bodini
lunedì
18.30
elettromiografia
dr. Bodini
primo giovedì
17.30
ecocolordoppler
dr.ssa Pasetto
giovedì
16.00
baropodometria / esame del cammino
stabilometria computerizzata
spinometria tridimensionale della
colonna vertebrale computerizzata
dr. Bodini
terzo giovedì
17.30
Altre prestazioni
esame
medico
giorno
ora
sclerosanti
dr.ssa Pasetto
giovedì
16.00
ambulatorio cura ulcere
dr.ssa Pasetto
giovedì
17.00
visite specialistiche per pratica invialidità
dr.ssa Toffoli
mercoledì
14.30-19.00
dr. Bodini
lunedì
pomeriggio
dr. Consoli
giovedì
mattino
dr. Bertone
martedì
mattino
dr. Iannazzi
giovedì
13.00 - 16.00
infiltrazioni
crioterapia
Riabilitazione sanitaria
La parte più consistente dei Servizi erogati dal Poliambulatorio è rappresentata dalla riabilitazione, sia in termini di domanda da parte del territorio, che di corrispettivi volumi di attività posti in essere.
Le prestazioni riabilitative intendono rappresentare, grazie al livello di
qualificazione professionale degli operatori, agli spazi di cui dispone ed
alle apparecchiature ed attrezzature di cui è dotato il Poliambulatorio, un
importante presidio territoriale di rieducazione per il recupero di funzioni perdute.
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Associazione Comunità Mamré onlus
Le varie attività erogate sono finalizzate:
• a consentire il massimo recupero ottenibile delle funzioni lese in seguito a eventi patogeni o lesionali, conseguendo là dove è possibile la
restitutio funzionale ad integrum;
• a limitare le menomazioni e disabilità importanti per contenere o evitare
l’handicap e consentire alla persona disabile la migliore qualità di vita e
l’inserimento psico–sociale, attraverso un processo che rispetta tutti i
passaggi e gli interventi necessari per un compiuto intervento sanitario e
per il successivo passaggio alla funzione sociale della riabilitazione;
• a prevenire le lesioni secondarie e il degrado funzionale.
Le attività, erogate sotto forma di singola prestazione o somma delle prestazioni nei confronti di soggetti di tutte le età, interessano prevalentemente le menomazioni/disabilità segmentarie e/o transitorie.
In tutti i casi, ma specialmente in presenza di lesioni permanenti con sequele di disabilità, viene sempre perseguito l’obiettivo di migliorare la
qualità della vita dell’individuo, dotandolo dei mezzi per acquisire la
maggiore indipendenza possibile.
Riabilitare, non significa quindi necessariamente “guarire” se con ciò si
intende la “restituito ad integrum”, bensì ampliare quanto più possibile le
autonomie funzionali della persona, quando l’intervento riabilitativo non
porta alla soluzione definitiva del problema per la sussistenza di condizioni che impediscono il pieno recupero della funzionalità.
In tal senso la riabilitazione rappresenta un diritto, all’interno della gamma
dei diritti della persona, a sviluppare il massimo delle proprie potenzialità per
godere di una situazione di benessere, di equilibrio e di dignità dell’esistenza.
Tipologia delle prestazioni riabilitative erogate
L’attività è costituita da interventi individuali o di piccolo gruppo per la rieducazione e il recupero motorio e funzionale di varie patologie neuromotorie,
neuropsichiatriche infantili e ortopediche riconducibili a:
• lesioni neurologiche sub-acute, stabilizzate o cronicizzate: paraplegie,
tetraplegie, sequele di ictus, esiti di traumi encefalici, distrofie muscolari, cerebropatie infantili e sclerosi multipla
• lesioni post–traumatiche con compromissione ossea o legamentosa;
particolare riguardo viene offerta alla fase immediatamente postchirurgica delle lesioni ortopediche
• lesioni della colonna in fase acuta, sub-acuta e di stabilizzazione (cervicalgie, lombalgie, lombosciatalgie, dorsalgie);
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Poliambulatorio RAGES
• post interventi chirurgici eseguiti per emendare una limitazione funzionale e dell’autonomia (protesi d’anca e di ginocchio in artropatie
degenerative localizzate, chirurgia del rachide)
• aggravamento di un preesistente stato di disabilità (morbo di Parkinson,
sclerosi multipla, SLA, polineuropatie, gravi poliartropatie degenerative)
• postumi di interventi chirurgici demolitivi e/o ricostruttivi (amputazione d’arto inferiore)
• postumi di prolungati periodi di allettamento.
• patologia artrosica
• deformità vertebrali dell’età evolutiva (scoliosi, cifosi, cifoscoliosi)
• lesioni di pertinenza internistica quali sclerodermia, artrite reumatoide e fibromiositi;
• complicazioni di interventi di mastectomia o quadrantectomia e di radioterapia ai linfonodi ascellari o inguinali (terapia integrata del linfedema)
• training deambulatorio
• complicazioni di patologie respiratorie
In apposito ambiente viene inoltre effettuata massoterapia e terapia fisica strumentale, con le seguenti apparecchiature:
• ultrasuono
• laser
• elettroterapie antalgiche e stimolanti (tens, diadinamica, interferenziale),
• termoterapie (radar e infrarosso)
• trazioni cervicali
• magnetoterapia
• pressoterapia
• diatermia (tecarterapia)
• terapia ad onde d’urto (eseguita da un medico)
esame
medico
dr.ssa Gabriotti
onde d’urto
dr.ssa Paganotti
giorno
ora
martedì
10.00 - 13.00
mercoledì
9.30 - 12.30
venerdì
13.30 - 16.30
dr. Gentili
martedì
15.30 - 19.30
dr. Ghezza
venerdì
17.30 - 19.15
Sono attivi quotidianamente gruppi Pilates per la rieducazione posturale
della schiena e gruppi di ginnastica medica per il trattamento delle scoliosi, cifosi, e altre patologie del rachide in età evolutiva.
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Associazione Comunità Mamré onlus
3.4 Giorni e orari di apertura del Servizio ambulatoriale
Il Poliambulatorio funziona 5 giorni alle settimana, per un totale di 50
ore.
Le prestazioni vengono erogate nei seguenti orari:
• dal lunedì al venerdì dalle ore 9.30 alle 19.30
Tariffe
Per quanto attiene alle prestazioni erogate a carico del Sistema Sanitario
Regionale, il cittadino è chiamato a partecipare alla spesa sanitaria secondo le determinazioni diffuse dalla Regione Lombardia.
I corrispettivi dell’attività privata sono esposti nelle adiacenze del Servizio di accoglienza del Poliambulatorio.
3.5 Iter terapeutico del paziente
Prenotazione
Viene effettuata dal Servizio di Accoglienza, che accoglie le persone, raccoglie domande, telefoniche o dirette, sulla struttura e i servizi erogati, sugli orari e sulle modalità di funzionamento, fornisce le informazioni richieste ed accetta l’eventuale prenotazione.
L’appuntamento per visite specialistiche e per la terapia d’onde d’urto
viene assegnata contestualmente alla prenotazione diretta o telefonica.
Nel corso della prenotazione l’utente viene informato anche sulla documentazione da esibire nella fase del contatto. Le liste d’attesa sono gestite da un’agenda elettronica che non viene mai chiusa.
La prenotazione delle prestazioni riabilitative, che colloca automaticamente l’utente nella lista d’attesa avviene con la consegna e codifica dell’impegnativa; in caso d’urgenza, il nominativo viene inserito in un’apposita lista per le urgenze. La calendarizzazione degli interventi è effettuata
da un terapista incaricato.
Le informazioni principali inerenti l’organizzazione e l’offerta delle prestazioni offerte dal Poliambulatorio Rages si trovano sintetizzate nell’opuscolo
“Guida ai Servizi” che viene consegnato ai cittadini che ne fanno richiesta.
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Poliambulatorio RAGES
Contatto
a. accesso al Poliambulatorio
La fase del contatto coincide con l’erogazione della singola prestazione o
della prima del ciclo di prestazioni.
L’utente viene accolto presso il Servizio Accoglienza che prende visione della documentazione necessaria per procedere alla visita; la registrazione dell’accesso dell’utente alimenta il flusso informativo interno che consente
l’accettazione sanitaria e la produzione della documentazione fiscale.
b. erogazione della prestazione
Il paziente viene accolto dall’infermiere, dopo di che il medico procede
alla raccolta e registrazione di notizie anamnestiche o al loro aggiornamento in caso di visita di controllo. Il medico specialista, contestualmente alla visita, annota le informazioni ritenute importanti per pervenire ad
una corretta diagnosi e a formulare eventuali prescrizioni.
Fornisce poi all’utente, nella maniera più chiara e completa possibile, le
indicazioni necessarie alla effettuazione di eventuali terapie domiciliari e
suggerisce comportamenti idonei a supportare la migliore riuscita del
trattamento in corso o proposto.
La prestazione si conclude con la redazione di una certificazione medica
che comprova l’effettuazione della prestazione. Nel caso di visita specialistica fisiatrica, ortopedica e angiologica, queste possono concludersi con
la stesura del PRI o pri (Progetto o piano riabilitativo individuale) che dà al
paziente la possibilità di fruire di prestazioni riabilitative.
Per quanto attiene alle prestazioni riabilitative, il Terapista della Riabilitazione prende in carico la persona, proponendo trattamenti conformi alle linee guida delle principali Società scientifiche, ai protocolli e alle istruzioni operative interne.
Ad ogni trattamento riabilitativo l’utente viene invitato a compilare un
apposito modulo che comprova l’effettuazione della prestazione.
La durata di ogni prestazione varia in relazione della singola terapia secondo quanto stabilito nella tempistica prevista dal Nomenclatore tariffario. La
frequenza dei trattamenti viene stabilita in relazione alle necessità cliniche.
Al termine del trattamento avviene la compilazione dei moduli riportanti gli indicatori di esito per le principali patologie.
I dati vengono conservati sia su supporto magnetico che stampati e conservati nella scheda sanitaria in ottemperanza alle normative vigenti in
materia di privacy.
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Associazione Comunità Mamré onlus
3.6 Modalità d’accesso alla specialistica ambulatoriale
Al Poliambulatorio Rages possono accedere tutti i cittadini che abbisognano di visite specialistiche e cure riabilitative da svolgersi in ambito
ambulatoriale.
Pazienti residenti in Regione Lombardia
Per accedere ai servizi del Poliambulatorio i pazienti devono presentarsi
presso il Servizio di Accoglienza, telefono n. 030/8980917, con i seguenti
documenti:
• richiesta del medico del SSN su ricettario regionale, sul quale siano
specificate la diagnosi e la prestazione richiesta per chi intende usufruire delle prestazioni in regime di accreditamento; per ottenere una
visita o una prestazione riabilitativa in regime di pagamento è necessaria la richiesta del medico del SSN o di uno specialista su ricettario
semplice
• tessera sanitaria regionale
• eventuale esenzione ticket
• documentazione sanitaria pregressa nel caso di visita specialistica.
Pazienti residenti in altre Regioni
Secondo le disposizioni regionali in materia di LEA non è possibile attualmente erogare le prestazioni indicate nella lettera f dell’allegato 2A “prestazioni di Medicina fisica e di riabilitazione” e quelle dell’allegato 2B del
DPCM sui livelli essenziali di assistenza, a favore di pazienti che non sono in possesso della C.R.S. (Carta Regionale dei Servizi).
Cittadini Stranieri Extracomunitari
I cittadini stranieri extracomunitari per usufruire delle prestazioni sanitarie debbono essere in possesso della Tessera Sanitaria che viene rilasciata
dall’Azienda ASL di attuale domicilio o residenza.
Il modulo STP consente al cittadino straniero extracomunitario di usufruire di prestazioni urgenti a carico del SSR.
I cittadini stranieri che soggiornano temporaneamente in Italia possono
rivolgersi per ulteriori informazioni alla Azienda ASL della loro zona di
appartenenza.
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Poliambulatorio RAGES
Tempi di attesa
Sono sostanzialmente rispettati i tempi di attesa stabiliti dalle normative.
I tempi di attesa possono variare in relazione alla domanda dell’utenza.
È possibile informarsi periodicamente presso la segreteria del tempo di
attesa attuale della prestazione interessata.
Nell’ambito della programmazione vengono privilegiati i casi valutati urgenti dal MMG o dallo specialista.
Attività privata
È possibile effettuare tutte le prestazioni segnalate anche privatamente.
Le informazioni sulle tariffe e sulle modalità d’accesso sono fornite dal
Servizio Accoglienza.
3.7 Livelli di responsabilità e organizzazione del lavoro
Responsabile di struttura
Il responsabile viene incaricato dal Presidente di rendere esecutive le delibere del consiglio e di mantenere i rapporti con tutti gli operatori della
struttura, per affrontare problemi organizzativi, formativi e istituzionali.
È garante del rispetto della mission, delle linee di indirizzo, del rispetto
delle regole istituzionali e dell’integrazione della componente sanitaria e
di quella amministrativa.
Direttore sanitario
È una figura manageriale sanitaria. Le competenze attribuibili al Direttore
sanitario sono riassumibili in due aree: area di coordinamento del Settore
Sanitario e area di organizzazione tecnico-funzionale del Poliambulatorio.
È quindi responsabile del buon funzionamento dei servizi sanitari resi dal
Poliambulatorio. Partecipa inoltre, per le parti di propria competenza, alle
scelte organizzative e strategiche della struttura e agli obiettivi di lavoro.
Specialisti degli ambulatori
Eseguono le prestazioni specialistiche di competenza, sui pazienti afferenti al poliambulatorio “Rages”. Redigono le certificazioni e le relazioni relativi alle prestazioni rese e aggiornano tempestivamente la documentazione
sanitaria di ciascun paziente. Partecipano agli interventi formativi organiz-
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Associazione Comunità Mamré onlus
zati dal responsabile di struttura e partecipano alle iniziative relative al programma per la qualità promosso dalla struttura. Le specialità presenti sono:
• Ortopedia
• Dermatologia
• Neurologia
• Fisiatria
• Otorinolaringoiatria
• Angiologia
• Geriatria
Fisioterapisti
Attuano il PRI, che contiene gli obiettivi volti all’individuazione e al superamento del bisogno di salute della persona. Praticano attività terapeutiche relative alla rieducazione funzionale di disabilità motorie, utilizzando
terapie fiche, manuali, massoterapiche, occupazionali. Valutano gli esiti
del programma terapeutico in relazione agli obiettivi prefissati.
Coordinatore fisioterapisti
È una figura che opera in affiancamento e supporto al direttore sanitario
• nei rapporti con l’utenza (calendarizzazione delle prenotazioni);
• nei rapporti con il personale (piani di lavoro degli operatori);
• per lo svolgimento di alcune funzioni di competenza della stessa direzione sanitaria (quale la tenuta e l’aggiornamento delle documentazioni sanitarie).
L’incarico è affidato ad uno dei fisioterapisti del Poliambulatorio.
Infermiere professionale
Collabora con il Direttore Sanitario nell’elaborazione e gestione della documentazione e dei flussi informativi necessari alla Direzione Sanitaria ed
con i medici specialisti prima, durante e dopo l’effettuazione delle visite.
Responsabile amministrativo, del personale e della sicurezza
Si occupa della gestione amministrativa del personale, delle incombenze
amministrative (rendicontazioni economiche, fatturazioni, cassa, pagamenti,….) nonché per il servizio di Sicurezza. La gestione amministrativa
dei Poliambulatori costituisce, ad ogni effetto, specifico ed autonomo
centro di costo e di responsabilità.
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Poliambulatorio RAGES
Operatori del Servizio accoglienza
Svolge attività di accoglienza ed informazione orientativa dell’utenza, di
accettazione, di prenotazione e di servizio cassa.
Referente Relazioni con il Pubblico
Riceve i reclami e gli encomi; predispone eventuali attività istruttorie ovvero
la comunicazione di risposta all’utente; partecipa alla rilevazione del gradimento dei servizi; cura un rapporto annuale sull’attività dell’Ufficio stesso.
Responsabile del Sistema Informativo
Assume la responsabilità dell’organizzazione, della raccolta, della elaborazione ed archiviazione dei dati della struttura, al fine di sostanziare e ridefinire gli obiettivi del Servizio, di fornire il ritorno informativo sulle strutture organizzative, necessario per le valutazioni di loro competenza, e di rispondere al debito informativo nei confronti dei livelli sovra–ordinati.
Responsabile del sistema qualità
Ha il compito supportare l’applicazione del Programma Qualità e di coordinare le attività della Qualità dando guida e appoggio alle varie funzioni. Inoltre verifica, gestisce e mantiene aggiornata la documentazione Qualità e accerta che la Politica della Qualità e gli obiettivi di miglioramento siano diffusi a tutti i livelli. Effettua il monitoraggio degli indicatori del sistema qualità.
Responsabile delle Risorse tecnologiche
Verifica il rispetto dei termini del contratto con le Ditte che effettuano la
manutenzione degli elettromedicali. Effettua verifiche mensili sugli impianti e attrezzature.
Organizzazione del lavoro
Il modello organizzativo proposto nel Poliambulatorio assicura agli operatori del servizio una rete comune di funzioni e di interventi, adeguata a
quanto previsto dalla normativa, funzionale a rispondere all’utenza del
servizio, coerente con le scelte strategiche dell’Associazione.
I principali processi di lavoro sono codificati da procedure, protocolli ed
istruzioni operative, periodicamente aggiornati dai responsabili competenti e revisionati dal sistema qualità.
Il sistema informativo, in modo particolare, rende possibile lo scambio e
l’integrazione tra le varie figure operanti nel Poliambulatorio. Una parte
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Associazione Comunità Mamré onlus
rilevante del sistema informativo relativo all’acquisizione, alla condivisione e alla verifica per gli aspetti di propria competenza dei dati dell’utenza, è supportato da quello informatico.
Il Servizio di Accoglienza, gli ambulatori per le visite e la palestra di riabilitazione sono dotati di P. C. in rete fra di loro. Il sistema è configurato per
fasce professionali, aventi possibilità operative predefinite.
Il sistema Informativo organizza la prenotazione delle prestazioni erogate tramite agende elettroniche. Nella programmazione giornaliera viene
riservato uno spazio per le prestazioni non differibili, che dovessero pervenire al Poliambulatorio. Le liste d’attesa vengono controllate a cadenza
settimanale dal Direttore sanitario, che ha la responsabilità di provvedere
ad una eventuale manovra correttiva.
Il rapporto di lavoro del personale è regolato dal Contratto collettivo nazionale UNEBA.
3.8 Ulteriori informazioni
Ulteriori informazioni di dettaglio sulle strutture, sulle prestazioni e sulle
modalità d’accesso e fruizione sono fornite ai cittadini presso il “punto informazione”, facente capo al Servizio Accoglienza.
Orari: dal lunedì al venerdì: dalle 11.00 alle 19.00. tel. 030/8980917
oppure via mail all’indirizzo [email protected]
3.9 Servizi accessori
Distributori bevande e snack
Sono a disposizione all’interno del centro un distributore automatico di
bevande calde e fredde e snack, in un locale attiguo alla sala d’attesa ed in
prossimità delle scale che collegano il seminterrato con la zona amministrativa.
Telefono
È presente un apparecchio telefonico riservato all’utenza in prossimità
degli ambulatori.
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Poliambulatorio RAGES
CAPITOLO 4
STANDARD DI QUALITÀ,
IMPEGNI E PROGRAMMI
4.1 Iniziative di miglioramento della qualità
Nel poliambulatorio Rages è attivo il Sistema di Qualità, con la nomina di
un proprio referente. Principi dell’implementazione del Sistema Qualità
sono la diretta responsabilizzazione della direzione strategica affinché
promuova iniziative e supporti quelle esistenti volte a potenziare il SQ e il
coinvolgimento dei vari operatori nei programmi di formazione e miglioramento.
Il programma qualità, coordinato dal Responsabile della qualità, presidia
i processi, le responsabilità, i comportamenti, le azioni che garantiscono
il continuo miglioramento dei servizi e salvaguardare gli standard assistenziali.
La cultura della qualità viene diffusa a livello della struttura attraverso
un’adeguata formazione degli operatori e il loro coinvolgimento nei gruppi di miglioramento della qualità del servizio.
Il miglioramento della qualità dell’assistenza è perseguito ponendo particolare attenzione alle “non conformità” che si verificano nei processi lavorativi, e quindi monitorando gli indicatori di risultato, di processo e di
esito, e dando particolare rilievo al livello di soddisfazione dell’utente interno ed esterno.
A tal proposito un importante strumento di rilevazione del livello di soddisfazione è rappresentato dai questionari anonimi di gradimento dei
servizi sanitari e dall’analisi dei reclami.
Le informazioni raccolte servono alla Direzione per ricalibrare l’organizzazione del Servizio e le sue strategie, tendendo a un continuo miglioramento delle sue prestazioni.
La raccolta dei dati assolve infine al debito informativo regionale, che ha
istituito un flusso informativo periodico in tema di “customer satisfation”.
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Associazione Comunità Mamré onlus
4.2 Impegni e programmi
Il programma di impegni del Poliambulatorio è sintetizzato nel documento “politica della qualità”, oggetto di periodica revisione.
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Poliambulatorio RAGES
CAPITOLO 5
SISTEMI DI TUTELA DELL’UTENTE
E DI VERIFICA
5.1 Referente per le Relazioni con il Pubblico (RRP)
Premessa
Per una migliore garanzia di tutela degli interessi degli utenti, per una più
agevole utilizzazione dei servizi, per favorire un continuo scambio di informazioni con i pazienti, indispensabile per poter verificare la qualità
delle prestazione fornite dal Poliambulatorio, è stato nominato il Referente per le Relazioni con il Pubblico, (RRP) che risponde a diritto di informazione, accoglienza, tutela e partecipazione del cittadino.
L’ascolto e l’esatta decodificazione dei giudizi e dei punti di vista dell’utente assume per la Direzione importanti valenze, la principale delle quali è
che rappresentano una risorsa informativa utile alla programmazione strategica e quindi il cittadino partecipa in un certo senso alla costruzione del
Servizio, che non può prescindere dalle valutazioni dei propri utenti.
5.2 Funzioni RRP
RRP assolve alle seguenti funzioni:
Informazione
Fornire precisazioni in merito alle Prestazioni sanitarie e alle modalità di accesso.
Accoglienza
Instaurare una relazione con gli utenti, risolvere i problemi relativi ai servizi erogati nel Poliambulatorio, ascoltare e comprendere le aspettative
ed i bisogni dell’utente.
Tutela
Attivare le iniziative dirette al superamento di eventuali disservizi, ricevere i reclami e garantirne la trasmissione alla Direzione.
Partecipazione
Attivare un sistema di iniziative atte a favorire l’interazione tra Ente e Utenza
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Associazione Comunità Mamré onlus
5.3 Orari di presenza
Il referente è presente dal lunedì al Venerdì dalle 14,30 alle 19.30.
5.4 Modalità di presentazione del reclamo
L’Ufficio riceve osservazioni, denunce, reclami relativi a disservizi, atti o
comportamenti che limitano o negano l’accesso alle prestazioni sanitarie
presso il Poliambulatorio ovvero encomi dei pazienti o dei loro familiari
nelle forme di:
• esposto scritto
• segnalazione telefonica
• colloquio con il RRP
È a disposizione nei locali del Servizio Accoglienza apposito modulo per
la segnalazione dei reclami o encomi alla Struttura.
Il R.R.P. si impegna a rimuovere immediatamente, nei casi di più semplice definizione, i disservizi segnalati. Nei casi più complessi presenta le segnalazioni a DS e RS e PRE per la risoluzione tempestiva del problema.
5.5 Informazioni varie per gli utenti
Ogni utente deve poter godere di alcuni diritti e nello stesso tempo assolvere ad alcuni doveri:
L’utente ha diritto:
• ad essere trattato con dignità, umanità e nel rispetto delle proprie convinzioni filosofiche e religiose
• ad identificare le persone che lo hanno in cura
• ad ottenere dal personale specialistico che lo ha in cura tutte le informazioni relative alla diagnosi della propria malattia e conseguente terapia
• ad ottenere che i dati relativi alla malattia rimangano segreti
• di presentare eventuali reclami.
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Poliambulatorio RAGES
5.6 Norme comportamentali per i pazienti
Il cittadino che accede al Poliambulatorio Rages è tenuto:
• a collaborare con il personale con cui entra in rapporto, a rispettare il
personale stesso, gli ambienti, le attrezzature e gli arredi.
• a rispettare gli orari di terapia assegnati e gli orari delle visite specialistiche
• ad aspettare il proprio turno nei locali di attesa. Alle sale di terapia possono accedere, tranne casi espressamente autorizzati dal Responsabile Medico, solo gli utenti. Gli accompagnatori sono pregati di accomodarsi in sala d’attesa.
• ad avvisare telefonicamente qualora non possano presentarsi per la
visita o la seduta di terapia almeno 2 giorni lavorativi prima delle
stesse ed a comunicare sollecitamente, anche per via telefonica,
eventuali impreviste assenze al trattamento, onde evitare spreco di
tempo e risorse.
• a presentare, nel caso di malattia infettiva, un certificato che dichiari la
guarigione e la possibilità di riprendere la vita comunitaria.
• a presentarsi per le attività di assistenza riabilitativa ambulatoriale con
un abbigliamento che consenta di svolgere liberamente qualsiasi tipo
di attività proposta (esempio tuta e scarpe da ginnastica).
• ad astenersi dal fumo per disposizioni di legge (art.7 Legge 584 del
11.11.75) e, soprattutto, per rispetto della salute propria e degli altri
pazienti
• a spegnere i propri telefoni cellulari nei pressi dei locali adibiti alle terapie.
5.7 Certificazioni
Il Poliambulatorio, a richiesta dell’assistito e previa compilazione di apposito modulo, rilascia i seguenti certificati:
• attestato delle prestazioni in corso od effettuate
• attestato di presenza in ambulatorio
• copia di documentazione sanitaria
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Associazione
Comunità Mamré
onlus
8
7
6
5
13-10-2012
quinta revisione
4
28-12-2010
quarta revisione
3
28-12-2007
terza revisione
2
18-04-2005
seconda revisione
1
09-01-2004
prima revisione
0
20-12-2002
prima emissione
Rev.
DATA
EMISSIONE RS
APPROVAZIONE RQ DESCRIZIONE
Poliambulatori Rages
25079 Villa Carcina
via Volta, 13
tel. 030/8980719
fax 030/8988749
e–mail [email protected]
Documento stampato in proprio