Un Comune Accogliente
Servizio Sviluppo Economico
e Sportello Unico per le
Attività Produttive
Servizio Turismo ed Attività
Culturali
I problemi affrontati
Nel flusso delle pratiche delle strutture ricettive si riscontravano:
duplicazioni di passaggi ed eccessiva segmentazione;
passaggi cartacei da eliminare attraverso l’utilizzo di sistemi
telematici;
margini di miglioramento della modulistica;
inesistenza di sistemi strutturati di rilevazione della
soddisfazione dei clienti;
esigenza di migliorare la qualità dell’accoglienza turistica delle
strutture ricettive alberghiere, extralberghiere ed all’aria aperta.
Le soluzioni adottate
Semplificazione dei procedimenti autorizzativi delle strutture
ricettive;
Realizzazione di uno specifico software di gestione;
Attivazione di metodologie di valutazione della soddisfazione dei
clienti dell’Ufficio;
Impostazione di un sistema strutturato di controllo attraverso
verifiche e sopralluoghi;
Semplificazione della procedura dei reclami;
Sperimentazione di un sistema di customer satisfaction per i clienti
delle strutture ricettive aderenti.
I risultati raggiunti
Analisi del 100% dei procedimenti e semplificazione del 60% dei
procedimenti analizzati;
Informatizzazione di oltre l’80% dei procedimenti di competenza;
Raccolta e analisi di oltre il 60% del totale dei moduli somministrati per la
valutazione della soddisfazione dei clienti dell’ufficio;
Avvio del sistema strutturato di controlli alle strutture ricettive, attraverso
verifiche e sopralluoghi;
Gestione dei reclami pervenuti con la nuova procedura on-line,
corrispondenti ad oltre il 60% del totale dei reclami;
Avvio del sistema di adesione volontaria delle strutture ricettive al nuovo
sistema di customer satisfaction integrato ed estensione dell’applicazione
della Carta dei Servizi Turistici di Qualità.
I fattori di successo
Partecipazione attiva del personale (accordo, coesione,
motivazione)
Coinvolgimento di utenti e destinatari
Le criticità incontrate
L’evoluzione normativa ha comportato la necessità in corso d’opera di rivedere
alcuni flussi dei procedimenti già analizzati;
La sperimentazione del software di gestione ha mostrato alcuni aspetti del processo
informatico da rivedere ed implementare;
Si è riscontrata una certa difficoltà nel fare compilare agli utenti del Servizio i
questionari di customer satisfaction;
La condivisione con i diversi attori territoriali interessati, del sistema di customer
satisfaction unificato per tutte le strutture ricettive, ha comportato tempi più estesi
di quelli pianificati.
Per informazioni
Comune di Ravenna
Area Programmazione e Sviluppo Economico
Servizio Sviluppo Economico e Sportello Unico per le
Attività Produttive
Servizio Turismo ed Attività Culturali
Responsabile e Referente di progetto:
Paola Bissi
Tel. 0544-482596 – E-mail: [email protected]