Customer Care:
tenersi i clienti migliori
per guadagnare di più
Cristina Mariani
“I migliori clienti sono coltivati, non
trovati”
2012: l’era del cliente
Perché?
+ 5% customer
retention
+75% profitti
* fonte: Forrester Group, Competitive Strategy in the age of the customer
Acquisire un nuovo cliente costa
1) Ascoltare il cliente
2) Attivare il passaparola
3) Capire se il cliente è soddisfatto
4) Gestire i reclami
1) Ascoltare il cliente
2) Attivare il passaparola in 5 passi
1. Esame di coscienza
2. Chiedere al cliente
3. Capire chi sono i miei fans
4. Tenersi in contatto
5. Chiedere apertamente referenza
Tenersi in contatto
3) Il cliente è soddisfatto?
In una scala da 1 a 10, quanto
raccomanderebbe il nostro servizio ad un suo
amico o conoscente?
1 2 3 4
DETRATTORI
5
6
7 8
9 10
NEUTRI PROMOTORI
Metodo Net Promoter Score
Fonte: Fred Reichheld, Bain
Come calcolare il Net Promoter Score
Promotori: 70 %
Neutri:
10%
Detrattori: 20%
NPS = 50
4) Gestire i reclami
Un reclamo è un regalo
Un reclamo è un’opportunità
Non reprimere i reclami !
Gestire i reclami - Le 8 fasi
1. Prima di tutto, ringraziare il cliente
2. Spiegare perché il reclamo è apprezzato (es. “grazie per
averci informato di questo disservizio”)
3. Scusarsi (solo dopo aver ringraziato)
4. Promettere di prendere provvedimenti
5. Solo a questo punto, chiedere eventuali informazioni
specifiche sull’accaduto
6. Correggere il problema (se possibile)
7. Verificare la soddisfazione del cliente, meglio tramite una
telefonata o di persona
8. Prevenire futuri problemi operando i cambiamenti
necessari
..un ultimo consiglio
Per migliorare la Customer Experience
consideriamo TUTTI i PUNTI DI CONTATTO con
il cliente in modo organico
– Interazione di persona
– Comunicazione tramite web (sito, Facebook..)
– Comunicazione tramite email
– Contatto telefonico
– Contatto tramite SMS
Customer Care ha due gambe:
Persone
Processi
..su una gamba sola: si cade!
Grazie per l’attenzione!