Opuscolo sul prodotto Novell Service Desk ® Le attività quotidiane sono sempre le stesse: controllare le richieste di servizio, prodigarsi affinché vengano soddisfatte in modo tempestivo, monitorare le prestazioni dei tecnici. Vi augurate ogni giorno di riuscire a portare a termine tutti questi semplici task con maggiore efficienza, mentre le frustrazioni aumentano a dismisura. La situazione è analoga a quando si indossa un paio di vecchie scarpe che pian piano si riempiono di sassolini: una serie di piccoli fastidi che alla fine si trasforma in un vero e proprio dolore che fatica ad andarsene. Avete accettato che il dolore sia il prezzo da pagare per fare affari nell’era della tecnologia. Così vivete nel dolore e zoppicate, sognando il giorno in cui potrete finalmente sostituire quelle vecchie scarpe con delle altre nuove e camminare senza provare alcun dolore. Comprendete bene il dolore dei clienti, ma al vostro non ci pensate? Apparentemente, il service desk sembra dedicato esclusivamente alla risoluzione dei problemi dei clienti. Tuttavia, osservandone l’operato (spesso non evidente) in maniera più approfondita, emerge che il service desk riveste tre ruoli di importanza critica: Garantire la sicurezza: se non riuscite a risolvere il problema, i vostri clienti potrebbero decidere di usare la fantasia e provare a risolverlo da soli, finendo con il creare problemi ben più gravi. Migliorare la produttività: se i vostri clienti non sanno usare il computer o gli strumenti necessari per svolgere il loro lavoro, non saranno mai produttivi. Risparmi: costringere i vostri tecnici a impiegare il loro tempo prezioso e le straordinarie competenze di cui vantano per rispondere ripetutamente a domande di routine non si rivela certamente vantaggioso. Con tutte queste responsabilità a cui far fronte, avete bisogno di uno strumento in grado di fornire un servizio clienti di primissimo ordine e che, al contempo, vi permetta di continuare a svolgere la vostra attività in maniera del tutto indolore. Ho bisogno di uno strumento che favorisca le interazioni tra i tecnici e i clienti, ovunque si verifichi un problema I tempi in cui si accumulavano post-it sul computer di un unico IT Manager incaricato di identificare i problemi a livello dell’intera azienda sono solo un ricordo lontano. Oramai, quando si verifica un problema, gli utenti desiderano accedere immediatamente al service desk ovunque si trovino e pretendono che un rappresentante del service desk risponda alla chiamata in maniera altrettanto immediata. Soluzioni: Endpoint Management Prodotti: Novell Service Desk Oramai, quando si verifica un problema, gli utenti desiderano accedere immediatamente al service desk ovunque si trovino e pretendono che un rappresentante del service desk risponda alla chiamata in maniera altrettanto immediata. Novell Service Desk non solo fornisce supporto per telefonate in entrata, e-mail e moduli Web, ma offre anche ai rappresentanti la flessibilità necessaria per risolvere i problemi mediante un’ampia gamma di opzioni. Sicurezza: se non riuscite a risolvere il problema, i vostri clienti potrebbero prendere l’iniziativa e provare a risolverlo da soli, finendo con il creare problemi ben più gravi. Produttività: se i vostri clienti non sanno usare il computer o gli strumenti necessari per svolgere il loro lavoro, non saranno mai produttivi. Risparmi: costringere i vostri tecnici a impiegare il loro tempo prezioso e le straordinarie competenze di cui vantano per rispondere ripetutamente a domande di routine non si rivela certamente vantaggioso. Novell® Service Desk non solo fornisce supporto per telefonate in entrata, e-mail e moduli Web, ma offre anche ai rappresentanti la flessibilità necessaria per risolvere i problemi mediante un’ampia gamma di opzioni. Oltre al telefono, alle e-mail e ai moduli Web, i rappresentanti del service desk possono interagire con i clienti tramite messaggi di testo e applicazioni per smartphone, riuscendo persino a visualizzare la coda sullo smartphone o sul Web. Novell Service Desk consente ai rappresentanti di rimanere connessi con gli utenti ovunque si trovino e di risolvere i problemi nella maniera più rapida ed efficiente possibile. Ho bisogno di uno strumento che mi aiuti a instradare le chiamate alle risorse giuste Novell Service Desk registra sia le informa zioni standard, quali nome, telefono ed e-mail, che le informazioni relative alla directory di rete dell’utente. Registrando accuratamente i dettagli del problema, Novell Service Desk può instradare la chiamata a uno specialista tecnico, fornendogli informa zioni sul computer del cliente e guidandolo affinché riesca a porre le giuste domande in base al sistema dell’utente e a seguire le best practice adeguate per risolvere il problema. Inoltre, Novell Service Desk esegue automaticamente ricerche nella knowledgebase locale per identificare tutte le risposte aggiuntive necessarie durante l’avanzamento della richiesta di servizio, proponendo procedure di risoluzione dei problemi in grado di guidare il tecnico nello svolgimento del suo compito. Solo Novell Service Desk utilizza tutti questi potenti strumenti congiunti per fornire assistenza all’utente finale. Ho bisogno di uno strumento che mi consenta di dedicare i tecnici alle chiamate più importanti, evitando la perdita di quelle in coda Nel mondo reale (ovvero, quello in cui lavoriamo), alcuni problemi hanno la priorità rispetto ad altri. L’arresto improvviso di un sistema riceverà un’attenzione immediata, anche se un utente con una stampante desktop guasta aveva chiamato il service desk per primo. Una chiamata dal Chief Financial Officer (CFO) avrà la precedenza su quella di molti altri dipendenti. Occorre disporre della flessibilità necessaria per soddisfare le richieste di servizio con la priorità più elevata, ma sempre nel pieno rispetto degli SLA (Service Level Agreement) che regolano i tempi di risposta. Novell Service Desk offre la possibilità di utilizzare diversi SLA per adattare gli intervalli di risposta alla varietà di situazioni che i tecnici si trovano ad affrontare. Ideare SLA con livelli differenti di granularità vi consente di classificare i task e i tempi di risposta corrispondenti, nonché di definire un processo di escalation automatico per fare in modo che tutte le richieste di servizio vengano portate a termine. Ho bisogno di uno strumento che sia utile per i miei utenti Quando gli utenti non trovano risposta, o meglio non quella giusta, alle domande di routine, il service desk si mette in moto per occuparsi dei problemi complessi che richiedono l’attenzione di un tecnico. Novell Service Desk permette ai tecnici di creare non solo articoli della knowledgebase in grado di rispondere alle domande di base degli utenti, ma anche articoli specifici che i tecnici possano consultare durante una chiamata, rendendo disponibili informa zioni preziose all’intero team. Inoltre, Novell Service Desk controlla la frequenza con la quale viene utilizzato ogni articolo e le valutazioni che riceve in base all’utilità, per consentire gli eventuali aggiornamenti necessari a garantire la pertinenza di tutti gli articoli. Ho bisogno di uno strumento che mi indichi il livello di servizio che offriamo ai nostri utenti finali Se ben gestiti, i sondaggi sulla soddisfazione della clientela possono offrire dati processabili che consentono di migliorare le prestazioni del service desk. State fornendo un servizio che va oltre le vostre possibilità? I tecnici devono migliorare? Novell Service Desk consente di creare e compilare sondaggi, definire i tipi di risposta e stabilire le date di scadenza dei sondaggi. Inoltre, la ricerca del target di riferimento (ad esempio, dopo ogni chiamata, su base casuale, solo degli utenti che chiamano per un determinato argomento e così via) permette di garantire che i clienti completino i sondaggi invece di considerarli fastidiose perdite di tempo. Ho bisogno di uno strumento che sia subito operativo, senza dover attendere sei mesi prima di poterlo installare Molte delle soluzioni di service desk disponibili sul mercato sono imperfette tanto quanto i problemi che dovrebbero risolvere. Se ciò che si dice è vero, nel tempo impiegato per eseguire una demo di tali soluzioni, Novell Service Desk sarà perfetta mente operativo. Più veloce da installare, più intuitivo e con costi iniziali inferiori, spese legate ai servizi professionali davvero minime e un percorso di upgrade semplificato, Novell Service Desk consente di risolvere i problemi dei clienti e di offrire un servizio di primissimo ordine, nonché di soddisfare esigenze di importanza critica quali garantire la sicurezza, migliorare la produttività e ridurre i costi dell’azienda. Andate sul sicuro con Novell Service Desk Diciamo la verità: gestire il service desk non è un’attività per niente allettante. Tuttavia, le richieste di servizio devono essere ricevute e controllate, i problemi devono essere risolti e le prestazioni dei tecnici devono essere monitorate. Detto ciò, basta con le soluzioni di service desk che non fanno altro che peggiorare la situazione. Installate Novell Service Desk e scegliete una serie di strumenti in grado di risollevare le sorti dell’azienda. Novell Service Desk www.novell.com Novell Service Desk vi consente di risolvere i problemi dei clienti e di offrire un servizio clienti di primissimo ordine, aiutandovi a conseguire obiettivi di importanza critica quali garantire la sicurezza, migliorare la produttività e favorire i risparmi per la vostra azienda. www.novell.com Contattate il rivenditore autorizzato Novell più vicino. In alternativa è possibile contattare Novell ai seguenti riferimenti: Tel: 02 99 06 02 01 Fax: 02 99 04 47 84 E-mail: [email protected] Novell Italia Via Varese 6/A Paderno Dugnano (MI) 20037 www.novell.it Novell, Inc. 1800 South Novell Place Provo, UT 84606 USA 461-IT1404-001 | 04/12 | © 2012 Novell, Inc. Tutti i diritti riservati. Novell, il logo Novell e il logo N sono marchi registrati di Novell, Inc. negli Stati Uniti e in altri paesi. *Tutti gli altri marchi di fabbrica appartengono alle rispettive società. 1 2
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